銷售部規(guī)章制度試行（4篇范文）

規(guī)章制度包括哪些

銷售部規(guī)章制度是企業(yè)運營的核心組成部分，旨在規(guī)范銷售團隊的行為，提高效率，確保業(yè)務(wù)目標的實現(xiàn)。這些規(guī)章制度通常涵蓋以下幾個關(guān)鍵領(lǐng)域：

1. 崗位職責：明確每個銷售人員的職責范圍，包括客戶開發(fā)、維護、銷售業(yè)績等。

2. 銷售流程：規(guī)定從潛在客戶識別到成交的完整流程，包括接觸、跟進、提案、談判和合同簽訂。

3. 業(yè)績管理：設(shè)定銷售目標、考核標準和激勵機制，如銷售額、利潤率、客戶滿意度等。

4. 客戶服務(wù)：規(guī)定如何處理客戶投訴、售后服務(wù)和關(guān)系維護。

5. 價格策略：明確產(chǎn)品定價、折扣政策和特殊優(yōu)惠的審批流程。

6. 市場調(diào)研與分析：規(guī)定市場情報收集、競爭對手分析和銷售策略調(diào)整的頻率與方法。

作用和意義

1. 提升效率：規(guī)章制度為銷售團隊提供了明確的工作指南，減少決策延誤和資源浪費。

2. 維護公平：通過標準化流程，防止因個人偏好或誤解導致的不公平現(xiàn)象。

3. 保障質(zhì)量：規(guī)定的服務(wù)標準和流程有助于保持銷售服務(wù)的一致性和高質(zhì)量。

4. 風險控制：規(guī)章制度能幫助預防違規(guī)行為，降低法律風險和商業(yè)損失。

5. 培訓新員工：規(guī)章制度作為培訓材料，幫助新人快速融入團隊，理解公司文化。

怎么制定

1. 需求分析：深入了解銷售團隊的實際需求，確定需要解決的問題和優(yōu)化的環(huán)節(jié)。

2. 制定草案：結(jié)合公司戰(zhàn)略和行業(yè)實踐，起草初步的規(guī)章制度。

3. 征求意見：邀請銷售團隊成員、相關(guān)部門負責人及管理層參與討論，收集反饋。

4. 修改完善：根據(jù)反饋意見，修訂規(guī)章制度，確保其合理性和可行性。

5. 實施與評估：試行規(guī)章制度，定期評估效果，必要時進行調(diào)整。

銷售部規(guī)章制度試行范文

第1篇 銷售部規(guī)章制度試行

總則

一、根據(jù)公司加強部門內(nèi)部管理的要求，特制定銷售部管理制度。

二、本制度制定的原則是：公正、公平、對己對人、對上對下。

三、本制度制定的依據(jù)是《管理之道》、《眾信和誠公司基本制度》和銷售部現(xiàn)狀。

四、本制度的內(nèi)容包括：管理架構(gòu)、崗位責任、各類管理細則、考核制度等。

五、制度的目的是為了提高工作效率、規(guī)范工作流程，使每個人的才能得到充分的發(fā)揮。

六、本制度為試行草案,尚有不盡完善與不盡合理之處，在正式制度出臺之前，銷售團隊成員必須服從和遵守。

七、本制度自制定之日起開始執(zhí)行。

管理體系

一、 指揮系統(tǒng)

1.銷售部實行經(jīng)理負責制。

2.指揮的原則

（1）服從的原則

下級須服從上級的指揮，沒有服從，就沒有管理。

（2）一個上級的原則

每個崗位、每個人只有一個上級，只服從一個上級的指揮，只向一個上級報告。

（3）逐級的原則

上級對下級可以越級檢查，不能越級指揮（特殊情況除外）。

下級對上級可以越級申訴，不能越級報告。

3.指揮的形式

（1）口頭指揮

（2）書面指揮

（3）通過會議指揮

不管采取何種形式，指揮的內(nèi)容必須完整：某人去做、做什么事、完成時間、地點、行動方案、怎樣控制和評估。

二、 聯(lián)絡(luò)（溝通）系統(tǒng)

1.加強聯(lián)絡(luò)，加強人員之間的溝通，保證信息的暢通。

2.要保證良好的聯(lián)絡(luò)，首先要求每個人要各盡其職、各負其責。

3.要樹立相互服務(wù)、相互制約的意識。

4.正式的聯(lián)絡(luò)主要通過工作流程來實現(xiàn)。

5.非正式的聯(lián)絡(luò)通過舉辦一些活動、民主生活會等來實現(xiàn)。

6.創(chuàng)造一種團結(jié)協(xié)作、互相幫助的氛圍。

銷售部崗位職責制

銷售部是公司前沿窗口，體現(xiàn)著公司的形象，也擔負著實現(xiàn)公司各項目利潤的重任，需要從經(jīng)理到主管、到銷售助理、到銷售代表、接線生各個環(huán)節(jié)的人員精誠團結(jié)，盡心盡責地努力工作。

銷售部組織機構(gòu)圖

銷售經(jīng)理

銷售主管

銷售助理 銷售代表 接線生（兼）

一． 經(jīng)理

1.密切掌握銷售動態(tài)，參與設(shè)計、策劃的工作，使銷售信息更好地服務(wù)于設(shè)計、策劃，設(shè)計、策劃的成果更好地促進銷售；參與公司對項目定位的討論及其他一些決策。

2.部門內(nèi)部的人事管理；掌握部門工作人員的思想動態(tài)，調(diào)動其工作的積極性，使部門成為積極、向上、團結(jié)的整體，并完成公司下達的各項任務(wù)。

3.協(xié)調(diào)本部門與其他部門的關(guān)系，做好與技術(shù)、策劃、工程、預算、財務(wù)、行政、物管各部門的工作銜接。項目開盤前在公司領(lǐng)導處落實小區(qū)內(nèi)外環(huán)境配套、使用的材質(zhì)、在技術(shù)部落實所售房屋的總平及戶型等；在預算部落實將出售房屋的面積；力求在房屋銷售時能盡量給客戶較為肯定的答復，避免因各部門工作銜接不夠使設(shè)計、修建的房屋達不到預期的銷售狀況。

4.培養(yǎng)銷售人員的專業(yè)技能及銷售隊伍的凝聚力，力求組建一支業(yè)務(wù)能力極強、高素質(zhì)的銷售團隊，以便能出色完成公司下達的銷售任務(wù)。

5.安排主管的工作，充分調(diào)動其工作積極性，并逐步培養(yǎng)其獨立工作的能力。

6.采取相應措施，盡最大可能地掌握客戶資源并提高成功率。

二．主管

1.完成公司、經(jīng)理交給的各項任務(wù)，并能積極主動、有預見性地解決工作中遇到或可能遇到的問題。

2.準確的掌握項目的銷售狀況及回款情況，當狀況不佳時，能及時準確地發(fā)現(xiàn)原因，并告之相關(guān)部門，以便及時作出調(diào)整。

3.安排銷售助理的工作，督促其對資料的完整收集、規(guī)范整理、及時歸檔，隨時向上級提供準確的銷售信息、銷售回款信息；抽查銷售助理的電腦資源管理的情況，并保證數(shù)據(jù)的完全正確。

4.負責督促銷售代表嚴格遵守本規(guī)章制度，提高儀態(tài)、儀表、服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)意識。

5.掌握銷售助理、銷售代表的思想動態(tài)，充分調(diào)動其工作積極性，幫助其調(diào)節(jié)好心理狀態(tài)，使他們以最佳的精神面貌、最高的熱情投入到工作中。

6.監(jiān)管和改善售樓處、銷售辦公室的環(huán)境衛(wèi)生、物品擺放，發(fā)現(xiàn)問題及時與相關(guān)部門銜接，并負責解決。

7.布置銷售助理、銷售代表的工作，并每天檢查他們的工作完成情況。隨機地請客戶對銷售代表做出評價，并記入銷售代表檔案，以促進銷售代表提高服務(wù)質(zhì)量；不定期地對退房客戶進行回訪并向經(jīng)理報告，以促進工作的提高和改進。

8.主持每天部門內(nèi)部的早會，總結(jié)前一天工作中存在的問題同時布置當天的工作內(nèi)容。了解銷售代表在工作日志中所提問題，并及時給予回復。

9.作好“上情下達、下情上表”工作。使員工能理解公司的舉措與政策，同時也關(guān)心員工的利益，讓員工能真正地將自己融入到公司。

10.類整理相關(guān)政策法規(guī)，方便大家的日常學習及必要時給客戶出示有力證據(jù)。

一般一天的工作流程：主持早會――會后檢查值班銷售代表的工作――抽查銷售助理的工作，如電腦資料的管理――檢查銷售代表的儀態(tài)儀表、服務(wù)質(zhì)量，隨機地請客戶填寫《客戶對銷售代表的評價》，對退房客戶進行回訪――就當日《工作日志》的內(nèi)容請各部門配合解決，重要事情發(fā)《部門銜接函》。

一般一月的工作流程：總結(jié)當月的工作情況――對次月的工作做計劃――接財務(wù)的催款通知單后安排銷售代表催款――提交次月過生的客戶名單給策劃部

三．銷售助理

1.銷售助理是主管的助手，協(xié)助主管做好管理工作，同時要充分發(fā)揮主觀能動性，站在主管的位置考慮問題，培養(yǎng)和提高獨立工作能力。

2.負責部門的資料管理（詳細內(nèi)容見《銷售部的資料管理》）。

3.建立相應的數(shù)據(jù)庫，隨時為銷售部提供準確的房源，并及時準確地將銷售情況反映在“銷售狀況一覽表”。

4.每天下班前進行工作日志匯總、將當天的定、退、換房情況及銷售代表和客戶的意見匯總后發(fā)郵件或傳真給董事長、總經(jīng)理、銷售經(jīng)理、策劃部。

5.每一月作一次有關(guān)銷售量、退房量、客戶來訪量、咨詢電話量、余房數(shù)量等相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，交與主管作完分析報告后上報經(jīng)理。（情況特殊時每周可作一次）

6.將購房合同中的相關(guān)資料及時、準確的錄入電腦（同時作復核），以便能隨時查到某客戶的姓名、性別、聯(lián)系方式、具體購房區(qū)位、價格等資料；同時還應在財務(wù)的協(xié)作下將客戶的交款情況錄入電腦，便于銷售部在掌握客戶的應交、已交款情況后及時催款。

7.將所有已簽合同及附件、部門之間的銜接函、公司下發(fā)資料等規(guī)范整理并妥善保管。還應掌握售樓相關(guān)資料（即合同、補充協(xié)議、按揭協(xié)議等）的使用情況，以便及時補充。

8.作好銷售所需資料的入庫登記，避免資料重復印刷造成浪費。

9.完成項目開盤前的所有準備工作，如：準備房屋價格明細表、戶型圖、定單及合同、按揭相關(guān)資料、各種附件資料等。

10.作好銷售代表的輪休安排（盡可能兼顧生日休息），服裝安排，銷售代表的候客順序。

通常的工作流程：早會中核對前一日《銷售日報表》――匯總前一日《銷售日報表》――會后打開電腦轉(zhuǎn)制數(shù)據(jù)――錄入?yún)R總《工作日志》并發(fā)郵件給董事長、總經(jīng)理、銷售經(jīng)理――分類整理報刊廣告資料――錄入當日意向書、定單、合同、當日《客戶對銷售代表的評價》――整理部門資料、銷售數(shù)據(jù)――匯總當日的《工作日志》。

項目發(fā)售前的準備工作：制作價格一覽表、明細表――制作銷售情況一覽表――錄入房源表――準備合同文本、合同補充協(xié)議、合同編號、工程變更單等。

項目交房前的準備工作：查驗老合同資料，制作《交房核查表》――組織銷售代表填寫標準合同或交房資料――與財務(wù)部核對該項目的銷售資金的回籠情況。

銷售情況的準確、及時把握是公司決策的首要前提，而銷售情況來源于每一天每 一套房屋的信息反饋，因此，銷售情況的錄入必須當天完成，且準確無誤，否則，每一個數(shù)據(jù)、每一個文字有誤由主管發(fā)現(xiàn)則對銷售助理處以20元罰金，由經(jīng)理發(fā)現(xiàn)則對主管處以50元，對銷售助理處以20元罰金，如產(chǎn)生不良后果對相應責任者將課以各自罰金比例的經(jīng)濟處罰。

四．銷售代表

銷售代表是銷售的前沿窗口，直接面向客戶，服務(wù)于客戶，要隨時保持良好的儀態(tài)、儀表，良好的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量，充分展現(xiàn)優(yōu)秀企業(yè)的窗口形象。

通常的工作流程如下：

對客戶的售前服務(wù)――《客戶記錄表》的登記――客戶決定下定單前報告主管――為客戶簽單（包括意向書、預定單、主合同、補充協(xié)議、花園協(xié)議、太陽房協(xié)議、《客戶檔案》、《客戶對銷售代表的評價》）――銷售情況的記錄――填寫《銷售日報表》――交合同給銷售助理――填寫《工作日志》――對客戶的售中服務(wù)――對客戶的售后服務(wù)。

1.對客戶的服務(wù)。包括：a.售前服務(wù)（客戶下定單之前）。客戶的接待，環(huán)境、配套、戶型的誠懇介紹，；b.售中服務(wù)（客戶購房之后，入住之前）。反映和解答客戶提出的疑問，征求客戶對公司、對自己的意見、建議，向客戶通報工程進度，與客戶分享公司和自己取得新成績后的喜悅，邀請客戶參加公司舉辦的活動；c.售后服務(wù)（客戶入住之后）。積極向相關(guān)部門反映客戶入住后的想法、困難，配合物管公司向客戶解釋和解決客戶的困難，邀請客戶參加公司舉辦的活動，與客戶分享公司和自己取得新成績后的喜悅。

2.對客戶的服務(wù)應主動、熱情、誠懇、講禮貌、有分寸；對房屋的介紹從大環(huán)境到小環(huán)境，到戶型，從公司到公司領(lǐng)導應娓娓道來，詳簡得當，語言規(guī)范、高雅，條理清楚，特別要避免由于簡單從事或經(jīng)驗主義而流失客戶。

3.《客戶記錄表》的填寫。銷售代表在初次接待客戶時要填寫《客戶記錄表》，注明客戶姓名、聯(lián)系方式、咨詢事項、來訪日期等，以備日后查詢。《客戶記錄表》應依次填寫、不留空格，如發(fā)現(xiàn)有蓄意不規(guī)范填寫者，將處以200元―500元的罰款，累計違規(guī)三次者予以除名。

4.銷售代表在客戶做出購買決定時要及時以書面形式報告銷售助理，關(guān)于客戶姓氏、預定或合同、戶型、位置等情況，核實無誤以后，銷售代表才能與客戶簽定的定單或合同，辦理相關(guān)的手續(xù)，由銷售助理變更《售房狀況一覽表》，并及時告知其他銷售代表。

客戶是否購、退房以定單（定金）為準，或由主管視具體情況調(diào)節(jié)，如發(fā)現(xiàn)有為售房而欺瞞同事、客戶、主管的將處以200元―500元罰款，并且該已售房的提成充當銷售部基金，或由主管視情況貼補給另一位銷售代表。

《售房狀況一覽表》由主管或銷售助理掌握，銷售代表不得擅自改動，否則處以1000元罰款。

5.簽單。包括意向書、預定（訂）單，合同，補充協(xié)議、花園協(xié)議、太陽房協(xié)議、客戶檔案，客戶對銷售代表的評價（客戶簽單后由銷售代表報告主管，主管請客戶填寫，銷售代表回避）。簽單有簽單銷售代表，復核銷售代表，銷售助理接單后進行最后復核，簽單各項內(nèi)容不得有誤，一處有誤輕則各責任人罰款50元，重則各責任人罰款500元并承擔相應的經(jīng)濟及法律責任，公司不承擔由于工作人員的失誤而造成的任何損失。

6.《銷售日報表》的填寫。銷售代表在給客戶辦理完定、退、換房手續(xù)的當天要填寫《銷售日報表》，詳細載明客戶姓名，定、退、換房的位置，定、退、換房單的形式（預定，合同，或預定換合同），已簽定合同的要載明合同金額，付款方式（包括付款方式的改變），以便銷售助理做銷售統(tǒng)計。

以上各款漏寫、誤寫的，每一套房罰款50元，如造成房屋重復銷售而未產(chǎn)生嚴重后果的罰款500元，造成嚴重后果的處以1000元罰款并自行承擔一切經(jīng)濟及法律責任。

7.銷售情況的記錄。銷售代表應非常清楚自己的客戶情況及銷售情況，以便對客戶進行售后服務(wù)，銷售代表必須自己擬定一套完整的客戶檔案，包括客戶姓名、合同編號、訂房的位置、付款方式、定金數(shù)額、房款數(shù)額、繳納日期、嗜好、家庭基本情況、購此房的原因、對公司認識、對自己工作的看法，等等。

8.《工作日志》的填寫。銷售代表每天下班前填寫好《工作日志》，注明當天個人定、退、換房情況、新客戶的信息來源、客戶的意見、個人的建議，并將《工作日志》交給銷售助理。

《工作日志》中咨詢電話數(shù)量是指未曾來訪的客戶通過報紙廣告、朋友介紹等打來的電話數(shù)量，非老客戶的咨詢電話。

《工作日志》的填寫及錄入中有關(guān)定、退、換房的內(nèi)容不得有誤，否則，每一個數(shù)據(jù)有誤輕者將予以50元處罰，重者將予以500元處罰并自負由此產(chǎn)生的一切經(jīng)濟后果。

《工作日志》中有關(guān)客戶意見、個人建議一欄不得草率對待，如有長期空白不填寫者或草率應付者，主管可視情況的輕重處以50―200元警告性處罰。

9.工程變更。

工程變更包括兩種情況：情況一.尚在設(shè)計階段的項目的變更；情況二. 進入施工階段的項目的變更。

時間要求：變更所涉及的內(nèi)容僅限于工程尚未進行的部分，或在簽定合同的一周以內(nèi)。如果客戶在此時間內(nèi)提出，但由于銷售代表的原因?qū)е伦兏笪醇皶r記錄，及時反饋給工程部，由此造成的損失（包括變更費用）由該銷售代表承擔。

程序：情況一. 客戶提出變更――銷售代表填寫《變更單》，必要時附圖――客戶簽字確認，留下聯(lián)系方式――經(jīng)辦銷售代表簽字――技術(shù)部簽字確認是否同意變更內(nèi)容――預算部計算費用――銷售主管簽字――銷售代表通知客戶領(lǐng)取《變更單》，同時注意合同內(nèi)容要與變更內(nèi)容相符（否則該銷售代表承擔一切責任），如果變更不被同意要好言向客戶解釋；并讓客戶確認是否接受變更費用，若接受此費用，在財務(wù)部交清此費用后《變更單》方生效――技術(shù)部留存二份、預算部留存一份、銷售部留存一份、客戶留存一份。

情況二.客戶提出變更――銷售代表填寫《變更單》，必要時附圖――客戶簽字，留下聯(lián)系方式――經(jīng)辦銷售代表簽字――工程部簽字確認是否同意變更內(nèi)容――預算部計算費用――銷售主管簽字――銷售代表通知客戶領(lǐng)取《變更單》，同時注意合同內(nèi)容要與變更內(nèi)容相符（否則該銷售代表承擔一切責任），如果變更不被同意要好言向客戶解釋；并讓客戶確認是否接受變更費用，若接受此費用，在財務(wù)部交清此費用后《變更單》方生效――工程部留存二份、預算部留存一份、銷售部留存一份、客戶留存一份。

《變更單》一式五份，由銷售代表詳細記載客戶的要求，分別由技術(shù)部（或工程部）留存二份、預算部、銷售部、客戶各執(zhí)一份，每份均須有客戶、各相關(guān)部門的經(jīng)辦人和負責人的簽字認可。銷售代表在未得到相關(guān)部門書面認可前不得承諾客戶（包括口頭上），有違背者將自行承擔一切經(jīng)濟責任，未發(fā)生不良后果的扣50~200元作警告性處理。

10.保持工作環(huán)境的衛(wèi)生、有序。保持售樓處、銷售辦公室的環(huán)境衛(wèi)生，是銷售代表的重要工作之一，要隨時注意在送走客戶后清理紙杯，將桌、椅、資料等辦公用品歸位，擺放整齊有序，當日值班代表還要負責維持桌面、地面、沙盤、煙缸等的清潔，發(fā)現(xiàn)模型有歪、斜等現(xiàn)象時，應及時整理。

11.銷售代表有義務(wù)為客戶做好售后服務(wù)，包括帶客戶上工地參觀，介紹公司發(fā)展情況，催交房款，帶客戶到財務(wù)部交款等。任何銷售代表不得以不是自己的客戶為由拒絕為客戶服務(wù)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)情節(jié)惡劣者將予以除名。每逢節(jié)日、客戶生日，銷售代表須對客戶表示祝福和問候。

12.向客戶催收房款是銷售代表的重要任務(wù)之一。月末主管接到財務(wù)部催款通知單后要及時通知各銷售代表，由銷售代表選擇適當時機用電話或其它方式委婉通知客戶。

銷售代表應在接到催款通知的當天與客戶取得聯(lián)系?？蛻粲弥备犊顣r，銷售代表應告知客戶在銀行回單一聯(lián)用鉛筆注明客戶姓名、房款、氣費金額，客戶用電匯、信匯方式付款時，銷售代表應告訴客戶在匯款的同時把匯款復印件寄給自己，并在接到復印件時立刻將之交給財務(wù)部便于核查帳目。

13.銷售業(yè)績是衡量一位銷售代表工作成績的重要指標，每一位銷售代表都應盡力提高個人銷售技能，主管有責任組織其他的銷售代表幫助業(yè)績滯后者，如果長期業(yè)績滯后由主管報請經(jīng)理召開經(jīng)理、主管、銷售助理會議，決定是否勸其辭職，再報請總經(jīng)理同意后執(zhí)行。

行為規(guī)范

一．言行舉止

在工作場合要保持嚴謹、高雅、得體的言行舉止，儀態(tài)儀表。

1.接待客戶的一般流程：看見客戶將進門做接待前的準備（站立，微笑，文件夾側(cè)放胸前）――為客戶開門――請進――問好――介紹（根據(jù)客戶反應一一介紹）――客戶離開前請客戶填《客戶記錄表》――送客戶至大門――為客戶開門――歡迎下次光臨。

2.在客戶未到來前，服務(wù)臺的銷售代表應對下批新客戶的接待人員達成一致意見（但不得讓客戶聽見），客戶進門時不允許有觀望，推諉情形發(fā)生，否則在場銷售代表每人罰款50――100元，累計發(fā)生五次者予以除名；也不得有同時接待客戶的爭搶情形發(fā)生，否則當事者每人罰款200元以上，累計發(fā)生三次者予以除名。

3.接待新客戶嚴格按照候客順序執(zhí)行，否則爭搶者處以200元以上罰款，累計發(fā)生三次者予以除名；但如果候客銷售代表動作遲緩，為不怠慢客戶，其他銷售代表有權(quán)前往接待，如由此造成其他銷售代表的搶客戶，則對候客銷售代表處以200元以上罰款，累計三次者予以除名。

4.本著“客戶第一，客戶是上帝”的客戶理念，本著“團結(jié)合作”的集體精神，任何一位客戶都是公司的客戶，都是每一位工作人員的客戶，任何人不得以不是自己的客戶為由拒絕、怠慢客戶，也不得以自己的客戶尚未接待完畢而不管不問，違者處以200元罰款，違規(guī)三次者予以除名，情節(jié)惡劣者予以除名。

5.工作人員間要提倡團結(jié)、協(xié)作精神，嚴禁挑撥離間、拉幫結(jié)派，甲地銷售代表給乙地銷售代表介紹客戶等情況發(fā)生，嚴禁欺負新來的銷售代表，爭搶新銷售代表的客戶，違者輕則罰款500元，重則予以除名。

6.在接待兩批以上客戶時要盡量全面兼顧，若不能，應以來客的先后順序，或客戶的特殊情況予以先后接待，并向其他客戶講明緣由，求得理解。如請他們看看報紙，倒些水，坐一坐，多致歉，告之還有若干分鐘就完畢，等等，切忌給客戶留下受到怠慢、輕視、甚至公司以貌取人的感覺。

7.銷售代表如果在客戶進門時或客戶提問時正在接聽電話，應馬上站立起向客戶點頭致意，并用手語向客戶示意：請稍等，請那邊坐。既不可怠慢電話咨詢的客戶，也不可怠慢面前的客戶。

8.對待客戶彬彬有禮，與客戶狹路相遇請客戶先行，主動為客戶開關(guān)門，打斷客戶與他人的談話前先致歉。

9.見到客戶無論在何種場合應微笑點頭致意，否則主管可視情況處以50元罰款。接待客戶時眼光應真誠、親切，滿含笑意，不應四處游離，顯得心不在焉，客戶說到精當之處時應用眼光給以回應。

10.工作人員應站姿挺立，坐姿端正，走姿輕盈，舉手投足要用甚至是挑剔的標準來要求自己，隨時想到客戶正用放大鏡觀察我們。

11.在服務(wù)臺的站、坐，接聽電話都要面向大廳，否則每次處以20元罰款，累計五次后每次處以50元罰款，累計十次后每次處以100元罰款，以此類推。在服務(wù)臺的站立尤其注意不要斜靠服務(wù)臺。

12.工作人員不得在大廳內(nèi)聚眾閑聊，尤其在客戶將會或正在場時，違者每人罰款50元。

13.銷售代表接到客戶的質(zhì)疑時（到場或電話），應善言作答，無法立即回答的應作記載，向主管反映或與相關(guān)部門銜接解決，在客戶約定的時間內(nèi)回復客戶（無論情況進展如何），否則，所造成的損失由該銷售代表承擔，并處以100元罰款；如果該客戶的銷售代表不在，接待的銷售代表也要認真作好記載，并及時轉(zhuǎn)告銷售代表，否則，所造成的損失由接待的銷售代表承擔，并處以100元罰款。

14.對客戶（甚至同行）的刁難，工作人員要把握分寸，本著禮貌、謙虛、不卑不亢的原則妥善處之，用禮貌、謙虛的態(tài)度使之感到受到了尊重，用不卑不亢的態(tài)度去贏得他對你的尊重，切忌與之發(fā)生正面沖突，否則視情節(jié)的輕重處以100―500元的處罰，甚至除名。

15.為保證客戶和工作人員的安全，出入施工場地一定要佩戴安全帽，違者罰款50元。

16.對客戶提出的優(yōu)惠要求（時間或金額）銷售代表只能正面告之公司沒有優(yōu)惠政策，即使客戶告之有這樣或那樣的鐵的關(guān)系也要如此，措辭應肯定、堅決，但也應不失禮貌，多肯定和感謝客戶對公司和自己的支持，嚴禁有暗示客戶通過某種渠道可能獲得優(yōu)惠，或告訴客戶自己無權(quán)優(yōu)惠（即是暗示客戶有優(yōu)惠）的情形發(fā)生，如有違背嚴懲不怠，輕則處以1000元罰款，第二次予以除名，重者一次予以除名。

17.工作人員之間的稱謂符合公司的禮儀制度，在客戶面前稱呼銷售代表一律為__先生/小姐，不得直呼小名或綽號。

18.售房成功時不得在客戶在場時喜形于色，而應真誠地恭喜客戶購到稱心如意的房屋。

19.在工作場合看到非工作人員應禮貌詢問“找哪一位”或“需要我?guī)兔?rdquo;，如此既可使來我公司辦事者得到幫助，體現(xiàn)良好素質(zhì)，也可使居心叵測者心驚膽戰(zhàn)。

20.在工作場合必須著統(tǒng)一的職業(yè)裝、鞋子、襪子，佩帶工作牌，否則一項不合規(guī)范罰款20元并立即整改。

21.個人衛(wèi)生及衣物的準備（清潔、熨燙、縫補、統(tǒng)一）應在前一日準備好，否則罰款20元并須立即整改。

22.職業(yè)裝的穿戴按照服裝表執(zhí)行，穿戴錯誤者處以20元罰款，并由主管決定立即整改或在后廳上班；如臨時變動須提前一天經(jīng)主管同意，由前一日的值班銷售代表通知各銷售代表，如有不統(tǒng)一者，對值班銷售代表和穿戴錯誤者各處以20元罰款。

23.嚴禁在工作場合用餐，吃零食，翻閱與工作無關(guān)的報刊雜志，否則罰款20元。

24.在工作場合的交談聲音（包括電話）不宜過大，應保持在雙方能聽見的音量為宜，各銷售代表應對此相互提醒。

25.請工作人員接聽電話應通過話筒告之――“請__先生/小姐接聽電話”或走到跟前對客戶說――“對不起，這邊有__先生/小姐的電話”，萬萬不可大聲呼叫或隨便地――“__，接電話”，違者處以20元罰款。

26.正在與客人交談需短暫離開，應先向客戶致歉，在征得客人同意后――“真對不起，請您稍候，我馬上就來”再離去，返回時――“對不起，讓您久等了”；如果離開的時間較長，應告訴客戶――“真是對不起，我可能耽誤的時間會較長，如果您不介意的話，我請__先生/小姐來為您繼續(xù)介紹，他同樣地會為您服好務(wù)”，然后將客戶的需求交待給其他的工作人員，之后再離開，嚴禁對客戶不管不問，違者罰款20元。

27.銷售部由于工作的特殊性沒有午休時間，但如果確實過度疲倦需休息，在征得主管的同意后可在適當?shù)攸c休息，注意大廳要有人值班，休息處無客戶進出。

28.午餐分批進行，相互謙讓，離開大廳時彼此打個招呼，保證大廳有工作人員值班，否則當天上班的銷售代表每人罰款50元。

29.三餐后使用口香糖，接待客戶時不能繼續(xù)嚼口香糖。

30.不能對來訪客人的來意妄加判斷，即使發(fā)現(xiàn)對方是同業(yè)人員也不得態(tài)度生硬，應采取禮貌態(tài)度，表現(xiàn)得既禮貌、坦率又機敏。如有此方面的投訴，處以200――500元罰款。

31.不得對同行公司進行誹謗、詆毀，應采取客觀、大度的態(tài)度。

32.接待客戶時盡量使用普通話，接聽咨詢電話必須使用普通話。

33.嚴禁議論客戶，違者處以50――200元罰款。

34.工作時間接打私人電話應長話短說，看到客戶、公司領(lǐng)導到來應立刻停止，否則，一次罰款50元。

35.遇到找領(lǐng)導的客人要妥善接待，安排休息、送上水、報紙，在了解來客姓名、來意后與領(lǐng)導聯(lián)系，不要輕易將領(lǐng)導的電話、手機，特別是手機告訴客人。

36.遇到上級部門來訪要立刻請示領(lǐng)導，同時妥善接待，不要輕易回答提問。

37.聽到大廳門口的語音提示時，所有在大廳的工作人員無論正在做什么都要留意一下大門，不能充耳不聞。

38.公司尊重和保護客戶的隱私權(quán)，嚴禁將客戶購房的情況（包括是否購房）告訴他人，更不允許懷著個人的目的將客戶檔案告訴他人，違者重者予以除名，并承擔相應的經(jīng)濟及法律責任，輕者處以500元罰款。

39.工作人員不得為客戶推薦裝修隊伍，即使是客戶主動要求，否則處以1000元罰款，并承擔由此造成的一切后果。

40.工作人員要有保密意識，涉及公司的經(jīng)營機密、管理機密不得對外透露，違者予以除名并承擔相應的經(jīng)濟及法律責任。

41.辦公場所是每一個工作人員的生存場所，其一草一木都應受到我們的愛護，絕不允許有掃帚倒了沒人扶的情形發(fā)生。任何人在看到如下情況能解決的都有責任和義務(wù)馬上解決，不能解決的要報告主管：如東西掉了，資料未擺放整齊，資料不夠了，水桶里有雜物，地面、天花、墻壁臟了，模型臟了、斜了，安全帽不干凈，桌椅未歸位，新紙杯不夠，廢紙杯未收拾，燈不亮了，電話出問題，窗簾臟了，沙發(fā)壞了，等等。

42.對待模型應象愛護自己眼睛一樣，看到客人撥弄模型，應善言相勸，不得聽之任之，也不得態(tài)度粗暴，否則處以20元罰款。

43.看到領(lǐng)導到來要起立、讓座、倒水。

44.飲水機旁的水桶是專為盛水所用，不得將紙杯、茶葉等其它東西扔在里面，違者罰款20元。

45.銷售代表無權(quán)對合同內(nèi)容作出更改、增加或減少的決定，無權(quán)對付款時間做違背公司規(guī)定的介紹或暗示，凡未經(jīng)主管一級以上同意而擅做決定者自負一切后果，并處以500――1000元罰款。

46.經(jīng)濟合同章是公司唯一合法的經(jīng)濟合同類印章，由銷售助理負責管理，任何人在未得到專管人和銷售經(jīng)理同意前，不得帶離銷售部辦公室，否則罰款50元，如發(fā)生后果，自負一切經(jīng)濟及法律責任，同時罰款1000元。

47.銷售部的報刊資料主要供客戶閱讀，工作人員在讀后要及時地整齊地放回報架。

48.紙杯是專供公司領(lǐng)導、來訪客人使用，工作人員不得使用，工作人員也不得將自己的飲水杯帶到大廳使用，違者罰款20元。

49.無故遲到10分鐘以內(nèi)（含10分鐘），內(nèi)部罰款20元，10分鐘以上1小時以內(nèi)（含1小時）罰款50元，遲到1小時以上按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

二．禮貌用語

1.接聽電話：“您好，某某項目”；電話結(jié)束語：“隨時恭侯您的光臨”，“謝謝”，“再見”，等。

2.見到客戶步入銷售大廳時：“先生/小姐，早上/下午/節(jié)日好”，“歡迎參觀某某項目”，“您好，請問看房嗎？”“您好，這邊請”，“您請坐，先請看一下售房資料”，“您請喝水”，等。

3.與客戶交談時應常用：您、請、對不起、謝謝等。

4.當客戶贊揚我方房屋時：“確實如此，您真有眼光”， “您真有眼光，這個商鋪(或戶型)是我們/最大的優(yōu)點就是您講的……”，“謝謝，我們將努力把工作做得更好”，等。

5.當客戶贊揚我們的工作做得好時：“您過獎了，這是我應該做的”，“您過獎了，還請您多給我們提意見，多幫助我們才好”， “非常感謝您的鼓勵”，“謝謝，您的肯定更讓我們更加感到一種責任，如果不把工作做好，對不起您的這份信任”，等。

6.當客戶就我方房屋等某些地方提出質(zhì)疑時：“您的擔心我們能理解，實際情況是……”，“不知道我講清楚了沒有，如果有不明白的地方歡迎您隨時提出來”，“您清楚了嗎，歡迎您對我們的工作隨時監(jiān)督、批評、指正”，“我們的愿望是一致的，都希望盡力把項目形象塑造得盡善盡美，歡迎您隨時提出寶貴的意見、建議”，“對于您的建議和要求，在不違反有關(guān)規(guī)范的前提下，我們都將盡量地考慮和安排”，“待我們公司商議后，我們將及時給予您答復，好嗎？”

7.當客戶提出自己不熟悉的問題時：“對不起，這個問題我不太清楚，請您稍侯，待我咨詢××主管或××部后再給您答復，好嗎”，“對不起，××部（工程部）對這個問題最有解釋權(quán)”，“對不起，請稍等一下”，“對不起，這個問題我也不是太清楚，我?guī)焦こ滩浚ɑ蛭锕懿浚﹩栆幌聦I(yè)人員，好嗎？”，“您真得很細心，我還是第一次遇到這個問題，非常感謝您能替我們想到，請允許我向上級請示后再答復您，好嗎”，等。

8.當客戶提出不合情理的要求或?qū)δ稠椧?guī)定不愿履行時：“對不起，為了客戶共同的利益，也是為了維護您的利益，請您能理解支持我們”，“請您放心，您提的這個問題我會向上級匯報的”，等。

9.當客戶提出優(yōu)惠時：“對不起，公司沒有這方面的先例，請您理解，好嗎”，“對不起，公司都是定價銷售，也希望得到您的支持，非常感謝”，“對不起，不是我有沒有這個權(quán)利，而是定價銷售是我們的制度，請您支持我的工作，我也會用最好的服務(wù)來回報您，好嗎”，“先生，如果您一定希望得到折扣，是否也希望我們在工程質(zhì)量上給您同樣的折扣呢，肯定不是，那何不如讓我們用最好的工程質(zhì)量、一流的售后服務(wù)、最漂亮的社區(qū)及商業(yè)環(huán)境來讓您得到最大的實惠呢”，“我不得不很抱歉地告訴您不行”，“對不起，公司采用定價銷售制對每一位客戶都是公平的，這樣您也會住得放心，您不用擔心有人花比您少的錢卻和您擁有同樣的位置，是不是”，等。

10.當客戶提出某項問題，而公司也暫無明確規(guī)定時：“對不起，公司正就這個問題廣泛收集客戶意見，以便公司做出更符合大多數(shù)客戶意愿的決定”，等。

11.當客戶提出要看房時：“請稍等，為了您的安全，我給您（您們）拿安全帽”，等。

12.當需要主動要求客戶看現(xiàn)場時：“請您到工地實地看一下吧，以便有更直接的感受”，“眼見為實，咱們一塊到工地去看看，好嗎？”

13.當請客戶留下聯(lián)系電話時：“請您留一個電話號碼，以便我們能將最新的信息向您通報，好嗎，謝謝”，“為了我們更好地為您服務(wù)，請您留一個電話號碼，好嗎，謝謝”，等。

14.當客戶確定簽協(xié)議時：（自己用時）“恭喜您”，“恭喜您，有了一個優(yōu)秀的投資項目”，“恭喜您，購到了這樣好一套房屋” “恭喜您，您真是一位關(guān)心兒女的慈祥長輩”。（為兒女購房時）“恭喜您，您的選擇將給他們帶來最終的滿意和幸福”。（為兒女，為親朋好友購房時）“您的選擇，是我們的榮幸”。“感謝您的選擇，我們將把工作做得更好，讓您最終一定滿意和放心”。“歡迎您隨時到工地給我們提出批評、指正”。 “有空就來坐坐”。

15.請客戶填《客戶檔案》時：“為了更好地對您跟蹤服務(wù)，請您配合我們盡量詳細填寫這個表格，這張表格內(nèi)容我們絕對保密，不對外宣傳，不過如果您不愿透露之處也可以不填”，等。

16.當客戶準備離開售樓處時：“您慢走”，“您走好”，“隨時恭侯您再次光臨”，等。

三、接聽電話

1.主要由接線生負責接聽電話。

2.使用電話不得使用免提，否則罰款20元。

3.每一位工作人員都有義務(wù)接聽咨詢電話，不得以正在接待客戶為由任由電話鈴長響不接，在接聽電話前應向正被接待的客戶致歉，并取得他的同意。

4.銷售代表都有義務(wù)認真接聽咨詢電話，但不能主動給客戶留自己的姓名，不得暗示客戶來找自己，否則，該客戶將不由此銷售代表接待，所簽的單不歸屬此銷售代表，并且罰款50元。

5.接聽咨詢電話使用普通話，在話機響過兩聲后――“您好，某某項目”，結(jié)束電話前――“歡迎您的光臨”或――“我們期待著您的光臨”或――“再一次地祝您周末（節(jié)日）愉快”等。違者罰款20元。

6.逢周末、節(jié)日、假日向客戶說相應的祝福。

7.回答咨詢電話的要點在于邀請客戶到現(xiàn)場參觀，不必在咨詢電話中過多講解，語言親切、講禮貌、有耐心，更多地體現(xiàn)是在為客戶著想，如――“購房這么大一件事，先生/小姐為什么不親自來看一看呢，我們這里有……”，“購房是一件大事，先生/小姐，您看，今天天氣如此好，何不帶上家人到我們這里來親自來看一看呢”。

8.不能隨便將公司領(lǐng)導的電話、手機號，尤其是手機號給客人。接到找領(lǐng)導的電話應禮貌、謹慎，先詢問――“這位先生/小姐，可以告訴我您的姓名、工作單位，找__有什么事嗎，我可以代為您轉(zhuǎn)告”，如果客人執(zhí)意要領(lǐng)導的電話、手機，可以這樣回答――“很對不起這位先生/小姐，我也不知道__的電話、手機，不過，他幾乎每天都會來我們售樓處，您可以留下您的聯(lián)系電話，我見到他（她）就請他馬上與您聯(lián)系，好嗎”,然后及時與領(lǐng)導聯(lián)系,切記不可放在一邊就忘了。

9.接到找其他銷售代表的電話――“好的，請您稍候”，如果該銷售代表不能立刻過來――“這位先生/小姐，__暫時不在，他（今天休息，帶客戶上工地去了，用餐去了），有什么事我可以幫忙或轉(zhuǎn)告嗎（您呆會兒掛來，行嗎）”，切記一定要轉(zhuǎn)告該銷售代表。

四．辦公用品

大廳、后廳的物品應擺放整齊有序，各歸其位，否則違背以下任何一項罰款20元。

1.辦公桌上只能擺放資料、電話機、電腦，簡單的辦公用品。

2.個人用文件袋要保持整潔，除姓名標簽外，不得在文件袋表面涂畫及粘貼任何文字及圖畫。

3.個人用品如傳呼機、書籍、文件夾、飲水杯等應放在個人文件柜中，文件夾小心保管，不得離身，不得遺失，不得讓客戶隨意翻看。

4.紙杯是專供客戶使用的，工作人員應使用統(tǒng)一的飲水杯，飲水杯應放在指定的地點。

五.早會

時間：每天9：05，會議時間視當天的內(nèi)容可長可短。

主持人：經(jīng)理或主管。

內(nèi)容：

1.檢查各銷售代表是否進入工作狀態(tài)（文件夾、工作牌、衣服、鞋、襪、個人衛(wèi)生、化妝）。如有違規(guī)，責令會后立即整改，并處以相應處罰。

2.核對前日的銷售情況。

3.宣讀公司下發(fā)的文件、通知。

4.就前一日的《工作日志》做問題的解答。

5.總結(jié)前一日的存在的問題。

6.銷售代表發(fā)表意見、建議。

7.安排當天或近期的工作（包括當日值班者）。

注意事項：

1.早會是一天工作開始的標志，各工作人員應從此進入工作狀態(tài)，不得在會后用早餐、化妝等。

2.早會是一天工作人員相對集中的機會，很多重要事情將在此宣布，各工作人員應攜筆、筆記本專心參會，并做記錄。如在早會中宣布，工作人員未執(zhí)行，追究未執(zhí)行者的責任。

3.建議項目上的出納人員也可一同進行早會，與銷售代表進行數(shù)據(jù)核對。

六、值班銷售代表崗位責任

（一）早會后20分鐘內(nèi)完成或檢查以下各項工作，并在值班時間內(nèi)隨時保持。

大廳部分：

1.檢查空調(diào)是否打開，溫度是否調(diào)節(jié)合適，所有照明燈是否打開；并打開音響。

2.地面、墻面的清潔衛(wèi)生。

3.桌椅、沙發(fā)的清潔及歸位。

4.煙灰缸的清理。

5.飲水機的清潔，水桶的整齊擺放、無雜物，隨時檢查機上的水桶內(nèi)是否有水。

6.領(lǐng)取紙杯，隨時補充新的紙杯。

7.模型的清潔、矯正。

8.清潔和矯正墻上懸掛的一切物品。

9.觀察窗簾是否需要清潔，如果需要，向主管報告，隨時維持窗簾均勻的關(guān)閉狀態(tài)。

10.地毯的端正，并隨時保持地毯的端正。

11.話機的清潔、端正。

12.準備當天所需的足夠的資料，并隨時保持擺放有序，如：售樓書、戶型圖、預訂單、價格表、工作日志、變更通知書、銷售日報表等。

13.報架的資料的擺放要歸類，報名、刊名面向大廳；雜志須早放晚收；并隨時注意報紙、雜志的完整性。

后廳部分：

1.桌椅、地面、柜子、衣帽柜的清潔，有序。

2.桌面上的資料、辦公用品按照相關(guān)規(guī)定擺放整齊，清除不該擺放的東西。

3.抽屜里的各種資料應整齊擺放，包括戶型圖、預定單、工作日志及變更通書等。

4.安全帽的清潔、整齊，隨時保持此狀態(tài)。

5.復印當天報紙或雜志上有關(guān)房地產(chǎn)方面的信息、廣告資料(銷售助理完成)。

（二）注意事項

1.值班時間是當日上班開始到次日上班前，在此時間段出現(xiàn)的問題由當班的值班代表負責，主管可視情節(jié)的輕重課以50元――200元的處罰。

2.下班前值班代表要查看門、窗、電腦是否關(guān)閉，收拾桌椅，書籍雜志。

3.除當班的值班代表負有以上職責外，其他銷售代表亦責無旁貸，如發(fā)現(xiàn)有故意熟視無睹者，主管可視情節(jié)的輕重課以50元――200元的處罰。

七、客戶的歸屬

各銷售代表應以寬闊的胸襟對待客戶的歸屬問題，彼此之間坦率、團結(jié)，以和為貴，遇到碰車的情況，先彼此將情況講清楚，若不能達成共識，交由主管處理。原則上由第一次接待有記載的銷售代表為準，但以下情況除外：

1. 接聽咨詢電話主動留下自己的姓名。

2. 違反規(guī)章制度，按相關(guān)規(guī)定處理并取消資格。

3. 為驗證客戶是否歸屬自己，向客戶詢問，將“客戶――銷售代表――報酬”的矛盾暴露在客戶面前，取消資格并罰款500元。

資料管理

一、資料內(nèi)容

文字部份：

1.送董事會資料。

2.公司下發(fā)文件。內(nèi)容關(guān)于“某某項目”的通知、通告、指示、決定、決議等。

3.會議紀要。

4.內(nèi)部資料。包括一般資料和重要資料（需長期保存）。

5.送其他部門資料。主要指部門銜接函。

6.其他部門送本部門資料。銜接函、落款為“__部”的通知、通報、決定等。

7.策劃部送行業(yè)信息。包括：策劃部送來的《簡報》、其他樓盤信息等。

8.活動方案。包括公司內(nèi)部及對外舉辦的各種活動細則，實施方案，請柬，門票樣本等。

9.報刊雜志信息。分相關(guān)行業(yè)信息、廣告信息等。

10.法律方面資料。主要指法律顧問的意見書、信函。

11.各項目售前資料。包括國土出讓協(xié)議復印件、預售許可證復印件、固定資產(chǎn)投資許可證復印件、建設(shè)工程許可證復印件、建設(shè)規(guī)劃許可證復印件 、項目總平圖、戶型圖、鋪面平面圖、售樓資料、住宅和鋪面價目表。

12.各項目售中資料。包括合同書、預定單、工程變更單、退房申請單及批復、按揭資料、客戶檔案。

13.各項目售后資料。主要指物管公司送來的，如客戶住宅電話等資料。

14.銷售代表檔案。包括入司時間、生日時間、獎罰情況。

15.各項目《銷售日報表》。

16.每天各銷售代表的《工作日志》及每周、每月匯總。

電腦部份：

1.銷售資料。主要指商品房合同摘要，營業(yè)用房合同摘要，車庫購銷情況，已售房、余房信息。

2.工作日志。

3.客戶檔案。

4.銷售代表檔案。

二．資料的管理

銷售助理負責本部門的資料管理工作，主管進行監(jiān)督和督促。

銷售助理作為資料的管理人，應及時做好資料的收集、整理、歸檔，確保資料的完整、正確和安全。

1.文字資料。

報董事會資料。注明所上報的具體董事、時間。

公司下發(fā)文件。在收文的次日早會宣讀，會后存檔。

《銷售日報表》。由經(jīng)辦的銷售代表當日詳細填寫，銷售助理每天早會檢查，會上匯總（包括當日匯總、截止當日匯總），主管會后檢查。一本填完后存檔。

《工作日志》。由各銷售代表每天下班前完成，銷售助理當日匯總，次日提供給相關(guān)領(lǐng)導和相關(guān)部門。分項目銷售時間存檔。

合同書的管理。詳見《預定單合同的管理》。

預定單的管理。詳見《預定單合同的管理》。

工程變更單的管理。銷售部保留的工程變更單應分項目長期保存。

項目售前資料。長期保存。

項目售中資料。長期保存。

項目售后資料。長期保存。

注意事項：

①每份資料編寫目錄，建立借閱簽字制。如造成售樓資料遺失，須原樣彌補，并罰款100元，如造成其他資料的遺失，須承擔相應的經(jīng)濟及法律責任并罰款200元。

②根據(jù)質(zhì)量手冊規(guī)定執(zhí)行文字資料的保存期限，特別注意以下資料的保存，如指與客戶簽署的易引起爭議的書面資料，如 a、客戶的更名、轉(zhuǎn)讓資料（見《更名、轉(zhuǎn)讓手續(xù)的辦理》）； b、優(yōu)惠客戶的情況說明； c、公司對客戶的賠償資料（含時間、原因、客戶姓名、購房位置、賠償結(jié)果、領(lǐng)導簽字、經(jīng)辦人簽字、客戶獲賠后的聲明）；d、退房資料（見《退房手續(xù)的辦理》）。

2.電腦部分。

主管機要加密，定期需更換密碼，除經(jīng)理、主管、銷售助理以外的人員使用需征得主管以上一級領(lǐng)導同意。

涉及保密的郵件要打印出來后妥善管理，郵件刪除。

合同及預定單的管理

一、填寫

1.由經(jīng)辦的銷售代表填寫，如該經(jīng)辦人員不在，由主管安排人員填寫，該被安排的工作人員有義務(wù)保質(zhì)、保量地完成，否則將作為責任人受到處罰。

2.字跡要工整、清楚，使用黑色鋼筆或簽字筆。如有修改，使用涂改液或刀片后再填寫。如發(fā)現(xiàn)字跡潦草、模糊者，用筆不合要求者，一份罰款50元。

3.合同內(nèi)容的填寫。

合同包括：主合同、附加補充協(xié)議、花園協(xié)議、太陽房協(xié)議、車庫協(xié)議等。

嚴格執(zhí)行規(guī)定的單價、付款時間、既定的條款，如出現(xiàn)金額的優(yōu)惠，付款時間的延長，合同條款的修改，補充條款的增加等被視作特殊合同，特殊合同需做特殊合同評審。

合同金額四舍五入保留到元，并保證分項金額之和等于總金額，單價乘以面積等于總價。

合同中須注明定金金額，定金統(tǒng)一為一萬元。

大寫金額處有數(shù)據(jù)前的“零”可用“/”代替，數(shù)據(jù)中的“零”不得簡寫。

填寫不得有空白欄，無內(nèi)容填寫應用“/”劃去，否則造成后果者自行承擔一切后果。

合同上一定要留有客戶的身份證號、通訊電話、通訊地址。

4.合同簽寫的程序。

合同書先由銷售助理按質(zhì)量手冊的要求做了標準合同評審，由經(jīng)辦銷售代表按標準合同文本填寫后需另外一位銷售代表復核簽字，復核內(nèi)容包括合同書是否各文本都簽寫了及其中的每一條、每一款，各項數(shù)據(jù)是否正確無誤，是否簽字蓋章完畢，附圖是否正確，特殊合同是否有特殊合同評審記錄等。

原則上合同一式三份，客戶、公司財務(wù)、銷售各一份，銷售保留的一份由銷售助理核查后管理，核查的內(nèi)容同上，根據(jù)實際情況合同份數(shù)可增減。

不規(guī)范合同的責任三方除查出問題的人以外均將受到50元―1000元的處罰，并承擔由此造成的一切后果，公司不承擔由于工作人員原因造成的任何損失。

5.預定單內(nèi)容的填寫。

嚴格執(zhí)行規(guī)定的單價、預定截止期限（從簽預定單次日起3天），如有調(diào)整視作特殊預定單，單價的優(yōu)惠由經(jīng)理以上一級領(lǐng)導簽字，預定截止日期的延長由主管以上一級領(lǐng)導簽字，否則將視情況給責任人以50―200元的處罰。

填寫不得有空白欄，無內(nèi)容填寫應用“/”劃去，否則造成后果者自行承擔一切后果。單上一定要留有客戶的通訊電話、通訊地址

特別注意單價與付款方式的對應一致，否則自行承擔一切后果。

6.預定單簽寫的程序。

預定單一式二份，客戶、銷售部各一份，銷售保留的一份由銷售助理核查后管理，核查內(nèi)容包括整個預定單及補充條款的每一條、每一款，特殊預定單是否有相關(guān)領(lǐng)導簽字認可，如預定單出錯參照合同出錯情況處理。

預定金一般為一萬元，特殊情況下主管可酌情考慮定金金額。

二、管理(此工作由銷售助理承擔，主管進行監(jiān)督)

1.合同的管理。

時間：從客戶簽合同開始到移交給物管公司之前。

內(nèi)容：分項目、分住宅和鋪面；建立借閱簽字制。

注意事項：應作為機密資料保存，不得遺失，不得將信息告訴他人；除公司領(lǐng)導、銷售經(jīng)理、銷售主管、合同經(jīng)辦人員以外，其他人員查看合同須經(jīng)主管同意，借閱須簽字。

2.預定單的管理。

時間：根據(jù)質(zhì)量手冊的規(guī)定執(zhí)行（從客戶簽單開始至簽定合同后），一般情況該預定單無論是有效的、作廢的、過期的都保存至交房時以備查。

內(nèi)容：分項目、分已退房和未退房、分有效的和失效的。

更名、轉(zhuǎn)讓手續(xù)的辦理

更名是指簽定合同后更換業(yè)主姓名。包括：直系親屬間更名和非直系親屬間更名。

轉(zhuǎn)讓是指客戶在交清房款、天然氣入戶費、花園等費用（按揭客戶在償還完畢銀行貸款）后的轉(zhuǎn)讓。包括：委托公司轉(zhuǎn)讓和自行轉(zhuǎn)讓，自行轉(zhuǎn)讓視作非直系親屬間更名。

一、客戶應提供的手續(xù)。

1.更名。

（1）原客戶（特指原合同上的業(yè)主）、新客戶的身份證復印件。

（2）原合同原件。

（3）收據(jù)原件。

（4）《更名申請》?！陡暾垺酚稍蛻粲H筆書寫，一式兩份，上注明購房的時間、位置、客戶姓名，原客戶自愿更名為新客戶___，自愿交納手續(xù)費___，最后原客戶簽字、蓋手印，落時間，經(jīng)辦人簽字。

（5）直系親屬間更名還需有說明雙方為直系親屬的戶口或證明，并在《更名申請》上注明。直系親屬是指本人的配偶、父母、子女、祖父、祖母、外祖父、外祖母、孫子、孫女、外孫子、外孫女。

2.轉(zhuǎn)讓。

（1）原客戶的身份證復印件。

（2）原合同原件。

（3）收據(jù)原件。

（4）《轉(zhuǎn)讓委托書》。《轉(zhuǎn)讓委托書》由原客戶親筆書寫，上注明購房的時間、位置、客戶姓名，現(xiàn)委托____公司代為出售，委托轉(zhuǎn)讓的價格，自愿交納手續(xù)費___，最后客戶簽字、蓋手印，落時間，經(jīng)辦人簽字。

二．辦理的程序。

1.更名。

（1）原客戶（夫妻雙方）持必備手續(xù)到售樓處現(xiàn)場，工作人員查驗身份。

（2）原客戶在工作人員的陪同下親筆書寫《更名申請》。

（3）工作人員復印一份《更名申請》。

（4）《更名申請》原件和原客戶、新客戶身份證復印件、原合同原件裝訂在一起，連同《更名申請》復印件交主管，主管審核費用后在《更名申請》的原件、復印件上簽字同意，同時《更名申請》等資料交銷售助理存檔。

（5）工作人員持《更名申請》復印件帶客戶到財務(wù)處交納手續(xù)費、更換收據(jù)，《更名申請》復印件財務(wù)留存。

（6）工作人員為客戶更換合同及相關(guān)補充協(xié)議。

2.轉(zhuǎn)讓。

（1）原客戶（夫妻雙方）持必備手續(xù)到售樓處現(xiàn)場，工作人員查驗身份及是否已付款完畢，按揭客戶是否已付清銀行貸款。

（2）原客戶在工作人員的陪同下親筆書寫《委托轉(zhuǎn)讓書》。

（3）工作人員收回《委托轉(zhuǎn)讓書》和原客戶身份證復印件、原合同原件、現(xiàn)房鑰匙一把，將之裝訂在一起交主管，主管審核費用，查驗是否證件是否已全部收回后在《委托轉(zhuǎn)讓書》上簽字同意，同時《委托轉(zhuǎn)讓書》等資料交銷售助理存檔。

（4）主管將收回的房屋和經(jīng)理商量后確定新銷售價，告訴所有銷售代表可以銷售。

（5）在房屋轉(zhuǎn)讓成功并收到全部款項后打印《情況說明》，上注明房屋位置，原客戶姓名，原客戶交款情況，新銷售情況，退還客戶款項多少，公司贏利多少，經(jīng)辦人簽字，主管簽字，日期。主管請總經(jīng)理/董事長簽字。

（6）《情況說明》原件及其《委托轉(zhuǎn)讓書》等資料交銷售助理存檔。

（7）客戶持《情況說明》到財務(wù)退款。

三．手續(xù)費用。

1.更名。

（1）直系親屬間更名不收手續(xù)費。

（2）非直系親屬間更名：房價款在100萬元以內(nèi)的收取5000元；房價款在100萬元以上的收取10000元。(暫定)

2.轉(zhuǎn)讓 。

（1）自行轉(zhuǎn)讓視同非直系親屬間的更名一樣收取手續(xù)費。

（2）委托轉(zhuǎn)讓收取轉(zhuǎn)讓總金額的5%的手續(xù)費，此手續(xù)費各項目根據(jù)實際情況擬定。

四．注意事項。

1.原客戶是特指原合同上的業(yè)主，有可能是一名或多名，都需到場按上述手續(xù)辦理。

2.更名、轉(zhuǎn)讓都要特別注意查驗原客戶的身份，已婚的必須夫妻雙方到場出據(jù)結(jié)婚證，單身的必須出據(jù)單身證明，特別避免欲離異的夫妻單方面辦理，避免非業(yè)主拾到購房手續(xù)冒名頂替，避免委托辦理未持委托書。

3.《更名申請》、《委托轉(zhuǎn)讓書》必須原客戶親筆書寫，工作人員不得代筆，且須有原客戶的簽字和手?。ㄓ沂执竽粗福?/p>

4.更名、轉(zhuǎn)讓銷售的房屋的新合同只能寫原合同的價格，特別注意這種轉(zhuǎn)讓后的新合同須在新客戶交清所有款項后才能帶離公司，之前可以以收條的形式代替合同交給新客戶。

5.銷售代表銷售轉(zhuǎn)讓房屋須在獲得主管通知后進行，不得在未獲通知前收取定金、房款、簽預定單等，違者自負一切后果并處以500元罰款。

6.任何銷售代表不得私下代客戶轉(zhuǎn)讓房屋，更名，更不能收受客戶的好處費，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以除名。

------------------------完-----------------------

（本《試行草案》在討論通過后試行，在試行中完善、修改，本《試行草案》如與以前的部門制度有抵觸的，以本《試行草案》為準，如與公司相關(guān)制度有抵觸的，以公司制度為準）

第2篇 銷售部規(guī)章制度-范本

一、辦公室環(huán)境衛(wèi)生

銷售部是酒店形象的代表,銷售部辦公環(huán)境布置是否合理、整齊、美觀,在很大程度上反映了酒店的管理水平及員工素質(zhì)。

1.保持辦公區(qū)域地面、桌面整潔、干凈;不亂扔紙屑、亂掛衣物、毛巾等。

2.不許大聲喧嘩、惡意調(diào)笑,保持辦公室內(nèi)安靜。

3.不許到處粘貼非業(yè)務(wù)所需的宣傳印刷品。

4.愛護辦公室設(shè)施及設(shè)備,損壞需照價賠償。

5.堅持每日衛(wèi)生值日制度。

二、工作匯報制度

1.銷售人員要求每日參加部門銷售晨會,匯報當日工作計劃。

2.外出銷售或辦事應先到崗位報到,然后方可外出。

3.銷售代表外出銷售,必須填寫銷售報告表,并在當日下班前交給經(jīng)理審閱。一次不交,罰款10元(拜訪計劃、工作報告)。

4.每周五下午交本周銷售報告、銷售電話記錄、拜訪客戶檔案及下周工作計劃。

5.每月交回本月的工作小結(jié)及下月計劃報告。

6.每年年終,銷售代表要做出年度工作總結(jié)及下一年的工作計劃交回部門經(jīng)理。

7.每天按時上下班,如發(fā)現(xiàn)一次以至或早退者,罰款10元。

三、會客制度

1.會見客人或客戶,一般安排在大堂吧,用茶或飲料招待。

2.上班時不允許與親朋好友敘私事,不許將閑雜人員帶入工作區(qū)域。

3.準備在辦公室會客要注意保持辦公區(qū)域環(huán)境的安靜、整潔。

四、儀容儀表要求

1.上班著工作,不允許穿自己的服裝出入對客服務(wù)區(qū),部門經(jīng)理可以例外,但必須著西裝或套裝(職業(yè)打扮)。

2.拜訪客戶穿著要整齊大方,職業(yè)化打扮,能代表酒店的形象。

3.男性留短發(fā),不留胡須,皮鞋雪亮,襯衫領(lǐng)袖干凈。

4.女性化淡妝,衣著文雅,忌著奇裝異服,濃妝艷抹。

5.拜訪客戶前避免吃有異味的事物。

6.避免酒后拜見客人,以免留下不良印象。

第3篇 酒店公寓銷售部規(guī)章制度

公寓酒店項目銷售部規(guī)章制度

1、每日按時上、下班,不遲到,不早退,不擅離職守。

2、請假需提前一天書面通知,經(jīng)同意后方可休假,不按規(guī)定視為曠工。

3、工作時間務(wù)必著工裝,儀容儀表必須符合公司員工手冊的規(guī)定。

4、精神要飽滿,面帶微笑工作,舉止大方得體,維護公司及銷售部的良好形象。

5、提倡認真、積極、進取的工作態(tài)度。

6、準時參加公司及本部門的各會議,如有事不能參加,應事先請假且需征得經(jīng)理同意。

7、會議跟進者必須嚴格按照會議跟辦的制度與程序操作,如有客人投訴,將追究跟辦人的責任。

8、工作時間嚴禁處理私人事務(wù),不得做與工作無關(guān)的事情。

9、講文明禮貌,不準粗言穢語,不準譏諷嘲弄客人或?qū)腿瞬蛔鹬?、不理睬、不得有不雅行為動作、不得與客人爭辯或在公共場所與同事爭論等。

10、對客戶所存在的疑慮或問題應熱情、耐心地予以解答,需處理的問題應及時處理。

10、掌握公司整體銷售和效益目標與實況,及時提出合理的銷售辦法和經(jīng)營意見供公司決策參考。

11、團結(jié)公司各部門的關(guān)系,了解公司各部門的運作基本概況,在銷售運作中與各部門合作與協(xié)調(diào)。

12、及時了解市場異動情況及同區(qū)域、同物業(yè)變動情況,并及時地做出分析。

13、銷售人員每日須完成電話銷售5次,外出銷售拜訪6次,每周簽訂2份合約。另外,每日完成電話報告、外出銷售拜訪報告。

14、每日下班之前負責自己辦公地點的清潔及整理,保持辦公環(huán)境舒適優(yōu)雅。

15、當值員工須按值班的要求完成值班的各項任務(wù)。

16、同事之間相互尊重、相互支持、相互理解、團結(jié)協(xié)作,為共同的目標而努力。

17、切實執(zhí)行上級指派的各項任務(wù),按公司的要求做好本職工作。

第4篇 某酒店銷售部規(guī)章制度

銷售部規(guī)章制度

一、辦公室環(huán)境衛(wèi)生

銷售部是酒店形象的代表,銷售部辦公環(huán)境布置是否合理、整齊、美觀,在很大程度上反映了酒店的管理水平及員工素質(zhì)。

1.保持辦公區(qū)域地面、桌面整潔、干凈;不亂扔紙屑、亂掛衣物、毛巾等。

2.不許大聲喧嘩、惡意調(diào)笑,保持辦公室內(nèi)安靜。

3.不許到處粘貼非業(yè)務(wù)所需的宣傳印刷品。

4.愛護辦公室設(shè)施及設(shè)備,損壞需照價賠償。

5.堅持每日衛(wèi)生值日制度。

二、工作匯報制度

1.銷售人員要求每日參加部門銷售晨會,匯報當日工作計劃。

2.外出銷售或辦事應先到崗位報到,然后方可外出。

3.銷售代表外出銷售,必須填寫銷售報告表,并在當日下班前交給經(jīng)理審閱。一次不交,罰款10元(拜訪計劃、工作報告)。

4.每周五下午交本周銷售報告、銷售電話記錄、拜訪客戶檔案及下周工作計劃。

5.每月交回本月的工作小結(jié)及下月計劃報告。

6.每年年終,銷售代表要做出年度工作總結(jié)及下一年的工作計劃交回部門經(jīng)理。

7.每天按時上下班,如發(fā)現(xiàn)一次以至或早退者,罰款10元。

三、會客制度

1.會見客人或客戶,一般安排在大堂吧,用茶或飲料招待。

2.上班時不允許與親朋好友敘私事,不許將閑雜人員帶入工作區(qū)域。

3.準備在辦公室會客要注意保持辦公區(qū)域環(huán)境的安靜、整潔。

四、儀容儀表要求

1.上班著工作,不允許穿自己的服裝出入對客服務(wù)區(qū),部門經(jīng)理可以例外,但必須著西裝或套裝(職業(yè)打扮)。

2.拜訪客戶穿著要整齊大方,職業(yè)化打扮,能代表酒店的形象。

3.男性留短發(fā),不留胡須,皮鞋雪亮,襯衫領(lǐng)袖干凈。

4.女性化淡妝,衣著文雅,忌著奇裝異服,濃妝艷抹。

5.拜訪客戶前避免吃有異味的事物。

6.避免酒后拜見客人,以免留下不良印象。