滿意度管理制度(9篇)

更新時間：2024-11-20 查看人數(shù)：80

目錄
1.滿意度管理制度包括哪些方面 2.滿意度管理制度重要性 3.滿意度管理制度方案 4.滿意度管理制度(9篇)

滿意度管理制度

滿意度管理制度是一種企業(yè)運營的核心機(jī)制，旨在衡量、分析并提升客戶、員工乃至合作伙伴的滿意度，以推動企業(yè)的持續(xù)改進(jìn)和發(fā)展。它涵蓋了數(shù)據(jù)收集、分析、反饋、改善行動和效果評估等多個環(huán)節(jié)。

包括哪些方面

1. 客戶滿意度：通過調(diào)查問卷、電話訪問、在線評價等方式，收集客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度數(shù)據(jù)。

2. 員工滿意度：關(guān)注員工的工作環(huán)境、薪酬福利、職業(yè)發(fā)展等方面，以內(nèi)部調(diào)查了解員工的滿意度。

3. 合作伙伴滿意度：評估供應(yīng)商、分銷商等合作伙伴對企業(yè)合作的滿意程度，確保供應(yīng)鏈的穩(wěn)定和高效。

4. 服務(wù)質(zhì)量：針對各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如響應(yīng)時間、解決問題的能力等進(jìn)行評估。

5. 產(chǎn)品品質(zhì)：監(jiān)測產(chǎn)品質(zhì)量，確保符合或超越客戶的期望值。

重要性

滿意度管理制度的重要性體現(xiàn)在以下幾個方面：

1. 客戶保留：高滿意度有助于增強(qiáng)客戶忠誠度，降低客戶流失率。

2. 品牌聲譽(yù)：良好的滿意度可以提升品牌形象，吸引新客戶。

3. 員工積極性：滿意的員工更愿意投入工作，提高工作效率和創(chuàng)新能力。

4. 業(yè)務(wù)優(yōu)化：通過滿意度數(shù)據(jù)，企業(yè)能找出問題，優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)。

5. 持續(xù)改進(jìn)：滿意度管理制度推動企業(yè)不斷改進(jìn)，適應(yīng)市場變化。

方案

1. 設(shè)立滿意度管理團(tuán)隊：負(fù)責(zé)設(shè)計調(diào)查問卷，收集、分析數(shù)據(jù)，并提出改進(jìn)建議。

2. 定期評估：每季度或半年進(jìn)行一次滿意度調(diào)查，確保及時獲取反饋。

3. 數(shù)據(jù)透明化：公開滿意度結(jié)果，讓全員了解現(xiàn)狀，共同參與改進(jìn)。

4. 實施改善措施：針對低滿意度的領(lǐng)域，制定具體改善計劃并跟蹤執(zhí)行。

5. 反饋機(jī)制：建立快速響應(yīng)機(jī)制，對客戶、員工的投訴和建議給予及時回應(yīng)。

6. 激勵機(jī)制：設(shè)立滿意度目標(biāo)，對達(dá)到或超過目標(biāo)的部門和個人給予獎勵。

7. 持續(xù)監(jiān)控：定期復(fù)查改善措施的效果，確保滿意度的持續(xù)提升。

滿意度管理制度是企業(yè)提升競爭力的關(guān)鍵，需要全面、系統(tǒng)地實施，確保各個層面的滿意度得到持續(xù)關(guān)注和提升。只有這樣，企業(yè)才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

滿意度管理制度范文

第1篇質(zhì)量管理-顧客滿意度測量控制程序

質(zhì)量管理:顧客滿意度測量控制程序

1、目的

測量質(zhì)量管理體系的業(yè)績。

2、適用范圍

適用于對業(yè)主和住戶滿意程度的測量。

3、相關(guān)/支持性文件

《與業(yè)主和住戶有關(guān)的過程控制程序》

《數(shù)據(jù)分析控制程序》

《糾正措施程序》

《預(yù)防措施程序》

4、職責(zé)

4.1質(zhì)量管理部;

a)負(fù)責(zé)與業(yè)主和住戶聯(lián)絡(luò)有效處理業(yè)主和住戶的意見,負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄;

b)負(fù)責(zé)組織對業(yè)主和住戶滿意程度進(jìn)行測量,確定業(yè)主和住戶的需求和潛在需求。

4.2質(zhì)量管理部將對保安部、工程部、清潔綠化部、綜合管理部匯總的反饋信息進(jìn)行分析,確定責(zé)任部門并監(jiān)督實施。

5、工作程序

5.1業(yè)主和住戶信息的收集、分析與處理

5.1.1各部門在各自的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)收集業(yè)主和住戶滿意或不滿意的信息,作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量。

5.1.2對業(yè)主和住戶面談、信涵、電話、傳真等方式的咨詢、提供的建議由質(zhì)量管理部門專人解答、收集、并記錄在《值班記錄登記表》上,暫時末能解答的,要詳細(xì)記錄并與有關(guān)部門研究后予以答復(fù)。

5.1.3質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)與業(yè)主和業(yè)主委員會溝通,利用業(yè)主大會等各種渠道,認(rèn)真聽取業(yè)主和住戶的意見,填寫《業(yè)主和住戶信息反饋表》,及時反饋給公司。并組織各部門進(jìn)行分析綜合,落實相應(yīng)措施,并監(jiān)督執(zhí)行。

5.1.4各部門業(yè)務(wù)員利用外出的各種活動及時掌握市場動態(tài)及業(yè)主和住戶需求的動向,通過各種房地產(chǎn)展銷會,物業(yè)競標(biāo)會,積極與業(yè)主和住戶溝通,收集有關(guān)信息,填寫《業(yè)主和住戶信息反饋表》,及時反饋給公司,由質(zhì)量管理部組織各部門進(jìn)行分析,確認(rèn)責(zé)任部門,落實相應(yīng)措施并監(jiān)督執(zhí)行效果。

5.1.5各責(zé)任部門應(yīng)負(fù)責(zé)有效處理業(yè)主和住戶意見,執(zhí)行《與業(yè)主和住戶有關(guān)的過程控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

5.2業(yè)主和住戶滿意程度測量

5.2.1每年第四季度,質(zhì)量管理部向業(yè)主和住戶發(fā)送《業(yè)主滿意度測評表》,調(diào)查業(yè)主和住戶對公司服務(wù)的滿意程度,收集相關(guān)意見和建議。調(diào)查表的回收率應(yīng)達(dá)到50%以上,以便于統(tǒng)計分析。

5,2,2質(zhì)量管理部對上述調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計分析,確定業(yè)主和住戶的需求和期望,及公司需改進(jìn)的方面,并對照公司的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行考核。

5.2.3對業(yè)主和住戶反映非常滿意的方面,質(zhì)量管理部應(yīng)對公司相關(guān)部門或人員及時進(jìn)行通報表揚(yáng)。

6、相關(guān)記錄

qr-017-01《值班記錄登記表》

qr-017-04〈業(yè)主和住戶滿意率統(tǒng)計表〉

qr-017--02《業(yè)主和住戶信息反饋表》

qr-017-03《業(yè)主和住戶滿意程度調(diào)查表》

第2篇物業(yè)顧客溝通顧客滿意度測量管理規(guī)定

物業(yè)顧客溝通及顧客滿意度測量管理規(guī)定

1.0目的

及時、準(zhǔn)確地了解顧客和相關(guān)方對公司服務(wù)質(zhì)量的要求和滿意度,以持續(xù)改進(jìn)公司的服務(wù)質(zhì)量。

2.0適用范圍

適用于公司各部門(管理處)。

3.0職責(zé)

3.1各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)監(jiān)督本部門人員對顧客投訴處理措施的執(zhí)行情況,并對與本部門相關(guān)的投訴進(jìn)行匯總分析。

3.2辦公室是公司接受和處理顧客投訴的主要部門,管理部負(fù)責(zé)組織顧客滿意度調(diào)查活動和專項調(diào)查活動,并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總分析,對服務(wù)工作提出改進(jìn)建議。

3.3管理處每月通過具體形式與顧客溝通,如走訪、回訪、上門服務(wù)等。

3.4公司各部門負(fù)責(zé)與相關(guān)方的溝通。

4.0程序

4.1顧客溝通

4.1.1在提供服務(wù)過程中,對顧客潛在的要求或感知信息,各相關(guān)部門應(yīng)采取有效措施對顧客潛在的要求或感知信息進(jìn)行溝通,達(dá)到顧客滿意,以利于服務(wù)質(zhì)量能夠得到持續(xù)改進(jìn)。

4.1.2管理處應(yīng)按社區(qū)文化活動計劃開展各種形式的社區(qū)文化活動;將與顧客有關(guān)的服務(wù)規(guī)定以公開上墻的方式向顧客明示(如每月使行財務(wù)公開制度、各種零維修價目表等)來加強(qiáng)與顧客溝通。

4.1.3當(dāng)發(fā)生電梯維修、供水供電線路維修等情況時,管理處應(yīng)采取有效方式告知顧客,并在維修現(xiàn)場作明顯警示標(biāo)識,提醒顧客注意。

4.1.4公司各部門應(yīng)利用各種媒介加強(qiáng)與顧客溝通,如企業(yè)報、問卷調(diào)查等。

4.1.5各管理處每天24小時值班,接受顧客的報修或投訴,相關(guān)負(fù)責(zé)人對投訴或報修飾及時有效地進(jìn)行處理,確保顧客滿意。

4.1.6管理處每年底將邀請部分業(yè)主參加業(yè)主代表座談會,直接與業(yè)主進(jìn)行溝通聽取業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量的評議,會后將整理的會議紀(jì)要送管理部備案。

4.2顧客投訴處理

按《顧客投訴處理規(guī)定》執(zhí)行。

4.3顧客滿意度測量及監(jiān)控

4.3.1各管理處應(yīng)指派人員每月至少走訪所轄物業(yè)區(qū)域內(nèi)常住戶的10%,對投訴或嚴(yán)重質(zhì)量維修等需進(jìn)行回訪的,回訪形式可采取登門回訪、電話回訪或信函等形式,但電話回訪不得超過所有走訪戶數(shù)的50%,并填寫《訪問住戶記錄》以備查閱。

4.3.2管理處負(fù)責(zé)人每月末查閱一次《訪問住戶記錄》,并在記錄本上簽字以示查閱,發(fā)現(xiàn)未處理或處理不合格的事項,追究其相關(guān)人員責(zé)任,并責(zé)令其限期予以處理,同時填寫《不合格報告》。

4.3.3管理部每年將組織二次全面的顧客滿意度調(diào)查活動,根據(jù)工作需要,也可另外組織專項的調(diào)查。

4.3.4調(diào)查活動應(yīng)覆蓋本公司管理的所有區(qū)域,問卷調(diào)查應(yīng)滿足但不限于以下方面要求:

a)調(diào)查數(shù)為常住戶的60%以上;

b)問卷發(fā)放應(yīng)采用隨機(jī)的原則,對平時有投訴的顧客在問卷調(diào)查時應(yīng)該覆蓋到。

c)問卷回收數(shù)量應(yīng)達(dá)到發(fā)放數(shù)量的80%以上,若少于則由發(fā)放者對未收回的顧客進(jìn)行回訪征求意見。

d)顧客的滿意率不得低于公司質(zhì)量目標(biāo)的要求。

4.3.7管理部在每次組織的顧客滿意度調(diào)查結(jié)束后,一周內(nèi)把調(diào)查收集到的信息進(jìn)行匯總分析;第二周應(yīng)把一些有針對性的問題進(jìn)行回訪,回訪形式可以是電話回訪,也可以是登門回訪或是信函等形式;第三周應(yīng)完成顧客調(diào)查處理,處理方式:(1)對普遍存在的問題以公開信的方式向顧客解釋說明,公開信中應(yīng)包含問題的處理方法和措施及問題解決的最短期限等;(2)對個別顧客存在的問題以登門回訪的方式進(jìn)行,回訪結(jié)束后業(yè)主應(yīng)在《訪問住戶記錄》上簽字。

5.0相關(guān)文件和記錄

a)《訪問住戶記錄》

b)《顧客投訴處理規(guī)定》

c)《顧客投訴處理表》

d)《顧客投訴登記表》

e)《顧客投訴處理簽認(rèn)單》

f)《顧客滿意度調(diào)查表》

注:1、客戶服務(wù)部需將投訴內(nèi)容登記在表內(nèi),并向相關(guān)職能部門轉(zhuǎn)呈;

2、客戶服務(wù)部需及時跟蹤檢驗;

3、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)部投訴處理表格記錄歸冊、歸檔。

第3篇物業(yè)管理公司客戶滿意度測評程序-13

物業(yè)管理公司客戶滿意度測評程序(13)

1.0目的:

通過運用一定的統(tǒng)計技術(shù)對客戶反饋的信息進(jìn)行收集、統(tǒng)計、分析,了解客戶的需要,并制定出相應(yīng)的改進(jìn)措施,確保服務(wù)質(zhì)量得到有效控制和改進(jìn),以提高客戶的滿意度。

2.0范圍:

適用于本公司客戶滿意度測評與改進(jìn)工作。

3.0職責(zé):

3.1客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)開展客戶滿意度測評活動,包括:活動的策劃、任務(wù)下達(dá)、對調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計分析,提出改進(jìn)建議。

3.2客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)客戶滿意度測評活動的具體實施,并對客戶所提建議及意見采取相應(yīng)的整改措施,并及時回訪。

4.0程序:

客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門開展對客戶滿意度調(diào)查,通常半年一次。調(diào)查活動主要以調(diào)查表的方式進(jìn)行,調(diào)查表的發(fā)放率不少于入住總戶數(shù)的80%?；厥章试?5%以上,總體真實率達(dá)到95%以上。調(diào)查表的內(nèi)容為物業(yè)管理服務(wù)范圍內(nèi)的工作,具體見進(jìn)行調(diào)查時的《客戶滿意度調(diào)查表》。

調(diào)查前客戶服務(wù)中心編制策劃書,確定調(diào)查的目的、范圍、職責(zé)、時間、抽樣房號、要求、調(diào)查表的具體內(nèi)容、對作弊行為的處罰辦法等。

發(fā)布通知

調(diào)查前客戶服務(wù)中心對發(fā)放表格人員進(jìn)行簡單培訓(xùn),

調(diào)查完畢后將表回收整理,交回客戶服務(wù)中心。

客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對調(diào)查表填寫的真實性和可靠性進(jìn)行檢查,抽取不少于回收調(diào)查表總數(shù)的5%進(jìn)行核實,發(fā)現(xiàn)作弊現(xiàn)象的按策劃書中的處罰辦法處理。

客戶服務(wù)中心對調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計匯總,并對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析比較,調(diào)查未達(dá)到規(guī)定的回收率,每低一個百分點扣綜合滿意率一個百分點。

各部門對客戶所提意見及建議應(yīng)及時盡快解決。當(dāng)客戶提出了重大的服務(wù)質(zhì)量問題時,客戶服務(wù)中心組織相關(guān)部門調(diào)查分析原因并制訂糾正措施

客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對客戶意見解決情況進(jìn)行跟蹤驗證,意見調(diào)查表原件由客戶服務(wù)中心保存,保存期二年,《客戶滿意度調(diào)查策劃書》保存期一年,《客戶滿意度調(diào)查報告》保存期二年。

5.0支持性工具

《客戶滿意度調(diào)查表》

《客戶滿意度調(diào)查報告》

《客戶滿意度調(diào)查策劃書》

編制:審核:批準(zhǔn):日期:

第4篇物業(yè)管理手冊－業(yè)主滿意度測量程序

物業(yè)管理手冊:業(yè)主滿意度測量程序

1、目的

對業(yè)主是否滿意的信息進(jìn)行監(jiān)視,以評價質(zhì)量、環(huán)境管理體系的有效性和識別可改進(jìn)的機(jī)會。

2、范圍

適用于本公司的業(yè)主是否滿意的各種信息獲取和利用的控制。

3、職責(zé)

3.1物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)與業(yè)主聯(lián)絡(luò),有效處理業(yè)主的意見,并保存相關(guān)服務(wù)記錄。

3.2品質(zhì)部根據(jù)滿意度調(diào)查情況,分析存在問題的原因,并督促相關(guān)部門有效處理業(yè)主意見或建議,持續(xù)提高業(yè)主滿意度。

4、程序

4.1業(yè)主信息的收集、分析與處理

4.1.1物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)收集業(yè)主滿意與否的信息。

4.1.2物業(yè)服務(wù)中心以面談、信函、電話等方式與業(yè)主、業(yè)主委員會進(jìn)行溝通,業(yè)主提供的意見或建議由物業(yè)服務(wù)中心解答、收集,并記錄在《業(yè)主回訪單》、《工作日志》或《服務(wù)登記本》上。暫時未能解答的,應(yīng)詳細(xì)記錄,并向上級領(lǐng)導(dǎo)反映或經(jīng)由相關(guān)部門協(xié)調(diào)后予以答復(fù)。

4.1.3相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)負(fù)責(zé)有效處理業(yè)主意見,執(zhí)行《與業(yè)主有關(guān)的過程控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

4.2業(yè)主滿意度測量

4.2.1物業(yè)服務(wù)中心客服主管按要求每月對業(yè)主進(jìn)行回訪,填寫《業(yè)主回訪單》;接待專員對維修情況進(jìn)行回訪,月末由經(jīng)理對回訪信息進(jìn)行統(tǒng)計,填寫《月管理目標(biāo)、指標(biāo)完成情況統(tǒng)計分析》交品質(zhì)部,由品質(zhì)部報管理者代表審批。

4.2.2品質(zhì)部每年至少組織一次業(yè)主滿意度調(diào)查,了解業(yè)主滿意程度,對反饋的意見進(jìn)行匯總、分析,并由責(zé)任部門采取措施,對存在問題進(jìn)行整改并有效地預(yù)防。

5、相關(guān)文件

5.1《與業(yè)主有關(guān)的過程控制程序》

5.2《不符合、糾正和預(yù)防措施控制程序》

5.3《數(shù)據(jù)分析控制程序》

6、相關(guān)記錄

6.1《月管理目標(biāo)、指標(biāo)完成情況統(tǒng)計分析》jw/jl-8.2.1-001

6.2《工作日志》jw/jl-8.2.1-002

6.3《業(yè)主回訪單》jw/jl-8.2.1-003

第5篇物業(yè)管理顧問滿意度調(diào)查規(guī)程

物業(yè)管理顧問工作滿意度調(diào)查工作規(guī)程

顧問工作滿意度調(diào)查工作規(guī)程(試用版) 版本: 0

版本號修訂情況生效日期

1.目的:

建立有效的溝通渠道,使公司能及時識別顧問項目方的需要、要求,了解顧問項目方對顧問服務(wù)的滿意程度,以獲得必要的改進(jìn)信息,持續(xù)改善公司的管理服務(wù)質(zhì)量,達(dá)到滿意的目的。

2.適用范圍

適用于公司所有顧問項目。

3.支持文件

3.1《顧問溝通及顧問滿意度測量監(jiān)視程序》gpp72-02

4.職責(zé)

4.1企業(yè)發(fā)展部經(jīng)理負(fù)責(zé)主持、安排和監(jiān)督顧問滿意度調(diào)查的工作開展。

4.2客戶服務(wù)代表具體負(fù)責(zé)顧問滿意度調(diào)查工作及顧問項目方的投訴處理。

5.內(nèi)容

5.1調(diào)查頻率:每個顧問項目每半年進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查。

5.2調(diào)查時間

5.2.1一般在顧問期和跟蹤期進(jìn)行至少三次顧問滿意度調(diào)查,具體時間安排前期介入結(jié)束前、入伙滿三個月后、跟蹤服務(wù)期三個月后;

5.2.2可視顧問項目情況修改調(diào)查時間或增加滿意度調(diào)查次數(shù)。

5.3調(diào)查方式

5.3.1與客戶座談

1) 客戶服務(wù)代表可對其所在城市的顧問項目方進(jìn)行座談式滿意度調(diào)查,提問可參考《客戶訪談提問匯總題庫》。

2) 訪談對象:顧問項目方負(fù)責(zé)相關(guān)工作的部門經(jīng)理級以上領(lǐng)導(dǎo)。

3) 座談時,需請對方填寫《客戶意見調(diào)查表》。

4) 座談結(jié)束后三天內(nèi),客戶服務(wù)代表需對《客戶意見調(diào)查表》進(jìn)行匯總分析,根據(jù)調(diào)查結(jié)果寫出《客戶滿意度調(diào)查報告》,交管理者代表、企業(yè)發(fā)展部經(jīng)理及該項目的顧問經(jīng)理,并存檔。

5.3.2電話調(diào)查

1) 對于異地項目,客戶服務(wù)代表可將《客戶意見調(diào)查表》傳真給項目方,請對方相關(guān)負(fù)責(zé)人填寫后將表格傳真回來。

2) 必要時,客戶服務(wù)代表需通過電話對項目方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查,提問可參考《客戶訪談提問匯總題庫》。

3) 客戶服務(wù)代表需在收回《客戶意見調(diào)查表》后三天內(nèi)將數(shù)據(jù)進(jìn)行分析匯總后交管理者代表、企業(yè)發(fā)展部經(jīng)理,并存檔。

5.4顧問項目方投訴受理、處理

5.4.1客戶服務(wù)代表設(shè)立投訴電話,顧問項目方有任何需要與公司溝通的信息均可以撥打服務(wù)電話向客戶服務(wù)代表反映。

5.4.2公司任何員工均有受理顧客投訴的義務(wù),并在第一時間內(nèi)將投訴信息反饋給客戶服務(wù)代表。

1) 投訴受理人(包括直接受理人和間接受理人)應(yīng)清楚地將投訴信息記錄在《顧客投訴處理記錄表》中。

2) 接到投訴信息后,客戶服務(wù)代表應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)查、分析原因并迅速采取有效措施,將投訴事件妥善處理。

6.記錄

5.1《顧客投訴處理記錄》

5.2《客戶意見調(diào)查表》

5.3《客戶滿意度調(diào)查報告》

7.附件

7.1《客戶訪談提問匯總題庫》

擬制:

審核:簽發(fā):&nbs

__物業(yè)管理有限公司

第6篇 a景區(qū)游客滿意度調(diào)查管理制度

景區(qū)游客滿意度調(diào)查管理制度

為了進(jìn)一步提高景區(qū)管理水平和服務(wù)質(zhì)量實現(xiàn)“優(yōu)化旅游環(huán)境,提高服務(wù)質(zhì)量”。我景區(qū)對前來游覽的游客信息及意見進(jìn)行收集分析處理,以便發(fā)現(xiàn)景區(qū)也已存在的問題,及時加以改進(jìn),并將統(tǒng)計、調(diào)查、分析形成報告存檔。作為我景區(qū)制定新策略的依據(jù)和參考。

調(diào)查對象:前來游覽或游覽過的游客。

調(diào)查方式:對游客隨機(jī)發(fā)放問卷

調(diào)查頻次:景區(qū)每年做1-2次游客滿意調(diào)查。

調(diào)查地點:景區(qū)入口和景區(qū)游客休息中心,在景區(qū)設(shè)立滿意調(diào)查回收箱,由游客中心工作人員回收問卷。

調(diào)查內(nèi)容:講解服務(wù)水平、講解服務(wù)態(tài)度(待客服務(wù)質(zhì)量)、景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、景區(qū)旅游秩序(安全保障、景觀保護(hù)、景觀設(shè)施,路標(biāo)指示)、導(dǎo)游是否索要小費等。

統(tǒng)計方法:每次問卷60―80張,回收率不少于70%方可進(jìn)行統(tǒng)計。調(diào)查指標(biāo)系數(shù)如下:

調(diào)查項目很滿意滿意一般不滿意

講解服務(wù)

服務(wù)態(tài)度

環(huán)境衛(wèi)生

旅游秩序

導(dǎo)游是否

索要小費

是□否□

注:本制度由辦公室指定并予以嚴(yán)格執(zhí)行,調(diào)查統(tǒng)計后所得數(shù)據(jù)交給辦公室記錄、分析、總結(jié)。作為年終考核的一項依據(jù)。

第7篇小區(qū)別墅業(yè)主滿意度測評管理規(guī)程

別墅小區(qū)業(yè)主滿意度測評管理

一、目的

為了與業(yè)主間保持聯(lián)絡(luò),及時溝通、理解物業(yè)管理工作的有關(guān)情況,使業(yè)主主動參與小區(qū)管理,配合和支持物業(yè)管理工作,應(yīng)開展業(yè)主滿意度測評活動。

二、程序和方法

客服部每季度發(fā)放一次《業(yè)主滿意度測評表》,發(fā)放數(shù)量不低于入住業(yè)主數(shù)20%,抽樣對象盡量避免重復(fù),做好統(tǒng)計分析和回訪工作,并落實整改措施。

由管理處組織專人撰寫、編排物業(yè)管理有關(guān)信息,每季張貼在公告欄處,并注意收集反饋信息。

管理處不定期召開業(yè)主座談會,征詢改進(jìn)工作的意見,座談會可根據(jù)管理服務(wù)上的實際情況,以邀請業(yè)主代表或業(yè)主輪流參與的形式進(jìn)行。

三、業(yè)主滿意度測評試題

業(yè) 主滿意度測評試題

尊敬的業(yè)主:

您好!

為了更好地服務(wù)于業(yè)主,特請您對我們的服務(wù)工作進(jìn)行測評,請在下表中您認(rèn)為合適的□內(nèi)劃√。

一、您的基本情況:

您的姓名:;性別:□男□女,年齡:□20-30歲□31-40歲□41-50歲□51-60歲□61歲以上;聯(lián)系電話:;入住時間:。

二、物業(yè)管理各類服務(wù)項目滿意度測評:

a.滿意;b.較滿意;c.一般;d.較不滿意;e.不滿意。

1.保安服務(wù)

(1)保安人員崗位規(guī)范服務(wù)(儀表儀容、掛牌上崗、舉止文明、環(huán)境熟悉、秩序維護(hù)、防范到位、服務(wù)態(tài)度等)□□□□□

(2)24小時保安立崗、巡崗安全服務(wù)□□□□□

(3)外來/訪客/閑雜人員/物品的進(jìn)出管理□□□□□

(4)機(jī)動車輛管理(車輛登記、停車證發(fā)/收、車輛指揮、收費等)

□□□□□

(5)停車場/自行車庫進(jìn)出管理(場地清潔、車輛停放有序、道路暢通、標(biāo)識清楚等)□□□□□

(6)消防及保安設(shè)施管理(消防栓、滅火機(jī)、防盜門、電子對講門禁系統(tǒng)、監(jiān)控等)□□□□□

2.保潔服務(wù)

(1)清潔人員的崗位規(guī)范服務(wù)(儀表儀容、舉止文明、服務(wù)態(tài)度等)

□□□□□

(2)公用區(qū)域清潔服務(wù)(道路、廣場、雕塑、公共設(shè)備與設(shè)施、標(biāo)識與裝飾物等)□□□□□

(3)生活垃圾袋裝化,日產(chǎn)日清,垃圾筒□□□□□

(4)建筑垃圾的清運與管理□□□□□

3.綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)

(1)綠化養(yǎng)護(hù)現(xiàn)狀(花草樹木長勢、修剪狀況、補(bǔ)種換苗等)

□□□□□

(2)綠化養(yǎng)護(hù)情況(澆灌、施肥、病蟲害防治等)□□□□□

(3)綠化區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生□□□□□

4.業(yè)主接待服務(wù)

(1)物業(yè)接待辦公場所的環(huán)境與布置□□□□□

(2)服務(wù)接待人員的崗位規(guī)范服務(wù)(儀表儀容、掛牌上崗、舉止行為、文明用語、服務(wù)態(tài)度等)□□□□□

(3)全年365天的業(yè)主服務(wù)□□□□□

(4)公開辦事制度、公開辦事紀(jì)律、公開收費項目與標(biāo)準(zhǔn)

□□□□□

(5)各類(電話/書信/來訪)日常管理/投訴事項處理(處理時限,處理績效、反饋與回訪等)□□□□□

(6)裝修管理(圖紙審批、合約簽訂、施工人員管理、裝修現(xiàn)場監(jiān)控與管理、違章處理、驗收)□□□□□

(7)與業(yè)主的交流與溝通、協(xié)調(diào)□□□□□

5.維修服務(wù)

(1)維修人員的崗位規(guī)范服務(wù)(儀表儀容掛牌上崗、舉止行為、文明用語、服務(wù)態(tài)度等)□□□□□

(2)全年365天24小時報修項目的受理□□□□□

(3)各類報修項目的維修情況(維修時限、維修質(zhì)量、驗收簽字、維修回訪等)□□□□□

6.房屋設(shè)備設(shè)施運行管理

(3)小區(qū)樓內(nèi)公燈與道路照明運行□□□□□

7.綜合管理與服務(wù)評價

(1)您對公司整體管理與服務(wù)水準(zhǔn)評價□□□□□

(2)您對本物業(yè)各類服務(wù)收費的合理性評價□□□□□

(3)您對本物業(yè)內(nèi)所開展的各類服務(wù)(有償服務(wù)、無償服務(wù)、特約服務(wù)等)評價□□□□□

(4)您對本物業(yè)內(nèi)所開展的各類社區(qū)活動的評價□□□□□

謝謝您的參與。

物業(yè)公司

年月日

第8篇某小區(qū)業(yè)戶滿意度測評管理

小區(qū)業(yè)戶滿意度測評管理

一、目的

為了與業(yè)戶間保持聯(lián)絡(luò),及時溝通、理解物業(yè)管理工作的有關(guān)情況,使業(yè)戶主動參與小區(qū)管理,配合和支持物業(yè)管理工作,應(yīng)開展業(yè)戶滿意度測評活動。

二、程序和方法

管理處每季度發(fā)放一次《業(yè)戶滿意度測評表》,發(fā)放數(shù)量不低于入住業(yè)戶數(shù)20%,抽樣對象盡量避免重復(fù),做好統(tǒng)計分析和回訪工作,并落實整改措施。

由管理處組織專人撰寫、編排物業(yè)管理有關(guān)信息,每季張貼在公告欄處,并注意收集反饋信息。

不定期召開業(yè)戶座談會,征詢改進(jìn)工作的意見,座談會可根據(jù)管理服務(wù)上的實際情況,以邀請業(yè)戶代表或業(yè)戶輪流參與的形式進(jìn)行。

三、業(yè)戶滿意度測評試題范本

內(nèi)容見附。

附:

業(yè)戶滿意度測評試題范本

尊敬的業(yè)戶:

您好!

為了更好地服務(wù)于業(yè)戶,特請您對我們的服務(wù)工作進(jìn)行測評,請在下表中您認(rèn)為合適的“□”內(nèi)劃√。

一、您的基本情況:

1.您的姓名:;性別:□男□女,年齡:□20-30 歲□31-40 歲□41-50歲□51-60 歲□61 歲以上;聯(lián)系電話:。

2.您所居住的物業(yè)名稱:;物業(yè)管理單位。

物業(yè)屬性:□商品房□售后公房□租用公房□其他;物業(yè)類型:□高層□小高層□多層□別墅□其他;入住時間:。

二、物業(yè)管理各類服務(wù)項目滿意度測評:

a.滿意;b.較滿意;c.一般;d.較不滿意;e.不滿意。

1.保安服務(wù)

(1)保安人員崗位規(guī)范服務(wù)(儀表儀容、掛牌上崗、舉止文明、環(huán)境熟悉、秩序維護(hù)、防范到位、服務(wù)態(tài)度等) □□□□□

(2)24 小時保安立崗、巡崗安全服務(wù) □□□□□

(3)外來/訪客/閑雜人員/物品的進(jìn)出管理 □□□□□

(4)機(jī)動車輛管理(車輛登記、停車證發(fā)/收、車輛指揮、收費等)□□□□□

(5)停車場(露天/地下)/自行車庫進(jìn)出管理(場地清潔、車輛停放有序、道路暢通、標(biāo)識清楚等) □□□□□

(6)消防及保安設(shè)施管理(消防栓、滅火機(jī)、防盜門、電子對講門禁系統(tǒng)、監(jiān)控等) □□□□□

2.保潔服務(wù)

(1)清潔人員的崗位規(guī)范服務(wù)(儀表儀容、舉止文明、服務(wù)態(tài)度等)□□□□□

(2)室內(nèi)公用部位清潔服務(wù)(門廳/大堂、樓梯/扶手、臺階、樓道走廊墻面/天花板、玻璃窗、公共設(shè)備與設(shè)施、標(biāo)識與裝飾物等)□□□□□

(3)室外公用區(qū)域清潔服務(wù)(道路、廣場、雕塑、公共設(shè)備與設(shè)施、標(biāo)識與裝飾物等)□□□□□

(4)生活垃圾袋裝化,日產(chǎn)日清,垃圾筒/垃圾箱房定期衛(wèi)生滅殺□□□□□

(5)建筑垃圾的清運與管理 □□□□□

3.綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)

(1)綠化養(yǎng)護(hù)現(xiàn)狀(花草樹木長勢、修剪狀況、補(bǔ)種換苗等)□□□□□

(2)綠化養(yǎng)護(hù)情況(澆灌、施肥、病蟲害防治等)□□□□□

(3)綠化區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生 □□□□□

4.業(yè)戶接待服務(wù)

(1)物業(yè)接待辦公場所的環(huán)境與布置 □□□□□

(2)服務(wù)接待人員的崗位規(guī)范服務(wù)(儀表儀容、掛牌上崗、舉止行為、文明用語、服務(wù)態(tài)度等) □□□□□

(3)全年 365天的業(yè)戶服務(wù) □□□□□

(4)公開辦事制度、公開辦事紀(jì)律、公開收費項目與標(biāo)準(zhǔn)□□□□□

(5)各類(電話/書信/來訪)日常管理/投訴事項處理(處理時限,處理績效、反饋與回訪等)□□□□□

(6)裝修管理(圖紙審批、合約簽訂、施工人員管理、裝修現(xiàn)場監(jiān)控與管理、違章處理、驗收)□□□□□

(7)與業(yè)戶的交流與溝通、協(xié)調(diào)□□□□□

(8)嚴(yán)禁向業(yè)戶吃、拿、卡、要等行為的執(zhí)行情況 □□□□□

5.維修服務(wù)

(1)維修人員的崗位規(guī)范服務(wù)(儀表儀容掛牌上崗、舉止行為、文明用語、服務(wù)態(tài)度等) □□□□□

(2)全年365 天24 小時報修項目的受理 □□□□□

(3)各類報修項目的維修情況(維修時限、維修質(zhì)量、驗收簽字、維修回訪等) □□□□□

(4)嚴(yán)禁向業(yè)戶吃、拿、卡、要等行為的執(zhí)行情況 □□□□□

6.房屋設(shè)備設(shè)施運行管理

(1)小區(qū)正常供水、供電情況□□□□□

(2)電梯正常運轉(zhuǎn)情況(轎廂清潔、日常運行、保養(yǎng)運作等)□□□□□

(3)小區(qū)樓內(nèi)公燈與道路照明運行 □□□□□

(4)水箱清洗情況 □□□□□

7.綜合管理與服務(wù)評價

(1)您對公司整體管理與服務(wù)水準(zhǔn)評價 □□□□□

(2)您對本物業(yè)各類服務(wù)收費的合理性評價 □□□□□

(3)您對本物業(yè)內(nèi)所開展的各類服務(wù)(有償服務(wù)、無償服務(wù)、特約服務(wù)等)評價

□□□□□

(4)您對本物業(yè)內(nèi)所開展的各類社區(qū)活動的評價 □□□□□

謝謝您的參與。

物業(yè)公司

第9篇某物業(yè)管理顧客滿意度測量控制程序

1.0目的

1.1本程序建立對業(yè)主(住戶)滿意度的收集、分析工作程序,使服務(wù)效果信息能得以及時反饋,確保服務(wù)滿足規(guī)定要求。

2.0適用范圍

2.1本程序適用于公司對業(yè)主(住戶)滿意度的收集、分析工作的控制。

3.0職責(zé)

3.1公司意見征詢或調(diào)查活動由行政人事部編制活動的實施計劃,報管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后實施。

3.2各管理處根據(jù)需要進(jìn)行的意見征詢或調(diào)查活動,報行政人事部備案并經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后實施。

4.0程序要點和實施

4.1意見征詢或調(diào)查活動的組織實施

4.1.1活動頻次

a)公司每半年以“征詢表”或“調(diào)查表”方式組織進(jìn)行一次意見征詢或調(diào)查活動;

b)各管理處以“征詢表”或“調(diào)查表”方式進(jìn)行的該項活動的頻次,根據(jù)需要確定。

4.1.2活動計劃

a) 在活動進(jìn)行前,負(fù)責(zé)實施的部門應(yīng)編制相應(yīng)計劃,內(nèi)容包括開展本次征詢或調(diào)查活動的目的、征詢或調(diào)查活動的目的、征詢或調(diào)查的對象,“征詢表”或“調(diào)查表”的設(shè)計、發(fā)放的范圍和數(shù)量、時間及人員安排等多種形式等。

b) 計劃的批準(zhǔn)

由行政人事部編制的活動實施計劃,由管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn);各管理處編制的實施計劃報行政人事部備案,由管理者代表批準(zhǔn)。

4.1.3 “征詢表”或“調(diào)查表”

a)設(shè)計的“征詢表”或“調(diào)查表”應(yīng)清晰描述提供的管理和服務(wù)等過程中需經(jīng)業(yè)主(住戶)評價的項目和內(nèi)容;

b)業(yè)主(住戶)評價可以設(shè)定為“很滿意”、“滿意”、“較滿意”、“不滿意”幾項。

4.1.4 “征詢表”或“調(diào)查表”由負(fù)責(zé)實施該項活動的負(fù)責(zé)人組織發(fā)放和回收,“征詢表”或“調(diào)查表”的回收率原則上應(yīng)不低于發(fā)放數(shù)量的60%。

4.1.5統(tǒng)計分析

a) 進(jìn)行征詢意見的部門可采用調(diào)查表法或排列圖法分別對收集的業(yè)主(住戶) 意見進(jìn)行統(tǒng)計分析;

b) 對業(yè)主(住戶)評價為“很滿意”、“滿意”、“較滿意”的可確定為滿意項。滿意率的計算方法見附錄;

c) 統(tǒng)計分析結(jié)果應(yīng)形成統(tǒng)計分析報告;

d) 各部門的統(tǒng)計分析報告,經(jīng)管理者代表審核后分發(fā)至總經(jīng)理、管理者代表、總經(jīng)理助理、主管經(jīng)理和相關(guān)部門。

4.2 提供服務(wù)可以通過回訪方式驗證員工服務(wù)過程及結(jié)果顧客是否滿意、是否符合質(zhì)量要求。具體按《回訪工作規(guī)程》執(zhí)行。