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書店顧客調(diào)查報告(2篇)

發(fā)布時間:2022-06-20 08:51:01 查看人數(shù):55

書店顧客調(diào)查報告

第1篇 新華書店顧客調(diào)查報告

我們書店的品種還是比較豐富的,可以滿足讀者的大部分需求。但我們并不能以此為傲,就此放松,我們更應(yīng)該根據(jù)讀者的需求深入細(xì)化圖書品種的采購,使得更加符合讀者的需求,并認(rèn)真做好圖書銷售和文化傳播服務(wù)工作,深化新華書店“惠州第一書店”的地位。

7、消費者對增值服務(wù)的認(rèn)同感通過對問卷數(shù)據(jù)的統(tǒng)計,我們可以得知,假如我們新華書店推出現(xiàn)場訂書、快遞服務(wù)的功能,但須自理郵寄費,贏得了53%讀者的支持;而其中29%的讀者則采取無所謂的態(tài)度,從某種角度來看,29%的讀者很可能從潛在的支持者轉(zhuǎn)化為我們此項功能推出的擁戴者;總的來說,不支持書店推出現(xiàn)場訂書、快遞服務(wù)的僅占總百分比的19%。因此,對于新華書店推出現(xiàn)場訂書、快遞服務(wù),郵費自付的形式是可行的。同時,在日常接觸中我們也時??梢粤私饧坝^察到,從大亞灣、淡水、陳江等較遠(yuǎn)的讀者也時常前往我們新華書店購書中心購書,可見新華書店購書中心在讀者心目中的地位,在交流中發(fā)現(xiàn)大部分的人都只認(rèn)識有一個大型書城,就是新華書店購書中心。那么我們可以充分利用這優(yōu)勢,提升自身的科學(xué)管理水平,從而打造第一大書城。

8、消費者對于網(wǎng)購的態(tài)度為了適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)購物的趨勢,我們也收集了相關(guān)的信息,在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)有16%的讀者更愿意網(wǎng)上購書,37%的讀者更愿意到實體門店購買圖書,而46%的讀者(即占據(jù)最大比例的人群)采取的是視情況而定,而無所謂的讀者僅占1%。經(jīng)過我們的綜合討論,雖然目前更愿意到網(wǎng)上購書的讀者所占的比例較少,但從上面的分析我們可以發(fā)現(xiàn)53%的讀者愿意支持現(xiàn)場訂書、快遞服務(wù)的功能,這已經(jīng)是對網(wǎng)絡(luò)購物趨勢的一種暗示。同時,目前有46%的讀者是采取視情況而定的態(tài)度,且有49%的讀者是更看重圖書的質(zhì)量,假若往后網(wǎng)絡(luò)工作中,能確保圖書質(zhì)量的前提,我們再為其提供便利,送貨到家的話,那么將會有62%的人群愿意進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購書,這是非常大的市場份額,我們應(yīng)該率先把握住這個市場,搶占先機。

9、消費者對于本公司的改善建議結(jié)果顯示,我5%的讀者認(rèn)為我們營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度仍須改善;28%的讀者認(rèn)為我們的賣場環(huán)境需要改善;40%的讀者認(rèn)為我們圖書的價格偏高;29%的讀者認(rèn)為我們的賣場人員缺乏,人員咨詢?nèi)狈?、圖書分類較為模糊不夠清晰以及圖書品種缺少。根據(jù)這些信息,我們可以有針對性的對以上較為突出的幾個方面進(jìn)行改善,以期待更好的服務(wù)我們的讀者,贏得廣大讀者的認(rèn)可,從而保證利潤的來源穩(wěn)定可靠。

三、存在問題

“木桶理論”告訴我們,木桶中最短的那塊木板決定這個木桶的容量。我們企業(yè)也如此,企業(yè)某方面的軟肋或不足會影響這個企業(yè)的綜合競爭能力。正視缺點,精益求精,才能使我們的企業(yè)不斷進(jìn)步。根據(jù)99位調(diào)查對象的反饋意見,我們總結(jié)了新華書店目前還存在四方面的問題:

1、圖書價格高:很多讀者反映,新華書店的圖書價格相對于其他書店價格較高,而且較少進(jìn)行優(yōu)惠促銷活動。

2、書店環(huán)境一般:書店本要給讀者提供一個安靜選書、購書的環(huán)境,但很多顧客反映書店環(huán)境單調(diào)、嘈雜;部分圖書擺放無序,圖書分類不明晰;圖書指示不明確,導(dǎo)致很多讀者不能快速找到合適的書。

3、圖書品種不齊全。部分讀者反饋,在新華書店有時找不到專業(yè)的圖書和老師要求優(yōu)秀的教輔用書,不能完成消費者對圖書“一站式”采購方便和快捷的需求,導(dǎo)致顧客時間和人力成本的浪費。

4、服務(wù)質(zhì)量一般。部分讀者反映,一些營業(yè)員服務(wù)態(tài)度冰冷、生硬,導(dǎo)致顧客咨詢得不到滿意的回復(fù);顧客購買大批量的圖書不能提供送貨服務(wù);關(guān)于會員卡,顧客得到的實際利也較少;圖書的售后服務(wù)滿意跟進(jìn)。

四、解決對策針對調(diào)查中顧客反饋我們書店存在的不足之處,我們根據(jù)書店的實際和采取科學(xué)的處理原則制定了下列可操作性的解決對策:

1、關(guān)于解決圖書價格相對較高問題。我們新華書店是一個非常有社會責(zé)任感和良知的企業(yè),不是以暴利為目的。圖書價格高,究其原因,在于高成本。而成本是由圖書采購價格、物流成本、人員成本、行政成本等要素構(gòu)成的。新華書店實行精兵簡政的工作原則,在人員成本和行政成本上是非常精簡的,因此高成本更多地是出在圖書的采購價格和物流成本,而在這兩塊,是我們削減成本大有作為的。在保證圖書質(zhì)量的前提下減低綜合運營成本,我們可以爭取采購的主動權(quán);制定采購的嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn);建立完善的進(jìn)退銷存貨制度;提高物流電子信息化的效率;通過招標(biāo)、競標(biāo)等手段取得競價優(yōu)勢;建立以成本績效的各部門責(zé)任制科學(xué)考核機制。

2、關(guān)于解決書店環(huán)境一般的問題。由于書店經(jīng)營地點處于鬧區(qū),人流繁多,書店人多聲雜是不可避免的,我們要做的是盡量減少這種不必要的嘈雜:到書店傾聽消費者的聲音,關(guān)注消費者在書店中所需要的環(huán)境;整頓在書店長時間席地而坐的行為;規(guī)范賣場內(nèi)的指示、標(biāo)志;播放優(yōu)美的輕音樂;科學(xué)陳列,科學(xué)設(shè)置書店內(nèi)部色彩和合適的溫度。

3、關(guān)于解決品種不健全問題。為了解決這個問題,可以用以下方法:與讀者進(jìn)行良性互動,了解讀者需要的圖書品種;統(tǒng)計書店銷售情況,制定每周、每月暢銷書排行版,向讀者推薦;提高上架更新速度;

4、關(guān)于解決服務(wù)質(zhì)量存在的問題,有如下對策。加強上崗人員培訓(xùn),形成顧客滿意的完整服務(wù)體系;端正服務(wù)態(tài)度,認(rèn)真傾聽消費者的抱怨和建議,有效改善;設(shè)立讀者信息箱,對提出建設(shè)性的意見進(jìn)行獎勵;對于查超圖書不方便問題,如有條件可以增多導(dǎo)購咨詢?nèi)藛T或安裝電腦自動查詢系統(tǒng);建立服務(wù)投訴相掛鉤的體系,建立健全科學(xué)的績效考核體系。

撰寫人:吳玉瑩、曹瓊芳、鄧海燕、吳俊僑9月6日

第2篇 新華書店顧客的調(diào)查報告

摘要本報告基于科學(xué)的調(diào)查問卷,運用專業(yè)的統(tǒng)計知識而做出的,全文共分為調(diào)查基本情況、調(diào)查結(jié)果分析、存在問題、解決對策三部分。

本次調(diào)查旨在通過問卷的形式,加強新華書店與讀者的進(jìn)一步交流,使得讀者對新華書店有更進(jìn)一步的認(rèn)識,同時也借此收集到更多的信息,以更好地改善我們書店各項經(jīng)營管理,明確自身的經(jīng)營目標(biāo),同時也能夠更好的服務(wù)讀者,提升并鞏固書店的知名度,深化新華書店第一書店的品牌形象。

一、調(diào)查基本情況

二、調(diào)查結(jié)果分析

2、消費者購書渠道分析通過調(diào)查結(jié)果得知:消費者購書渠道為,87%的消費者是通過實體書店購買,12%的消費者是通過網(wǎng)絡(luò)購買,1%的消費者是通過其他方式購買,郵購的在今天比率比較少。說明顧客的主要購書方式是到實體書店購買,對于中老年人,他們喜歡傳統(tǒng)的購書方式,到書店是他們休閑娛樂項目之一;而網(wǎng)絡(luò)購買是一個有待開發(fā)的潛力市場,主要是針對工薪階族和學(xué)生群體,他們希望能通過網(wǎng)絡(luò)更便利的選購圖書。公司可以考慮以實體書店經(jīng)營業(yè)為主,發(fā)展網(wǎng)絡(luò)銷售為輔的經(jīng)營模式,多種渠道滿足各階層顧客的需求,提高市場占有率。

5、消費者購書影響因素分析調(diào)查結(jié)果顯示:相對于其他因素而言,50%的消費者更看重圖書質(zhì)量,18%的消費者更看重圖書價格,13%的消費者更看重服務(wù)質(zhì)量,13%的消費者更看重便利性,6%的消費者更在意圖書的價值。在這項調(diào)查中將近一半的顧客更看重圖書質(zhì)量,從這一點我們可以看到,雖然現(xiàn)今盜版猖獗,但重視圖書質(zhì)量還是顧客的第一選擇。但同時也不可忽視的是,在現(xiàn)今較激烈的圖書銷售市場中,圖書價格、書店服務(wù)質(zhì)量和書店的地理方位也越來越受顧客的關(guān)注。

6、新華書店圖書品種分析調(diào)查結(jié)果顯示:28%的讀者覺得本書店品種很多,對自己需要的物品有很多選擇,31%的讀者覺得覺得本書店品種較多,能滿足需求,36%的讀者覺得本書店品種一般,能滿足自己大部分需求,5%的讀者覺得本書店品種較少,買不到自己需求的物品。只有5%的顧客認(rèn)為新華書店圖書的品種少。從這里我們可以看出,我們書店的品種還是比較豐富的,可以滿足讀者的大部分需求。但我們并不能以此為傲,就此放松,我們更應(yīng)該根據(jù)讀者的需求深入細(xì)化圖書品種的采購,使得更加符合讀者的需求,并認(rèn)真做好圖書銷售和文化傳播服務(wù)工作,深化新華書店惠州第一書店的地位。

7、消費者對增值服務(wù)的認(rèn)同感通過對問卷數(shù)據(jù)的統(tǒng)計,我們可以得知,假如我們新華書店推出

現(xiàn)場訂書、快遞服務(wù)的功能,但須自理郵寄費,贏得了53%讀者的支持;而其中29%的讀者則采取無所謂的態(tài)度,從某種角度來看,29%的讀者很可能從潛在的支持者轉(zhuǎn)化為我們此項功能推出的擁戴者;總的來說,不支持書店推出現(xiàn)場訂書、快遞服務(wù)的僅占總百分比的19%。因此,對于新華書店推出現(xiàn)場訂書、快遞服務(wù),郵費自付的形式是可行的。同時,在日常接觸中我們也時??梢粤私饧坝^察到,從大亞灣、淡水、陳江等較遠(yuǎn)的讀者也時常前往我們新華書店購書中心購書,可見新華書店購書中心在讀者心目中的地位,在交流中發(fā)現(xiàn)大部分的人都只認(rèn)識有一個大型書城,就是新華書店購書中心。那么我們可以充分利用這優(yōu)勢,提升自身的科學(xué)管理水平,從而打造第一大書城。

9、消費者對于本公司的改善建議結(jié)果顯示,我5%的讀者認(rèn)為我們營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度仍須改善;28%的讀者認(rèn)為我們的賣場環(huán)境需要改善;40%的讀者認(rèn)為我們圖書的價格偏高;29%的讀者認(rèn)為我們的賣場人員缺乏,人員咨詢?nèi)狈ΑD書分類較為模糊不夠清晰以及圖書品種缺少。根據(jù)這些信息,我們可以有針對性的對以上較為突出的幾個方面進(jìn)行改善,以期待更好的服務(wù)我們的讀者,贏得廣大讀者的認(rèn)可,從而保證利潤的來源穩(wěn)定可靠。

三、存在問題

木桶理論告訴我們,木桶中最短的那塊木板決定這個木桶的容量。我們企業(yè)也如此,企業(yè)某方面的軟肋或不足會影響這個企業(yè)的綜合競爭能力。正視缺點,精益求精,才能使我們的企業(yè)不斷進(jìn)步。根據(jù)99位調(diào)查對象的反饋意見,我們總結(jié)了新華書店目前還存在四方面的問題:

1、圖書價格高:很多讀者反映,新華書店的圖書價格相對于其他書店價格較高,而且較少進(jìn)行優(yōu)惠促銷活動。

2、書店環(huán)境一般:書店本要給讀者提供一個安靜選書、購書的環(huán)境,但很多顧客反映書店環(huán)境單調(diào)、嘈雜;部分圖書擺放無序,圖書分類不明晰;圖書指示不明確,導(dǎo)致很多讀者不能快速找到合適的書。

3、圖書品種不齊全。部分讀者反饋,在新華書店有時找不到專業(yè)的圖書和老師要求優(yōu)秀的教輔用書,不能完成消費者對圖書一站式采購方便和快捷的需求,導(dǎo)致顧客時間和人力成本的浪費。

4、服務(wù)質(zhì)量一般。部分讀者反映,一些營業(yè)員服務(wù)態(tài)度冰冷、生硬,導(dǎo)致顧客咨詢得不到滿意的回復(fù);顧客購買大批量的圖書不能提供送貨服務(wù);關(guān)于會員卡,顧客得到的實際利也較少;圖書的售后服務(wù)滿意跟進(jìn)。

四、解決對策

針對調(diào)查中顧客反饋我們書店存在的不足之處,我們根據(jù)書店的實際和采取科學(xué)的處理原則制定了下列可操作性的解決對策:

1、關(guān)于解決圖書價格相對較高問題。我們新華書店是一個非常有社會責(zé)任感和良知的企業(yè),不是以暴利為目的。圖書價格高,究其原因,在于高成本。而成本是由圖書采購價格、物流成本、人員成本、行政成本等要素構(gòu)成的。新華書店實行精兵簡政的工作原則,在人員成本和行政成本上是非常精簡的,因此高成本更多地是出在圖書的采購價格和物流成本,而在這兩塊,是我們削減成本大有作為的。在保證圖書質(zhì)量的前提下減低綜合運營成本,我們可以爭取采購的主動權(quán);制定采購的嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn);建立完善的進(jìn)退銷存貨制度;提高物流電子信息化的效率;通過招標(biāo)、競標(biāo)等手段取得競價優(yōu)勢;建立以成本績效的各部門責(zé)任制科學(xué)考核機制。

2、關(guān)于解決書店環(huán)境一般的問題。由于書店經(jīng)營地點處于鬧區(qū),人流繁多,書店人多聲雜是不可避免的,我們要做的是盡量減少這種不必要的嘈雜:到書店傾聽消費者的聲音,關(guān)注消費者在書店中所需要的環(huán)境;整頓在書店長時間席地而坐的行為;規(guī)范賣場內(nèi)的指示、標(biāo)志;播放優(yōu)美的輕音樂;科學(xué)陳列,科學(xué)設(shè)置書店內(nèi)部色彩和合適的溫度。

3、關(guān)于解決品種不健全問題。為了解決這個問題,可以用以下方法:與讀者進(jìn)行良性互動,了解讀者需要的圖書品種;統(tǒng)計書店銷售情況,制定每周、每月暢銷書排行版,向讀者推薦;提高上架更新速度;

4、關(guān)于解決服務(wù)質(zhì)量存在的問題,有如下對策。加強上崗人員培訓(xùn),形成顧客滿意的完整服務(wù)體系;端正服務(wù)態(tài)度,認(rèn)真傾聽消費者的抱怨和建議,有效改善;設(shè)立讀者信息箱,對提出建設(shè)性的意見進(jìn)行獎勵;對于查超圖書不方便問題,如有條件可以增多導(dǎo)購咨詢?nèi)藛T或安裝電腦自動查詢系統(tǒng);建立服務(wù)投訴相掛鉤的體系,建立健全科學(xué)的績效考核體系。

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摘要本報告基于科學(xué)的調(diào)查問卷,運用專業(yè)的統(tǒng)計知識而做出的,全文共分為調(diào)查基本情況、調(diào)查結(jié)果分析、存在問題、解決對策三部分。本次調(diào)查旨在通過問卷的形式,加強新華書店與讀…
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