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快遞服務(wù)報(bào)告調(diào)研

發(fā)布時(shí)間:2022-06-23 18:27:02 查看人數(shù):13

快遞服務(wù)報(bào)告調(diào)研

第1篇 快遞服務(wù)業(yè)消費(fèi)維權(quán)調(diào)研報(bào)告

近些年來,快速郵遞業(yè)務(wù)(以下簡稱“快遞”)作為物流業(yè)的一個(gè)重要分支,憑借其點(diǎn)到點(diǎn)、快速方便的獨(dú)特優(yōu)勢,潮水般地進(jìn)入尋常百姓的生活,給百姓打開消費(fèi)方便之門,但同時(shí)也帶來了諸多問題。

一、快遞業(yè)存在的主要問題

快遞服務(wù)質(zhì)量名不副實(shí)。一是無故拖延。每到年底或節(jié)假日網(wǎng)上商家讓利促銷,快遞業(yè)務(wù)量便驟然增加,出現(xiàn)訂單堆積,商品不能及時(shí)發(fā)送。二是難以檢測。隨著快遞服務(wù)范圍的擴(kuò)大,手機(jī)、電腦等電子產(chǎn)品進(jìn)入快遞范圍。然而,面對這些高科技產(chǎn)品,僅通過外觀一般無法判斷和辨認(rèn)其在快遞過程中有沒有被摔受損的情況經(jīng)歷以及是否還保持應(yīng)有的正常功能。三是先簽字后驗(yàn)貨??爝f公司一般通用的規(guī)則是先簽字后驗(yàn)貨,有的甚至直接把郵件交由物業(yè)或門衛(wèi)簽收,規(guī)避快遞郵件的損壞風(fēng)險(xiǎn),而消費(fèi)者先簽字再驗(yàn)貨,即使發(fā)現(xiàn)物品有損毀,快遞員也可以將責(zé)任推給寄件方,消費(fèi)者面臨的是舉證難、索賠難等維權(quán)難題。

快遞人員素質(zhì)良莠不齊。很多快遞公司將一個(gè)區(qū)域劃包給一個(gè)自然人,快遞公司向其收取押金后,授權(quán)其在該區(qū)域使用公司商標(biāo)從事快遞業(yè)務(wù),并自備交通工具、自主招工經(jīng)營、自負(fù)盈虧。區(qū)域承包準(zhǔn)入門檻低,快遞公司發(fā)包時(shí)不審查承包人的資質(zhì)、財(cái)產(chǎn)狀況、信譽(yù)度等,授權(quán)后也不對承包人進(jìn)行管理、監(jiān)督,個(gè)別員工素質(zhì)差。承包人聘用快遞員后,不簽訂勞動(dòng)合同,不繳納社會(huì)保險(xiǎn),不進(jìn)行崗位培訓(xùn)、安全教育等,有的雇用臨時(shí)摩的人員,工作隨意性大,安全意識薄弱,增加了潛在的信用危機(jī),甚至?xí)霈F(xiàn)快遞公司內(nèi)部員工“損貨、偷貨”事件。

快遞糾紛處置差強(qiáng)人意。因受外部因素影響,快件在運(yùn)輸、傳遞過程中難免發(fā)生延誤、損毀甚至丟失。但個(gè)別快遞公司在收寄時(shí),沒有向用戶做必要提示,發(fā)生問題時(shí)采取搪塞、拖延等手段逃避責(zé)任。還有部分快遞公司在保價(jià)快件丟失、損毀后,以用戶無法提供發(fā)票為由拒絕承認(rèn)。

快遞契約存在霸王條款??爝f公司為了規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、推卸責(zé)任制定了一系列的霸王條款,一旦出現(xiàn)問題,消費(fèi)者索賠較難。如快遞公司不履行保險(xiǎn)、保價(jià)告知義務(wù);貨物遺失或損壞只按郵資賠償。例如,某快遞公司《快件運(yùn)單契約條款》第19條規(guī)定:“寄件人有義務(wù)按照約定時(shí)間償付所欠本公司的運(yùn)費(fèi),不得以理賠尚未結(jié)束為由拒付,亦不得擅自從所欠運(yùn)費(fèi)中直接扣除。”

二、幾點(diǎn)建議

針對快遞業(yè)存在的以上問題,我們提出以下幾點(diǎn)建議:

強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部規(guī)制。一是提高快遞人員的從業(yè)門檻,嚴(yán)把入門關(guān)。樹立以人為本的發(fā)展理念,通過考試招聘等形式吸納素質(zhì)高能力強(qiáng)的職工,加強(qiáng)服務(wù)人員的思想教育及業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。二是提高企業(yè)商業(yè)信譽(yù),嚴(yán)把服務(wù)關(guān)??爝f企業(yè)應(yīng)進(jìn)一步完善自身的運(yùn)營機(jī)制使客戶服務(wù)水平跟上消費(fèi)者的需求,要加強(qiáng)對貨運(yùn)產(chǎn)品全過程和各環(huán)節(jié)的跟蹤服務(wù),建立完善的內(nèi)部管理制度,充分重視客戶的需求,不斷提升企業(yè)形象。三是提高設(shè)備更新能力,嚴(yán)把過程關(guān)。現(xiàn)階段由于我國快遞服務(wù)的設(shè)備比較陳舊相對落后,這大大制約著快遞服務(wù)的運(yùn)營速度,由于網(wǎng)絡(luò)加盟模式使得快遞企業(yè)管理比較松散,快遞服務(wù)質(zhì)量得不到保障,同時(shí)資金、技術(shù)、人才、設(shè)備的缺乏也限制了客服水平的進(jìn)一步提升,電子等科技產(chǎn)品的網(wǎng)購也對快遞企業(yè)的檢測能力給以考量,因此更新快遞服務(wù)的設(shè)備迫在眉睫。四是提高糾紛處置能力,嚴(yán)把售后關(guān)。首先,快遞服務(wù)公司應(yīng)該對提供服務(wù)過程中不規(guī)范的行為進(jìn)行自查, 在整個(gè)快遞流程中,存貨、搬運(yùn)、發(fā)送時(shí)做到嚴(yán)格對照檢查,避免送錯(cuò)和誤送,避免貨物損壞。當(dāng)快遞業(yè)務(wù)出現(xiàn)問題時(shí),快遞公司要勇于承擔(dān)責(zé)任,認(rèn)真分析原因,并積極履行賠償責(zé)任,完善服務(wù)糾紛的解決機(jī)制。其次,快遞企業(yè)針對消費(fèi)者投訴較多的、明顯不合法不合理的內(nèi)容,如限制賠償、免除自身責(zé)任加重對方責(zé)任等條款加以修改,提高自糾能力。

強(qiáng)化外部行政監(jiān)管。一是嚴(yán)把主體準(zhǔn)入關(guān)。嚴(yán)格按照有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定受理和審查從業(yè)申請人提交的申請材料,嚴(yán)格審查快遞執(zhí)業(yè)人員資格以及經(jīng)營場地情況,對早期未取得許可證的經(jīng)營企業(yè)責(zé)令整改,拒不改正的予以吊銷。二是嚴(yán)把規(guī)范經(jīng)營關(guān)。著力建立長效監(jiān)管機(jī)制,強(qiáng)化快遞經(jīng)營主體監(jiān)管,堅(jiān)決取締“黑快遞”,督促快遞經(jīng)營者證照齊全并亮照經(jīng)營;強(qiáng)化行政指導(dǎo),針對快遞服務(wù)市場的現(xiàn)狀制定措施,引導(dǎo)企業(yè)增強(qiáng)誠信意識,規(guī)范經(jīng)營行為;強(qiáng)化格式合同使用,認(rèn)真審查目前快遞服務(wù)市場中常見的格式合同,著力清理“霸王條款”、模糊條款,對快遞業(yè)契約條款實(shí)行備案制,定期對快遞業(yè)務(wù)合同條款進(jìn)行點(diǎn)評,積極推廣使用快遞服務(wù)合同示范文本;強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)快速反應(yīng)能力,及時(shí)受理消費(fèi)申投訴和舉報(bào),強(qiáng)力推行快遞物品保價(jià)賠償制度,不斷提高快遞企業(yè)提升解決消費(fèi)糾紛的能力。三是嚴(yán)把行業(yè)自律關(guān)。建議由郵政牽頭,成立快遞行業(yè)協(xié)會(huì),加強(qiáng)行業(yè)內(nèi)部管理,規(guī)范經(jīng)營行為,交流業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn),協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)糾紛,共同維護(hù)快遞行業(yè)健康發(fā)展。四是嚴(yán)把監(jiān)督懲戒關(guān)。目前快遞行業(yè)監(jiān)管制度還不完善,現(xiàn)階段我國快遞業(yè)存在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)混亂、收費(fèi)混亂。作為快遞業(yè)的主管部門-郵政主管部門,一方面應(yīng)加大對《郵政法》、《快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可管理辦法》、《快遞業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》等法律、法規(guī)的宣傳力度,監(jiān)督其依法取得快遞服務(wù)經(jīng)營資格,并守法經(jīng)營,對非法經(jīng)營者加大懲處取締力度,另一方面應(yīng)著力規(guī)范行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),有效遏制標(biāo)準(zhǔn)亂收費(fèi)亂的行為;建立從業(yè)人員備案制,規(guī)范企業(yè)用工行為,通過工資、保險(xiǎn)、績效獎(jiǎng)金等激勵(lì)手段,實(shí)現(xiàn)人員相對穩(wěn)定,通過教育培訓(xùn)、人文關(guān)懷等企業(yè)文化,實(shí)現(xiàn)人員素質(zhì)提升;建立快遞業(yè)懲罰糾錯(cuò)機(jī)制,必要時(shí)以交納從業(yè)保證金的形式為消費(fèi)者承諾并實(shí)行先行賠付,盡量減少遺漏、失誤或故意拆件等問題發(fā)生,保證服務(wù)安全性、快速性。

強(qiáng)化消費(fèi)綜合教育。在選擇快遞服務(wù)時(shí),最好選擇規(guī)模較大、網(wǎng)絡(luò)健全的快遞公司,接受服務(wù)前應(yīng)認(rèn)真核查公司經(jīng)營是否合法,信譽(yù)是否良好,不能只考慮價(jià)格因素;在選擇快遞方式上,要根據(jù)貨物質(zhì)量、大小、價(jià)格等決定是否需要保價(jià),并根據(jù)物品實(shí)際價(jià)值簽訂“等額保價(jià)”合同,明確違約責(zé)任;在填寫快遞單據(jù)時(shí),要盡量注明貨物的真實(shí)詳細(xì)情況,認(rèn)真閱讀貨單上的承諾、委托單背面的合同約定,如發(fā)現(xiàn)對消費(fèi)者不公平的條款,應(yīng)及時(shí)選擇其他快遞公司,避免自己的物品受損失后退賠困難。對于網(wǎng)絡(luò)購物、電視購物過程中附帶的快遞服務(wù),要向賣家了解清楚是哪一家快遞公司負(fù)責(zé)貨物投遞,其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)內(nèi)容是什么,尤其要注意“先驗(yàn)貨再簽收”,避免“先簽收后驗(yàn)貨”發(fā)現(xiàn)貨物缺少、破損難以維權(quán)。

強(qiáng)化快遞糾紛賠償執(zhí)行力?!多]政法》第84條規(guī)定:郵政企業(yè)是指中國郵政集團(tuán)公司及其提供郵政服務(wù)的全資企業(yè),控股企業(yè)?!多]政法》第45條規(guī)定:郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)范圍以外的郵件損失賠償,適用有關(guān)民事法律規(guī)定。而《合同法》是我國民事基本法之一,是民法通則的特別法,因此快遞企業(yè)與消費(fèi)者實(shí)際是一種承運(yùn)合同關(guān)系,應(yīng)當(dāng)適用《合同法》按照實(shí)際損失進(jìn)行賠償。筆者建議相關(guān)部門厘清這種法律關(guān)系并予以明確,便于消費(fèi)者遇到此類糾紛有明確的法律依據(jù)。

快遞服務(wù)報(bào)告調(diào)研

近些年來,快速郵遞業(yè)務(wù)(以下簡稱“快遞”)作為物流業(yè)的一個(gè)重要分支,憑借其點(diǎn)到點(diǎn)、快速方便的獨(dú)特優(yōu)勢,潮水般地進(jìn)入尋常百姓的生活,給百姓打開消費(fèi)方便之門,但同時(shí)也…
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