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第1篇 校園快遞用戶調(diào)研報(bào)告
快遞在近幾年越來(lái)越深入人們的生活，接下來(lái)是小編為大家收集了關(guān)于校園快遞用戶調(diào)研報(bào)告，供大家參考借鑒。
大學(xué)生是快遞服務(wù)的新生客戶群體，對(duì)快遞服務(wù)的需求日漸增長(zhǎng)，通過(guò)調(diào)查幾所高校校園快遞用戶的滿意度，總結(jié)校園快遞客戶的總體特征和快遞服務(wù)業(yè)的普遍問(wèn)題，向快遞公司提出可行的改進(jìn)方案。
關(guān)鍵詞：校園用戶;快遞;滿意狀況
快遞在近幾年越來(lái)越深入人們的生活，目前開(kāi)展快遞即速遞業(yè)務(wù)的企業(yè)有中國(guó)郵政旗下的中國(guó)郵政速遞物流有限公司，及其他的民營(yíng)快遞公司。
隨著快遞業(yè)務(wù)深入校園，大學(xué)生日漸成為快遞服務(wù)的主要消費(fèi)群體。由于大學(xué)生使用快遞的目的和需求具有多樣性和特殊性，針對(duì)該特點(diǎn)，快遞公司采取了更靈活的服務(wù)方式。當(dāng)快遞日益成為校園生活中的一部分，學(xué)生們對(duì)于快遞服務(wù)也有了新的期望。他們的滿意度直接影響著快遞公司在校園用戶中的形象與聲譽(yù)。因此有必要研究校園快遞用戶的滿意狀況，同時(shí)提出對(duì)快遞服務(wù)行業(yè)的建議。
調(diào)研發(fā)現(xiàn)
有效問(wèn)卷數(shù)量及調(diào)研結(jié)果顯示，使用快遞的校園用戶以女生為主，男女生在使用頻率上的差別很大;快遞使用的主要原因是網(wǎng)購(gòu)，這與快遞的飛速擴(kuò)張是源自電子商務(wù)特別是網(wǎng)購(gòu)的迅猛發(fā)展分不開(kāi)的。
調(diào)查結(jié)果中顧客普遍滿意的快遞公司具有配送速度快、工作人員服務(wù)態(tài)度好、價(jià)格低廉、貨物送達(dá)安全等優(yōu)點(diǎn)。綜合所有快遞公司來(lái)看，在配送速度和工作人員的服務(wù)態(tài)度上比較好，在物品包裝方面，大家普遍滿意度較低。取送貨地點(diǎn)的固定性和離校距離以及工作人員的服務(wù)態(tài)度直接影響著顧客的心情，也影響著顧客以后的選擇。
校園用戶選擇快遞服務(wù)時(shí)考慮的主要因素調(diào)查發(fā)現(xiàn)，配送速度最受關(guān)注，6.61%的被調(diào)查者選擇了這一選項(xiàng)，貨物安全送達(dá)、價(jià)格、收發(fā)人員服務(wù)態(tài)度緊隨其次，包裝方式是用戶選擇快遞服務(wù)時(shí)顧慮程度最小的因素。將影響選擇的因素與性別作交叉分析發(fā)現(xiàn)，女生對(duì)是否送貨上門(mén)的重視程度大大高于男生，同時(shí)對(duì)配送速度的要求也高于男生。
遇到遞送延遲、物品受損、服務(wù)人員態(tài)度差等問(wèn)題時(shí)，只有23%的被調(diào)查者選擇向快遞公司投訴，11%選擇與工作人員理論但不會(huì)投訴，幾乎40%的被調(diào)查者選擇了不投訴但再不使用該公司的服務(wù)。曾對(duì)快遞公司進(jìn)行投訴的用戶僅有少數(shù)得到了滿意的解決，大部分投訴者對(duì)快遞公司的解決并不滿意，近三成投訴者沒(méi)有得到快遞公司的任何解決?？梢?jiàn)，校園用戶很少采取積極的維權(quán)手段的原因可能是快遞公司對(duì)投訴處理的低效、消極，由此也發(fā)現(xiàn)校園快遞用戶缺乏有效、合理的維權(quán)渠道。
結(jié)論與建議
隨著電子商務(wù)特別是網(wǎng)購(gòu)的迅猛發(fā)展，快遞業(yè)也得到了飛速的擴(kuò)張。大學(xué)校園里出現(xiàn)“快遞熱”也就不足為怪了。通過(guò)本次調(diào)查，對(duì)校園快遞的使用情況和用戶滿意狀況有了基本了解，從中可以得出一些基本結(jié)論。
不同性別、不同年齡段的用戶在使用快遞的頻率、偏好方面有差異，例如女生經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)，使用快遞頻繁，對(duì)送貨安全性等要求較高?？爝f使用在大學(xué)校園里具有普遍性，網(wǎng)購(gòu)是目前校園用戶使用快遞的主要用途。
大學(xué)生群體總體上對(duì)校園快遞的服務(wù)比較滿意，某幾家快遞公司在快遞的價(jià)格、收發(fā)人員態(tài)度、貨物安全送達(dá)三項(xiàng)因素上得到了校園用戶的肯定。盡管如此，目前用戶認(rèn)為最不滿意的因素恰恰也是這三項(xiàng);同時(shí)這三項(xiàng)因素在用戶評(píng)價(jià)快遞公司服務(wù)時(shí)占據(jù)了較高的比重。綜合分析可知，這三方面的改善應(yīng)該作為快遞公司有效優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提高用戶滿意度的重點(diǎn)。
當(dāng)對(duì)快遞服務(wù)不滿時(shí)，校園用戶很少采取積極的維權(quán)手段，而快遞公司對(duì)用戶投訴處理得不積極、低效率可能是這一現(xiàn)象的主要原因。
盡管用戶對(duì)短信通知和電話通知的傾向程度差距較大，而兩種方式在實(shí)際情形中也各有利弊，快遞公司可以考慮將之定為免費(fèi)增值服務(wù)，由用戶選擇，以便于更好地服務(wù)用戶。至于收費(fèi)增值服務(wù)，校園用戶目前對(duì)此接受程度不高，快遞公司在改善服務(wù)或推出新服務(wù)時(shí)要充分控制成本，考慮校園用戶的心理特殊性。
針對(duì)目前校園快遞的用戶使用和滿意度現(xiàn)狀，結(jié)合快遞服務(wù)行業(yè)整體的發(fā)展和存在的問(wèn)題，提出以下建議：
1、 快遞公司應(yīng)加大宣傳推廣力度，并針對(duì)不同的受眾人群制定相應(yīng)的推廣策略。
2、 快遞公司應(yīng)加強(qiáng)與電子商務(wù)的合作，并加快發(fā)貨速度，提升配送速度，完善物品包裝。通過(guò)快遞行業(yè)整體服務(wù)水平的提升，使網(wǎng)購(gòu)的便利與快遞的便捷相結(jié)合，創(chuàng)造快遞與電子商務(wù)共贏的局面。
3、 根據(jù)用戶滿意原因的調(diào)查，取貨地點(diǎn)成為評(píng)價(jià)服務(wù)滿意度的重要原因，對(duì)于快遞公司而言，應(yīng)明確快遞在校園中的具體取貨位置。并針對(duì)大型快件推出取送貨上門(mén)服務(wù)，直達(dá)學(xué)生宿舍樓。特別對(duì)于關(guān)注是否取送貨上門(mén)的女同學(xué)而言，提供快遞上門(mén)服務(wù)將會(huì)收到廣泛的歡迎，進(jìn)而提升利潤(rùn)。
4、 加強(qiáng)快遞服務(wù)人員的培訓(xùn)，改善快遞行業(yè)的服務(wù)態(tài)度，提升校園快遞用戶的整體滿意程度。
5、 在價(jià)格方面，學(xué)生作為校園快遞的主要受眾群體，其經(jīng)濟(jì)實(shí)力較為有限，對(duì)快遞價(jià)格較為敏感。但學(xué)生同時(shí)作為網(wǎng)購(gòu)的主力軍，又是快遞的重要消費(fèi)群體。所以快遞公司也可如移動(dòng)“動(dòng)感地帶”套餐一樣推出快遞服務(wù)套餐，在建立穩(wěn)定消費(fèi)網(wǎng)的同時(shí)，獲取利潤(rùn)，獲取雙贏。
6、 配送速度是快遞與普通郵寄方式相比的主要競(jìng)爭(zhēng)力，也是消費(fèi)者最為關(guān)注的因素?？爝f公司應(yīng)加強(qiáng)配送時(shí)速制度建設(shè)，使用戶在郵寄快遞時(shí)能夠準(zhǔn)卻的得知快遞到達(dá)的時(shí)間，而不是大概的時(shí)限。并采取24小時(shí)閃電發(fā)貨的策略，是貨物積壓，爆倉(cāng)現(xiàn)象得以緩解，是貨物永遠(yuǎn)在運(yùn)送的路上，而不是在停留。
7、 快遞公司對(duì)于投訴的處理，整體水平較低用戶滿意度較差。我們應(yīng)該在加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)提升的同時(shí)，完善制度建設(shè)是快遞服務(wù)有法可依、有章可循，快遞投訴有完善的處理機(jī)制與解決辦法。也可在適當(dāng)時(shí)機(jī)推出快遞行業(yè)先行賠付策略，使消費(fèi)者在消費(fèi)之初權(quán)益就得到良好的維護(hù)。
第2篇 校園快遞用戶滿意度調(diào)研報(bào)告
大學(xué)生是快遞服務(wù)的新生客戶群體，對(duì)快遞服務(wù)的需求日漸增長(zhǎng)，通過(guò)調(diào)查幾所高校校園快遞用戶的滿意度，總結(jié)校園快遞客戶的總體特征和快遞服務(wù)業(yè)的普遍問(wèn)題，向快遞公司提出可行的改進(jìn)方案。
關(guān)鍵詞：校園用戶；快遞；滿意狀況
快遞在近幾年越來(lái)越深入人們的生活，目前開(kāi)展快遞即速遞業(yè)務(wù)的企業(yè)有中國(guó)郵政旗下的中國(guó)郵政速遞物流有限公司，及其他的民營(yíng)快遞公司。
隨著快遞業(yè)務(wù)深入校園，大學(xué)生日漸成為快遞服務(wù)的主要消費(fèi)群體。由于大學(xué)生使用快遞的目的和需求具有多樣性和特殊性，針對(duì)該特點(diǎn)，快遞公司采取了更靈活的服務(wù)方式。當(dāng)快遞日益成為校園生活中的一部分，學(xué)生們對(duì)于快遞服務(wù)也有了新的期望。他們的滿意度直接影響著快遞公司在校園用戶中的形象與聲譽(yù)。因此有必要研究校園快遞用戶的滿意狀況，同時(shí)提出對(duì)快遞服務(wù)行業(yè)的建議。
調(diào)研發(fā)現(xiàn)
有效問(wèn)卷數(shù)量及調(diào)研結(jié)果顯示，使用快遞的校園用戶以女生為主，男女生在使用頻率上的差別很大；快遞使用的主要原因是網(wǎng)購(gòu)，這與快遞的飛速擴(kuò)張是源自電子商務(wù)特別是網(wǎng)購(gòu)的迅猛發(fā)展分不開(kāi)的。
調(diào)查結(jié)果中顧客普遍滿意的快遞公司具有配送速度快、工作人員服務(wù)態(tài)度好、價(jià)格低廉、貨物送達(dá)安全等優(yōu)點(diǎn)。綜合所有快遞公司來(lái)看，在配送速度和工作人員的服務(wù)態(tài)度上比較好，在物品包裝方面，大家普遍滿意度較低。取送貨地點(diǎn)的固定性和離校距離以及工作人員的服務(wù)態(tài)度直接影響著顧客的心情，也影響著顧客以后的選擇。
校園用戶選擇快遞服務(wù)時(shí)考慮的主要因素調(diào)查發(fā)現(xiàn)，配送速度最受關(guān)注，6.61%的被調(diào)查者選擇了這一選項(xiàng)，貨物安全送達(dá)、價(jià)格、收發(fā)人員服務(wù)態(tài)度緊隨其次，包裝方式是用戶選擇快遞服務(wù)時(shí)顧慮程度最小的因素。將影響選擇的因素與性別作交叉分析發(fā)現(xiàn)，女生對(duì)是否送貨上門(mén)的重視程度大大高于男生，同時(shí)對(duì)配送速度的要求也高于男生。
遇到遞送延遲、物品受損、服務(wù)人員態(tài)度差等問(wèn)題時(shí)，只有23%的被調(diào)查者選擇向快遞公司投訴，11%選擇與工作人員理論但不會(huì)投訴，幾乎40%的被調(diào)查者選擇了不投訴但再不使用該公司的服務(wù)。曾對(duì)快遞公司進(jìn)行投訴的用戶僅有少數(shù)得到了滿意的解決，大部分投訴者對(duì)快遞公司的解決并不滿意，近三成投訴者沒(méi)有得到快遞公司的任何解決。可見(jiàn)，校園用戶很少采取積極的維權(quán)手段的原因可能是快遞公司對(duì)投訴處理的低效、消極，由此也發(fā)現(xiàn)校園快遞用戶缺乏有效、合理的維權(quán)渠道。
結(jié)論與建議
隨著電子商務(wù)特別是網(wǎng)購(gòu)的迅猛發(fā)展，快遞業(yè)也得到了飛速的擴(kuò)張。大學(xué)校園里出現(xiàn)“快遞熱”也就不足為怪了。通過(guò)本次調(diào)查，對(duì)校園快遞的使用情況和用戶滿意狀況有了基本了解，從中可以得出一些基本結(jié)論。
不同性別、不同年齡段的用戶在使用快遞的頻率、偏好方面有差異，例如女生經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)，使用快遞頻繁，對(duì)送貨安全性等要求較高。快遞使用在大學(xué)校園里具有普遍性，網(wǎng)購(gòu)是目前校園用戶使用快遞的主要用途。
大學(xué)生群體總體上對(duì)校園快遞的服務(wù)比較滿意，某幾家快遞公司在快遞的價(jià)格、收發(fā)人員態(tài)度、貨物安全送達(dá)三項(xiàng)因素上得到了校園用戶的肯定。盡管如此，目前用戶認(rèn)為最不滿意的因素恰恰也是這三項(xiàng)；同時(shí)這三項(xiàng)因素在用戶評(píng)價(jià)快遞公司服務(wù)時(shí)占據(jù)了較高的比重。綜合分析可知，這三方面的改善應(yīng)該作為快遞公司有效優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提高用戶滿意度的重點(diǎn)。
當(dāng)對(duì)快遞服務(wù)不滿時(shí)，校園用戶很少采取積極的維權(quán)手段，而快遞公司對(duì)用戶投訴處理得不積極、低效率可能是這一現(xiàn)象的主要原因。
第3篇 關(guān)于快遞行業(yè)情況的調(diào)研報(bào)告
如今，快遞幾乎占據(jù)了我們的生活。下面是小編提供的關(guān)于快遞行業(yè)情況的調(diào)研報(bào)告，供參考!
__年上半年，全國(guó)規(guī)模以上快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量完成6.9億件，同比增長(zhǎng)26%，收入完成196億元，同比增長(zhǎng)23%。到2023年，中國(guó)物流市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到l 1972億元，并將每年保持20%的增長(zhǎng)速度。而隨著中國(guó)物流市場(chǎng)的全面開(kāi)放，中國(guó)快遞業(yè)正迎來(lái)最佳的發(fā)展時(shí)期。中國(guó)郵政一家。獨(dú)霸天下的國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)格局的打破，國(guó)外快遞企業(yè)大舉擴(kuò)張，我國(guó)快遞業(yè)出現(xiàn)了國(guó)營(yíng)、外資、民營(yíng)等多經(jīng)濟(jì)主體、多運(yùn)輸方式相互競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)格局。外國(guó)列強(qiáng)資金雄厚，硬件條件優(yōu)越，品牌優(yōu)勢(shì)顯著;國(guó)營(yíng)巨頭網(wǎng)絡(luò)完善，背景深厚;而民營(yíng)快遞業(yè)充滿了生機(jī)和活力，是這場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的生力軍。這是一場(chǎng)沒(méi)有硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)，民營(yíng)快遞企業(yè)如何在這場(chǎng)實(shí)力相差懸殊的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出是目前亟待解決的問(wèn)題。
一.調(diào)研結(jié)果
各種成本的不斷上漲等因素的影響，依托廉價(jià)勞動(dòng)力發(fā)展，同質(zhì)化導(dǎo)致低價(jià)惡性競(jìng)爭(zhēng)正在為民營(yíng)快遞業(yè)帶來(lái)生死挑戰(zhàn)。中國(guó)快遞咨詢網(wǎng)預(yù)計(jì)，__年民營(yíng)快遞企業(yè)的數(shù)量將減少30%以上。民營(yíng)快遞企業(yè)具有它獨(dú)特韻運(yùn)營(yíng)方式和自身不足，總體而言有利有弊。
特點(diǎn)如下：
1.八成公司注冊(cè)資金低八成民營(yíng)快遞公司注冊(cè)資本不足50萬(wàn)元i公司規(guī)模不足，小到2。3人，大到幾百人至上千人。在民營(yíng)快遞業(yè)中，北有宅急送，中有申通，南有順豐，再加上圓通、韻達(dá)，在民營(yíng)企業(yè)中居前五位。
在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上，市場(chǎng)占有率第一的仍然是ems，即使在中國(guó)國(guó)際快遞市場(chǎng)，ems也居于前三位之列。信譽(yù)上ems的安全性較高，投遞的速度較慢，民營(yíng)快遞則相反。成本費(fèi)用方面，ems的成本費(fèi)用較高，民營(yíng)快遞的成本費(fèi)用較低。
2.民營(yíng)快遞公司運(yùn)營(yíng)形式簡(jiǎn)單民營(yíng)快遞公司運(yùn)營(yíng)分為自營(yíng)和加盟兩種形式，自營(yíng)的所有網(wǎng)點(diǎn)由公司統(tǒng)一出資、統(tǒng)一招聘、統(tǒng)一管理，自營(yíng)快遞公司對(duì)下屬網(wǎng)點(diǎn)的控制力強(qiáng)，代表有ems、順豐和宅急送。加盟式的每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都是獨(dú)立的，和總公司簽訂合作協(xié)議，使用同一個(gè)品牌，自負(fù)盈虧，采取這種模式的主要有申通、圓通，中通等。
3、民營(yíng)快遞的社會(huì)形象欠佳
國(guó)內(nèi)民營(yíng)快遞的從業(yè)人員在30萬(wàn)左右。在從業(yè)人員中，有農(nóng)村剩余勞動(dòng)力，有下崗工人，有待業(yè)人員。工作人員特別是業(yè)務(wù)員，總體特點(diǎn)如下：一、 人員素質(zhì)較低;二、是服務(wù)不規(guī)范;三、是舉止不文明。許多寫(xiě)字樓掛出這樣的牌子：快遞不得入內(nèi);有的寫(xiě)字樓讓快遞從后門(mén)進(jìn)，避免快遞從前門(mén)進(jìn)影響單位的形象。
4.民營(yíng)快遞公司職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)淡薄由于這個(gè)行業(yè)利潤(rùn)較大，投資較小，.見(jiàn)效快，相對(duì)于其它行業(yè)，操作上技術(shù)含量不高，只需實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，市場(chǎng)需求又大，比較容易進(jìn)入這個(gè)市場(chǎng)。另外，國(guó)內(nèi)快遞公司特別是民營(yíng)快遞普遍存在著唯錢是圖，急功近利或經(jīng)營(yíng)上的短期行為;操作不規(guī)范、交通工具落后，通訊工具簡(jiǎn)單以及沒(méi)有系統(tǒng)的管理軟件等現(xiàn)象。因此投錯(cuò)件，發(fā)錯(cuò)件，損壞件，丟件，不能按時(shí)投遞，服務(wù)態(tài)度差，快件中經(jīng)常有危險(xiǎn)品，包裝簡(jiǎn)陋和快遞公司間的相互報(bào)復(fù)等現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮。有的民營(yíng)快遞公司月丟件率高達(dá)2%一5%。
5.服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不完善民企快遞的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不夠健全，沒(méi)有拓展業(yè)務(wù)規(guī)模，對(duì)于公司在偏遠(yuǎn)不發(fā)達(dá)地區(qū)發(fā)展沒(méi)有考慮完善，而是通通擠向大城市。沒(méi)有戰(zhàn)略性規(guī)劃公司將來(lái)整體化提高，做大。他們中的大部分企業(yè)的主營(yíng)業(yè)務(wù)是以陸路運(yùn)輸為主的國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)。再加上快遞業(yè)的準(zhǔn)入門(mén)檻較低，市場(chǎng)還不成熟，導(dǎo)致了激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。
二.改進(jìn)措施
1.樹(shù)立品牌對(duì)企業(yè)進(jìn)行定位與包裝，逐步形成知名品牌的快遞企業(yè)。根據(jù)自由市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)理論，在擁有大量原子型企業(yè)的市場(chǎng)中，單一的企業(yè)是價(jià)格的接受者。民企快遞要取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)地位，靠?jī)r(jià)格戰(zhàn)是絕對(duì)行不通的，必須靠差異化競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，做出自己的品牌，讓顧客在同等的價(jià)格水平享受不同于其它快遞公司的服務(wù)。目前中國(guó)快遞業(yè)中最具代表性的民營(yíng)快遞企業(yè)為宅急送和深圳順豐速運(yùn)公司。當(dāng)它們剛起家時(shí)，也是不知名的小企業(yè)，但它們十分注重品牌的經(jīng)營(yíng)，在短短幾年之內(nèi)，就成為民營(yíng)快遞企業(yè)中的佼佼者。當(dāng)然品牌樹(shù)立還有一段很長(zhǎng)的路要走。當(dāng)前的首要任務(wù)是要整合資源，尋找自己的優(yōu)勢(shì)所在，如在速度或售后服務(wù)方面形成獨(dú)有的品牌，不斷提升自己的實(shí)力和品牌，在眾多類似的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出，逐漸做大做強(qiáng)，否則就會(huì)面臨新一輪洗牌的危險(xiǎn)。
2.提升員工素質(zhì)眾所周知，快遞業(yè)的準(zhǔn)入門(mén)檻并不高，民企如申通許多從業(yè)人員都是初中畢業(yè)學(xué)歷。由于門(mén)檻低，企業(yè)吸引高素質(zhì)人才的能力有限，導(dǎo)致從業(yè)人員的素質(zhì)整體上不高，由于帶來(lái)的是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)的不強(qiáng)。另外，有些貨物的丟失如～陜遞的手機(jī)，收到的石頭肯定是公司員工所為，所以必須從上到下提高，包括上門(mén)服務(wù)的收派員的素質(zhì)，加強(qiáng)從業(yè)人員培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高誠(chéng)信服務(wù)水準(zhǔn)，更好的維護(hù)廣大消費(fèi)者合法權(quán)益。還有就是加強(qiáng)溝通技巧的改進(jìn)和培養(yǎng)。因?yàn)槲茨茉诩s定的時(shí)間送(取)件，用戶很可能會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)員產(chǎn)生意見(jiàn)，而當(dāng)業(yè)務(wù)員面對(duì)用戶的質(zhì)疑時(shí)，如果解釋不好就可能引發(fā)用戶對(duì)企業(yè)服務(wù)態(tài)度的不滿意。這時(shí)工作人員最好不要跟客戶吵起來(lái)，要注意溝通方面的技巧.企業(yè)可以適當(dāng)對(duì)這方面進(jìn)行培訓(xùn)。尤其是那些上門(mén)服務(wù)的收派員，他們的服務(wù)態(tài)度非常重要。
優(yōu)化服務(wù)企業(yè)的品牌不是靠外在的宣傳就能夠維持的，更重要的是要有企業(yè)內(nèi)在實(shí)力的支撐，這就需要企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量。速度快、服務(wù)好，時(shí)效性是快遞業(yè)者的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。而民營(yíng)快遞企業(yè)就要充分發(fā)揮自己靈活的優(yōu)勢(shì)，提供快速、準(zhǔn)確、安全的服務(wù)。
(1)提供多元化服務(wù)適當(dāng)延長(zhǎng)服務(wù)的時(shí)間以滿足一些特殊顧客的需求。很多私營(yíng)企業(yè)上班時(shí)間不固定，他們希望客戶一個(gè)電話，就能派服務(wù)人員上門(mén)取件，并保證按時(shí)送達(dá)收件人手中。對(duì)于這些公司來(lái)說(shuō)，快遞企業(yè)最好能夠提供24小時(shí)全天候服務(wù)。
但這項(xiàng)服務(wù)會(huì)大大提高企業(yè)的成本，所增加的業(yè)務(wù)收益量甚至可能難以彌補(bǔ)企業(yè)額外付出的成本，所以快遞公司在提供這項(xiàng)服務(wù)時(shí)要謹(jǐn)慎。但靈活的中小民營(yíng)企業(yè)在服務(wù)時(shí)間上具競(jìng)爭(zhēng)力，可以與這些公司進(jìn)行協(xié)商，適當(dāng)?shù)匮娱L(zhǎng)服務(wù)時(shí)間，以爭(zhēng)取更多的顧客源，同時(shí)通過(guò)差異化服務(wù)，擴(kuò)大企業(yè)的市場(chǎng)知名度，樹(shù)立品牌。此外，提供延伸服務(wù)，如快件的安全性包裝、代辦商務(wù)手續(xù)等。這不僅可以提高企業(yè)的業(yè)務(wù)量，而且可以為不同的顧客提供別具特色的服務(wù)項(xiàng)目，滿足不同群體的需求。
(2)民營(yíng)快遞，必須在快字上微文章只有投遞得快，快件才會(huì)增值，市場(chǎng)份額也會(huì)隨之增加。如宅急送的核心產(chǎn)品。2d10和2d17。所謂2d10是指當(dāng)天下午5點(diǎn)上門(mén)收貨，第二天上午10點(diǎn)錢送貨到門(mén)，即。開(kāi)門(mén)見(jiàn)貨，保證客戶上班就能收到貨。2d17是指當(dāng)天下午5點(diǎn)上門(mén)收貨，第二天下午5點(diǎn)之前送貨到門(mén)。宅急送這樣的核心產(chǎn)品極大地滿足了客戶的速度要求。
4.加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)國(guó)際快遞公司在中國(guó)開(kāi)設(shè)的網(wǎng)點(diǎn)不但位于業(yè)務(wù)景較大或能夠盈利的地區(qū)，對(duì)于大量像申通快遞的中小規(guī)模的民營(yíng)快遞企業(yè)而言，擴(kuò)大網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量是做大做強(qiáng)企業(yè)所必經(jīng)的環(huán)節(jié)。在企業(yè)發(fā)展前期，要集中精力做好一兩個(gè)同城市場(chǎng)，并逐步擴(kuò)建網(wǎng)點(diǎn)，不能始終局限于一兩個(gè)城市的同城快遞業(yè)務(wù)，更不能一窩蜂地?cái)D在一些大城市，要根據(jù)自身企業(yè)發(fā)展的程度，拓展業(yè)務(wù)規(guī)模，并為后期開(kāi)展國(guó)內(nèi)異地快遞和國(guó)際快遞做準(zhǔn)備。
5.加大資金投入用科技化手段來(lái)強(qiáng)化管理、用科技配備來(lái)創(chuàng)造各網(wǎng)絡(luò)的標(biāo)準(zhǔn)化操作條件。
比如無(wú)線巴槍(gprs無(wú)線條碼數(shù)據(jù)采集器)項(xiàng)目，是所有成功地實(shí)施了標(biāo)準(zhǔn)化操作流程的快遞公司必不可少的高科技項(xiàng)目配備，如聯(lián)邦快遞，dhl，ups等，目前國(guó)內(nèi)民營(yíng)快遞公司如順豐、圓通、天天、宅急送等為了強(qiáng)力推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化操作，都已實(shí)施此項(xiàng)目。這些公司特別是聯(lián)邦快遞、dhl和順豐快遞，都已實(shí)施無(wú)線巴槍項(xiàng)目多年，公司內(nèi)給世界各地的所有的業(yè)務(wù)員人人配備了無(wú)線巴槍，由于大范圍使用無(wú)線巴槍，這些公司已在真正意義上實(shí)現(xiàn)了快遞面單數(shù)據(jù)上傳、查詢的最快、實(shí)時(shí)和無(wú)縫化、電子化，在競(jìng)爭(zhēng)中取得了先發(fā)優(yōu)勢(shì)，也給企業(yè)帶來(lái)了良好的效益。
三.總結(jié)
總之，在我國(guó)快遞業(yè)迅速發(fā)展的今天，民企快遞公司如果能充分利用自身優(yōu)勢(shì)，克服自身的局限，必將會(huì)在未來(lái)的快遞領(lǐng)域發(fā)揮重要的作用。
第4篇 關(guān)于快遞下鄉(xiāng)調(diào)研報(bào)告范文
1.調(diào)研目的與意義
隨著近些年互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的高速發(fā)展，網(wǎng)上購(gòu)物逐漸成為一種流行的購(gòu)物方式。與此同時(shí)，也帶來(lái)了快遞行業(yè)的繁榮發(fā)展。網(wǎng)購(gòu)時(shí)，無(wú)論我們從國(guó)內(nèi)哪
家銷售商購(gòu)買商品，從訂單生成至收到貨，往往僅需要短短幾天的時(shí)間?？梢哉f(shuō)快遞業(yè)在很大程度上促進(jìn)了網(wǎng)購(gòu)的迅速發(fā)展。相反，網(wǎng)購(gòu)的發(fā)展也促進(jìn)了快遞行業(yè)的規(guī)模發(fā)展。一個(gè)行業(yè)的興起必然會(huì)出現(xiàn)多多少少的問(wèn)題，接下來(lái)我們可以通過(guò)調(diào)查了解寧波市快遞市場(chǎng)的發(fā)展?fàn)顩r及存在的問(wèn)題，以把握其未來(lái)的發(fā)展前景；通過(guò)了解大眾對(duì)快遞的認(rèn)識(shí)度及認(rèn)知度，進(jìn)行完整的市場(chǎng)調(diào)研及評(píng)估；通過(guò)大眾對(duì)快遞業(yè)的反映分析快遞業(yè)目前存在的問(wèn)題進(jìn)而提出解決問(wèn)題的方案。
2.調(diào)研計(jì)劃
針對(duì)目前寧波市快遞行業(yè)在社會(huì)當(dāng)中所起作用和運(yùn)行情況，我們?cè)O(shè)置的問(wèn)卷中包含有多個(gè)問(wèn)題，其中主要是大眾對(duì)快遞的理解認(rèn)識(shí)、快遞的態(tài)度和快遞業(yè)當(dāng)前存在的問(wèn)題的問(wèn)答以及快遞業(yè)的發(fā)展前景的探討。
3.調(diào)研方案
2.1調(diào)研對(duì)象：學(xué)生，公務(wù)員，經(jīng)商人士，企事業(yè)單位等
2.2調(diào)研過(guò)程
首先我們組經(jīng)過(guò)幾周的努力在老師的幫助下認(rèn)真做出了調(diào)研問(wèn)卷，其中包括快遞調(diào)研的31個(gè)重要問(wèn)題。接下來(lái)進(jìn)行了小范圍的調(diào)研，我們從中發(fā)現(xiàn)了調(diào)研問(wèn)卷的一些問(wèn)題，認(rèn)真修改之后，做出了比較完整的問(wèn)卷，為了更全面的了解當(dāng)今快遞對(duì)社會(huì)的影響和快遞本身存在的問(wèn)題，我們組進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)研，調(diào)研的范圍是社會(huì)各類人士，最后成功獲得40份完整調(diào)研問(wèn)，然后進(jìn)行數(shù)據(jù)整理分析。
2.3調(diào)研內(nèi)容
針對(duì)目前快遞行業(yè)在社會(huì)當(dāng)中所起作用和運(yùn)行情況，我們?cè)O(shè)置的問(wèn)卷中包含有多個(gè)問(wèn)題，其中主要是大眾對(duì)快遞的理解認(rèn)識(shí)、快遞的態(tài)度和快遞業(yè)當(dāng)前存在的問(wèn)題的問(wèn)答以及快遞業(yè)的發(fā)展前景的探討。
2.4調(diào)研目的
通過(guò)調(diào)查了解快遞市場(chǎng)的發(fā)展?fàn)顩r及存在的問(wèn)題，以把握其未來(lái)的發(fā)展前景；通過(guò)了解大眾對(duì)快遞的認(rèn)識(shí)度及認(rèn)知度，進(jìn)行完整的市場(chǎng)調(diào)研及評(píng)估；通過(guò)大眾對(duì)快遞業(yè)的反映分析快遞業(yè)目前存在的問(wèn)題進(jìn)而提出解決問(wèn)題的方案。
2.5調(diào)研方式
本次調(diào)研問(wèn)卷設(shè)計(jì)了多項(xiàng)選擇問(wèn)題、單項(xiàng)選擇問(wèn)題，問(wèn)卷采用第二人稱方法提問(wèn)，每個(gè)問(wèn)題的設(shè)計(jì)都有若干選項(xiàng)供選擇。先列被調(diào)查者較熟悉的問(wèn)題，再列較生疏的問(wèn)題；先問(wèn)了一般性問(wèn)題，然后再問(wèn)了比較深入的問(wèn)題。由于我們小組有四名成員，我們采用個(gè)人單獨(dú)調(diào)研，這樣不僅提高調(diào)研效率，而且調(diào)研范圍廣闊參考價(jià)值，最后所有問(wèn)卷匯總分析。
3.調(diào)研結(jié)果數(shù)據(jù)分析
- 1 -
體了解快遞的，經(jīng)商人士大多數(shù)是通過(guò)電視廣告了解快遞的，企事業(yè)單位人士中幾乎沒(méi)有人是通過(guò)傳單了解快遞的其他3項(xiàng)比例均衡。從中我們可以看出學(xué)生、公務(wù)員、企事業(yè)單位的人大多通過(guò)網(wǎng)絡(luò)媒體了解快遞，隨著網(wǎng)絡(luò)科技的覆蓋，上網(wǎng)的人越來(lái)越多，人們更容易從網(wǎng)絡(luò)了解一些事情，這三類人比較經(jīng)常接觸電腦網(wǎng)絡(luò)，從網(wǎng)上了解快遞也是顯而易見(jiàn)的。經(jīng)商人士一般年齡在四十至六十之間的人比較多，這類人士一般對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體了解比較少，反而對(duì)電視新聞比較關(guān)注，通過(guò)電視廣告了解快遞的人數(shù)相對(duì)就多了。總體看來(lái)，大多數(shù)人都是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)媒體了解快遞的，電視廣告次之，通過(guò)朋友介紹了解的較少，傳單最少。這與當(dāng)前的社會(huì)發(fā)展也有非常密切的關(guān)系。
想確實(shí)是這樣，隨著網(wǎng)上購(gòu)物的出現(xiàn)快遞可以說(shuō)成了網(wǎng)購(gòu)必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié)，快遞承擔(dān)了接受派送貨物的重要角色，可以說(shuō)網(wǎng)上購(gòu)物帶動(dòng)了快遞行業(yè)的迅速發(fā)展，說(shuō)快遞方便了千萬(wàn)用戶是毋庸置疑的。從表中我們還可以看出學(xué)生中幾乎沒(méi)人選擇快捷作為選擇快遞的理由，仔細(xì)分析可能有這些方面：首先，學(xué)生大多數(shù)人用快遞是用于網(wǎng)上購(gòu)物，網(wǎng)上購(gòu)物現(xiàn)如今已經(jīng)非常普遍,經(jīng)常出現(xiàn)爆倉(cāng)現(xiàn)象，這就導(dǎo)致物品不能全部都準(zhǔn)時(shí)送到他們手中，最終快遞也變成慢遞了。經(jīng)商人士不少一部分人認(rèn)為快捷是他們選擇快遞的理由，這也不足為奇，商人為客戶運(yùn)送貨物就是為了更加方便快捷的把貨物運(yùn)到客戶手中，對(duì)商人來(lái)說(shuō)時(shí)間就是金錢。 不同的人選擇快遞的理由不同，總體上還是有一定的側(cè)重。
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取代了它。從表中我們很清楚地看出不論是學(xué)生、公務(wù)員還是經(jīng)商人士、企事業(yè)單位人士幾乎沒(méi)人用快遞寄存信函，可以說(shuō)移動(dòng)電話完全取代了傳統(tǒng)的郵遞信函。從表格中還可以清楚地看出，包裹是絕大多數(shù)人們的寄存物品。學(xué)生中有很大一部分使用快遞寄存包裹，學(xué)生網(wǎng)上購(gòu)物的比較多，網(wǎng)上購(gòu)物已經(jīng)成為一種時(shí)尚，網(wǎng)上購(gòu)物非常方便而且有相對(duì)店面里的物品便宜一些，同時(shí)帶動(dòng)了快遞的發(fā)展。我們還可以從表中看出在公務(wù)員中使用快遞寄存文件的占到一半，這是因?yàn)楣珓?wù)員的職業(yè)因素決定的，公務(wù)員作為政府機(jī)關(guān)人員，經(jīng)常用快遞寄存一些文件也是正常的事。
供不應(yīng)求，市場(chǎng)上出現(xiàn)大大小小的快遞公司、物流中心等等，
這就導(dǎo)致快遞業(yè)的魚(yú)龍雜混。結(jié)果，快遞業(yè)的服務(wù)就明顯跟不上，尤其是服務(wù)態(tài)度方面有很大問(wèn)題，快遞員的素質(zhì)偏低，沒(méi)有責(zé)任心也是屢見(jiàn)不鮮。從表中可以很明顯的看出大多人對(duì)快遞員的服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)是一般般平平常常，同時(shí)還有不少人認(rèn)為快遞員的服務(wù)態(tài)度比較差，可以看出快遞業(yè)還存在嚴(yán)重的問(wèn)題，服務(wù)質(zhì)量了低下勢(shì)必對(duì)快遞業(yè)的發(fā)展造成一定的影響。 點(diǎn)高。經(jīng)過(guò)調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)順豐快遞的收費(fèi)普遍偏高，但是送貨速度相對(duì)較快，一般不會(huì)出現(xiàn)延誤現(xiàn)象，其他的申通、中通、圓通等就顯得較慢了，中國(guó)郵政收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一般中規(guī)中矩。其他的一些小型民營(yíng)公司就更加的無(wú)法達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)了，這些公司一般做一些大的公司代理快遞，明明接不了那么多的訂單，強(qiáng)行接受結(jié)果導(dǎo)致送貨很慢。
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一買的物品這星期一才收到，這種現(xiàn)象已是屢見(jiàn)不鮮，出現(xiàn)這種情況原因有多種 可能在物流分揀的某個(gè)環(huán)節(jié)由于一線操作人員的疏忽而造成的漏發(fā)錯(cuò)發(fā)；物流班車、航班、火車等在途中因特殊原因而造成延誤晚點(diǎn)；貨物其實(shí)早就送到目的地了，由于某些派送點(diǎn)人手、車輛安排緊張或天氣原因造成遲遲未能到達(dá)收貨人手中；還有就是出現(xiàn)爆倉(cāng)現(xiàn)象，一些小的快遞公司接收訂單過(guò)多，短時(shí)間內(nèi)無(wú)法送出。從表中可以看出快遞業(yè)目前的送貨速度確實(shí)一般，還是有待提升，出現(xiàn)這種狀況沒(méi)有政策的宏觀調(diào)控，僅靠極個(gè)別公司的改變是不行的。
單位人士對(duì)快遞要求送貨上門(mén)的比較多，送貨上門(mén)顯然很大的方便了大眾，送貨上門(mén)也是檢測(cè)快遞行業(yè)服務(wù)態(tài)度的一方面，現(xiàn)在有一些快遞公司要求送貨上門(mén)，但很少有快遞員做到，大多是到固定地點(diǎn)自己來(lái)取。其次是財(cái)產(chǎn)安全保險(xiǎn)服務(wù)也占很大比例，不論是誰(shuí)都不希望自己的貨物被損壞或者丟失，因而財(cái)產(chǎn)安全保險(xiǎn)服務(wù)也變成廣大用戶所需求的一項(xiàng)增值服務(wù)。另外，我們還從表中看出代收代簽服務(wù)在學(xué)生和經(jīng)商人士中幾乎沒(méi)有人選擇，這主要是快遞寄送的物品所決定的商人一般使用快遞物流運(yùn)送大批量的物品，讓別人代收代簽顯然不太安全，畢竟責(zé)任很重。學(xué)生一般課余時(shí)間比較多基本不需要?jiǎng)e人代簽代收。
第5篇 快遞行業(yè)發(fā)展情況調(diào)研報(bào)告
快遞行業(yè)發(fā)展情況調(diào)研報(bào)告
20__年上半年，全國(guó)規(guī)模以上快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量完成6．9億件，同比增長(zhǎng)26％，收入完成196億元，同比增長(zhǎng)23％。到2023年，中國(guó)物流市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到l 1972億元，并將每年保持20％的增長(zhǎng)速度。而隨著中國(guó)物流市場(chǎng)的全面開(kāi)放，中國(guó)快遞業(yè)正迎來(lái)最佳的發(fā)展時(shí)期。中國(guó)郵政一家。獨(dú)霸天下”的國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)格局的打破，國(guó)外快遞企業(yè)大舉擴(kuò)張，我國(guó)快遞業(yè)出現(xiàn)了國(guó)營(yíng)、外資、民營(yíng)等多經(jīng)濟(jì)主體、多運(yùn)輸方式相互競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)格局。外國(guó)“列強(qiáng)”資金雄厚，硬件條件優(yōu)越，品牌優(yōu)勢(shì)顯著；國(guó)營(yíng)“巨頭”網(wǎng)絡(luò)完善，背景深厚；而民營(yíng)快遞業(yè)充滿了生機(jī)和活力，是這場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的生力軍。這是一場(chǎng)沒(méi)有硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)，民營(yíng)快遞企業(yè)如何在這場(chǎng)實(shí)力相差懸殊的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出是目前亟待解決的問(wèn)題。
一．調(diào)研結(jié)果
各種成本的不斷上漲等因素的影響，依托廉價(jià)勞動(dòng)力發(fā)展，同質(zhì)化導(dǎo)致“低價(jià)”惡性競(jìng)爭(zhēng)正在為民營(yíng)快遞業(yè)帶來(lái)生死挑戰(zhàn)。中國(guó)快遞咨詢網(wǎng)預(yù)計(jì)，20__年民營(yíng)快遞企業(yè)的數(shù)量將減少30％以上。民營(yíng)快遞企業(yè)具有它獨(dú)特韻運(yùn)營(yíng)方式和自身不足，總體而言有利有弊。
特點(diǎn)如下：
1．八成公司注冊(cè)資金低八成民營(yíng)快遞公司注冊(cè)資本不足50萬(wàn)元i公司規(guī)模不足，小到2。3人，大到幾百人至上千人。在民營(yíng)快遞業(yè)中，北有宅急送，中有申通，南有順豐，再加上圓通、韻達(dá)，在民營(yíng)企業(yè)中居前五位。
在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上，市場(chǎng)占有率第一的仍然是ems，即使在中國(guó)國(guó)際快遞市場(chǎng)，ems也居于前三位之列。信譽(yù)上ems的安全性較高，投遞的速度較慢，民營(yíng)快遞則相反。成本費(fèi)用方面，ems的成本費(fèi)用較高，民營(yíng)快遞的成本費(fèi)用較低。
2．民營(yíng)快遞公司運(yùn)營(yíng)形式簡(jiǎn)單民營(yíng)快遞公司運(yùn)營(yíng)分為自營(yíng)和加盟兩種形式，自營(yíng)的所有網(wǎng)點(diǎn)由公司統(tǒng)一出資、統(tǒng)一招聘、統(tǒng)一管理，自營(yíng)快遞公司對(duì)下屬網(wǎng)點(diǎn)的控制力強(qiáng)，代表有ems、順豐和宅急送。加盟式的每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都是獨(dú)立的，和總公司簽訂合作協(xié)議，使用同一個(gè)品牌，自負(fù)盈虧，采取這種模式的主要有申通、圓通，中通等。
3、民營(yíng)快遞的社會(huì)形象欠佳
國(guó)內(nèi)民營(yíng)快遞的從業(yè)人員在30萬(wàn)左右。在從業(yè)人員中，有農(nóng)村剩余勞動(dòng)力，有下崗工人，有待業(yè)人員。工作人員特別是業(yè)務(wù)員，總體特點(diǎn)如下：
一、人員素質(zhì)較低；
二、是服務(wù)不規(guī)范；
三、是舉止不文明。許多寫(xiě)字樓掛出這樣的牌子：快遞不得入內(nèi)；有的寫(xiě)字樓讓快遞從后門(mén)進(jìn)，避免快遞從前門(mén)進(jìn)影響單位的形象。
4．民營(yíng)快遞公司職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)淡薄由于這個(gè)行業(yè)利潤(rùn)較大，投資較小，．見(jiàn)效快，相對(duì)于其它行業(yè)，操作上技術(shù)含量不高，只需實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，市場(chǎng)需求又大，比較容易進(jìn)入這個(gè)市場(chǎng)。另外，國(guó)內(nèi)快遞公司特別是民營(yíng)快遞普遍存在著唯“錢”是圖，急功近利或經(jīng)營(yíng)上的短期行為；操作不規(guī)范、交通工具落后，通訊工具簡(jiǎn)單以及沒(méi)有系統(tǒng)的管理“軟件”等現(xiàn)象。因此投錯(cuò)件，發(fā)錯(cuò)件，損壞件，丟件，不能按時(shí)投遞，服務(wù)態(tài)度差，快件中經(jīng)常有危險(xiǎn)品，包裝簡(jiǎn)陋和快遞公司間的相互報(bào)復(fù)等現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮。有的民營(yíng)快遞公司月丟件率高達(dá)2％一5％。
5．服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不完善民企快遞的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不夠健全，沒(méi)有拓展業(yè)務(wù)規(guī)模，對(duì)于公司在偏遠(yuǎn)不發(fā)達(dá)地區(qū)發(fā)展沒(méi)有考慮完善，而是通通擠向大城市。沒(méi)有戰(zhàn)略性規(guī)劃公司將來(lái)整體化提高，做大。他們中的大部分企業(yè)的主營(yíng)業(yè)務(wù)是以陸路運(yùn)輸為主的國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)。再加上快遞業(yè)的準(zhǔn)入門(mén)檻較低，市場(chǎng)還不成熟，導(dǎo)致了激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。
二．改進(jìn)措施
1．樹(shù)立品牌對(duì)企業(yè)進(jìn)行定位與包裝，逐步形成知名品牌的快遞企業(yè)。根據(jù)自由市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)理論，在擁有大量原子型企業(yè)的市場(chǎng)中，單一的企業(yè)是價(jià)格的接受者。民企快遞要取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)地位，靠?jī)r(jià)格戰(zhàn)是絕對(duì)行不通的，必須靠差異化競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，做出自己的品牌，讓顧客在同等的價(jià)格水平享受不同于其它快遞公司的服務(wù)。目前中國(guó)快遞業(yè)中最具代表性的民營(yíng)快遞企業(yè)為宅急送和深圳順豐速運(yùn)公司。當(dāng)它們剛起家時(shí)，也是不知名的小企業(yè)，但它們十分注重品牌的經(jīng)營(yíng)，在短短幾年之內(nèi)，就成為民營(yíng)快遞企業(yè)中的佼佼者。當(dāng)然品牌樹(shù)立還有一段很長(zhǎng)的路要走。當(dāng)前的首要任務(wù)是要整合資源，尋找自己的優(yōu)勢(shì)所在，如在速度或售后服務(wù)方面形成獨(dú)有的品牌，不斷提升自己的實(shí)力和品牌，在眾多類似的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出，逐漸做大做強(qiáng)，否則就會(huì)面臨新一輪洗牌的危險(xiǎn)。
2．提升員工素質(zhì)眾所周知，快遞業(yè)的準(zhǔn)入門(mén)檻并不高，民企如申通許多從業(yè)人員都是初中畢業(yè)學(xué)歷。由于門(mén)檻低，企業(yè)吸引高素質(zhì)人才的能力有限，導(dǎo)致從業(yè)人員的素質(zhì)整體上不高，由于帶來(lái)的 是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)的不強(qiáng)。另外，有些貨物的丟失如～陜遞的手機(jī)，收到的石頭”肯定是公司員工所為，所以必須從上到下提高，包括上門(mén)服務(wù)的收派員的素質(zhì)，加強(qiáng)從業(yè)人員培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高誠(chéng)信服務(wù)水準(zhǔn)，更好的維護(hù)廣大消費(fèi)者合法權(quán)益。還有就是加強(qiáng)溝通技巧的改進(jìn)和培養(yǎng)。因?yàn)槲茨茉诩s定的時(shí)間送(取)件，用戶很可能會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)員產(chǎn)生意見(jiàn)，而當(dāng)業(yè)務(wù)員面對(duì)用戶的質(zhì)疑時(shí)，如果解釋不好就可能引發(fā)用戶對(duì)企業(yè)服務(wù)態(tài)度的不滿意。這時(shí)工作人員最好不要跟客戶吵起來(lái)，要注意溝通方面的技巧．企業(yè)可以適當(dāng)對(duì)這方面進(jìn)行培訓(xùn)。尤其是那些上門(mén)服務(wù)的收派員，他們的服務(wù)態(tài)度非常重要。
優(yōu)化服務(wù)企業(yè)的品牌不是靠外在的宣傳就能夠維持的，更重要的是要有企業(yè)內(nèi)在實(shí)力的支撐，這就需要企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量。速度快、服務(wù)好，時(shí)效性是快遞業(yè)者的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。而民營(yíng)快遞企業(yè)就要充分發(fā)揮自己靈活的優(yōu)勢(shì)，提供快速、準(zhǔn)確、安全的服務(wù)。
(1)提供多元化服務(wù)適當(dāng)延長(zhǎng)服務(wù)的時(shí)間以滿足一些特殊顧客的需求。很多私營(yíng)企業(yè)上班時(shí)間不固定，他們希望客戶一個(gè)電話，就能派服務(wù)人員上門(mén)取件，并保證按時(shí)送達(dá)收件人手中。對(duì)于這些公司來(lái)說(shuō)，快遞企業(yè)最好能夠提供24小時(shí)全天候服務(wù)。
但這項(xiàng)服務(wù)會(huì)大大提高企業(yè)的成本，所增加的業(yè)務(wù)收益量甚至可能難以彌補(bǔ)企業(yè)額外付出的成本，所以快遞公司在提供這項(xiàng)服務(wù)時(shí)要謹(jǐn)慎。但靈活的中小民營(yíng)企業(yè)在服務(wù)時(shí)間上具競(jìng)爭(zhēng)力，可以與這些公司進(jìn)行協(xié)商，適當(dāng)?shù)匮娱L(zhǎng)服務(wù)時(shí)間，以爭(zhēng)取更多的顧客源，同時(shí)通過(guò)差異化服務(wù)，擴(kuò)大企業(yè)的市場(chǎng)知名度，樹(shù)立品牌。此外，提供延伸服務(wù)，如快件的安全性包裝、代辦商務(wù)手續(xù)等。這不僅可以提高企業(yè)的業(yè)務(wù)量，而且可以為不同的顧客提供別具特色的服務(wù)項(xiàng)目，滿足不同群體的需求。
(2)民營(yíng)快遞，必須在“快”字上微文章只有投遞得快，快件才會(huì)增值，市場(chǎng)份額也會(huì)隨之增加。如宅急送的核心產(chǎn)品。2d10”和“2d17”。所謂2d10是指當(dāng)天下午5點(diǎn)上門(mén)收貨，第二天上午10點(diǎn)錢送貨到門(mén)，即。開(kāi)門(mén)見(jiàn)貨”，保證客戶上班就能收到貨。2d17是指當(dāng)天下午5點(diǎn)上門(mén)收貨，第二天下午5點(diǎn)之前送貨到門(mén)。宅急送這樣的核心產(chǎn)品極大地滿足了客戶的速度要求。
4．加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)國(guó)際快遞公司在中國(guó)開(kāi)設(shè)的網(wǎng)點(diǎn)不但位于業(yè)務(wù)景較大或能夠盈利的地區(qū)，對(duì)于大量像申通快遞的中小規(guī)模的民營(yíng)快遞企業(yè)而言，擴(kuò)大網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量是做大做強(qiáng)企業(yè)所必經(jīng)的環(huán)節(jié)。在企業(yè)發(fā)展前期，要集中精力做好一兩個(gè)同城市場(chǎng)，并逐步擴(kuò)建網(wǎng)點(diǎn)，不能始終局限于一兩個(gè)城市的同城快遞業(yè)務(wù)，更不能一窩蜂地?cái)D在一些大城市，要根據(jù)自身企業(yè)發(fā)展的程度，拓展業(yè)務(wù)規(guī)模，并為后期開(kāi)展國(guó)內(nèi)異地快遞和國(guó)際快遞做準(zhǔn)備。
5．加大資金投入用科技化手段來(lái)強(qiáng)化管理、用科技配備來(lái)創(chuàng)造各網(wǎng)絡(luò)的標(biāo)準(zhǔn)化操作條件。
比如無(wú)線巴槍(gprs無(wú)線條碼數(shù)據(jù)采集器)項(xiàng)目，是所有成功地實(shí)施了標(biāo)準(zhǔn)化操作流程的快遞公司必不可少的高科技項(xiàng)目配備，如聯(lián)邦快遞，dhl，ups等，目前國(guó)內(nèi)民營(yíng)快遞公司如順豐、圓通、天天、宅急送等為了強(qiáng)力推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化操作，都已實(shí)施此項(xiàng)目。這些公司特別是聯(lián)邦快遞、dhl和順豐快遞，都已實(shí)施無(wú)線巴槍項(xiàng)目多年，公司內(nèi)給世界各地的所有的業(yè)務(wù)員人人配備了無(wú)線巴槍，由于大范圍使用無(wú)線巴槍，這些公司已在真正意義上實(shí)現(xiàn)了快遞面單數(shù)據(jù)上傳、查詢的最快、實(shí)時(shí)和無(wú)縫化、電子化，在競(jìng)爭(zhēng)中取得了先發(fā)優(yōu)勢(shì)，也給企業(yè)帶來(lái)了良好的效益。
三．總結(jié)
總之，在我國(guó)快遞業(yè)迅速發(fā)展的今天，民企快遞公司如果能充分利用自身優(yōu)勢(shì)，克服自身的局限，必將會(huì)在未來(lái)的快遞領(lǐng)域發(fā)揮重要的作用。
參考文獻(xiàn)
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作者簡(jiǎn)分
許丹，應(yīng)天職業(yè)技術(shù)學(xué)院，碩士研究生，助教。
文章摘要
隨著我國(guó)《物流業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃》政策的出臺(tái)，快遞市場(chǎng)將進(jìn)入新的發(fā)展階段，市場(chǎng)規(guī)模將進(jìn)一步擴(kuò)大。在中國(guó)郵政和外資快遞巨頭的雙方逐鹿之下，中國(guó)中小民營(yíng)快速企業(yè)面臨著激烈的競(jìng)爭(zhēng)。本文首先通過(guò)分析目前中國(guó)民營(yíng)快遞市場(chǎng)的現(xiàn)狀和特點(diǎn)，找出民營(yíng)企業(yè)目前運(yùn)營(yíng)的問(wèn)題，并對(duì)目前存在的問(wèn)題提出解決對(duì)策，使在民營(yíng)快遞這場(chǎng)白熱化的生死之戰(zhàn)中求得生存并做大做琿，在中國(guó)的快遞市場(chǎng)中占有一席之地。
關(guān)鍵詞
快連；民營(yíng)企業(yè)；市場(chǎng)調(diào)研
第6篇 快遞服務(wù)業(yè)消費(fèi)維權(quán)調(diào)研報(bào)告
近些年來(lái)，快速郵遞業(yè)務(wù)(以下簡(jiǎn)稱“快遞”)作為物流業(yè)的一個(gè)重要分支，憑借其點(diǎn)到點(diǎn)、快速方便的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，潮水般地進(jìn)入尋常百姓的生活，給百姓打開(kāi)消費(fèi)方便之門(mén)，但同時(shí)也帶來(lái)了諸多問(wèn)題。
一、快遞業(yè)存在的主要問(wèn)題
快遞服務(wù)質(zhì)量名不副實(shí)。一是無(wú)故拖延。每到年底或節(jié)假日網(wǎng)上商家讓利促銷，快遞業(yè)務(wù)量便驟然增加，出現(xiàn)訂單堆積，商品不能及時(shí)發(fā)送。二是難以檢測(cè)。隨著快遞服務(wù)范圍的擴(kuò)大，手機(jī)、電腦等電子產(chǎn)品進(jìn)入快遞范圍。然而，面對(duì)這些高科技產(chǎn)品，僅通過(guò)外觀一般無(wú)法判斷和辨認(rèn)其在快遞過(guò)程中有沒(méi)有被摔受損的情況經(jīng)歷以及是否還保持應(yīng)有的正常功能。三是先簽字后驗(yàn)貨?？爝f公司一般通用的規(guī)則是先簽字后驗(yàn)貨，有的甚至直接把郵件交由物業(yè)或門(mén)衛(wèi)簽收，規(guī)避快遞郵件的損壞風(fēng)險(xiǎn)，而消費(fèi)者先簽字再驗(yàn)貨，即使發(fā)現(xiàn)物品有損毀，快遞員也可以將責(zé)任推給寄件方，消費(fèi)者面臨的是舉證難、索賠難等維權(quán)難題。
快遞人員素質(zhì)良莠不齊。很多快遞公司將一個(gè)區(qū)域劃包給一個(gè)自然人，快遞公司向其收取押金后，授權(quán)其在該區(qū)域使用公司商標(biāo)從事快遞業(yè)務(wù)，并自備交通工具、自主招工經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧。區(qū)域承包準(zhǔn)入門(mén)檻低，快遞公司發(fā)包時(shí)不審查承包人的資質(zhì)、財(cái)產(chǎn)狀況、信譽(yù)度等，授權(quán)后也不對(duì)承包人進(jìn)行管理、監(jiān)督，個(gè)別員工素質(zhì)差。承包人聘用快遞員后，不簽訂勞動(dòng)合同，不繳納社會(huì)保險(xiǎn)，不進(jìn)行崗位培訓(xùn)、安全教育等，有的雇用臨時(shí)摩的人員，工作隨意性大，安全意識(shí)薄弱，增加了潛在的信用危機(jī)，甚至?xí)霈F(xiàn)快遞公司內(nèi)部員工“損貨、偷貨”事件。
快遞糾紛處置差強(qiáng)人意。因受外部因素影響，快件在運(yùn)輸、傳遞過(guò)程中難免發(fā)生延誤、損毀甚至丟失。但個(gè)別快遞公司在收寄時(shí)，沒(méi)有向用戶做必要提示，發(fā)生問(wèn)題時(shí)采取搪塞、拖延等手段逃避責(zé)任。還有部分快遞公司在保價(jià)快件丟失、損毀后，以用戶無(wú)法提供發(fā)票為由拒絕承認(rèn)。
快遞契約存在霸王條款?？爝f公司為了規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、推卸責(zé)任制定了一系列的霸王條款，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，消費(fèi)者索賠較難。如快遞公司不履行保險(xiǎn)、保價(jià)告知義務(wù);貨物遺失或損壞只按郵資賠償。例如，某快遞公司《快件運(yùn)單契約條款》第19條規(guī)定：“寄件人有義務(wù)按照約定時(shí)間償付所欠本公司的運(yùn)費(fèi)，不得以理賠尚未結(jié)束為由拒付，亦不得擅自從所欠運(yùn)費(fèi)中直接扣除。”
二、幾點(diǎn)建議
針對(duì)快遞業(yè)存在的以上問(wèn)題，我們提出以下幾點(diǎn)建議：
強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部規(guī)制。一是提高快遞人員的從業(yè)門(mén)檻，嚴(yán)把入門(mén)關(guān)。樹(shù)立以人為本的發(fā)展理念，通過(guò)考試招聘等形式吸納素質(zhì)高能力強(qiáng)的職工，加強(qiáng)服務(wù)人員的思想教育及業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。二是提高企業(yè)商業(yè)信譽(yù)，嚴(yán)把服務(wù)關(guān)?？爝f企業(yè)應(yīng)進(jìn)一步完善自身的運(yùn)營(yíng)機(jī)制使客戶服務(wù)水平跟上消費(fèi)者的需求，要加強(qiáng)對(duì)貨運(yùn)產(chǎn)品全過(guò)程和各環(huán)節(jié)的跟蹤服務(wù)，建立完善的內(nèi)部管理制度，充分重視客戶的需求，不斷提升企業(yè)形象。三是提高設(shè)備更新能力，嚴(yán)把過(guò)程關(guān)?，F(xiàn)階段由于我國(guó)快遞服務(wù)的設(shè)備比較陳舊相對(duì)落后，這大大制約著快遞服務(wù)的運(yùn)營(yíng)速度，由于網(wǎng)絡(luò)加盟模式使得快遞企業(yè)管理比較松散，快遞服務(wù)質(zhì)量得不到保障，同時(shí)資金、技術(shù)、人才、設(shè)備的缺乏也限制了客服水平的進(jìn)一步提升，電子等科技產(chǎn)品的網(wǎng)購(gòu)也對(duì)快遞企業(yè)的檢測(cè)能力給以考量，因此更新快遞服務(wù)的設(shè)備迫在眉睫。四是提高糾紛處置能力，嚴(yán)把售后關(guān)。首先,快遞服務(wù)公司應(yīng)該對(duì)提供服務(wù)過(guò)程中不規(guī)范的行為進(jìn)行自查, 在整個(gè)快遞流程中，存貨、搬運(yùn)、發(fā)送時(shí)做到嚴(yán)格對(duì)照檢查，避免送錯(cuò)和誤送，避免貨物損壞。當(dāng)快遞業(yè)務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，快遞公司要勇于承擔(dān)責(zé)任，認(rèn)真分析原因，并積極履行賠償責(zé)任，完善服務(wù)糾紛的解決機(jī)制。其次,快遞企業(yè)針對(duì)消費(fèi)者投訴較多的、明顯不合法不合理的內(nèi)容,如限制賠償、免除自身責(zé)任加重對(duì)方責(zé)任等條款加以修改，提高自糾能力。
強(qiáng)化外部行政監(jiān)管。一是嚴(yán)把主體準(zhǔn)入關(guān)。嚴(yán)格按照有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定受理和審查從業(yè)申請(qǐng)人提交的申請(qǐng)材料，嚴(yán)格審查快遞執(zhí)業(yè)人員資格以及經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地情況，對(duì)早期未取得許可證的經(jīng)營(yíng)企業(yè)責(zé)令整改，拒不改正的予以吊銷。二是嚴(yán)把規(guī)范經(jīng)營(yíng)關(guān)。著力建立長(zhǎng)效監(jiān)管機(jī)制，強(qiáng)化快遞經(jīng)營(yíng)主體監(jiān)管，堅(jiān)決取締“黑快遞”，督促快遞經(jīng)營(yíng)者證照齊全并亮照經(jīng)營(yíng);強(qiáng)化行政指導(dǎo)，針對(duì)快遞服務(wù)市場(chǎng)的現(xiàn)狀制定措施，引導(dǎo)企業(yè)增強(qiáng)誠(chéng)信意識(shí)，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為;強(qiáng)化格式合同使用，認(rèn)真審查目前快遞服務(wù)市場(chǎng)中常見(jiàn)的格式合同，著力清理“霸王條款”、模糊條款，對(duì)快遞業(yè)契約條款實(shí)行備案制，定期對(duì)快遞業(yè)務(wù)合同條款進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，積極推廣使用快遞服務(wù)合同示范文本;強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)快速反應(yīng)能力，及時(shí)受理消費(fèi)申投訴和舉報(bào)，強(qiáng)力推行快遞物品保價(jià)賠償制度，不斷提高快遞企業(yè)提升解決消費(fèi)糾紛的能力。三是嚴(yán)把行業(yè)自律關(guān)。建議由郵政牽頭，成立快遞行業(yè)協(xié)會(huì)，加強(qiáng)行業(yè)內(nèi)部管理，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，交流業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)糾紛，共同維護(hù)快遞行業(yè)健康發(fā)展。四是嚴(yán)把監(jiān)督懲戒關(guān)。目前快遞行業(yè)監(jiān)管制度還不完善，現(xiàn)階段我國(guó)快遞業(yè)存在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)混亂、收費(fèi)混亂。作為快遞業(yè)的主管部門(mén)-郵政主管部門(mén)，一方面應(yīng)加大對(duì)《郵政法》、《快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可管理辦法》、《快遞業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》等法律、法規(guī)的宣傳力度，監(jiān)督其依法取得快遞服務(wù)經(jīng)營(yíng)資格，并守法經(jīng)營(yíng)，對(duì)非法經(jīng)營(yíng)者加大懲處取締力度，另一方面應(yīng)著力規(guī)范行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，有效遏制標(biāo)準(zhǔn)亂收費(fèi)亂的行為;建立從業(yè)人員備案制，規(guī)范企業(yè)用工行為，通過(guò)工資、保險(xiǎn)、績(jī)效獎(jiǎng)金等激勵(lì)手段，實(shí)現(xiàn)人員相對(duì)穩(wěn)定，通過(guò)教育培訓(xùn)、人文關(guān)懷等企業(yè)文化，實(shí)現(xiàn)人員素質(zhì)提升;建立快遞業(yè)懲罰糾錯(cuò)機(jī)制，必要時(shí)以交納從業(yè)保證金的形式為消費(fèi)者承諾并實(shí)行先行賠付，盡量減少遺漏、失誤或故意拆件等問(wèn)題發(fā)生，保證服務(wù)安全性、快速性。
強(qiáng)化消費(fèi)綜合教育。在選擇快遞服務(wù)時(shí)，最好選擇規(guī)模較大、網(wǎng)絡(luò)健全的快遞公司，接受服務(wù)前應(yīng)認(rèn)真核查公司經(jīng)營(yíng)是否合法，信譽(yù)是否良好，不能只考慮價(jià)格因素;在選擇快遞方式上，要根據(jù)貨物質(zhì)量、大小、價(jià)格等決定是否需要保價(jià)，并根據(jù)物品實(shí)際價(jià)值簽訂“等額保價(jià)”合同，明確違約責(zé)任;在填寫(xiě)快遞單據(jù)時(shí)，要盡量注明貨物的真實(shí)詳細(xì)情況，認(rèn)真閱讀貨單上的承諾、委托單背面的合同約定，如發(fā)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者不公平的條款，應(yīng)及時(shí)選擇其他快遞公司，避免自己的物品受損失后退賠困難。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、電視購(gòu)物過(guò)程中附帶的快遞服務(wù)，要向賣家了解清楚是哪一家快遞公司負(fù)責(zé)貨物投遞，其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)內(nèi)容是什么，尤其要注意“先驗(yàn)貨再簽收”，避免“先簽收后驗(yàn)貨”發(fā)現(xiàn)貨物缺少、破損難以維權(quán)。
強(qiáng)化快遞糾紛賠償執(zhí)行力?！多]政法》第84條規(guī)定：郵政企業(yè)是指中國(guó)郵政集團(tuán)公司及其提供郵政服務(wù)的全資企業(yè)，控股企業(yè)?！多]政法》第45條規(guī)定：郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)范圍以外的郵件損失賠償，適用有關(guān)民事法律規(guī)定。而《合同法》是我國(guó)民事基本法之一，是民法通則的特別法，因此快遞企業(yè)與消費(fèi)者實(shí)際是一種承運(yùn)合同關(guān)系，應(yīng)當(dāng)適用《合同法》按照實(shí)際損失進(jìn)行賠償。筆者建議相關(guān)部門(mén)厘清這種法律關(guān)系并予以明確，便于消費(fèi)者遇到此類糾紛有明確的法律依據(jù)。
