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有哪些
便民服務規(guī)程主要包括以下幾個方面：
1. 服務項目: 包括但不限于公共信息查詢、證件辦理、生活繳費、投訴建議等。
2. 服務時間: 明確服務窗口的工作時間，包括正常工作日和節(jié)假日的服務安排。
3. 服務方式: 提供線上和線下的服務渠道，如官方網(wǎng)站、app、自助終端和實體窗口。
4. 服務流程: 詳細描述各項服務的申請、審核、辦理和反饋流程。
5. 服務標準: 規(guī)定服務質(zhì)量和效率的基準，包括響應時間、處理速度和滿意度指標。
6. 服務人員: 對服務人員的資質(zhì)、行為規(guī)范和服務態(tài)度進行規(guī)定。
7. 投訴處理: 設立專門的投訴機制，包括投訴方式、處理時限和反饋程序。
8. 隱私保護: 保障公民個人信息的安全，明確數(shù)據(jù)收集、使用和存儲的規(guī)定。
標準
1. 高效便捷: 服務流程應簡潔明了，盡可能減少市民等待和辦理時間。
2. 公平公正: 所有服務應公開透明，不因個人身份差異而有所區(qū)別對待。
3. 人性化: 考慮到特殊群體的需求，提供無障礙設施和服務。
4. 信息安全: 嚴格遵守數(shù)據(jù)保護法規(guī)，確保個人信息安全無泄露。
5. 專業(yè)素養(yǎng): 服務人員需具備專業(yè)技能，提供準確、專業(yè)的咨詢服務。
6. 反饋機制: 對服務效果進行定期評估，根據(jù)市民反饋及時調(diào)整和完善服務。
是什么意思
便民服務規(guī)程旨在提高公共服務的效率和質(zhì)量，通過設定標準化的服務流程和質(zhì)量標準，確保市民能方便、快捷地獲取所需服務。規(guī)程不僅關注服務的提供方式和時間，還強調(diào)了服務人員的專業(yè)素質(zhì)、服務態(tài)度以及對公民隱私的保護。通過建立有效的投訴處理機制，保證市民權益得到保障，促進服務質(zhì)量的持續(xù)改進。規(guī)程的實施旨在打造一個友好、公正、安全的公共服務環(huán)境，提升市民的生活便利度和滿意度。
便民服務規(guī)程范文
第1篇 某物業(yè)園區(qū)有償便民服務工作規(guī)程
物業(yè)園區(qū)有償便民服務工作規(guī)程
1.0目的
規(guī)范便民服務工作,確保為業(yè)戶提供及時、方便、滿意的服務。
2.0適用范圍
適用于各管理處為業(yè)戶提供的有償服務(管理服務費中所包含的服務項目之外的便民有償服務)工作。
3.0職責
3.1公司總經(jīng)理負責審批《收費費價格一覽表》。
3.2管理處主任負責協(xié)調(diào)處理有償便民服務(以下簡稱便民服務)過程中發(fā)生的重大問題。
3.3客戶服務主管負責統(tǒng)籌安排便民服務并監(jiān)督服務質(zhì)量,協(xié)調(diào)處理便民服務過程中的一般問題。
3.4財務內(nèi)勤人員負責收取服務費用。
4.0內(nèi)容
序號項目內(nèi)容
1識別和審批便民服務項目1)管理處主任每年1月份評估上年度便民服務的綜合效益并根據(jù)上一年度的訪問業(yè)戶記錄總結(jié)、業(yè)主請求記錄總結(jié),結(jié)合業(yè)戶問卷調(diào)查的結(jié)果,分析提供各類便民服務項目的必要性和可行性,按照保本微利、社會效益與經(jīng)濟效益綜合評價的原則,擬定便民服務項目及收費標準,報公司總經(jīng)理審批《收費價格一覽表》。
2)便民服務項目及收費標準經(jīng)審批后,由管理處主任具體組織實施。
2便民服務項目實施1)便民服務項目和收費標準可采用下列公告方式公告業(yè)戶:
a.在管理處或小區(qū)入口醒目位置張貼。
b.在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼。
c.將公告投遞到業(yè)戶信箱或業(yè)戶家中。
2)便民服務項目,可包括但不限于下列幾種:
a.家庭安裝、維修服務。
b.家庭清潔。
c.家庭綠化保養(yǎng)。
d.洗衣服務。
e.向業(yè)戶提供的商務(打字、復印等)服務。
f.代訂機票、火車票服務。
3)業(yè)戶看到便民服務項目公告后,可就自己所需要的服務采取適當方式與管理處預約或與管理處訂立長期服務協(xié)議形式。
4)對業(yè)戶要求提供的服務,管理人員應將業(yè)戶姓名、地址、服務項目作詳細登記于《接受服務業(yè)戶名單》,對訂立有長期服務協(xié)議的業(yè)戶應按協(xié)議內(nèi)容提供服務,并建立相關業(yè)戶服務檔案。
5)客戶服務主管根據(jù)業(yè)戶需求安排相關人員向業(yè)戶提供服務。
3便民服務項目費用收取及收費標準1)向業(yè)主/租戶提供服務時采取記賬月結(jié)方式。由相關人員根據(jù)業(yè)主服務要求,將每次為業(yè)主提供的服務情況逐一登記,并請業(yè)主確認后報客戶服務主管,經(jīng)客戶服務主管審核后加以分類匯總以月結(jié)報表形式報財務內(nèi)勤負責在月底時一次性收取該月相關服務費用。
2)客戶服務主管或其他服務人員不得直接向業(yè)主收取現(xiàn)金。
3)在開展便民服務活動過程中,如出現(xiàn)虧損時,應向管理主任提出,由管理處主任決定處理措施。
4便民服務回訪工作及質(zhì)量評價1)客戶服務主管或有關人員應定期對開展的便民服務項目進行回訪,具體操作按《業(yè)戶訪問工作規(guī)程》進行。
2)在回訪過程中接到業(yè)戶投訴的按《顧客溝通及顧客滿意度測量監(jiān)控程序》規(guī)定辦理。
3)客戶服務主管根據(jù)回訪及業(yè)戶投訴情況,監(jiān)督便民服務質(zhì)量,處理便民服務過程中發(fā)生的一般問題,并將難以處理的重大問題報告管理處主任決定處理措施。
4)客戶服務主管在業(yè)主提出停止接受某項服務時,需問明原因并修訂《接受服務業(yè)戶名單》。
5)管理處主任根據(jù)掌握的便民服務回訪及投訴情況、相關的服務記錄,每年至少應對所提供的便民服務項目及其服務質(zhì)量評估一次,必要時,修訂服務項目,改進服務質(zhì)量。
第2篇 有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程
有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程
(五)
1.0目的規(guī)范便民服務工作,確保為住戶提供及時、方便、滿意的服務。
2. 0適用范圍適用于物業(yè)管理公司各管理處開展的為住戶提供的有償服務(管理服務費中所包含的服務項目之外的便民有償服務)工作。
3．0職責
3.1 公司總經(jīng)理負責審批便民服務項目及相關便民服務的收費標準。
3.2 管理處經(jīng)理負責策劃并落實便民服務項目、制定相關收費標準及進度跟進。
3.3 各部門主管負責具體組織實施有償便民服務,監(jiān)督服務質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理便民服務過程中的有關問題。
3.4 各部門員工負責依照本規(guī)程開展各自的有償便民服務工作。
3.5 財務部各管理處收銀員負責收取相關便民服務費用。
4. 0程序要點
4.1 便民服務項目制定與論證
4.1.1 管理處經(jīng)理結(jié)合小區(qū)住戶實際需求情況策劃開展便民服務項目。
4.1.2 召集管理處各部門主管及公共事務部負責進行便民活動調(diào)查。便民服務項目調(diào)查應按照《住戶意見征集、評價標準作業(yè)規(guī)程》相關條款進行。
4.1.3 公共事務部主管對征集到的便民服務調(diào)查表進行歸納總結(jié),挑選出必要可行的服務項目,報管理處經(jīng)理。
4.1.4 管理處經(jīng)理會同公共事物部主管制定切實可行的便民服務項目收費標準。
4.1.5 管理處經(jīng)理將便民服務項目及收費標準報公司總經(jīng)理審批。
4.1.6 便民服務項目及收費標準經(jīng)公司總經(jīng)理審批后,有管理處經(jīng)理具體組織實施。
4.2 便民服務項目實施
4.2.1 管理處經(jīng)理根據(jù)審批過的便民服務項目及收費標準,著手會同公共事務部以適宜的方式公告住戶。
4.2.2 便民服務項目公告方式可采用下列方式:在管理處或小區(qū)入口醒目位置張貼;在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼;將公告投遞到住戶信箱或住戶家中。
4.2.3 便民服務項目可包含但不限于下列幾種:代購代送煤氣;代請家教;代理物業(yè)出租;家電維修;接送小孩入學、入托;家庭衛(wèi)生清潔;家庭綠化保養(yǎng);洗衣服務;打字、復印、傳真服務。
4.2.4 住戶看到便民服務項目公告后,可就自己所需要的服務采取電話預約通知或訂立長期服務協(xié)議形式與管理處聯(lián)系。
4.2.5 公共事務部物業(yè)管理員將要求提供服務的住戶姓名、住址、服務項目作詳細登記,對訂立有長期服務協(xié)議的住戶應按協(xié)議內(nèi)容提供服務,并建立相關住戶服務檔案。
4.2.6 公共事物部主管根據(jù)住戶需求安排相關部門向住戶提供相關項目服務或安排服務人員向住戶提供服務。
4.3 便民服務項目費用收取及收費標準
4.3.1 向業(yè)主提供服務時可采取計帳月結(jié)方式。由物業(yè)管理員或相關服務人員根據(jù)業(yè)主服務要求,將每次為業(yè)主提供的服務情況逐一登記,并請業(yè)主確認后報公共事務部主管,經(jīng)主管審核后加以分類匯總以月結(jié)報表形式報財務部管理處收銀處負責在月底時一次性收取該月內(nèi)相關服務費用。
4.3.2 向租戶提供服務時,應由租戶到財務部管理處收銀處預交一定的費用或押金,然后由物業(yè)管理員或相關服務人員按要求向租戶提供服務,服務完畢后將每次服務情況詳細登記并請租戶確認,報公共事務部主管審核無誤后報財務部管理處收銀處結(jié)算相關費用。對訂立有長期服務協(xié)議的,應按協(xié)議條款進行費用結(jié)算。
4.3.3 公共事務部在開展便民服務活動過程中,如出現(xiàn)虧損時,應向管理處經(jīng)理提出,由管理處經(jīng)理決定處理措施。
4.3.4 管理處經(jīng)理應采取如下措施扭轉(zhuǎn)便民服務虧損局面:設法增加接收服務的住戶人數(shù);提高收費標準或報總經(jīng)理審批停止該項服務;其他適意措施。
4.4 便民服務基本工作原則
4.4.1 優(yōu)質(zhì)服務原則。
4.4.2 時效制原則。
4.4.3 提供便民服務不影響其他住戶原則。
4.4 .4保本微利原則。
4.4 .5社會效益與經(jīng)濟效益綜合評價原則。
4.4 .6嚴禁服務人員與住戶私下結(jié)算、不接受住戶任何賞賜原則。
4.5 便民服務回訪工作及質(zhì)量評價
4.5 .1公共事務部主管應定期對開展的便民服務項目進行回訪,具體操作按《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》進行。
4.5 .2在回訪過程中接到住戶投訴的,應按《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》進行處理。
4.5 .3公共事務部主管根據(jù)回訪及住戶投訴情況,監(jiān)督便民服務質(zhì)量,處理便民服務過程中發(fā)生的問題,對難以處理的重大問題應上報管理處經(jīng)理決定處理措施。
4.5 .4管理處經(jīng)理根據(jù)掌握的便民服務回訪及投訴情況、相關的服務記錄,作出對便民服務項目的質(zhì)量評價,作為對各部門及相關服務人員績效考評的依據(jù)之一。
5. 0記錄
5.1 《便民服務活動記錄表》
5.2 《有償便民服務月結(jié)統(tǒng)計表》
6. 0相關支持文件
6.1 《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》
6.2 《投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》
6.3 《公共事務部員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程》
6.4 《費用收取標準作業(yè)規(guī)程》
7. 0附錄《有償便民服務項目及相關收費標準》
第3篇 某物業(yè)管理中心有償便民服務規(guī)程
物業(yè)管理中心有償便民服務規(guī)程
1目的
規(guī)范便民服務工作,確保為用戶提供及時、方便、滿意的服務。
2適用范圍
適用于管理中心開展的為用戶提供的有償服務(即管理服務費中所包含的服務項目之外的便民有償服務)工作。
3職責
3.1物業(yè)助理負責策劃、制定并落實便民服務項目、收費標準,并報管理中心經(jīng)理審批。
3.2物業(yè)助理負責監(jiān)督便民服務活動的質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理服務過程中出現(xiàn)的問題。
3.3管理中心經(jīng)理負責有償便民服務活動的組織實施,并對服務質(zhì)量進行評價。
3.4各部門員工執(zhí)行依照本規(guī)程開展各自的有償便民服務工作。
3.5財務部收費員負責收取相關便民服務費用。
4工作流程
4.1便民服務項目的制定與論證
4.1.1物業(yè)助理結(jié)合小區(qū)用戶實際需求情況策劃制定開展便民服務項目的計劃。
4.1.2管理中心經(jīng)理負責召集各部門主管及相關人員開會討論開展便民服務項目的必要性與可行性,并指定事務部負責進行便民活動調(diào)查。便民服務項目調(diào)查應按照《用戶意見調(diào)查和分析規(guī)程》進行。
4.1.3物業(yè)助理對征集到的便民服務調(diào)查表進行歸納總結(jié),挑選出必要可行的服務項目,報管理中心經(jīng)理。
4.1.4管理中心經(jīng)理會同各部門主管及相關人員制定切實可行的便民服務項目收費標準。
4.1.5管理中心經(jīng)理將便民服務項目及收費標準報分公司經(jīng)理審批。
4.1.6便民服務項目及收費標準經(jīng)分公司經(jīng)理審批后,由管理中心經(jīng)理具體組織實施。
4.2便民服務項目的實施
4.2.1管理中心經(jīng)理根據(jù)審批過的便民服務項目及收費標準,著手會同事務部以適宜的方式公告用戶。
4.2.2便民服務項目公告方式可采用以下三種方式進行:
4.2.2.1在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼;
4.2.2.2將公告投遞到用戶信箱或用戶家中。
4.2.3便民服務項目包含下列幾種:
4.2.3.1代理物業(yè)出租;
4.2.3.2家電維修;
4.2.3.3打字、復印、傳真服務;
4.2.3.4代購飛機、火車票;
4.2.3.5代收發(fā)郵件、代訂報紙;
4.2.3.6其他
4.2.4用戶看到便民服務項目公告后,可根據(jù)就自己所需要的服務采取電話預約或訂立長期服務協(xié)議形式與管理中心聯(lián)系。
4.2.5物業(yè)管理員對要求提供服務的用戶姓名、住址、服務項目作詳細登記,對簽訂長期服務協(xié)議的用戶應按協(xié)議內(nèi)容提供服務,并建立相關用戶服務檔案。
4.3便民服務項目費用收取及收費標準
4.3.1向業(yè)主提供服務時可采取記賬月結(jié)方式。由事務管理員或相關服務人員根據(jù)業(yè)主服務要求,將每次為業(yè)主提供的服務情況逐一登記,并請業(yè)主確認后報物業(yè)助理,經(jīng)物業(yè)助理審核后加以分類匯總以月結(jié)報表形式報財務部收費員,逢月底時一次性收取當月內(nèi)的服務費用。
4.3.2向租房戶提供服務時,應由租房戶到財務部收費處預交一定的服務保證金,然后由事務管理員或相關服務人員按要求向租房戶提供服務,服務完畢后將每次服務情況詳細登記并請租房戶確認,報物業(yè)助理審核無誤后報財務部收費處結(jié)算相關費用。對簽訂長期服務協(xié)議的,應按協(xié)議條款進行費用結(jié)算。
4.3.3行政部在開展便民服務活動過程中,如出現(xiàn)虧損時,應向管理中心經(jīng)理提出,由管中心經(jīng)理決定處理措施。
4.3.4管理中心經(jīng)理應采取如下措施扭轉(zhuǎn)便民服務虧損局面:
4.3.4.1設法增加接受服務的用戶人數(shù);
4.3.4.2提高收費標準或報分公司經(jīng)理審批后停止該項服務;
4.3.4.3其他適宜措施。
4.4便民服務基本工作原則
4.4.1優(yōu)質(zhì)服務原則。
4.4.2時效制原則。
4.4.3不影響其他用戶利益原則。
4.4.4保本微利原則。
4.4.5經(jīng)濟效益、環(huán)境效益、社會效益與綜合評價原則。
4.4.6嚴禁服務人員與用戶私下結(jié)算,不接受用戶任何賞賜和饋贈原則。
4.5便民服務回訪工作及質(zhì)量評價
4.5.1物業(yè)助理應定期對開展的便民服務項目進行跟蹤回訪,具體操作按《回訪工作規(guī)程》進行。
4.5.2在回訪過程中接到用戶投訴的,應按《用戶投訴處理和分析規(guī)程》進行處理。
4.5.3物業(yè)助理根據(jù)回訪記錄及用戶投訴情況,監(jiān)督服務質(zhì)量,處理服務過程中出現(xiàn)的問題,并提出改進方案,報管理中心經(jīng)理決定處理措施。
4.5.4管理中心經(jīng)理根據(jù)掌握的便民服務回訪及投訴情況、相關的服務記錄,作出對便民服務項目的質(zhì)量評價,作為對各部門及相關服務人員績效考評的依據(jù)之一。
第4篇 有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程（5）
有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程(五)
1.0目的
規(guī)范便民服務工作,確保為住戶提供及時、方便、滿意的服務。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司各管理處開展的為住戶提供的有償服務(管理服務費中所包含的服務項目之外的便民有償服務)工作。
3.0職責
3.1公司總經(jīng)理負責審批便民服務項目及相關便民服務的收費標準。
3.2管理處經(jīng)理負責策劃并落實便民服務項目、制定相關收費標準及進度跟進。
3.3各部門主管負責具體組織實施有償便民服務,監(jiān)督服務質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理便民服務過程中的有關問題。
3.4各部門員工負責依照本規(guī)程開展各自的有償便民服務工作。
3.5財務部各管理處收銀員負責收取相關便民服務費用。
4.0程序要點
4.1便民服務項目制定與論證
4.1.1管理處經(jīng)理結(jié)合小區(qū)住戶實際需求情況策劃開展便民服務項目。
4.1.2召集管理處各部門主管及公共事務部負責進行便民活動調(diào)查。便民服務項目調(diào)查應按照《住戶意見征集、評價標準作業(yè)規(guī)程》相關條款進行。
4.1.3公共事務部主管對征集到的便民服務調(diào)查表進行歸納總結(jié),挑選出必要可行的服務項目,報管理處經(jīng)理。
4.1.4管理處經(jīng)理會同公共事物部主管制定切實可行的便民服務項目收費標準。
4.1.5管理處經(jīng)理將便民服務項目及收費標準報公司總經(jīng)理審批。
4.1.6便民服務項目及收費標準經(jīng)公司總經(jīng)理審批后,有管理處經(jīng)理具體組織實施。
4.2便民服務項目實施
4.2.1管理處經(jīng)理根據(jù)審批過的便民服務項目及收費標準,著手會同公共事務部以適宜的方式公告住戶。
4.2.2便民服務項目公告方式可采用下列方式:
在管理處或小區(qū)入口醒目位置張貼;
在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼;
將公告投遞到住戶信箱或住戶家中。
4.2.3便民服務項目可包含但不限于下列幾種:
代購代送煤氣;
代請家教;
代理物業(yè)出租;
家電維修;
接送小孩入學、入托;
家庭衛(wèi)生清潔;
家庭綠化保養(yǎng);
洗衣服務;
打字、復印、傳真服務。
4.2.4住戶看到便民服務項目公告后,可就自己所需要的服務采取電話預約通知或訂立長期服務協(xié)議形式與管理處聯(lián)系。
4.2.5公共事務部物業(yè)管理員將要求提供服務的住戶姓名、住址、服務項目作詳細登記,對訂立有長期服務協(xié)議的住戶應按協(xié)議內(nèi)容提供服務,并建立相關住戶服務檔案。
4.2.6公共事物部主管根據(jù)住戶需求安排相關部門向住戶提供相關項目服務或安排服務人員向住戶提供服務。
4.3便民服務項目費用收取及收費標準
4.3.1向業(yè)主提供服務時可采取計帳月結(jié)方式。由物業(yè)管理員或相關服務人員根據(jù)業(yè)主服務要求,將每次為業(yè)主提供的服務情況逐一登記,并請業(yè)主確認后報公共事務部主管,經(jīng)主管審核后加以分類匯總以月結(jié)報表形式報財務部管理處收銀處負責在月底時一次性收取該月內(nèi)相關服務費用。
4.3.2向租戶提供服務時,應由租戶到財務部管理處收銀處預交一定的費用或押金,然后由物業(yè)管理員或相關服務人員按要求向租戶提供服務,服務完畢后將每次服務情況詳細登記并請租戶確認,報公共事務部主管審核無誤后報財務部管理處收銀處結(jié)算相關費用。對訂立有長期服務協(xié)議的,應按協(xié)議條款進行費用結(jié)算。
4.3.3公共事務部在開展便民服務活動過程中,如出現(xiàn)虧損時,應向管理處經(jīng)理提出,由管理處經(jīng)理決定處理措施。
4.3.4管理處經(jīng)理應采取如下措施扭轉(zhuǎn)便民服務虧損局面:
設法增加接收服務的住戶人數(shù);
提高收費標準或報總經(jīng)理審批停止該項服務;
其他適意措施。
4.4便民服務基本工作原則
4.4.1優(yōu)質(zhì)服務原則。
4.4.2時效制原則。
4.4.3提供便民服務不影響其他住戶原則。
4.4.4保本微利原則。
4.4.5社會效益與經(jīng)濟效益綜合評價原則。
4.4.6嚴禁服務人員與住戶私下結(jié)算、不接受住戶任何賞賜原則。
4.5便民服務回訪工作及質(zhì)量評價
4.5.1公共事務部主管應定期對開展的便民服務項目進行回訪,具體操作按《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》進行。
4.5.2在回訪過程中接到住戶投訴的,應按《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》進行處理。
4.5.3公共事務部主管根據(jù)回訪及住戶投訴情況,監(jiān)督便民服務質(zhì)量,處理便民服務過程中發(fā)生的問題,對難以處理的重大問題應上報管理處經(jīng)理決定處理措施。
4.5.4管理處經(jīng)理根據(jù)掌握的便民服務回訪及投訴情況、相關的服務記錄,作出對便民服務項目的質(zhì)量評價,作為對各部門及相關服務人員績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《便民服務活動記錄表》
5.2《有償便民服務月結(jié)統(tǒng)計表》
6.0相關支持文件
6.1《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》
6.2《投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》
6.3《公共事務部員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程》
6.4《費用收取標準作業(yè)規(guī)程》
7.0附錄
《有償便民服務項目及相關收費標準》
第5篇 某物業(yè)管理中心有償便民服務規(guī)程怎么寫
物業(yè)管理中心有償便民服務規(guī)程1目的規(guī)范便民服務工作,確保為用戶提供及時、方便、滿意的服務。
2適用范圍適用于管理中心開展的為用戶提供的有償服務(即管理服務費中所包含的服務項目之外的便民有償服務)工作。
3職責3.1物業(yè)助理負責策劃、制定并落實便民服務項目、收費標準,并報管理中心經(jīng)理審批。
3. 2物業(yè)助理負責監(jiān)督便民服務活動的質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理服務過程中出現(xiàn)的問題。
3. 3管理中心經(jīng)理負責有償便民服務活動的組織實施,并對服務質(zhì)量進行評價。
3. 4各部門員工執(zhí)行依照本規(guī)程開展各自的有償便民服務工作。
3. 5財務部收費員負責收取相關便民服務費用。
4工作流程
4.1便民服務項目的制定與論證
4.1.1物業(yè)助理結(jié)合小區(qū)用戶實際需求情況策劃制定開展便民服務項目的計劃。
4.1.2管理中心經(jīng)理負責召集各部門主管及相關人員開會討論開展便民服務項目的必要性與可行性,并指定事務部負責進行便民活動調(diào)查。
便民服務項目調(diào)查應按照《用戶意見調(diào)查和分析規(guī)程》進行。
4.1.3物業(yè)助理對征集到的便民服務調(diào)查表進行歸納總結(jié),挑選出必要可行的服務項目,報管理中心經(jīng)理。
4.1.4管理中心經(jīng)理會同各部門主管及相關人員制定切實可行的便民服務項目收費標準。
4.1.5管理中心經(jīng)理將便民服務項目及收費標準報分公司經(jīng)理審批。
4.1.6便民服務項目及收費標準經(jīng)分公司經(jīng)理審批后,由管理中心經(jīng)理具體組織實施。
4.2便民服務項目的實施
4.2.1 管理中心經(jīng)理根據(jù)審批過的便民服務項目及收費標準,著手會同事務部以適宜的方式公告用戶。
4.2.2 便民服務項目公告方式可采用以下三種方式進行:
4.2.2.1 在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼;4.2.2.2 將公告投遞到用戶信箱或用戶家中。
4.2.3 便民服務項目包含下列幾種:4.2.3.1 代理物業(yè)出租;4.2.3.2 家電維修;4.2.3.3 打字、復印、傳真服務;4.2.3.4 代購飛機、火車票;4.2.3.5 代收發(fā)郵件、代訂報紙;4.2.3.6 其他
4.2.4 用戶看到便民服務項目公告后,可根據(jù)就自己所需要的服務采取電話預約或訂立長期服務協(xié)議形式與管理中心聯(lián)系。
4.2.5 物業(yè)管理員對要求提供服務的用戶姓名、住址、服務項目作詳細登記,對簽訂長期服務協(xié)議的用戶應按協(xié)議內(nèi)容提供服務,并建立相關用戶服務檔案。
4.3便民服務項目費用收取及收費標準
4.3.1 向業(yè)主提供服務時可采取記賬月結(jié)方式。
由事務管理員或相關服務人員根據(jù)業(yè)主服務要求,將每次為業(yè)主提供的服務情況逐一登記,并請業(yè)主確認后報物業(yè)助理,經(jīng)物業(yè)助理審核后加以分類匯總以月結(jié)報表形式報財務部收費員,逢月底時一次性收取當月內(nèi)的服務費用。
4.3.2 向租房戶提供服務時,應由租房戶到財務部收費處預交一定的服務保證金,然后由事務管理員或相關服務人員按要求向租房戶提供服務,服務完畢后將每次服務情況詳細登記并請租房戶確認,報物業(yè)助理審核無誤后報財務部收費處結(jié)算相關費用。
對簽訂長期服務協(xié)議的,應按協(xié)議條款進行費用結(jié)算。
4.3.3 行政部在開展便民服務活動過程中,如出現(xiàn)虧損時,應向管理中心經(jīng)理提出,由管中心經(jīng)理決定處理措施。
4.3.4 管理中心經(jīng)理應采取如下措施扭轉(zhuǎn)便民服務虧損局面:4.3.4.1 設法增加接受服務的用戶人數(shù);4.3.4.2 提高收費標準或報分公司經(jīng)理審批后停止該項服務;4.3.4.3 其他適宜措施。
4.4便民服務基本工作原則
4.4.1優(yōu)質(zhì)服務原則。
4.4.2時效制原則。
4.4.3不影響其他用戶利益原則。
4.4.4 保本微利原則。
4.4.5 經(jīng)濟效益、環(huán)境效益、社會效益與綜合評價原則。
4.4.6 嚴禁服務人員與用戶私下結(jié)算,不接受用戶任何賞賜和饋贈原則。
4.5便民服務回訪工作及質(zhì)量評價
4.5.1 物業(yè)助理應定期對開展的便民服務項目進行跟蹤回訪,具體操作按《回訪工作規(guī)程》進行。
4.5.2 在回訪過程中接到用戶投訴的,應按《用戶投訴處理和分析規(guī)程》進行處理。
4.5.3 物業(yè)助理根據(jù)回訪記錄及用戶投訴情況,監(jiān)督服務質(zhì)量,處理服務過程中出現(xiàn)的問題,并提出改進方案,報管理中心經(jīng)理決定處理措施。
4.5.4 管理中心經(jīng)理根據(jù)掌握的便民服務回訪及投訴情況、相關的服務記錄,作出對便民服務項目的質(zhì)量評價,作為對各部門及相關服務人員績效考評的依據(jù)之一。
第6篇 物業(yè)便民服務委托服務規(guī)程
物業(yè)便民服務、委托服務規(guī)程
1、將便民服務項目向業(yè)主、住戶公告。
2、客戶服務中心按接待程序接待需要提供便民服務的業(yè)主或住戶。
3、根據(jù)業(yè)主或住戶提出的便民服務或委托服務的內(nèi)容,客戶服務中心接待人員與業(yè)主或住戶以口頭或書面的形式就服務細節(jié)如:涉及的項目、面積、時間、費用、效果等進行約定。
4、客戶服務中心接待人員將便民服務或特約服務按性質(zhì)通知相關部門主管,由主管安排人員在與客戶約定的時間上門服務。
服務完畢,由業(yè)主或住戶對服務工作進行驗收,驗收合格后,收取約定的服務費用,開具票據(jù)。
第7篇 小區(qū)有償便民服務作業(yè)規(guī)程
小區(qū)有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程
1.0目的
規(guī)范便民服務工作,確保為住戶提供及時、方便、滿意的服務。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司管理處開展的為住戶提供的有償服務(管理服務費中所包含的服務項目之外的便民有償服務)工作。
3.0職責
3.1公司總經(jīng)理負責審批便民服務項目及相關便民服務的收費標準。
3.2管理處主任策劃并落實便民服務項目、制定相關收費標準及進度跟進。
3.3各部門主管負責具體組織實施有償便民服務,監(jiān)督服務質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理便民服務過程中的有關問題。
3.4各部門員工負責依照本規(guī)程開展各自的有償便民服務工作。
3.5財務部/各管理處收費員負責收取相關便民服務費用。
4.0程序要點
4.1便民服務項目制定與論證
4.1.1管理處主任結(jié)合小區(qū)住戶實際需求情況策劃開展便民服務項目。
4.1.2召集管理處各部門主管及相關人員開會討論開展便民服務項目的必要性與可行性,并指定客戶服務中心負責進行便民活動調(diào)查。便民服務項目調(diào)查應按照《回訪標準作業(yè)規(guī)程》相關條款進行。
4.1.3客戶服務中心主任/主管對征集到的便民服務調(diào)查表進行歸納總結(jié),挑選出必要可行的服務項目,報管理處主任。
4.1.4管理處主任會同客戶服務中心主任/主管制定切實可行的便民服務項目收費標準。
4.1.5管理處主任將便民服務項目及收費標準報公司總經(jīng)理審批。
4.1.6便民服務項目及收費標準經(jīng)公司總經(jīng)理審批后,由管理處主任具體組織實施。
4.2便民服務項目實施
4.2.1管理處主任根據(jù)審批過的便民服務項目及收費標準,著手會同客戶服務中心以適宜的方式公告住戶。
4.2.2便民服務項目公告方式可采用下列方式:
a)在管理處或小區(qū)入口醒目位置張貼。
b)在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼。
c)將公告投遞到住戶信箱或住戶家中。
4.2.3便民服務項目可包含但不限于下列幾種:
a)代請家教。
b)代理物業(yè)出租。
c)家電維修。
d)接送小孩入學、入托。
e)家庭衛(wèi)生清潔。
f)家庭綠化保養(yǎng)。
g)洗衣服務。
h)打字、復印、傳真服務。
4.2.4住戶看到便民服務項目公告后,根據(jù)自己所需要的服務采取電話預約通知或訂立長期服務協(xié)議形式與管理處聯(lián)系。
4.2.5客戶助理將要求提供服務的住戶姓名、住址、服務項目作詳細登記,對訂立有長期服務協(xié)議的住戶應按協(xié)議內(nèi)容提供服務,并建立相關住戶服務檔案。
4.2.6客戶服務中心主任/主管根據(jù)住戶需求安排相關部門向住戶提供相關項目服務或安排服務人員向住戶提供服務。
4.3便民服務項目費用收取及收費標準
4.3.1向業(yè)主提供服務時可采取記賬月結(jié)和次結(jié)的方式。由客戶助理或相關服務人員根據(jù)業(yè)主服務要求,將每次為業(yè)主提供的服務情況逐一登記,(有償維修服務按報修標準作業(yè)規(guī)程處理)并請業(yè)主簽字確認后報客戶服務中心主任/主管,并由客戶服務中心收費員按約定的方式收取相關服務費用。
4.3.2向租戶提供服務時按《房屋租賃管理標準作業(yè)規(guī)程》提供服務。
4.3.3客戶服務中心在開展便民服務活動過程,如出現(xiàn)虧損時,應向管理處主任提出,由管理處主任決定處理措施。
4.3.4管理處主任應采取如下措施扭轉(zhuǎn)便民服務虧損局面:
a)設法增加接受服務的住戶人數(shù)。
b)提高收費標準或報總經(jīng)理審批后停止該項服務。
c)其他適宜措施。
4.4便民服務基本工作原則
4.4.1優(yōu)質(zhì)服務原則。
4.4.2時效制原則。
4.4.3提供便民服務不影響其他住戶原則。
4.4.4保本微利原則。
4.4.5社會效益與經(jīng)濟效益綜合評價原則。
4.4.6嚴禁服務人員與住戶私下結(jié)算、不接受住戶饋贈原則。
4.5便民服務回訪工作及質(zhì)量評價
4.5.1客戶服務中心主任/主管應定期對開展的便民服務項目進行回訪,具體操作按《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》進行。
4.5.2在回訪過程中接到住戶投拆的,應按《住戶投拆處理標準作業(yè)規(guī)程》進行處理。
4.5.3客戶服務中心主任/主管根據(jù)回訪及住戶投拆情況,監(jiān)督便民服務質(zhì)量,處理便民服務過程中發(fā)生的問題,對難以處理的重大問題應上報管理處主任決定處理措施。
4.5.4管理處主任根據(jù)掌握的便民服務回訪及投拆情況、相關的服務記錄,作出對便民服務項目的質(zhì)量評價,作為對各部門及相關服務人員績效考評的依據(jù)之一。
5.0相關扶持文件
5.1《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》
5.2《投拆處理標準作業(yè)規(guī)程》
5.3《客戶服務中心員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程》
5.4《費用收取標準作業(yè)規(guī)程》
第8篇 便民服務作業(yè)規(guī)程
物業(yè)便民服務標準作業(yè)規(guī)程(五)
1.0目的
規(guī)范便民服務工作,確保為住戶提供及時、方便、滿意的服務。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司市場拓展部開展的為住戶提供的便民服務工作(包括有償便民服務和無償便民服務)。
3.0職責
3.1公司總經(jīng)理負責審批便民服務項目及相關有償便民服務的收費標準。
3.2市場拓展部主管負責策劃并落實便民服務項目、制定相關收費標準及進度跟進。
3.3市場拓展部主管負責具體組織實施便民服務,監(jiān)督服務質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理便民服務過程中的有關問題。
3.4部門員工負責依照本規(guī)程開展各自的便民服務工作。
3.5財務部收銀員負責收取相關有償便民服務費用。
4.0程序要點
4.1便民服務項目制定與論證。
4.1.1市場拓展部主管結(jié)合小區(qū)住戶實際需求情況策劃開展便民服務項目。
4.1.2召集部門相關人員開會討論開展便民服務項目的必要性與可行性,并指定和負責進行便民活動調(diào)查。
4.1.3市場拓展部主管對征集到的便民服務調(diào)查表進行歸納總結(jié),挑選出必要可行的服務項目,報公司總經(jīng)理。
4.1.4市場拓展部主管制定切實可行的便民服務項目及有償便民服務收費標準。
4.1.5市場拓展部主管將便民服務項目及有償便民服務收費標準報公司總經(jīng)理審批。
4.1.6便民服務項目及有償便民服務收費標準經(jīng)公司總經(jīng)理審批后,由市場拓展部主管具體組織實施。
4.2便民服務項目實施。
4.2.1市場拓展部主管根據(jù)審批過的便民服務項目及有償便民服務收費標準,著手以適宜的方式公告住戶。
4.2.2便民服務項目公告方式可采用下列方式:
a)在管理處或小區(qū)人口醒目位置張貼;
b)在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼;
c)發(fā)表在小區(qū)內(nèi)部刊物上。
4.2.3有償便民服務項目可包含但不限于下列幾種:
a)租車位;
b)場地租用;
c)代理物業(yè)出租;
d)廣告張貼;
e)出租桌、傘;
f)家政服務;
g)代售波仕塔桶裝水和瓶裝水
h)房介信息服務。
4.2.4無償便民服務項目可包含但不限于下列幾種:
a)代辦電話、寬帶;
b)代訂報刊雜志;
c)代辦機動車輛保險;
d)代辦電腦維修、維護;
e)代辦室內(nèi)污染檢測;
f)代介紹家政外派服務。
4.2.5住戶看到便民服務項目公告后,可就自己所需要的服務采取電話預約通知或直接到市場拓展部辦理。
4.2.6部門業(yè)務員將要求提供服務的住戶姓名、住址、服務項目作詳細登記,并建立相關住戶服務檔案。
4.2.7市場拓展部主管根據(jù)住戶需求安排并向住戶提供相關項目服務或安排服務人員向住戶提供服務。
4.3便民服務項目費用收取及有償便民服務收費標準。
4.3.1向業(yè)主提供服務時財務部收銀處負責一次性收取相關服務費用。由相關服務人員根據(jù)業(yè)主服務要求,將每次為業(yè)主提供的服務情況逐一登記,并請業(yè)主確認。
4.3.2向住戶提供服務時,應由住戶到財務部收銀處預交服務費用(可根據(jù)服務項目的性質(zhì)收取一定的押金),然后由相關服務人員按要求向住戶提供服務,服務完畢后將每次服務情況詳細登記并請住戶確認。
4.3.3市場拓展部在開展便民服務活動過程中,如出現(xiàn)虧損時,應向市場拓展部主管提出,由市場拓展部主管決定處理措施。
4.3.4市場拓展部主管應采取如下措施扭轉(zhuǎn)便民服務虧損局面:
a)設法增加接受服務的住戶人數(shù);
b)提高收費標準或報總經(jīng)理審批后停止該項服務;
c)其他適宜措施。
4.4便民服務基本工作原則。
4.4.1優(yōu)質(zhì)服務原則。
4.4.2時效制原則。
4.4.3提供便民服務不影響其他住戶原則。
4.4.4保本微利原則。
4.4.5社會效益與經(jīng)濟效益綜合評價原則。
4.4.6嚴禁服務人員與住戶私下結(jié)算、不接受住戶任何賞賜原則。
4.5便民服務回訪工作及質(zhì)量評價。
4.5.1部門應定期對開展的便民服務項目進行回訪。
4.5.2在回訪過程中接到住戶投訴的,應按《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》進行處理。
4.5.3市場拓展部主管根據(jù)回訪及住戶投訴情況,監(jiān)督便民服務質(zhì)量,處理便民服務過程中發(fā)生的問題,對難以處理的重大問題應上報公司總經(jīng)理決定處理措施。
4.5.4公司總經(jīng)理根據(jù)掌握的便民服務回訪及投訴情況、相關的服務記錄,作出對便民服務項目的質(zhì)量評價,作為對部門及相關服務人員績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《房屋委托租售登記表》
5.2《代辦()寬帶網(wǎng)登記表》
5.3《加州城市花園張貼廣告登記表》
5.4《展位占用登記表》
5.5《代辦《各類報刊雜志》登記表》
5.6《代辦電腦維修、維護統(tǒng)計表》
5.7《租用車位登記表》
5.8《代辦車險登記表》
5.9《代辦()電話登記表》
5.10《飲用水收發(fā)貨統(tǒng)計表》
5.11《桶裝水售出登記表》。
6.0相關支持文件
6.1《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》
7.0附錄
7.1《綜合部服務項目》
7.2《綜合部服務價格表》
7.3《綜合服務部收入月報表》
第9篇 便民服務規(guī)程辦法
1、綜合管理部主管根據(jù)上一年度的回訪情況總結(jié)和衡量提供某種長期便民服務的必要性和可行性,按照保本微利的原則,擬定管理處本年度《便民服務項目及價格表》,經(jīng)管理處主任審核,報公司總經(jīng)理批準。
2、便民服務項目及其價格將制作成《便民服務項目及價格表》予以公布。
3、管理員將要求提供長期服務的業(yè)主(住戶)姓名及棟號、房號、服務項目應予以記錄,并要求業(yè)主(住戶)在名單上簽名確認,收款員據(jù)此向業(yè)主(住戶)收取服務費用。
4、管理處工作人員在便民過程中應嚴格遵守《員工行為規(guī)范》及公司其它相關服務管理制度。
5、管理員應監(jiān)督便民服務質(zhì)量,處理便民服務過程中發(fā)生的一般問題,并將難以處理的重大問題報告綜合管理部主管。綜合管理部主管決定便民服務過程中發(fā)生的重大問題的處理措施,并指定管理員執(zhí)行。
6、管理員在業(yè)主(住戶)提出停止接受某項服務時,需問明原因并修訂接受長期服務業(yè)主(住戶)名單。
