調(diào)查作業(yè)規(guī)程4篇

更新時間：2024-05-15 查看人數(shù)：96

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目錄
1.調(diào)查規(guī)程包括什么內(nèi)容 2.調(diào)查規(guī)程編制指南 3.調(diào)查規(guī)程復審規(guī)定 4.調(diào)查作業(yè)規(guī)程4篇

調(diào)查作業(yè)規(guī)程

包括什么內(nèi)容

1. 調(diào)查目標定義：明確調(diào)查目的，例如市場分析、客戶需求調(diào)研、員工滿意度評估等。

2. 調(diào)查設(shè)計：制定調(diào)查問卷或訪談提綱，確保涵蓋所有關(guān)鍵問題。

3. 樣本選擇：確定目標群體，選擇合適的樣本大小和抽樣方法。

4. 數(shù)據(jù)收集：執(zhí)行調(diào)查，可能包括在線問卷、電話訪問、現(xiàn)場訪談等。

5. 數(shù)據(jù)處理：整理和清洗收集到的數(shù)據(jù)，準備進行分析。

6. 數(shù)據(jù)分析：運用統(tǒng)計方法或其他分析工具，解讀數(shù)據(jù)并得出初步結(jié)論。

7. 結(jié)果報告：撰寫報告，包括主要發(fā)現(xiàn)、建議和行動方案。

8. 溝通反饋：向相關(guān)人員或部門匯報調(diào)查結(jié)果，并討論下一步行動計劃。

編制指南

1. 清晰目標：確保每個參與調(diào)查的人都理解調(diào)查的目標，以便于聚焦于相關(guān)問題。

2. 問卷設(shè)計：問題應簡潔明了，避免引導性或含糊不清的提問。使用量表、多選題和開放性問題結(jié)合的方式。

3. 樣本代表性：確保樣本能反映總體特征，避免偏差。考慮地域、年齡、性別等因素。

4. 數(shù)據(jù)安全：遵守數(shù)據(jù)保護法規(guī)，確保調(diào)查對象的隱私。

5. 分析嚴謹：選擇適當?shù)慕y(tǒng)計方法，避免過度解讀數(shù)據(jù)。對異常值和缺失值要有合理的處理策略。

6. 報告質(zhì)量：報告應清晰、客觀，突出關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)，避免過于復雜的統(tǒng)計術(shù)語。

7. 溝通技巧：以易于理解的方式傳達調(diào)查結(jié)果，鼓勵反饋和討論。

復審規(guī)定

1. 初步審查：完成初稿后，由項目負責人或?qū)I(yè)團隊對調(diào)查設(shè)計、數(shù)據(jù)處理和報告內(nèi)容進行初步審查。

2. 內(nèi)部評審：邀請相關(guān)部門或?qū)＜覅⑴c，確保調(diào)查結(jié)果的全面性和準確性。

3. 修改完善：根據(jù)審查意見進行修改，確保所有問題得到解決。

4. 最終審查：高層管理者或決策者進行最終審查，確認調(diào)查結(jié)果的可靠性和適用性。

5. 反饋機制：建立反饋渠道，對調(diào)查過程中可能出現(xiàn)的問題進行跟蹤和改進。

請注意，以上規(guī)程旨在提供指導，具體實施時需根據(jù)實際情況靈活調(diào)整。在調(diào)查過程中，保持溝通和協(xié)作至關(guān)重要，以確保調(diào)查的有效性和實用性。

調(diào)查作業(yè)規(guī)程范文

第1篇物業(yè)項目客戶滿意度調(diào)查作業(yè)規(guī)程

物業(yè)項目客戶滿意度調(diào)查作業(yè)規(guī)程

1. 0目的規(guī)范客戶滿意度調(diào)查工作,提高改善服務質(zhì)量。

2. 0適用范圍適用于管理處的各項工作。

3. 0職責

3. 1客服中心主管負責定期組織材料準備和事后的統(tǒng)計工作。

3. 2客服中心管理員負責發(fā)放收取工作。

4.0程序要點

4.1由管理處主任領(lǐng)導,并指定專項負責人組織實施。

4.2調(diào)查活動每半年一次。

4.3調(diào)查采用抽查方式,由綜合管理部隨機抽取調(diào)查客戶,各管理處抽查。

4.4在開始調(diào)查活動前一周,由綜合管理部確定該次調(diào)查客戶范圍后通知管理處,管理處負責人組織確定客戶具體名單、發(fā)放和回收計劃。

原則上,已調(diào)查客戶在全部客戶調(diào)查完成前不得重復調(diào)查。

4.5管理處需于問卷回收后15天內(nèi),對所有提出文字意見的客戶進行電話回訪并對回訪做好記錄。

4.6管理處專項負責人需對每次調(diào)查情況進行統(tǒng)計,對未收回的問卷按棄權(quán)處理,對于有效問卷中個別未填寫或填寫不清晰的項目,按單項棄權(quán)處理,所有棄權(quán)問卷及項目均不作為統(tǒng)計基數(shù)。

并按客戶滿意度調(diào)查報告的統(tǒng)計方法進行匯總統(tǒng)計。

4.7根據(jù)管理處調(diào)查問卷發(fā)放、回收記錄,對已發(fā)放卻未回收的樣本,綜合管理部抽取2-3戶與業(yè)主進行電話訪問核對;

調(diào)查問卷統(tǒng)計和錄入的原始數(shù)據(jù)管理處以郵件形式報綜合管理部,綜合管理部按樣本總量10%的比例隨機抽樣與原始問卷進行核對。

如存在真實性問題,將對此次調(diào)查的問卷全數(shù)核對,并將核對結(jié)果以報告形式報總經(jīng)理處理。

4.8專項負責人對調(diào)查結(jié)果進行分析,并填寫《客戶滿意度調(diào)查報告》。

4.9綜合管理部對各管理處上報的《客戶滿意度調(diào)查報告》進行審閱,如滿意度未達到公司管理目標,綜合管理部需對公司的整體情況進行匯總分析,并出具相應的報告,同時,對相關(guān)管理處的整改情況進行跟進監(jiān)督。

5.0 相關(guān)記錄《客戶滿意度調(diào)查報告》

第2篇物業(yè)項目客戶滿意度調(diào)查作業(yè)規(guī)程-9

物業(yè)項目客戶滿意度調(diào)查作業(yè)規(guī)程(九)

1.0目的

規(guī)范客戶滿意度調(diào)查工作,提高改善服務質(zhì)量。

2.0適用范圍

適用于管理處的各項工作。

3.0職責

3.1客服中心主管負責定期組織材料準備和事后的統(tǒng)計工作。

3.2客服中心管理員負責發(fā)放收取工作。

4.0程序要點

4.1由管理處主任領(lǐng)導,并指定專項負責人組織實施。

4.2調(diào)查活動每半年一次。

4.3調(diào)查采用抽查方式,由綜合管理部隨機抽取調(diào)查客戶,各管理處抽查。

4.4在開始調(diào)查活動前一周,由綜合管理部確定該次調(diào)查客戶范圍后通知管理處,管理處負責人組織確定客戶具體名單、發(fā)放和回收計劃。原則上,已調(diào)查客戶在全部客戶調(diào)查完成前不得重復調(diào)查。

4.5管理處需于問卷回收后15天內(nèi),對所有提出文字意見的客戶進行電話回訪并對回訪做好記錄。

4.6管理處專項負責人需對每次調(diào)查情況進行統(tǒng)計,對未收回的問卷按棄權(quán)處理,對于有效問卷中個別未填寫或填寫不清晰的項目,按單項棄權(quán)處理,所有棄權(quán)問卷及項目均不作為統(tǒng)計基數(shù)。并按客戶滿意度調(diào)查報告的統(tǒng)計方法進行匯總統(tǒng)計。

4.7根據(jù)管理處調(diào)查問卷發(fā)放、回收記錄,對已發(fā)放卻未回收的樣本,綜合管理部抽取2-3戶與業(yè)主進行電話訪問核對;調(diào)查問卷統(tǒng)計和錄入的原始數(shù)據(jù)管理處以郵件形式報綜合管理部,綜合管理部按樣本總量10%的比例隨機抽樣與原始問卷進行核對。如存在真實性問題,將對此次調(diào)查的問卷全數(shù)核對,并將核對結(jié)果以報告形式報總經(jīng)理處理。

4.8專項負責人對調(diào)查結(jié)果進行分析,并填寫《客戶滿意度調(diào)查報告》。

5.0 相關(guān)記錄

《客戶滿意度調(diào)查報告》

第3篇物業(yè)iso顧客滿意度調(diào)查工作規(guī)程作業(yè)指導書

iso作業(yè)指導書:顧客滿意度調(diào)查工作規(guī)程

1.0 目的

1.1 建立對管理服務效果的意見收集和分析,使服務信息能及時反饋,確保服務滿足要求。

2.0 適用范圍

2.1 公司對用戶提供服務的控制。

3.0 職責

3.1 客戶服務部組織顧客滿意度調(diào)查活動。

3.2 保安部配合調(diào)查表的回收。

3.3 客戶服務部負責對回收的調(diào)查表進行統(tǒng)計分析。

3.4 相關(guān)部門對調(diào)查中的不滿意項進行處理。

3.5 客戶服務部負責對本項工作進行回訪。

4.0 工作流程

4.1 流程圖

流程圖

4.2 工作計劃

4.2.1 在活動進行前,客戶服務部主管應制定《顧客滿意度調(diào)查方案》,包括應包括調(diào)查的目的、調(diào)查對象、調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查表發(fā)放范圍和數(shù)量、時間及人員安排、信息反饋及回訪要求等,并提交管理處經(jīng)理審核報公司批準后實施。

4.2.2 管理處經(jīng)理對調(diào)查計劃進行審核后報公司,經(jīng)公司主管領(lǐng)導批準后實施。

4.3 工作要求

4.3.1 客戶服務部每半年組織一次顧客滿意度調(diào)查。

4.3.2 每次調(diào)查問卷的發(fā)放率占調(diào)查區(qū)域已入住單元的85%,且保證一年內(nèi)調(diào)查問卷發(fā)放覆蓋率為100%。

4.3.3 獨立小區(qū)、大廈總戶數(shù)為300戶以下的,調(diào)查問卷每次數(shù)發(fā)放率為100%。

4.3.4 調(diào)查問卷的回收率不低于60%。

4.4 問卷的發(fā)放

4.4.1 管理員根據(jù)業(yè)主入住實際情況上門派發(fā)問卷。

4.4.2 對長期不住在小區(qū)的業(yè)主,通過電話調(diào)查或寄信的方式進行調(diào)查。

4.5 問卷的回收

4.5.1 客戶服務部應指定管理人員上門收集或電話催收調(diào)查表。

4.5.2 保安部每天把交到崗亭的《顧客滿意度調(diào)查表》交到客戶服務部。

4.6 統(tǒng)計分析

4.6.1 客戶服務部采用調(diào)查表法或排列圖法對收集的用戶意見進行統(tǒng)計分析。

4.6.2 對用戶評價為非常滿意滿意基本滿意的,可確定為各分項滿意,計算方法為:

滿意項數(shù)目×100%

滿意項數(shù)目+不滿意項數(shù)目

注:用戶未作評價的項目(未表態(tài)項)不列入計算范圍。

4.6.3 用戶意見調(diào)查的總體滿意率取各分項滿意率的算術(shù)平均數(shù),計算方法為:

各分項滿意率之和×100%

分項數(shù)目

4.6.4 調(diào)查總體滿意率達96%的為合格的管理服務。

4.6.5 客戶服務部對顧客滿意度調(diào)查的分析須形成分析報告,并報公司業(yè)務部備案。

4.7 不滿意項問題的處理

4.7.1 客戶服務部對調(diào)查發(fā)現(xiàn)的不滿意項或意見、建議進行整理并轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)責任部門。

4.7.2 對服務的不滿意項目由相關(guān)責任部門按《不合格控制程序》進行處理。

4.7.3 對用戶提出的建議或意見按《前臺接待服務工作規(guī)程》進行處理。

4.8回訪

4.8.1 客戶服務部安排管理人員對4.7.1及4.7.2的處理結(jié)果,按《服務接待工作規(guī)程》進行回訪。

4.9 調(diào)查信息公布

4.9.1 客戶服務部在一個月內(nèi)把相關(guān)的調(diào)查情況公布在宣傳欄內(nèi)。

5.0 相關(guān)文件和表格

5.1《不合格控制程序》(qp-8.3-01b)

5.2《前臺接待服務工作規(guī)程》(wi-kf-001b)

6.0 記錄

6.1《顧客滿意度調(diào)查表》(f/qp-8.2-01/001)

6.2《顧客滿意度調(diào)查方案》(jl/wi-kf-019/001)

6.3《顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計表》(jl/wi-kf-019/002)

第4篇客服業(yè)主滿意度調(diào)查工作規(guī)程作業(yè)指導書

客服作業(yè)指導書--業(yè)主滿意度調(diào)查工作規(guī)程

1.目的

通過對業(yè)戶的滿意度調(diào)查,了解業(yè)戶對服務的滿意程度,改進服務內(nèi)容,提高服務質(zhì)量。

2.業(yè)務范圍

業(yè)戶滿意度調(diào)查問卷的發(fā)放、回收及統(tǒng)計、上報。

3.職責

3.1客服組負責人負責業(yè)戶滿意度調(diào)查的組織。

3.2客服助理負責具體滿意度調(diào)查工作的落實。

4.工作程序

4.1標準和要求

(1)管理處每年至少對業(yè)戶進行一次業(yè)戶意見調(diào)查(可根據(jù)管理處需要增加次數(shù))。新辦理入住的管理處需在辦理入住半年后對業(yè)戶進行一次。

(2)業(yè)戶滿意度調(diào)查問卷的發(fā)放數(shù)量應達到項目已辦理入住戶數(shù)的90%,回收數(shù)量應達到發(fā)放數(shù)量的80%,整體的滿意率應達90%(含)以上,各分項的滿意率應達到90%(含)以上。

(3)客服組負責將最終的調(diào)查結(jié)果進行匯總及各項分析,并報公司品質(zhì)部備案。

4.2客服助理負責向業(yè)戶發(fā)放調(diào)查問卷,并負責回收工作。

4.3客服組根據(jù)項目管理情況,向已辦理入住的業(yè)戶發(fā)放《業(yè)戶意見調(diào)查表》進行滿意度調(diào)查,調(diào)查的內(nèi)容涉及各部門員工的禮儀禮貌、服務態(tài)度、服務質(zhì)量、處理問題的效率及業(yè)戶對物業(yè)公司的其他意見等。

4.4意見調(diào)查問卷回收后由客服組負責人依據(jù)調(diào)查結(jié)果進行分析工作,并依據(jù)發(fā)放量及回收量統(tǒng)計滿意率,填寫《業(yè)戶意見調(diào)查結(jié)果匯總》。

1)業(yè)戶滿意度調(diào)查分為四個等級:非常滿意、滿意、不太滿意、很不滿意。

2)發(fā)放數(shù)量計算方法:已辦理入住數(shù)量×90%=發(fā)放數(shù)量

3)回收數(shù)量計算方法:發(fā)放數(shù)量×80%=回收數(shù)量

4)整體滿意率計算方法:滿意問卷數(shù)量(包括非常滿意和滿意)÷回收數(shù)量×100%=整體滿意率

5)分項滿意率計算方法:分項滿意問卷數(shù)量÷回收數(shù)量×100%=分項滿意率

4.5各部門依據(jù)問題匯總,制定進一步的整改措施和預計完成時間由客服負責人統(tǒng)一填寫《業(yè)戶意見調(diào)查問題及整改措施匯總》報管理處經(jīng)理。

4.6管理處將經(jīng)項目經(jīng)理審批后的整改措施及預計完成時間反饋業(yè)戶(可在小區(qū)公告欄內(nèi)或客服組公開辦公區(qū))。

4.7業(yè)戶滿意度調(diào)查結(jié)束后,由客服助理對此次滿意度調(diào)查中不滿意業(yè)戶進行回訪,達到業(yè)戶滿意。

4.8根據(jù)此次業(yè)戶意見調(diào)查情況,客服組負責人或管理處經(jīng)理在《業(yè)戶意見調(diào)查問題及整改措施匯總》列出此次調(diào)查中的重點客戶進行回訪工作。

4.9如業(yè)戶在調(diào)查中提出投訴事宜,應執(zhí)行《業(yè)戶投訴處理程序》。

4.10在管理處完成業(yè)戶提出的問題進行整改后,由客服組針對整改結(jié)果對業(yè)戶進行回訪工作并填寫《業(yè)戶滿意度調(diào)查回訪記錄》。