- 目錄
包括什么內(nèi)容
1. 培訓(xùn)需求分析：確定培訓(xùn)目標(biāo)，識別員工能力差距，為課程設(shè)計提供依據(jù)。
2. 培訓(xùn)課程設(shè)計：制定課程大綱，選擇合適的教學(xué)方法，如講座、實(shí)踐操作、案例分析等。
3. 培訓(xùn)資源準(zhǔn)備：包括講師選拔、教材制作、場地設(shè)備安排等。
4. 培訓(xùn)實(shí)施：執(zhí)行培訓(xùn)計劃，確保教學(xué)質(zhì)量與進(jìn)度。
5. 培訓(xùn)效果評估：通過測試、反饋等方式，檢驗(yàn)培訓(xùn)成果，為后續(xù)改進(jìn)提供參考。
編制指南
1. 需求調(diào)查：運(yùn)用問卷、面談等方式，全面了解員工知識技能現(xiàn)狀及提升需求。
2. 課程定制：根據(jù)需求分析結(jié)果，結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略，定制符合實(shí)際的培訓(xùn)課程。
3. 講師選定：優(yōu)先考慮內(nèi)部專家，若需外部資源，應(yīng)考察其專業(yè)背景和教學(xué)能力。
4. 實(shí)施細(xì)節(jié)：詳細(xì)規(guī)劃培訓(xùn)時間、地點(diǎn)、參與人員，確保培訓(xùn)流程順暢。
5. 反饋機(jī)制：設(shè)立培訓(xùn)后反饋環(huán)節(jié)，鼓勵員工提出意見和建議，持續(xù)優(yōu)化培訓(xùn)體系。
復(fù)審規(guī)定
1. 定期復(fù)審：每年至少進(jìn)行一次全面的培訓(xùn)實(shí)施規(guī)程復(fù)審，以適應(yīng)企業(yè)變化和發(fā)展。
2. 動態(tài)調(diào)整：當(dāng)企業(yè)戰(zhàn)略、組織架構(gòu)或員工需求發(fā)生變化時，應(yīng)及時調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方式。
3. 結(jié)果評估：復(fù)審過程中，應(yīng)重點(diǎn)評估培訓(xùn)實(shí)施的效果，包括員工滿意度、知識掌握程度等指標(biāo)。
4. 參與人員：復(fù)審工作由人力資源部門主導(dǎo)，涉及各部門經(jīng)理及部分參訓(xùn)員工代表，確保審查的全面性。
5. 記錄保存：復(fù)審結(jié)果和調(diào)整內(nèi)容需形成書面報告，存檔備查，以便追蹤培訓(xùn)體系的改進(jìn)歷程。
請注意，以上規(guī)程旨在提供一個基本框架，具體實(shí)施時應(yīng)結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況靈活調(diào)整。在執(zhí)行過程中，管理者需密切關(guān)注培訓(xùn)效果，不斷優(yōu)化和完善，以確保培訓(xùn)活動能夠真正提升員工能力和推動企業(yè)發(fā)展。
培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程范文
第1篇 物業(yè)公共事務(wù)部員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
物業(yè)公共事務(wù)部員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1.0目的
規(guī)范員工培訓(xùn)工作,使員工培訓(xùn)工作系統(tǒng)化、規(guī)范化,最終使員工具備滿足工作需要的知識和技能。
2.0適用范圍
適用于公共事務(wù)部全體員工的培訓(xùn)。
3.0職責(zé)
3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)公共事務(wù)部年度培訓(xùn)計劃的審批。
3.2公共事務(wù)部主觀負(fù)責(zé)制定公共事務(wù)部年度培訓(xùn)計劃,并負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施。
3.3人事部負(fù)責(zé)培訓(xùn)的監(jiān)控工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1培訓(xùn)計劃的指定
4.1.1公共事務(wù)部主管于每年的12月15日前做出下年度的員工培訓(xùn)計劃,報管理處經(jīng)理審批。
4.1.2員工培訓(xùn)計劃必須符合下列要求:
a)不違反國家的有關(guān)法律、法規(guī);
b)有具體的實(shí)施時間;
c)有考核的標(biāo)準(zhǔn);
d)有明確的培訓(xùn)范圍;
e)有培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算。
4.2新入職員工的培訓(xùn)。新員工入職后需進(jìn)行7天的上崗培訓(xùn),并經(jīng)考核合格后方能正式上崗:
4.2.1第一天,介紹公司的基本情況/部門工作性質(zhì)/部門的基本運(yùn)作程序/安全教育及帶領(lǐng)新員工熟悉公司環(huán)境。
4.2.2第二天,公共事務(wù)部主管或指派公共事務(wù)部其他人員講解各崗位職責(zé)/部門的獎懲規(guī)定/公司的考勤制度/著裝規(guī)定及禮貌禮儀和文明用語。
4.2.3第三天~第四天,公共事務(wù)部主管或指派公共事務(wù)部其他人員講解與其崗位有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的摘要。
4.2.4第五天~第六天,公共事務(wù)部主管安排新員工試行上崗,即由老員工結(jié)合實(shí)際情況向新員工講解情況及崗位工作程序。
4.2.5第七天,考核。新員工入職培訓(xùn)結(jié)束后,參加公司人事部組織的新員工入職考試,新員工經(jīng)考核合格后方可安排正式上崗,不合格者按辭退處理。
4.3工作技能培訓(xùn)
4.3.1工作技能培訓(xùn)由公共事務(wù)部主管安排,每周至少進(jìn)行一次,每次培訓(xùn)時間不少于60分鐘。
4.3.2培訓(xùn)內(nèi)容:公共事務(wù)不相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。
4.3.3培訓(xùn)形式:集中講授分組討論。
4.3.4培訓(xùn)考核:由部門主管根據(jù)員工執(zhí)行各標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的情況將考評結(jié)果作為員工每月績效考評的依據(jù)之一。
4.4物業(yè)管理知識培訓(xùn)
4.4.1參加由公司統(tǒng)一安排的專項(xiàng)物業(yè)管理知識培訓(xùn)及物業(yè)管理is9002質(zhì)量體系知識培訓(xùn):
a)物業(yè)管理的基本法規(guī)、條例、實(shí)施細(xì)則;
b)物業(yè)管理基本理論與實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn);
c)質(zhì)量體系國家標(biāo)準(zhǔn);
d)is9000質(zhì)量體系的基本理論和在物業(yè)管理中的具體應(yīng)用。
4.4.2物業(yè)管理知識培訓(xùn)每月不少于一次,每次培訓(xùn)時間不少于兩小時。
4.4.3培訓(xùn)考核:
a)人事部或品質(zhì)部安排考試時間,組織學(xué)員考試;
b)考核不合格者給予補(bǔ)考一次;再次不合格者,給予警告處分;
c)人事部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案中。
4.5法律知識培訓(xùn)
4.5.1法律知識培訓(xùn)每半年不少于一次,每次培訓(xùn)時間不少于兩小時。
4.5.2培訓(xùn)內(nèi)容:
a)《中華人民共和國治安管理處罰條例》;
b)《中華人民共和國勞動法》;
c)《中華人民共和國消防法》;
d)《城市異產(chǎn)毗連房屋管理規(guī)定》;
e)《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》
f)其他與物業(yè)管理有關(guān)的法規(guī)。
4.5.3法律知識培訓(xùn)需要時,由人事部或管理處經(jīng)理聯(lián)系有關(guān)專業(yè)人士授課或外送培訓(xùn)。
4.5.4培訓(xùn)考核:
a)屬在公司內(nèi)部培訓(xùn)的,由人事部安排考試時間,組織學(xué)員考試:
――考試的試題及答案有培訓(xùn)教員提供,其中理論考試90分,培訓(xùn)紀(jì)律10分;
――考試為集中開卷考試,試卷由人事部評分;考試不合格者給于補(bǔ)考一次;再次不合格者,給予警告處分。
b)屬外送培訓(xùn)的,培訓(xùn)完畢后,需將培訓(xùn)合格證交人事部保存;
c)人事部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。
4.6服務(wù)培訓(xùn)
4.6.1培訓(xùn)內(nèi)容:
a)文明用語;
b)儀容儀表;
c)禮貌禮節(jié);
d)服務(wù)意識;
e)服務(wù)技能;
f)服務(wù)要求。
4.6.2服務(wù)培訓(xùn)由公司人事部安排授課人員授課。
4.6.3服務(wù)培訓(xùn)每季度不少于一次,培訓(xùn)時間每次不少于90分鐘。
4.6.4培訓(xùn)考核:
a)人事部安排考試時間,組織學(xué)員考試;
b)考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供,其中理論考試90分,培訓(xùn)紀(jì)律10分;
c)考試為集中/分散開卷考試,試卷由人事部評分;考試不合格者給予補(bǔ)考一次;再次不合格者,給予警告處分;
d)人事部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在人事檔案。
4.7電腦技能培訓(xùn):該培訓(xùn)為階段式培訓(xùn),每年一次。培訓(xùn)內(nèi)容的深度隨員工的操作水平的提高不斷提高加深。
4.7.1培訓(xùn)內(nèi)容:
a)電腦使用常識介紹:
――開、關(guān)機(jī)程序;
――軟盤、光盤使用注意事項(xiàng);
――建立文件夾與打開文件夾;
――輸入法學(xué)習(xí)等。
b)常用辦公軟件:
――word、e_cel系列軟件;
――電腦資料管理;
――文件打印、修改、編輯、保存與復(fù)制等。
c)網(wǎng)絡(luò)知識介紹:
――internet知識;
――查閱網(wǎng)上信息;
――電子商務(wù)處理等。
4.7.2培訓(xùn)要求:
a)培訓(xùn)過程以實(shí)踐操作為主;
b)每位學(xué)員上機(jī)時間必須達(dá)到20小時或以上;
c)參加培訓(xùn)的學(xué)員必須達(dá)到20小指或以上;
d)參加培訓(xùn)的學(xué)員必須‘按規(guī)定的課程學(xué)習(xí),聽從教員的安排;
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f)培訓(xùn)實(shí)行簽到制度,人事部負(fù)責(zé)整個培訓(xùn)過程的跟進(jìn)及記錄。
4.7.3電腦培訓(xùn)由行政部電腦室負(fù)責(zé),培訓(xùn)老師由資深電腦操作員兼任。
4.7.4每次培訓(xùn)周期為一個月,培訓(xùn)時間為每周的一、三、五晚6:00-8:00。
4.7.5培訓(xùn)考試:
a)人事部安排考試時間,組織學(xué)員考試;
b)考試的試題及考試答案由電腦室提供,其中理論考試30分,上機(jī)操作60分,培訓(xùn)紀(jì)律10分;
c)理論考核為閉卷考試,試卷由人事部評分;上機(jī)操作為開卷考試,由教員評分;
d)考試部合格者給予補(bǔ)考一次;再次不合格者,給予警告處分;
e)人事部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。
4.8安全培訓(xùn)
4.8.1參加由公司統(tǒng)一安排的專向安全培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容包括:
a)消防知識培訓(xùn)
b)日常工作安全。
4.8.2安全培訓(xùn)由人事部負(fù)責(zé),必要時可邀請相關(guān)人士共同進(jìn)行。
4.8.3安全培訓(xùn)每年進(jìn)行一次,每次培訓(xùn)時間不少于90分鐘。
4.8.4培訓(xùn)考核:
a)人事部安排考試時間,組織學(xué)員考試;
b)考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供,其中理論考試90分,培訓(xùn)紀(jì)律10分;
c)考核為集中/分散開卷考試,試卷由人事部評分;考試不合格者給予補(bǔ)考一次;再次不合格者,給予警告處分;
d)人事部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。
4.9思想教育
4.9.1思想教育的形式:
a)員工大會;
b)部門例會;
c)個別交談。
4.9.2思想教育的內(nèi)容:
a)思想品德;
b)行為準(zhǔn)則。
4.9.3員工大會中由管理處經(jīng)理或委托其他人員主講一次;部門例會由部門主管負(fù)責(zé),每月進(jìn)行一次;個別交談由部門主管不定期進(jìn)行。
4.10文化知識培訓(xùn)
4.10.1公共事務(wù)部負(fù)責(zé)每季度對文化素質(zhì)較低的員工進(jìn)行文化知識培訓(xùn)。
4.10.2文化知識培訓(xùn)內(nèi)容:
a)寫作能力;
b)閱讀與理解能力;
c)語言表達(dá)能力。
4.10.3文化知識培訓(xùn)形式:
a)講課;
b)開展演講比賽;
c)寫作比賽。
4.11其他培訓(xùn)
4.11.1正確的人際關(guān)系處理。
4.11.2系統(tǒng)管理知識。
4.11.3溝通與協(xié)調(diào)。
4.11.4職業(yè)生涯設(shè)計等。
4.12每次培訓(xùn)后均對培訓(xùn)效果做出考核或現(xiàn)場評估,對于考核成績應(yīng)有完整的記錄,由人事部將培訓(xùn)分?jǐn)?shù)登記在個人檔案的《員工記錄表》內(nèi)。
4.13培訓(xùn)記錄應(yīng)妥善保存,各類培訓(xùn)計劃、《培訓(xùn)記錄》等原始記錄保存期為3年;《員工記錄表》隨員工個人檔案長期保存。
4.14本規(guī)程作為公共事務(wù)部員工績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
6.0相關(guān)支持性文件
6.1公共事務(wù)部所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
第2篇 物業(yè)客服中心員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-2
物業(yè)客服中心員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(二)
1.0目的
規(guī)范員工培訓(xùn)工作,使員工培訓(xùn)工作系統(tǒng)化、規(guī)范化,最終使員工具備滿足工作需要的知識和技能。
2.0適用范圍
適用于客戶服務(wù)中心全體員工的培訓(xùn)。
3.0職責(zé)
3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心年度培訓(xùn)計劃的審批。
3.2客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)中心年度培訓(xùn)計劃,并負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施。
3.3人力資源部負(fù)責(zé)培訓(xùn)的監(jiān)控工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1培訓(xùn)計劃的制定。
4.1.1客戶服務(wù)中心主管于每年的12月15日前做出下年度的員工培訓(xùn)計劃,報管理處經(jīng)理審批。
4.1.2員工培訓(xùn)計劃必須符合下列要求:
a)不違反國家的有關(guān)法律、法規(guī);
b)有具體的實(shí)施時間;
c)有考核的標(biāo)準(zhǔn);
d)有明確的培訓(xùn)范圍;
e)有培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算。
4.2新入職員工的培訓(xùn)。新員工人職后需進(jìn)行7天的上崗培訓(xùn),并經(jīng)考核合格后方能正式上崗。
4.2.1第1天,介紹公司的基本情況/部門工作性質(zhì)/部門的基本運(yùn)作程序/安全教育及帶領(lǐng)新員工熟悉公司環(huán)境。
4.2.2第2天,客戶服務(wù)中心主管或指派客戶服務(wù)中心其他人員講解各崗位職責(zé)/部門的獎懲規(guī)定/公司的考勤制度/著裝規(guī)定及禮貌禮儀和文明用語。
4.2.3第3天~第4天,客戶服務(wù)中心主管或指派客戶服務(wù)中心其他人員講解與其崗位有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的摘要。
4.2.4第5天~第6天,客戶服務(wù)中心主管安排新員工試行上崗,即由老員工結(jié)合實(shí)際情況向新員工講解崗位情況及崗位工作程序。
4.2.5第7天,考核。新員工入職培訓(xùn)結(jié)束后,參加公司人力資源部組織的新員工入職考試,新員工經(jīng)考核合格后方可安排正式上崗,不合格者按辭退處理。
4.3工作技能培訓(xùn)。
4.3.1工作技能培訓(xùn)由客戶服務(wù)中心主管安排,每周至少進(jìn)行1次,每次培訓(xùn)時間不少于60分鐘。
4.3.2培訓(xùn)內(nèi)容:客戶服務(wù)中心相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。
4.3.3培訓(xùn)形式:集中講授或分組討論。
4.3.4培訓(xùn)考核:由部門主管根據(jù)員工執(zhí)行各標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的情況將考評結(jié)果作為員工每月績效考評的依據(jù)之一。
4.4物業(yè)管理知識培訓(xùn)。
4.4.1參加由公司統(tǒng)一安排的專項(xiàng)物業(yè)管理知識培訓(xùn)及物業(yè)管理is09000質(zhì)量體系知識培訓(xùn):
a)物業(yè)管理的基本法規(guī)、條例、實(shí)施細(xì)則;
b)物業(yè)管理基本理論與實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn);
c)質(zhì)量體系國家標(biāo)準(zhǔn);
d)iso9000質(zhì)量體系的基本理論和在物業(yè)管理中的具體應(yīng)用。
4.4.2物業(yè)管理知識培訓(xùn)每月不少于1次,每次培訓(xùn)時間不少于2小時。
4.4.3培訓(xùn)考核:
a)人力資源部或品質(zhì)部安排考試時間,組織學(xué)員考試;
b)考核不合格者給予補(bǔ)考1次;再次不合格者,給予警告處分;
c)人力資源部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案中。
4.5法律知識培訓(xùn)。
4.5.1法律知識培訓(xùn)每半年不少于1次,每次培訓(xùn)時間不少于2小時。
4.5.2培訓(xùn)內(nèi)容:
a)《中華人民共和國治安管理處罰條例》;
b)《中華人民共和國勞動法》相關(guān)內(nèi)容;
c)《中華人民共和國消防法》;
d)《城市異產(chǎn)毗連房屋管理規(guī)定》;
e)《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》;
f)《物業(yè)管理?xiàng)l例》;
g)其他與物業(yè)管理有關(guān)的法規(guī)。
4.5.3法律知識培訓(xùn)需要時,由人力資源部或管理處經(jīng)理聯(lián)系有關(guān)專業(yè)人士授課或外送培訓(xùn)。
4.5.4培訓(xùn)考核。
a)屬在公司內(nèi)部培訓(xùn)的,由人力資源部安排考試時間,組織學(xué)員考試:
--考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供,其中理論考試90分,培訓(xùn)紀(jì)律10分;
--考試為集中開卷考試,試卷由人力資源部評分;考試不合格者給予補(bǔ)考一次;再次不合格者,給予警告處分。
b)屬外送培訓(xùn)的,培訓(xùn)完畢后,需將培訓(xùn)合格證交人力資源部保存。
c)人力資源部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。
4.6服務(wù)培訓(xùn)。
4.6.1培訓(xùn)內(nèi)容:
a)文明用語;
b)儀容儀表;
c)禮貌禮節(jié);
d)服務(wù)意識;
e)服務(wù)技能;
f)服務(wù)要求。
4.6.2服務(wù)培訓(xùn)由公司人力資源部安排授課人員授課。
4.6.3服務(wù)培訓(xùn)每季度不少于1次,培訓(xùn)時間每次不少于90分鐘。
4.6.4培訓(xùn)考核:
a)人力資源部安排考試時間,組織學(xué)員考試;
b)考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供,其中理論考試90分,培訓(xùn)紀(jì)律10分;
c)考試為集中/分散開卷考試,試卷由人力資源部評分;考試不合格者給予補(bǔ)考一次;再次不合格者,給予警告處分;
d)人力資源部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。
4.7電腦技能培訓(xùn)。
4.7.1培訓(xùn)內(nèi)容。
a)電腦使用常識介紹:
--開、關(guān)機(jī)程序;
--軟盤、光盤使用注意事項(xiàng);
--建立文件夾與打開文件夾;
--輸人法學(xué)習(xí)等。
b)常用辦公軟件:
--word,e_cel系列軟件;
--電腦資料管理;
--文件打印、修改、編輯、保存與復(fù)制等。
c)網(wǎng)絡(luò)知識介紹:
--internet知識;
--查閱網(wǎng)上信息;
--電子商務(wù)處理等。
4.7.2培訓(xùn)要求:
a)培訓(xùn)過程以實(shí)踐操作為主;
b)每位學(xué)員上機(jī)時間必須達(dá)到20小時或以上;
c)參加培訓(xùn)的學(xué)員必須按規(guī)定的課程學(xué)習(xí),聽從教員的安排;
d)根據(jù)學(xué)員人數(shù),委托行政部準(zhǔn)備
教具;
e)培訓(xùn)實(shí)行簽到制度,人力資源部負(fù)責(zé)整個培訓(xùn)過程的跟進(jìn)及記錄。
4.7.3電腦培訓(xùn)由行政部電腦室負(fù)責(zé),培訓(xùn)老師由資深電腦操作員兼任。
4.7.4每次培訓(xùn)周期為1個月,培訓(xùn)時間為每周的一、三、五晚6:00~8:000
4.7.5培訓(xùn)考試:
a)人力資源部安排考試時間,組織學(xué)員考試;
b)考試的試題及考試答案由電腦室提供,其中理論考試30分,上機(jī)操作60分,培訓(xùn)紀(jì)律10分;
c)理論考核為閉卷考試,試卷由人力資源部評分,上機(jī)操作為開卷考試,由教員評分;
d)考試不合格者給予補(bǔ)考1次,再次不合格者,給予警告處分;
e)人力資源部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。
4.8安全培訓(xùn)。
4.8.1參加由公司統(tǒng)一安排的專項(xiàng)安全培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容包括:
a)消防知識培訓(xùn);
b)日常工作安全。
4.8.2安全培訓(xùn)由人力資源部負(fù)責(zé),必要時可邀請相關(guān)人士共同進(jìn)行。
4.8.3安全培訓(xùn)每年進(jìn)行1次,每次培訓(xùn)時間不少于90分鐘。
4.8.4培訓(xùn)考核:
a)人力資源部安排考試時間,組織學(xué)員考試;
b)考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供,其中理論考試90分,培訓(xùn)紀(jì)律10分;
c)考核為集中/分散開卷考試,試卷由人力資源部評分;考試不合格者給予補(bǔ)考一次;再次不合格者,給予警告處分;
d)人力資源部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。
4.9思想教育。
4.9.1思想教育的形式:
a)員工大會
b)部門例會;
c)個別交談。
4.9.2思想教育的內(nèi)容:
a)思想品德;
b)行為準(zhǔn)則。
4.9.3員工大會中由管理處經(jīng)理或委托其他人員主講1次;部門例會由部門主管負(fù)責(zé)每月進(jìn)行1次;個別交談由部門主管不定期進(jìn)行。
4.10文化知識培訓(xùn)。
4.10.1客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)每季度對文化素質(zhì)較低的員工進(jìn)行文化知識培訓(xùn)。
4.10.2文化知識培訓(xùn)內(nèi)容:
a)寫作能力;
b)閱讀與理解能力;
c)語言表達(dá)能力。
4.10.3文化知識培訓(xùn)形式:
a)講課;
b)開展演講比賽
c)寫作比賽。
4.11其他培訓(xùn)。
4.11.1正確的人際關(guān)系處理。
4.11.2系統(tǒng)管理知識。
4.11.3溝通與協(xié)調(diào)。
4.11.4職業(yè)生涯設(shè)計等。
4.12每次培訓(xùn)后均應(yīng)對培訓(xùn)效果做出考核或現(xiàn)場評估,對于考核成績應(yīng)有完整的記錄,由人力資源部文員將培訓(xùn)分?jǐn)?shù)登記在個人檔案的《員工記錄表》內(nèi)。
4.13培訓(xùn)記錄應(yīng)妥善保存,各類培訓(xùn)計劃、《培訓(xùn)記錄》等原始記錄保存期為3年;《員工記錄表》隨員工個人檔案長期保存。
4.14本規(guī)程作為客戶服務(wù)中心員工績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
6.0相關(guān)支持性文件
6.1《客戶服務(wù)中心所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
第3篇 z物業(yè)市場拓展部員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
物業(yè)市場拓展部員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1.0目的
規(guī)范市場拓展部員工培訓(xùn)工作,使員工培訓(xùn)系統(tǒng)化、規(guī)范化,最終使員工具備滿足工作需要的知識和技能。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司市場拓展部員工的培訓(xùn)工作。
3.0職責(zé)
3.1公司經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督及抽檢培訓(xùn)的實(shí)施情況、驗(yàn)證培訓(xùn)的效果。
3.2市場拓展部主管負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計劃,并具體組織實(shí)施。
4.0程序要點(diǎn)
4.1培訓(xùn)計劃的制定。
4.1.1市場拓展部主管于每年的12月15日前做出下年度的市場拓展部員工培訓(xùn)計劃,并上報公司經(jīng)理和審批。
4.1.2市場拓展部員工培訓(xùn)計劃必須符合下列要求:
a)不違反國家的有關(guān)法律、法規(guī);
b)有具體的實(shí)施時間;
c)有考核的標(biāo)準(zhǔn);
d)有明確的培訓(xùn)范圍;
e)有培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算。
4.2市場拓展部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的培訓(xùn)。
4.2.1培訓(xùn)內(nèi)容:
a)各種代辦業(yè)務(wù);
b)家政服務(wù);
c)《便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》;
d)《租賃標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》;
e)《市場拓展部員工績效考評實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
4.2.2培訓(xùn)形式:
a)由內(nèi)部業(yè)務(wù)熟練、工作技能、理論水平較高的員工講解、示范;
b)市場拓展部主管組織員工進(jìn)行專項(xiàng)討論。
4.2.3市場拓展部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的培訓(xùn)每月至少進(jìn)行1次,每次培訓(xùn)時間不少于60分鐘。
4.3物業(yè)管理基本法規(guī)、基本理論的培訓(xùn)。
4.3.1培訓(xùn)內(nèi)容:
a)物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、條例實(shí)施細(xì)則;
b)物業(yè)管理的基本理論;
c)物業(yè)管理行業(yè)多年總結(jié)出來的特色管理制度。
4.3.2培訓(xùn)形式:
a)內(nèi)部請理論素養(yǎng)高、知識全面的員工擔(dān)任培訓(xùn)教師;
b)外部請物業(yè)管理專家講學(xué);
c)外出參觀、參加專項(xiàng)培訓(xùn);
d)內(nèi)部討論研究。
4.3.3物業(yè)管理基本法規(guī)、基本理論的培訓(xùn)每半年至少安排1次,每次不少于1天。
4.4相關(guān)業(yè)務(wù)理論培訓(xùn)。
4.4.1培訓(xùn)內(nèi)容:
a)多種經(jīng)營的操作技巧;
b)物業(yè)出租經(jīng)營的理論與實(shí)際操作;
c)家政服務(wù)的基本知識,專項(xiàng)服務(wù)知識;
d)代辦的各種業(yè)務(wù)具體操作;
e)其他業(yè)務(wù)知識。
4.4.2培訓(xùn)形式:
a)送外培訓(xùn);
b)請外部專家授課;
c)外出參觀考察;
d)內(nèi)部員工講課、示范、交流。
4.4.3經(jīng)營業(yè)務(wù)理論與實(shí)際操作培訓(xùn)每月至少安排1次,每次培訓(xùn)時間不少于60分鐘。
4.5公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程培訓(xùn)。
4.5.1培訓(xùn)內(nèi)容:公司所有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。
4.5.2培訓(xùn)形式:
a)由公司領(lǐng)導(dǎo)或其他部門員工進(jìn)行專項(xiàng)規(guī)程培訓(xùn);
b)市場拓展部內(nèi)部討論,然后請公司領(lǐng)導(dǎo)答疑。
4.5.3公司其他標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程培訓(xùn),每季度至少安排1次,每次培訓(xùn)時間不少于60分鐘。
4.6其他相關(guān)知識培訓(xùn)。
4.6.1培訓(xùn)內(nèi)容:
a)寫作知識培訓(xùn);
b)公共關(guān)系培訓(xùn);
c)其他有關(guān)知識。
4.6.2培訓(xùn)形式:
a)外出培訓(xùn)、參觀;
b)請外部專家授課。
4.6.3其他相關(guān)知識培訓(xùn)每年至少安排1次,培訓(xùn)時間、規(guī)模、范圍視情況而定。
4.7每次培訓(xùn)時,市場拓展部員工如無特殊理由均不得請假、遲到、早退,請假需經(jīng)市場拓展部主管事先批準(zhǔn)。
4.8每次培訓(xùn)后均應(yīng)就培訓(xùn)內(nèi)容對參加培訓(xùn)的員工做出書面考試或考核,檢測員工參加培訓(xùn)后的收獲和培訓(xùn)效果。對參加培訓(xùn)后考試不及格的員工依照《市場拓展部員工績效考評實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》和《行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》處理。
4.9每次培訓(xùn)后,市場拓展部主管均應(yīng)對培訓(xùn)效果做出評估,并將參加培訓(xùn)的員工考試成績連同教材、效果評估表,一并在市場拓展部歸檔長期保存。
4.10《培訓(xùn)記錄》、《培訓(xùn)計劃》、《員工培訓(xùn)登記表》也應(yīng)事后在市場拓展部歸檔長期保存。
4.11本規(guī)程作為市場拓展部員工績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
6.0相關(guān)支持文件
6.1市場拓展部所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。
6.2《培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
第4篇 物業(yè)經(jīng)營部員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
物業(yè)公司經(jīng)營部員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1.目的
規(guī)范經(jīng)營部員工培訓(xùn)工作,使員工培訓(xùn)系統(tǒng)化、規(guī)范化,最終使員工具備滿足工作需求的知識和技能。
2.適用范圍
適用于物業(yè)管理公司經(jīng)營部員工的培訓(xùn)工作。
3.職責(zé)
⑴.公司分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督及抽檢培訓(xùn)的實(shí)施情況、驗(yàn)證培訓(xùn)的效果。
⑵.經(jīng)營部經(jīng)理負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計劃,并具體組織實(shí)施。
4.程序要點(diǎn)
⑴.培訓(xùn)計劃的制定
①.經(jīng)營部經(jīng)理予每年的12月15日前做出下年度的經(jīng)營部員工培訓(xùn)計劃,并上報公司總經(jīng)理和分管副總經(jīng)理審批。
②.經(jīng)營部員工培訓(xùn)計劃必須符合下列要求:
c)不違反國家的有關(guān)法律法規(guī);
d)有具體的實(shí)施時間;
e)有考核的標(biāo)準(zhǔn);
f)有明確的培訓(xùn)范圍;
g)有培訓(xùn)費(fèi)用的預(yù)算。
⑵.經(jīng)營部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的培訓(xùn)
①.培訓(xùn)內(nèi)容:
h)《分供方評審與管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
i)《采購管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
j)《對外委托服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
k)《自有物業(yè)租賃標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
l)《經(jīng)營部員工績效考評實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
②.培訓(xùn)形式
m)由內(nèi)部業(yè)務(wù)熟練、工作技能、理論水平較高的員工講解、示范;
n)經(jīng)營部經(jīng)理組織員工進(jìn)行專項(xiàng)討論。
③.經(jīng)營部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的培訓(xùn)每月至少進(jìn)行一次,每次培訓(xùn)時間不少于60分鐘。
⑶.物業(yè)管理基本法規(guī)、基本理論的培訓(xùn)
①.培訓(xùn)內(nèi)容:
o)物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、條例實(shí)施細(xì)則;
p)物業(yè)管理的基本理論;
q)物業(yè)管理行業(yè)多年總結(jié)出來的特色管理制度。
②.培訓(xùn)形式:
r)內(nèi)部請理論素質(zhì)高、知識全面的員工擔(dān)任培訓(xùn)教師;
s)外部請物業(yè)管理專機(jī)講學(xué);
t)外出參觀、參加專項(xiàng)培訓(xùn);
u)內(nèi)部討論研究。
③.物業(yè)管理基本法規(guī)、基本理論的培訓(xùn)每半年至少安排一次,每次不大于一天。
⑷.相關(guān)業(yè)務(wù)理論培訓(xùn)
①.培訓(xùn)內(nèi)容:
v)多種經(jīng)營的操作技巧;
w)物業(yè)出租經(jīng)營的理論與實(shí)際操作;
_)物業(yè)采購、驗(yàn)證的基本知識;
y)商業(yè)投資、經(jīng)營基本理論與實(shí)踐操作;
z)其他業(yè)務(wù)知識。
②.培訓(xùn)形式:
aa)送外培訓(xùn);
bb)請外部專家授課;
cc)外出參觀考察;
dd)內(nèi)部員工講課、示范、交流。
③.經(jīng)營業(yè)務(wù)理論與實(shí)際操作培訓(xùn)每月至少安排一次,每次培訓(xùn)時間不少于60分鐘。
⑸.公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程培訓(xùn)
①.培訓(xùn)內(nèi)容:公司所有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。
②.培訓(xùn)形式:
ee)由公司領(lǐng)導(dǎo)或其他部門員工進(jìn)行專項(xiàng)規(guī)程培訓(xùn);
ff)經(jīng)營部內(nèi)部討論,然后請公司領(lǐng)導(dǎo)答疑。
③.公司其他標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程培訓(xùn),每季度至少安排一次,每次培訓(xùn)時間不少于60分鐘。
⑹.其他相關(guān)指示培訓(xùn)
①.培訓(xùn)內(nèi)容:
gg)寫作知識培訓(xùn);
hh)公共關(guān)系培訓(xùn);
ii)其他有關(guān)知識。
②.培訓(xùn)形式:
jj)外出培訓(xùn)、參觀;
kk)請外部專家授課;
③.其他相關(guān)知識培訓(xùn)每年至少安排一次,培訓(xùn)時間、規(guī)模、范圍是情況而定。
⑺.每次培訓(xùn)時,經(jīng)營部員工如無特殊理由均不得請假、遲到、早退。請假需經(jīng)經(jīng)營部經(jīng)理事先批準(zhǔn)。
⑻.每次培訓(xùn)后均應(yīng)就培訓(xùn)內(nèi)容對參加培訓(xùn)的員工做出書面考試或考核,檢測員工參加培訓(xùn)后的收獲和培訓(xùn)效果。對參加培訓(xùn)后考試不合格的員工依照《經(jīng)營部員工績效考評實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》和《行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》處理。
⑼.每次培訓(xùn)后,經(jīng)營部經(jīng)理均應(yīng)對培訓(xùn)效果做出評估,并將參加培訓(xùn)的員工考試成績連同教材、效果評估表,一并在經(jīng)營部歸帳長期保存。
⑽.《培訓(xùn)記錄》、《培訓(xùn)計劃》、《員工培訓(xùn)登記表》也應(yīng)事后在經(jīng)營部歸檔長期保存。
⑾.本規(guī)程作為經(jīng)營部員工績效考評的依據(jù)之一。
5.記錄
6.相關(guān)支持文件
⑴.經(jīng)營部所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
⑵.《培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
第5篇 物業(yè)客服中心員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
物業(yè)客服中心員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1.0目的規(guī)范員工培訓(xùn)工作,使員工培訓(xùn)工作系統(tǒng)化、規(guī)范化,最終使員工具備滿足工作需要的知識和技能。
2. 0適用范圍適用于客戶服務(wù)中心全體員工的培訓(xùn)。
3. 0職責(zé)
3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心年度培訓(xùn)計劃的審批。
3. 2客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)中心年度培訓(xùn)計劃,并負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施。
3. 3人力資源部負(fù)責(zé)培訓(xùn)的監(jiān)控工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1培訓(xùn)計劃的制定。
4.1.1客戶服務(wù)中心主管于每年的12月15日前做出下年度的員工培訓(xùn)計劃,報管理處經(jīng)理審批。
4.1.2員工培訓(xùn)計劃必須符合下列要求:a)不違反國家的有關(guān)法律、法規(guī);
b)有具體的實(shí)施時間;
c)有考核的標(biāo)準(zhǔn);
d)有明確的培訓(xùn)范圍;
e)有培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算。
4.2新入職員工的培訓(xùn)。
新員工人職后需進(jìn)行7天的上崗培訓(xùn),并經(jīng)考核合格后方能正式上崗。
4.2.1 第1天,介紹公司的基本情況/部門工作性質(zhì)/部門的基本運(yùn)作程序/安全教育及帶領(lǐng)新員工熟悉公司環(huán)境。
4.2.2 第2天,客戶服務(wù)中心主管或指派客戶服務(wù)中心其他人員講解各崗位職責(zé)/部門的獎懲規(guī)定/公司的考勤制度/著裝規(guī)定及禮貌禮儀和文明用語。
4.2.3 第3天~第4天,客戶服務(wù)中心主管或指派客戶服務(wù)中心其他人員講解與其崗位有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的摘要。
4.2.4 第5天~第6天,客戶服務(wù)中心主管安排新員工試行上崗,即由老員工結(jié)合實(shí)際情況向新員工講解崗位情況及崗位工作程序。
4.2.5 第7天,考核。
新員工入職培訓(xùn)結(jié)束后,參加公司人力資源部組織的新員工入職考試,新員工經(jīng)考核合格后方可安排正式上崗,不合格者按辭退處理。
4.3工作技能培訓(xùn)。
4.3.1 工作技能培訓(xùn)由客戶服務(wù)中心主管安排,每周至少進(jìn)行1次,每次培訓(xùn)時間不少于60分鐘。
4.3.2 培訓(xùn)內(nèi)容:客戶服務(wù)中心相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。
4.3.3 培訓(xùn)形式:集中講授或分組討論。
4.3.4 培訓(xùn)考核:由部門主管根據(jù)員工執(zhí)行各標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的情況將考評結(jié)果作為員工每月績效考評的依據(jù)之一。
4.4物業(yè)管理知識培訓(xùn)。
4.4.1參加由公司統(tǒng)一安排的專項(xiàng)物業(yè)管理知識培訓(xùn)及物業(yè)管理is09000質(zhì)量體系知識培訓(xùn):a)物業(yè)管理的基本法規(guī)、條例、實(shí)施細(xì)則;
b)物業(yè)管理基本理論與實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn);
c)質(zhì)量體系國家標(biāo)準(zhǔn);
d)iso9000質(zhì)量體系的基本理論和在物業(yè)管理中的具體應(yīng)用。
4.4.2物業(yè)管理知識培訓(xùn)每月不少于1次,每次培訓(xùn)時間不少于2小時。
4.4.3培訓(xùn)考核:a)人力資源部或品質(zhì)部安排考試時間,組織學(xué)員考試;
b)考核不合格者給予補(bǔ)考1次;
再次不合格者,給予警告處分;
c)人力資源部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案中。
4.5法律知識培訓(xùn)。
4.5.1 法律知識培訓(xùn)每半年不少于1次,每次培訓(xùn)時間不少于2小時。
4.5.2 培訓(xùn)內(nèi)容:a)《中華人民共和國 》;
b)《中華人民共和國勞動法》相關(guān)內(nèi)容;
c)《中華人民共和國消防法》;
d)《城市異產(chǎn)毗連房屋管理規(guī)定》;
e)《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》;
f)《物業(yè)管理?xiàng)l例》;
g)其他與物業(yè)管理有關(guān)的法規(guī)。
4.5.3 法律知識培訓(xùn)需要時,由人力資源部或管理處經(jīng)理聯(lián)系有關(guān)專業(yè)人士授課或外送培訓(xùn)。
4.5.4 培訓(xùn)考核。
a)屬在公司內(nèi)部培訓(xùn)的,由人力資源部安排考試時間,組織學(xué)員考試:--考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供,其中理論考試90分,培訓(xùn)紀(jì)律10分;
--考試為集中開卷考試,試卷由人力資源部評分;
考試不合格者給予補(bǔ)考一次;
再次不合格者,給予警告處分。
b)屬外送培訓(xùn)的,培訓(xùn)完畢后,需將培訓(xùn)合格證交人力資源部保存。
c)人力資源部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。
4.6服務(wù)培訓(xùn)。
4.6.1 培訓(xùn)內(nèi)容:a)文明用語;
b)儀容儀表;
c)禮貌禮節(jié);
d)服務(wù)意識;
e)服務(wù)技能;
f)服務(wù)要求。
4.6.2 服務(wù)培訓(xùn)由公司人力資源部安排授課人員授課。
4.6.3 服務(wù)培訓(xùn)每季度不少于1次,培訓(xùn)時間每次不少于90分鐘。
4.6.4 培訓(xùn)考核:a)人力資源部安排考試時間,組織學(xué)員考試;
b)考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供,其中理論考試90分,培訓(xùn)紀(jì)律10分;
c)考試為集中/分散開卷考試,試卷由人力資源部評分;
考試不合格者給予補(bǔ)考一次;
再次不合格者,給予警告處分;
d)人力資源部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。
4.7電腦技能培訓(xùn)。
4.7.1 培訓(xùn)內(nèi)容。
a)電腦使用常識介紹:--開、關(guān)機(jī)程序;
--軟盤、光盤使用注意事項(xiàng);
--建立文件夾與打開文件夾;
--輸人法學(xué)習(xí)等。
b)常用辦公軟件:--word,ecel系列軟件;
--電腦資料管理;
--文件打印、修改、編輯、保存與復(fù)制等。
c)網(wǎng)絡(luò)知識介紹:--internet知識;
--查閱網(wǎng)上信息;
--電子商務(wù)處理等。
4.7.2 培訓(xùn)要求:a)培訓(xùn)過程以實(shí)踐操作為主;
b)每位學(xué)員上機(jī)時間必須達(dá)到20小時或以上;
c)參加培訓(xùn)的學(xué)員必須按規(guī)定的課程學(xué)習(xí),聽從教員的安排;
d)根據(jù)學(xué)員人數(shù),委托行政部準(zhǔn)備教具;
e)培訓(xùn)實(shí)行簽到制度,人力資源部負(fù)責(zé)整個培訓(xùn)過程的跟進(jìn)及記錄。
4.7.3 電腦培訓(xùn)由行政部電腦室負(fù)責(zé),培訓(xùn)老師由資深電腦操作員兼任。
4.7.4 每次培訓(xùn)周期為1個月,培訓(xùn)時間為每周的一、三、五晚6:00~8:000
4.7.5 培訓(xùn)考試:a)人力資源部安排考試時間,組織學(xué)員考試;
b)考試的試題及考試答案由電腦室提供,其中理論考試30分,上機(jī)操作60分,培訓(xùn)紀(jì)律10分;
c)理論考核為閉卷考試,試卷由人力資源部評分,上機(jī)操作為開卷考試,由教員評分;
d)考試不合格者給予補(bǔ)考1次,再次不合格者,給予警告處分;
e)人力資源部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。
4.8安全培訓(xùn)。
4.8.1 參加由公司統(tǒng)一安排的專項(xiàng)安全培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容包括:a)消防知識培訓(xùn);
b)日常工作安全。
4.8.2 安全培訓(xùn)由人力資源部負(fù)責(zé),必要時可邀請相關(guān)人士共同進(jìn)行。
4.8.3 安全培訓(xùn)每年進(jìn)行1次,每次培訓(xùn)時間不少于90分鐘。
4.8.4 培訓(xùn)考核:a)人力資源部安排考試時間,組織學(xué)員考試;
b)考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供,其中理論考試90分,培訓(xùn)紀(jì)律10分;
c)考核為集中/分散開卷考試,試卷由人力資源部評分;
考試不合格者給予補(bǔ)考一次;
再次不合格者,給予警告處分;
d)人力資源部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。
4.9思想教育。
4.9.1 思想教育的形式:a)員工大會b)部門例會;
c)個別交談。
4.9.2 思想教育的內(nèi)容:a)思想品德;
b)行為準(zhǔn)則。
4.9.3 員工大會中由管理處經(jīng)理或委托其他人員主講1次;
部門例會由部門主管負(fù)責(zé)每月進(jìn)行1次;
個別交談由部門主管不定期進(jìn)行。
4.10文化知識培訓(xùn)。
4.10.1客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)每季度對文化素質(zhì)較低的員工進(jìn)行文化知識培訓(xùn)。
4.10.2文化知識培訓(xùn)內(nèi)容:a)寫作能力;
b)閱讀與理解能力;
c)語言表達(dá)能力。
4.10.3文化知識培訓(xùn)形式:a)講課;
b)開展演講比賽c)寫作比賽。
4.11其他培訓(xùn)。
4.11.1正確的人際關(guān)系處理。
4.11.2系統(tǒng)管理知識。
4.11.3溝通與協(xié)調(diào)。
4.11.4職業(yè)生涯設(shè)計等。
4.12每次培訓(xùn)后均應(yīng)對培訓(xùn)效果做出考核或現(xiàn)場評估,對于考核成績應(yīng)有完整的記錄,由人力資源部文員將培訓(xùn)分?jǐn)?shù)登記在個人檔案的《員工記錄表》內(nèi)。
4.13培訓(xùn)記錄應(yīng)妥善保存,各類培訓(xùn)計劃、《培訓(xùn)記錄》等原始記錄保存期為3年;
《員工記錄表》隨員工個人檔案長期保存。
4.14本規(guī)程作為客戶服務(wù)中心員工績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄6.0相關(guān)支持性文件
6.1《客戶服務(wù)中心所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
6.2《培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
