有哪些
報(bào)修管理規(guī)程旨在規(guī)范組織內(nèi)部設(shè)備設(shè)施的報(bào)修流程，確保故障及時(shí)解決，減少設(shè)備停機(jī)時(shí)間，提高工作效率。以下是一些核心組成部分：
1. 報(bào)修范圍：明確哪些設(shè)備設(shè)施可以進(jìn)行報(bào)修，包括辦公設(shè)備、生產(chǎn)機(jī)器、基礎(chǔ)設(shè)施等。
2. 報(bào)修流程：詳細(xì)說(shuō)明從發(fā)現(xiàn)故障到完成維修的步驟，包括報(bào)修途徑、信息填寫(xiě)、審批流程等。
3. 責(zé)任分工：定義各部門及人員在報(bào)修過(guò)程中的職責(zé)，如報(bào)修人、維修人員、管理部門等。
4. 時(shí)限規(guī)定：設(shè)定從接收到報(bào)修到開(kāi)始維修的時(shí)間限制，以及維修完成的預(yù)期時(shí)間。
5. 記錄與追蹤：規(guī)定報(bào)修記錄的格式、保存方式，以及故障追蹤機(jī)制。
6. 評(píng)估與反饋：設(shè)立對(duì)維修效果的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，以及用戶滿意度調(diào)查和反饋機(jī)制。
模板
以下是一個(gè)基本的報(bào)修申請(qǐng)模板，供參考：
``` 標(biāo)題：設(shè)備名稱報(bào)修申請(qǐng)
日期：填寫(xiě)日期
報(bào)修人：姓名 部門：部門名稱 聯(lián)系電話：電話號(hào)碼
設(shè)備信息： - 設(shè)備名稱：設(shè)備全稱 - 設(shè)備編號(hào)：設(shè)備編號(hào) - 安裝位置：具體位置
故障描述：
1. 故障現(xiàn)象：詳細(xì)描述設(shè)備故障的現(xiàn)象
2. 故障影響：描述故障對(duì)工作的影響
3. 發(fā)現(xiàn)時(shí)間：故障被發(fā)現(xiàn)的具體時(shí)間
期望維修時(shí)間：希望維修開(kāi)始的最早時(shí)間
附件：如有圖片或視頻證據(jù)，列出文件名
簽名：____________________ 日期：____________________ （報(bào)修人確認(rèn)）
```
標(biāo)準(zhǔn)
1. 標(biāo)準(zhǔn)化流程：所有報(bào)修應(yīng)遵循統(tǒng)一的流程，以確保公平性和效率。
2. 及時(shí)響應(yīng)：報(bào)修后，維修人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)響應(yīng)，不得延誤。
3. 準(zhǔn)確記錄：每次報(bào)修需詳細(xì)記錄，包括故障詳情、處理過(guò)程和結(jié)果，便于日后查閱和分析。
4. 質(zhì)量保證：維修完成后，應(yīng)進(jìn)行功能測(cè)試，確保設(shè)備恢復(fù)正常工作狀態(tài)。
5. 用戶滿意度：定期收集用戶對(duì)報(bào)修服務(wù)的反饋，以持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和效率。
通過(guò)以上規(guī)程，組織能夠建立一套有效的報(bào)修管理系統(tǒng)，確保設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行，提高生產(chǎn)力，同時(shí)提升員工的工作滿意度。
報(bào)修管理規(guī)程范文
第1篇 物業(yè)轄區(qū)報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1.0目的規(guī)范住戶報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作,保證維修工作得到及時(shí)有效的處理。
2. 0適用范圍適用于物業(yè)管理處住戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理工作。
3. 0職責(zé)3.1工程維修部主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對(duì)公司制定的《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評(píng)審。
3. 2客戶服務(wù)中心管理員負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容,及時(shí)傳達(dá)至工程維修部,并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。
3. 3工程維修部維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1住戶報(bào)修
4.1.1客戶服務(wù)中心管理員在接到住戶報(bào)修要求時(shí),應(yīng)立即填寫(xiě)《住戶報(bào)修記錄表》。
4.1.2管理員在3分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等)填入《住戶家庭安裝/維修單》(一式四聯(lián))相應(yīng)欄目,并在兩分鐘內(nèi)通知工程維修部前來(lái)領(lǐng)取維修單,工程維修部領(lǐng)單人在《住戶報(bào)修記錄表》上簽收,將《住戶家庭安裝/維修單》(第一、
二、三聯(lián))領(lǐng)回工程維修部。
4.1.3工程維修部主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容,安排維修人員的工作:a)如住戶報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目,住戶要求盡快前去維修的,應(yīng)安排維修人員在接單后10分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng);
b)報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目,住戶另有預(yù)約維修時(shí)間的,維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間到來(lái)前5分鐘帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng);
c)對(duì)于不屬于《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報(bào)修項(xiàng)目,由工程維修部主管在接單后15分鐘內(nèi)對(duì)維修的可行性和維修費(fèi)用做出評(píng)審,回復(fù)住戶是否可以維修,經(jīng)征得住戶對(duì)維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意維修后,再按上述時(shí)效和維修要求安排維修人員前往維修。
4.1.4工程維修部維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,應(yīng)輕叩門三下或按門鈴,在有應(yīng)答時(shí),應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言:我是管理處的維修工,這是我的工作證和您的報(bào)修單。
在住戶確認(rèn)無(wú)誤后,說(shuō):我可以進(jìn)來(lái)維修了嗎,在住戶同意后,換上一次性鞋套進(jìn)入業(yè)主家中。
4.1.5維修人員在維修時(shí)應(yīng)首先對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)比確認(rèn),不相同的,在《住戶家庭安裝/維修單》上如實(shí)填寫(xiě)實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),并使用唱諾制向住戶解釋清楚。
4.1.6維修人員向住戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、住戶同意維修后開(kāi)始維修;
如住戶不同意維修的應(yīng)提醒住戶考慮同意后再行報(bào)修,并及時(shí)返回工程維修部向工程維修部主管說(shuō)明情況,與工程維修部主管一同在《住戶家庭安裝/維修單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還客戶服務(wù)中心備案。
4.1.7如果維修材料是住戶提供的,維修人員應(yīng)對(duì)材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證,并將驗(yàn)證結(jié)果(合格不合格質(zhì)量不佳等)填寫(xiě)在備注欄內(nèi)。
對(duì)于驗(yàn)證不合格的材料,維修人員應(yīng)主動(dòng)提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果,但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。
4.1.8維修工作完成后,維修人員應(yīng)按《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《住戶家庭安裝/維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。
并請(qǐng)住戶試用或檢查合格后,在《住戶家庭安裝/維修單》上簽名確認(rèn)。
維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第三聯(lián))交給住戶作為繳費(fèi)依據(jù)。
4.1.9維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第一、二聯(lián))交回工程維修部主管確認(rèn)后將《住戶家庭安裝/維修單》(第一聯(lián))送財(cái)務(wù)部作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)的依據(jù)。
4.1.10對(duì)業(yè)主的家庭維修可采用月底統(tǒng)一結(jié)算的形式進(jìn)行扣款;
對(duì)租戶的家庭維修應(yīng)在維修工作完成后的當(dāng)日(最遲不超過(guò)第二天),由租戶到財(cái)務(wù)部交款。
4.2公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理
4.2.1 客戶服務(wù)中心管理員接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修信息后,應(yīng)立即按《公共設(shè)備設(shè)施報(bào)修記錄表》要求填寫(xiě)報(bào)修內(nèi)容,并在3分鐘內(nèi)將報(bào)修內(nèi)容填入《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(一式二聯(lián)),在5分鐘內(nèi)通知工程維修部前來(lái)領(lǐng)單。
4.2.2 客戶服務(wù)中心管理員將《公共設(shè)備設(shè)施安裝/報(bào)修工程通知單》(第二聯(lián))交給工程維修部,工程維修部維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》上簽收。
4.2.3 工程維修部主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于20分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。
4.2.4 完成維修工作后,維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備安裝/報(bào)修工程通知單》上注明維修有關(guān)事項(xiàng)。
4.2.5 維修人員將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(第一聯(lián))交工程維修部主管簽名確認(rèn)后返還客戶服務(wù)中心作 底統(tǒng)計(jì)費(fèi)用的依據(jù)。
4.3費(fèi)用結(jié)算
4.3.1 客戶服務(wù)中心管理員于每月月底前將當(dāng)月《住戶家庭安裝/維修單》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》費(fèi)用分別統(tǒng)計(jì)在《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》的相應(yīng)欄目及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》內(nèi)。
4.3.2 客戶服務(wù)中心管理員將《住戶報(bào)修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修單》、《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》附在以上表格后,報(bào)客戶服務(wù)中心主管審核。
審核無(wú)誤后,客戶服務(wù)中心主管在《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》內(nèi)簽名確認(rèn)后報(bào)管理處經(jīng)理審批。
4.3.3 客戶服務(wù)中心管理員將管理處經(jīng)理審批后的《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》報(bào)財(cái)務(wù)部:a)財(cái)務(wù)部依據(jù)《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》向業(yè)主收取有償服務(wù)費(fèi)用;
b)財(cái)務(wù)部將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》存檔備案。
4.4資料保存:《住戶報(bào)修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修表》、《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》、公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)保存,保存期2年;
《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》、公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)保存,保存期3年。
4.5本規(guī)程作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《住戶室內(nèi)維修記錄表》。
5.2《住戶家庭維修/回訪單》。
5.3《公共設(shè)施設(shè)備維修記錄表》。
5.4《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》。
5.5《客戶中心月報(bào)表》。
6. 0相關(guān)支持文件《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
第2篇 某物業(yè)管理區(qū)域報(bào)修投訴處理規(guī)程
物業(yè)管理區(qū)域報(bào)修投訴處理規(guī)程
一、目的:本著當(dāng)好開(kāi)發(fā)商的好幫手,做好業(yè)主大管家的基本服務(wù)理念,為規(guī)范房屋、設(shè)施設(shè)備的維修行為,妥善處理房產(chǎn)質(zhì)量遺留問(wèn)題,落實(shí)責(zé)任,提高績(jī)效。
二、適用范圍:本公司物業(yè)管理區(qū)域
三、職責(zé):管理處、公司綜合部
四、相關(guān)文件:《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理服務(wù)合同》、《住宅質(zhì)量保證書(shū)》、《住宅使用說(shuō)明書(shū)》、《前期物業(yè)管理協(xié)議》、《業(yè)主公約》等國(guó)家法律法規(guī)、政府有關(guān)文件規(guī)定。
五、操作規(guī)程:
1、報(bào)修投訴處理受理
1)報(bào)修投訴處理受理單位
a)管理處客戶服務(wù)中心是業(yè)主客戶報(bào)修投訴的第一受理單位,管理處主任是第一責(zé)任人。
b)公司客戶服務(wù)部是受理業(yè)主客戶報(bào)修投訴的主管職能部門,部門經(jīng)理是分管責(zé)任人。
c)公司投訴處理監(jiān)督中心為受理業(yè)主客戶報(bào)修投訴的協(xié)調(diào)處理機(jī)構(gòu),公司總經(jīng)理為主任是協(xié)調(diào)處理責(zé)任人。
d)管理處工程維修組是現(xiàn)場(chǎng)檢查維修主體,主管是零修急修第一責(zé)任人。
e)公司工程維修部(維修中心)是提供技術(shù)力量支持,解決重大疑難問(wèn)題的主管職能部門,工程部經(jīng)理是維修協(xié)調(diào)責(zé)任人。
2)報(bào)修投訴接待處理
a)管理處客戶服務(wù)中心接待人員在接聽(tīng)業(yè)主客戶報(bào)修電話時(shí),要求在三次鈴聲之內(nèi)接聽(tīng),接聽(tīng)時(shí)必須禮貌規(guī)范,回答及時(shí)合理;當(dāng)面接待時(shí)應(yīng)主動(dòng)禮貌問(wèn)候,起身倒水,待業(yè)主入座后,才能坐下認(rèn)真耐性傾聽(tīng),謹(jǐn)慎答復(fù)。客戶服務(wù)中心接待人員在受理報(bào)修投訴時(shí)要問(wèn)清有關(guān)問(wèn)題,記錄要點(diǎn),如房號(hào)、姓名、聯(lián)系方式、報(bào)修項(xiàng)目等,然后作出初步判斷,確認(rèn)承擔(dān)維修責(zé)任主體,區(qū)別對(duì)待,分別處理。
b)報(bào)修的是業(yè)主房屋自用部位、自用設(shè)施設(shè)備。屬有償服務(wù)范圍,要及時(shí)告之收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),立即打印維修派工單,在五分鐘內(nèi)通知到工程維修組(部),及時(shí)或約定時(shí)間派員上門維修。
c)報(bào)修的是共用設(shè)施設(shè)備。向業(yè)主客戶表示感謝或歉意,告之大約完成維修時(shí)間,立即打印維修派工單,在五分鐘內(nèi)通知到工程維修組(部)立即組織維修。
d)報(bào)修的是房屋房產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題。如初步認(rèn)定,或已經(jīng)工程維修組(部)現(xiàn)場(chǎng)檢查確認(rèn),是已過(guò)保修期或業(yè)主方造成損壞的項(xiàng)目,需業(yè)主方自己承擔(dān)維修責(zé)任的,要根據(jù)國(guó)家有關(guān)法規(guī)政策及相應(yīng)樓盤(pán)有關(guān)合約等實(shí)際情況向報(bào)修人做出合理的解釋,取得業(yè)主方的認(rèn)可,一時(shí)難以認(rèn)定的,要及時(shí)將信息反饋給業(yè)主方,管理處牽頭組織有關(guān)方再次到現(xiàn)場(chǎng)查勘認(rèn)定,在條件許可時(shí)要積極幫助業(yè)主解決問(wèn)題,可為業(yè)主提供有償服務(wù),做好維修工作。
e)報(bào)修的是房屋房產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題,如是開(kāi)發(fā)商遺留房產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題,首先應(yīng)向業(yè)主客戶表示歉意,給以安撫。受理后,應(yīng)告之反饋查驗(yàn)確認(rèn)維修責(zé)任方信息的大約時(shí)間,保持聯(lián)系的電話及跟進(jìn)責(zé)任人的姓名,立即打印維修派工單在五分鐘內(nèi)通知工程維修組(部),組織人員到現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)查確認(rèn),必要時(shí)可要求有關(guān)方面調(diào)派工程技術(shù)人員一齊到現(xiàn)場(chǎng)會(huì)查確認(rèn),提出維修處理建議,落實(shí)維修責(zé)任單位,再向報(bào)修人通報(bào)維修施工計(jì)劃、大約完成時(shí)間、需要業(yè)主配合事宜等有關(guān)事項(xiàng)。
f)急修搶修可由接待人員先通知工程維修人員直接安排維修,事后補(bǔ)填維修派工單。
3)報(bào)修項(xiàng)目的維修處理
a)檢查維修時(shí)限
b)建立并落實(shí)維修服務(wù)承諾制,工程維修部(組)在接到維修派工單或搶修急修電話后,必須在15分鐘內(nèi)隨帶工具趕到現(xiàn)場(chǎng)檢查修理,要求零修急修及時(shí)率達(dá)到98%,返修率不高于1%。
c)業(yè)主客戶零修報(bào)修項(xiàng)目、共用設(shè)施設(shè)備小項(xiàng)維修項(xiàng)目、急修項(xiàng)目力爭(zhēng)在2小時(shí)內(nèi)完成,不得超過(guò)24小時(shí);一般維修項(xiàng)目必須在72小時(shí)內(nèi)完成;大項(xiàng)維修、外來(lái)特約維修、需異地采購(gòu)零配件的維修項(xiàng)目,要求在48小時(shí)內(nèi)向報(bào)修人說(shuō)明情況,告之大約完成時(shí)間,并在維修進(jìn)程中及時(shí)向報(bào)修人通報(bào)維修情況。
d)檢查維修手續(xù)辦理。
e)為業(yè)主提供的零修急修有償服務(wù)維修。必須開(kāi)具收據(jù),不得無(wú)憑證收費(fèi)。請(qǐng)業(yè)主在維修派工單上簽字認(rèn)可,維修人員或管理員方可收取費(fèi)用。
f)共用設(shè)施設(shè)備維修。屬物業(yè)公司維修責(zé)任的,由工程維修組(部)負(fù)責(zé)完成維修任務(wù),填寫(xiě)維修派工單。屬保修單位維修責(zé)任的,由管理處負(fù)責(zé)聯(lián)系安排維修,并按規(guī)定填寫(xiě)維修派工單。需開(kāi)發(fā)商提供幫助的,按程序開(kāi)具《工作聯(lián)系單》,以便得到確認(rèn)、維修、費(fèi)用認(rèn)定。
g)房屋質(zhì)量問(wèn)題維修。維修責(zé)任分為開(kāi)發(fā)商承擔(dān)、物業(yè)維修基金、業(yè)主承擔(dān)三種情況。
h)順發(fā)恒業(yè)開(kāi)發(fā)樓盤(pán)。本物業(yè)公司作為順發(fā)恒業(yè)的下屬企業(yè)應(yīng)根據(jù)《物業(yè)管理服務(wù)合同》,在授權(quán)的范圍內(nèi)代表開(kāi)發(fā)商承擔(dān)部分維修責(zé)任。一是本公司有能力解決的維修項(xiàng)目,對(duì)已過(guò)建安保修期(但業(yè)主認(rèn)定未超交付保質(zhì)期),或保修單位不愿承擔(dān)及不便承擔(dān)的情況下,根據(jù)開(kāi)發(fā)商的要求,按程序給予及時(shí)維修;二是根據(jù)授權(quán)直接與承擔(dān)保修責(zé)任的施工方聯(lián)系,組織督促維修施工;三是及時(shí)上報(bào)開(kāi)發(fā)商,請(qǐng)求安排維修施工,物業(yè)公司協(xié)助做好聯(lián)絡(luò)、現(xiàn)場(chǎng)管理等有關(guān)工作。所有維修項(xiàng)目不論事前事后一律要求開(kāi)具《工作聯(lián)系單》,經(jīng)管理處主任簽發(fā),上報(bào)公司客戶服務(wù)部審核,根據(jù)情況或單項(xiàng)或匯總開(kāi)具《工作聯(lián)系單》經(jīng)總經(jīng)理簽發(fā)后上報(bào)開(kāi)發(fā)商,作為聯(lián)系、確認(rèn)、費(fèi)用結(jié)算憑據(jù)。
i)外接地產(chǎn)商開(kāi)發(fā)樓盤(pán)。按《物業(yè)管理服務(wù)合同》,報(bào)修受理后及時(shí)與地產(chǎn)商聯(lián)系,并開(kāi)具《工作聯(lián)系單》報(bào)公司客戶服務(wù)部審核,經(jīng)總經(jīng)理簽發(fā),傳遞給該樓盤(pán)的地產(chǎn)商,要求限時(shí)確認(rèn)回復(fù),及時(shí)安排維修,我們積極做好施工現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管、各方聯(lián)絡(luò)、信息反饋等物業(yè)服務(wù)工作。也可按有償服務(wù)的原則,按相關(guān)程序,辦理手續(xù)后為該樓盤(pán)地產(chǎn)商提供維修服務(wù)。
j)業(yè)主承擔(dān)維修責(zé)任的。主要是幫助業(yè)主搞好協(xié)調(diào),做好維修施工現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)管工作。如遇業(yè)主責(zé)任造成:物業(yè)存在安全隱患,危及公共利益及他人合法權(quán)益時(shí),責(zé)任人不履行維修養(yǎng)護(hù)義務(wù)的。要遵照《物業(yè)管理?xiàng)l例》第五十六條的規(guī)定,做好協(xié)調(diào)工作及時(shí)安排維修,避免不良后果產(chǎn)生。如有業(yè)主委托,必須按有償服務(wù)的原則,為業(yè)主提供良好的服務(wù),積極妥善安排好維修施工,合理收取費(fèi)用。
4)報(bào)修項(xiàng)目的跟進(jìn)回訪及善后處理
a)報(bào)修項(xiàng)目的跟進(jìn)回訪
b)按照誰(shuí)受理,誰(shuí)跟進(jìn),誰(shuí)回訪的原則,接受報(bào)修的管理處客戶服務(wù)中心值班人員作為該維修項(xiàng)目的跟進(jìn)責(zé)任人,應(yīng)在第一時(shí)間將自己的姓名、電話告訴報(bào)修人,并負(fù)責(zé)對(duì)該維修項(xiàng)目跟進(jìn),直至該項(xiàng)目維修完畢,或該維修項(xiàng)目已轉(zhuǎn)移到其他部門的某一特定受理責(zé)任人負(fù)責(zé)繼續(xù)跟進(jìn)時(shí),跟進(jìn)責(zé)任人須與報(bào)修人、相關(guān)方保持聯(lián)系,及時(shí)反饋有關(guān)信息。
c)報(bào)修項(xiàng)目維修完成后,工程維修組(部)須在24小時(shí)內(nèi)將維修派工單交回管理處客戶服務(wù)中心,再后由片區(qū)管理員在72小時(shí)內(nèi)進(jìn)行電話、上門走訪等形式回訪,查核維修結(jié)果。
d)報(bào)修項(xiàng)目的
統(tǒng)計(jì)上報(bào)
e)建立維修項(xiàng)目的統(tǒng)計(jì)上報(bào)備查制度,工程維修組(部)須每天做好自行承擔(dān)維修任務(wù)項(xiàng)目的登記日志,隔日與客戶服務(wù)中心核對(duì),未完成的項(xiàng)目向客戶服務(wù)中心說(shuō)明情況,繼續(xù)做好維修直至完成存檔備查。
f)管理處客戶服務(wù)中心每月須將所有報(bào)修項(xiàng)目匯總上報(bào)公司客戶服務(wù)中心查核確認(rèn),并上報(bào)開(kāi)發(fā)商。對(duì)未完成的項(xiàng)目由公司客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)督辦、協(xié)調(diào)直至完成該報(bào)修項(xiàng)目的維修。
g)工程維修組(部)自行承擔(dān)維修項(xiàng)目處理完成周期需超過(guò)三天的,處理責(zé)任人必須填報(bào)質(zhì)保期維修計(jì)劃,報(bào)工程維修部經(jīng)理、管理處主任審批同意,處理進(jìn)度必須每日登記完成進(jìn)程表并向工程維修部經(jīng)理匯報(bào)。
5)報(bào)修項(xiàng)目引發(fā)的投訴處理
a)有的報(bào)修項(xiàng)目業(yè)主對(duì)超過(guò)保質(zhì)期限不承認(rèn)、無(wú)理或不合理提出賠償要求、對(duì)損失賠付標(biāo)的不認(rèn)可、對(duì)維修質(zhì)量不滿意及其他一些原因往往會(huì)引發(fā)投訴,物業(yè)管理企業(yè)有責(zé)任和義務(wù)承擔(dān)受理,做好協(xié)調(diào),接受委托商談處理等物業(yè)服務(wù)工作。
b)有關(guān)報(bào)修項(xiàng)目的投訴受理
i.管理處作為客戶投訴第一層面受理單位,管理處主任為受理投訴第一責(zé)任人,管理處客戶服務(wù)中心接待員必須做好接待記錄等投訴受理工作,及時(shí)處理一般事項(xiàng)的投訴,做好善后工作;
ii.凡對(duì)維修責(zé)任認(rèn)定有分歧的,對(duì)報(bào)修項(xiàng)目有損失賠付要求的,對(duì)維修質(zhì)量及其他有關(guān)問(wèn)題不滿意的,均應(yīng)及時(shí)通知管理處主任到場(chǎng)處理,管理處主任作為投訴受理第一責(zé)任人按職責(zé)必須與有關(guān)業(yè)主面見(jiàn)商談,答復(fù)業(yè)主的訴求,不得推諉、回避、拖延,在商談時(shí)應(yīng)講求談判技巧和藝術(shù),答復(fù)訴求時(shí)應(yīng)以有關(guān)法律法規(guī)文件,合同契約為依據(jù),有利有節(jié),態(tài)度積極,真誠(chéng)耐心,動(dòng)之以情曉之以理,把握積極修復(fù),避免損失影響,力爭(zhēng)不賠少賠的原則謹(jǐn)慎答復(fù),不得超越職權(quán)擅自做主處理。
iii.小額賠付可以電話請(qǐng)示開(kāi)發(fā)商有關(guān)領(lǐng)導(dǎo),同意后現(xiàn)場(chǎng)答復(fù),事后開(kāi)具《工作聯(lián)系單》,書(shū)面確認(rèn),憑單結(jié)算。
iv.賠付標(biāo)的較大,做好業(yè)主安撫工作,盡量摸清對(duì)方的目的、訴求下限,約定時(shí)間另行商談,同時(shí)及時(shí)向公司客戶服務(wù)部上報(bào)《工作聯(lián)系單》,由公司客戶服務(wù)部經(jīng)理斟情擬訂解決方案,將有關(guān)情況開(kāi)具《工作聯(lián)系單》,經(jīng)總經(jīng)理簽發(fā)后上報(bào)樓盤(pán)開(kāi)發(fā)商,請(qǐng)求派員參加商談,或授權(quán)賠付具體金額及解決辦法,根據(jù)《工作聯(lián)系單》簽復(fù)意見(jiàn),由公司客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織牽頭,再與業(yè)主商談,原則上仍由管理處主任代表有關(guān)方面與業(yè)主會(huì)商面談,公司客戶服務(wù)部經(jīng)理可根據(jù)需要積極參與商談,反復(fù)商談直至有成果,必要時(shí)可匯同開(kāi)發(fā)商代表及物業(yè)公司總經(jīng)理直接參與商談。商談成功后,當(dāng)事業(yè)主必須簽署《和解備忘》,事后憑《和解備忘》、《工作聯(lián)系單》向責(zé)任方結(jié)算賠付。
第3篇 物業(yè)報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
物業(yè)報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
(八)
1.0目的規(guī)范住戶報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作,保證維修工作得到及時(shí)有效的處理。
2. 0適用范圍適用于住戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理工作。
3. 0職責(zé)3.0工程部主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對(duì)公司制定的《特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評(píng)審。
3. 1客戶助理負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容,及時(shí)傳達(dá)至工程部,并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。
3. 2工程部維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1住戶報(bào)修
4.1.1客戶助理或監(jiān)控室值班員在接到住戶報(bào)修要求時(shí),夜間監(jiān)控室接報(bào)修后,直接電話通知工程部,事件記錄在《報(bào)事報(bào)修登記表》中。
客戶助理接業(yè)主報(bào)修電話時(shí),應(yīng)立即與工程部人員銜接是否能按業(yè)主要求的時(shí)間安排人員維修(緊急、突發(fā)事件除外),如果工程部無(wú)人員可安排時(shí),客戶助理向業(yè)主解釋并記下報(bào)修人聯(lián)系電話等內(nèi)容,待與報(bào)修人聯(lián)系維修。
4.1.2凡是不能立即處理的報(bào)事報(bào)修,客戶助理在3分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等)填入《派工單》(一式三聯(lián)其分配是:第一聯(lián)留客戶服務(wù)中心、第二聯(lián)留客戶、第三聯(lián)留用工單位/人)相應(yīng)欄目,并在5分鐘內(nèi)通知工程部來(lái)客戶中心接單,接單人在《報(bào)事報(bào)修登記表》上簽收,并收下《派工單》(第一、
二、三聯(lián))。
4.1.3工程部主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容,安排維修人員的工作:a)如住戶報(bào)修內(nèi)容屬《特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目,住戶要求盡快前去維修的,應(yīng)安排維修人員在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)。
b)報(bào)修內(nèi)容不屬《特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目,住戶另有預(yù)約維修時(shí)間的,維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間提前帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)。
c)對(duì)于不屬于《特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報(bào)修項(xiàng)目,由工程部主管在接單后20分鐘內(nèi)對(duì)維修的可行性和維修費(fèi)用作出評(píng)審,回復(fù)住戶是否可以維修,經(jīng)征得住戶對(duì)維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意維修后,再按上述時(shí)效和維修要求安排維修人員前往維修。
4.1.4工程部維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,應(yīng)首先對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)比確認(rèn),不相同的,在《派工單》上如實(shí)填寫(xiě)實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
4.1.5維修人員向住戶出示《特約服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》,住戶同意收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并簽字認(rèn)可后維修人員開(kāi)始維修;
如住戶不同意維修的應(yīng)提醒住戶考慮同意后再行報(bào)修,并及時(shí)返回工程部向工程部主管說(shuō)明情況,與工程部主管一同在《派工單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還客戶服務(wù)中心備案。
4.1.6如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對(duì)材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證,并將驗(yàn)證結(jié)果(合格不合格質(zhì)量不佳等)填寫(xiě)在備注欄內(nèi)。
對(duì)于驗(yàn)證不合格的材料,維修人員應(yīng)主動(dòng)提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果,但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。
4.1.7維修工作完成后,維修人員應(yīng)按《特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《派工單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。
并請(qǐng)住戶試用或檢查合格后,在《派工單》上簽名確認(rèn),以此作為繳費(fèi)依據(jù)。
4.1.8維修人員將應(yīng)收取服務(wù)費(fèi)的派工單(第一聯(lián))交回客戶服務(wù)中心。
客戶服務(wù)中心收費(fèi)員將相關(guān)內(nèi)容記錄在《報(bào)事報(bào)修登記表》和物管軟件中,并實(shí)施對(duì)費(fèi)用的收取。
4.1.9對(duì)業(yè)主的家庭維修應(yīng)在維修工作完成后,由業(yè)主到客戶服務(wù)中心交款,如業(yè)主遺忘,由收費(fèi)員通知客戶助理催收。
4.1.10如若屬當(dāng)天不能處理的較復(fù)雜的事宜,需工程部員工將《派工單》返回客服中心,并注名事由后,客戶中心發(fā)出《協(xié)調(diào)單》,并在《協(xié)調(diào)單登記表》上登記,同時(shí)5分鐘內(nèi)通知工程部來(lái)客戶中心接單,接單人在《協(xié)調(diào)單登記表》上簽收,客戶中心跟進(jìn)接單部門處理情況。
4.2公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理
4.2.1 客戶助理接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修信息后,應(yīng)立即按《報(bào)事報(bào)修登記表》要求填寫(xiě)報(bào)修內(nèi)容,凡是不能立即處理的報(bào)事報(bào)修,在3分鐘內(nèi)將報(bào)修內(nèi)容填《派工單》,在5分鐘內(nèi)通知工程部人員前往客戶中心取《派工單》。
4.2.2 夜間監(jiān)控中心值班員接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修信息后,應(yīng)立即按要求填寫(xiě)《報(bào)事報(bào)修登記表》,并電話通知工程部人員前往處理。
4.2.3 客戶助理將《派工單》(三聯(lián))交給工程部,工程部維修人員應(yīng)在《報(bào)事報(bào)修登記表》上簽收。
4.2.4 工程部主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。
4.2.5 完成維修工作后,維修人員應(yīng)在《派工單》上注明維修有關(guān)事項(xiàng)。
交使用單位/人或責(zé)任單位/人確認(rèn),并將第二聯(lián)交給使用單位/人或責(zé)任單位/人。
4.2.6 維修人員將《派工單》(第一、二聯(lián))交工程部主管簽名確認(rèn)后將第一聯(lián)返還客戶服務(wù)中心。
4.2.7 公共區(qū)域的報(bào)修三天之內(nèi)不能處理,客戶中心則發(fā)出《協(xié)調(diào)單》到相關(guān)負(fù)責(zé)人或部門,并在《協(xié)調(diào)單登記表》上登記,接單人在《協(xié)調(diào)單登記表》上簽收,客戶中心跟進(jìn)接單部門處理情況,不能處理的事件,需相關(guān)部門負(fù)責(zé)人簽署意見(jiàn)和說(shuō)明原因,上報(bào)管理處主任,管理處主任應(yīng)在《協(xié)調(diào)單》上明確批示。
4.3資料保存:《報(bào)事報(bào)修登記表》、《派工單》(第一聯(lián))、《協(xié)調(diào)單》由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)保存,保存期一年。
4.4本規(guī)程作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.0《報(bào)事報(bào)修登記表》
5.1《協(xié)調(diào)單》
5.2《協(xié)調(diào)單登記表》6.0相關(guān)支持文件
6.1 《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
第4篇 _廣場(chǎng)客戶報(bào)修管理工作規(guī)程
__廣場(chǎng)客戶報(bào)修管理工作規(guī)程
1 目的:規(guī)范客戶報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作,保證維修工作得到及時(shí)有效的處理。
2 適用范圍:適用于商戶自用物業(yè)及各類設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理工作。
3職責(zé):工程部主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對(duì)公司制定的維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評(píng)審。
物業(yè)部前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容,及時(shí)傳達(dá)至工程部,并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。
工程部維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。
4工作程序
4.1用戶報(bào)修
1)物業(yè)部前臺(tái)接待員在接到用戶報(bào)修要求時(shí),應(yīng)立即填寫(xiě)《維修單》。
2) 前臺(tái)接待員應(yīng)在2分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容(包括:商戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等)填入《維修單》(一式四份)相應(yīng)欄目,并在5分鐘內(nèi)通知工程部前來(lái)領(lǐng)取《維修單》,工程部主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容,應(yīng)立即安排維修人員的工作:
①當(dāng)商戶報(bào)修內(nèi)容屬《有償維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目且商戶要求盡快前去維修的,應(yīng)安排維修人員在接單后10分鐘內(nèi)帶齊工具、配件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng);
②報(bào)修內(nèi)容屬《有償維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目,商戶另有預(yù)約維修時(shí)間的,維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間提前5分鐘帶好維修工具、配件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng);
③對(duì)于不屬于《有償維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報(bào)修項(xiàng)目,由工程部主管在接單后15分鐘內(nèi)對(duì)維修的可行性和維修費(fèi)用作出評(píng)審,回復(fù)商戶是否可以維修,經(jīng)征得商戶對(duì)維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意維修后,再按上述時(shí)效和維修要求安排維修人員前往維修。
3) 工程部維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,應(yīng)首先對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)比確認(rèn),如有不相符的項(xiàng)目應(yīng)在《維修單》上如實(shí)填寫(xiě)實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
4) 維修人員向商戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),商戶同意維修后開(kāi)始維修;如商戶不同意維修的應(yīng)提醒商戶考慮同意后再行報(bào)修,并及時(shí)返回工程部向主管說(shuō)明情況,與主管一同在《維修單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還物業(yè)部備案。
5) 如果維修材料是用戶提供的,由維修人員對(duì)材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證,并將驗(yàn)證結(jié)果(“合格”、“不合格”、“質(zhì)量不佳”等)填寫(xiě)在備注欄內(nèi)。對(duì)于驗(yàn)證不合格的材料,維修人員應(yīng)主動(dòng)提示商戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果,但應(yīng)注意尊重商戶的選擇。
6) 維修工作完成后,維修人員應(yīng)按《有償維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額,并請(qǐng)用戶試用或檢查合格后,在《維修單》上簽名確認(rèn),維修人員將《維修單》(第一聯(lián))交給客戶作為繳費(fèi)依據(jù)。
7) 維修員必須于每天下午17:00時(shí)前將《維修單》(第二、三聯(lián))交回工程部主管確認(rèn)后,由工程部主管將《維修單》交物業(yè)部前臺(tái)接待員進(jìn)行返單,前臺(tái)接待員于每月25日前將《維修單》(第三聯(lián))送財(cái)務(wù)部作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)用的依據(jù),第二聯(lián)則由本部門留存。
4.2 公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理
1) 物業(yè)部前臺(tái)接待員在接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修信息后,在10分鐘內(nèi)通知工程部前來(lái)領(lǐng)單。
2) 前臺(tái)接待員將《公共區(qū)域維修單》(第二聯(lián))交給工程部,并讓其簽收。
3) 工程部主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。
4) 完成維修工作后,維修人員應(yīng)在《公共區(qū)域維修單》上注明維修有關(guān)事項(xiàng),并對(duì)維修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行收拾整理。
4.3 費(fèi)用結(jié)算
1) 報(bào)修的費(fèi)用結(jié)算統(tǒng)一由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé),任何部門及其工作人員均不得向商戶私自進(jìn)行收費(fèi)。
2) 財(cái)務(wù)部工作人員根據(jù)《維修單》第三聯(lián)進(jìn)行收費(fèi),此筆費(fèi)用一般應(yīng)統(tǒng)一在每月收繳管理費(fèi)用時(shí)進(jìn)行扣除。
4.4 附商戶申請(qǐng)維修程序、《有償服務(wù)記錄表》、《公共區(qū)域維修單》
第5篇 某商住小區(qū)報(bào)修管理規(guī)程
商住小區(qū)報(bào)修管理規(guī)程
一、報(bào)修
1、業(yè)主報(bào)修:
a.客戶服務(wù)部前臺(tái)在接到業(yè)主的報(bào)修要求時(shí)(電話或來(lái)訪),立即填寫(xiě)《業(yè)
主報(bào)修記錄表》;
b.將記錄的報(bào)修內(nèi)容(包括:業(yè)主名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等)填入《投訴、維修呈報(bào)單》;
c.通知工程部前來(lái)簽領(lǐng)《投訴、維修呈報(bào)單》。
2、公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修:
a.客戶服務(wù)部前臺(tái)在接到公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修信息后,立即登記《業(yè)主報(bào)修記錄表》;
b.將記錄的報(bào)修內(nèi)容填入《投訴、維修呈報(bào)單》;
c.通知工程部前來(lái)簽領(lǐng)《投訴、維修呈報(bào)單》。
二、跟進(jìn)
1、如果屬于業(yè)主報(bào)修,工程部在完成維修后,需請(qǐng)業(yè)主簽名(包括日期、時(shí)間)確認(rèn),然后將《投訴、維修呈報(bào)單》其中一聯(lián)送客戶服務(wù)中心存檔。
2、如果屬于公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修,工程部工作人員完成維修后,應(yīng)簽字(包括日期及完成時(shí)間)確認(rèn),然后將《投訴、維修呈報(bào)單》其中一聯(lián)送客戶服務(wù)中心存檔。
3、工程部應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)或與業(yè)主約定的時(shí)間內(nèi)完成維修,如需要延時(shí),必須要請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)批準(zhǔn)后方可延時(shí)。
4、客戶服務(wù)部前臺(tái)人員需對(duì)整個(gè)維修過(guò)程進(jìn)行跟進(jìn),根據(jù)規(guī)定時(shí)間或與業(yè)主約定的時(shí)間,對(duì)工程部的處理情況進(jìn)行跟蹤和督促。
三、回訪
1、回訪的責(zé)任人:為客戶服務(wù)中心的工作人員;
2、業(yè)主報(bào)修的回訪率要求達(dá)到30%以上;
3、回訪的內(nèi)容:
a.質(zhì)量評(píng)價(jià);
b.服務(wù)效果的評(píng)價(jià);
c.業(yè)主(住戶)的滿意度評(píng)價(jià);
d.缺點(diǎn)與不足的評(píng)價(jià);
e.業(yè)主(住戶)建議的征集。
4、回訪程序:
a.客戶服務(wù)部制定回訪計(jì)劃;
b.客戶服務(wù)部主管審核回訪計(jì)劃,并通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪;
c.回訪人員應(yīng)在《回訪記錄表》上記錄,并簽名確認(rèn);
d.客戶服務(wù)部主管對(duì)處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核,并加注意見(jiàn)。對(duì)于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)管理處主任處理。
e.客戶服務(wù)部每月對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,對(duì)發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)九同以事項(xiàng)投訴兩次以上,同一種維修三次以上的現(xiàn)象,寫(xiě)成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,以書(shū)面形式,經(jīng)部門主管審核后,呈送管理處主任處。
f.《回訪記錄表》于下月末前進(jìn)行存檔管理,《回訪記錄表》每頁(yè)應(yīng)有編碼,不允許撕毀;
四、相關(guān)表格
1、《業(yè)主報(bào)修記錄表》
2、《投訴、維修呈報(bào)單》
3、《回訪記錄表》
第6篇 物業(yè)服務(wù)中心報(bào)修服務(wù)管理規(guī)程怎么寫(xiě)
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物業(yè)服務(wù)中心報(bào)修服務(wù)管理規(guī)程
(五)
1.0目的盡快處理顧客的報(bào)修,控制服務(wù)過(guò)程,確保為顧客提供滿意服務(wù)。
2. 0適用范圍適用于公司所轄各物服中心有償服務(wù)、無(wú)償服務(wù)管理。
3. 0職責(zé)3.1客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容,并傳達(dá)到工程部維修。
3. 2工程部負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修,按公司規(guī)定的《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收費(fèi),并填寫(xiě)相關(guān)記錄。
3. 3客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)維修工作的監(jiān)督及對(duì)維修服務(wù)項(xiàng)目表以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。
3. 4物業(yè)服務(wù)中心財(cái)務(wù)部或物業(yè)部前臺(tái)負(fù)責(zé)對(duì)有償服務(wù)收費(fèi)統(tǒng)計(jì)、代收費(fèi)。
4.0工作程序
4.1登記
4.1.1客戶服務(wù)中心前臺(tái)值班人員接到顧客需求時(shí),及時(shí)填寫(xiě)《顧客信息登記表》。
如屬事務(wù)咨詢應(yīng)耐心回答并注重禮節(jié)禮貌。
如屬物業(yè)需求服務(wù)信息,應(yīng)對(duì)其進(jìn)行評(píng)審,若無(wú)法提供,應(yīng)向顧客致歉,如可提供,應(yīng)與顧客相約上門時(shí)間、并告知用戶是否屬有償服務(wù)收費(fèi)。
4.2派工
4.2.1 前臺(tái)根據(jù)《顧客信息登記表》上所登記的維修信息內(nèi)容在3分鐘內(nèi)通知有關(guān)維修人員,并認(rèn)真填寫(xiě)《服務(wù)作業(yè)單》。
4.3安裝維修
4.3.1 維修人員接到《服務(wù)作業(yè)單》后,及時(shí)按領(lǐng)料程序辦理領(lǐng)料。
4.3.2 維修人員領(lǐng)料后應(yīng)在《有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成安裝維修任務(wù)。
4.3.3 屬無(wú)法維修的,維修人員應(yīng)及時(shí)向工程部主管反饋,并向顧客說(shuō)明情況,由工程主管進(jìn)行評(píng)審后回復(fù)顧客是否可進(jìn)行維修。
4. 3.4維修人員在服務(wù)的過(guò)程中遵守公司規(guī)定的文明禮貌有關(guān)規(guī)定。
4.4填單
4.4.1如屬有償服務(wù),應(yīng)事先向顧客確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
維修完畢后,維修人員根據(jù)服務(wù)內(nèi)容,詳細(xì)填寫(xiě)《服務(wù)作業(yè)單》并請(qǐng)顧客對(duì)維修的內(nèi)容進(jìn)行驗(yàn)收,合格后簽名驗(yàn)收。
4.4.2工程部維修人員在維修人員交回《服務(wù)作業(yè)單》后,交向物業(yè)服務(wù)中心財(cái)務(wù)部或物業(yè)部辦理收費(fèi)/無(wú)償手續(xù)。
4.4.3客服中心對(duì)《服務(wù)作業(yè)單》統(tǒng)計(jì),第一聯(lián)客服中心保存,第二聯(lián)交顧客留存,第三聯(lián)交財(cái)務(wù)。
4.5回訪
4.5.1 針對(duì)維修人員的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度,客服中心值班員在接到工程維修人員回單后一周內(nèi)必須回訪業(yè)戶。
4.5.2 對(duì)較大的維修項(xiàng)目(200元),客服中心主任應(yīng)登門回訪或電話回訪。
了解維修質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和收費(fèi)等情況。
4.5.3 顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿意而投訴或根據(jù)回訪單上收集的不滿意問(wèn)題,按《投訴管理程序》程序執(zhí)行。
5.0支持性文件及記錄
5.1有償服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)
5.2《顧客信息登記表》 pr/wy-09-02
5.3《服務(wù)作業(yè)單》 pr/wy-10-01
5.4《回訪情況記錄表》
第7篇 物業(yè)報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-7
物業(yè)報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(七)
一、目的
規(guī)范住戶報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作,保證維修工作得到及時(shí)有效的處理。
二、適用范圍
適用于物業(yè)管理處住戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理工作。
三、職責(zé)
1、機(jī)電維修部主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對(duì)物業(yè)制定的《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》以外的報(bào)修內(nèi)容時(shí)行收費(fèi)評(píng)審。
2、服務(wù)中心管理員負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容,及時(shí)傳達(dá)至機(jī)電維修部,并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。
3、機(jī)電維修部維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。
四、程序要點(diǎn)
1、住戶報(bào)修
(1)服務(wù)中心管理員在接到住戶報(bào)修要求時(shí),應(yīng)立即填寫(xiě)《住戶報(bào)修記錄表》。
(2)管理員在5分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等)填入《住戶家庭安裝/維修單》(一式四聯(lián))相應(yīng)欄目,并在兩分鐘內(nèi)通知機(jī)電維修部前來(lái)領(lǐng)取維修單,機(jī)電維修部領(lǐng)單人在《住戶報(bào)修記錄表》上簽收,將《住戶家庭安裝/維修單》(第二、三、四聯(lián))領(lǐng)回機(jī)電維修部。
(3)機(jī)電維修部主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容,安排維修人員的工作:
a、如住戶報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目,住戶要示盡快前去維修的,應(yīng)安排維修人員在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具備件到過(guò)維修現(xiàn)場(chǎng);
b、報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目,住戶另有預(yù)約維修時(shí)間的,維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間到來(lái)前5分鐘帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng);
c、對(duì)于不屬于《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報(bào)修項(xiàng)目,由機(jī)電維修部主管在接單后15分鐘內(nèi)對(duì)維修的可行性和維修費(fèi)用作出評(píng)審,回復(fù)住戶是否可以維修,經(jīng)征得住戶對(duì)維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意維修后,再按上述時(shí)效和維修要求安排維修人員前往維修。
(4)機(jī)電維修部維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,應(yīng)首先對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)比確認(rèn),不相同的,在《住戶家庭安裝/維修單》上如實(shí)填寫(xiě)實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
(5)維修人員向住戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、住戶同意維修后開(kāi)始維修;如住戶不同意維修的應(yīng)提醒住戶考慮同意后現(xiàn)行報(bào)修,并及時(shí)返回機(jī)電維修部向機(jī)電維修部主管說(shuō)明情況,與機(jī)電維修部主管一同在《住戶家庭安裝/維修單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還服務(wù)中心備案。
(6)如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對(duì)材料質(zhì)量進(jìn)行難并將難結(jié)果(合格不合格質(zhì)量不佳等)填寫(xiě)在備注欄內(nèi)。對(duì)于驗(yàn)證不合格的材料,維修人員應(yīng)主動(dòng)提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果,但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。
(7)維修工作完成后,維修人員應(yīng)按《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《住戶家庭安裝/維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。并請(qǐng)住戶試用或檢查合格后,在《住戶家庭安裝/維修單》上簽名確認(rèn)維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第四聯(lián))交給住戶作為繳費(fèi)依據(jù)。
(8)維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第二、三聯(lián))交回機(jī)電維修部主管確認(rèn)后將《住戶家庭安裝/維修單》(第三聯(lián))交服務(wù)中心,當(dāng)月25日前月結(jié)后送財(cái)務(wù)部作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)用的依據(jù)。
(9)對(duì)業(yè)主的家庭維修可采取月底統(tǒng)一結(jié)算的形式進(jìn)行扣款;對(duì)租戶的家庭維修應(yīng)在維修工作完成后的當(dāng)日(最遲不超過(guò)第二天),由租戶到財(cái)務(wù)部交款。
2、公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理
(1)服務(wù)中心管理員接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修住處后,應(yīng)立即按《公工設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》要求填寫(xiě)報(bào)修內(nèi)容,并在3分鐘內(nèi)將報(bào)修內(nèi)容填入《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(一式四聯(lián)大5分鐘內(nèi)通知機(jī)電維修部前來(lái)領(lǐng)單。
(2)服務(wù)中心管理員將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(第二、三、四聯(lián))交給機(jī)電維修部,機(jī)電維修部維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》上簽收。
(3)機(jī)電維修部主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。
(4)完成維修工作后,維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》上注明維修有關(guān)事項(xiàng)。
(5)維修人員將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(第二、三、四聯(lián))交機(jī)電維修部主管簽名確認(rèn)后將第三、四聯(lián)返還服務(wù)中心和送財(cái)務(wù)部作為月底統(tǒng)計(jì)費(fèi)用的依據(jù)。
3、費(fèi)用結(jié)算
(1)服務(wù)中心管理員于每月月底25日前將當(dāng)月《住戶家庭安裝/維修單》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》費(fèi)用分別統(tǒng)計(jì)在《住戶家庭安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》內(nèi)的相應(yīng)欄目及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》內(nèi)。
(2)服務(wù)中心管理員將《住戶報(bào)修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修表》、《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》附在以上表格后,報(bào)服務(wù)中心主管審核。審核無(wú)誤后,簽名確認(rèn),報(bào)管理處財(cái)務(wù)審核。
(3)財(cái)務(wù)部報(bào)經(jīng)理助理審核。
a、財(cái)務(wù)部向業(yè)主收取有償服務(wù)費(fèi)用;
b、財(cái)務(wù)部將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》存檔備案;
4、資料保存:《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》、《住戶家庭安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)保存,保存期3年。
5、本規(guī)程作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)依據(jù)之一。
五、記錄
1、《住戶報(bào)修記錄表》
2、《住戶家庭安裝/維修單》、《住戶家庭安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》
3、《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》
4、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》
5、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工作通知單》`
第8篇 接報(bào)修管理作業(yè)規(guī)程
接報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1.0 目的
規(guī)范住戶報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作,保證維修工作及時(shí)有效、有序的開(kāi)展。
2.0 適用范圍
適用于__物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的各種接報(bào)修工作的處理。
3.0 職責(zé)
3.1客服部前臺(tái)/管家--負(fù)責(zé)報(bào)修信息記錄與傳遞、過(guò)程跟進(jìn)、結(jié)果確認(rèn)、信息盤(pán)點(diǎn)上報(bào)、報(bào)修信息回訪,站長(zhǎng)負(fù)責(zé)相關(guān)工作的組織、審核、檢查與協(xié)調(diào)。
3.2維修組主管/班長(zhǎng)--負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)維修工作的組織、監(jiān)督以及對(duì)公司制定的《收費(fèi)價(jià)格一覽表》以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評(píng)審。維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修工作的確認(rèn)及維修工作。
4.0 程序要點(diǎn)
4.1 住戶報(bào)修信息受理
4.1.1報(bào)修信息來(lái)源--住戶報(bào)修、員工報(bào)修、其他人員報(bào)修。
4.1.2報(bào)修記錄--客服部前臺(tái)/管家在5分鐘內(nèi)記錄報(bào)修內(nèi)容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修的具體內(nèi)容、發(fā)生部位、預(yù)約維修時(shí)間、報(bào)修信息記錄人等),填寫(xiě)在《維修工作單》中,并在《報(bào)修記錄表》上登記。
4.1.3信息傳遞--表單填寫(xiě)完畢后,物業(yè)前臺(tái)/管家應(yīng)于及時(shí)向物業(yè)維修人員傳遞完畢;
4.2住戶戶內(nèi)物業(yè)類問(wèn)題報(bào)修處理
4.2.1主責(zé)部門--維修組、報(bào)修信息受理部門
4.2.2到場(chǎng)時(shí)間--拿取《維修工作單》后,攜帶相應(yīng)工具及材料,按照約定上門維修時(shí)間提前到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。
4.2.3報(bào)修問(wèn)題處理結(jié)果告知--住戶在《維修工作單》上簽字確認(rèn)后,于下班半小時(shí)前將單據(jù)轉(zhuǎn)交前臺(tái)/管家。
4.3 公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修處理
4.3.1 報(bào)修信息受理部門接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修信息后,處理方法同4.1,4.2。
4.4回訪驗(yàn)證及跟蹤
客服部根據(jù)返單內(nèi)容按《回訪標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中規(guī)定的相關(guān)回訪事項(xiàng)進(jìn)行定期回訪,對(duì)公共區(qū)域的維修處理情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核實(shí),并將回訪中不合格項(xiàng)進(jìn)行再次跟蹤處理。維修回訪必須“一事一回訪”,回訪形式可與入戶、收費(fèi)等工作相結(jié)合,視情況調(diào)整。
4.5統(tǒng)計(jì)匯總
4.5.1客服主管須每日查看、審核報(bào)修匯總表的記錄、處理過(guò)程;對(duì)連續(xù)三日未處理、因費(fèi)用或其他責(zé)任問(wèn)題不能明確處理時(shí)間及責(zé)任人的報(bào)修項(xiàng)須告知維修組主管/班長(zhǎng),上報(bào)物業(yè)經(jīng)理進(jìn)行督促。
4.5.2每周統(tǒng)計(jì)報(bào)修完成率(一周完成/一周總報(bào)修_100%)、月累計(jì)完成率(當(dāng)月完成/當(dāng)月總報(bào)修_100%)。
5.0相關(guān)記錄
5.1《報(bào)修記錄表》../維修組/報(bào)修記錄表.doc <../維修部/報(bào)修記錄表.doc>
5.2《維修工作單》、《收費(fèi)價(jià)格一覽表》../維修組/住戶維修工作單.doc <../維修部/住戶維修工作單.doc>../維修組/公共維修單.doc <../維修部/公共維修單.doc>
5.3報(bào)修處理流程圖
6.0支持文件
6.1《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
6.2《維修服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
第9篇 某物業(yè)報(bào)修管理作業(yè)規(guī)程
物業(yè)報(bào)修管理作業(yè)規(guī)程
1.0目的
確保為業(yè)戶提供快捷的維修服務(wù),滿足業(yè)戶的服務(wù)需求。
2.0適用范圍
適用于各管理處對(duì)業(yè)戶委托維修的服務(wù)。
3.0內(nèi)容
3.1管理處值班人員接到業(yè)戶電話、口頭或書(shū)面維修請(qǐng)求項(xiàng)目應(yīng)記錄清楚業(yè)戶維修地址、聯(lián)系電話、維修內(nèi)容、即時(shí)維修還是預(yù)約維修,并根據(jù)約定時(shí)間及時(shí)反饋給管理人員或即時(shí)安排維修人員跟進(jìn)維修。如業(yè)戶要求即時(shí)維修的,無(wú)論是否能即時(shí)修復(fù)或其它任何原因都應(yīng)及時(shí)安排人員在15分鐘內(nèi)趕到維修現(xiàn)場(chǎng)。
3.2工程主管每天不定時(shí)檢查值班記錄本,了解維修跟進(jìn)情況,督促維修工作正常進(jìn)行。
3.3維修人員接到維修任務(wù)后,應(yīng)及時(shí)根據(jù)與業(yè)戶約定時(shí)間上門維修。根據(jù)維修內(nèi)容及維修項(xiàng)目?jī)r(jià)目表確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),并把應(yīng)收費(fèi)數(shù)量填入維修單上的服務(wù)費(fèi)欄內(nèi),并告知業(yè)戶維修需收費(fèi)用的數(shù)量和維修不收現(xiàn)金的制度。
3.4維修人員到現(xiàn)場(chǎng)后,因材料或其它原因而不能即時(shí)修復(fù),維修人員應(yīng)婉轉(zhuǎn)禮貌的向業(yè)戶解釋。如因業(yè)戶自已原因不方便即時(shí)維修的應(yīng)主動(dòng)與業(yè)戶預(yù)約好下一次上門服務(wù)的時(shí)間,并及時(shí)上報(bào)值班室及工程主管,以便作進(jìn)一步的協(xié)調(diào)跟進(jìn)。
3.5維修人員根據(jù)預(yù)約時(shí)間上門服務(wù),而業(yè)戶臨時(shí)有事不能進(jìn)行維修,應(yīng)重新與業(yè)戶約定服務(wù)時(shí)間。
3.6維修結(jié)束后,維修人員應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)業(yè)戶試用驗(yàn)收,直到業(yè)戶滿意為止,并由業(yè)戶在維修單上簽署意見(jiàn)及姓名,最后將維修單及時(shí)交回工程主管。
3.7值班人員對(duì)已完成的維修單在2個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行電話回訪業(yè)戶,并對(duì)回訪情況進(jìn)行記錄和跟進(jìn)有關(guān)業(yè)戶反饋的意見(jiàn)。
3.8管理處客戶服務(wù)主管將維修單業(yè)戶聯(lián)交業(yè)戶信箱,財(cái)務(wù)聯(lián)交財(cái)務(wù)內(nèi)勤記賬收費(fèi),存根聯(lián)統(tǒng)一按維修單編號(hào)裝訂存檔。
第10篇 某物業(yè)轄區(qū)報(bào)修管理作業(yè)規(guī)程
物業(yè)轄區(qū)報(bào)修管理作業(yè)規(guī)程
1、目的
規(guī)范住戶報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作,保證維修工作得到及時(shí)有效的處理。
2、適用范圍
適用于住戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理工作。
3、職責(zé)
3.1工程隊(duì)主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對(duì)管理處制定的《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評(píng)審。
3.2客服中心負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容,及時(shí)傳達(dá)至工程隊(duì),并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。
3.3工程維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。
4、程序要點(diǎn)
4.1住戶報(bào)修
4.1.1客服中心接到住戶報(bào)修要求時(shí),應(yīng)立即填寫(xiě)《報(bào)修記錄表》;
4.1.2在5分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等)填寫(xiě)在《派工單》(一式二聯(lián))相應(yīng)欄內(nèi),并在10分鐘內(nèi)通知工程隊(duì);
4.1.3工程隊(duì)主管按報(bào)修內(nèi)容,安排維修員的工作:
a)如住戶報(bào)修內(nèi)容屬《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目,住戶要求盡快去維修的,應(yīng)安排維修員在15分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng);
b)報(bào)修內(nèi)容屬《有償服務(wù)收費(fèi)》中的項(xiàng)目,住戶另有預(yù)約維修時(shí)間的,維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間提前5分鐘帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng);
c)對(duì)于不屬于《有償服務(wù)收費(fèi)》中的報(bào)修項(xiàng)目,由工程隊(duì)主管在接單后15
分鐘內(nèi)對(duì)維修的可行性和維修費(fèi)用作出評(píng)審,回復(fù)住戶是否可以維修,經(jīng)征得住戶對(duì)維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意后,再按上述時(shí)效和維修要求安排維修人員前往維修。
4.1.4工程隊(duì)維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,應(yīng)首先對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)比確認(rèn),不相同的,在《派工單》上如實(shí)填寫(xiě)實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
4.1.5維修人員向住戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),住戶同意維修后開(kāi)始維修;如住戶不同意的應(yīng)在住戶考慮同意后再進(jìn)行維修,并及時(shí)返回向工程主管說(shuō)明情況,當(dāng)工程隊(duì)主管一同在住戶《派工單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還客服中心備案。
4.1.6如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對(duì)材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證,并將驗(yàn)證結(jié)果填寫(xiě)在備注欄內(nèi)。對(duì)于不合格的材料,維修人員應(yīng)主動(dòng)提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果,但應(yīng)當(dāng)注意尊重住戶的選擇。
4.1.7維修工作完成后,維修人員應(yīng)按《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《派工單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。并請(qǐng)住戶試用檢查合格后,在《派工單》上簽名。維修人員將《派工單》(第二聯(lián))交給住戶作為繳費(fèi)依據(jù)。
4.1.8維修人員將《派工單》(第一聯(lián))交回工程隊(duì)經(jīng)主管確認(rèn)后將其返回客服中心作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)用的依據(jù)。
4.2公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修
4.2.1客服中心片區(qū)管理員及客戶中心接待員接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修后,應(yīng)在5分鐘內(nèi)將報(bào)修內(nèi)容填入《派工單》(一式二聯(lián)),在10分鐘通知到工程隊(duì)。
4.2.2工程隊(duì)主管接到報(bào)修內(nèi)容后,安排維修人員帶齊維修工具及備件盡快到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。
4.2.3完成維修工作后,維修人員應(yīng)將《派工單》第一聯(lián)返還客服中心作為月底統(tǒng)計(jì)費(fèi)用的依據(jù),第二聯(lián)交回客服前臺(tái)。
4.3費(fèi)用結(jié)算
4.3.1收費(fèi)中心于每月25日前將當(dāng)月《派工單》的費(fèi)用作統(tǒng)計(jì)在月報(bào)表上,報(bào)財(cái)務(wù)經(jīng)理處。
4.4資料存檔:
《報(bào)修記錄表》、《派工單》第二聯(lián)由客服中心保管,保存期2年;
《有償服務(wù)收費(fèi)統(tǒng)計(jì)表》由財(cái)務(wù)部保存,保存期3年。
4.5本規(guī)程作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
5、相關(guān)支持文件及記錄
5.1《報(bào)修記錄表》;
5.2《有償服務(wù)收費(fèi)統(tǒng)計(jì)表》;
5.3《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》。
5.4《有償便民服務(wù)作業(yè)規(guī)程》
第11篇 物業(yè)服務(wù)中心報(bào)修服務(wù)管理規(guī)程（5）
物業(yè)服務(wù)中心報(bào)修服務(wù)管理規(guī)程(五)
1.0目的
盡快處理顧客的報(bào)修,控制服務(wù)過(guò)程,確保為顧客提供滿意服務(wù)。
2.0適用范圍
適用于公司所轄各物服中心有償服務(wù)、無(wú)償服務(wù)管理。
3.0職責(zé)
3.1客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容,并傳達(dá)到工程部維修。
3.2工程部負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修,按公司規(guī)定的《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收費(fèi),并填寫(xiě)相關(guān)記錄。
3.3客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)維修工作的監(jiān)督及對(duì)維修服務(wù)項(xiàng)目表以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。
3.4物業(yè)服務(wù)中心財(cái)務(wù)部或物業(yè)部前臺(tái)負(fù)責(zé)對(duì)有償服務(wù)收費(fèi)統(tǒng)計(jì)、代收費(fèi)。
4.0工作程序
4.1登記
4.1.1客戶服務(wù)中心前臺(tái)值班人員接到顧客需求時(shí),及時(shí)填寫(xiě)《顧客信息登記表》。
如屬事務(wù)咨詢應(yīng)耐心回答并注重禮節(jié)禮貌。如屬物業(yè)需求服務(wù)信息,應(yīng)對(duì)其進(jìn)行評(píng)審,若無(wú)法提供,應(yīng)向顧客致歉,如可提供,應(yīng)與顧客相約上門時(shí)間、并告知用戶是否屬有償服務(wù)收費(fèi)。
4.2派工
4.2.1前臺(tái)根據(jù)《顧客信息登記表》上所登記的維修信息內(nèi)容在3分鐘內(nèi)通知有關(guān)維修人員,并認(rèn)真填寫(xiě)《服務(wù)作業(yè)單》。
4.3安裝維修
4.3.1維修人員接到《服務(wù)作業(yè)單》后,及時(shí)按領(lǐng)料程序辦理領(lǐng)料。
4.3.2維修人員領(lǐng)料后應(yīng)在《有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成安裝維修任務(wù)。
4.3.3 屬無(wú)法維修的,維修人員應(yīng)及時(shí)向工程部主管反饋,并向顧客說(shuō)明情況,由工程主管進(jìn)行評(píng)審后回復(fù)顧客是否可進(jìn)行維修。
4. 3.4維修人員在服務(wù)的過(guò)程中遵守公司規(guī)定的文明禮貌有關(guān)規(guī)定。
4.4填單
4.4.1如屬有償服務(wù),應(yīng)事先向顧客確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。維修完畢后,維修人員根據(jù)服務(wù)內(nèi)容,詳細(xì)填寫(xiě)《服務(wù)作業(yè)單》并請(qǐng)顧客對(duì)維修的內(nèi)容進(jìn)行驗(yàn)收,合格后簽名驗(yàn)收。
4.4.2工程部維修人員在維修人員交回《服務(wù)作業(yè)單》后,交向物業(yè)服務(wù)中心財(cái)務(wù)部或物業(yè)部辦理收費(fèi)/無(wú)償手續(xù)。
4.4.3客服中心對(duì)《服務(wù)作業(yè)單》統(tǒng)計(jì),第一聯(lián)客服中心保存,第二聯(lián)交顧客留存,第三聯(lián)交財(cái)務(wù)。
4.5回訪
4.5.1針對(duì)維修人員的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度,客服中心值班員在接到工程維修人員回單后一周內(nèi)必須回訪業(yè)戶。
4.5.2對(duì)較大的維修項(xiàng)目(200元),客服中心主任應(yīng)登門回訪或電話回訪。了解維修質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和收費(fèi)等情況。
4.5.3顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿意而投訴或根據(jù)回訪單上收集的不滿意問(wèn)題,按《投訴管理程序》程序執(zhí)行。
5.0支持性文件及記錄
5.1有償服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)
5.2《顧客信息登記表》 pr/wy-09-02
5.3《服務(wù)作業(yè)單》 pr/wy-10-01
5.4《回訪情況記錄表》 pr/wy-10-02
第12篇 荔園物業(yè)客戶報(bào)修管理工作規(guī)程
荔園物業(yè)客戶報(bào)修管理工作規(guī)程
1 目的
規(guī)范客戶報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作,保證維修工作得到及時(shí)有效的處理。
2 適用范圍
適用于客戶自用物業(yè)及各類設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理工作。
3 職責(zé)
3.1 工程部主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對(duì)公司制定的維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評(píng)審。
3.2 客服部前臺(tái)客服員負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容,及時(shí)傳達(dá)至工程部,并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。
3.3 工程部維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。
4 工作程序
4.1 住戶報(bào)修
1)客服部前臺(tái)客服員在接到住戶報(bào)修要求時(shí),應(yīng)立即填寫(xiě)《維修單》。
2)前臺(tái)客服員應(yīng)在2分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等)填入《維修單》(一式四份)相應(yīng)欄目,并在3分鐘內(nèi)通知工程部前來(lái)領(lǐng)取《維修單》,工程部主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容,應(yīng)立即安排維修人員的工作:
①當(dāng)住戶報(bào)修內(nèi)容屬《有償維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目且住戶要求盡快前去維修的,應(yīng)安排維修人員在接單后10分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng);
②報(bào)修內(nèi)容屬《有償維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目,住戶另有預(yù)約維修時(shí)間的,維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間提前5分鐘帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng);
③對(duì)于不屬于《有償維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報(bào)修項(xiàng)目,由工程部主管在接單后15分鐘內(nèi)對(duì)維修的可行性和維修費(fèi)用作出評(píng)審,回復(fù)住戶是否可以維修,經(jīng)征得住戶對(duì)維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意維修后,再按上述時(shí)效和維修要求安排維修人員前往維修。
3)工程部維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,應(yīng)首先對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)比確認(rèn),如有不相符的項(xiàng)目應(yīng)在《維修單》上如實(shí)填寫(xiě)實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
4)維修人員向住戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),住戶同意維修后開(kāi)始維修;如住戶不同意維修的應(yīng)提醒住戶考慮同意后再行報(bào)修,并及時(shí)返回工程部向主管說(shuō)明情況,與主管一同在《維修單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還客服部備案。
5)如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對(duì)材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證,并將驗(yàn)證結(jié)果(“合格”、“不合格”、“質(zhì)量不佳”等)填寫(xiě)在備注欄內(nèi)。對(duì)于驗(yàn)證不合格的材料,維修人員應(yīng)主動(dòng)提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果,但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。
6)維修工作完成后,維修人員應(yīng)按《有償維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。并請(qǐng)住戶試用或檢查合格后,在《維修單》上簽名確認(rèn)。維修人員將《維修單》(第一聯(lián))交給客戶作為繳費(fèi)依據(jù)。
7)維修員必須于每天下午17:00時(shí)前將《維修單》(第二、三聯(lián))交回工程部主管確認(rèn)后,由工程部主管將《維修單》交前臺(tái)客服員進(jìn)行返單,前臺(tái)客服員于每月25日前將《維修單》(第三聯(lián))送財(cái)務(wù)部作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)用的依據(jù),第二聯(lián)則由本部門留存。
4.2 公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理
1)前臺(tái)客服員在接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修信息后,在10分鐘內(nèi)通知工程部前來(lái)領(lǐng)單。
2)前臺(tái)客服員將《公共區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)巡視表》(第二聯(lián))交給工程部,并讓其簽收。
3)工程部主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。
4)完成維修工作后,維修人員應(yīng)在《公共區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)巡視表》上注明維修有關(guān)事項(xiàng),并對(duì)維修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行收拾整理。
4.3 費(fèi)用結(jié)算
1)報(bào)修的費(fèi)用結(jié)算統(tǒng)一由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé),任何部門及其工作人員均不得向住戶私自進(jìn)行收費(fèi)。
2)財(cái)務(wù)部工作人員根據(jù)《維修單》第三聯(lián)進(jìn)行收費(fèi)。此筆費(fèi)用一般應(yīng)統(tǒng)一在每月收繳管理費(fèi)用時(shí)進(jìn)行扣除。
5 附表
5.1 《有償服務(wù)記錄表》
5.2 《公共區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)巡視表》
第13篇 物業(yè)報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（8）
物業(yè)報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(八)
1.0目的
規(guī)范住戶報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作,保證維修工作得到及時(shí)有效的處理。
2.0適用范圍
適用于住戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理工作。
3.0職責(zé)
3.0工程部主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對(duì)公司制定的《特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評(píng)審。
3.1客戶助理負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容,及時(shí)傳達(dá)至工程部,并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。
3.2工程部維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1住戶報(bào)修
4.1.1客戶助理或監(jiān)控室值班員在接到住戶報(bào)修要求時(shí),夜間監(jiān)控室接報(bào)修后,直接電話通知工程部,事件記錄在《報(bào)事報(bào)修登記表》中?？蛻糁斫訕I(yè)主報(bào)修電話時(shí),應(yīng)立即與工程部人員銜接是否能按業(yè)主要求的時(shí)間安排人員維修(緊急、突發(fā)事件除外),如果工程部無(wú)人員可安排時(shí),客戶助理向業(yè)主解釋并記下報(bào)修人聯(lián)系電話等內(nèi)容,待與報(bào)修人聯(lián)系維修。
4.1.2凡是不能立即處理的報(bào)事報(bào)修,客戶助理在3分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等)填入《派工單》(一式三聯(lián)其分配是:第一聯(lián)留客戶服務(wù)中心、第二聯(lián)留客戶、第三聯(lián)留用工單位/人)相應(yīng)欄目,并在5分鐘內(nèi)通知工程部來(lái)客戶中心接單,接單人在《報(bào)事報(bào)修登記表》上簽收,并收下《派工單》(第一、二、三聯(lián))。
4.1.3工程部主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容,安排維修人員的工作:
a)如住戶報(bào)修內(nèi)容屬《特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目,住戶要求盡快前去維修的,應(yīng)安排維修人員在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)。
b)報(bào)修內(nèi)容不屬《特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目,住戶另有預(yù)約維修時(shí)間的,維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間提前帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)。
c)對(duì)于不屬于《特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報(bào)修項(xiàng)目,由工程部主管在接單后20分鐘內(nèi)對(duì)維修的可行性和維修費(fèi)用作出評(píng)審,回復(fù)住戶是否可以維修,經(jīng)征得住戶對(duì)維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意維修后,再按上述時(shí)效和維修要求安排維修人員前往維修。
4.1.4工程部維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,應(yīng)首先對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)比確認(rèn),不相同的,在《派工單》上如實(shí)填寫(xiě)實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
4.1.5維修人員向住戶出示《特約服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》,住戶同意收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并簽字認(rèn)可后維修人員開(kāi)始維修;如住戶不同意維修的應(yīng)提醒住戶考慮同意后再行報(bào)修,并及時(shí)返回工程部向工程部主管說(shuō)明情況,與工程部主管一同在《派工單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還客戶服務(wù)中心備案。
4.1.6如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對(duì)材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證,并將驗(yàn)證結(jié)果(合格不合格質(zhì)量不佳等)填寫(xiě)在備注欄內(nèi)。對(duì)于驗(yàn)證不合格的材料,維修人員應(yīng)主動(dòng)提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果,但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。
4.1.7維修工作完成后,維修人員應(yīng)按《特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《派工單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。并請(qǐng)住戶試用或檢查合格后,在《派工單》上簽名確認(rèn),以此作為繳費(fèi)依據(jù)。
4.1.8維修人員將應(yīng)收取服務(wù)費(fèi)的派工單(第一聯(lián))交回客戶服務(wù)中心?？蛻舴?wù)中心收費(fèi)員將相關(guān)內(nèi)容記錄在《報(bào)事報(bào)修登記表》和物管軟件中,并實(shí)施對(duì)費(fèi)用的收取。
4.1.9對(duì)業(yè)主的家庭維修應(yīng)在維修工作完成后,由業(yè)主到客戶服務(wù)中心交款,如業(yè)主遺忘,由收費(fèi)員通知客戶助理催收。
4.1.10如若屬當(dāng)天不能處理的較復(fù)雜的事宜,需工程部員工將《派工單》返回客服中心,并注名事由后,客戶中心發(fā)出《協(xié)調(diào)單》,并在《協(xié)調(diào)單登記表》上登記,同時(shí)5分鐘內(nèi)通知工程部來(lái)客戶中心接單,接單人在《協(xié)調(diào)單登記表》上簽收,客戶中心跟進(jìn)接單部門處理情況。
4.2公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理
4.2.1客戶助理接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修信息后,應(yīng)立即按《報(bào)事報(bào)修登記表》要求填寫(xiě)報(bào)修內(nèi)容,凡是不能立即處理的報(bào)事報(bào)修,在3分鐘內(nèi)將報(bào)修內(nèi)容填《派工單》,在5分鐘內(nèi)通知工程部人員前往客戶中心取《派工單》。
4.2.2夜間監(jiān)控中心值班員接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修信息后,應(yīng)立即按要求填寫(xiě)《報(bào)事報(bào)修登記表》,并電話通知工程部人員前往處理。
4.2.3客戶助理將《派工單》(三聯(lián))交給工程部,工程部維修人員應(yīng)在《報(bào)事報(bào)修登記表》上簽收。
4.2.4工程部主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。
4.2.5完成維修工作后,維修人員應(yīng)在《派工單》上注明維修有關(guān)事項(xiàng)。交使用單位/人或責(zé)任單位/人確認(rèn),并將第二聯(lián)交給使用單位/人或責(zé)任單位/人。
4.2.6維修人員將《派工單》(第一、二聯(lián))交工程部主管簽名確認(rèn)后將第一聯(lián)返還客戶服務(wù)中心。
4.2.7公共區(qū)域的報(bào)修三天之內(nèi)不能處理,客戶中心則發(fā)出《協(xié)調(diào)單》到相關(guān)負(fù)責(zé)人或部門,并在《協(xié)調(diào)單登記表》上登記,接單人在《協(xié)調(diào)單登記表》上簽收,客戶中心跟進(jìn)接單部門處理情況,不能處理的事件,需相關(guān)部門負(fù)責(zé)人簽署意見(jiàn)和說(shuō)明原因,上報(bào)管理處主任,管理處主任應(yīng)在《協(xié)調(diào)單》上明確批示。
4.3資料保存:《報(bào)事報(bào)修登記表》、《派工單》(第一聯(lián))、《協(xié)調(diào)單》由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)保存,保存期一年。
4.4本規(guī)程作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.0《報(bào)事報(bào)修登記表》
5.1《協(xié)調(diào)單》
5.2《協(xié)調(diào)單登記表》
6.0相關(guān)支持文件
6.1 《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
第14篇 物業(yè)服務(wù)中心報(bào)修服務(wù)管理規(guī)程格式怎樣的
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物業(yè)服務(wù)中心報(bào)修服務(wù)管理規(guī)程
(五)
1.0目的盡快處理顧客的報(bào)修,控制服務(wù)過(guò)程,確保為顧客提供滿意服務(wù)。
2. 0適用范圍適用于公司所轄各物服中心有償服務(wù)、無(wú)償服務(wù)管理。
3. 0職責(zé)3.1客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容,并傳達(dá)到工程部維修。
3. 2工程部負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修,按公司規(guī)定的《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收費(fèi),并填寫(xiě)相關(guān)記錄。
3. 3客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)維修工作的監(jiān)督及對(duì)維修服務(wù)項(xiàng)目表以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。
3. 4物業(yè)服務(wù)中心財(cái)務(wù)部或物業(yè)部前臺(tái)負(fù)責(zé)對(duì)有償服務(wù)收費(fèi)統(tǒng)計(jì)、代收費(fèi)。
4.0工作程序
4.1登記
4.1.1客戶服務(wù)中心前臺(tái)值班人員接到顧客需求時(shí),及時(shí)填寫(xiě)《顧客信息登記表》。
如屬事務(wù)咨詢應(yīng)耐心回答并注重禮節(jié)禮貌。
如屬物業(yè)需求服務(wù)信息,應(yīng)對(duì)其進(jìn)行評(píng)審,若無(wú)法提供,應(yīng)向顧客致歉,如可提供,應(yīng)與顧客相約上門時(shí)間、并告知用戶是否屬有償服務(wù)收費(fèi)。
4.2派工
4.2.1 前臺(tái)根據(jù)《顧客信息登記表》上所登記的維修信息內(nèi)容在3分鐘內(nèi)通知有關(guān)維修人員,并認(rèn)真填寫(xiě)《服務(wù)作業(yè)單》。
4.3安裝維修
4.3.1 維修人員接到《服務(wù)作業(yè)單》后,及時(shí)按領(lǐng)料程序辦理領(lǐng)料。
4.3.2 維修人員領(lǐng)料后應(yīng)在《有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成安裝維修任務(wù)。
4.3.3 屬無(wú)法維修的,維修人員應(yīng)及時(shí)向工程部主管反饋,并向顧客說(shuō)明情況,由工程主管進(jìn)行評(píng)審后回復(fù)顧客是否可進(jìn)行維修。
4. 3.4維修人員在服務(wù)的過(guò)程中遵守公司規(guī)定的文明禮貌有關(guān)規(guī)定。
4.4填單
4.4.1如屬有償服務(wù),應(yīng)事先向顧客確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
維修完畢后,維修人員根據(jù)服務(wù)內(nèi)容,詳細(xì)填寫(xiě)《服務(wù)作業(yè)單》并請(qǐng)顧客對(duì)維修的內(nèi)容進(jìn)行驗(yàn)收,合格后簽名驗(yàn)收。
4.4.2工程部維修人員在維修人員交回《服務(wù)作業(yè)單》后,交向物業(yè)服務(wù)中心財(cái)務(wù)部或物業(yè)部辦理收費(fèi)/無(wú)償手續(xù)。
4.4.3客服中心對(duì)《服務(wù)作業(yè)單》統(tǒng)計(jì),第一聯(lián)客服中心保存,第二聯(lián)交顧客留存,第三聯(lián)交財(cái)務(wù)。
4.5回訪
4.5.1 針對(duì)維修人員的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度,客服中心值班員在接到工程維修人員回單后一周內(nèi)必須回訪業(yè)戶。
4.5.2 對(duì)較大的維修項(xiàng)目(200元),客服中心主任應(yīng)登門回訪或電話回訪。
了解維修質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和收費(fèi)等情況。
4.5.3 顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿意而投訴或根據(jù)回訪單上收集的不滿意問(wèn)題,按《投訴管理程序》程序執(zhí)行。
5.0支持性文件及記錄
5.1有償服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)
5.2《顧客信息登記表》 pr/wy-09-02
5.3《服務(wù)作業(yè)單》 pr/wy-10-01
5.4《回訪情況記錄表》
第15篇 物業(yè)服務(wù)中心報(bào)修服務(wù)管理規(guī)程
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物業(yè)服務(wù)中心報(bào)修服務(wù)管理規(guī)程
(五)
1.0目的盡快處理顧客的報(bào)修,控制服務(wù)過(guò)程,確保為顧客提供滿意服務(wù)。
2. 0適用范圍適用于公司所轄各物服中心有償服務(wù)、無(wú)償服務(wù)管理。
3. 0職責(zé)3.1客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容,并傳達(dá)到工程部維修。
3. 2工程部負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修,按公司規(guī)定的《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收費(fèi),并填寫(xiě)相關(guān)記錄。
3. 3客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)維修工作的監(jiān)督及對(duì)維修服務(wù)項(xiàng)目表以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。
3. 4物業(yè)服務(wù)中心財(cái)務(wù)部或物業(yè)部前臺(tái)負(fù)責(zé)對(duì)有償服務(wù)收費(fèi)統(tǒng)計(jì)、代收費(fèi)。
4.0工作程序
4.1登記
4.1.1客戶服務(wù)中心前臺(tái)值班人員接到顧客需求時(shí),及時(shí)填寫(xiě)《顧客信息登記表》。
如屬事務(wù)咨詢應(yīng)耐心回答并注重禮節(jié)禮貌。
如屬物業(yè)需求服務(wù)信息,應(yīng)對(duì)其進(jìn)行評(píng)審,若無(wú)法提供,應(yīng)向顧客致歉,如可提供,應(yīng)與顧客相約上門時(shí)間、并告知用戶是否屬有償服務(wù)收費(fèi)。
4.2派工
4.2.1 前臺(tái)根據(jù)《顧客信息登記表》上所登記的維修信息內(nèi)容在3分鐘內(nèi)通知有關(guān)維修人員,并認(rèn)真填寫(xiě)《服務(wù)作業(yè)單》。
4.3安裝維修
4.3.1 維修人員接到《服務(wù)作業(yè)單》后,及時(shí)按領(lǐng)料程序辦理領(lǐng)料。
4.3.2 維修人員領(lǐng)料后應(yīng)在《有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成安裝維修任務(wù)。
4.3.3 屬無(wú)法維修的,維修人員應(yīng)及時(shí)向工程部主管反饋,并向顧客說(shuō)明情況,由工程主管進(jìn)行評(píng)審后回復(fù)顧客是否可進(jìn)行維修。
4. 3.4維修人員在服務(wù)的過(guò)程中遵守公司規(guī)定的文明禮貌有關(guān)規(guī)定。
4.4填單
4.4.1如屬有償服務(wù),應(yīng)事先向顧客確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
維修完畢后,維修人員根據(jù)服務(wù)內(nèi)容,詳細(xì)填寫(xiě)《服務(wù)作業(yè)單》并請(qǐng)顧客對(duì)維修的內(nèi)容進(jìn)行驗(yàn)收,合格后簽名驗(yàn)收。
4.4.2工程部維修人員在維修人員交回《服務(wù)作業(yè)單》后,交向物業(yè)服務(wù)中心財(cái)務(wù)部或物業(yè)部辦理收費(fèi)/無(wú)償手續(xù)。
4.4.3客服中心對(duì)《服務(wù)作業(yè)單》統(tǒng)計(jì),第一聯(lián)客服中心保存,第二聯(lián)交顧客留存,第三聯(lián)交財(cái)務(wù)。
4.5回訪
4.5.1 針對(duì)維修人員的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度,客服中心值班員在接到工程維修人員回單后一周內(nèi)必須回訪業(yè)戶。
4.5.2 對(duì)較大的維修項(xiàng)目(200元),客服中心主任應(yīng)登門回訪或電話回訪。
了解維修質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和收費(fèi)等情況。
4.5.3 顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿意而投訴或根據(jù)回訪單上收集的不滿意問(wèn)題,按《投訴管理程序》程序執(zhí)行。
5.0支持性文件及記錄
5.1有償服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)
5.2《顧客信息登記表》 pr/wy-09-02
5.3《服務(wù)作業(yè)單》 pr/wy-10-01
5.4《回訪情況記錄表》
