公司員工管理規(guī)程13篇

有哪些

公司員工管理規(guī)程

一、招聘與入職

1. 公司將根據(jù)業(yè)務(wù)需求制定招聘計(jì)劃，明確崗位職責(zé)及任職資格。

2. 招聘流程包括發(fā)布職位、篩選簡(jiǎn)歷、面試評(píng)估、背景調(diào)查及錄用決定。

3. 新員工入職前需完成健康檢查，簽訂勞動(dòng)合同，并接受公司政策與文化培訓(xùn)。

二、工作時(shí)間與休假

1. 員工遵循標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間制度，確保合理的工作與休息平衡。

2. 提供年假、病假、婚假、產(chǎn)假等多種假期類型，需提前申請(qǐng)并獲得批準(zhǔn)。

3. 確保員工在特殊情況下（如緊急情況、家庭事務(wù)）能夠靈活調(diào)整工作時(shí)間。

三、績(jī)效管理

1. 設(shè)立明確的績(jī)效目標(biāo)，定期進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，以公正、公平為原則。

2. 績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果用于決定晉升、調(diào)薪、獎(jiǎng)金分配等人力資源決策。

3. 提供反饋機(jī)制，鼓勵(lì)員工與上級(jí)就績(jī)效問(wèn)題進(jìn)行溝通與改進(jìn)。

四、薪酬福利

1. 設(shè)定具有競(jìng)爭(zhēng)力的薪資體系，根據(jù)崗位、技能和業(yè)績(jī)確定薪酬。

2. 提供全面的福利計(jì)劃，包括醫(yī)療保險(xiǎn)、退休金、員工股票購(gòu)買計(jì)劃等。

3. 定期審查薪酬福利政策，確保其符合市場(chǎng)水平和員工需求。

五、職業(yè)發(fā)展

1. 制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，鼓勵(lì)員工持續(xù)學(xué)習(xí)和提升專業(yè)技能。

2. 提供內(nèi)部晉升機(jī)會(huì)，通過(guò)培訓(xùn)和指導(dǎo)幫助員工實(shí)現(xiàn)職業(yè)成長(zhǎng)。

3. 建立導(dǎo)師制度，促進(jìn)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的傳承。

六、行為規(guī)范

1. 員工應(yīng)遵守公司道德準(zhǔn)則，尊重同事，維護(hù)良好的工作環(huán)境。

2. 嚴(yán)禁任何形式的歧視、騷擾和不當(dāng)行為，違反者將受到紀(jì)律處分。

3. 保護(hù)公司資產(chǎn)，嚴(yán)禁濫用或盜竊公司資源。

七、離職管理

1. 員工離職需提前通知，完成交接工作，確保業(yè)務(wù)連續(xù)性。

2. 離職面談，了解員工離職原因，為改善公司環(huán)境提供參考。

3. 離職后保持良好關(guān)系，鼓勵(lì)前員工成為公司的品牌大使。

模板

公司員工管理規(guī)程模板

1. 模塊名稱

- 規(guī)則1

- 規(guī)則2

- 規(guī)則3

2. 模塊名稱

- 規(guī)則1

- 規(guī)則2

- 規(guī)則3

3. 模塊名稱

- 規(guī)則1

- 規(guī)則2

- 規(guī)則3

標(biāo)準(zhǔn)

公司員工管理規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)

1. 清晰性：規(guī)程應(yīng)明確、具體，避免模糊不清或產(chǎn)生歧義。

2. 實(shí)用性：規(guī)程需符合實(shí)際工作需要，易于理解和執(zhí)行。

3. 公正性：規(guī)程應(yīng)公平對(duì)待所有員工，無(wú)偏見和歧視。

4. 更新性：隨著公司發(fā)展，規(guī)程應(yīng)及時(shí)調(diào)整更新，保持適應(yīng)性。

5. 法規(guī)遵從性：規(guī)程需符合國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，確保合規(guī)經(jīng)營(yíng)。

此規(guī)程旨在建立一個(gè)高效、和諧的工作環(huán)境，促進(jìn)員工與公司的共同成長(zhǎng)。每位員工都應(yīng)熟悉并遵守這些規(guī)程，以實(shí)現(xiàn)個(gè)人與組織的目標(biāo)。

公司員工管理規(guī)程范文

第1篇 某物業(yè)分公司員工服務(wù)管理規(guī)程

物業(yè)分公司員工服務(wù)管理規(guī)程

1目的

規(guī)范管理中心員工的服務(wù)行為,提高員工素質(zhì),確保公司良好的企業(yè)形象,為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2適用范國(guó)

適用于管理中心所屬各部門員工與用戶的溝通與交流。

3職責(zé)

3.1管理中心各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核本部門員工的服務(wù)行為。

3.2管理中心全體員工切實(shí)遵照本規(guī)程開展服務(wù)工作。

4工作流程

4.1總則:

4.1.1各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況,并將檢查結(jié)果記錄在(工作日志)中,作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

4.2儀容儀表

4.2.1服飾著裝:

4.2.1.1上班時(shí)間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;

4.2.1.2制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物,制服外不顯露個(gè)人物品,服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品,袋內(nèi)物品不外露;

4.2.1.3上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處;

4.2.1.4非當(dāng)班時(shí)間,除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外,不穿著或攜帶工衣外出;

4.2.1.5鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪;非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走;

4.2.1.6非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

4.2.2須發(fā)容顏:

4.2.2.1女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過(guò)肩部,不梳怪異發(fā)型;

4.2.2.2男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)(安管員頭發(fā)不得長(zhǎng)于5rnm),不蓋耳,不留胡須;

4.2.2.3所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;

4.2.2.4所有員工不允許剃光頭。

4.2.3個(gè)人衛(wèi)生:

4.2.3.1保持手都干凈,指甲不允許超過(guò)指頭2mm,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油;

4.2.3.2員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗;

4.2.3.3上班前不允許吃有異味的食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;

4.2.3.4保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。

4.2.4女員工應(yīng)淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。

4.2.5每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表,上班時(shí)不能在用戶面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表,必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

4.3行為舉止

4.3.1服務(wù)態(tài)度:

4.3.1.1對(duì)用戶服務(wù)任何時(shí)候都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動(dòng);

4.3.1.2在將用戶勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;

4.3.1.3謙虛和悅接受用戶的評(píng)價(jià),對(duì)用戶的投訴耐心傾聽,并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。

4.3.2行走姿態(tài):

4.3.2.1行走時(shí)不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;

4.3.2.2在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí),不允許勾肩搭背,不允許同行時(shí)嘻戲打鬧;

4.3.2.3行走時(shí),不允許隨意與用戶搶道穿行;在特殊情況下,應(yīng)向用戶示意后方可越行;

4.3.2.4走路動(dòng)作應(yīng)輕快,但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;

4.3.2.5盡量靠路右側(cè)行走;

4.3.2.6與上司或用戶相遇時(shí),應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意;

4.3.2.7遇有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)視查,應(yīng)站立起來(lái),含笑相迎,安管員要敬禮。

4.3.3就坐時(shí)姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì):

4.3.3.1坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;

4.3.3.2在上司或用戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;

4.3.3.3趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上;

4.3.3.4晃動(dòng)桌椅,發(fā)出聲音。

4.3.4其他行為:

4.3.4.1不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;

4.3.4.2上班時(shí)間不允許吃零食,玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情;

4.3.4.3在公共場(chǎng)所及用戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角、挽衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;

4.3.4.4到用戶處進(jìn)行工作時(shí),不允許亂翻亂摸,更不允許拿用戶的東西、禮物;

4.3.4.5談話時(shí),手勢(shì)不宜過(guò)多,幅度不宜太大;

4.3.4.6不允許口叼牙簽到處走。

4.4語(yǔ)言

4.4.1問(wèn)候語(yǔ):您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來(lái)了。

4.4.2歡迎語(yǔ):歡迎您來(lái)我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

4.4.3祝賀語(yǔ):恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)。祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。

4.4.4告別語(yǔ):再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。

4.4.5道歉語(yǔ):對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。

4.4.6道謝語(yǔ):謝謝、非常感謝。

4.4.7應(yīng)答語(yǔ):是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

4.4.8征詢語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎

4.4.9請(qǐng)求語(yǔ):請(qǐng)您協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎

4.4.10商量語(yǔ):……您看這樣好不好

4.4.11解釋語(yǔ):很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。

4.4.12基本禮貌用語(yǔ)10字:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。

4.5對(duì)來(lái)訪人員

4.5.1主動(dòng)說(shuō):您好,請(qǐng)問(wèn)您找

哪一位或我可以幫助您嗎!;請(qǐng)您出示證件(安管專用)。

4.5.2確認(rèn)來(lái)訪人要求后,說(shuō)請(qǐng)稍等,我?guī)湍也⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系,并告訴來(lái)訪人他馬上來(lái),請(qǐng)您先等一下,好嗎。

4.5.3當(dāng)來(lái)訪人員不理解或不愿出示證件時(shí),應(yīng)說(shuō):對(duì)不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了用戶的安全,請(qǐng)理解!(安管專用)。

4.5.4當(dāng)來(lái)訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí),應(yīng)說(shuō):先生/小姐,請(qǐng)稍侯,讓我請(qǐng)示一下好嗎此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫主管領(lǐng)導(dǎo)前來(lái)協(xié)助處理。

4.5.5當(dāng)確認(rèn)來(lái)訪人故意搗亂,耍橫硬闖時(shí),應(yīng)先說(shuō):對(duì)不起,按公司的規(guī)定,沒(méi)有證件不允許進(jìn)入小區(qū),請(qǐng)配合我的工作;當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí),立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近主管領(lǐng)導(dǎo),但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制,只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞,均應(yīng)做到冷靜克制。

4.5.6當(dāng)來(lái)訪人員出示證件時(shí),應(yīng)說(shuō):謝謝您的合作,歡迎光臨。

4.5.7如果要找的人不在或不想會(huì)客時(shí),應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)對(duì)不起,他現(xiàn)在不在,您能留下名片或口信嗎。

4.5.8當(dāng)來(lái)訪人員離開時(shí),應(yīng)說(shuō):歡迎您再來(lái),再見!。

4.6對(duì)用戶

4.6.1為用戶提供服務(wù)時(shí),任何時(shí)候都應(yīng):

4.6.1.1面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;

4.6.1.2與用戶談話時(shí),應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽,給人以受尊重感;

4.6.1.3坦誠(chéng)待人,不卑不亢,給人以真誠(chéng)感;

4.6.1.4神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;

4.6.1.5沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。

4.6.2對(duì)用戶要一視同仁,切忌有兩位用戶同時(shí)有事相求時(shí),對(duì)一位用戶過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談,而冷待了另一位用戶。值班時(shí)有用戶有事求助時(shí),應(yīng)立即放下手中工作,招呼用戶。

4.6.3嚴(yán)禁與用戶開玩笑、打鬧或取外號(hào)。

4.6.4用戶之間交談時(shí),不要走近旁聽,也不要在一旁窺視用戶的行動(dòng)。

4.6.5對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的用戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不許圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑用戶。

4.6.6當(dāng)用戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí),應(yīng)盡可能為用戶提供力所能及的幫助,切不可說(shuō)這與我無(wú)關(guān)、我無(wú)能為力之類的話,而應(yīng)該向用戶說(shuō)明該服務(wù)已超出了我們的服務(wù)范圍,請(qǐng)?jiān)?

4.6.7與用戶交談時(shí),要全神貫注用心傾聽,要等對(duì)方把話說(shuō)完,不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒(méi)聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。

4.6.8對(duì)用戶的問(wèn)詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù),若遇自己不知道、不清楚的事,應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方,不許以不知道、不清楚作回答?；卮饐?wèn)題要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。

4.6.9在與用戶對(duì)話時(shí),如遇另一用戶有事相求時(shí),應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等,不能視而不見,同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼用戶。如時(shí)間較長(zhǎng),應(yīng)說(shuō):對(duì)不起,讓您久等了。

4.6.10與用戶交談,態(tài)度要和藹,語(yǔ)言要親切,聲調(diào)要柔和,音量要適中,聲音以對(duì)方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。

4.6.11需要用戶協(xié)助工作時(shí),首先要表示歉意,并說(shuō):對(duì)不起,打擾您了。事后應(yīng)對(duì)用戶提供的幫助或協(xié)助表示感謝。

4.6.12對(duì)于用戶的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。

4.6.13對(duì)于用戶質(zhì)詢而自己又無(wú)法解釋清楚時(shí),應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理,不許與用戶爭(zhēng)吵。

4.6.14見用戶搬出大宗物品時(shí),應(yīng)先主動(dòng)打招呼:先生/小姐,您好!然后再履行手續(xù),對(duì)不起,請(qǐng)出示放行條(安管專用)。當(dāng)用戶搬運(yùn)物品有困難時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前幫忙,用戶表示謝意時(shí),用不用謝或不客氣,沒(méi)關(guān)系回答。

4.6.15當(dāng)熟悉的用戶經(jīng)過(guò)崗位時(shí),應(yīng)說(shuō):您好, ××先生/小姐,當(dāng)遇到熟悉的用戶回來(lái)時(shí),應(yīng)說(shuō):××先生/小姐,您回來(lái)了。

4.6.16當(dāng)用戶有事咨詢時(shí),應(yīng)熱情接待,并說(shuō):有困難直說(shuō),希望我能給您幫助。當(dāng)遇到用戶施以恩惠或其他好處時(shí),應(yīng)說(shuō):謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請(qǐng)您理解。

4.6.17當(dāng)發(fā)覺自己和對(duì)方有誤解時(shí),應(yīng)說(shuō):不好意思,我想我們可能是誤會(huì)了。

4.6.18當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí),應(yīng)立即說(shuō):噢,對(duì)不起,我不是哪個(gè)意思。

4.6.19對(duì)來(lái)咨詢辦事的用戶,值班員應(yīng)立即起立,神態(tài)熱情,主動(dòng)問(wèn)好:先生/小姐,您好!請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我們幫助的。

4.6.20當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí),應(yīng)說(shuō):請(qǐng)您尊重我們的工作,先生/小姐。

4.6.21當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的用戶經(jīng)過(guò)時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。

4.6.22與用戶交談時(shí),應(yīng)注意:

4.6.22.1對(duì)熟悉的用戶應(yīng)稱呼其姓氏,如××先生、××小姐;

4.6.22.2與用戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離,應(yīng)使用禮貌用語(yǔ);

4.6.22.3與用戶談話時(shí),應(yīng)專心傾聽用戶的意見。眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途隨意打斷用戶的講話;

4.6.22.4應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下,圓滿答復(fù)用戶的問(wèn)題,若有困難時(shí)應(yīng)積極查 找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)用戶,不可不懂裝懂,信口開河;

4.6.22.5當(dāng)用戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí),應(yīng)禮貌回絕;

4.6.22.6在服務(wù)工作中,處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快,不要拖泥帶水;

4.6.22.7與用戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則;

4.6.22.8任何時(shí)候都不得對(duì)用戶有不雅的行為或言語(yǔ)。

4.7接聽電話

4.7.1鈴響三聲以內(nèi),必須接聽電話。

4.7.2拿起電話,應(yīng)清晰報(bào)道:您好,××管理中心。

4.7.3認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;如對(duì)方有公事相告或相求時(shí),應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《值班記錄》內(nèi),并盡量詳細(xì)回答

。

4.7.4通話完畢,應(yīng)說(shuō):謝謝,再見!語(yǔ)氣平和,并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話,任何時(shí)候不得用力擲聽筒。

4.7.5接電話聽不懂對(duì)方語(yǔ)言時(shí),應(yīng)說(shuō):對(duì)不起,請(qǐng)您用普通話,好嗎或不好意思,請(qǐng)稍候,我不會(huì)說(shuō)白話。

4.7.6中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí),應(yīng)先征得對(duì)方的同意,并表示感謝,恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí),切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

4.7.7接聽電話時(shí),聲音要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢(shì),聲量不要過(guò)高,亦不要過(guò)低,以免對(duì)方聽不太清楚。

4.8撥打電話

4.8.1電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候,如:您好,并作自我介紹。

4.8.2使用敬語(yǔ),將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

4.8.3通話完畢時(shí),應(yīng)說(shuō):謝謝、再見。

4.9進(jìn)行作業(yè)時(shí)

4.9.1當(dāng)室外作業(yè)可能影響到用戶的工作和生活時(shí),應(yīng)擺放警示牌。

4.9.2室內(nèi)進(jìn)行維修等工作時(shí),應(yīng)在地面鋪一張塑料墊等保護(hù)清潔地面,不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。

4.9.3用戶室內(nèi)作業(yè)時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說(shuō)話輕。

4.9.4作業(yè)中若有用戶走過(guò)工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作,并面帶微笑面對(duì)用戶,等用戶走過(guò)后再繼續(xù)工作。

4.9.5無(wú)論何時(shí)不允許坐在地上操作。

4.10與用戶同乘電梯時(shí)

4.10.1主動(dòng)按開門鈕。

4.10.2電梯到達(dá)時(shí),應(yīng)站在梯門旁,用手按住梯門外的上開門鈕,以免梯門突然關(guān)閉,碰到用戶。當(dāng)電梯轎門開啟后,面帶微笑地說(shuō)電梯來(lái)了,請(qǐng)進(jìn)。

4.10.3用戶進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯,面向電梯門,按關(guān)門鈕。關(guān)閉電梯時(shí),應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。

4.10.4等電梯門關(guān)閉后進(jìn)入運(yùn)行狀態(tài)時(shí),轉(zhuǎn)身與梯門呈45度角面對(duì)用戶。

4.10.5電梯停止,梯門開啟后,應(yīng)先出去站立在梯門旁,用手按住梯門外的上開門鈕,面帶微笑地說(shuō):電梯到了,請(qǐng)走好。

4.11安管員對(duì)車輛管理時(shí)

4.11.1對(duì)違章行車者,應(yīng)說(shuō):對(duì)不起,為了您的安全,請(qǐng)您按規(guī)定行駛。

4.11.2對(duì)違章停車者,應(yīng)說(shuō):對(duì)不起,此處禁止停車,請(qǐng)您將車停在車位里好嗎。

4.11.3對(duì)車場(chǎng)內(nèi)的閑雜人員,應(yīng)說(shuō):您好,為了確保您的安全,請(qǐng)您不要在車場(chǎng)逗留。

4.11.4當(dāng)車主離開車輛時(shí),應(yīng)注意提醒車主:請(qǐng)您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(內(nèi))上。

4.12值班時(shí)接到投訴、咨詢的處理

4.12.1對(duì)用戶的投訴、咨詢要細(xì)心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

4.12.2對(duì)于投訴,應(yīng)指引用戶到用戶服務(wù)中心反映;對(duì)于誤解,如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向用戶解釋;如自己無(wú)法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)求主管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助或指引戶到用戶服務(wù)中心咨詢。

4.13在服務(wù)過(guò)程中,應(yīng)注意:

4.13.1三人以上的對(duì)話,要用互相間都能聽懂的語(yǔ)言。

4.13.2不允許模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話。

4.13.3不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。

4.13.4不與用戶爭(zhēng)辯。

4.13.5不講有損公司形象的言語(yǔ)。

4.13.6不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論用戶。

4.13.7不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視或污辱性的語(yǔ)言。

4.14安管員敬禮

4.14.1敬禮的范圍:

4.14.1.1安管主管和員工工作見面時(shí)相互敬禮;

4.14.1.2安管主管和員工對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬禮;

4.14.1.3安管主管和員工與公司經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時(shí)敬禮;

4.14.1.4對(duì)公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無(wú)領(lǐng)導(dǎo));

4.14.1.5對(duì)不認(rèn)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)工作見面檢查證件時(shí),先敬禮再檢查證件,確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí),說(shuō):對(duì)不起,很抱歉!然后再敬禮;

4.14.1.6遇有前來(lái)住宅小區(qū)參觀的人員,如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同,敬禮時(shí)需待參觀者通行完畢后方可禮畢,遇有參觀者人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí),敬禮后繼續(xù)行注目禮直至參觀者完全通過(guò);

4.14.1.7值班時(shí)見制服的軍人、公安人員要行軍禮問(wèn)好。

4.14.2敬禮的時(shí)間:

4.14.2.1在對(duì)方行至距自己3~5米時(shí)開始敬禮;

4.14.2.2對(duì)行駛的車輛以對(duì)方開始注意到崗位時(shí)敬禮。

4.14.3敬禮時(shí)以軍禮為主,必要時(shí)輔以注目禮。

4.14.4本規(guī)程作為管理中心各部門員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

5相關(guān)文件和質(zhì)量記錄表格

第2篇 某物業(yè)分公司員工服務(wù)管理規(guī)程格式怎樣的

物業(yè)分公司員工服務(wù)管理規(guī)程1目的規(guī)范管理中心員工的服務(wù)行為,提高員工素質(zhì),確保公司良好的企業(yè)形象,為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2適用范國(guó)適用于管理中心所屬各部門員工與用戶的溝通與交流。

3職責(zé)3.1管理中心各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核本部門員工的服務(wù)行為。

3. 2管理中心全體員工切實(shí)遵照本規(guī)程開展服務(wù)工作。

4工作流程

4.1總則:

4.1.1各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況,并將檢查結(jié)果記錄在(工作日志)中,作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

4.2儀容儀表

4.2.1 服飾著裝:

4.2.

1.1上班時(shí)間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;

4.2.

1.2制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物,制服外不顯露個(gè)人物品,服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品,袋內(nèi)物品不外露;

4.2.

1.3上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處;

4.2.

1.4非當(dāng)班時(shí)間,除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外,不穿著或攜帶工衣外出;

4.2.

1.5鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪;

非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走;

4.2.

1.6非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

4.2.2 須發(fā)容顏:

4.2.2.1 女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過(guò)肩部,不梳怪異發(fā)型;4.2.2.2 男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)(安管員頭發(fā)不得長(zhǎng)于5rnm),不蓋耳,不留胡須;4.2.2.3 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;4.2.2.4 所有員工不允許剃光頭。

4.2.3 個(gè)人衛(wèi)生:4.2.3.1 保持手都干凈,指甲不允許超過(guò)指頭2mm,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油;4.2.3.2 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。

衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗;4.2.3.3 上班前不允許吃有異味的食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;4.2.3.4 保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。

4.2.4 女員工應(yīng)淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。

4.2.5 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表,上班時(shí)不能在用戶面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表,必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

4.3行為舉止

4.3.1 服務(wù)態(tài)度:4.3.

1.1對(duì)用戶服務(wù)任何時(shí)候都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動(dòng);4.3.

1.2在將用戶勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;4.3.

1.3謙虛和悅接受用戶的評(píng)價(jià),對(duì)用戶的投訴耐心傾聽,并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。

4.3.2 行走姿態(tài):4.3.2.1 行走時(shí)不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;4.3.2.2 在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí),不允許勾肩搭背,不允許同行時(shí)嘻戲打鬧;4.3.2.3 行走時(shí),不允許隨意與用戶搶道穿行;

在特殊情況下,應(yīng)向用戶示意后方可越行;4.3.2.4 走路動(dòng)作應(yīng)輕快,但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;4.3.2.5 盡量靠路右側(cè)行走;4.3.2.6 與上司或用戶相遇時(shí),應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意;4.3.2.7 遇有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)視查,應(yīng)站立起來(lái),含笑相迎,安管員要敬禮。

4.3.3 就坐時(shí)姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。

就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì):4.3.3.1 坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;4.3.3.2 在上司或用戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;4.3.3.3 趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上;4.3.3.4 晃動(dòng)桌椅,發(fā)出聲音。

4.3.4 其他行為:4.3.4.1 不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;4.3.4.2 上班時(shí)間不允許吃零食,玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情;4.3.4.3 在公共場(chǎng)所及用戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角、挽衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;4.3.4.4 到用戶處進(jìn)行工作時(shí),不允許亂翻亂摸,更不允許拿用戶的東西、禮物;4.3.4.5 談話時(shí),手勢(shì)不宜過(guò)多,幅度不宜太大;4.3.4.6 不允許口叼牙簽到處走。

4.4語(yǔ)言

4.4.1問(wèn)候語(yǔ):您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來(lái)了。

4.4.2歡迎語(yǔ):歡迎您來(lái)我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

4.4.3祝賀語(yǔ):恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)。

祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。

4.4.4 告別語(yǔ):再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。

4.4.5 道歉語(yǔ):對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。

4.4.6 道謝語(yǔ):謝謝、非常感謝。

4.4.7 應(yīng)答語(yǔ):是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

4.4.8 征詢語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎

4.4.9 請(qǐng)求語(yǔ):請(qǐng)您協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎

4.4.10商量語(yǔ):……您看這樣好不好

4.4.11解釋語(yǔ):很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。

4.4.12基本禮貌用語(yǔ)10字:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。

4.5對(duì)來(lái)訪人員

4.5.1 主動(dòng)說(shuō):您好,請(qǐng)問(wèn)您找哪一位或我可以幫助您嗎;

請(qǐng)您出示證件(安管專用)。

4.5.2 確認(rèn)來(lái)訪人要求后,說(shuō)請(qǐng)稍等,我?guī)湍也⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系,并告訴來(lái)訪人他馬上來(lái),請(qǐng)您先等一下,好嗎。

4.5.3 當(dāng)來(lái)訪人員不理解或不愿出示證件時(shí),應(yīng)說(shuō):對(duì)不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了用戶的安全,請(qǐng)理解(安管專用)。

4.5.4 當(dāng)來(lái)訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí),應(yīng)說(shuō):先生/小姐,請(qǐng)稍侯,讓我請(qǐng)示一下好嗎此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫主管領(lǐng)導(dǎo)前來(lái)協(xié)助處理。

4.5.5 當(dāng)確認(rèn)來(lái)訪人故意搗亂,耍橫硬闖時(shí),應(yīng)先說(shuō):對(duì)不起,按公司的規(guī)定,沒(méi)有證件不允許進(jìn)入小區(qū),請(qǐng)配合我的工作;

當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí),立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近主管領(lǐng)導(dǎo),但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制,只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞,均應(yīng)做到冷靜克制。

4.5.6 當(dāng)來(lái)訪人員出示證件時(shí),應(yīng)說(shuō):謝謝您的合作,歡迎光臨。

4.5.7 如果要找的人不在或不想會(huì)客時(shí),應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)對(duì)不起,他現(xiàn)在不在,您能留下名片或口信嗎。

4.5.8 當(dāng)來(lái)訪人員離開時(shí),應(yīng)說(shuō):歡迎您再來(lái),再見。

4.6對(duì)用戶

4.6.1 為用戶提供服務(wù)時(shí),任何時(shí)候都應(yīng):

4.6.

1.1面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;

4.6.

1.2與用戶談話時(shí),應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽,給人以受尊重感;

4.6.

1.3坦誠(chéng)待人,不卑不亢,給人以真誠(chéng)感;

4.6.

1.4神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;

4.6.

1.5沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。

4.6.2 對(duì)用戶要一視同仁,切忌有兩位用戶同時(shí)有事相求時(shí),對(duì)一位用戶過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談,而冷待了另一位用戶。

值班時(shí)有用戶有事求助時(shí),應(yīng)立即放下手中工作,招呼用戶。

4.6.3 嚴(yán)禁與用戶開玩笑、打鬧或取外號(hào)。

4.6.4 用戶之間交談時(shí),不要走近旁聽,也不要在一旁窺視用戶的行動(dòng)。

4.6.5 對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的用戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不許圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑用戶。

4.6.6 當(dāng)用戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí),應(yīng)盡可能為用戶提供力所能及的幫助,切不可說(shuō)這與我無(wú)關(guān)、我無(wú)能為力之類的話,而應(yīng)該向用戶說(shuō)明該服務(wù)已超出了我們的服務(wù)范圍,請(qǐng)?jiān)?/p>

4.6.7 與用戶交談時(shí),要全神貫注用心傾聽,要等對(duì)方把話說(shuō)完,不要隨意打斷對(duì)方的談話。

對(duì)沒(méi)聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。

4.6.8 對(duì)用戶的問(wèn)詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù),若遇自己不知道、不清楚的事,應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方,不許以不知道、不清楚作回答。

回答問(wèn)題要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。

4.6.9 在與用戶對(duì)話時(shí),如遇另一用戶有事相求時(shí),應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等,不能視而不見,同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼用戶。

如時(shí)間較長(zhǎng),應(yīng)說(shuō):對(duì)不起,讓您久等了。

4.6.1 0與用戶交談,態(tài)度要和藹,語(yǔ)言要親切,聲調(diào)要柔和,音量要適中,聲音以對(duì)方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。

4.6.1 1需要用戶協(xié)助工作時(shí),首先要表示歉意,并說(shuō):對(duì)不起,打擾您了。

事后應(yīng)對(duì)用戶提供的幫助或協(xié)助表示感謝。

4.6.1 2對(duì)于用戶的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。

4.6.1 3對(duì)于用戶質(zhì)詢而自己又無(wú)法解釋清楚時(shí),應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理,不許與用戶爭(zhēng)吵。

4.6.1 4見用戶搬出大宗物品時(shí),應(yīng)先主動(dòng)打招呼:先生/小姐,您好然后再履行手續(xù),對(duì)不起,請(qǐng)出示放行條(安管專用)。

當(dāng)用戶搬運(yùn)物品有困難時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前幫忙,用戶表示謝意時(shí),用不用謝或不客氣,沒(méi)關(guān)系回答。

4.6.1 5當(dāng)熟悉的用戶經(jīng)過(guò)崗位時(shí),應(yīng)說(shuō):您好, ____先生/小姐,當(dāng)遇到熟悉的用戶回來(lái)時(shí),應(yīng)說(shuō):____先生/小姐,您回來(lái)了。

4.6.1 6當(dāng)用戶有事咨詢時(shí),應(yīng)熱情接待,并說(shuō):有困難直說(shuō),希望我能給您幫助。

當(dāng)遇到用戶施以恩惠或其他好處時(shí),應(yīng)說(shuō):謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請(qǐng)您理解。

4.6.1 7當(dāng)發(fā)覺自己和對(duì)方有誤解時(shí),應(yīng)說(shuō):不好意思,我想我們可能是誤會(huì)了。

4.6.1 8當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí),應(yīng)立即說(shuō):噢,對(duì)不起,我不是哪個(gè)意思。

4.6.1 9對(duì)來(lái)咨詢辦事的用戶,值班員應(yīng)立即起立,神態(tài)熱情,主動(dòng)問(wèn)好:先生/小姐,您好請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我們幫助的。

4.6.2 0當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí),應(yīng)說(shuō):請(qǐng)您尊重我們的工作,先生/小姐。

4.6.2 1當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的用戶經(jīng)過(guò)時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。

4.6.2 2與用戶交談時(shí),應(yīng)注意:

4.6.2 2.1對(duì)熟悉的用戶應(yīng)稱呼其姓氏,如____先生、____小姐;

4.6.2 2.2與用戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離,應(yīng)使用禮貌用語(yǔ);

4.6.2 2.3與用戶談話時(shí),應(yīng)專心傾聽用戶的意見。

眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途隨意打斷用戶的講話;

4.6.2 2.4應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下,圓滿答復(fù)用戶的問(wèn)題,若有困難時(shí)應(yīng)積極查 找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)用戶,不可不懂裝懂,信口開河;

4.6.2 2.5當(dāng)用戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí),應(yīng)禮貌回絕;

4.6.2 2.6在服務(wù)工作中,處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快,不要拖泥帶水;

4.6.2 2.7與用戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則;

4.6.2 2.8任何時(shí)候都不得對(duì)用戶有不雅的行為或言語(yǔ)。

4.7接聽電話

4.7.1 鈴響三聲以內(nèi),必須接聽電話。

4.7.2 拿起電話,應(yīng)清晰報(bào)道:您好,____管理中心。

4.7.3 認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;

如對(duì)方有公事相告或相求時(shí),應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《值班記錄》內(nèi),并盡量詳細(xì)回答。

4.7.4 通話完畢,應(yīng)說(shuō):謝謝,再見語(yǔ)氣平和,并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話,任何時(shí)候不得用力擲聽筒。

4.7.5 接電話聽不懂對(duì)方語(yǔ)言時(shí),應(yīng)說(shuō):對(duì)不起,請(qǐng)您用普通話,好嗎或不好意思,請(qǐng)稍候,我不會(huì)說(shuō)白話。

4.7.6 中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí),應(yīng)先征得對(duì)方的同意,并表示感謝,恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí),切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

4.7.7 接聽電話時(shí),聲音要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢(shì),聲量不要過(guò)高,亦不要過(guò)低,以免對(duì)方聽不太清楚。

4.8撥打電話

4.8.1 電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候,如:您好,并作自我介紹。

4.8.2 使用敬語(yǔ),將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

4.8.3 通話完畢時(shí),應(yīng)說(shuō):謝謝、再見。

4.9進(jìn)行作業(yè)時(shí)

4.9.1 當(dāng)室外作業(yè)可能影響到用戶的工作和生活時(shí),應(yīng)擺放警示牌。

4.9.2 室內(nèi)進(jìn)行維修等工作時(shí),應(yīng)在地面鋪一張塑料墊等保護(hù)清潔地面,不允許弄臟家俱、地面、墻身等。

工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。

4.9.3 用戶室內(nèi)作業(yè)時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說(shuō)話輕。

4.9.4 作業(yè)中若有用戶走過(guò)工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作,并面帶微笑面對(duì)用戶,等用戶走過(guò)后再繼續(xù)工作。

4.9.5 無(wú)論何時(shí)不允許坐在地上操作。

4.10與用戶同乘電梯時(shí)

4.10.1主動(dòng)按開門鈕。

4.10.2電梯到達(dá)時(shí),應(yīng)站在梯門旁,用手按住梯門外的上開門鈕,以免梯門突然 ,碰到用戶。

當(dāng)電梯轎門開啟后,面帶微笑地說(shuō)電梯來(lái)了,請(qǐng)進(jìn)。

4.10.3用戶進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯,面向電梯門,按關(guān)門鈕。

電梯時(shí),應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。

4.10.4等電梯門 后進(jìn)入運(yùn)行狀態(tài)時(shí),轉(zhuǎn)身與梯門呈45度角面對(duì)用戶。

4.10.5電梯停止,梯門開啟后,應(yīng)先出去站立在梯門旁,用手按住梯門外的上開門鈕,面帶微笑地說(shuō):電梯到了,請(qǐng)走好。

4.11安管員對(duì)車輛管理時(shí)

4.1

1.1對(duì)違章行車者,應(yīng)說(shuō):對(duì)不起,為了您的安全,請(qǐng)您按規(guī)定行駛。

4.1

1.2對(duì)違章停車者,應(yīng)說(shuō):對(duì)不起,此處禁止停車,請(qǐng)您將車停在車位里好嗎。

4.1

1.3對(duì)車場(chǎng)內(nèi)的閑雜人員,應(yīng)說(shuō):您好,為了確保您的安全,請(qǐng)您不要在車場(chǎng)逗留。

4.1

1.4當(dāng)車主離開車輛時(shí),應(yīng)注意提醒車主:請(qǐng)您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(內(nèi))上。

4.12值班時(shí)接到投訴、咨詢的處理

4.12.1對(duì)用戶的投訴、咨詢要細(xì)心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

4.12.2對(duì)于投訴,應(yīng)指引用戶到用戶服務(wù)中心反映;

對(duì)于誤解,如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向用戶解釋;

如自己無(wú)法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)求主管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助或指引戶到用戶服務(wù)中心咨詢。

4.13在服務(wù)過(guò)程中,應(yīng)注意:

4.13.1三人以上的對(duì)話,要用互相間都能聽懂的語(yǔ)言。

4.13.2不允許模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話。

4.13.3不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。

4.13.4不與用戶爭(zhēng)辯。

4.13.5不講有損公司形象的言語(yǔ)。

4.13.6不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論用戶。

4.13.7不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視或污辱性的語(yǔ)言。

4.14安管員敬禮

4.1

4.1敬禮的范圍:

4.1

4.1.1安管主管和員工工作見面時(shí)相互敬禮;

4.1

4.1.2安管主管和員工對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬禮;

4.1

4.1.3安管主管和員工與公司經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時(shí)敬禮;

4.1

4.1.4對(duì)公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無(wú)領(lǐng)導(dǎo));

4.1

4.1.5對(duì)不認(rèn)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)工作見面檢查證件時(shí),先敬禮再檢查證件,確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí),說(shuō):對(duì)不起,很抱歉然后再敬禮;

4.1

4.1.6遇有前來(lái)住宅小區(qū)參觀的人員,如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同,敬禮時(shí)需待參觀者通行完畢后方可禮畢,遇有參觀者人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí),敬禮后繼續(xù)行注目禮直至參觀者完全通過(guò);

4.1

4.1.7值班時(shí)見制服的軍人、公安人員要行軍禮問(wèn)好。

4.1

4.2敬禮的時(shí)間:

4.1

4.2.1 在對(duì)方行至距自己3~5米時(shí)開始敬禮;

4.1

4.2.2 對(duì)行駛的車輛以對(duì)方開始注意到崗位時(shí)敬禮。

4.1

4.3敬禮時(shí)以軍禮為主,必要時(shí)輔以注目禮。

4.1

4.4本規(guī)程作為管理中心各部門員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

5相關(guān)文件和質(zhì)量記錄表格

5.1《績(jī)效考評(píng)管理規(guī)程》管理站制度

第3篇 物業(yè)公司員工服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程

物業(yè)公司員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范公司員工的服務(wù)工作,樹立良好的服務(wù)形象,為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理公司全體員工的服務(wù)工作。

3.0職責(zé)

各部門主管負(fù)責(zé)本部門員工服務(wù)技能的培訓(xùn),監(jiān)督、考核員工的服務(wù)工作。

3.1各部門全體員工按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1總則

a) 各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝及儀容儀表情況,并將檢查結(jié)果作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

4.2儀容儀表。

4.2.1著裝。

a) 上班時(shí)間必須穿工作服,工作服要整潔,領(lǐng)帶、領(lǐng)花結(jié)正,扣齊紐扣。不得敞開外衣,不得將衣袖、褲管卷起。

b) 上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌端正地戴在左胸襟處。

c) 在任何工作場(chǎng)合,不得穿背心、短褲、拖鞋。

d) 男、女員工上班時(shí)間均不得戴有色眼鏡。

4.2.2頭發(fā)。

a) 女士前發(fā)不遮眼,不梳奇異發(fā)型。

b) 男士不留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角和胡須,頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮,不遮眼。

4.2.3個(gè)人衛(wèi)生。

a) 保持手部干凈。指甲不得超過(guò)指頭兩毫米,指甲內(nèi)不得殘留污物,不涂有色指甲油。

b) 上班前不得吃異味食品,保持口腔清潔,口氣清新、早晚刷牙、飯后漱口。

c) 保持眼、耳清潔,不得殘留眼屎、耳垢。

4.2.4女士應(yīng)淡妝打扮,不得濃妝艷抹,避免使用味道濃烈的化妝品、香水,不得佩戴款式夸張的首飾。

4.2.5每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表。上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容。必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

4.3舉止要求。

4.3.1 在服務(wù)過(guò)程中實(shí)行三米微笑服務(wù)。

a) 面帶微笑。熱情主動(dòng)為顧客服務(wù)。任何員工在工作時(shí)如果發(fā)現(xiàn)業(yè)主走近,均應(yīng)停下手頭工作用微笑眼光詢問(wèn)業(yè)主是否有事尋求幫助。

b) 耐心認(rèn)真處理每一項(xiàng)服務(wù)工作。

c) 謙虛和悅接受顧客的評(píng)價(jià)。顧客離去時(shí),應(yīng)面帶微笑道別。

4.3.2站立要端正,挺胸收腹,眼睛平視,嘴巴微閉,面帶笑容,雙臂自然下垂,雙手不叉腰。

4.3.3就座時(shí)姿態(tài)要端正,人座要輕緩,上身要直,人體重心垂直向下,腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏;目光平視,面帶微笑;男員工滿坐,女員工一律半坐。就座時(shí)不許有以下幾種姿勢(shì):

a) 坐在椅上前俯后仰搖腿蹺腳;

b) 雙手抱于胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;

c) 趴在工作臺(tái)上;

d) 晃動(dòng)桌椅發(fā)出聲音。

4.3.4行走:

a) 行走時(shí)走姿端莊,身體稍向前傾,挺胸收腹、兩肩放松、上體正直、兩臂自然前后擺動(dòng),步伐輕快穩(wěn)重;

b) 行走時(shí)不得把手放人衣袋里,也不得雙手抱胸或背手走路;不許搖頭晃腦、吹口哨、打響指、吃零食;

c) 在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí),不得勾肩搭背,不得同行時(shí)嬉戲打鬧;

d) 行走時(shí),不得隨意搶道穿行;在特殊情況下,應(yīng)向他人示意后,方可越行。

4.3.5舉止行為:

a) 不得隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;

b) 上班時(shí)間不得吃零食,玩弄個(gè)人小物品;

c) 在顧客面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、痰癢,不得脫鞋、卷褲腳衣袖、不得伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;

d) 在走廊、過(guò)道、電梯或活動(dòng)場(chǎng)所與顧客相遇時(shí),應(yīng)主動(dòng)致意,禮讓顧客先行;

e) 在指引方向時(shí),應(yīng)將手臂伸直,手指并攏,手掌向上,自然伸向需指引的方向,并注意對(duì)方是否已看清目標(biāo);

f) 談話時(shí),手勢(shì)不宜過(guò)多,幅度不宜過(guò)大。

4.4語(yǔ)言。

4.4.1稱呼語(yǔ):小姐、夫人、太太、先生、同志、那位先生、那位女士、那位首長(zhǎng)、大姐、阿姨。

4.4.2問(wèn)候語(yǔ):您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、p, 回來(lái)了。

4.4.3歡迎語(yǔ):歡迎您來(lái)我們小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

4.4.4祝賀語(yǔ):恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚愉快、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。

4.4.5告別語(yǔ):再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。

4.4.6道歉語(yǔ):對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。

4.4.7道謝語(yǔ):謝謝、非常感謝。

4.4.8應(yīng)答語(yǔ):是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

4.4.9征詢語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮€有別的事嗎請(qǐng)您……好嗎

4.4.10基本禮貌用語(yǔ)10字:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。

4.5服務(wù)要求。

4.5.1與顧客交談時(shí),應(yīng)注意:

a) 對(duì)熟悉的顧客應(yīng)稱呼其姓氏,如:、先生、_小姐;在首次與顧客見面時(shí),應(yīng)注意記住對(duì)方姓名;

b) 與顧客談話時(shí),應(yīng)停下手中工作,專心傾聽客人的意見;眼神應(yīng)集中,不浮游,不得中途隨意打斷對(duì)方的講話;

c) 應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下,圓滿答復(fù)顧客的問(wèn)題,若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人,不可不懂裝懂;

d) 在與顧客談話時(shí),如遇另一顧客插話問(wèn)詢,應(yīng)注意掌握談話時(shí)間,盡量不讓其中一方久等;

e) 當(dāng)顧客提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí),應(yīng)禮貌回絕;

f) 在服務(wù)工作中,處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快,不要拖泥帶水。

4.5.2對(duì)來(lái)訪人員:

a) 主動(dòng)說(shuō)您好,請(qǐng)問(wèn)您找哪一位或我可以幫助您嗎;

b) 確認(rèn)對(duì)方要求后,說(shuō)請(qǐng)稍等,我?guī)湍也⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系,并告訴對(duì)方他馬上來(lái),請(qǐng)您先坐一下,好嗎;

c) 如果要找的人不在或不想見時(shí),應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)對(duì)不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口訊嗎;

d) 如果

有需要,可將顧客帶到接待室等候,并送上茶水;

e) 當(dāng)來(lái)訪人員離開時(shí),應(yīng)說(shuō):歡迎您再來(lái),再見!

4.5.3顧客乘電梯時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。

a) 主動(dòng)按開門鈕。

b) 電梯到達(dá)時(shí),應(yīng)站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然關(guān)閉碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說(shuō)電梯來(lái)了,請(qǐng)進(jìn)。

c) 顧客進(jìn)人電梯后再進(jìn)電梯,面向電梯門,按關(guān)門鈕。關(guān)閉電梯時(shí),應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。

d) 等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí),轉(zhuǎn)過(guò)身與梯門呈450面向顧客。

e) 電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說(shuō):到了,請(qǐng)走好。

4.5.4在服務(wù)過(guò)程中,應(yīng)注意:

a) 三人以上的對(duì)話,要用互相都懂的語(yǔ)言;

b) 不得模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話;

c) 不得聚堆閑聊、高聲喧嘩;

d) 不得在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺顧客;

e) 不講粗言惡語(yǔ),使用歧視或侮辱性的語(yǔ)言;

f) 不開過(guò)分的玩笑;

g) 不講有損公司形象的話。

4.6接聽電話。

4.6.1鈴響三聲以內(nèi)必須接聽電話。

4.6.2拿起電話,應(yīng)清晰報(bào)道您好,××部門。

4.6.3認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人(或轉(zhuǎn)給當(dāng)事人,如果當(dāng)事人不在,應(yīng)告訴來(lái)電人);如對(duì)方有事相告或相求時(shí),應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細(xì)回答。

4.6.4中途若遇急事需要暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí),應(yīng)先征得對(duì)方同意,并表示感謝;繼續(xù)通話時(shí),須向?qū)Ψ街虑浮?/p>

4.6.5通話完畢,須等對(duì)方放下電話后,方可放下電話。

4.7撥打電話。

4.7.1電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候,如您好,并作自我介紹;

4.7.2使用敬語(yǔ),將要找通話的人的姓名及要做的事交待清楚;

4.7.3通話完畢時(shí),應(yīng)說(shuō)謝謝您了(麻煩您了),再見。

5.0記錄

6.0相關(guān)支持文件

第4篇 物業(yè)公司員工考勤管理作業(yè)規(guī)程

物業(yè)公司員工考勤管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范工作時(shí)間、假期、打卡、簽卡、請(qǐng)(休)假、銷假、加班及考勤統(tǒng)計(jì)工作。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理有限公司經(jīng)理(含)以下員工的考勤管理工作。

3.0職責(zé)

3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)工作時(shí)間調(diào)整申請(qǐng)的審批。

3.2副總經(jīng)理負(fù)責(zé)各部門經(jīng)理的簽卡、請(qǐng)(休)假、銷假的審批。

3.3人事部負(fù)責(zé)員工考勤管理的復(fù)核與監(jiān)督工作。

3.4各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門員工的簽卡、請(qǐng)銷假、加班的審批工作。

3.5管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)本管理處其他員工的簽卡請(qǐng)銷假、加班的審批工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1工作時(shí)間。公司實(shí)行5天工作制。每天工作8小時(shí),一般情況下,平均每周工作時(shí)間不超過(guò)40小時(shí)。

4.1.1每日工作時(shí)間:一般情況下,部門員工上下班時(shí)間按以下有關(guān)規(guī)定執(zhí)行:

部門

上班時(shí)間

備注

公司行政、人事、財(cái)務(wù)、品質(zhì)、經(jīng)營(yíng)部

8:30―12:00,13:00―17:30

公共事務(wù)部

8:30―12:00,13:00―17:30;

14:00―22:00;22:00―8:30

輪班

保潔部

6:00-10:00,14:00-18:00;

8:00-12:00,14:00-18:00

輪班

綠化部

8:30-12:00,13:00-17:30輪班

機(jī)電部

8:30-16:30;16:30-0:30;

0:30-8:30

輪班

保安部

8:30-16:30;16:30-0:30;

0:30-8:30

輪班

4.1.2員工工作時(shí)間可依據(jù)部門工作需要和季節(jié)變化按以下程序進(jìn)行調(diào)整:

a)部門根據(jù)工作需要提出工作時(shí)間變更申請(qǐng)報(bào)人事部復(fù)核登記后,報(bào)總經(jīng)理審批;

b)人事部將總經(jīng)理審批同意的工作時(shí)間調(diào)整用通知下發(fā)到各部門并在“員工公告欄”予以公告;

c)員工按通知的要求,調(diào)整工作與休息時(shí)間。

4.1.3休息日:

a)一般情況下公司機(jī)關(guān)人員周六、周日休息。管理處員工因工作需要原則上不能于周六、周日休息,休息時(shí)間由部門主管安排在其他時(shí)間輪休;

b)一般情況下當(dāng)月假期當(dāng)月休,因工作需要不能正常休假的,經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn),員工可申請(qǐng)延補(bǔ)休欠假;不能延補(bǔ)休欠假的,支付不低于員工工資(基本工資+崗位工資)的200%工資報(bào)酬。

4.2假期

4.2.1法定假期:

以下假期為國(guó)家法定假期,公司機(jī)關(guān)原則上安排員工休息。管理處員工因工作需要原則上在法定假日期間不安排休息,并支付不低于員工工資(基本工資+崗位工資)的300%工資報(bào)酬。員工要求補(bǔ)休的,可按實(shí)際上班天數(shù)給予補(bǔ)休:

a)元旦:1天(元月1日);

b)春節(jié):3天(農(nóng)歷年初一、二、三);

c)國(guó)際勞動(dòng)節(jié):3天(5月1、2、3);

d)國(guó)慶節(jié):3天(10月1、2、3);

e)法律、法規(guī)規(guī)定的其他休假節(jié)日。

4.2.2福利假期:

a)婚假:在本公司連續(xù)工作滿一年以上,符合國(guó)家《婚姻法》規(guī)定結(jié)婚的員工,可享有有薪假期8天。申請(qǐng)婚假須提前一周提出申請(qǐng),經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批后,可予休息。假后須將結(jié)婚證書影印本交人事部核實(shí);

b)產(chǎn)假:在本公司連續(xù)工作滿一年以上,持有準(zhǔn)生證的女員工,可享有有薪產(chǎn)假90天,難產(chǎn)的增加產(chǎn)假15天。申請(qǐng)產(chǎn)假須在預(yù)產(chǎn)期前3個(gè)星期提出,經(jīng)審批后可予休息,假后須將醫(yī)院證明或出生證明影印本交人事部核實(shí)。女職工計(jì)劃內(nèi)懷孕4個(gè)月以內(nèi)流產(chǎn)的,給予流產(chǎn)假15天;4個(gè)月以上的給予流產(chǎn)假42天;

c)恩恤假:員工親屬(指配偶、子女、父母、兄弟姐妹)死亡。外省員工可享有有薪恩恤假6天,本省員工可享有有薪恩恤假3天。申請(qǐng)恩恤假須經(jīng)批準(zhǔn),假后須將親屬的死亡證明交人事部核實(shí);

d)探親假:在本公司連續(xù)工作滿一年以上,夫妻分居兩地(跨省)或未婚遠(yuǎn)離(跨省或300公里以上)父母居住的員工,按勞動(dòng)法有關(guān)規(guī)定享受有薪探親假。探親假只能當(dāng)年一次休完;

e)病假:

――員工因病請(qǐng)假,須于病假當(dāng)天申請(qǐng),假后須將藥費(fèi)單、醫(yī)院病休證明交人事部核實(shí);

――員工轉(zhuǎn)正后,每月可享有有薪病假兩天,兩天以上病假可用當(dāng)月休息抵消;

――探親、事假、公差時(shí)在外患病,須附當(dāng)?shù)乜h級(jí)以上醫(yī)院病休證明及藥費(fèi)單;

――符合醫(yī)療保險(xiǎn)范圍內(nèi)的,按醫(yī)療保險(xiǎn)有關(guān)規(guī)定報(bào)銷有關(guān)醫(yī)療費(fèi)用。

f)工傷假:員工在工作期間因工受傷,用人部門須將工傷事故報(bào)告24小時(shí)內(nèi)報(bào)人事部,并附鎮(zhèn)級(jí)(含)以上醫(yī)院住院?jiǎn)?由人事部按《保險(xiǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。

4.2.3事假:員工如有急事申請(qǐng)事假,須提前1日提出申請(qǐng)并經(jīng)批準(zhǔn),否則按曠工處理。

4.3員工打卡。員工上班(加班)執(zhí)行打卡制度,人事部將依據(jù)員工打卡情況及《請(qǐng)(休)假單》計(jì)算員工出勤。

4.3.1員工在上班(加班)時(shí)間前半小時(shí)、下班(加班)后半小時(shí)打卡為有效打卡,否則視為無(wú)效打卡。

4.3.2無(wú)效打卡必須執(zhí)行簽卡程序,否則視為曠工。

4.4簽卡程序。員工因公或忘記不能打卡或無(wú)效打卡必須申請(qǐng)簽卡。

4.4.1員工于未打卡次日前到人事部索取《簽卡證明》,填寫部門、姓名、卡號(hào)、未打卡原因等項(xiàng)目,報(bào)部門(管理處)經(jīng)理申請(qǐng)簽卡。

4.4.2部門(管理處)經(jīng)理根據(jù)以下情況決定是否簽卡,同意簽卡后,予以簽名確認(rèn)《簽卡證明》;不同意簽卡的按曠工或事假處理(按事假處理的,必須執(zhí)行補(bǔ)假程序);

a)因工不能打卡的,可以簽卡;

b)因員工忘記打卡的,經(jīng)核實(shí)后,每月3次以內(nèi)的,可以簽卡,3次以上的不予簽卡。

4.4.3人事部文員依據(jù)部門簽署確認(rèn)的《簽卡證明》于3日內(nèi)在員工考勤卡上予以簽卡。

4.4.4人事部文員將當(dāng)月《簽卡證明》匯總存放,3個(gè)月后予以銷毀。

4.4.5簽卡權(quán)

限。執(zhí)行一級(jí)簽卡制度:

a)管理處經(jīng)理為其以下人員簽卡;

b)公司部門經(jīng)理為其以下員工簽卡;

c)副總經(jīng)理為管理處經(jīng)理及公司部門經(jīng)理簽卡。

4.5請(qǐng)(休)假。員工請(qǐng)(休)假須履行請(qǐng)(休)假手續(xù),實(shí)行一級(jí)審批制度(五天以上的請(qǐng)(休)假須報(bào)副總經(jīng)理審批)

4.5.1正常休假:

a)員工依據(jù)部門工作時(shí)間安排計(jì)劃進(jìn)行休假的,無(wú)須辦理手續(xù),由部門主管在每月月底前將員工當(dāng)月休假在考勤卡上予以注明;

b)員工因工作關(guān)系,未能在休假當(dāng)日休假的按以下程序辦理:

――需調(diào)休的,填寫《請(qǐng)(休)假卡》報(bào)主管(經(jīng)理)簽準(zhǔn);

――調(diào)休不了的執(zhí)行加班程序。

4.5.2請(qǐng)假。員工請(qǐng)假5天(含)以內(nèi)的需提前1天申請(qǐng);5天以上的按申請(qǐng)休假天數(shù)提前相等的天數(shù)申請(qǐng):

a)員工到人事部領(lǐng)取《請(qǐng)(休)假卡》,注明休假日期及原因;

b)部門(管理處)經(jīng)理根據(jù)工人需要給予審批意見;

c)不論請(qǐng)假是否批準(zhǔn),員工均需將《請(qǐng)(休)假卡》于休假日期前交回人事部;

d)《請(qǐng)(休)假卡》由人事部統(tǒng)一管理,人事部隨時(shí)可以抽查員工在崗情況;

e)請(qǐng)假卡由人事部按部門存入;

f)《請(qǐng)(休)假卡》保存期限為1年。

4.5.3請(qǐng)假權(quán)限:

a)公司部門經(jīng)理批準(zhǔn)其以下員工5天(含)以內(nèi)請(qǐng)假;

b)管理處經(jīng)理批準(zhǔn)管理處員5天(含)以內(nèi)請(qǐng)假;

c)副總經(jīng)理批準(zhǔn)公司部門經(jīng)理、管理處經(jīng)理請(qǐng)假;

d)員工之請(qǐng)假超過(guò)五天的,均須報(bào)副總經(jīng)理復(fù)審后方可予以休假。

4.6加班。包括節(jié)假日加班、休息日加班及延時(shí)加班。公司原則上不鼓勵(lì)加班,確因工作需要加班,必須事行辦理加班手續(xù)并打卡,否則視為無(wú)效加班。

4.6.1加班原則上由部門主管(公司機(jī)關(guān)的由部門經(jīng)理)提出,員工也可根據(jù)工作量向部門主管(無(wú)主管的向部門經(jīng)理)合理提出。

4.6.2員工于加班前填寫《加班單》,內(nèi)容包括部門、姓名、加班時(shí)間起止、加班理由、加班地點(diǎn)、加班時(shí)數(shù)及備注等欄目。

4.6.3部門(管理處)經(jīng)理審批:確因工作量過(guò)多,不能正常工作日完成的予以批準(zhǔn);屬員工工作效率問(wèn)題引起的加班不予審批。

4.6.4員工當(dāng)日下班前將《加班單》報(bào)人事部備案。人事部不定期抽查員工加班到崗情況。

4.6.5《加班單》由人事部統(tǒng)一管理,保存期為一年。

4.7遲到/早退。當(dāng)月遲到/早退5分鐘以內(nèi)的,給予口頭警告;當(dāng)月遲到/早退5分鐘以上的,每分鐘扣款1元,累計(jì)計(jì)算。

4.8曠工。當(dāng)月曠工1天者,給予記小過(guò)處分;當(dāng)月曠工2天者,給予記大過(guò)處分;連續(xù)曠工3天以上者,給予解聘。

4.9考勤統(tǒng)計(jì)。人事部文員每月1日起統(tǒng)計(jì)上月員工出勤情況,報(bào)人事部經(jīng)理審核無(wú)誤后方能計(jì)算員工工資。

4.9.1人事部文員將員工出勤情況登記在《考勤表》內(nèi),內(nèi)容包括:部門、姓名、遲到、早退、休息、病假、事假、曠工、實(shí)際出勤、加班及備注等欄目,檢查無(wú)誤后報(bào)人事部經(jīng)理審核:

a)根據(jù)考勤卡統(tǒng)計(jì)遲到(分鐘)、早退(分鐘)、休息(由部門負(fù)責(zé)人簽名)、曠工(由部門負(fù)責(zé)人簽名)等欄目;

b)根據(jù)“請(qǐng)(休)假卡”統(tǒng)計(jì)病假、事假及其他有薪假期;

c)根據(jù)“加班單”統(tǒng)計(jì)加班(小時(shí));

d)既未打卡、又無(wú)簽卡,又無(wú)請(qǐng)假單的按曠工處理;

e)加班單須與考勤卡加班時(shí)間相符。不相符的,按以下方法處理:

――加班單的上班時(shí)間比考勤卡上的上班時(shí)間晚的,以加班單為準(zhǔn);

――加班單的上班時(shí)間比考勤卡上的上班時(shí)間早的,以考勤卡為準(zhǔn);

――加班單的下班時(shí)間比考勤卡上的下班時(shí)間晚的,以考勤為準(zhǔn);

――加班單的下班時(shí)間比考勤卡上的下班時(shí)間早的,以加班單為準(zhǔn)。

4.9.2人事部經(jīng)理審核:

a)根據(jù)以下內(nèi)容逐項(xiàng)審核“考勤表”:

――當(dāng)月天數(shù)=休息+病假+事假+其他假期+曠工+實(shí)際出勤;

――有薪病假小于等于2天;

――休息小于等于當(dāng)月休息日天數(shù);

――當(dāng)休息天數(shù)小于等于當(dāng)月休息日天數(shù)時(shí),事假=0,其他假期=0。

b)人事部經(jīng)理審核無(wú)誤后,須抽查20%員工的考勤卡及加班單與“考勤表”逐項(xiàng)審核;

c)發(fā)現(xiàn)有不符的,返還人事部文員重新辦理;審核無(wú)誤的,予以簽名確認(rèn)后返還人事部文員。該項(xiàng)審核結(jié)果將作為人事部文績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

4.9.3人事部文員根據(jù)審核無(wú)誤的“考勤表”計(jì)算員工工資,詳見《員工工資與福利管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》;

4.9.4人事部文員將各部門當(dāng)月考勤情況統(tǒng)計(jì)入《考勤統(tǒng)計(jì)表》,詳見《人事月報(bào)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》;

5.0記錄

5.1《加班單》

5.2《請(qǐng)(休)假卡》

5.3《考勤表》

5.4《簽卡證明》

6.0相關(guān)支持文件

6.1《合同管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

6.2《保險(xiǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

6.3《人事月報(bào)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

加班單

部門:年月日

姓名

加班時(shí)間起止

加班理由

加班地點(diǎn)

加班時(shí)數(shù)

審核人

備注

請(qǐng)(休)假卡

部門:姓名:工號(hào):

審批

審核人

時(shí)間

請(qǐng)(休)假類別

天數(shù)

職務(wù)代理人

備注

調(diào)休、有薪()假、事假

調(diào)休、有薪()假、事假

調(diào)休、有薪()假、事假

考勤表

部門:月份:

姓名

遲到

早退

病假

事假

其他假期

曠工

休息

實(shí)際出勤

備注

制表人:審核人:批準(zhǔn)人:

簽卡證明

人事部:

茲有我部門員工、卡號(hào),因一事,未能打月日午卡,請(qǐng)予以簽署為盼!

第5篇 物業(yè)公司員工工服管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（3）

物業(yè)公司員工工服管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(三)

1.0目的

為樹立和保持本項(xiàng)目良好的社會(huì)形象,加強(qiáng)工服的管理工作特制定本管理規(guī)定。

2.0適用范圍

物業(yè)管理公司所有從業(yè)人員。

3.0職責(zé)

人事行政部負(fù)責(zé)員工工服的申購(gòu)、制作,各部門負(fù)責(zé)管理。

4.0內(nèi)容

4.1工服的制作與發(fā)放:

4.1.1工服的制作由人事行政部統(tǒng)一招商制作,按部門的編制人數(shù)制作,其中項(xiàng)目不按照實(shí)有人數(shù)的10%~15%加制(標(biāo)準(zhǔn)尺寸),以備新進(jìn)員工之用;

4.1.2新員工辦理完入職手續(xù)一個(gè)星期后方可領(lǐng)取工服;

4.1.3工服發(fā)放時(shí)由人事行政部負(fù)責(zé)造冊(cè)并由使用人簽字領(lǐng)用;

4.2工服的種類:

4.2.1管理服(部門經(jīng)理、部門主管、客戶中心員工):冬裝、夏裝均為職業(yè)套裝;

4.2.2護(hù)衛(wèi)服:為護(hù)衛(wèi)職業(yè)服裝;

4.2.3工程維修人員服:冬裝、夏裝為夾克式套裝;

4.2.4保潔、綠化、炊事人員服:根據(jù)工種制作統(tǒng)一制式服裝;

4.2.5工服的型號(hào)分為特大號(hào)、大號(hào)、中號(hào)、小號(hào)四種;

4.3員工的著裝規(guī)定:

4.3.1上班到崗時(shí),必須著工裝;

4.3.2穿著工服即代表本公司之精神面貌,必須保持整潔;

4.3.3護(hù)衛(wèi)人員非工作時(shí)間不得穿制服;

4.3.4上班時(shí)間要注意儀容儀表大方、整潔、得體;

4.3.5鞋襪須穿戴整齊。統(tǒng)一穿黑色皮鞋,皮鞋要保持光亮,無(wú)明顯灰塵,不準(zhǔn)釘響底。女員工須穿無(wú)花紋絲襪,襪口不外露。男員工一般不應(yīng)穿白色襪子;

4.3.6上班時(shí)間必須按規(guī)定配戴工牌,并將工牌配在左胸前規(guī)定位置上;

4.3.7上班前應(yīng)將頭發(fā)整理整齊,男士須保持精干型短發(fā),不準(zhǔn)留胡須,不得配戴首飾;女士只能淡妝上崗,各類首飾應(yīng)配戴得當(dāng);

4.3.8每年的5月、10月為統(tǒng)一換裝時(shí)間,具體換裝時(shí)間由人事行政部視天氣情況而定,任何人不得私自單獨(dú)換裝,違者以經(jīng)濟(jì)處罰;

4.3.9違反本規(guī)定者,在全員會(huì)上通報(bào)批評(píng)、每次罰款20元;一個(gè)月累計(jì)違反3次以上的扣發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金;

4.3.10各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)帶頭執(zhí)行,并督促部門員工遵守本規(guī)定。

5.0記錄

5.1《物品領(lǐng)用表》

6.0相關(guān)支持文件

第6篇 _物業(yè)分公司員工培訓(xùn)管理規(guī)程

物業(yè)分公司員工培訓(xùn)管理規(guī)程

1總則

1.1各物業(yè)分公司管理層應(yīng)充分重視員工培訓(xùn)和發(fā)展,教育、培養(yǎng)和扶持員工發(fā)展是各級(jí)公司管理層履行管理職責(zé)的重要內(nèi)容,是現(xiàn)代企業(yè)管理意識(shí)和責(zé)任感的具體體現(xiàn)。

1.2各物業(yè)分公司管理層必須樹立正確的培訓(xùn)觀念,將培訓(xùn)作為培育企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力、實(shí)現(xiàn)百年au_宏偉愿景的基本途徑和措施,也是企業(yè)最具長(zhǎng)期回報(bào)價(jià)值的投資之一,而不能僅從成本、短期回報(bào)的角度將培訓(xùn)視為可有可無(wú)的花費(fèi)。

1.3各物業(yè)分公司應(yīng)積極組織開展本公司的各級(jí)培訓(xùn)活動(dòng),充分識(shí)別員工培訓(xùn)需求并做出計(jì)劃安排、提供開展培訓(xùn)活動(dòng)必需的資源,確保培訓(xùn)效果滿足預(yù)期要求。

2相關(guān)職責(zé)界定

2.1管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)組織實(shí)施對(duì)各物業(yè)分公司管理層(總助及總助以上級(jí)別人員)的培訓(xùn)。

2.2項(xiàng)目所在公司應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目前期配合,以及提升物業(yè)服務(wù)水平的需要,針對(duì)物業(yè)服務(wù)人員開展必要的專業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn)。

2.3物業(yè)分公司總經(jīng)理直接負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作的領(lǐng)導(dǎo),品質(zhì)部具體負(fù)責(zé)組織實(shí)施公司級(jí)培訓(xùn),并指導(dǎo)各部門(管理處)開展部門內(nèi)培訓(xùn)。

2.4物業(yè)分公司各部門(管理處)經(jīng)理負(fù)責(zé)組織實(shí)施本部門員工的培訓(xùn)工作。

3員工培訓(xùn)類型、內(nèi)容及適用范圍

3.1各物業(yè)分公司總助以上級(jí)別(含)人員培訓(xùn),由管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)組織實(shí)施,每年不得少于1次。

3.2物業(yè)分公司總助以上級(jí)別(含)人員,對(duì)本公司下屬員工的直接培訓(xùn)每年不得少于兩次。

3.3各物業(yè)分公司員工培訓(xùn)的主要類型包括:

a)入職培訓(xùn);

b)在職培訓(xùn)(或崗前培訓(xùn));

c)常規(guī)培訓(xùn)。

3.4入職培訓(xùn)僅針對(duì)新員工適用,所有新進(jìn)員工必須報(bào)到后30日內(nèi)完成入職培訓(xùn)。入職培訓(xùn)由物業(yè)分公司品質(zhì)部負(fù)責(zé),主要內(nèi)容包括(不限于):

a)集團(tuán)公司(管理公司、項(xiàng)目所在公司、物業(yè)分公司)概況;

a)公司經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù);

b)企業(yè)文化(理念體系);

c)公司管理制度、質(zhì)量體系、環(huán)境體系(職業(yè)安全健康體系基本知識(shí),此項(xiàng)僅限于大連分公司);

d)職業(yè)道德、行為規(guī)范、準(zhǔn)則;

e)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮儀;

f)內(nèi)部服務(wù)、團(tuán)隊(duì)精神;

g)物業(yè)服務(wù)基本知識(shí)、相關(guān)法律法規(guī);

h)房屋結(jié)構(gòu)、房屋設(shè)備基本知識(shí);

i)安全教育、消防知識(shí);

j)實(shí)地參觀。

3.5在職培訓(xùn)適用于在崗員工,以及轉(zhuǎn)崗、晉升職務(wù)的員工,員工轉(zhuǎn)崗、晉升后3個(gè)月內(nèi),或新到崗員工獨(dú)立開展工作前完成。

3.6新進(jìn)員工的入職引導(dǎo),由其直接上屬或行政人事部指定相關(guān)崗位同事負(fù)責(zé)實(shí)施。

3.7在職培訓(xùn)應(yīng)針對(duì)具體崗位工作要求展開,主要內(nèi)容包括(不限于):

a)崗位職責(zé);

b)崗位工作所需的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn);

c)崗位工作所涉及的工作程序、指引、操作規(guī)程等;

d)必要時(shí),組織專題討論、案例分析等。

3.8常規(guī)培訓(xùn)適用于各分公司所有員工,分為公司級(jí)培訓(xùn)和部門級(jí)培訓(xùn)兩級(jí)進(jìn)行。

3.9常規(guī)培訓(xùn)是根據(jù)公司發(fā)展需要對(duì)員工開展的相關(guān)意識(shí)、知識(shí)和技能培訓(xùn)。

3.10各物業(yè)分公司應(yīng)根據(jù)本公司實(shí)際需要,結(jié)合管理公司發(fā)布的相關(guān)培訓(xùn)文件,通過(guò)培訓(xùn)需求識(shí)別和分析具體制訂常規(guī)培訓(xùn)課目。

4入職培訓(xùn)和在職培訓(xùn)

4.1新員工到崗后,行政人事部負(fù)責(zé)通知品質(zhì)部擬訂新員工入職培訓(xùn)員工計(jì)劃,制定培訓(xùn)流程與標(biāo)準(zhǔn),明確內(nèi)容、時(shí)間和授課分工,經(jīng)物業(yè)分公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。

4.2新員工入職培訓(xùn)主要以授課形式進(jìn)行,培訓(xùn)時(shí)間不少于2天。培訓(xùn)結(jié)束后應(yīng)組織考試,考試成績(jī)將作為員工轉(zhuǎn)正的審核資料之一。

4.2新員工完成入職培訓(xùn)后,以及轉(zhuǎn)崗員工、職務(wù)晉升員工到崗后,用人部門(或其直接上級(jí)、新員工的入職引導(dǎo)人)應(yīng)擬訂針對(duì)性的在職培訓(xùn)計(jì)劃,明確培訓(xùn)內(nèi)容、時(shí)間和方式,并報(bào)一份到品質(zhì)部備案。

4.3所有入職培訓(xùn)、在職培訓(xùn)均必須進(jìn)行記錄,并由培訓(xùn)人和被培訓(xùn)人共同簽署。相關(guān)培訓(xùn)記錄經(jīng)品質(zhì)部確認(rèn)簽署后,作為員工轉(zhuǎn)正的必備審核資料之一。

5常規(guī)培訓(xùn)

5.1培訓(xùn)計(jì)劃

5.1.1根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)、員工素質(zhì)狀況、實(shí)際績(jī)效表現(xiàn)、上級(jí)公司要求及相關(guān)規(guī)定,每年年底各分公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)本公司員工共性的培訓(xùn)需求進(jìn)行識(shí)別。

5.1.2品質(zhì)部負(fù)責(zé)擬訂公司下一年度培訓(xùn)計(jì)劃,其主要內(nèi)容主要包含但不限于以下方面:

a)公司員工意識(shí)、企業(yè)文化方面共性的培訓(xùn)需求;

b)提出體系建設(shè)、物業(yè)服務(wù)通用知識(shí)和專業(yè)技能的培訓(xùn)需求。

5.1.3各部門針對(duì)本部門員工開展的培訓(xùn)以月計(jì)劃的形式提出,應(yīng)每個(gè)月的月底前提出本部門下一月份的培訓(xùn)計(jì)劃。

5.1.4各類培訓(xùn)計(jì)劃(年度或月度)應(yīng)至少包括以下內(nèi)容:

a)培訓(xùn)項(xiàng)目名稱;

b)培訓(xùn)目的;c)培訓(xùn)內(nèi)容;d)培訓(xùn)對(duì)象;

e)培訓(xùn)方式(授課法、研討法、視聽法、情景模擬法、現(xiàn)場(chǎng)操練法);

f)考核方式(筆試、口試、實(shí)際操作);

g)資源支持;

h)培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算。

5.1.5公司下一年度培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)在當(dāng)年12月25日前經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn);各部門下一月份培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)在當(dāng)月25日前提交品質(zhì)部審核認(rèn)可。公司年度計(jì)劃應(yīng)將每個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目落實(shí)到具體執(zhí)行月份。

5.2培訓(xùn)實(shí)施

5.2.1公司年度培訓(xùn)計(jì)劃由品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織實(shí)施,部門培訓(xùn)計(jì)劃由部門負(fù)責(zé)人組織實(shí)施。所有培訓(xùn)項(xiàng)目在實(shí)施前均必須擬訂詳細(xì)的培訓(xùn)課程安排,并以培訓(xùn)通知的形式傳達(dá)到各培訓(xùn)對(duì)象。培訓(xùn)通知應(yīng)明確:培訓(xùn)項(xiàng)目、具體時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、參加人員等。

5.2.2所有需要專項(xiàng)培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)支持的項(xiàng)目,培訓(xùn)組織部門應(yīng)在培訓(xùn)前提出經(jīng)費(fèi)申請(qǐng),并按財(cái)務(wù)審批權(quán)限履行報(bào)批手續(xù)。所有需要公司主要骨干人員參加的集中培訓(xùn)項(xiàng)目在事前須報(bào)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

5.2.3培訓(xùn)過(guò)程中,培訓(xùn)組織部門應(yīng)要參加培訓(xùn)人員按時(shí)間單元(上午、下午、晚間)填寫《會(huì)議(培訓(xùn))簽到表》。

5.2.4品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)各部門內(nèi)的培訓(xùn)進(jìn)行監(jiān)督,部門培訓(xùn)的簽到表、考核記錄應(yīng)在培訓(xùn)結(jié)束后交到品質(zhì)部審核確認(rèn),并由品質(zhì)部統(tǒng)一建立《員工培訓(xùn)經(jīng)歷登記表》。

5.2.5需要送外培訓(xùn)的項(xiàng)目按集團(tuán)相關(guān)制度規(guī)定執(zhí)行,申請(qǐng)人(部門)提出《外出培訓(xùn)審批表》,經(jīng)品質(zhì)部審核后,報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

5.2.6外出培訓(xùn)結(jié)束后,參加培訓(xùn)人員應(yīng)將取得的培訓(xùn)經(jīng)歷證明資料提交一份復(fù)印件到品質(zhì)部備案,沒(méi)有相關(guān)培訓(xùn)證明資料的,由參加培訓(xùn)人向品質(zhì)部提交一份外出培訓(xùn)情況說(shuō)明,陳述培訓(xùn)內(nèi)容和效果。

5.3培訓(xùn)總結(jié)與改進(jìn)

5.3.1品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)公司及各部門內(nèi)培訓(xùn)的效果進(jìn)行評(píng)估和分析,評(píng)估依據(jù)包括培訓(xùn)實(shí)施過(guò)程、受訓(xùn)人員的個(gè)人感受、知識(shí)獲取(考核成績(jī)),以及工作業(yè)績(jī)等,形成每個(gè)月份的培訓(xùn)工作總結(jié),并提出改進(jìn)意見或建議。

5.3.2需要調(diào)查受訓(xùn)人感受的培訓(xùn)項(xiàng)目應(yīng)在培訓(xùn)計(jì)劃中予以明確,并《培訓(xùn)效果及

意見征詢表》的形式進(jìn)行收集,調(diào)查意見的統(tǒng)計(jì)分析由品質(zhì)部負(fù)責(zé)。工作業(yè)績(jī)提升的評(píng)估由品質(zhì)部根據(jù)目標(biāo)達(dá)成信息,以及各部門反饋信息綜合進(jìn)行分析。

6講師及其它

6.1管理公司物業(yè)管理部組織面向各分公司的培訓(xùn)講師團(tuán)。

6.2各物業(yè)分公司總經(jīng)理為管理公司物業(yè)管理部培訓(xùn)講師團(tuán)成員之一。

6.3各物業(yè)分公司部門經(jīng)理以上管理人員,為各公司內(nèi)部培訓(xùn)講師。

6.4各物業(yè)分公司品質(zhì)部必須將內(nèi)部培訓(xùn)講師名單及其承擔(dān)的培訓(xùn)課程,呈本公司總經(jīng)理審核批準(zhǔn)后,報(bào)管理公司物業(yè)管理部備案。

6.5品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織編制公司的培訓(xùn)教材,并定期(每半年一次)組織培訓(xùn)講師對(duì)培訓(xùn)教材的適用性進(jìn)行評(píng)審和修訂。

6.6物業(yè)分公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)制定本公司培訓(xùn)流程及培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)。

7培訓(xùn)考核

7.1各物業(yè)分公司品質(zhì)部每年年終按年度培訓(xùn)計(jì)劃對(duì)培訓(xùn)工作進(jìn)行綜合考評(píng)。

7.2物業(yè)分公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)本公司所做培訓(xùn)工作的考核。

7.3管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)對(duì)各物業(yè)分公司培訓(xùn)工作的監(jiān)督、考核。

7.4各物業(yè)分公司培訓(xùn)工作考核工作必須與員工績(jī)效考核掛鉤。

8培訓(xùn)基地

8.1管理公司物業(yè)管理部根據(jù)物業(yè)發(fā)展的需要,選擇相關(guān)物業(yè)分公司作為不同物業(yè)服務(wù)形式的培訓(xùn)基地。培訓(xùn)基地一般分為:寫字樓及高

檔樓宇物業(yè)管理、精細(xì)化管理、綜合性管理三種。

8.2作為培訓(xùn)基地的物業(yè)分公司,應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)相關(guān)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)任務(wù),在物業(yè)管理部知道下制訂相關(guān)培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)施方案,并遵照所制訂的計(jì)劃與實(shí)施方案進(jìn)行相對(duì)應(yīng)的培訓(xùn)工作。

8.3培訓(xùn)基地所屬公司總經(jīng)理為培訓(xùn)基地第一負(fù)責(zé)人。

8.4培訓(xùn)基地所屬公司品質(zhì)部為培訓(xùn)基地責(zé)任部門,負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計(jì)劃及組織安排

培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施、考核與評(píng)估,并負(fù)責(zé)與培訓(xùn)人員進(jìn)行相關(guān)的溝通、交流,確保本項(xiàng)培訓(xùn)系統(tǒng)的完整。

8.5培訓(xùn)基地的各項(xiàng)培訓(xùn)為內(nèi)部有償培訓(xùn)服務(wù),其取費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由各培訓(xùn)基地根據(jù)當(dāng)?shù)匚飪r(jià)水平進(jìn)行評(píng)估、核算后進(jìn)行確定。

9支持文件

9.1wdwy-fr-mm5201培訓(xùn)計(jì)劃表

9.2wdwy-fr-mm5301會(huì)議(培訓(xùn))簽到表

9.3wdwy-fr-mm5202員工培訓(xùn)經(jīng)歷登記表

9.4wdwy-fr-mm5203外出培訓(xùn)審批表

第7篇 物業(yè)公司員工工服管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

物業(yè)公司員工工服管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

(三)

1.0目的為樹立和保持本項(xiàng)目良好的社會(huì)形象,加強(qiáng)工服的管理工作特制定本管理規(guī)定。

2. 0適用范圍物業(yè)管理公司所有從業(yè)人員。

3. 0職責(zé)人事行政部負(fù)責(zé)員工工服的申購(gòu)、制作,各部門負(fù)責(zé)管理。

4.0內(nèi)容

4.1工服的制作與發(fā)放:

4.1.1工服的制作由人事行政部統(tǒng)一招商制作,按部門的編制人數(shù)制作,其中項(xiàng)目不按照實(shí)有人數(shù)的10%~15%加制(標(biāo)準(zhǔn)尺寸),以備新進(jìn)員工之用;

4.1.2新員工辦理完入職手續(xù)一個(gè)星期后方可領(lǐng)取工服;

4.1.3工服發(fā)放時(shí)由人事行政部負(fù)責(zé)造冊(cè)并由使用人簽字領(lǐng)用;

4.2工服的種類:

4.2.1 管理服(部門經(jīng)理、部門主管、客戶中心員工):冬裝、夏裝均為職業(yè)套裝;

4.2.2 護(hù)衛(wèi)服:為護(hù)衛(wèi)職業(yè)服裝;

4.2.3 工程維修人員服:冬裝、夏裝為夾克式套裝;

4.2.4 保潔、綠化、炊事人員服:根據(jù)工種制作統(tǒng)一制式服裝;

4.2.5 工服的型號(hào)分為特大號(hào)、大號(hào)、中號(hào)、小號(hào)四種;

4.3員工的著裝規(guī)定:

4.3.1 上班到崗時(shí),必須著工裝;

4.3.2 穿著工服即代表本公司之精神面貌,必須保持整潔;

4.3.3 護(hù)衛(wèi)人員非工作時(shí)間不得穿制服;

4.3.4 上班時(shí)間要注意儀容儀表大方、整潔、得體;

4.3.5 鞋襪須穿戴整齊。

統(tǒng)一穿黑色皮鞋,皮鞋要保持光亮,無(wú)明顯灰塵,不準(zhǔn)釘響底。

女員工須穿無(wú)花紋絲襪,襪口不外露。

男員工一般不應(yīng)穿白色襪子;

4.3.6 上班時(shí)間必須按規(guī)定配戴工牌,并將工牌配在左胸前規(guī)定位置上;

4.3.7 上班前應(yīng)將頭發(fā)整理整齊,男士須保持精干型短發(fā),不準(zhǔn)留胡須,不得配戴首飾;

女士只能淡妝上崗,各類首飾應(yīng)配戴得當(dāng);

4.3.8 每年的5月、10月為統(tǒng)一換裝時(shí)間,具體換裝時(shí)間由人事行政部視天氣情況而定,任何人不得私自單獨(dú)換裝,違者以經(jīng)濟(jì)處罰;

4.3.9 違反本規(guī)定者,在全員會(huì)上通報(bào)批評(píng)、每次罰款20元;

一個(gè)月累計(jì)違反3次以上的扣發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金;

4.3.1 0各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)帶頭執(zhí)行,并督促部門員工遵守本規(guī)定。

5.0記錄

5.1《物品領(lǐng)用表》6.0

第8篇 物業(yè)公司員工服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程格式怎樣的

物業(yè)公司員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0目的規(guī)范公司員工的服務(wù)工作,樹立良好的服務(wù)形象,為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2. 0適用范圍適用于物業(yè)管理公司全體員工的服務(wù)工作。

3. 0職責(zé)各部門主管負(fù)責(zé)本部門員工服務(wù)技能的培訓(xùn),監(jiān)督、考核員工的服務(wù)工作。

3. 1各部門全體員工按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1總則a) 各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝及儀容儀表情況,并將檢查結(jié)果作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

4.2儀容儀表。

4.2.1 著裝。

a) 上班時(shí)間必須穿工作服,工作服要整潔,領(lǐng)帶、領(lǐng)花結(jié)正,扣齊紐扣。

不得敞開外衣,不得將衣袖、褲管卷起。

b) 上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌端正地戴在左胸襟處。

c) 在任何工作場(chǎng)合,不得穿背心、短褲、拖鞋。

d) 男、女員工上班時(shí)間均不得戴有色眼鏡。

4.2.2 頭發(fā)。

a) 女士前發(fā)不遮眼,不梳奇異發(fā)型。

b) 男士不留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角和胡須,頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮,不遮眼。

4.2.3 個(gè)人衛(wèi)生。

a) 保持手部干凈。

指甲不得超過(guò)指頭兩毫米,指甲內(nèi)不得殘留污物,不涂有色指甲油。

b) 上班前不得吃異味食品,保持口腔清潔,口氣清新、早晚刷牙、飯后漱口。

c) 保持眼、耳清潔,不得殘留眼屎、耳垢。

4.2.4 女士應(yīng)淡妝打扮,不得濃妝艷抹,避免使用味道濃烈的化妝品、香水,不得佩戴款式夸張的首飾。

4.2.5 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表。

上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容。

必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

4.3舉止要求。

4.3.1 在服務(wù)過(guò)程中實(shí)行三米微笑服務(wù)。

a) 面帶微笑。

熱情主動(dòng)為顧客服務(wù)。

任何員工在工作時(shí)如果發(fā)現(xiàn)業(yè)主走近,均應(yīng)停下手頭工作用微笑眼光詢問(wèn)業(yè)主是否有事尋求幫助。

b) 耐心認(rèn)真處理每一項(xiàng)服務(wù)工作。

c) 謙虛和悅接受顧客的評(píng)價(jià)。

顧客離去時(shí),應(yīng)面帶微笑道別。

4.3.2 站立要端正,挺胸收腹,眼睛平視,嘴巴微閉,面帶笑容,雙臂自然下垂,雙手不叉腰。

4.3.3 就座時(shí)姿態(tài)要端正,人座要輕緩,上身要直,人體重心垂直向下,腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏;

目光平視,面帶微笑;

男員工滿坐,女員工一律半坐。

就座時(shí)不許有以下幾種姿勢(shì):a) 坐在椅上前俯后仰搖腿蹺腳;

b) 雙手抱于胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;

c) 趴在工作臺(tái)上;

d) 晃動(dòng)桌椅發(fā)出聲音。

4.3.4 行走:a) 行走時(shí)走姿端莊,身體稍向前傾,挺胸收腹、兩肩放松、上體正直、兩臂自然前后擺動(dòng),步伐輕快穩(wěn)重;

b) 行走時(shí)不得把手放人衣袋里,也不得雙手抱胸或背手走路;

不許搖頭晃腦、吹口哨、打響指、吃零食;

c) 在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí),不得勾肩搭背,不得同行時(shí)嬉戲打鬧;

d) 行走時(shí),不得隨意搶道穿行;

在特殊情況下,應(yīng)向他人示意后,方可越行。

4.3.5 舉止行為:a) 不得隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;

b) 上班時(shí)間不得吃零食,玩弄個(gè)人小物品;

c) 在顧客面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、痰癢,不得脫鞋、卷褲腳衣袖、不得伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;

d) 在走廊、過(guò)道、電梯或活動(dòng)場(chǎng)所與顧客相遇時(shí),應(yīng)主動(dòng)致意,禮讓顧客先行;

e) 在指引方向時(shí),應(yīng)將手臂伸直,手指并攏,手掌向上,自然伸向需指引的方向,并注意對(duì)方是否已看清目標(biāo);

f) 談話時(shí),手勢(shì)不宜過(guò)多,幅度不宜過(guò)大。

4.4語(yǔ)言。

4.4.1稱呼語(yǔ):小姐、夫人、太太、先生、同志、那位先生、那位女士、那位首長(zhǎng)、大姐、阿姨。

4.4.2問(wèn)候語(yǔ):您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、p, 回來(lái)了。

4.4.3歡迎語(yǔ):歡迎您來(lái)我們小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

4.4.4 祝賀語(yǔ):恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚愉快、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。

4.4.5 告別語(yǔ):再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。

4.4.6 道歉語(yǔ):對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。

4.4.7 道謝語(yǔ):謝謝、非常感謝。

4.4.8 應(yīng)答語(yǔ):是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

4.4.9 征詢語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮€有別的事嗎請(qǐng)您……好嗎

4.4.10基本禮貌用語(yǔ)10字:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。

4.5服務(wù)要求。

4.5.1 與顧客交談時(shí),應(yīng)注意:a) 對(duì)熟悉的顧客應(yīng)稱呼其姓氏,如:、先生、小姐;

在首次與顧客見面時(shí),應(yīng)注意記住對(duì)方姓名;

b) 與顧客談話時(shí),應(yīng)停下手中工作,專心傾聽客人的意見;

眼神應(yīng)集中,不浮游,不得中途隨意打斷對(duì)方的講話;

c) 應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下,圓滿答復(fù)顧客的問(wèn)題,若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人,不可不懂裝懂;

d) 在與顧客談話時(shí),如遇另一顧客插話問(wèn)詢,應(yīng)注意掌握談話時(shí)間,盡量不讓其中一方久等;

e) 當(dāng)顧客提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí),應(yīng)禮貌回絕;

f) 在服務(wù)工作中,處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快,不要拖泥帶水。

4.5.2 對(duì)來(lái)訪人員:a) 主動(dòng)說(shuō)您好,請(qǐng)問(wèn)您找哪一位或我可以幫助您嗎;

b) 確認(rèn)對(duì)方要求后,說(shuō)請(qǐng)稍等,我?guī)湍也⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系,并告訴對(duì)方他馬上來(lái),請(qǐng)您先坐一下,好嗎;

c) 如果要找的人不在或不想見時(shí),應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)對(duì)不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口訊嗎;

d) 如果有需要,可將顧客帶到接待室等候,并送上茶水;

e) 當(dāng)來(lái)訪人員離開時(shí),應(yīng)說(shuō):歡迎您再來(lái),再見

4.5.3 顧客乘電梯時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。

a) 主動(dòng)按開門鈕。

b) 電梯到達(dá)時(shí),應(yīng)站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然 碰到顧客;

另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說(shuō)電梯來(lái)了,請(qǐng)進(jìn)。

c) 顧客進(jìn)人電梯后再進(jìn)電梯,面向電梯門,按關(guān)門鈕。

電梯時(shí),應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。

d) 等電梯門 呈上升狀態(tài)時(shí),轉(zhuǎn)過(guò)身與梯門呈450面向顧客。

e) 電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說(shuō):到了,請(qǐng)走好。

4.5.4 在服務(wù)過(guò)程中,應(yīng)注意:a) 三人以上的對(duì)話,要用互相都懂的語(yǔ)言;

b) 不得模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話;

c) 不得聚堆閑聊、高聲喧嘩;

d) 不得在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺顧客;

e) 不講粗言惡語(yǔ),使用歧視或侮辱性的語(yǔ)言;

f) 不開過(guò)分的玩笑;

g) 不講有損公司形象的話。

4.6接聽電話。

4.6.1 鈴響三聲以內(nèi)必須接聽電話。

4.6.2 拿起電話,應(yīng)清晰報(bào)道您好,____部門。

4.6.3 認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人(或轉(zhuǎn)給當(dāng)事人,如果當(dāng)事人不在,應(yīng)告訴來(lái)電人);

如對(duì)方有事相告或相求時(shí),應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細(xì)回答。

4.6.4 中途若遇急事需要暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí),應(yīng)先征得對(duì)方同意,并表示感謝;

繼續(xù)通話時(shí),須向?qū)Ψ街虑浮?/p>

4.6.5 通話完畢,須等對(duì)方放下電話后,方可放下電話。

4.7撥打電話。

4.7.1 電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候,如您好,并作自我介紹;

4.7.2 使用敬語(yǔ),將要找通話的人的姓名及要做的事交待清楚;

4.7.3 通話完畢時(shí),應(yīng)說(shuō)謝謝您了(麻煩您了),再見。

5.0記錄6.0相關(guān)支持文件各崗位標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。

第9篇 物業(yè)管理公司員工入職試用規(guī)程

物業(yè)管理公司員工入職與試用規(guī)程

1、目的

規(guī)范員工入職與試用管理工作。

2、適用范圍

適用于物業(yè)管理有限公司員工入職手續(xù)辦理及員工試用期管理工作。

3、職責(zé)

3.1、綜合/人事部經(jīng)理負(fù)責(zé)員工入職手續(xù)辦理的監(jiān)督工作。

3.2、用人部門負(fù)責(zé)員工試用期間的督導(dǎo)工作。

3.3、綜合/人事部人員負(fù)責(zé)員工入職手續(xù)的具體辦理工作。

4、規(guī)程

4.1、新員工按約定時(shí)間帶齊有關(guān)證件到公司綜合/人事部報(bào)到(未按入職時(shí)間報(bào)到的員工,綜合/人事部要及時(shí)與入職人員聯(lián)系、確定,并及時(shí)將情況反饋到用人部門)。

4.2、綜合/人事部門檢查入職人員證件是否真實(shí)及齊備

4.2.1、證件齊備且真實(shí)者按正常程序辦理入職手續(xù)。

4.2.2、證件不齊備者,由綜合/人事部經(jīng)理確認(rèn)后可先辦理入職手續(xù),并要求員工一個(gè)月內(nèi)補(bǔ)齊證件或準(zhǔn)備齊證件后再來(lái)報(bào)到(無(wú)身份證人員),一個(gè)月未將所缺證件補(bǔ)齊者,按勸退處理,根據(jù)實(shí)際出勤天數(shù)計(jì)發(fā)工資。

4.2.3、證件不真實(shí)者,取消入職資格并收回入職通知書,并通知用人部門。

4.3、證件檢查合格后,綜合/人事部人員為入職人員辦理以下入職手續(xù),并及時(shí)將情況反饋到部門。

4.3.1、讓員工到指定醫(yī)院進(jìn)行體檢:

a)體檢合格者,簽署聘用合同;

b)體檢不合格者,取消入職資格,并通知用人部門;

4.3.2、簽署聘用合同:綜合/人事部人員準(zhǔn)備〈勞動(dòng)合同〉一式兩份,組織員工熟悉《勞動(dòng)合同》有關(guān)條款,并要求員工簽署。

4.3.3、員工簽署后,綜合/人事部人員為入職員工發(fā)放《員工手冊(cè)》、考勤卡、工作證、飯卡、宿舍鑰匙,并進(jìn)行登記確認(rèn)。

4.3.4、綜合/人事部對(duì)新員工培訓(xùn)上一項(xiàng)的有關(guān)規(guī)定,明確告訴員工以上培訓(xùn)將列為新員工培訓(xùn)考試內(nèi)容,并引導(dǎo)新員工熟悉考勤管理規(guī)定、工作證管理規(guī)定、飯卡管理規(guī)定、宿舍管理規(guī)定及打卡、餐廳及宿舍位置。

4.3.5、綜合/人事部人員將新員工資料登記在《員工花名冊(cè)》中,并將新員工報(bào)到情況當(dāng)日內(nèi)反饋到用人部門。

4.3.6、綜合/人事部為員工建立個(gè)人人事檔案(員工人事檔案的保管期限:在職員工的檔案應(yīng)永久保管,離職員工的檔案保管到該員工離職的一年以后,列入公司檔案的銷毀清單后一并銷毀)內(nèi)容包括:

a)面試記錄表;

b)職位申請(qǐng)表;

c)證件復(fù)印件;

d)員工檔案記錄表;

e)轉(zhuǎn)正/晉升/降級(jí)/調(diào)薪表;

f)獎(jiǎng)罰記錄表;

g)勞動(dòng)合同;

h)其他有關(guān)培訓(xùn)、考核、保險(xiǎn)的記錄。

4.4、用人部門接到綜合/人事部通知后,在員工上班前安排好崗位等。

4.5、綜合/人事部帶員工到用人部門報(bào)到。

4.6、部門為新員工辦理崗位辦公用品(工具)等的領(lǐng)用工作。

4.7、員工試用

4.7.1、員工試用期一般為3個(gè)月,或按勞動(dòng)合同辦理,但試用期最長(zhǎng)不得超過(guò)六個(gè)月。

4.7.2、用人部門在員工入職第一周內(nèi)應(yīng)組織員工參加崗前培訓(xùn),各部門負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

4.7.3、綜合/人事部于員工入職一周內(nèi)組織員工參加新員工入職培訓(xùn),考試合格者,繼續(xù)試用,考試分?jǐn)?shù)記錄在員工人事檔案中的員工檔案記錄表內(nèi);考試不合格者,15天之內(nèi)給予補(bǔ)考一次,再次不合格,按勸退處理,根據(jù)實(shí)際出勤天數(shù)計(jì)發(fā)工資。

4.7.4、用人部門按績(jī)效考評(píng)管理制度有關(guān)規(guī)定將員工試用期間表現(xiàn)及時(shí)記錄在案,作為其轉(zhuǎn)正的依據(jù)。

4.7.5、綜合/人事部負(fù)責(zé)人應(yīng)經(jīng)常對(duì)新入職員工的試用期表現(xiàn)進(jìn)行考察,予以監(jiān)督。

4.7.6、用人部門根據(jù)公司轉(zhuǎn)正/晉升/調(diào)薪等有關(guān)管理規(guī)定向綜合/人事部適時(shí)提出員工轉(zhuǎn)正申請(qǐng)。

4.7.7、員工經(jīng)試用合格,由綜合人事部根據(jù)公司轉(zhuǎn)正/晉升/調(diào)薪有關(guān)規(guī)定給員工辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)。

附件表格:

物品領(lǐng)用登記表

員工花名冊(cè)

員工檔案記錄表

物品領(lǐng)用登記表

部門: no:

工號(hào)姓名員工手冊(cè)考勤卡工作證飯卡宿舍鑰匙簽收

員工花名冊(cè)

部門no:

編號(hào)姓名性別身份證號(hào)碼學(xué)歷職務(wù)入職

時(shí)間離職

時(shí)間合同

性質(zhì)工資

員工檔案記錄表

no:

姓名入職時(shí)間職位

培訓(xùn)記錄培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)課時(shí)培訓(xùn)分?jǐn)?shù)備注

績(jī)效

考核記錄考核時(shí)間考核項(xiàng)目考核

分?jǐn)?shù)考核

時(shí)間考核

項(xiàng)目考核

分?jǐn)?shù)考核

時(shí)間考核

項(xiàng)目考核分?jǐn)?shù)

獎(jiǎng)罰獎(jiǎng)罰時(shí)間獎(jiǎng)罰內(nèi)容獎(jiǎng)罰時(shí)間獎(jiǎng)罰內(nèi)容

備注

第10篇 物業(yè)管理公司員工離職轉(zhuǎn)崗內(nèi)部調(diào)職規(guī)程

物業(yè)管理公司員工離職、轉(zhuǎn)崗(內(nèi)部調(diào)職)規(guī)程

1、目的

規(guī)范員工離職、內(nèi)部調(diào)職工作的審批及手續(xù)辦理程序,確保員工離職、內(nèi)部調(diào)職工作的質(zhì)量。

2、適用范圍

適用于物業(yè)管理有限公司部門經(jīng)理以下所有員工的離職及內(nèi)部調(diào)職工作。

3、職責(zé)

3.1、用人部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)提出本部門員工離職、內(nèi)部調(diào)職工作的申請(qǐng)及

審核工作。

3.2、綜合部/人事部負(fù)責(zé)員工的離職、內(nèi)部調(diào)職工作的復(fù)核及手續(xù)辦理。

3.3、總經(jīng)理負(fù)責(zé)員工離職、內(nèi)部調(diào)職工作的審批。

4、規(guī)程

4.1、員工離職

4.1.1、員工離職包括:辭職、自動(dòng)離職、勸退、解雇四種形式:

a)辭職:員工依據(jù)勞動(dòng)法及公司有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程向公司提出書面解除勞動(dòng)關(guān)系并經(jīng)公司同意的一種行為。一般試用期員工無(wú)須提前通知公司,員工試用期滿后須提前一個(gè)月通知公司,并按勞動(dòng)合同予以補(bǔ)償。如員工要求可以提供離職證明。

b) 自動(dòng)離職:員工違反公司規(guī)定連續(xù)曠工3天(含)以上視為自動(dòng)離職。自動(dòng)離職人員,公司一律不結(jié)算薪金,不提供離職證明,并保留追究其有關(guān)責(zé)任的權(quán)利。

c) 勸退:是公司依據(jù)勞動(dòng)法及公司行政獎(jiǎng)罰制度向員工書面解除勞動(dòng)關(guān)系并按勞動(dòng)合同進(jìn)行一定補(bǔ)償?shù)囊环N行為。如員工有要求,可提供離職證明。

d)解雇: 是因?yàn)閱T工嚴(yán)重違反國(guó)家法律、法規(guī)或公司行政獎(jiǎng)罰制度給公司造成較大損失或較大不良影響,公司依據(jù)勞動(dòng)法及有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程向員工書面提出解除勞動(dòng)關(guān)系的一種行為。經(jīng)公司解雇的員工,公司不給予工資以外的任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償,如員工要求,公司可以提供離職證明。

4.1.2、員工離職的提出與審核:

a)離職的提出:

用人部門負(fù)責(zé)人依據(jù)公司行政獎(jiǎng)罰制度向人事部提出勸退、解雇員工申請(qǐng)并將獎(jiǎng)罰單附后;員工連續(xù)曠工3天,由用人部門于員工連續(xù)曠工第四日依據(jù)公司行政獎(jiǎng)罰制度向人事部提出該員工自動(dòng)離職報(bào)告,并將獎(jiǎng)罰單附后;因部門沒(méi)能及時(shí)將員工自動(dòng)離職情況報(bào)告人事部而引起公司經(jīng)濟(jì)損失由由用人部門負(fù)責(zé)人承擔(dān);員工向用人部門或綜合部/人事部提出辭職申請(qǐng)。

b)用人部門審核:

辭職,由員工/用人部門向人事部索取《員工離職表》(一式兩份),員工按表格要求填寫離職原因、申請(qǐng)離職時(shí)間等項(xiàng)目,用人部門負(fù)責(zé)人簽署意見,然后報(bào)綜合部/人事部。勸退、解雇、自動(dòng)離職,由用人部門依據(jù)公司行政獎(jiǎng)罰制度向綜合部/人事部索取《員工離職表》,按表格要求填寫,用人部門負(fù)責(zé)人簽署意見,并將獎(jiǎng)罰單附后報(bào)綜合部/人事部。

4.1.3、綜合部/人事部復(fù)核。綜合部/人事部接到《員工離職表》后在一日內(nèi)按以下方式進(jìn)行復(fù)核,然后報(bào)總經(jīng)理進(jìn)行審批。

a)勸退、解雇、自動(dòng)離職工作的復(fù)核:依據(jù)公司行政獎(jiǎng)罰制度有關(guān)規(guī)定、員工績(jī)效考評(píng)結(jié)果予以復(fù)核:

有獎(jiǎng)罰單附件的,按正常手續(xù)辦理離職。

沒(méi)有罰單附件的,按行政獎(jiǎng)罰管理制度處理。

b)員工辭職工作的復(fù)核:員工因個(gè)人私人原因提出辭職,公司又不能幫助解決的,綜合部/人事部應(yīng)予以批準(zhǔn);如員工因上述條件以外的原因提出辭職的,綜合部/人事部應(yīng)先予調(diào)解,調(diào)解無(wú)效的,按公司有關(guān)員工投訴及行政復(fù)議規(guī)定處理。

4.1.4、總經(jīng)理審批:總經(jīng)理審批一日內(nèi)給出審批意見。

4.1.5、綜合部/人事部將總經(jīng)理審批意見通知用人管理處/部門。

4.1.6、用人部門按批準(zhǔn)的離職日期通知離職員工辦理離職手續(xù)。

4.1.7、離職員工于批準(zhǔn)離職當(dāng)日到綜合部/人事部領(lǐng)回經(jīng)審批的《員工離職表》,綜合部/人事部應(yīng)告訴員工辦理離職的程序。

4.1.8、離職人員按以下程序辦理離職手續(xù):

a)離職人員與用人部門負(fù)責(zé)人指定的人員按《工作交接表》進(jìn)行工作交接,并予以監(jiān)督。交接無(wú)誤后,接管離職人員工作的指定人員在《員工離職表》的部門工作交接欄簽名,如有資料丟失,按公司有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程予以處理,并將結(jié)果記錄在備注欄;

b)離職人員到倉(cāng)庫(kù)退還工衣、工具。倉(cāng)管員在倉(cāng)庫(kù)欄簽名確認(rèn),如有丟失或不正常損壞,按公司的有關(guān)規(guī)定處理,并將扣款項(xiàng)目記錄在,員工離職表的備注欄;

c)離職員工到財(cái)務(wù)部結(jié)清欠款,財(cái)務(wù)部有關(guān)人員在,《員工離職表》的財(cái)務(wù)部欄內(nèi)簽名確認(rèn);

d)離職員工到綜合部/行政部結(jié)算電話費(fèi)及退還辦公用品、交通、通訊等工具及鑰匙、飯卡,綜合部/行政辦有關(guān)人員在行政部欄簽名確認(rèn),并將扣款項(xiàng)目記錄在員工離職表的備注欄;

e)離職人員到綜合部/人事部交還〈員工手冊(cè)〉、工牌、考勤卡等后,等綜合部/人事部通知后,到有關(guān)部門領(lǐng)取工資:

丟失員工手冊(cè)的扣款 元;

丟失鑰匙的扣款 元/條;

丟失員工牌的扣款 元

丟失飯卡的按離職日期前全餐處理;

丟失考勤卡的由部門根據(jù)考勤記錄予以補(bǔ)簽考勤,經(jīng)綜合部/人事部確認(rèn)后報(bào)總經(jīng)理審批;

4.1.9工資結(jié)算:

a)綜合部/人事部有關(guān)人員依據(jù)公司的離職人員結(jié)算制度,結(jié)算離職員工的伙食費(fèi)、水電費(fèi),并記錄在〈員工離職表〉的備注欄;

b)綜合部/人事部有關(guān)人員將離職員工的伙食費(fèi)、水電費(fèi)、電話費(fèi)及其他扣款項(xiàng)目,在其工資內(nèi)一次扣除(計(jì)算公式為:實(shí)發(fā)金額=工資標(biāo)準(zhǔn)+加班費(fèi)-考勤應(yīng)扣-伙食費(fèi)-水電費(fèi)-電話費(fèi)-其他扣款),綜合部/人事部有關(guān)人員在〈員工離職表〉中人事部欄、考勤計(jì)算欄、工資計(jì)算欄分別予以簽名確認(rèn)后,報(bào)綜合部/人事部負(fù)責(zé)人審核;

c)綜合部/人事部負(fù)責(zé)人審核:

審核無(wú)誤后,在現(xiàn)金支付單上填寫支付工資數(shù)目并簽字確認(rèn),將員工離職表及其相關(guān)單據(jù)一起報(bào)財(cái)務(wù)部審核;發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,由綜合部/人事部有關(guān)人員重新辦理。

4.1.11總經(jīng)理對(duì)〈員工離職表〉及現(xiàn)金支付單予以復(fù)審:審核無(wú)誤后由財(cái)務(wù)部取回做好現(xiàn)金支付準(zhǔn)備,并將〈員工離職表〉第一聯(lián)反還綜合部/人事部;審核發(fā)現(xiàn)有誤及時(shí)糾正,并在當(dāng)月績(jī)效考評(píng)相關(guān)項(xiàng)目中予以扣分,造成損失的照價(jià)賠償。

4.1.12綜合部/人事部通知離職人員辦理退宿手續(xù)后,去財(cái)務(wù)部領(lǐng)取工資離開公司。

4.1.13自動(dòng)離職人員離職手續(xù)由用人部門指定人員依照以上條款辦理,自動(dòng)離職人員一律不結(jié)算工資,公司并保

留追究其有關(guān)責(zé)任的權(quán)利。

4.2、員工內(nèi)部調(diào)職

4.2.1、員工內(nèi)部調(diào)職包括:

部門之間調(diào)動(dòng)和管理處之間調(diào)動(dòng)兩種形式。用人部門內(nèi)部調(diào)崗,由用人部門內(nèi)部調(diào)配,只需用人部門內(nèi)部辦理工作交接即可。如調(diào)動(dòng)工作同時(shí)涉及調(diào)薪,則按公司的轉(zhuǎn)正/晉升/調(diào)薪規(guī)定制度同時(shí)辦理。

4.2.2離職的提出:

a)調(diào)出部門依據(jù)部門工作情況向綜合部/人事部提出內(nèi)部調(diào)職申請(qǐng);

b)調(diào)入部門依據(jù)部門工作情況向綜合部/人事部提出內(nèi)部調(diào)職申請(qǐng);

c)申請(qǐng)調(diào)動(dòng)的員工依據(jù)自身情況向用人部門提出內(nèi)部調(diào)職的申請(qǐng);

d)申請(qǐng)調(diào)動(dòng)的員工依據(jù)自身情況向綜合部/人事部提出內(nèi)部調(diào)職的申請(qǐng);

4.2.3、綜合部/人事部向用人部門負(fù)責(zé)人提供《員工調(diào)動(dòng)表》。

4.2.4、調(diào)動(dòng)部門審核:

a)調(diào)出(入)部門要求調(diào)動(dòng)者,由調(diào)動(dòng)部門主動(dòng)聯(lián)系接受單位或委托綜合部/人事部聯(lián)系,然后部門負(fù)責(zé)人在調(diào)出(入)部門及意見上簽字確認(rèn);

b)員工要求調(diào)動(dòng)者,由員工主動(dòng)聯(lián)系接受單位或委托綜合部/人事部聯(lián)系,調(diào)出部門同意調(diào)動(dòng)后予以簽字。如果調(diào)出部門不同意該員工調(diào)動(dòng),則不辦理調(diào)動(dòng)手續(xù)。

4.2.5、綜合部/人事部復(fù)核:

a)調(diào)出員工有接收單位的,可予簽名同意調(diào)動(dòng),然后按正常調(diào)動(dòng)手續(xù)辦理;

b)如暫無(wú)接收單位,綜合部/人事部應(yīng)將情況反饋給調(diào)出部門及申請(qǐng)調(diào)動(dòng)員工,直至找到接收單位,方可按正常手續(xù)辦理;

c)調(diào)入部門如無(wú)合適人選或綜合部/人事部推薦不到合適人選,綜合部/人事部應(yīng)將情況反饋給調(diào)出部門,直至找到合適人選,方可按正常手續(xù)辦理;

d)調(diào)出期一般情況下,定在次月的1日,因工作關(guān)系不便在次月1日調(diào)動(dòng)的經(jīng)與調(diào)出部門及調(diào)入部門協(xié)商后,也可予以批準(zhǔn)。

4.2.6、審批:

a)屬部門之間調(diào)動(dòng)的須總經(jīng)理審批同意后按正常手續(xù)辦理;

b)屬管理處之間調(diào)動(dòng)的,須經(jīng)接收方管理處簽名確認(rèn),并報(bào)總經(jīng)理審批同意后 按正常手續(xù)辦理。

4.2.7、綜合部/人事部將總經(jīng)理的審批意見通知調(diào)動(dòng)調(diào)出部門、接收單位及調(diào)動(dòng)員工。

4.2.8、調(diào)動(dòng)的員工按批準(zhǔn)的調(diào)動(dòng)日期辦理交接:

a)部門之間調(diào)動(dòng),只須辦理工作交接;

b)管理處之間調(diào)動(dòng)的,還須辦理以下手續(xù):

內(nèi)部調(diào)職員工到倉(cāng)庫(kù)退還工衣、工具。倉(cāng)管員在倉(cāng)庫(kù)欄簽名確認(rèn),如有丟失或不正常損壞,按公司有關(guān)規(guī)定處理,并將扣款項(xiàng)目記錄在《員工調(diào)職表》的備注欄。

內(nèi)部調(diào)職員工到財(cái)務(wù)部結(jié)清欠款,財(cái)務(wù)部有關(guān)人員在《員工調(diào)職表》的財(cái)務(wù)欄內(nèi)簽名確認(rèn);

內(nèi)部調(diào)職員工到綜合部/行政部結(jié)算電話費(fèi)及辦公用品、交通、通訊等工具及鑰匙、飯卡,綜合部行政負(fù)責(zé)人員在行政欄簽名確認(rèn),并將扣款項(xiàng)目記錄在《員工調(diào)職表》的備注欄。

4.2.9、內(nèi)部調(diào)職人員到綜合部/人事部辦理以下手續(xù):

a)退還工牌、考勤卡等如有丟失照價(jià)賠償;

b)綜合部/人事部為內(nèi)部調(diào)職員工配發(fā)調(diào)入單位的鑰匙、工牌、飯卡,在原考勤卡上注明調(diào)職日期,并將用餐費(fèi)用記錄在《員工調(diào)職表》的備注欄;

c)綜合部/人事部引導(dǎo)內(nèi)部調(diào)職員工熟悉調(diào)入單位的打卡、餐廳及宿舍位置;

d)綜合部/人事部月底將內(nèi)部調(diào)職員工工資及扣款情況報(bào)財(cái)務(wù)部計(jì)發(fā)工資。

4.2.10、工資計(jì)算:

a)所有員工的內(nèi)部調(diào)職,其工資支出計(jì)入接收單位當(dāng)月工資成本;

b)涉及調(diào)職且調(diào)薪的,按公司有關(guān)轉(zhuǎn)正、晉升、降級(jí)、調(diào)薪管理制度規(guī)定辦理。

4.2.11、人事記錄:

a)綜合部/人事部有關(guān)人員將員工調(diào)動(dòng)情況登記在員工花名冊(cè)內(nèi),注明調(diào)往部門/管理處、調(diào)動(dòng)時(shí)間,并在原部門/管理處注銷;

b)綜合部/人事部有關(guān)人員將調(diào)動(dòng)人員情況登記在接收部門/管理處的員工花名冊(cè)內(nèi),注明工作證編號(hào)、姓名、性別、出生年月日、學(xué)歷、職稱、入職時(shí)間、調(diào)動(dòng)的職位、工資等內(nèi)容;

c)將調(diào)動(dòng)員工的人事檔案轉(zhuǎn)移到接收部門/管理處存放。

4.3、員工離職、內(nèi)部調(diào)職管理工作的辦理過(guò)程可作為以上各有關(guān)部門績(jī)效考核的依據(jù)之一。

附相關(guān)表格:

員工離職表

工作交接表

員工調(diào)動(dòng)表

第11篇 物業(yè)分公司員工培訓(xùn)管理規(guī)程

物業(yè)分公司員工培訓(xùn)管理規(guī)程1總則

1.1各物業(yè)分公司管理層應(yīng)充分重視員工培訓(xùn)和發(fā)展,教育、培養(yǎng)和扶持員工發(fā)展是各級(jí)公司管理層履行管理職責(zé)的重要內(nèi)容,是現(xiàn)代企業(yè)管理意識(shí)和責(zé)任感的具體體現(xiàn)。

1.2各物業(yè)分公司管理層必須樹立正確的培訓(xùn)觀念,將培訓(xùn)作為培育企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力、實(shí)現(xiàn)百年au宏偉愿景的基本途徑和措施,也是企業(yè)最具長(zhǎng)期回報(bào)價(jià)值的投資之一,而不能僅從成本、短期回報(bào)的角度將培訓(xùn)視為可有可無(wú)的花費(fèi)。

1.3各物業(yè)分公司應(yīng)積極組織開展本公司的各級(jí)培訓(xùn)活動(dòng),充分識(shí)別員工培訓(xùn)需求并做出計(jì)劃安排、提供開展培訓(xùn)活動(dòng)必需的資源,確保培訓(xùn)效果滿足預(yù)期要求。

2相關(guān)職責(zé)界定2.1管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)組織實(shí)施對(duì)各物業(yè)分公司管理層(總助及總助以上級(jí)別人員)的培訓(xùn)。

2. 2項(xiàng)目所在公司應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目前期配合,以及提升物業(yè)服務(wù)水平的需要,針對(duì)物業(yè)服務(wù)人員開展必要的專業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn)。

2. 3物業(yè)分公司總經(jīng)理直接負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作的領(lǐng)導(dǎo),品質(zhì)部具體負(fù)責(zé)組織實(shí)施公司級(jí)培訓(xùn),并指導(dǎo)各部門(管理處)開展部門內(nèi)培訓(xùn)。

2. 4物業(yè)分公司各部門(管理處)經(jīng)理負(fù)責(zé)組織實(shí)施本部門員工的培訓(xùn)工作。

3員工培訓(xùn)類型、內(nèi)容及適用范圍3.1各物業(yè)分公司總助以上級(jí)別(含)人員培訓(xùn),由管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)組織實(shí)施,每年不得少于1次。

3. 2物業(yè)分公司總助以上級(jí)別(含)人員,對(duì)本公司下屬員工的直接培訓(xùn)每年不得少于兩次。

3. 3各物業(yè)分公司員工培訓(xùn)的主要類型包括:a)入職培訓(xùn);

b)在職培訓(xùn)(或崗前培訓(xùn));

c)常規(guī)培訓(xùn)。

3. 4入職培訓(xùn)僅針對(duì)新員工適用,所有新進(jìn)員工必須報(bào)到后30日內(nèi)完成入職培訓(xùn)。

入職培訓(xùn)由物業(yè)分公司品質(zhì)部負(fù)責(zé),主要內(nèi)容包括(不限于):a)集團(tuán)公司(管理公司、項(xiàng)目所在公司、物業(yè)分公司)概況;

a)公司經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù);

b)企業(yè)文化(理念體系);

c)公司管理制度、質(zhì)量體系、環(huán)境體系(職業(yè)安全健康體系基本知識(shí),此項(xiàng)僅限于大連分公司);

d)職業(yè)道德、行為規(guī)范、準(zhǔn)則;

e)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮儀;

f)內(nèi)部服務(wù)、團(tuán)隊(duì)精神;

g)物業(yè)服務(wù)基本知識(shí)、相關(guān)法律法規(guī);

h)房屋結(jié)構(gòu)、房屋設(shè)備基本知識(shí);

i)安全教育、消防知識(shí);

j)實(shí)地參觀。

3. 5在職培訓(xùn)適用于在崗員工,以及轉(zhuǎn)崗、晉升職務(wù)的員工,員工轉(zhuǎn)崗、晉升后3個(gè)月內(nèi),或新到崗員工獨(dú)立開展工作前完成。

3. 6新進(jìn)員工的入職引導(dǎo),由其直接上屬或行政人事部指定相關(guān)崗位同事負(fù)責(zé)實(shí)施。

3. 7在職培訓(xùn)應(yīng)針對(duì)具體崗位工作要求展開,主要內(nèi)容包括(不限于):a)崗位職責(zé);

b)崗位工作所需的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn);

c)崗位工作所涉及的工作程序、指引、操作規(guī)程等;

d)必要時(shí),組織專題討論、案例分析等。

3. 8常規(guī)培訓(xùn)適用于各分公司所有員工,分為公司級(jí)培訓(xùn)和部門級(jí)培訓(xùn)兩級(jí)進(jìn)行。

3. 9常規(guī)培訓(xùn)是根據(jù)公司發(fā)展需要對(duì)員工開展的相關(guān)意識(shí)、知識(shí)和技能培訓(xùn)。

3. 10各物業(yè)分公司應(yīng)根據(jù)本公司實(shí)際需要,結(jié)合管理公司發(fā)布的相關(guān)培訓(xùn)文件,通過(guò)培訓(xùn)需求識(shí)別和分析具體制訂常規(guī)培訓(xùn)課目。

4入職培訓(xùn)和在職培訓(xùn)

4.1新員工到崗后,行政人事部負(fù)責(zé)通知品質(zhì)部擬訂新員工入職培訓(xùn)員工計(jì)劃,制定培訓(xùn)流程與標(biāo)準(zhǔn),明確內(nèi)容、時(shí)間和授課分工,經(jīng)物業(yè)分公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。

4.2新員工入職培訓(xùn)主要以授課形式進(jìn)行,培訓(xùn)時(shí)間不少于2天。

培訓(xùn)結(jié)束后應(yīng)組織考試,考試成績(jī)將作為員工轉(zhuǎn)正的審核資料之一。

4.2新員工完成入職培訓(xùn)后,以及轉(zhuǎn)崗員工、職務(wù)晉升員工到崗后,用人部門(或其直接上級(jí)、新員工的入職引導(dǎo)人)應(yīng)擬訂針對(duì)性的在職培訓(xùn)計(jì)劃,明確培訓(xùn)內(nèi)容、時(shí)間和方式,并報(bào)一份到品質(zhì)部備案。

4.3所有入職培訓(xùn)、在職培訓(xùn)均必須進(jìn)行記錄,并由培訓(xùn)人和被培訓(xùn)人共同簽署。

相關(guān)培訓(xùn)記錄經(jīng)品質(zhì)部確認(rèn)簽署后,作為員工轉(zhuǎn)正的必備審核資料之一。

5常規(guī)培訓(xùn)

5.1培訓(xùn)計(jì)劃

5.1.1根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)、員工素質(zhì)狀況、實(shí)際績(jī)效表現(xiàn)、上級(jí)公司要求及相關(guān)規(guī)定,每年年底各分公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)本公司員工共性的培訓(xùn)需求進(jìn)行識(shí)別。

5.1.2品質(zhì)部負(fù)責(zé)擬訂公司下一年度培訓(xùn)計(jì)劃,其主要內(nèi)容主要包含但不限于以下方面:a)公司員工意識(shí)、企業(yè)文化方面共性的培訓(xùn)需求;

b)提出體系建設(shè)、物業(yè)服務(wù)通用知識(shí)和專業(yè)技能的培訓(xùn)需求。

5.1.3各部門針對(duì)本部門員工開展的培訓(xùn)以月計(jì)劃的形式提出,應(yīng)每個(gè)月的月底前提出本部門下一月份的培訓(xùn)計(jì)劃。

5.1.4各類培訓(xùn)計(jì)劃(年度或月度)應(yīng)至少包括以下內(nèi)容:a)培訓(xùn)項(xiàng)目名稱;

b)培訓(xùn)目的;

c)培訓(xùn)內(nèi)容;

d)培訓(xùn)對(duì)象;

e)培訓(xùn)方式(授課法、研討法、視聽法、情景模擬法、現(xiàn)場(chǎng)操練法);

f)考核方式(筆試、口試、實(shí)際操作);

g)資源支持;

h)培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算。

5.1.5公司下一年度培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)在當(dāng)年12月25日前經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn);

各部門下一月份培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)在當(dāng)月25日前提交品質(zhì)部審核認(rèn)可。

公司年度計(jì)劃應(yīng)將每個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目落實(shí)到具體執(zhí)行月份。

5.2培訓(xùn)實(shí)施

5.2.1 公司年度培訓(xùn)計(jì)劃由品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織實(shí)施,部門培訓(xùn)計(jì)劃由部門負(fù)責(zé)人組織實(shí)施。

所有培訓(xùn)項(xiàng)目在實(shí)施前均必須擬訂詳細(xì)的培訓(xùn)課程安排,并以培訓(xùn)通知的形式傳達(dá)到各培訓(xùn)對(duì)象。

培訓(xùn)通知應(yīng)明確:培訓(xùn)項(xiàng)目、具體時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、參加人員等。

5.2.2 所有需要專項(xiàng)培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)支持的項(xiàng)目,培訓(xùn)組織部門應(yīng)在培訓(xùn)前提出經(jīng)費(fèi)申請(qǐng),并按財(cái)務(wù)審批權(quán)限履行報(bào)批手續(xù)。

所有需要公司主要骨干人員參加的集中培訓(xùn)項(xiàng)目在事前須報(bào)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

5.2.3 培訓(xùn)過(guò)程中,培訓(xùn)組織部門應(yīng)要參加培訓(xùn)人員按時(shí)間單元(上午、下午、晚間)填寫《會(huì)議(培訓(xùn))簽到表》。

5.2.4 品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)各部門內(nèi)的培訓(xùn)進(jìn)行監(jiān)督,部門培訓(xùn)的簽到表、考核記錄應(yīng)在培訓(xùn)結(jié)束后交到品質(zhì)部審核確認(rèn),并由品質(zhì)部統(tǒng)一建立《員工培訓(xùn)經(jīng)歷登記表》。

5.2.5 需要送外培訓(xùn)的項(xiàng)目按集團(tuán)相關(guān)制度規(guī)定執(zhí)行,申請(qǐng)人(部門)提出《外出培訓(xùn)審批表》,經(jīng)品質(zhì)部審核后,報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

5.2.6 外出培訓(xùn)結(jié)束后,參加培訓(xùn)人員應(yīng)將取得的培訓(xùn)經(jīng)歷證明資料提交一份復(fù)印件到品質(zhì)部備案,沒(méi)有相關(guān)培訓(xùn)證明資料的,由參加培訓(xùn)人向品質(zhì)部提交一份外出培訓(xùn)情況說(shuō)明,陳述培訓(xùn)內(nèi)容和效果。

5.3培訓(xùn)總結(jié)與改進(jìn)

5.3.1 品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)公司及各部門內(nèi)培訓(xùn)的效果進(jìn)行評(píng)估和分析,評(píng)估依據(jù)包括培訓(xùn)實(shí)施過(guò)程、受訓(xùn)人員的個(gè)人感受、知識(shí)獲取(考核成績(jī)),以及工作業(yè)績(jī)等,形成每個(gè)月份的培訓(xùn)工作總結(jié),并提出改進(jìn)意見或建議。

5.3.2 需要調(diào)查受訓(xùn)人感受的培訓(xùn)項(xiàng)目應(yīng)在培訓(xùn)計(jì)劃中予以明確,并《培訓(xùn)效果及意見征詢表》的形式進(jìn)行收集,調(diào)查意見的統(tǒng)計(jì)分析由品質(zhì)部負(fù)責(zé)。

工作業(yè)績(jī)提升的評(píng)估由品質(zhì)部根據(jù)目標(biāo)達(dá)成信息,以及各部門反饋信息綜合進(jìn)行分析。

6講師及其它

6.1管理公司物業(yè)管理部組織面向各分公司的培訓(xùn)講師團(tuán)。

6.2各物業(yè)分公司總經(jīng)理為管理公司物業(yè)管理部培訓(xùn)講師團(tuán)成員之一。

6.3各物業(yè)分公司部門經(jīng)理以上管理人員,為各公司內(nèi)部培訓(xùn)講師。

6.4各物業(yè)分公司品質(zhì)部必須將內(nèi)部培訓(xùn)講師名單及其承擔(dān)的培訓(xùn)課程,呈本公司總經(jīng)理審核批準(zhǔn)后,報(bào)管理公司物業(yè)管理部備案。

6.5品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織編制公司的培訓(xùn)教材,并定期(每半年一次)組織培訓(xùn)講師對(duì)培訓(xùn)教材的適用性進(jìn)行評(píng)審和修訂。

6.6物業(yè)分公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)制定本公司培訓(xùn)流程及培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)。

7培訓(xùn)考核

7.1各物業(yè)分公司品質(zhì)部每年年終按年度培訓(xùn)計(jì)劃對(duì)培訓(xùn)工作進(jìn)行綜合考評(píng)。

7.2物業(yè)分公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)本公司所做培訓(xùn)工作的考核。

7.3管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)對(duì)各物業(yè)分公司培訓(xùn)工作的監(jiān)督、考核。

7.4各物業(yè)分公司培訓(xùn)工作考核工作必須與員工績(jī)效考核掛鉤。

8培訓(xùn)基地

8.1管理公司物業(yè)管理部根據(jù)物業(yè)發(fā)展的需要,選擇相關(guān)物業(yè)分公司作為不同物業(yè)服務(wù)形式的培訓(xùn)基地。

培訓(xùn)基地一般分為:寫字樓及高檔樓宇物業(yè)管理、精細(xì)化管理、綜合性管理三種。

8.2作為培訓(xùn)基地的物業(yè)分公司,應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)相關(guān)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)任務(wù),在物業(yè)管理部知道下制訂相關(guān)培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)施方案,并遵照所制訂的計(jì)劃與實(shí)施方案進(jìn)行相對(duì)應(yīng)的培訓(xùn)工作。

8.3培訓(xùn)基地所屬公司總經(jīng)理為培訓(xùn)基地第一負(fù)責(zé)人。

8.4培訓(xùn)基地所屬公司品質(zhì)部為培訓(xùn)基地責(zé)任部門,負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計(jì)劃及組織安排培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施、考核與評(píng)估,并負(fù)責(zé)與培訓(xùn)人員進(jìn)行相關(guān)的溝通、交流,確保本項(xiàng)培訓(xùn)系統(tǒng)的完整。

8.5培訓(xùn)基地的各項(xiàng)培訓(xùn)為內(nèi)部有償培訓(xùn)服務(wù),其取費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由各培訓(xùn)基地根據(jù)當(dāng)?shù)匚飪r(jià)水平進(jìn)行評(píng)估、核算后進(jìn)行確定。

9支持文件

9.1wdwy-fr-mm5201培訓(xùn)計(jì)劃表

9.2wdwy-fr-mm5301會(huì)議(培訓(xùn))簽到表

9.3wdwy-fr-mm5202員工培訓(xùn)經(jīng)歷登記表

9.4wdwy-fr-mm5203

第12篇 __物業(yè)公司員工培訓(xùn)管理規(guī)程

物業(yè)公司員工培訓(xùn)管理規(guī)程

1目的

通過(guò)培訓(xùn),提高員工的專業(yè)知識(shí)、技能、意識(shí)和整體素質(zhì),確保所有與質(zhì)量有關(guān)的員工具備按規(guī)定完成其任務(wù)的能力。

2適用范圍

適用于分公司全體員工。

3職責(zé)

3.1各部門根據(jù)本部門完成《質(zhì)量目標(biāo)責(zé)任書》的需求和崗位資職要求提出年度培訓(xùn)計(jì)劃。

3.2行政部是分公司培訓(xùn)工作的主管部門。根據(jù)分公司質(zhì)量目標(biāo)責(zé)任書來(lái)編制員工培訓(xùn)計(jì)劃,并負(fù)責(zé)培訓(xùn)有效性的檢查和培訓(xùn)記錄的歸檔,建立員工培訓(xùn)檔案。

3.3分公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審核年度培訓(xùn)計(jì)劃。

3.4公司經(jīng)理部負(fù)責(zé)批準(zhǔn)年度培訓(xùn)計(jì)劃,并對(duì)培訓(xùn)有效性進(jìn)行抽查。

3.5分公司各部門負(fù)責(zé)相關(guān)培訓(xùn)的實(shí)施。

4工作流程

4.1培訓(xùn)計(jì)劃

4.1.1各部門提出本部門的年度培訓(xùn)需求計(jì)劃。

4.1.2行政部在匯總各部門計(jì)劃的基礎(chǔ)上,依據(jù)分公司年度質(zhì)量目標(biāo)的需求,編制分公司《年度培訓(xùn)計(jì)劃》和項(xiàng)目培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃。

4.1.3培訓(xùn)計(jì)劃編制的主要項(xiàng)目有目的、對(duì)象、時(shí)間、日期、地點(diǎn)、類型、實(shí)施責(zé)任部門、內(nèi)容、教材、考核、處置、記錄、歸檔等。

4.1.4分公司年度培訓(xùn)計(jì)劃由分公司總經(jīng)理審核并報(bào)公司經(jīng)理部批準(zhǔn)后實(shí)施。

4.2培訓(xùn)實(shí)施

4.2.1項(xiàng)目培訓(xùn)的責(zé)任部門根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃負(fù)責(zé)實(shí)施。

4.2.2行政部對(duì)培訓(xùn)實(shí)施情況進(jìn)行檢查,公司經(jīng)理部對(duì)培訓(xùn)實(shí)施情況進(jìn)行抽查監(jiān)督,檢查的內(nèi)容主要有:

4.2.2.1培訓(xùn)是否按計(jì)劃的時(shí)間和內(nèi)容進(jìn)行;

4.2.2.2培訓(xùn)教師的資歷審核;

4.2.2.3培訓(xùn)效果的評(píng)價(jià);

4.2.3對(duì)培訓(xùn)不合格的員工進(jìn)行再培訓(xùn)或按規(guī)定處置。

4.3培訓(xùn)記錄

4.3.1由負(fù)責(zé)培訓(xùn)的部門做好培訓(xùn)記錄,填寫《培訓(xùn)記錄表》。

4.3.2培訓(xùn)記錄應(yīng)交行政部存檔。

4.4員工培訓(xùn)檔案

4.4.1行政部負(fù)責(zé)建立員工培訓(xùn)檔案。

4.4.2員工培訓(xùn)檔案包括員工自入司工作以來(lái)所有的培訓(xùn)經(jīng)歷,包括培訓(xùn)考試考核試卷、成績(jī)和相關(guān)證書復(fù)印件。

5相關(guān)文件和質(zhì)量記錄表格

5.1《人力資源管理規(guī)程》

5.2《員工培訓(xùn)制度》

5.3《質(zhì)量目標(biāo)責(zé)任書》

5.4《崗位責(zé)任制及任職資質(zhì)》

5.5《年度培訓(xùn)計(jì)劃》

5.6《培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃》

5.7《培訓(xùn)記錄表》

第13篇 某物業(yè)分公司員工服務(wù)管理規(guī)程怎么寫

物業(yè)分公司員工服務(wù)管理規(guī)程1目的規(guī)范管理中心員工的服務(wù)行為,提高員工素質(zhì),確保公司良好的企業(yè)形象,為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2適用范國(guó)適用于管理中心所屬各部門員工與用戶的溝通與交流。

3職責(zé)3.1管理中心各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核本部門員工的服務(wù)行為。

3. 2管理中心全體員工切實(shí)遵照本規(guī)程開展服務(wù)工作。

4工作流程

4.1總則:

4.1.1各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況,并將檢查結(jié)果記錄在(工作日志)中,作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

4.2儀容儀表

4.2.1 服飾著裝:

4.2.

1.1上班時(shí)間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;

4.2.

1.2制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物,制服外不顯露個(gè)人物品,服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品,袋內(nèi)物品不外露;

4.2.

1.3上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處;

4.2.

1.4非當(dāng)班時(shí)間,除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外,不穿著或攜帶工衣外出;

4.2.

1.5鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪;

非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走;

4.2.

1.6非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

4.2.2 須發(fā)容顏:

4.2.2.1 女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過(guò)肩部,不梳怪異發(fā)型;4.2.2.2 男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)(安管員頭發(fā)不得長(zhǎng)于5rnm),不蓋耳,不留胡須;4.2.2.3 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;4.2.2.4 所有員工不允許剃光頭。

4.2.3 個(gè)人衛(wèi)生:4.2.3.1 保持手都干凈,指甲不允許超過(guò)指頭2mm,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油;4.2.3.2 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。

衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗;4.2.3.3 上班前不允許吃有異味的食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;4.2.3.4 保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。

4.2.4 女員工應(yīng)淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。

4.2.5 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表,上班時(shí)不能在用戶面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表,必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

4.3行為舉止

4.3.1 服務(wù)態(tài)度:4.3.

1.1對(duì)用戶服務(wù)任何時(shí)候都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動(dòng);4.3.

1.2在將用戶勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;4.3.

1.3謙虛和悅接受用戶的評(píng)價(jià),對(duì)用戶的投訴耐心傾聽,并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。

4.3.2 行走姿態(tài):4.3.2.1 行走時(shí)不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;4.3.2.2 在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí),不允許勾肩搭背,不允許同行時(shí)嘻戲打鬧;4.3.2.3 行走時(shí),不允許隨意與用戶搶道穿行;

在特殊情況下,應(yīng)向用戶示意后方可越行;4.3.2.4 走路動(dòng)作應(yīng)輕快,但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;4.3.2.5 盡量靠路右側(cè)行走;4.3.2.6 與上司或用戶相遇時(shí),應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意;4.3.2.7 遇有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)視查,應(yīng)站立起來(lái),含笑相迎,安管員要敬禮。

4.3.3 就坐時(shí)姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。

就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì):4.3.3.1 坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;4.3.3.2 在上司或用戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;4.3.3.3 趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上;4.3.3.4 晃動(dòng)桌椅,發(fā)出聲音。

4.3.4 其他行為:4.3.4.1 不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;4.3.4.2 上班時(shí)間不允許吃零食,玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情;4.3.4.3 在公共場(chǎng)所及用戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角、挽衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;4.3.4.4 到用戶處進(jìn)行工作時(shí),不允許亂翻亂摸,更不允許拿用戶的東西、禮物;4.3.4.5 談話時(shí),手勢(shì)不宜過(guò)多,幅度不宜太大;4.3.4.6 不允許口叼牙簽到處走。

4.4語(yǔ)言

4.4.1問(wèn)候語(yǔ):您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來(lái)了。

4.4.2歡迎語(yǔ):歡迎您來(lái)我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

4.4.3祝賀語(yǔ):恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)。

祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。

4.4.4 告別語(yǔ):再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。

4.4.5 道歉語(yǔ):對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。

4.4.6 道謝語(yǔ):謝謝、非常感謝。

4.4.7 應(yīng)答語(yǔ):是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

4.4.8 征詢語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎

4.4.9 請(qǐng)求語(yǔ):請(qǐng)您協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎

4.4.10商量語(yǔ):……您看這樣好不好

4.4.11解釋語(yǔ):很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。

4.4.12基本禮貌用語(yǔ)10字:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。

4.5對(duì)來(lái)訪人員

4.5.1 主動(dòng)說(shuō):您好,請(qǐng)問(wèn)您找哪一位或我可以幫助您嗎;

請(qǐng)您出示證件(安管專用)。

4.5.2 確認(rèn)來(lái)訪人要求后,說(shuō)請(qǐng)稍等,我?guī)湍也⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系,并告訴來(lái)訪人他馬上來(lái),請(qǐng)您先等一下,好嗎。

4.5.3 當(dāng)來(lái)訪人員不理解或不愿出示證件時(shí),應(yīng)說(shuō):對(duì)不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了用戶的安全,請(qǐng)理解(安管專用)。

4.5.4 當(dāng)來(lái)訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí),應(yīng)說(shuō):先生/小姐,請(qǐng)稍侯,讓我請(qǐng)示一下好嗎此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫主管領(lǐng)導(dǎo)前來(lái)協(xié)助處理。

4.5.5 當(dāng)確認(rèn)來(lái)訪人故意搗亂,耍橫硬闖時(shí),應(yīng)先說(shuō):對(duì)不起,按公司的規(guī)定,沒(méi)有證件不允許進(jìn)入小區(qū),請(qǐng)配合我的工作;

當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí),立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近主管領(lǐng)導(dǎo),但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制,只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞,均應(yīng)做到冷靜克制。

4.5.6 當(dāng)來(lái)訪人員出示證件時(shí),應(yīng)說(shuō):謝謝您的合作,歡迎光臨。

4.5.7 如果要找的人不在或不想會(huì)客時(shí),應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)對(duì)不起,他現(xiàn)在不在,您能留下名片或口信嗎。

4.5.8 當(dāng)來(lái)訪人員離開時(shí),應(yīng)說(shuō):歡迎您再來(lái),再見。

4.6對(duì)用戶

4.6.1 為用戶提供服務(wù)時(shí),任何時(shí)候都應(yīng):

4.6.

1.1面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;

4.6.

1.2與用戶談話時(shí),應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽,給人以受尊重感;

4.6.

1.3坦誠(chéng)待人,不卑不亢,給人以真誠(chéng)感;

4.6.

1.4神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;

4.6.

1.5沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。

4.6.2 對(duì)用戶要一視同仁,切忌有兩位用戶同時(shí)有事相求時(shí),對(duì)一位用戶過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談,而冷待了另一位用戶。

值班時(shí)有用戶有事求助時(shí),應(yīng)立即放下手中工作,招呼用戶。

4.6.3 嚴(yán)禁與用戶開玩笑、打鬧或取外號(hào)。

4.6.4 用戶之間交談時(shí),不要走近旁聽,也不要在一旁窺視用戶的行動(dòng)。

4.6.5 對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的用戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不許圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑用戶。

4.6.6 當(dāng)用戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí),應(yīng)盡可能為用戶提供力所能及的幫助,切不可說(shuō)這與我無(wú)關(guān)、我無(wú)能為力之類的話,而應(yīng)該向用戶說(shuō)明該服務(wù)已超出了我們的服務(wù)范圍,請(qǐng)?jiān)?/p>

4.6.7 與用戶交談時(shí),要全神貫注用心傾聽,要等對(duì)方把話說(shuō)完,不要隨意打斷對(duì)方的談話。

對(duì)沒(méi)聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。

4.6.8 對(duì)用戶的問(wèn)詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù),若遇自己不知道、不清楚的事,應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方,不許以不知道、不清楚作回答。

回答問(wèn)題要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。

4.6.9 在與用戶對(duì)話時(shí),如遇另一用戶有事相求時(shí),應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等,不能視而不見,同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼用戶。

如時(shí)間較長(zhǎng),應(yīng)說(shuō):對(duì)不起,讓您久等了。

4.6.1 0與用戶交談,態(tài)度要和藹,語(yǔ)言要親切,聲調(diào)要柔和,音量要適中,聲音以對(duì)方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。

4.6.1 1需要用戶協(xié)助工作時(shí),首先要表示歉意,并說(shuō):對(duì)不起,打擾您了。

事后應(yīng)對(duì)用戶提供的幫助或協(xié)助表示感謝。

4.6.1 2對(duì)于用戶的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。

4.6.1 3對(duì)于用戶質(zhì)詢而自己又無(wú)法解釋清楚時(shí),應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理,不許與用戶爭(zhēng)吵。

4.6.1 4見用戶搬出大宗物品時(shí),應(yīng)先主動(dòng)打招呼:先生/小姐,您好然后再履行手續(xù),對(duì)不起,請(qǐng)出示放行條(安管專用)。

當(dāng)用戶搬運(yùn)物品有困難時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前幫忙,用戶表示謝意時(shí),用不用謝或不客氣,沒(méi)關(guān)系回答。

4.6.1 5當(dāng)熟悉的用戶經(jīng)過(guò)崗位時(shí),應(yīng)說(shuō):您好, ____先生/小姐,當(dāng)遇到熟悉的用戶回來(lái)時(shí),應(yīng)說(shuō):____先生/小姐,您回來(lái)了。

4.6.1 6當(dāng)用戶有事咨詢時(shí),應(yīng)熱情接待,并說(shuō):有困難直說(shuō),希望我能給您幫助。

當(dāng)遇到用戶施以恩惠或其他好處時(shí),應(yīng)說(shuō):謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請(qǐng)您理解。

4.6.1 7當(dāng)發(fā)覺自己和對(duì)方有誤解時(shí),應(yīng)說(shuō):不好意思,我想我們可能是誤會(huì)了。

4.6.1 8當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí),應(yīng)立即說(shuō):噢,對(duì)不起,我不是哪個(gè)意思。

4.6.1 9對(duì)來(lái)咨詢辦事的用戶,值班員應(yīng)立即起立,神態(tài)熱情,主動(dòng)問(wèn)好:先生/小姐,您好請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我們幫助的。

4.6.2 0當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí),應(yīng)說(shuō):請(qǐng)您尊重我們的工作,先生/小姐。

4.6.2 1當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的用戶經(jīng)過(guò)時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。

4.6.2 2與用戶交談時(shí),應(yīng)注意:

4.6.2 2.1對(duì)熟悉的用戶應(yīng)稱呼其姓氏,如____先生、____小姐;

4.6.2 2.2與用戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離,應(yīng)使用禮貌用語(yǔ);

4.6.2 2.3與用戶談話時(shí),應(yīng)專心傾聽用戶的意見。

眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途隨意打斷用戶的講話;

4.6.2 2.4應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下,圓滿答復(fù)用戶的問(wèn)題,若有困難時(shí)應(yīng)積極查 找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)用戶,不可不懂裝懂,信口開河;

4.6.2 2.5當(dāng)用戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí),應(yīng)禮貌回絕;

4.6.2 2.6在服務(wù)工作中,處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快,不要拖泥帶水;

4.6.2 2.7與用戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則;

4.6.2 2.8任何時(shí)候都不得對(duì)用戶有不雅的行為或言語(yǔ)。

4.7接聽電話

4.7.1 鈴響三聲以內(nèi),必須接聽電話。

4.7.2 拿起電話,應(yīng)清晰報(bào)道:您好,____管理中心。

4.7.3 認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;

如對(duì)方有公事相告或相求時(shí),應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《值班記錄》內(nèi),并盡量詳細(xì)回答。

4.7.4 通話完畢,應(yīng)說(shuō):謝謝,再見語(yǔ)氣平和,并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話,任何時(shí)候不得用力擲聽筒。

4.7.5 接電話聽不懂對(duì)方語(yǔ)言時(shí),應(yīng)說(shuō):對(duì)不起,請(qǐng)您用普通話,好嗎或不好意思,請(qǐng)稍候,我不會(huì)說(shuō)白話。

4.7.6 中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí),應(yīng)先征得對(duì)方的同意,并表示感謝,恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí),切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

4.7.7 接聽電話時(shí),聲音要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢(shì),聲量不要過(guò)高,亦不要過(guò)低,以免對(duì)方聽不太清楚。

4.8撥打電話

4.8.1 電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候,如:您好,并作自我介紹。

4.8.2 使用敬語(yǔ),將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

4.8.3 通話完畢時(shí),應(yīng)說(shuō):謝謝、再見。

4.9進(jìn)行作業(yè)時(shí)

4.9.1 當(dāng)室外作業(yè)可能影響到用戶的工作和生活時(shí),應(yīng)擺放警示牌。

4.9.2 室內(nèi)進(jìn)行維修等工作時(shí),應(yīng)在地面鋪一張塑料墊等保護(hù)清潔地面,不允許弄臟家俱、地面、墻身等。

工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。

4.9.3 用戶室內(nèi)作業(yè)時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說(shuō)話輕。

4.9.4 作業(yè)中若有用戶走過(guò)工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作,并面帶微笑面對(duì)用戶,等用戶走過(guò)后再繼續(xù)工作。

4.9.5 無(wú)論何時(shí)不允許坐在地上操作。

4.10與用戶同乘電梯時(shí)

4.10.1主動(dòng)按開門鈕。

4.10.2電梯到達(dá)時(shí),應(yīng)站在梯門旁,用手按住梯門外的上開門鈕,以免梯門突然 ,碰到用戶。

當(dāng)電梯轎門開啟后,面帶微笑地說(shuō)電梯來(lái)了,請(qǐng)進(jìn)。

4.10.3用戶進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯,面向電梯門,按關(guān)門鈕。

電梯時(shí),應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。

4.10.4等電梯門 后進(jìn)入運(yùn)行狀態(tài)時(shí),轉(zhuǎn)身與梯門呈45度角面對(duì)用戶。

4.10.5電梯停止,梯門開啟后,應(yīng)先出去站立在梯門旁,用手按住梯門外的上開門鈕,面帶微笑地說(shuō):電梯到了,請(qǐng)走好。

4.11安管員對(duì)車輛管理時(shí)

4.1

1.1對(duì)違章行車者,應(yīng)說(shuō):對(duì)不起,為了您的安全,請(qǐng)您按規(guī)定行駛。

4.1

1.2對(duì)違章停車者,應(yīng)說(shuō):對(duì)不起,此處禁止停車,請(qǐng)您將車停在車位里好嗎。

4.1

1.3對(duì)車場(chǎng)內(nèi)的閑雜人員,應(yīng)說(shuō):您好,為了確保您的安全,請(qǐng)您不要在車場(chǎng)逗留。

4.1

1.4當(dāng)車主離開車輛時(shí),應(yīng)注意提醒車主:請(qǐng)您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(內(nèi))上。

4.12值班時(shí)接到投訴、咨詢的處理

4.12.1對(duì)用戶的投訴、咨詢要細(xì)心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

4.12.2對(duì)于投訴,應(yīng)指引用戶到用戶服務(wù)中心反映;

對(duì)于誤解,如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向用戶解釋;

如自己無(wú)法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)求主管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助或指引戶到用戶服務(wù)中心咨詢。

4.13在服務(wù)過(guò)程中,應(yīng)注意:

4.13.1三人以上的對(duì)話,要用互相間都能聽懂的語(yǔ)言。

4.13.2不允許模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話。

4.13.3不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。

4.13.4不與用戶爭(zhēng)辯。

4.13.5不講有損公司形象的言語(yǔ)。

4.13.6不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論用戶。

4.13.7不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視或污辱性的語(yǔ)言。

4.14安管員敬禮

4.1

4.1敬禮的范圍:

4.1

4.1.1安管主管和員工工作見面時(shí)相互敬禮;

4.1

4.1.2安管主管和員工對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬禮;

4.1

4.1.3安管主管和員工與公司經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時(shí)敬禮;

4.1

4.1.4對(duì)公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無(wú)領(lǐng)導(dǎo));

4.1

4.1.5對(duì)不認(rèn)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)工作見面檢查證件時(shí),先敬禮再檢查證件,確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí),說(shuō):對(duì)不起,很抱歉然后再敬禮;

4.1

4.1.6遇有前來(lái)住宅小區(qū)參觀的人員,如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同,敬禮時(shí)需待參觀者通行完畢后方可禮畢,遇有參觀者人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí),敬禮后繼續(xù)行注目禮直至參觀者完全通過(guò);

4.1

4.1.7值班時(shí)見制服的軍人、公安人員要行軍禮問(wèn)好。

4.1

4.2敬禮的時(shí)間:

4.1

4.2.1 在對(duì)方行至距自己3~5米時(shí)開始敬禮;

4.1

4.2.2 對(duì)行駛的車輛以對(duì)方開始注意到崗位時(shí)敬禮。

4.1

4.3敬禮時(shí)以軍禮為主,必要時(shí)輔以注目禮。

4.1

4.4本規(guī)程作為管理中心各部門員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

5相關(guān)文件和質(zhì)量記錄表格

5.1《績(jī)效考評(píng)管理規(guī)程》管理站制度