- 目錄
包括什么內容
1. 目標設定：明確住戶意見征集的目標，如改進社區(qū)服務、提升居住滿意度、解決具體問題等。
2. 計劃制定：確定征集時間、方式（問卷、訪談、線上平臺等）、對象（全體住戶或特定群體）及內容范圍。
3. 實施過程：組織與執(zhí)行意見征集活動，確保信息收集的全面性和有效性。
4. 數(shù)據(jù)分析：對收集到的意見進行分類、整理和分析，找出主要問題和趨勢。
5. 反饋與溝通：向住戶通報結果，解釋處理方案，邀請參與解決方案的制定。
6. 改進措施：依據(jù)分析結果制定并執(zhí)行改進措施，跟蹤效果。
7. 評價與總結：評估意見征集的效果，為下一次活動提供參考。
編制指南
1. 明確目的：確保每個步驟都與設定的目標緊密相關，避免收集無用信息。
2. 設計有效問卷：問題應清晰、簡潔，涵蓋關鍵領域，避免引導性或模糊不清的問題。
3. 多樣化的收集手段：結合線上線下的方式，以適應不同住戶的需求和習慣。
4. 保護隱私：在收集和處理信息過程中，嚴格遵守住戶的隱私權。
5. 及時反饋：在活動結束后盡快公布結果，展示對住戶意見的重視。
6. 持續(xù)跟進：改進措施的執(zhí)行應有明確的時間表和責任人，確保落實到位。
復審規(guī)定
1. 內部審查：由項目團隊進行初步復審，確保流程的合規(guī)性和完整性。
2. 專家評審：邀請物業(yè)管理、社會學等相關領域的專家進行專業(yè)審核，提高評價的科學性和公正性。
3. 住戶代表參與：邀請部分住戶代表參與復審，確保住戶視角的體現(xiàn)。
4. 定期回顧：每季度或半年進行一次復審，檢查作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行情況和效果。
5. 修訂更新：根據(jù)復審結果和實際情況，適時修訂作業(yè)規(guī)程，保持其時效性和適應性。
在執(zhí)行過程中，應注重人性化服務，尊重每一位住戶的權益，以住戶滿意度為導向，不斷優(yōu)化工作流程，提升服務質量。通過有效的溝通和透明的反饋機制，建立住戶對管理團隊的信任，共同構建和諧宜居的居住環(huán)境。
住戶意見征集評價工作作業(yè)規(guī)程范文
住戶意見征集、評價工作標準作業(yè)規(guī)程
1.0目的
規(guī)范住戶對服務效果評價的收集和分析工作,使服務信息能得以及時反饋,確保服務滿足住戶的合理要求。
2.0適用范圍
適用于住戶對公司提供服務的意見、評價征集工作。
3.職責
3.1公司意見征詢或調查活動由品質部編制活動的實施計劃,報總經(jīng)理批準后實施。
3.2各部門根據(jù)需要進行的意見征詢或調查活動,報品質部備案并經(jīng)管理者代表批準后實施。
4.0程序要點
41意見征詢或調查活動的組織實施
4if活動頻次:
幻公司每半年以“征詢表”或“調查表”方式組織進行次意見征詢或調查活動;
b)各部門以“征詢表”或“調查表”方式進行的該項活動的頻次,根據(jù)需要確定。
412活動計劃:
。)在活動進行前,負責實施的部門應編制相應計劃,內容包括開展本次征詢或調查活動的目的、征詢或調查對象,“征詢表”或“調查表”的設計、發(fā)放的范圍和數(shù)量、時間及人員安排等;
u計劃的批準:由品質部編制的活動實施計劃,由管理者代表審核,總經(jīng)理批準;
各部門編制的實施計劃報品質部備案,由管理者代表批準。
4.13“征詢表”或“調查表”:
a)設計的“征詢表”或“調查表”應清晰描述提供的管理和服務等過程中需經(jīng)住戶評價的項目和內容;
b)住戶評價可以設定為“很滿意”、“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”、“很不滿意”幾項。
414“征詢表”或“調查表”由負責實施該項活動的負責人組織發(fā)放和回收,“征詢表”或“調查表”的回收率原則上不應低于發(fā)放數(shù)量的30%。
415統(tǒng)計分析:
a)進行征詢意見的部門可采用調查表法或排列圖法分別對收集的住戶意見進行統(tǒng)計分析;
b)對住戶評價為“滿意”、“很滿意”、“基本滿意”的可確定為滿意項。滿意率的計算方法見附錄;
c)統(tǒng)計分析結果應形成統(tǒng)計分析報告;
d)品質部和各部門的統(tǒng)計分析報告,經(jīng)管理者代表審核后分發(fā)至總經(jīng)理、副總經(jīng)理、管理者代表、主管經(jīng)理和相關部i‘id
42提供服務可以通過回訪方式驗證員工服務過程及結果顧客是否滿意、是否符合質量要求。具體按(回訪管理標準作業(yè)規(guī)程)執(zhí)行。
43征詢活動中被住戶評價為不滿意的項目,由責任部門負責人采取“糾正措施”。
44對確定的不滿意項,按(不合格糾正、預防標準作業(yè)規(guī)程)處理。
45聯(lián)絡。為方便住戶進行溝通和聯(lián)絡,公司在適當?shù)攸c設置投訴信箱,并公布公司投訴電話,以便及時接收住戶的評價和需求。
46信息服務。公司設置告示欄及宣傳櫥窗,及時公布涉及住戶權益的有關事項。
47管理者代表應確保將住戶的意見、評價提交管理評審。
48公司品質部和開展征集意見活動的其他部門應保存活動計劃、回收的“征詢表”及滿意率的統(tǒng)計和資料,保存期為兩年。
5.0記錄
6.0相關支持文件
(回訪管理標準作業(yè)規(guī)程)
