- 目錄
包括什么內(nèi)容
1. 員工行為準則
2. 客戶接待流程
3. 投訴處理機制
4. 服務效率提升措施
5. 員工培訓與發(fā)展
6. 考核與激勵制度
7. 保密與安全規(guī)定
編制指南
1. 員工行為準則：所有員工應以禮貌、專業(yè)和高效為原則，展現(xiàn)良好的職業(yè)形象。在與業(yè)主或租戶交流時，保持耐心和尊重，積極主動解決問題。
2. 客戶接待流程：接到客戶咨詢或請求時，應迅速回應，并記錄詳細信息。提供清晰的指引，確?？蛻衾斫夂罄m(xù)步驟。
3. 投訴處理機制：設立專門的投訴渠道，保證投訴能及時、公正地處理。對每個投訴進行調(diào)查，及時反饋處理結(jié)果。
4. 服務效率提升：通過優(yōu)化工作流程，提高工作效率。定期評估工作量，合理調(diào)配人力資源，減少客戶等待時間。
5. 員工培訓與發(fā)展：定期組織技能培訓和行業(yè)知識更新，鼓勵員工持續(xù)學習。提供晉升機會，激發(fā)員工潛能。
6. 考核與激勵制度：設定明確的業(yè)績指標，公平評估員工表現(xiàn)。優(yōu)秀員工應得到表彰和獎勵，激勵團隊積極性。
7. 保密與安全規(guī)定：員工應對工作中獲取的業(yè)主信息保密，遵守公司安全規(guī)定，確保物業(yè)及人員的安全。
復審規(guī)定
1. 每半年進行一次作業(yè)規(guī)程全面審查，確保內(nèi)容的適用性和有效性。
2. 針對新的法規(guī)、政策或行業(yè)標準變化，及時修訂規(guī)程，確保合規(guī)性。
3. 根據(jù)員工反饋和實際運營情況，適時調(diào)整管理措施，提高員工滿意度和客戶服務質(zhì)量。
4. 復審過程中，各部門負責人需參與討論，提出改進建議，確保規(guī)程的全面性和實用性。
5. 復審結(jié)果需由管理層批準后執(zhí)行，確保決策的權(quán)威性和一致性。
請注意，本規(guī)程旨在提供指導，具體操作需結(jié)合實際情況靈活運用。每位員工都應理解和遵循這些規(guī)定，共同提升物業(yè)公司的服務水平。
物業(yè)公司員工服務管理作業(yè)規(guī)程范文
物業(yè)公司員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程
1.0目的
規(guī)范公司員工的服務工作,樹立良好的服務形象,為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司全體員工的服務工作。
3.0職責
各部門主管負責本部門員工服務技能的培訓,監(jiān)督、考核員工的服務工作。
3.1各部門全體員工按照本規(guī)程開展服務工作。
4.0程序要點
4.1總則
a) 各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝及儀容儀表情況,并將檢查結(jié)果作為員工績效考評的依據(jù)之一。
4.2儀容儀表。
4.2.1著裝。
a) 上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,領帶、領花結(jié)正,扣齊紐扣。不得敞開外衣,不得將衣袖、褲管卷起。
b) 上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌端正地戴在左胸襟處。
c) 在任何工作場合,不得穿背心、短褲、拖鞋。
d) 男、女員工上班時間均不得戴有色眼鏡。
4.2.2頭發(fā)。
a) 女士前發(fā)不遮眼,不梳奇異發(fā)型。
b) 男士不留長發(fā)、大鬢角和胡須,頭發(fā)應保持整潔光鮮,不遮眼。
4.2.3個人衛(wèi)生。
a) 保持手部干凈。指甲不得超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)不得殘留污物,不涂有色指甲油。
b) 上班前不得吃異味食品,保持口腔清潔,口氣清新、早晚刷牙、飯后漱口。
c) 保持眼、耳清潔,不得殘留眼屎、耳垢。
4.2.4女士應淡妝打扮,不得濃妝艷抹,避免使用味道濃烈的化妝品、香水,不得佩戴款式夸張的首飾。
4.2.5每天上班前應注意檢查自己的儀表。上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容。必要時應到衛(wèi)生間或工作間整理。
4.3舉止要求。
4.3.1 在服務過程中實行三米微笑服務。
a) 面帶微笑。熱情主動為顧客服務。任何員工在工作時如果發(fā)現(xiàn)業(yè)主走近,均應停下手頭工作用微笑眼光詢問業(yè)主是否有事尋求幫助。
b) 耐心認真處理每一項服務工作。
c) 謙虛和悅接受顧客的評價。顧客離去時,應面帶微笑道別。
4.3.2站立要端正,挺胸收腹,眼睛平視,嘴巴微閉,面帶笑容,雙臂自然下垂,雙手不叉腰。
4.3.3就座時姿態(tài)要端正,人座要輕緩,上身要直,人體重心垂直向下,腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏;目光平視,面帶微笑;男員工滿坐,女員工一律半坐。就座時不許有以下幾種姿勢:
a) 坐在椅上前俯后仰搖腿蹺腳;
b) 雙手抱于胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;
c) 趴在工作臺上;
d) 晃動桌椅發(fā)出聲音。
4.3.4行走:
a) 行走時走姿端莊,身體稍向前傾,挺胸收腹、兩肩放松、上體正直、兩臂自然前后擺動,步伐輕快穩(wěn)重;
b) 行走時不得把手放人衣袋里,也不得雙手抱胸或背手走路;不許搖頭晃腦、吹口哨、打響指、吃零食;
c) 在工作場合與他人同行時,不得勾肩搭背,不得同行時嬉戲打鬧;
d) 行走時,不得隨意搶道穿行;在特殊情況下,應向他人示意后,方可越行。
4.3.5舉止行為:
a) 不得隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;
b) 上班時間不得吃零食,玩弄個人小物品;
c) 在顧客面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、痰癢,不得脫鞋、卷褲腳衣袖、不得伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;
d) 在走廊、過道、電梯或活動場所與顧客相遇時,應主動致意,禮讓顧客先行;
e) 在指引方向時,應將手臂伸直,手指并攏,手掌向上,自然伸向需指引的方向,并注意對方是否已看清目標;
f) 談話時,手勢不宜過多,幅度不宜過大。
4.4語言。
4.4.1稱呼語:小姐、夫人、太太、先生、同志、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨。
4.4.2問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、p, 回來了。
4.4.3歡迎語:歡迎您來我們小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
4.4.4祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。
4.4.5告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
4.4.6道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。
4.4.7道謝語:謝謝、非常感謝。
4.4.8應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應該做的。
4.4.9征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮€有別的事嗎請您……好嗎
4.4.10基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。
4.5服務要求。
4.5.1與顧客交談時,應注意:
a) 對熟悉的顧客應稱呼其姓氏,如:、先生、_小姐;在首次與顧客見面時,應注意記住對方姓名;
b) 與顧客談話時,應停下手中工作,專心傾聽客人的意見;眼神應集中,不浮游,不得中途隨意打斷對方的講話;
c) 應在不泄露公司機密的前提下,圓滿答復顧客的問題,若有困難時應積極查找有關(guān)資料或請示領導后答復客人,不可不懂裝懂;
d) 在與顧客談話時,如遇另一顧客插話問詢,應注意掌握談話時間,盡量不讓其中一方久等;
e) 當顧客提出的要求超出服務范圍時,應禮貌回絕;
f) 在服務工作中,處理問題要簡潔明快,不要拖泥帶水。
4.5.2對來訪人員:
a) 主動說您好,請問您找哪一位或我可以幫助您嗎;
b) 確認對方要求后,說請稍等,我?guī)湍也⒓皶r與被訪人聯(lián)系,并告訴對方他馬上來,請您先坐一下,好嗎;
c) 如果要找的人不在或不想見時,應禮貌地對對方說對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口訊嗎;
d) 如果
有需要,可將顧客帶到接待室等候,并送上茶水;
e) 當來訪人員離開時,應說:歡迎您再來,再見!
4.5.3顧客乘電梯時應注意以下幾點。
a) 主動按開門鈕。
b) 電梯到達時,應站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然關(guān)閉碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說電梯來了,請進。
c) 顧客進人電梯后再進電梯,面向電梯門,按關(guān)門鈕。關(guān)閉電梯時,應防止梯門夾到他人的衣服、物品。
d) 等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時,轉(zhuǎn)過身與梯門呈450面向顧客。
e) 電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:到了,請走好。
4.5.4在服務過程中,應注意:
a) 三人以上的對話,要用互相都懂的語言;
b) 不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話;
c) 不得聚堆閑聊、高聲喧嘩;
d) 不得在任何場合以任何借口頂撞、諷刺顧客;
e) 不講粗言惡語,使用歧視或侮辱性的語言;
f) 不開過分的玩笑;
g) 不講有損公司形象的話。
4.6接聽電話。
4.6.1鈴響三聲以內(nèi)必須接聽電話。
4.6.2拿起電話,應清晰報道您好,××部門。
4.6.3認真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應請對方稍等,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人(或轉(zhuǎn)給當事人,如果當事人不在,應告訴來電人);如對方有事相告或相求時,應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細回答。
4.6.4中途若遇急事需要暫時中斷與對方通話時,應先征得對方同意,并表示感謝;繼續(xù)通話時,須向?qū)Ψ街虑浮?/p>
4.6.5通話完畢,須等對方放下電話后,方可放下電話。
4.7撥打電話。
4.7.1電話接通后,應首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如您好,并作自我介紹;
4.7.2使用敬語,將要找通話的人的姓名及要做的事交待清楚;
4.7.3通話完畢時,應說謝謝您了(麻煩您了),再見。
5.0記錄
6.0相關(guān)支持文件
第2篇 物業(yè)公司員工服務管理作業(yè)規(guī)程格式怎樣的
物業(yè)公司員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程
1.0目的規(guī)范公司員工的服務工作,樹立良好的服務形象,為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務。
2. 0適用范圍適用于物業(yè)管理公司全體員工的服務工作。
3. 0職責各部門主管負責本部門員工服務技能的培訓,監(jiān)督、考核員工的服務工作。
3. 1各部門全體員工按照本規(guī)程開展服務工作。
4.0程序要點
4.1總則a) 各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝及儀容儀表情況,并將檢查結(jié)果作為員工績效考評的依據(jù)之一。
4.2儀容儀表。
4.2.1 著裝。
a) 上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,領帶、領花結(jié)正,扣齊紐扣。
不得敞開外衣,不得將衣袖、褲管卷起。
b) 上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌端正地戴在左胸襟處。
c) 在任何工作場合,不得穿背心、短褲、拖鞋。
d) 男、女員工上班時間均不得戴有色眼鏡。
4.2.2 頭發(fā)。
a) 女士前發(fā)不遮眼,不梳奇異發(fā)型。
b) 男士不留長發(fā)、大鬢角和胡須,頭發(fā)應保持整潔光鮮,不遮眼。
4.2.3 個人衛(wèi)生。
a) 保持手部干凈。
指甲不得超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)不得殘留污物,不涂有色指甲油。
b) 上班前不得吃異味食品,保持口腔清潔,口氣清新、早晚刷牙、飯后漱口。
c) 保持眼、耳清潔,不得殘留眼屎、耳垢。
4.2.4 女士應淡妝打扮,不得濃妝艷抹,避免使用味道濃烈的化妝品、香水,不得佩戴款式夸張的首飾。
4.2.5 每天上班前應注意檢查自己的儀表。
上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容。
必要時應到衛(wèi)生間或工作間整理。
4.3舉止要求。
4.3.1 在服務過程中實行三米微笑服務。
a) 面帶微笑。
熱情主動為顧客服務。
任何員工在工作時如果發(fā)現(xiàn)業(yè)主走近,均應停下手頭工作用微笑眼光詢問業(yè)主是否有事尋求幫助。
b) 耐心認真處理每一項服務工作。
c) 謙虛和悅接受顧客的評價。
顧客離去時,應面帶微笑道別。
4.3.2 站立要端正,挺胸收腹,眼睛平視,嘴巴微閉,面帶笑容,雙臂自然下垂,雙手不叉腰。
4.3.3 就座時姿態(tài)要端正,人座要輕緩,上身要直,人體重心垂直向下,腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏;
目光平視,面帶微笑;
男員工滿坐,女員工一律半坐。
就座時不許有以下幾種姿勢:a) 坐在椅上前俯后仰搖腿蹺腳;
b) 雙手抱于胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;
c) 趴在工作臺上;
d) 晃動桌椅發(fā)出聲音。
4.3.4 行走:a) 行走時走姿端莊,身體稍向前傾,挺胸收腹、兩肩放松、上體正直、兩臂自然前后擺動,步伐輕快穩(wěn)重;
b) 行走時不得把手放人衣袋里,也不得雙手抱胸或背手走路;
不許搖頭晃腦、吹口哨、打響指、吃零食;
c) 在工作場合與他人同行時,不得勾肩搭背,不得同行時嬉戲打鬧;
d) 行走時,不得隨意搶道穿行;
在特殊情況下,應向他人示意后,方可越行。
4.3.5 舉止行為:a) 不得隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;
b) 上班時間不得吃零食,玩弄個人小物品;
c) 在顧客面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、痰癢,不得脫鞋、卷褲腳衣袖、不得伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;
d) 在走廊、過道、電梯或活動場所與顧客相遇時,應主動致意,禮讓顧客先行;
e) 在指引方向時,應將手臂伸直,手指并攏,手掌向上,自然伸向需指引的方向,并注意對方是否已看清目標;
f) 談話時,手勢不宜過多,幅度不宜過大。
4.4語言。
4.4.1稱呼語:小姐、夫人、太太、先生、同志、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨。
4.4.2問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、p, 回來了。
4.4.3歡迎語:歡迎您來我們小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
4.4.4 祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。
4.4.5 告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
4.4.6 道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。
4.4.7 道謝語:謝謝、非常感謝。
4.4.8 應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應該做的。
4.4.9 征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮€有別的事嗎請您……好嗎
4.4.10基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。
4.5服務要求。
4.5.1 與顧客交談時,應注意:a) 對熟悉的顧客應稱呼其姓氏,如:、先生、小姐;
在首次與顧客見面時,應注意記住對方姓名;
b) 與顧客談話時,應停下手中工作,專心傾聽客人的意見;
眼神應集中,不浮游,不得中途隨意打斷對方的講話;
c) 應在不泄露公司機密的前提下,圓滿答復顧客的問題,若有困難時應積極查找有關(guān)資料或請示領導后答復客人,不可不懂裝懂;
d) 在與顧客談話時,如遇另一顧客插話問詢,應注意掌握談話時間,盡量不讓其中一方久等;
e) 當顧客提出的要求超出服務范圍時,應禮貌回絕;
f) 在服務工作中,處理問題要簡潔明快,不要拖泥帶水。
4.5.2 對來訪人員:a) 主動說您好,請問您找哪一位或我可以幫助您嗎;
b) 確認對方要求后,說請稍等,我?guī)湍也⒓皶r與被訪人聯(lián)系,并告訴對方他馬上來,請您先坐一下,好嗎;
c) 如果要找的人不在或不想見時,應禮貌地對對方說對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口訊嗎;
d) 如果有需要,可將顧客帶到接待室等候,并送上茶水;
e) 當來訪人員離開時,應說:歡迎您再來,再見
4.5.3 顧客乘電梯時應注意以下幾點。
a) 主動按開門鈕。
b) 電梯到達時,應站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然 碰到顧客;
另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說電梯來了,請進。
c) 顧客進人電梯后再進電梯,面向電梯門,按關(guān)門鈕。
電梯時,應防止梯門夾到他人的衣服、物品。
d) 等電梯門 呈上升狀態(tài)時,轉(zhuǎn)過身與梯門呈450面向顧客。
e) 電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:到了,請走好。
4.5.4 在服務過程中,應注意:a) 三人以上的對話,要用互相都懂的語言;
b) 不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話;
c) 不得聚堆閑聊、高聲喧嘩;
d) 不得在任何場合以任何借口頂撞、諷刺顧客;
e) 不講粗言惡語,使用歧視或侮辱性的語言;
f) 不開過分的玩笑;
g) 不講有損公司形象的話。
4.6接聽電話。
4.6.1 鈴響三聲以內(nèi)必須接聽電話。
4.6.2 拿起電話,應清晰報道您好,____部門。
4.6.3 認真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應請對方稍等,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人(或轉(zhuǎn)給當事人,如果當事人不在,應告訴來電人);
如對方有事相告或相求時,應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細回答。
4.6.4 中途若遇急事需要暫時中斷與對方通話時,應先征得對方同意,并表示感謝;
繼續(xù)通話時,須向?qū)Ψ街虑浮?/p>
4.6.5 通話完畢,須等對方放下電話后,方可放下電話。
4.7撥打電話。
4.7.1 電話接通后,應首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如您好,并作自我介紹;
4.7.2 使用敬語,將要找通話的人的姓名及要做的事交待清楚;
4.7.3 通話完畢時,應說謝謝您了(麻煩您了),再見。
5.0記錄6.0相關(guān)支持文件各崗位標準作業(yè)規(guī)程。
