某購物中心客服作業(yè)管理規(guī)程

包括什么內(nèi)容

1. 客服團隊架構(gòu)與職責(zé)

2. 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程

3. 客訴處理與反饋機制

4. 員工培訓(xùn)與發(fā)展

5. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與評估

6. 服務(wù)環(huán)境與設(shè)施管理

編制指南

1. 客服團隊架構(gòu)與職責(zé)

- 設(shè)立客服主管，負(fù)責(zé)團隊協(xié)調(diào)與管理

- 分配專職客服人員，承擔(dān)日常咨詢、投訴處理

- 確定兼職客服角色，應(yīng)對高峰期或特殊需求

2. 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程

- 制定統(tǒng)一的服務(wù)用語和禮儀規(guī)范

- 設(shè)立快速響應(yīng)時間，如電話響鈴三聲內(nèi)接聽

- 提供全天候在線服務(wù)，確保顧客隨時能聯(lián)系到客服

3. 客訴處理與反饋機制

- 對所有投訴進行記錄，分類并追蹤處理進度

- 實行“首問責(zé)任制”，首位接訴客服負(fù)責(zé)到底

- 定期分析投訴原因，改進服務(wù)短板

4. 員工培訓(xùn)與發(fā)展

- 定期舉辦客服技巧培訓(xùn)，提升專業(yè)素養(yǎng)

- 鼓勵員工參與行業(yè)研討會，更新知識

- 設(shè)立晉升通道，激勵優(yōu)秀員工

5. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與評估

- 通過顧客滿意度調(diào)查評估服務(wù)質(zhì)量

- 內(nèi)部設(shè)立神秘顧客制度，匿名檢驗服務(wù)

- 定期進行服務(wù)質(zhì)量報告，公開透明

6. 服務(wù)環(huán)境與設(shè)施管理

- 保持客服區(qū)域整潔，設(shè)施完好

- 提供必要的工作工具，如電腦、電話、打印機等

- 營造積極的工作氛圍，提升員工滿意度

復(fù)審規(guī)定

1. 每季度進行一次全面的規(guī)程復(fù)審，確保內(nèi)容的時效性

2. 復(fù)審由管理層主導(dǎo)，客服部門配合，結(jié)合實際運營情況調(diào)整

3. 修改后的規(guī)程需經(jīng)過全員培訓(xùn)，確保每位員工了解并遵守

4. 復(fù)審結(jié)果應(yīng)在內(nèi)部通訊中公布，以便各部門知曉更新內(nèi)容

以上規(guī)程旨在提升購物中心的整體服務(wù)水平，打造優(yōu)質(zhì)購物體驗。請各部門嚴(yán)格執(zhí)行，共同營造優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化。

某購物中心客服作業(yè)管理規(guī)程范文

客服作業(yè)管理

一、訂定目的:

品質(zhì)化之作業(yè)及服務(wù)水準(zhǔn)為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)差別化之關(guān)鍵所在,因應(yīng)其作業(yè)推動及管理規(guī)范而制定之。

二、適用人員:客服組所有工作同仁。

三、作業(yè)內(nèi)容:

1、購物指引、咨詢服物

2、貴賓卡、簽帳卡申請、換卡、繳費

3、顧客抱怨處理

4、禮券銷售

5、紀(jì)念物、冊發(fā)贈、發(fā)售

6、活動贈品支援管理

四、內(nèi)容說明:

播音作業(yè):

1、營業(yè)前,廣播、音響器材之清潔維護及基本保養(yǎng),若有使用之疑問貨故障,因立即電請廣商前來修護。

2、熟讀廣播音響器材操作手冊,并確時依規(guī)定之開機、關(guān)機動作。

3、營業(yè)前,須將當(dāng)日之音樂帶依序備妥,勿使有中斷狀況,非經(jīng)允許,不準(zhǔn)任意插播或變更錄音帶。

4、依核定之固定性文案廣播稿,以播音活頁法于規(guī)定之時段內(nèi)依序廣播。

5、若屬短期性之活動促銷宜列入活頁播音檔案定期廣播。

6、屬政策性或整體性之活動文案由企劃部統(tǒng)一擬定,始可播出。

7、播音員乃代表公司對顧客之發(fā)言,其播音品質(zhì)應(yīng)特予訓(xùn)練要求,未接受訓(xùn)練之播音員,不得正式派予任用。

8、依規(guī)定之程序,啟用播音設(shè)備,并調(diào)適各角落適當(dāng)音量,以免效果不彰。

9、播音員于播稿前,應(yīng)由輕音樂拉開序幕,播稿完結(jié)再由音樂引入謝終。

10、屬一般性或固定性(除緊急情況之播音)之廣播(如:勿拆商品包裝等播稿)應(yīng)于歌樂曲播放整首結(jié)束后,再行插播,以避免反效果。

11、屬公司 內(nèi)部廣播找人時,勿直接稱呼頭銜或部門,以本公司 ×××先生或小姐稱呼即可。顧客以來賓×××先生或×××小姐稱之。

12、播音時,應(yīng)注意咬字清晰、標(biāo)準(zhǔn)、抑揚頓挫、不慌不忙、不急不緩,任何情況發(fā)生,均應(yīng)將廣播詞念完,不可中途變更或草率關(guān)掉電源。

13、播音中,周圍人員應(yīng)降低音量,播畢應(yīng)立即隨手關(guān)掉電源。

14、播放之樂曲帶(除特定時段規(guī)定之樂曲外),應(yīng)由部門主管統(tǒng)籌管理,原則以音樂帶為主。

15、非服務(wù)臺人員嚴(yán)禁擅自使 用其器材。

16、打烊時,切記關(guān)掉有關(guān)之電源,方可離去。

總機作業(yè):

1、于am10:00前之外線電話,統(tǒng)一說詞:『歐洲村,您早!』,am10:00后之說詞:『歐洲村,您好!』。隨時留意接聽電話時語音之清晰及親切。

2、來電者說明欲接對象時,說詞為好的!請稍等。隨即按下保留鍵,然后接通內(nèi)線。

3、內(nèi)線無人接聽或通話中時,應(yīng)請來電者留話或請對方稍后再撥,勿置其不理。

4、電話多線時,應(yīng)立即一一接通,勿任其一支響個不停。此時動作應(yīng)迅速、音量保持溫和、清晰。

5、當(dāng)接到外語電話,而不甚了解來意時,切勿慌亂,應(yīng)先告之對方:

sorry!i cant speak english, (japanese ) please wait a moment 。隨后即轉(zhuǎn)至通外語主管處,并先告之外語電話。

6、電話轉(zhuǎn)接需迅速而正確,服務(wù)人員需熟悉公司制度及作業(yè),對于顧客之詢問、應(yīng)回答具體且得體。

7、屬公司業(yè)務(wù)機密(例:合作廣商、行銷政策等)勿隨意對外泄露,應(yīng)委婉拒絕,或會轉(zhuǎn)相關(guān)授權(quán)部門代為答覆。

8、接獲顧客抱怨電話時,應(yīng)先予聆聽、道歉、再依狀況會有關(guān)單位盡速處理(并登錄顧客提案本,會報該單位主管核閱)。

9、非公務(wù)電話不可長談,更不可占線聊天。

10、非緊急狀況,不可使用接聽總機電話。