商戶回訪管理作業(yè)規(guī)程

包括什么內(nèi)容

1. 回訪目標(biāo)設(shè)定

2. 回訪準(zhǔn)備

3. 回訪執(zhí)行

4. 回訪記錄與分析

5. 回訪反饋處理

6. 回訪效果評(píng)估

7. 回訪策略調(diào)整

編制指南

1. 回訪目標(biāo)設(shè)定：明確回訪的目的，如提升客戶滿意度、收集產(chǎn)品改進(jìn)建議、解決遺留問題等。目標(biāo)應(yīng)具體、可衡量，以便后續(xù)評(píng)估。

2. 回訪準(zhǔn)備：

- 確定回訪對(duì)象：依據(jù)交易記錄、投訴情況或特定營銷活動(dòng)篩選回訪商戶。

- 設(shè)計(jì)回訪問卷：涵蓋關(guān)鍵指標(biāo)，如服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品滿意度、合作體驗(yàn)等。

- 訓(xùn)練回訪人員：確保他們了解商戶需求，具備良好的溝通技巧。

3. 回訪執(zhí)行：

- 安排回訪時(shí)間：選擇商戶工作較少的時(shí)段，以保證商戶有足夠時(shí)間反饋。

- 進(jìn)行電話或在線回訪：保持專業(yè)、禮貌，確保商戶感受到尊重。

- 記錄回訪過程：詳細(xì)記錄商戶的反饋和建議。

4. 回訪記錄與分析：

- 歸檔回訪記錄：整理商戶的反饋，分類存儲(chǔ)。

- 數(shù)據(jù)分析：識(shí)別共性問題，量化滿意度趨勢(shì)。

5. 回訪反饋處理：

- 分類處理：將反饋分配給相關(guān)部門，如產(chǎn)品、服務(wù)或銷售團(tuán)隊(duì)。

- 反饋跟進(jìn)：確保問題得到解決，并向商戶通報(bào)進(jìn)展。

6. 回訪效果評(píng)估：

- 定期評(píng)估：對(duì)比回訪前后的商戶滿意度變化。

- 效果反饋：將評(píng)估結(jié)果報(bào)告給管理層，作為改進(jìn)決策的依據(jù)。

7. 回訪策略調(diào)整：

- 根據(jù)評(píng)估結(jié)果調(diào)整回訪頻率、方式或內(nèi)容。

- 不斷優(yōu)化：借鑒成功案例，持續(xù)改進(jìn)回訪流程。

復(fù)審規(guī)定

1. 回訪記錄的復(fù)審應(yīng)在每次回訪周期結(jié)束后進(jìn)行，由專門的質(zhì)量控制團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)。

2. 復(fù)審內(nèi)容包括回訪目標(biāo)達(dá)成情況、回訪質(zhì)量、問題處理效率等。

3. 發(fā)現(xiàn)的問題或改進(jìn)點(diǎn)需記錄在案，并在下次回訪規(guī)劃中予以考慮。

4. 復(fù)審結(jié)果應(yīng)與回訪團(tuán)隊(duì)共享，作為培訓(xùn)和績效考核的參考。

5. 對(duì)于重大問題或持續(xù)未改善的情況，需及時(shí)上報(bào)管理層，并提出解決方案。

商戶回訪管理作業(yè)規(guī)程范文

商戶回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1、目的

規(guī)范回訪工作,確保商戶投訴和維修服務(wù)的高水準(zhǔn)及對(duì)服務(wù)效果的及時(shí)反饋。

2、適用范圍

適用于物管處投訴處理和服務(wù)效果的回訪工作。

3、職責(zé)

(1)物業(yè)管理經(jīng)理負(fù)責(zé)重大(嚴(yán)重)投訴的回訪工作;

(2)物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織安排一般回訪工作;

(3)現(xiàn)場(chǎng)隊(duì)長負(fù)責(zé)具體回訪工作。

4、工作程序

(1)物管處制定回訪計(jì)劃、安排回訪

(2)回訪時(shí)效安排:

a. 投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的3天內(nèi)進(jìn)行;

b. 維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程1個(gè)月內(nèi)進(jìn)行。

c. 其他服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成服務(wù)工作后的1周內(nèi)進(jìn)行。

(3)回訪率

a. 投訴事件的回訪率要達(dá)到100%;

b. 維修服務(wù)的回訪率要求達(dá)到20%;

c. 其他服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況由物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理確定。

(4)回訪人員的安排

a. 重大投訴的回訪由物業(yè)總監(jiān)組織進(jìn)行;

b. 一般投訴的回訪由被投訴部門負(fù)責(zé)人和管理員進(jìn)行;

c.維修服務(wù)的回訪由物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)隊(duì)長進(jìn)行。

(5)回訪的內(nèi)容

a. 質(zhì)量評(píng)價(jià);

b. 服務(wù)效果的評(píng)價(jià);

c. 商戶的滿意程度評(píng)價(jià);

d. 缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià);

e. 商戶建議。

5、物管處依照回訪計(jì)劃,通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪;

6、回訪人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪工作一般采用與商戶面談,現(xiàn)場(chǎng)查看的方式進(jìn)行;