- 目錄
包括什么內(nèi)容
1. 回訪目的與原則
2. 回訪對(duì)象與時(shí)機(jī)
3. 回訪方式與內(nèi)容
4. 回訪記錄與分析
5. 回訪反饋處理
6. 回訪效果評(píng)估
7. 回訪人員培訓(xùn)
8. 回訪制度維護(hù)
編制指南
1. 回訪目的與原則: 為提升服務(wù)質(zhì)量,管理處需定期對(duì)住戶進(jìn)行回訪,了解其需求與滿意度,遵循公正、客觀、及時(shí)的原則,確保信息的真實(shí)反映。
2. 回訪對(duì)象與時(shí)機(jī): 對(duì)象主要包括新入住住戶、維修服務(wù)接受者及投訴人?;卦L應(yīng)在服務(wù)完成后一周內(nèi)進(jìn)行,確保記憶鮮活,問題未被忽視。
3. 回訪方式與內(nèi)容: 通過電話、郵件或面對(duì)面交談進(jìn)行,詢問住戶對(duì)服務(wù)的滿意度、建議和改進(jìn)點(diǎn)。內(nèi)容應(yīng)涵蓋設(shè)施、環(huán)境、服務(wù)態(tài)度等各方面。
4. 回訪記錄與分析: 記錄回訪詳細(xì)情況,包括住戶反饋、問題分類、滿意度評(píng)分等。定期分析數(shù)據(jù),識(shí)別常見問題,提出改善措施。
5. 回訪反饋處理: 對(duì)于住戶提出的建議或問題,應(yīng)及時(shí)響應(yīng),能解決的立即行動(dòng),不能解決的制定解決方案,并向住戶解釋。
6. 回訪效果評(píng)估: 每季度評(píng)估回訪效果,對(duì)比前后滿意度變化,驗(yàn)證改進(jìn)措施的有效性,調(diào)整策略。
7. 回訪人員培訓(xùn): 定期培訓(xùn)回訪人員,提高溝通技巧,確保他們理解回訪的重要性,掌握有效收集信息的方法。
8. 回訪制度維護(hù): 根據(jù)回訪實(shí)踐,不斷修訂和完善回訪流程,保持制度的適應(yīng)性和有效性。
復(fù)審規(guī)定
1. 復(fù)審頻率:每年至少進(jìn)行兩次全面的復(fù)審,確?;卦L管理作業(yè)規(guī)程的適用性。
2. 參與人員:由管理層、客戶服務(wù)部門及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人共同參與,確保多角度審視。
3. 復(fù)審內(nèi)容:檢查回訪執(zhí)行情況,評(píng)估回訪質(zhì)量,確認(rèn)規(guī)程是否需要更新。
4. 復(fù)審結(jié)果:基于復(fù)審,制定修改建議,經(jīng)討論后納入下一版規(guī)程,確保持續(xù)改進(jìn)。
5. 記錄保存:復(fù)審記錄需妥善保存,供后續(xù)審計(jì)和參考,體現(xiàn)管理處的透明度和責(zé)任感。
本規(guī)程旨在為管理處提供清晰的回訪操作指導(dǎo),以實(shí)現(xiàn)高效、專業(yè)的服務(wù)管理,提高住戶滿意度。各環(huán)節(jié)需嚴(yán)格執(zhí)行,確保回訪工作的規(guī)范性和有效性。
管理處回訪管理作業(yè)規(guī)程范文
管理處回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1.0目的
規(guī)范回訪工作,及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理處各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪。
3.0職責(zé)
1、管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。
2、服務(wù)處主管負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織、安排一般回訪工作。
3、服務(wù)處管理員依照《廈門市社會(huì)保障性住房管理辦法》及本規(guī)程實(shí)施具體回訪工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1服務(wù)中心主管制定回訪計(jì)劃,安排回訪
(1)回訪時(shí)間安排:
a、投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行;
b、維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程一個(gè)月后,兩個(gè)月內(nèi)進(jìn)行;
c、配合相關(guān)部門對(duì)住戶進(jìn)行保障性住房監(jiān)管性的回訪。
d、急救病人的回訪,應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行;
e、管理處發(fā)行的報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪,組織、發(fā)行完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行;
f、其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。
(2)回訪率:
a、投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%;
b、維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)到30%;
c、報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪率要求達(dá)到10%;
d、其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況由服務(wù)中心主管確定。
e、監(jiān)管性回訪按政府相關(guān)部門規(guī)定執(zhí)行。
(3)回訪人員的安排:
a、重大投訴的回訪由管理處經(jīng)理組織進(jìn)行;
b、一般投訴的回訪由被投訴部門主管與服務(wù)中心管理員共同進(jìn)行;
c、維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由管理員進(jìn)行。
(4)回訪的內(nèi)容:
a、質(zhì)量評(píng)價(jià);
b、服務(wù)效果的評(píng)價(jià);
c、住戶的滿意程度評(píng)價(jià);
d、缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià);
e、住戶建議的征集。
f、住戶居住人員、資產(chǎn)、住房等情況。
4.2服務(wù)中心主管依照回訪計(jì)劃,通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪,回訪人員應(yīng)到服務(wù)中心領(lǐng)取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。
4.3回訪人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進(jìn)行,將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請(qǐng)住戶對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。
4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn),并將表格交回服務(wù)中心。
4.5服務(wù)中心主管對(duì)處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核,并加注意見。對(duì)于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)管理處經(jīng)理,按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。
4.6管理員每月末對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,對(duì)發(fā)現(xiàn)的回合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修3次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,以書面形式經(jīng)服務(wù)中心主管審核后,報(bào)管理處經(jīng)理決定是否按照《不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》輸。
4.7《回訪記錄表》于每月25日前統(tǒng)一交經(jīng)理助理審核后部分可作為員工績效考評(píng)依據(jù))交辦公室存檔保管兩年。
4.8回訪情況及時(shí)登記到“廈門市社會(huì)保障性住房管理系統(tǒng)”接受公房中心等部門的監(jiān)督與管理。
5.0記錄
1、《回訪記錄簽收表》
2、《回訪記錄表》
3、《回訪統(tǒng)計(jì)表》
6.0相關(guān)支持文件
《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
《廈門市社會(huì)保障性住房管理辦法》
第2篇 管理處回訪管理作業(yè)規(guī)程-9
管理處回訪管理作業(yè)規(guī)程(九)
1.0目的
規(guī)范回訪工作,及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。
2.0適用范圍
適用于管理處投訴處理、維修服務(wù)效果及其它便民服務(wù)工作效果的回訪工作。
3.0職責(zé)
3.1客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃,組織、安排正常的回訪工作。
3.2管理處其他人員接到業(yè)戶對(duì)所提供的服務(wù)工作效果的意見,應(yīng)及時(shí)反饋到新生活服務(wù)中心。
3.3管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。
3.4客戶服務(wù)中心員工與相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施具體回訪工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃,安排回訪。
4.1.1回訪時(shí)間安排:
(1)投訴事件的回訪:應(yīng)在投訴處理完畢后的2天內(nèi)進(jìn)行;
(2)維修工程的回訪:應(yīng)在完成維修工程30天內(nèi)進(jìn)行;
(3)特約服務(wù)的回訪:應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行;
(4)急救病人的回訪:應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的3天內(nèi)進(jìn)行;
(5)管理處派發(fā)的報(bào)刊、雜志,應(yīng)在發(fā)行完畢后15天內(nèi)進(jìn)行回訪;
(6)由公司或管理處組織的文體活動(dòng)的回訪:應(yīng)當(dāng)在活動(dòng)組織后15天內(nèi)安排回訪。
(7)其他管理服務(wù)工作的回訪:應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的5天內(nèi)進(jìn)行。
4.1.2回訪率:
(1)投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%;
(2)維修服務(wù)、特約服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)到60%和100%;
(3)求助服務(wù)的回訪率要求達(dá)到50%;
(4)報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪率要求達(dá)到10%;
(5)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況由管理處經(jīng)理確定。
4.1.3回訪人員的安排:
4.1.3.1重大投訴的回訪由管理處經(jīng)理組織進(jìn)行;
4.1.3.2一般投訴的回訪由被投訴部門與客戶服務(wù)中心員工共同進(jìn)行;
4.1.3.3維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由客戶服務(wù)中心員工進(jìn)行。
4.1.4回訪的內(nèi)容:
(1)質(zhì)量評(píng)價(jià);
(2)服務(wù)效果的評(píng)價(jià);
(3)業(yè)戶的滿意程度評(píng)價(jià);
(4)缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià);
(5)業(yè)戶建議的征集。
4.1.5回訪方式
--用戶回訪可以采用電話回訪和上門回訪等的方式。
--無論哪種回訪均需在相關(guān)記錄中記錄回訪情況。
4.2 投訴回訪
4.2.1管理人員按照《業(yè)戶投訴處理表》,對(duì)有效投訴進(jìn)行100%回訪,回訪時(shí)間按投訴內(nèi)容具體確定。
4.2.2回訪中應(yīng)了解業(yè)戶對(duì)投訴處理的滿意情況,如不滿意應(yīng)聯(lián)系有關(guān)人員進(jìn)行處理并記錄處理結(jié)果,直到業(yè)戶滿意為止。
4.3安裝維修回訪
4.3.1管理人員根據(jù)前一星期的《有償服務(wù)單》,安排人員對(duì)安裝維修服務(wù)進(jìn)行回訪,回訪率應(yīng)達(dá)到60%以上。
4.3.2對(duì)安裝維修的回訪工作可采取與業(yè)戶當(dāng)面或電話交談,現(xiàn)場查看、檢查等方式進(jìn)行。
4.3.3回訪結(jié)果應(yīng)記錄在《有償服務(wù)單》中。對(duì)客戶不滿意的維修服務(wù)應(yīng)聯(lián)系有關(guān)人員進(jìn)行處理并記錄處理結(jié)果,直到業(yè)戶滿意為止。
4.4客戶服務(wù)中心依照回訪計(jì)劃,通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪,回訪人員應(yīng)到客戶服務(wù)中心領(lǐng)取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。
4.5回訪人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場察看的方式綜合進(jìn)行,將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請(qǐng)住戶對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。
4.6回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn),并將表格交回客戶服務(wù)中心。
4.7客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核,并加注意見。對(duì)于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)管理處經(jīng)理,按《業(yè)戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》辦理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。
4.8回訪結(jié)果統(tǒng)計(jì)
4.8.1 客戶服務(wù)中心每月應(yīng)對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì),發(fā)現(xiàn)存在的嚴(yán)重問題應(yīng)及時(shí)向管理處經(jīng)理匯報(bào),安排人員限期解決,并再次進(jìn)行回訪,直至業(yè)主、用戶滿意為止。
4.8.2客戶服務(wù)中心員工每季度末對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,對(duì)發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修3次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,以書面形式經(jīng)新生活服務(wù)中心負(fù)責(zé)人審核處理,。
4.8.3管理處經(jīng)理根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果決定是否需要采取糾正或預(yù)防措施。
4.8.4《回訪記錄表》于下一季度10號(hào)前統(tǒng)一交由管理處存檔保管兩年。
4.9本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評(píng)的依據(jù)之一。
5.0相關(guān)記錄
5.1《回訪記錄表》。
5.2《回訪記錄簽收表》
5.3《業(yè)戶投訴處理記錄表》。
5.4《有償服務(wù)單》