管理處回訪管理作業(yè)規(guī)程

包括什么內(nèi)容

1. 回訪目的與原則

2. 回訪對象與時機

3. 回訪方式與內(nèi)容

4. 回訪記錄與分析

5. 回訪反饋處理

6. 回訪效果評估

7. 回訪人員培訓

8. 回訪制度維護

編制指南

1. 回訪目的與原則： 為提升服務質(zhì)量，管理處需定期對住戶進行回訪，了解其需求與滿意度，遵循公正、客觀、及時的原則，確保信息的真實反映。

2. 回訪對象與時機： 對象主要包括新入住住戶、維修服務接受者及投訴人。回訪應在服務完成后一周內(nèi)進行，確保記憶鮮活，問題未被忽視。

3. 回訪方式與內(nèi)容： 通過電話、郵件或面對面交談進行，詢問住戶對服務的滿意度、建議和改進點。內(nèi)容應涵蓋設施、環(huán)境、服務態(tài)度等各方面。

4. 回訪記錄與分析： 記錄回訪詳細情況，包括住戶反饋、問題分類、滿意度評分等。定期分析數(shù)據(jù)，識別常見問題，提出改善措施。

5. 回訪反饋處理： 對于住戶提出的建議或問題，應及時響應，能解決的立即行動，不能解決的制定解決方案，并向住戶解釋。

6. 回訪效果評估： 每季度評估回訪效果，對比前后滿意度變化，驗證改進措施的有效性，調(diào)整策略。

7. 回訪人員培訓： 定期培訓回訪人員，提高溝通技巧，確保他們理解回訪的重要性，掌握有效收集信息的方法。

8. 回訪制度維護： 根據(jù)回訪實踐，不斷修訂和完善回訪流程，保持制度的適應性和有效性。

復審規(guī)定

1. 復審頻率：每年至少進行兩次全面的復審，確?；卦L管理作業(yè)規(guī)程的適用性。

2. 參與人員：由管理層、客戶服務部門及相關部門負責人共同參與，確保多角度審視。

3. 復審內(nèi)容：檢查回訪執(zhí)行情況，評估回訪質(zhì)量，確認規(guī)程是否需要更新。

4. 復審結(jié)果：基于復審，制定修改建議，經(jīng)討論后納入下一版規(guī)程，確保持續(xù)改進。

5. 記錄保存：復審記錄需妥善保存，供后續(xù)審計和參考，體現(xiàn)管理處的透明度和責任感。

本規(guī)程旨在為管理處提供清晰的回訪操作指導，以實現(xiàn)高效、專業(yè)的服務管理，提高住戶滿意度。各環(huán)節(jié)需嚴格執(zhí)行，確?；卦L工作的規(guī)范性和有效性。

管理處回訪管理作業(yè)規(guī)程范文

管理處回訪管理標準作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務工作質(zhì)量。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理處各項管理服務工作效果的回訪。

3.0職責

1、管理處經(jīng)理負責重大投訴的回訪工作。

2、服務處主管負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。

3、服務處管理員依照《廈門市社會保障性住房管理辦法》及本規(guī)程實施具體回訪工作。

4.0程序要點

4.1服務中心主管制定回訪計劃,安排回訪

(1)回訪時間安排:

a、投訴事件的回訪,應在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進行;

b、維修工程的回訪,應在完成維修工程一個月后,兩個月內(nèi)進行;

c、配合相關部門對住戶進行保障性住房監(jiān)管性的回訪。

d、急救病人的回訪,應安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進行;

e、管理處發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,組織、發(fā)行完畢后一個月內(nèi)進行;

f、其他管理服務工作的回訪,應安排在完成管理服務工作后的一周內(nèi)進行。

(2)回訪率:

a、投訴事件的回訪率要求達到100%;

b、維修服務、特約服務和求助服務的回訪率要求分別達到30%;

c、報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到10%;

d、其他管理服務工作的回訪率按當時情況由服務中心主管確定。

e、監(jiān)管性回訪按政府相關部門規(guī)定執(zhí)行。

(3)回訪人員的安排:

a、重大投訴的回訪由管理處經(jīng)理組織進行;

b、一般投訴的回訪由被投訴部門主管與服務中心管理員共同進行;

c、維修服務、特約服務和求助服務的回訪由管理員進行。

(4)回訪的內(nèi)容:

a、質(zhì)量評價;

b、服務效果的評價;

c、住戶的滿意程度評價;

d、缺點與不足評價;

e、住戶建議的征集。

f、住戶居住人員、資產(chǎn)、住房等情況。

4.2服務中心主管依照回訪計劃,通知相關人員進行回訪,回訪人員應到服務中心領取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。

4.3回訪人員在限定時效內(nèi)進行回訪,回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進行,將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶對記錄內(nèi)容簽名確認。

4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認,并將表格交回服務中心。

4.5服務中心主管對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核,并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應上報管理處經(jīng)理,按《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。

4.6管理員每月末對回訪結(jié)果進行統(tǒng)計、分析,對發(fā)現(xiàn)的回合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修3次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計分析報告,以書面形式經(jīng)服務中心主管審核后,報管理處經(jīng)理決定是否按照《不合格糾正、預防標準作業(yè)規(guī)程》輸。

4.7《回訪記錄表》于每月25日前統(tǒng)一交經(jīng)理助理審核后部分可作為員工績效考評依據(jù))交辦公室存檔保管兩年。

4.8回訪情況及時登記到“廈門市社會保障性住房管理系統(tǒng)”接受公房中心等部門的監(jiān)督與管理。

5.0記錄

1、《回訪記錄簽收表》

2、《回訪記錄表》

3、《回訪統(tǒng)計表》

6.0相關支持文件

《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》

《廈門市社會保障性住房管理辦法》

第2篇 管理處回訪管理作業(yè)規(guī)程-9

管理處回訪管理作業(yè)規(guī)程(九)

1.0目的

規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務工作質(zhì)量。

2.0適用范圍

適用于管理處投訴處理、維修服務效果及其它便民服務工作效果的回訪工作。

3.0職責

3.1客戶服務中心負責制定回訪計劃,組織、安排正常的回訪工作。

3.2管理處其他人員接到業(yè)戶對所提供的服務工作效果的意見,應及時反饋到新生活服務中心。

3.3管理處經(jīng)理負責重大投訴的回訪工作。

3.4客戶服務中心員工與相關責任部門負責依照本規(guī)程實施具體回訪工作。

4.0程序要點

4.1客戶服務中心負責制定回訪計劃,安排回訪。

4.1.1回訪時間安排:

(1)投訴事件的回訪:應在投訴處理完畢后的2天內(nèi)進行;

(2)維修工程的回訪:應在完成維修工程30天內(nèi)進行;

(3)特約服務的回訪:應安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進行;

(4)急救病人的回訪:應安排在急救工作結(jié)束后的3天內(nèi)進行;

(5)管理處派發(fā)的報刊、雜志,應在發(fā)行完畢后15天內(nèi)進行回訪;

(6)由公司或管理處組織的文體活動的回訪:應當在活動組織后15天內(nèi)安排回訪。

(7)其他管理服務工作的回訪:應安排在完成管理服務工作后的5天內(nèi)進行。

4.1.2回訪率:

(1)投訴事件的回訪率要求達到100%;

(2)維修服務、特約服務的回訪率要求分別達到60%和100%;

(3)求助服務的回訪率要求達到50%;

(4)報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到10%;

(5)其他管理服務工作的回訪率按當時情況由管理處經(jīng)理確定。

4.1.3回訪人員的安排:

4.1.3.1重大投訴的回訪由管理處經(jīng)理組織進行;

4.1.3.2一般投訴的回訪由被投訴部門與客戶服務中心員工共同進行;

4.1.3.3維修服務、特約服務和求助服務的回訪由客戶服務中心員工進行。

4.1.4回訪的內(nèi)容:

(1)質(zhì)量評價;

(2)服務效果的評價;

(3)業(yè)戶的滿意程度評價;

(4)缺點與不足評價;

(5)業(yè)戶建議的征集。

4.1.5回訪方式

--用戶回訪可以采用電話回訪和上門回訪等的方式。

--無論哪種回訪均需在相關記錄中記錄回訪情況。

4.2 投訴回訪

4.2.1管理人員按照《業(yè)戶投訴處理表》,對有效投訴進行100%回訪,回訪時間按投訴內(nèi)容具體確定。

4.2.2回訪中應了解業(yè)戶對投訴處理的滿意情況,如不滿意應聯(lián)系有關人員進行處理并記錄處理結(jié)果,直到業(yè)戶滿意為止。

4.3安裝維修回訪

4.3.1管理人員根據(jù)前一星期的《有償服務單》,安排人員對安裝維修服務進行回訪,回訪率應達到60%以上。

4.3.2對安裝維修的回訪工作可采取與業(yè)戶當面或電話交談,現(xiàn)場查看、檢查等方式進行。

4.3.3回訪結(jié)果應記錄在《有償服務單》中。對客戶不滿意的維修服務應聯(lián)系有關人員進行處理并記錄處理結(jié)果,直到業(yè)戶滿意為止。

4.4客戶服務中心依照回訪計劃,通知相關人員進行回訪,回訪人員應到客戶服務中心領取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。

4.5回訪人員在限定時效內(nèi)進行回訪,回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場察看的方式綜合進行,將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶對記錄內(nèi)容簽名確認。

4.6回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認,并將表格交回客戶服務中心。

4.7客戶服務中心負責對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核,并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應上報管理處經(jīng)理,按《業(yè)戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》辦理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。

4.8回訪結(jié)果統(tǒng)計

4.8.1 客戶服務中心每月應對回訪結(jié)果進行統(tǒng)計,發(fā)現(xiàn)存在的嚴重問題應及時向管理處經(jīng)理匯報,安排人員限期解決,并再次進行回訪,直至業(yè)主、用戶滿意為止。

4.8.2客戶服務中心員工每季度末對回訪結(jié)果進行統(tǒng)計、分析,對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修3次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計分析報告,以書面形式經(jīng)新生活服務中心負責人審核處理,。

4.8.3管理處經(jīng)理根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果決定是否需要采取糾正或預防措施。

4.8.4《回訪記錄表》于下一季度10號前統(tǒng)一交由管理處存檔保管兩年。

4.9本規(guī)程作為相關人員績效考評的依據(jù)之一。

5.0相關記錄

5.1《回訪記錄表》。

5.2《回訪記錄簽收表》

5.3《業(yè)戶投訴處理記錄表》。

5.4《有償服務單》