物業(yè)轄區(qū)報修管理標準作業(yè)規(guī)程-3

包括什么內(nèi)容

1. 報修接收與登記

2. 故障評估與分類

3. 維修任務(wù)分配

4. 維修過程監(jiān)控

5. 維修完成確認

6. 跟進回訪與滿意度調(diào)查

7. 記錄歸檔與數(shù)據(jù)分析

8. 緊急情況處理流程

編制指南

1. 報修接收與登記: 物業(yè)人員接到業(yè)主報修后，需詳細記錄故障描述、地點、時間及業(yè)主聯(lián)系方式，確保信息準確無誤。

2. 故障評估與分類: 根據(jù)報修內(nèi)容，對故障進行初步評估，分類為一般維修、重大維修或緊急維修，以便優(yōu)先處理。

3. 維修任務(wù)分配: 根據(jù)故障類型，將維修任務(wù)指派給相應(yīng)的維修團隊或個人，明確維修時限。

4. 維修過程監(jiān)控: 通過定期跟進，確保維修工作按計劃進行，必要時提供現(xiàn)場指導(dǎo)。

5. 維修完成確認: 維修完成后，由維修人員進行自檢，確認故障已解決，并通知業(yè)主驗收。

6. 跟進回訪與滿意度調(diào)查: 對業(yè)主進行電話或面對面回訪，了解維修效果，收集反饋，進行滿意度調(diào)查。

7. 記錄歸檔與數(shù)據(jù)分析: 將所有報修信息、維修記錄整理歸檔，定期分析數(shù)據(jù)，識別常見問題，優(yōu)化服務(wù)流程。

8. 緊急情況處理: 遇到突發(fā)狀況，如水電供應(yīng)中斷等，啟動應(yīng)急響應(yīng)機制，快速解決并通知業(yè)主。

復(fù)審規(guī)定

1. 每季度進行一次規(guī)程復(fù)審，檢查其適用性、有效性和合規(guī)性。

2. 若在實際操作中發(fā)現(xiàn)問題或法規(guī)更新，應(yīng)及時修訂規(guī)程，確保與時俱進。

3. 復(fù)審由物業(yè)管理部門負責人主導(dǎo)，涉及維修團隊、客服團隊及相關(guān)部門參與討論。

4. 復(fù)審結(jié)果應(yīng)記錄在案，修改后的規(guī)程需全員培訓(xùn)，確保理解和執(zhí)行。

5. 對于重要改動，需提交物業(yè)公司高層審批，確保決策的合理性和可行性。

以上規(guī)程旨在規(guī)范物業(yè)報修管理，提高服務(wù)質(zhì)量和業(yè)主滿意度。請各部門嚴格遵守，持續(xù)改進，共創(chuàng)和諧社區(qū)環(huán)境。

物業(yè)轄區(qū)報修管理標準作業(yè)規(guī)程-3范文

物業(yè)轄區(qū)報修管理標準作業(yè)規(guī)程(三)

1.0目的

規(guī)范住戶報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理處住戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備的報修處理工作。

3.0職責

3.1工程維修部主管負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《維修項目收費標準》以外的報修內(nèi)容進行收費評審。

3.2客戶服務(wù)中心管理員負責具體記錄報修內(nèi)容,及時傳達至工程維修部,并跟蹤、督促維修工作按時完成。

3.3工程維修部維修人員負責報修內(nèi)容的確認及維修工作。

4.0程序要點

4.1住戶報修

4.1.1客戶服務(wù)中心管理員在接到住戶報修要求時,應(yīng)立即填寫《住戶報修記錄表》。

4.1.2管理員在3分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等)填入《住戶家庭安裝/維修單》(一式四聯(lián))相應(yīng)欄目,并在兩分鐘內(nèi)通知工程維修部前來領(lǐng)取維修單,工程維修部領(lǐng)單人在《住戶報修記錄表》上簽收,將《住戶家庭安裝/維修單》(第一、二、三聯(lián))領(lǐng)回工程維修部。

4.1.3工程維修部主管按照報修內(nèi)容,安排維修人員的工作:

a)如住戶報修內(nèi)容屬《維修項目收費標準》中的項目,住戶要求盡快前去維修的,應(yīng)安排維修人員在接單后10分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達維修現(xiàn)場;

b)報修內(nèi)容屬《維修項目收費標準》中的項目,住戶另有預(yù)約維修時間的,維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現(xiàn)場;

c)對于不屬于《維修項目收費標準》中的報修項目,由工程維修部主管在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用做出評審,回復(fù)住戶是否可以維修,經(jīng)征得住戶對維修費用的認可及同意維修后,再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。

4.1.4工程維修部維修人員到達現(xiàn)場后,應(yīng)輕叩門三下或按門鈴,在有應(yīng)答時,應(yīng)使用標準語言:我是管理處的維修工,這是我的工作證和您的報修單。在住戶確認無誤后,說:我可以進來維修了嗎,在住戶同意后,換上一次性鞋套進入業(yè)主家中。

4.1.5維修人員在維修時應(yīng)首先對報修項目進行對比確認,不相同的,在《住戶家庭安裝/維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準,并使用唱諾制向住戶解釋清楚。

4.1.6維修人員向住戶出示收費標準、住戶同意維修后開始維修;如住戶不同意維修的應(yīng)提醒住戶考慮同意后再行報修,并及時返回工程維修部向工程維修部主管說明情況,與工程維修部主管一同在《住戶家庭安裝/維修單》上注明原因并簽名確認后交還客戶服務(wù)中心備案。

4.1.7如果維修材料是住戶提供的,維修人員應(yīng)對材料質(zhì)量進行驗證,并將驗證結(jié)果(合格不合格質(zhì)量不佳等)填寫在備注欄內(nèi)。對于驗證不合格的材料,維修人員應(yīng)主動提示住戶使用不當材料的結(jié)果,但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。

4.1.8維修工作完成后,維修人員應(yīng)按《維修項目收費標準》在《住戶家庭安裝/維修單》上注明應(yīng)收的各項費用金額。并請住戶試用或檢查合格后,在《住戶家庭安裝/維修單》上簽名確認。維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第三聯(lián))交給住戶作為繳費依據(jù)。

4.1.9維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第一、二聯(lián))交回工程維修部主管確認后將《住戶家庭安裝/維修單》(第一聯(lián))送財務(wù)部作為計收服務(wù)費的依據(jù)。

4.1.10對業(yè)主的家庭維修可采用月底統(tǒng)一結(jié)算的形式進行扣款;對租戶的家庭維修應(yīng)在維修工作完成后的當日(最遲不超過第二天),由租戶到財務(wù)部交款。

4.2公共設(shè)施設(shè)備的報修處理

4.2.1客戶服務(wù)中心管理員接到公共設(shè)備設(shè)施的報修信息后,應(yīng)立即按《公共設(shè)備設(shè)施報修記錄表》要求填寫報修內(nèi)容,并在3分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填入《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(一式二聯(lián)),在5分鐘內(nèi)通知工程維修部前來領(lǐng)單。

4.2.2客戶服務(wù)中心管理員將《公共設(shè)備設(shè)施安裝/報修工程通知單》(第二聯(lián))交給工程維修部,工程維修部維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》上簽收。

4.2.3工程維修部主管按照報修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于20分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行維修。

4.2.4完成維修工作后,維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備安裝/報修工程通知單》上注明維修有關(guān)事項。

4.2.5維修人員將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(第一聯(lián))交工程維修部主管簽名確認后返還客戶服務(wù)中心作為月底統(tǒng)計費用的依據(jù)。

4.3費用結(jié)算

4.3.1客戶服務(wù)中心管理員于每月月底前將當月《住戶家庭安裝/維修單》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》費用分別統(tǒng)計在《有償便民服務(wù)收費表》的相應(yīng)欄目及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內(nèi)。

4.3.2客戶服務(wù)中心管理員將《住戶報修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修單》、《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》附在以上表格后,報客戶服務(wù)中心主管審核。審核無誤后,客戶服務(wù)中心主管在《有償便民服務(wù)收費表》、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內(nèi)簽名確認后報管理處經(jīng)理審批。

4.3.3客戶服務(wù)中心管理員將管理處經(jīng)理審批后的《有償便民服務(wù)收費表》、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》報財務(wù)部:

a)財務(wù)部依據(jù)《有償便民服務(wù)收費表》向業(yè)主收取有償服務(wù)費用;

b)財務(wù)部將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》存檔備案。

4.4資料保存:《住戶報修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修表》、《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》、公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》由客戶服務(wù)中心負責保存,保存期2年;《有償便民服務(wù)收費表》、公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》由財務(wù)部負責保存,保存期3年。

4.5本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。

5.0記錄

5.1《住戶室內(nèi)維修記錄表》。

5.2《住戶家庭維修/回訪單》。

5.3《公共設(shè)施設(shè)備維修記錄表》。

5.4《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》。

5.5《客戶中心月報表》。

6.0相關(guān)支持文件

《有償便民服務(wù)標準作業(yè)規(guī)程》。

第2篇 物業(yè)轄區(qū)報修管理標準作業(yè)規(guī)程

1.0目的規(guī)范住戶報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。

2. 0適用范圍適用于物業(yè)管理處住戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備的報修處理工作。

3. 0職責3.1工程維修部主管負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《維修項目收費標準》以外的報修內(nèi)容進行收費評審。

3. 2客戶服務(wù)中心管理員負責具體記錄報修內(nèi)容,及時傳達至工程維修部,并跟蹤、督促維修工作按時完成。

3. 3工程維修部維修人員負責報修內(nèi)容的確認及維修工作。

4.0程序要點

4.1住戶報修

4.1.1客戶服務(wù)中心管理員在接到住戶報修要求時,應(yīng)立即填寫《住戶報修記錄表》。

4.1.2管理員在3分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等)填入《住戶家庭安裝/維修單》(一式四聯(lián))相應(yīng)欄目,并在兩分鐘內(nèi)通知工程維修部前來領(lǐng)取維修單,工程維修部領(lǐng)單人在《住戶報修記錄表》上簽收,將《住戶家庭安裝/維修單》(第一、

二、三聯(lián))領(lǐng)回工程維修部。

4.1.3工程維修部主管按照報修內(nèi)容,安排維修人員的工作:a)如住戶報修內(nèi)容屬《維修項目收費標準》中的項目,住戶要求盡快前去維修的,應(yīng)安排維修人員在接單后10分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達維修現(xiàn)場;

b)報修內(nèi)容屬《維修項目收費標準》中的項目,住戶另有預(yù)約維修時間的,維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現(xiàn)場;

c)對于不屬于《維修項目收費標準》中的報修項目,由工程維修部主管在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用做出評審,回復(fù)住戶是否可以維修,經(jīng)征得住戶對維修費用的認可及同意維修后,再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。

4.1.4工程維修部維修人員到達現(xiàn)場后,應(yīng)輕叩門三下或按門鈴,在有應(yīng)答時,應(yīng)使用標準語言:我是管理處的維修工,這是我的工作證和您的報修單。

在住戶確認無誤后,說:我可以進來維修了嗎,在住戶同意后,換上一次性鞋套進入業(yè)主家中。

4.1.5維修人員在維修時應(yīng)首先對報修項目進行對比確認,不相同的,在《住戶家庭安裝/維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準,并使用唱諾制向住戶解釋清楚。

4.1.6維修人員向住戶出示收費標準、住戶同意維修后開始維修;

如住戶不同意維修的應(yīng)提醒住戶考慮同意后再行報修,并及時返回工程維修部向工程維修部主管說明情況,與工程維修部主管一同在《住戶家庭安裝/維修單》上注明原因并簽名確認后交還客戶服務(wù)中心備案。

4.1.7如果維修材料是住戶提供的,維修人員應(yīng)對材料質(zhì)量進行驗證,并將驗證結(jié)果(合格不合格質(zhì)量不佳等)填寫在備注欄內(nèi)。

對于驗證不合格的材料,維修人員應(yīng)主動提示住戶使用不當材料的結(jié)果,但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。

4.1.8維修工作完成后,維修人員應(yīng)按《維修項目收費標準》在《住戶家庭安裝/維修單》上注明應(yīng)收的各項費用金額。

并請住戶試用或檢查合格后,在《住戶家庭安裝/維修單》上簽名確認。

維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第三聯(lián))交給住戶作為繳費依據(jù)。

4.1.9維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第一、二聯(lián))交回工程維修部主管確認后將《住戶家庭安裝/維修單》(第一聯(lián))送財務(wù)部作為計收服務(wù)費的依據(jù)。

4.1.10對業(yè)主的家庭維修可采用月底統(tǒng)一結(jié)算的形式進行扣款;

對租戶的家庭維修應(yīng)在維修工作完成后的當日(最遲不超過第二天),由租戶到財務(wù)部交款。

4.2公共設(shè)施設(shè)備的報修處理

4.2.1 客戶服務(wù)中心管理員接到公共設(shè)備設(shè)施的報修信息后,應(yīng)立即按《公共設(shè)備設(shè)施報修記錄表》要求填寫報修內(nèi)容,并在3分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填入《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(一式二聯(lián)),在5分鐘內(nèi)通知工程維修部前來領(lǐng)單。

4.2.2 客戶服務(wù)中心管理員將《公共設(shè)備設(shè)施安裝/報修工程通知單》(第二聯(lián))交給工程維修部,工程維修部維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》上簽收。

4.2.3 工程維修部主管按照報修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于20分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行維修。

4.2.4 完成維修工作后,維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備安裝/報修工程通知單》上注明維修有關(guān)事項。

4.2.5 維修人員將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(第一聯(lián))交工程維修部主管簽名確認后返還客戶服務(wù)中心作 底統(tǒng)計費用的依據(jù)。

4.3費用結(jié)算

4.3.1 客戶服務(wù)中心管理員于每月月底前將當月《住戶家庭安裝/維修單》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》費用分別統(tǒng)計在《有償便民服務(wù)收費表》的相應(yīng)欄目及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內(nèi)。

4.3.2 客戶服務(wù)中心管理員將《住戶報修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修單》、《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》附在以上表格后,報客戶服務(wù)中心主管審核。

審核無誤后,客戶服務(wù)中心主管在《有償便民服務(wù)收費表》、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內(nèi)簽名確認后報管理處經(jīng)理審批。

4.3.3 客戶服務(wù)中心管理員將管理處經(jīng)理審批后的《有償便民服務(wù)收費表》、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》報財務(wù)部:a)財務(wù)部依據(jù)《有償便民服務(wù)收費表》向業(yè)主收取有償服務(wù)費用;

b)財務(wù)部將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》存檔備案。

4.4資料保存:《住戶報修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修表》、《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》、公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》由客戶服務(wù)中心負責保存,保存期2年;

《有償便民服務(wù)收費表》、公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》由財務(wù)部負責保存,保存期3年。

4.5本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。

5.0記錄

5.1《住戶室內(nèi)維修記錄表》。

5.2《住戶家庭維修/回訪單》。

5.3《公共設(shè)施設(shè)備維修記錄表》。

5.4《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》。

5.5《客戶中心月報表》。

6. 0相關(guān)支持文件《有償便民服務(wù)標準作業(yè)規(guī)程》。