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包括什么內(nèi)容
物業(yè)轄區(qū)住戶(hù)求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程旨在規(guī)范和提升物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)在處理住戶(hù)求助時(shí)的服務(wù)質(zhì)量和效率。本規(guī)程涵蓋了以下幾個(gè)核心環(huán)節(jié)：
1. 住戶(hù)求助接收與記錄
2. 故障初步評(píng)估與優(yōu)先級(jí)設(shè)定
3. 問(wèn)題轉(zhuǎn)介與協(xié)調(diào)
4. 服務(wù)執(zhí)行與跟蹤
5. 反饋收集與服務(wù)改進(jìn)
編制指南
1. 接收求助：當(dāng)住戶(hù)提出求助時(shí)，物業(yè)人員應(yīng)保持禮貌，詳細(xì)詢(xún)問(wèn)問(wèn)題性質(zhì)，并記錄求助信息，包括住戶(hù)姓名、聯(lián)系方式、問(wèn)題描述等。
2. 初步評(píng)估：依據(jù)問(wèn)題性質(zhì)，評(píng)估其緊急程度和影響范圍，為后續(xù)處理設(shè)定優(yōu)先級(jí)。
3. 轉(zhuǎn)介與協(xié)調(diào)：將求助信息轉(zhuǎn)至相關(guān)部門(mén)或?qū)I(yè)人員，確保資源有效分配。涉及多部門(mén)協(xié)作時(shí)，需進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通。
4. 執(zhí)行與跟蹤：服務(wù)執(zhí)行過(guò)程中，保持與住戶(hù)溝通，告知預(yù)計(jì)完成時(shí)間，遇到延誤及時(shí)通知。
5. 反饋收集：服務(wù)完成后，向住戶(hù)收集反饋，了解滿(mǎn)意度，對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。
復(fù)審規(guī)定
1. 每季度進(jìn)行規(guī)程復(fù)審：物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)需每季度對(duì)本規(guī)程進(jìn)行一次全面復(fù)審，確保其適用性和有效性。
2. 問(wèn)題分析與改進(jìn)：對(duì)過(guò)去三個(gè)月的住戶(hù)求助記錄進(jìn)行分析，找出常見(jiàn)問(wèn)題及處理瓶頸，針對(duì)性地優(yōu)化規(guī)程。
3. 培訓(xùn)與教育：根據(jù)復(fù)審結(jié)果，對(duì)員工進(jìn)行必要的培訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)和技能。
4. 更新與發(fā)布：修訂后的規(guī)程應(yīng)在所有相關(guān)員工中發(fā)布，并確保每個(gè)人都理解并遵守新規(guī)定。
5. 持續(xù)監(jiān)控：設(shè)立定期評(píng)估機(jī)制，持續(xù)監(jiān)控規(guī)程執(zhí)行情況，確保服務(wù)質(zhì)量不斷提升。
本規(guī)程旨在通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化流程，提高物業(yè)對(duì)住戶(hù)求助的響應(yīng)速度，增強(qiáng)住戶(hù)滿(mǎn)意度，同時(shí)也為物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)提供了清晰的操作指引，以實(shí)現(xiàn)高效、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)管理。
物業(yè)轄區(qū)住戶(hù)求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-5范文
物業(yè)轄區(qū)住戶(hù)求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(五)
1.0目的
規(guī)范住戶(hù)求助服務(wù)的管理工作,確保及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的為住戶(hù)提供力所能及的幫助。
2.0適用范圍
適用于客戶(hù)服務(wù)中心在發(fā)生住戶(hù)求助需求時(shí)的服務(wù)管理工作。
3.0職責(zé)
3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)住戶(hù)特殊求助事件的安排、處理工作。
3.2客戶(hù)服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)向求助住戶(hù)提供服務(wù)工作的組織實(shí)施。
3.3客戶(hù)服務(wù)中心管理員和管理處各部門(mén)負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程向求助住戶(hù)提供具體幫助。
4.0程序要點(diǎn)
4.1住戶(hù)求助服務(wù)的分類(lèi)及處理原則。
4.1.1住戶(hù)求助服務(wù)分為以下幾類(lèi):
a)急救病人求助服務(wù);
b)報(bào)修求助服務(wù);
c)投訴求助服務(wù);
d)咨詢(xún)求助服務(wù);
e)盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務(wù);
f)臺(tái)風(fēng)、水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù);
g)其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。
4.1.2求助服務(wù)處理的原則:
a)快速反應(yīng)的原則:一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù),解決不了的應(yīng)向客戶(hù)服務(wù)中心主管請(qǐng)示后在五分鐘內(nèi)給予回復(fù)(有時(shí)效要求的服務(wù)工作按時(shí)效要求執(zhí)行);
b)盡可能提供幫助的原則:對(duì)住戶(hù)提出的正當(dāng)求助,應(yīng)盡可能提供幫助,滿(mǎn)足求助住戶(hù)的要求;
c)嚴(yán)禁推諉的原則:對(duì)滿(mǎn)足不了住戶(hù)提出求助要求的,也應(yīng)主動(dòng)幫助其聯(lián)系相關(guān)部門(mén),切忌推諉。
4.2急救病人的求助處理。
4.2.1管理員接到急救病人的求助信息時(shí),首先應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)病人的住址及聯(lián)系電話(huà)并及時(shí)記錄,然后征求求助人的意見(jiàn),詢(xún)問(wèn)是否需要送醫(yī)院、打120急救電話(huà)或派人幫助護(hù)理。
a)如果求助住戶(hù)需要幫助送病人去醫(yī)院的:
管理員通知保安部根據(jù)距離的遠(yuǎn)近程度安排兩人到客戶(hù)服務(wù)中心或病人家中待命:
管理員安排車(chē)輛到住戶(hù)樓下(如果保安員在客戶(hù)服務(wù)中心時(shí),須通知車(chē)輛到客戶(hù)服務(wù)中心與保安員一起);
保安員應(yīng)向住戶(hù)說(shuō)明來(lái)意,并聽(tīng)從住戶(hù)的安排將病人送往醫(yī)院,一般情況下應(yīng)要求住戶(hù)同往,并提醒住戶(hù)準(zhǔn)備必備用品;
保安員在執(zhí)行任務(wù)時(shí),應(yīng)遵從求助住戶(hù)的安排,當(dāng)求助住戶(hù)征求有關(guān)病情處理意見(jiàn)時(shí),切不可不懂裝懂,以免誤導(dǎo)求助住戶(hù)而延誤病人病情;
保安員協(xié)助求助住戶(hù)將病人送到醫(yī)院后,應(yīng)主動(dòng)協(xié)助將病人安置妥當(dāng),并盡力幫助求助住戶(hù)完成如掛號(hào)、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情;
將病人安置妥當(dāng)后,應(yīng)詢(xún)問(wèn)住戶(hù)是否還需要幫助,如無(wú)需要時(shí)應(yīng)及時(shí)趕回管理處;如需要幫助,應(yīng)及時(shí)向管理處請(qǐng)示匯報(bào)后,由管理處經(jīng)理根據(jù)情況安排辦理。
保安員返回管理處后,將處理情況反饋給保安部值班干部或客戶(hù)服務(wù)中心管理員;
客戶(hù)服務(wù)中心管理員應(yīng)及時(shí)將求助處理情況予以記錄。
b)如果住戶(hù)需要幫助聯(lián)系撥打120急救電話(huà)時(shí):
管理員應(yīng)了解病人病情后及時(shí)幫助住戶(hù)撥打120急救電話(huà)(必要時(shí)進(jìn)行確認(rèn)),并告訴求助住戶(hù)管理處會(huì)安排人員在小區(qū)入口處做好接應(yīng)準(zhǔn)備;
管理員將以上情況立即通知保安部值班班長(zhǎng);
保安部值班班長(zhǎng)通知小區(qū)入口值班保安做好接應(yīng)準(zhǔn)備(必要時(shí)安排人員在小區(qū)入口處等候);
急救車(chē)來(lái)后,小區(qū)入口值班保安應(yīng)指引急救車(chē)到住戶(hù)所在地,并盡力實(shí)施應(yīng)有的幫助;
保安班長(zhǎng)在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后,應(yīng)將情況反饋到客戶(hù)服務(wù)中心,管理員將情況及時(shí)予以記錄。
c)如果求助住戶(hù)要求派人幫助短時(shí)護(hù)理時(shí):
管理員應(yīng)按住戶(hù)求助的要求向保安部值班班長(zhǎng)說(shuō)明情況,由保安班長(zhǎng)安排適當(dāng)?shù)娜藛T前去參與護(hù)理;
護(hù)理人員應(yīng)向住戶(hù)說(shuō)明來(lái)意后按住戶(hù)的要求實(shí)施護(hù)理;
必要時(shí),保安部值班干部應(yīng)到場(chǎng)巡查護(hù)理情況;
護(hù)理人員在執(zhí)行護(hù)理任務(wù)時(shí),應(yīng)遵從求助住戶(hù)的安排,切不可不懂裝懂,以免加重病人病情;
在護(hù)理工作過(guò)程中,護(hù)理人員不可單獨(dú)與病人在一起,應(yīng)要求病人親屬一起守候,以便處理突發(fā)事件。
4.2.2管理員將保安部匯報(bào)的情況登記在《住戶(hù)求助登記表》內(nèi)。一般情況下,急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向客戶(hù)服務(wù)中心主管匯報(bào);重大的急救工作應(yīng)立即向客戶(hù)服務(wù)中心主管匯報(bào);客戶(hù)服務(wù)中心主管認(rèn)為必要的可向管理處經(jīng)理請(qǐng)示后,按管理處經(jīng)理的指示辦理。
4.3咨詢(xún)的求助處理。
4.3.1對(duì)住戶(hù)提出的書(shū)面咨詢(xún),管理員應(yīng)予以登記,報(bào)客戶(hù)服務(wù)中心主管兩日內(nèi)以書(shū)面形式回復(fù),必要時(shí)請(qǐng)管理處經(jīng)理予以書(shū)面回復(fù)。
4.3.2對(duì)住戶(hù)提出的口頭咨詢(xún),管理員應(yīng)按管理處有關(guān)規(guī)定立即予以解答,解答不了的,經(jīng)請(qǐng)示客戶(hù)服務(wù)中心主管后予以回復(fù),切忌不懂裝懂。
4.3.3在回答住戶(hù)的咨詢(xún)時(shí)要耐心、細(xì)致,并注意禮貌用語(yǔ)。
4.3.4咨詢(xún)的事項(xiàng)涉及公司機(jī)密的,應(yīng)注意保密。
4.4投訴求助的處理。按《住戶(hù)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.5報(bào)修求助的處理。按《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.6盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理。按保安部《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.7臺(tái)風(fēng)、火災(zāi)、水浸等災(zāi)害事故的求助處理。按保安部《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》及《火警火災(zāi)處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.8對(duì)住戶(hù)要求管理處提供其他生活或工作上的正常求助,管理處應(yīng)本著力所能及的原則進(jìn)行處理。
4.9所有的求助凡涉及有償服務(wù)的,還需要按照《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》處理。
4.10資料歸檔。《住戶(hù)求助登記表》于次年年初歸入管理處統(tǒng)一歸檔,保存期2年。
4.11本規(guī)程執(zhí)行情況作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《住戶(hù)投訴/求助登記單》。
5.2《住戶(hù)投訴/求助記錄表》。
6.0相關(guān)支持文件
6.1《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
6.2《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
6.3《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
6.4《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
6.5《住戶(hù)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
第2篇 物業(yè)轄區(qū)住戶(hù)求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1.0目的規(guī)范住戶(hù)求助服務(wù)的管理工作,確保及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的為住戶(hù)提供力所能及的幫助。
2. 0適用范圍適用于客戶(hù)服務(wù)中心在發(fā)生住戶(hù)求助需求時(shí)的服務(wù)管理工作。
3. 0職責(zé)
3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)住戶(hù)特殊求助事件的安排、處理工作。
3. 2客戶(hù)服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)向求助住戶(hù)提供服務(wù)工作的組織實(shí)施。
3. 3客戶(hù)服務(wù)中心管理員和管理處各部門(mén)負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程向求助住戶(hù)提供具體幫助。
4.0程序要點(diǎn)
4.1住戶(hù)求助服務(wù)的分類(lèi)及處理原則。
4.1.1住戶(hù)求助服務(wù)分為以下幾類(lèi):
a)急救病人求助服務(wù);
b)報(bào)修求助服務(wù);
c)投訴求助服務(wù);
d)咨詢(xún)求助服務(wù);
e)盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務(wù);
f)臺(tái)風(fēng)、水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù);
g)其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。
4.1.2求助服務(wù)處理的原則:
a)快速反應(yīng)的原則:一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù),解決不了的應(yīng)向客戶(hù)服務(wù)中心主管請(qǐng)示后在五分鐘內(nèi)給予回復(fù)(有時(shí)效要求的服務(wù)工作按時(shí)效要求執(zhí)行);
b)盡可能提供幫助的原則:對(duì)住戶(hù)提出的正當(dāng)求助,應(yīng)盡可能提供幫助,滿(mǎn)足求助住戶(hù)的要求;
c)嚴(yán)禁推諉的原則:對(duì)滿(mǎn)足不了住戶(hù)提出求助要求的,也應(yīng)主動(dòng)幫助其聯(lián)系相關(guān)部門(mén),切忌推諉。
4.2急救病人的求助處理。
4.2.1 管理員接到急救病人的求助信息時(shí),首先應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)病人的住址及聯(lián)系電話(huà)并及時(shí)記錄,然后征求求助人的意見(jiàn),詢(xún)問(wèn)是否需要送醫(yī)院、打120急救電話(huà)或派人幫助護(hù)理。
a)如果求助住戶(hù)需要幫助送病人去醫(yī)院的:管理員通知保安部根據(jù)距離的遠(yuǎn)近程度安排兩人到客戶(hù)服務(wù)中心或病人家中待命:管理員安排車(chē)輛到住戶(hù)樓下(如果保安員在客戶(hù)服務(wù)中心時(shí),須通知車(chē)輛到客戶(hù)服務(wù)中心與保安員一起);
保安員應(yīng)向住戶(hù)說(shuō)明來(lái)意,并聽(tīng)從住戶(hù)的安排將病人送往醫(yī)院,一般情況下應(yīng)要求住戶(hù)同往,并提醒住戶(hù)準(zhǔn)備必備用品;
保安員在執(zhí)行任務(wù)時(shí),應(yīng)遵從求助住戶(hù)的安排,當(dāng)求助住戶(hù)征求有關(guān)病情處理意見(jiàn)時(shí),切不可不懂裝懂,以免誤導(dǎo)求助住戶(hù)而延誤病人病情;
保安員協(xié)助求助住戶(hù)將病人送到醫(yī)院后,應(yīng)主動(dòng)協(xié)助將病人安置妥當(dāng),并盡力幫助求助住戶(hù)完成如掛號(hào)、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情;
將病人安置妥當(dāng)后,應(yīng)詢(xún)問(wèn)住戶(hù)是否還需要幫助,如無(wú)需要時(shí)應(yīng)及時(shí)趕回管理處;
如需要幫助,應(yīng)及時(shí)向管理處請(qǐng)示匯報(bào)后,由管理處經(jīng)理根據(jù)情況安排辦理。
保安員返回管理處后,將處理情況反饋給保安部值班干部或客戶(hù)服務(wù)中心管理員;
客戶(hù)服務(wù)中心管理員應(yīng)及時(shí)將求助處理情況予以記錄。
b)如果住戶(hù)需要幫助聯(lián)系撥打120急救電話(huà)時(shí):管理員應(yīng)了解病人病情后及時(shí)幫助住戶(hù)撥打120急救電話(huà)(必要時(shí)進(jìn)行確認(rèn)),并告訴求助住戶(hù)管理處會(huì)安排人員在小區(qū)入口處做好接應(yīng)準(zhǔn)備;
管理員將以上情況立即通知保安部值班班長(zhǎng);
保安部值班班長(zhǎng)通知小區(qū)入口值班保安做好接應(yīng)準(zhǔn)備(必要時(shí)安排人員在小區(qū)入口處等候);
急救車(chē)來(lái)后,小區(qū)入口值班保安應(yīng)指引急救車(chē)到住戶(hù)所在地,并盡力實(shí)施應(yīng)有的幫助;
保安班長(zhǎng)在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后,應(yīng)將情況反饋到客戶(hù)服務(wù)中心,管理員將情況及時(shí)予以記錄。
c)如果求助住戶(hù)要求派人幫助短時(shí)護(hù)理時(shí):管理員應(yīng)按住戶(hù)求助的要求向保安部值班班長(zhǎng)說(shuō)明情況,由保安班長(zhǎng)安排適當(dāng)?shù)娜藛T前去參與護(hù)理;
護(hù)理人員應(yīng)向住戶(hù)說(shuō)明來(lái)意后按住戶(hù)的要求實(shí)施護(hù)理;
必要時(shí),保安部值班干部應(yīng)到場(chǎng)巡查護(hù)理情況;
護(hù)理人員在執(zhí)行護(hù)理任務(wù)時(shí),應(yīng)遵從求助住戶(hù)的安排,切不可不懂裝懂,以免加重病人病情;
在護(hù)理工作過(guò)程中,護(hù)理人員不可單獨(dú)與病人在一起,應(yīng)要求病人親屬一起守候,以便處理突發(fā)事件。
4.2.2 管理員將保安部匯報(bào)的情況登記在《住戶(hù)求助登記表》內(nèi)。
一般情況下,急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向客戶(hù)服務(wù)中心主管匯報(bào);
重大的急救工作應(yīng)立即向客戶(hù)服務(wù)中心主管匯報(bào);
客戶(hù)服務(wù)中心主管認(rèn)為必要的可向管理處經(jīng)理請(qǐng)示后,按管理處經(jīng)理的指示辦理。
4.3咨詢(xún)的求助處理。
4.3.1 對(duì)住戶(hù)提出的書(shū)面咨詢(xún),管理員應(yīng)予以登記,報(bào)客戶(hù)服務(wù)中心主管兩日內(nèi)以書(shū)面形式回復(fù),必要時(shí)請(qǐng)管理處經(jīng)理予以書(shū)面回復(fù)。
4.3.2 對(duì)住戶(hù)提出的口頭咨詢(xún),管理員應(yīng)按管理處有關(guān)規(guī)定立即予以解答,解答不了的,經(jīng)請(qǐng)示客戶(hù)服務(wù)中心主管后予以回復(fù),切忌不懂裝懂。
4.3.3 在回答住戶(hù)的咨詢(xún)時(shí)要耐心、細(xì)致,并注意禮貌用語(yǔ)。
4.3.4 咨詢(xún)的事項(xiàng)涉及公司機(jī)密的,應(yīng)注意保密。
4.4投訴求助的處理。
按《住戶(hù)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.5報(bào)修求助的處理。
按《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.6盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理。
按保安部《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.7臺(tái)風(fēng)、火災(zāi)、水浸等災(zāi)害事故的求助處理。
按保安部《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》及《火警火災(zāi)處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.8對(duì)住戶(hù)要求管理處提供其他生活或工作上的正常求助,管理處應(yīng)本著力所能及的原則進(jìn)行處理。
4.9所有的求助凡涉及有償服務(wù)的,還需要按照《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》處理。
4.10資料歸檔。
《住戶(hù)求助登記表》于次年年初歸入管理處統(tǒng)一歸檔,保存期2年。
4.11本規(guī)程執(zhí)行情況作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《住戶(hù)投訴/求助登記單》。
5.2《住戶(hù)投訴/求助記錄表》。
6. 0相關(guān)支持文件
6.1《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
6.2《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
6.3《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
6.4《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
6.5《住戶(hù)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
