業(yè)戶投訴管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-1

包括什么內(nèi)容

1. 投訴接收與記錄

2. 投訴分類與評(píng)估

3. 調(diào)查處理流程

4. 解決方案制定與執(zhí)行

5. 反饋與跟蹤

6. 投訴分析與改進(jìn)措施

編制指南

1. 投訴接收與記錄：當(dāng)業(yè)戶提出投訴時(shí)，應(yīng)確保全程保持禮貌與耐心，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括時(shí)間、地點(diǎn)、涉及人員、事件經(jīng)過(guò)等關(guān)鍵信息，并為投訴人提供投訴編號(hào)，以便后續(xù)跟進(jìn)。

2. 投訴分類與評(píng)估：依據(jù)投訴性質(zhì)將其歸類（如服務(wù)、設(shè)施、環(huán)境等），并評(píng)估其嚴(yán)重程度。對(duì)于緊急或重大投訴，需立即啟動(dòng)快速響應(yīng)機(jī)制。

3. 調(diào)查處理流程：指定專人負(fù)責(zé)調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)，必要時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查。與相關(guān)人員溝通，了解事實(shí)情況，確保公正公平。

4. 解決方案制定與執(zhí)行：基于調(diào)查結(jié)果，制定切實(shí)可行的解決方案，確保既能解決投訴，又能防止類似問(wèn)題再次發(fā)生。與業(yè)戶溝通解決方案，獲得其同意后執(zhí)行。

5. 反饋與跟蹤：向投訴人反饋處理進(jìn)展，確保他們了解處理狀態(tài)。執(zhí)行解決方案后，跟進(jìn)確認(rèn)業(yè)戶滿意度，記錄反饋結(jié)果。

6. 投訴分析與改進(jìn)措施：定期匯總投訴數(shù)據(jù)，分析投訴趨勢(shì)和熱點(diǎn)問(wèn)題，提出改進(jìn)措施，優(yōu)化服務(wù)流程，降低投訴率。

復(fù)審規(guī)定

1. 每季度進(jìn)行一次全面的投訴管理復(fù)審，檢查流程執(zhí)行情況，評(píng)估效果。

2. 對(duì)于反復(fù)出現(xiàn)的投訴類型，需深入分析原因，調(diào)整策略，必要時(shí)組織專題會(huì)議討論解決方案。

3. 復(fù)審結(jié)果應(yīng)公開(kāi)透明，與相關(guān)部門共享，共同提升服務(wù)質(zhì)量。

4. 對(duì)于復(fù)審中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，設(shè)定整改期限，跟蹤整改進(jìn)度，確保問(wèn)題得到根本解決。

本規(guī)程旨在規(guī)范業(yè)戶投訴處理，提升客戶滿意度，通過(guò)持續(xù)改進(jìn)，打造優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)環(huán)境。各部門需嚴(yán)格執(zhí)行，確保投訴管理工作的專業(yè)性和有效性。

業(yè)戶投訴管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-1范文

業(yè)戶投訴管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(一)

1、目的

規(guī)范投訴處理工作,確保業(yè)戶的各類投訴能及時(shí)、合理地得到解決。

2、適用范圍

適用于業(yè)戶針對(duì)公司管理服務(wù)工作和房屋建筑問(wèn)題等有效投訴處理。

3、職責(zé)

3.1、金鑰匙經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重大投訴。

3.2、金鑰匙主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴和每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。

3.3、其它相關(guān)部門經(jīng)理和主管負(fù)責(zé)協(xié)助服務(wù)中心經(jīng)理和主管處理本部門的被投訴事件,并及時(shí)向服務(wù)中心反饋投訴處理信息。

3.4、金鑰匙服務(wù)中心服務(wù)助理負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場(chǎng)接待工作,并認(rèn)真填寫記錄。

4、程序要點(diǎn)

4.1、處理投訴的基本原則

接待投訴時(shí),接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等的十二字服務(wù)方針,嚴(yán)禁與住戶進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。

4.2、投訴處理流程圖

4.3、投訴界定

4.3.1、重大投訴。下列投訴屬重大投訴:

4.3.1.1、公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò),經(jīng)業(yè)戶多次提出而得不到解決的投訴。

4.3.1.2、由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的。

4.3.1.3、有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

4.3.2、重要投訴

重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過(guò)失而引起的投訴。

4.3.3、輕微投訴

輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給業(yè)戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過(guò)改進(jìn)而輕易得到解決或改進(jìn)的投訴。

4.4、投訴接待

4.4.1、當(dāng)接到業(yè)戶投訴時(shí),服務(wù)助理首先代表被投訴部門向住戶表示歉意,

立即在《zz業(yè)主建議/投訴/表?yè)P(yáng)記錄表》中作好詳細(xì)記錄。

4.4.1.1記錄內(nèi)容如下: