- 目錄
包括什么內(nèi)容
1. 回訪目標(biāo)設(shè)定：明確回訪的目的，如滿意度調(diào)查、問題解決跟蹤、服務(wù)改進等。
2. 回訪對象確定：確定回訪的業(yè)主群體，如新入住業(yè)主、投訴業(yè)主、特殊服務(wù)接受者等。
3. 回訪方式選擇：電話回訪、電子郵件、上門訪問等多種方式，視情況靈活運用。
4. 回訪內(nèi)容設(shè)計：制定標(biāo)準(zhǔn)化問卷，涵蓋服務(wù)滿意度、問題反饋、建議征集等方面。
5. 回訪時間安排：合理規(guī)劃回訪周期，確保及時性和有效性。
6. 數(shù)據(jù)記錄與分析：詳細(xì)記錄回訪結(jié)果，定期進行數(shù)據(jù)分析，提煉關(guān)鍵信息。
7. 反饋處理與改進：根據(jù)回訪結(jié)果，調(diào)整服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量。
編制指南
1. 制定詳細(xì)流程：明確每個環(huán)節(jié)的操作步驟，確?；卦L工作的規(guī)范化。
2. 培訓(xùn)與指導(dǎo)：對執(zhí)行回訪的員工進行專業(yè)培訓(xùn)，確保其掌握回訪技巧和溝通能力。
3. 持續(xù)優(yōu)化：定期評估回訪效果，根據(jù)反饋調(diào)整回訪策略和內(nèi)容。
4. 保密原則：尊重業(yè)主隱私，對回訪信息嚴(yán)格保密。
5. 業(yè)主參與：鼓勵業(yè)主參與服務(wù)改進過程，增強其歸屬感。
6. 質(zhì)量監(jiān)控：設(shè)置質(zhì)量控制點，確?；卦L質(zhì)量和信息的準(zhǔn)確性。
復(fù)審規(guī)定
1. 定期復(fù)審：每年至少進行一次全面的回訪管理規(guī)程復(fù)審，確保其適應(yīng)性。
2. 修訂程序：當(dāng)發(fā)現(xiàn)規(guī)程存在問題或需改進之處時，立即啟動修訂流程。
3. 復(fù)審團隊：由物業(yè)管理部門負(fù)責(zé)人、客戶服務(wù)代表及相關(guān)部門代表組成復(fù)審小組。
4. 復(fù)審內(nèi)容：包括規(guī)程的完整性、適用性、有效性和合規(guī)性。
5. 復(fù)審結(jié)果應(yīng)用：根據(jù)復(fù)審結(jié)果，更新和完善回訪管理規(guī)程，并進行全員宣導(dǎo)。
6. 記錄保存：復(fù)審過程及結(jié)果應(yīng)詳細(xì)記錄，以備查閱。
本規(guī)程旨在提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，通過有效的回訪管理，建立與業(yè)主的良好溝通，及時解決問題，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)。在實施過程中，務(wù)必注重業(yè)主感受，以業(yè)主滿意度為導(dǎo)向，不斷改進和創(chuàng)新，實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的持續(xù)提升。
物業(yè)服務(wù)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程9范文
物業(yè)服務(wù)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(九)
1.0目的
規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司各項管理服務(wù)工作效果的回訪。
3.0職責(zé)
3.1客戶服務(wù)中心主任/主管負(fù)責(zé)制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。
3.2客戶助理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實施具體回訪工作。
4.0程序要點
4.1客戶服務(wù)中心主任/主管制定回訪計劃,安排回訪。
4.1.1回訪時間安排:
a)投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進行。
b)維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程后的五天內(nèi)進行,必要時在完成維修工程一個月后,
兩個月內(nèi)進行第二次回訪。
c)特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進行。
d)急救病人的回訪,應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進行。
e)管理處發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后一個月內(nèi)進行。
f)其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進行。
4.1.2回訪率:
a)投訴事件、特約服務(wù)的回訪率要求達(dá)到100%。
b)日常維修服務(wù)、求助服務(wù)的回訪率要求達(dá)到10%;
c)社區(qū)活動的回訪率要求達(dá)到10%。
d)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時情況同客戶服務(wù)中心主任/主管確定。
4.1.3回訪人員的安排:
a)重大投訴、重要投訴的回訪一般情況由管理處主任組織進行,對于重大投訴必要時可由公司總經(jīng)理或品質(zhì)管理部經(jīng)理進行。
b)一般投訴的回訪由被投訴部門負(fù)責(zé)人與客戶助理共同進行。
c)維修服務(wù)、特約服務(wù)和報事服務(wù)的回訪由客戶助理進行。
4.1.4回訪的形式:
a)家訪,不得少于20%。
b)電話回訪。
c)信訪。
4.1.5回訪的內(nèi)容:
a)質(zhì)量評價。
b)服務(wù)效果的評價。
c)住戶的滿意程度評價。
d)缺點與不足評價。
e)住戶建議的征集。
4.1.6回訪形式的使用
a)投訴事件的回訪,適用家訪和信訪。
b)維修工程的回訪,一般適用電話回訪特殊情況適用家訪。
c)特約服務(wù)的回訪,適用電話回訪。
d)急救病人的回訪,適用家訪。
e)社區(qū)活動的回訪,適用信訪。
f)其他管理服務(wù)工作的回訪,根據(jù)具體情況采用合適的方式。
4.2客戶服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)報事內(nèi)容進行回訪,并且在《回訪記錄表》上做好相關(guān)記錄。
4.3對于重要事件,由客戶服務(wù)中心主任/主管制定回訪計劃,安排相關(guān)人員在限定時效內(nèi)進行回訪,將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶在記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。
4.4回訪完畢,由回訪人員在《回訪記錄表》確認(rèn),并將表格交回客戶服務(wù)中心;由客戶服務(wù)中心主任/主管對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核,并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報管理處主任,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。
4.2《回訪記錄表》于下月10號前統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心存檔保管兩年。
5.0記錄
5.1《回訪記錄表》
6.0相關(guān)支持文件
6.1《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
第2篇 物業(yè)服務(wù)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程格式怎樣的
物業(yè)服務(wù)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
(九)
1.0目的規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。
2. 0適用范圍適用于物業(yè)管理公司各項管理服務(wù)工作效果的回訪。
3. 0職責(zé)3.1客戶服務(wù)中心主任/主管負(fù)責(zé)制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。
3. 2客戶助理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實施具體回訪工作。
4.0程序要點
4.1客戶服務(wù)中心主任/主管制定回訪計劃,安排回訪。
4.1.1回訪時間安排:a)投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進行。
b)維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程后的五天內(nèi)進行,必要時在完成維修工程一個月后,兩個月內(nèi)進行第二次回訪。
c)特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進行。
d)急救病人的回訪,應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進行。
e)管理 行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后一個月內(nèi)進行。
f)其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進行。
4.1.2回訪率:a)投訴事件、特約服務(wù)的回訪率要求達(dá)到100%。
b)日常維修服務(wù)、求助服務(wù)的回訪率要求達(dá)到10%;
c)社區(qū)活動的回訪率要求達(dá)到10%。
d)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時情況同客戶服務(wù)中心主任/主管確定。
4.1.3回訪人員的安排:a)重大投訴、重要投訴的回訪一般情況由管理處主任組織進行,對于重大投訴必要時可由公司總經(jīng)理或品質(zhì)管理部經(jīng)理進行。
b)一般投訴的回訪由被投訴部門負(fù)責(zé)人與客戶助理共同進行。
c)維修服務(wù)、特約服務(wù)和報事服務(wù)的回訪由客戶助理進行。
4.1.4回訪的形式:a)家訪,不得少于20%。
b)電話回訪。
c)信訪。
4.1.5回訪的內(nèi)容:a)質(zhì)量評價。
b)服務(wù)效果的評價。
c)住戶的滿意程度評價。
d)缺點與不足評價。
e)住戶建議的征集。
4.1.6回訪形式的使用a)投訴事件的回訪,適用家訪和信訪。
b)維修工程的回訪,一般適用電話回訪特殊情況適用家訪。
c)特約服務(wù)的回訪,適用電話回訪。
d)急救病人的回訪,適用家訪。
e)社區(qū)活動的回訪,適用信訪。
f)其他管理服務(wù)工作的回訪,根據(jù)具體情況采用合適的方式。
4.2客戶服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)報事內(nèi)容進行回訪,并且在《回訪記錄表》上做好相關(guān)記錄。
4.3對于重要事件,由客戶服務(wù)中心主任/主管制定回訪計劃,安排相關(guān)人員在限定時效內(nèi)進行回訪,將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶在記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。
4.4回訪完畢,由回訪人員在《回訪記錄表》確認(rèn),并將表格交回客戶服務(wù)中心;
由客戶服務(wù)中心主任/主管對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核,并加注意見。
對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報管理處主任,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。
4.2《回訪記錄表》于下月10號前統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心存檔保管兩年。
5.0記錄
5.1《回訪記錄表》6.0相關(guān)支持文件
6.1《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
