- 目錄
包括什么內(nèi)容
1.1 服務(wù)范圍界定:明確物業(yè)園區(qū)內(nèi)住戶可尋求幫助的問題類型,如設(shè)施維修、環(huán)境衛(wèi)生、安全保障等。 1.2 咨詢與接收:規(guī)范住戶求助的渠道,包括電話、線上平臺(tái)及現(xiàn)場(chǎng)接待。 1.3 問題記錄與分類:詳細(xì)記錄求助信息,按問題性質(zhì)進(jìn)行分類處理。 1.4 故障響應(yīng)時(shí)間:設(shè)定各類問題的響應(yīng)時(shí)限,確保高效解決。 1.5 服務(wù)跟進(jìn)與反饋:跟蹤服務(wù)進(jìn)度,向住戶提供實(shí)時(shí)更新,并收集反饋意見。 1.6 服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn):定期評(píng)估服務(wù)質(zhì)量,依據(jù)住戶評(píng)價(jià)調(diào)整服務(wù)流程。
編制指南
2.1 制定標(biāo)準(zhǔn)流程:制定清晰的操作步驟,確保每個(gè)環(huán)節(jié)都有明確的執(zhí)行人和責(zé)任劃分。
2. 2 培訓(xùn)與指導(dǎo):對(duì)物業(yè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行服務(wù)規(guī)范培訓(xùn),確保全員理解并能有效執(zhí)行。
2. 3 溝通機(jī)制:建立有效的溝通渠道,保證信息在物業(yè)與住戶間暢通無(wú)阻。
2. 4 資源調(diào)配:合理配置人力物力資源,以應(yīng)對(duì)各種求助需求。
2. 5 應(yīng)急預(yù)案:預(yù)設(shè)常見問題的應(yīng)急處理方案,提高問題解決速度。
2. 6 法規(guī)遵守:遵守相關(guān)物業(yè)管理法規(guī),確保服務(wù)合法合規(guī)。
復(fù)審規(guī)定
3.1 定期審查:每季度進(jìn)行一次作業(yè)規(guī)程的全面審查,檢查執(zhí)行情況。
3. 2 不定期抽查:隨機(jī)選取服務(wù)案例,評(píng)估服務(wù)質(zhì)量和規(guī)程執(zhí)行的準(zhǔn)確性。
3. 3 反饋分析:收集住戶意見,針對(duì)共性問題調(diào)整規(guī)程。
3. 4 更新修訂:根據(jù)復(fù)審結(jié)果和實(shí)際情況,適時(shí)修改和完善規(guī)程。
3. 5 匯報(bào)與公示:將復(fù)審結(jié)果報(bào)告給管理層,并在園區(qū)公告欄公開,增強(qiáng)透明度。
在實(shí)際操作中,物業(yè)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)嚴(yán)格遵守本規(guī)程,以專業(yè)、及時(shí)、友好的態(tài)度為住戶提供高質(zhì)量服務(wù)。對(duì)于規(guī)程中存在的模糊之處,需結(jié)合實(shí)際情況靈活處理,并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào),以確保服務(wù)管理的連續(xù)性和有效性。鼓勵(lì)住戶積極參與,提出寶貴建議,共同打造和諧宜居的物業(yè)園區(qū)環(huán)境。
某物業(yè)園區(qū)住戶求助服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程范文
1.0目的
規(guī)范業(yè)戶求助服務(wù)的管理工作,確保及時(shí)、優(yōu)質(zhì)地為住戶提供力所能及的服務(wù)和幫助。
2.0適用范圍
適用于__業(yè)戶向管理處求助時(shí)的服務(wù)工作。
3.0職責(zé)
3.1管理處主任負(fù)責(zé)業(yè)戶對(duì)特殊求助的安排及處理工作。
3.2客服主管及值班主任對(duì)業(yè)戶的一般性求助的安排及處理工作。
3.3客服人員、其他人員接到業(yè)戶求助信息后,應(yīng)認(rèn)真做好相應(yīng)的記錄,并填寫于《業(yè)戶求助信息登記表》。
3.4工作人員處理業(yè)戶求助要求快速反應(yīng),確保準(zhǔn)確,不得推諉、拖延。
4.0求助類型
4.1急救病人的求助
4.2盜竊、打架、斗毆、搶劫、兇殺等的求助
4.3水浸、火災(zāi)等事故的求助
4.4咨詢求助
4.5有償服務(wù)求助
4.6報(bào)修求助服務(wù)
4.7投訴求助
4.8其他生活或工作上的正常求助服務(wù)
4.0定義
4.1根據(jù)管理處日常所接到求助的類型將其分為特別求助及一般求助兩種。
4.1.1特別求助是指危及到生命財(cái)產(chǎn)及危害到社會(huì)治安的求助信息。例如急救病人、盜竊、搶劫、水浸、火災(zāi)等事故的求助信息。
4.1.2一般性求助是指在生活或工作的日常求助,如有償服務(wù)、報(bào)修、投訴等求助信息。
5.0內(nèi)容
5.1處理急救病人的求助處理程序
5.1.1 處理急救病人求助,客服人員、中控室或其他值班人員接到業(yè)戶的求助信息時(shí),應(yīng)問清對(duì)方樓層、房號(hào),并做好相應(yīng)記錄,填寫在《業(yè)戶求助信息登記表》。
5.1.2 中控室、客服人員或其他值班人員接到求助信息后,應(yīng)通知距發(fā)出求助信息的地點(diǎn)最近人員趕到現(xiàn)場(chǎng),并確認(rèn)求助信息的情況,向中控室及客服人員匯報(bào),同時(shí)向主任匯報(bào)。
5.1.3管理處人員到現(xiàn)場(chǎng)后,對(duì)病人進(jìn)行初步診斷,如需送到醫(yī)院則撥打120,并通知值班保安人員做好接應(yīng)工作。
5.1.4如病人沒親屬在場(chǎng),應(yīng)通知病人親屬,同時(shí)陪病人到醫(yī)院,幫助病人掛號(hào)、取藥等力所能及的服務(wù)。
5.1.5處理過程切忌不懂裝懂,隨時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況。
5.2對(duì)業(yè)戶向管理處發(fā)出有關(guān)盜竊、打架斗毆、搶劫、水浸、火災(zāi)等事故的求助信息,可依照《突發(fā)事件或異常情況處理程序》進(jìn)行處理。
5.3有償服務(wù)求助可參照《有償便民服務(wù)工作規(guī)程》進(jìn)行處理。
5.4報(bào)修求助服務(wù)右參照《報(bào)修管理作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行處理。
5.5投訴求助服務(wù)可參照《投訴處理規(guī)程》進(jìn)行處理。
5.6咨詢求助服務(wù)
5.6.1對(duì)業(yè)戶提出書面的咨詢,接收人應(yīng)登記于《業(yè)戶求助信息登記表》中,并報(bào)告相關(guān)主管人員予以盡快以書面答復(fù)。
5.6.2對(duì)口頭咨詢,如能當(dāng)場(chǎng)解決的,應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給予解決,如不能解決應(yīng)報(bào)主管后予以答復(fù)。
5.6.3回答業(yè)戶的咨詢要耐心,注意禮貌用語(yǔ)。
5.6.4咨詢事項(xiàng)如涉及到需要保密事項(xiàng),應(yīng)注意保密,例如個(gè)人隱私及內(nèi)部需要保密的事項(xiàng)。