包括什么內(nèi)容
1. 接收報修流程
2. 報修信息記錄
3. 故障診斷與評估
4. 維修資源調(diào)配
5. 維修執(zhí)行與跟蹤
6. 完工確認與反饋
7. 記錄歸檔與分析
編制指南
1. 接收報修流程：
- 1.1 員工接到報修電話或在線申請后，應禮貌接聽，確保理解故障描述。
- 1.2 記錄報修人信息，包括姓名、聯(lián)系方式和所在部門。
- 1.3 確認設(shè)備型號、故障現(xiàn)象，如有必要，引導報修人提供更多詳細信息。
2. 報修信息記錄：
- 2.1 使用標準表格記錄報修內(nèi)容，包括設(shè)備id、故障描述、報修時間等。
- 2.2 保持信息的準確性，避免遺漏或錯誤錄入。
- 2.3 對緊急報修進行優(yōu)先標記，以便快速處理。
3. 故障診斷與評估：
- 3.1 根據(jù)報修信息初步判斷故障性質(zhì)，可能需要咨詢技術(shù)專家。
- 3.2 估算維修時間和成本，為資源調(diào)配做準備。
- 3.3 制定初步的維修方案，考慮效率和成本效益。
4. 維修資源調(diào)配：
- 4.1 分配維修人員，根據(jù)技能和當前工作量合理調(diào)度。
- 4.2 預訂所需工具和備件，確保維修過程順利進行。
- 4.3 如涉及外部維修服務(wù)，及時聯(lián)系并協(xié)調(diào)時間。
5. 維修執(zhí)行與跟蹤：
- 5.1 維修人員接到任務(wù)后，應盡快前往現(xiàn)場，按照維修方案進行操作。
- 5.2 實時更新維修進度，通過內(nèi)部系統(tǒng)或電話向報修人反饋。
- 5.3 如遇到未預見的問題，需及時調(diào)整方案并告知相關(guān)人員。
6. 完工確認與反饋：
- 6.1 維修完成后，由報修人或指定人員確認設(shè)備正常運行。
- 6.2 收集報修人滿意度評價，用于服務(wù)質(zhì)量改進。
- 6.3 結(jié)算維修費用，如有保修期，記錄相關(guān)信息。
7. 記錄歸檔與分析：
- 7.1 將所有相關(guān)文檔、通信記錄和費用單據(jù)整理歸檔。
- 7.2 定期分析報修數(shù)據(jù)，識別故障模式，優(yōu)化預防措施。
- 7.3 對維修效率和成本進行評估，提出改進策略。
復審規(guī)定
1. 每季度進行一次報修管理流程的全面復審，檢查流程執(zhí)行情況。
2. 復審內(nèi)容包括報修響應時間、維修完成率、客戶滿意度等關(guān)鍵指標。
3. 對于復審中發(fā)現(xiàn)的問題，制定改進措施，并跟蹤實施效果。
4. 定期培訓員工，提升報修處理能力和客戶服務(wù)意識。
5. 鼓勵員工提出流程改進建議，持續(xù)優(yōu)化報修管理流程。
接報修管理作業(yè)規(guī)程范文
接報修管理標準作業(yè)規(guī)程
1.0 目的
規(guī)范住戶報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作,保證維修工作及時有效、有序的開展。
2.0 適用范圍
適用于__物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的各種接報修工作的處理。
3.0 職責
3.1客服部前臺/管家--負責報修信息記錄與傳遞、過程跟進、結(jié)果確認、信息盤點上報、報修信息回訪,站長負責相關(guān)工作的組織、審核、檢查與協(xié)調(diào)。
3.2維修組主管/班長--負責物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《收費價格一覽表》以外的報修內(nèi)容進行收費評審。維修人員負責報修工作的確認及維修工作。
4.0 程序要點
4.1 住戶報修信息受理
4.1.1報修信息來源--住戶報修、員工報修、其他人員報修。
4.1.2報修記錄--客服部前臺/管家在5分鐘內(nèi)記錄報修內(nèi)容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修的具體內(nèi)容、發(fā)生部位、預約維修時間、報修信息記錄人等),填寫在《維修工作單》中,并在《報修記錄表》上登記。
4.1.3信息傳遞--表單填寫完畢后,物業(yè)前臺/管家應于及時向物業(yè)維修人員傳遞完畢;
4.2住戶戶內(nèi)物業(yè)類問題報修處理
4.2.1主責部門--維修組、報修信息受理部門
4.2.2到場時間--拿取《維修工作單》后,攜帶相應工具及材料,按照約定上門維修時間提前到達現(xiàn)場。
4.2.3報修問題處理結(jié)果告知--住戶在《維修工作單》上簽字確認后,于下班半小時前將單據(jù)轉(zhuǎn)交前臺/管家。
4.3 公共設(shè)備設(shè)施的報修處理
4.3.1 報修信息受理部門接到公共設(shè)備設(shè)施的報修信息后,處理方法同4.1,4.2。
4.4回訪驗證及跟蹤
客服部根據(jù)返單內(nèi)容按《回訪標準作業(yè)規(guī)程》中規(guī)定的相關(guān)回訪事項進行定期回訪,對公共區(qū)域的維修處理情況進行現(xiàn)場核實,并將回訪中不合格項進行再次跟蹤處理。維修回訪必須“一事一回訪”,回訪形式可與入戶、收費等工作相結(jié)合,視情況調(diào)整。
4.5統(tǒng)計匯總
4.5.1客服主管須每日查看、審核報修匯總表的記錄、處理過程;對連續(xù)三日未處理、因費用或其他責任問題不能明確處理時間及責任人的報修項須告知維修組主管/班長,上報物業(yè)經(jīng)理進行督促。
4.5.2每周統(tǒng)計報修完成率(一周完成/一周總報修_100%)、月累計完成率(當月完成/當月總報修_100%)。
5.0相關(guān)記錄
5.1《報修記錄表》../維修組/報修記錄表.doc <../維修部/報修記錄表.doc>
5.2《維修工作單》、《收費價格一覽表》../維修組/住戶維修工作單.doc <../維修部/住戶維修工作單.doc>../維修組/公共維修單.doc <../維修部/公共維修單.doc>
5.3報修處理流程圖
6.0支持文件
6.1《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》
6.2《維修服務(wù)管理標準作業(yè)規(guī)程》
