- 目錄
包括什么內(nèi)容
1. 管理體系構(gòu)建：建立健全物業(yè)管理規(guī)章制度，確保服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行。
2. 人員培訓(xùn)：提升員工專業(yè)技能和服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。
3. 設(shè)施維護(hù)：定期檢查與保養(yǎng)公共設(shè)施，保證其正常運(yùn)行。
4. 環(huán)境衛(wèi)生：保持小區(qū)環(huán)境整潔，實(shí)施垃圾分類與處理。
5. 安全管理：加強(qiáng)安全防范措施，及時(shí)處理安全隱患。
6. 業(yè)主服務(wù)：提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，處理投訴與建議，增進(jìn)業(yè)主滿意度。
7. 財(cái)務(wù)管理：合理預(yù)算，透明賬目，確保物業(yè)費(fèi)用的合規(guī)使用。
8. 創(chuàng)新改進(jìn)：持續(xù)優(yōu)化管理流程，引入新技術(shù)，提升物業(yè)管理效率。
編制指南
1. 根據(jù)國(guó)家及地方物業(yè)管理法規(guī)，結(jié)合小區(qū)實(shí)際情況制定作業(yè)規(guī)程。
2. 指定專人負(fù)責(zé)規(guī)程的編制、修訂和執(zhí)行監(jiān)督。
3. 定期評(píng)估規(guī)程執(zhí)行效果，根據(jù)反饋進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化。
4. 提供規(guī)程培訓(xùn)，確保所有員工理解和掌握相關(guān)要求。
5. 鼓勵(lì)業(yè)主參與，通過業(yè)主大會(huì)、意見箱等方式收集建議，促進(jìn)規(guī)程的完善。
復(fù)審規(guī)定
1. 每年至少進(jìn)行一次全面的規(guī)程復(fù)審，以適應(yīng)法律法規(guī)變化和物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)。
2. 復(fù)審過程中，應(yīng)考慮近年來的運(yùn)營(yíng)情況、業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果等因素。
3. 復(fù)審結(jié)果須經(jīng)物業(yè)管理公司高層審批，確保修改后的規(guī)程符合公司戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)需求。
4. 對(duì)于重要修訂，需在內(nèi)部進(jìn)行公示，聽取員工和業(yè)主的意見。
5. 復(fù)審?fù)瓿珊?，更新?guī)程文本，并組織全員培訓(xùn)，確保新規(guī)程的順利執(zhí)行。
以上規(guī)程旨在提升物業(yè)管理水平，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)生活環(huán)境，同時(shí)兼顧經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。全體員工需共同遵守，共同努力，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新。
物業(yè)管理達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)作業(yè)規(guī)程范文
物業(yè)管理達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1.0 目的
規(guī)范住宅小區(qū)(大廈)物業(yè)管理達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)工作,確保創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)工作完善有效。
2.0 適用范圍
適用于物業(yè)管理公司創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)工作。
3.0 職責(zé)
3.1 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)工作的組織、監(jiān)控。
3.2 公司分管副總經(jīng)理和管理處經(jīng)理具體負(fù)責(zé)組織實(shí)施達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)工作。
3.3 管理處和公司機(jī)關(guān)各部門負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)工作的具體作業(yè)。
4.0 程序要點(diǎn)
4.1 物業(yè)管理“達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)”簡(jiǎn)介
4.1.1 “國(guó)家級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈工業(yè)區(qū)”達(dá)標(biāo)評(píng)比:是由國(guó)家建設(shè)部每年組織的全國(guó)物業(yè)管理達(dá)標(biāo)考評(píng)分為90分(百分制),參加評(píng)比的小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)由各省建委或物業(yè)管理主管部門推薦考評(píng)合格后(90分)可榮獲由建設(shè)部頒發(fā)的“全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈1t_業(yè)區(qū)”榮譽(yù)稱號(hào)(考評(píng)總分在95分以上可獲“全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)/大廈工業(yè)區(qū)”稱號(hào))。達(dá)標(biāo)后由建設(shè)部每?jī)赡陱?fù)查一次,復(fù)查合格后可繼續(xù)保持“國(guó)優(yōu)”稱號(hào)。
4.1.2 “省級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)達(dá)標(biāo)評(píng)比”:是由各省建委每年組織的全省范圍物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)評(píng)比。考評(píng)達(dá)標(biāo)分?jǐn)?shù)一般為85分,參加考評(píng)的小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)由省內(nèi)各城市推薦?？荚u(píng)合格后,可榮獲省級(jí)“城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)”稱號(hào)。達(dá)標(biāo)后由各省建委每?jī)赡陱?fù)查一次,合格可繼續(xù)保持“省優(yōu)”稱號(hào)。
4.1.3 “市級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)達(dá)標(biāo)評(píng)比”:是由國(guó)內(nèi)各主要城市自己每年舉行的全市范圍物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)評(píng)比。參加考評(píng)的小區(qū)/大廈it業(yè)區(qū)達(dá)標(biāo)后可榮獲市級(jí)“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)”榮譽(yù)稱號(hào)。
4.1.4 “區(qū)級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)達(dá)標(biāo)評(píng)比”:是由各主要城市的各區(qū)級(jí)住宅主管部門舉行的全區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)評(píng)比。參加考評(píng)的小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)達(dá)標(biāo)后可榮獲區(qū)級(jí)“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)”榮譽(yù)稱號(hào)。
4.2 物業(yè)管理公司創(chuàng)優(yōu)工作一般需要經(jīng)過以下幾個(gè)步驟確立目標(biāo)。
4.2.1 確立目標(biāo)。
4.2.2 成立創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組。
4.2.3 內(nèi)部動(dòng)員。
4.2.4 對(duì)照“創(chuàng)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行內(nèi)部整改。
4.2.5 進(jìn)行“自檢”和“預(yù)檢”o
4.2.6 迎檢達(dá)標(biāo)o
4.3 “創(chuàng)優(yōu)”達(dá)標(biāo)的基本工作要點(diǎn)確立“創(chuàng)優(yōu)”目標(biāo):物業(yè)管理公司應(yīng)首先確定準(zhǔn)備“創(chuàng)優(yōu)”的小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)的創(chuàng)優(yōu)目標(biāo),即明確是達(dá)到“國(guó)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)還是“省優(yōu)”、“市優(yōu)”、“區(qū)優(yōu)”,以便為創(chuàng)優(yōu)工作定下一個(gè)基本格調(diào)。定立“創(chuàng)優(yōu)”目標(biāo)時(shí),應(yīng)注意結(jié)合參加“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)的實(shí)際情況和公司的保證能力,不可一味地好高騖遠(yuǎn)。
4.3.1 成立“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導(dǎo)小組: “創(chuàng)優(yōu)”工作開始前應(yīng)由公司領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥成立“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導(dǎo)小組。創(chuàng)優(yōu)小組一般應(yīng)由公司各部門的負(fù)責(zé)人和管理處主要領(lǐng)導(dǎo)組成。對(duì)于重要地“創(chuàng)優(yōu)”工作,應(yīng)由公司總經(jīng)理親自掛帥以便加強(qiáng)“創(chuàng)優(yōu)”工作的協(xié)調(diào),支持力度,確保“創(chuàng)優(yōu)”工作必要的人力、物力保障。
4.3.3 內(nèi)部動(dòng)員:“創(chuàng)優(yōu)”開始時(shí),應(yīng)首先對(duì)內(nèi)部員工,特別是參加“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)管理處的全體員工進(jìn)行“創(chuàng)優(yōu)”總動(dòng)員,通過會(huì)議、宣傳,加強(qiáng)管理力度等措施使相關(guān)員工盡快進(jìn)入緊張的“創(chuàng)優(yōu)”工作狀態(tài),提高、加快工作效益、工作節(jié)奏,作好打硬仗、“吃苦”的準(zhǔn)備。
4.3.4 對(duì)照“創(chuàng)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行內(nèi)部整改:“創(chuàng)優(yōu)”工作應(yīng)當(dāng)遵循的“創(chuàng)優(yōu)”達(dá)標(biāo)準(zhǔn)備為
參照,邊整邊改邊對(duì)照“標(biāo)準(zhǔn)”逐步達(dá)到“創(chuàng)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)的工作方式。內(nèi)部工作“創(chuàng)優(yōu)”整改包括“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)硬件設(shè)施(房屋、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境等的整改和“創(chuàng)優(yōu)”資料(原始憑證、管理體系等)的完善兩大部分。
4.3.5 在“硬件”設(shè)施的整改方面,應(yīng)當(dāng)作到以下幾個(gè)方面的完善:
a) 所管理物業(yè)樓宇外觀的完好、整潔?！皠?chuàng)優(yōu)”小區(qū)應(yīng)當(dāng)做到或基本做到樓宇外觀完好,無墻皮剝落、亂涂亂畫亂張貼,整潔無污染、銹跡,油漆鮮亮,標(biāo)識(shí)清楚。特別應(yīng)注意陽臺(tái)封閉的統(tǒng)一有序和不違反法規(guī),不改陽臺(tái)的使用功能,各種外觀管道清潔完好,無銹跡污染,不違反裝修管理規(guī)定的亂拉線、亂搭建、
隨意改動(dòng)門窗色調(diào)等現(xiàn)象(詳見《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》);
b) 所管理的樓宇內(nèi)部整潔、有序、安全。無違反裝修管理和消防管理法規(guī)的亂搭、亂建、亂改(改動(dòng)房屋的使用功能,物別是隨意改動(dòng)房屋結(jié)構(gòu))等違章現(xiàn)象;各類樓宇內(nèi)部基本設(shè)施完好、整潔、標(biāo)識(shí)完整清晰(詳見《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》和《防火管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》);
c) 所管理小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)各類公共設(shè)施、設(shè)備使用功能保持良好的工作狀態(tài)“創(chuàng)優(yōu)”整改時(shí)應(yīng)對(duì)照“創(chuàng)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)。特別注意兩個(gè)方面的問題:一是各類公共配套設(shè)備、設(shè)施的完備,即作為小區(qū)規(guī)劃和居家生活應(yīng)當(dāng)配置的公共配套設(shè)施、設(shè)備不能缺項(xiàng)和隨意減少;二是各類公共設(shè)施、設(shè)備的使用完好率應(yīng)注意達(dá)標(biāo),對(duì)日常管理比較被忽略的設(shè)施、設(shè)備,如路燈、路牌等要特別加以注意保持其使用的完好率;
d) 設(shè)備機(jī)房的環(huán)境和設(shè)備表面維護(hù)管理應(yīng)做到整潔、干爽,無灰塵、銹跡、脫漆、 雜物,無蟲、鼠害跡。設(shè)備機(jī)房的和設(shè)備表面狀況反映出來的是直觀的設(shè)備維護(hù)管理水準(zhǔn)的高低,整改時(shí)應(yīng)特別注意機(jī)房的環(huán)境整改和設(shè)備表面的維護(hù)工作,力爭(zhēng)做到機(jī)房整潔、干爽、通風(fēng)降溫和防護(hù)措施完善,設(shè)備表面光澤飽滿、標(biāo)識(shí)清晰,無油漬、銹跡、脫漆現(xiàn)象(詳見機(jī)電維修部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程);
e) 消防系統(tǒng)配置齊全,標(biāo)識(shí)清楚完善,消防疏散通道暢通o“創(chuàng)優(yōu)”整改時(shí)應(yīng)特別注意對(duì)消防系統(tǒng)的整改,力爭(zhēng)做到消防設(shè)施、設(shè)備齊全完好,可隨時(shí)啟用,消防疏散應(yīng)急照明燈、消防疏散指示牌、疏散圖和標(biāo)識(shí)齊全、完好,消防疏散通道暢通,無任何阻礙,通往天臺(tái)、逃生平臺(tái)防火門無鎖閉;樓宇四周消防通道無占用、停車等已被忽略的消防隱患(詳見消防管理中心各標(biāo)
準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程);
f) 除消防以外的其他涉及到居民身心健康、安全的重要設(shè)施如二次供水系統(tǒng)、 池、水箱的清潔、消毒,煤氣管道、電梯等設(shè)施、設(shè)備的安全防護(hù)措施一定要完善到位;
g) 衛(wèi)生狀況至關(guān)重要o“創(chuàng)優(yōu)”整改時(shí)要特別注意整改小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)的各個(gè)衛(wèi)生死角的衛(wèi)生,如商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門前、停車場(chǎng)、雨棚、天臺(tái)、垃圾中轉(zhuǎn)站、綠化花叢等處的衛(wèi)生狀況。嚴(yán)格管理控制好小區(qū)內(nèi)的亂張貼、亂涂畫等現(xiàn)象,嚴(yán)禁在小區(qū)內(nèi)養(yǎng)家禽(詳見保潔部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程);
h) “創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)的環(huán)境美化對(duì)“創(chuàng)優(yōu)’’評(píng)比影響極大。整改時(shí)應(yīng)特別注意環(huán)境美化、綠化的整改,力爭(zhēng)做到使人耳目一新、賞心悅目的境界,以有效地提高分值(詳見園林綠化部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程);
i) 公共秩序的整改要力爭(zhēng)做到各類治安、交通標(biāo)識(shí)完善齊備,各種必要的防護(hù)設(shè) 施完好齊整,保安設(shè)備先進(jìn)完善(詳見保安部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程)。
4.3.6 在“創(chuàng)優(yōu)”迎檢資料的整理中應(yīng)力求資料的完善與真實(shí)、可靠o“創(chuàng)優(yōu)’’迎檢資 料通常包括以下內(nèi)容:
a) “創(chuàng)優(yōu)小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)的產(chǎn)權(quán)資料
――規(guī)劃許可證;
-一用地協(xié)議書;
――投資許可證;
――開工許可證;
――紅線圖;
――總平面圖o
b) 竣工驗(yàn)收資料:
――土建竣工驗(yàn)收書;
――消防竣工驗(yàn)收證明;
――水電竣工驗(yàn)收書;
――電梯竣工驗(yàn)收書、電梯準(zhǔn)用證;
――通信系統(tǒng)竣工驗(yàn)收證明;
――燃?xì)庀到y(tǒng)竣工驗(yàn)收證明o
c) 管理移交資料:
――圖紙移交記錄;
――開發(fā)建設(shè)其他資料(如隱蔽工程記錄等)移交資料;
――接管驗(yàn)收記錄;
――鑰匙移交記錄;
――發(fā)展商委托管理合同書o
d) 管理公司成立登記資料:
--營(yíng)業(yè)執(zhí)照;
--稅務(wù)登記證;
--企業(yè)法人代碼卡;
--管理處營(yíng)業(yè)執(zhí)照;
--停車場(chǎng)營(yíng)業(yè)執(zhí)照;
--管理處管理用房產(chǎn)權(quán)資料。
e) 業(yè)主委員會(huì)成立與活動(dòng)資料:
--業(yè)主管委會(huì)章程;
--業(yè)主管委會(huì)社團(tuán)法人登記證;
--業(yè)主委員選舉產(chǎn)生記錄;
--業(yè)主管委會(huì)成立記錄;
--業(yè)主管委會(huì)召開的屆次會(huì)議紀(jì)要;
--業(yè)主管委會(huì)發(fā)布的公告。
f) 公眾管理制度(詳見住戶手冊(cè));
g) 所有內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(管理制度);
h) 所有內(nèi)部管理的日常質(zhì)量記錄;
i) 員工績(jī)效考評(píng)結(jié)果記錄;
j) 所有的住戶投訴記錄;
k) 所有的住戶回訪記錄;
i) 所有的住戶報(bào)修記錄;
m) 所有的住戶意見征集記錄;
n) 所有的管理處對(duì)外通知、通知記錄;
o) 所有的財(cái)務(wù)運(yùn)作損益表和其他財(cái)務(wù)報(bào)表;
p) 所有的對(duì)外委托合同書;
q) 所有的員工培訓(xùn)記錄;
r) 所有的員工崗位、職稱證書、員工檔案;
s) 小區(qū)業(yè)主/住戶檔案;
t) 所有的住戶裝修管理檔案;
u) 政府相關(guān)部門出具的無治安案件、火災(zāi)事故證明書
v) 所有社區(qū)文化記錄;
w) 所有的電梯年檢、二次供水檢疫、衛(wèi)生消殺檢疫證書;
_) 所有的標(biāo)識(shí)復(fù)印件;
y) 年有的多種經(jīng)營(yíng)資料;
z) 所有的政府、住戶、上級(jí)公司、外界對(duì)管理處工作的評(píng)價(jià)資料以及其他應(yīng)提供的資料、記錄。
物業(yè)創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
4.3.7 進(jìn)行“自檢”和“預(yù)檢”:
a) 在整改硬件和整理“創(chuàng)優(yōu)”迎檢資料過程中,“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)不定期地組織“創(chuàng)優(yōu)”管理處進(jìn)行內(nèi)部自檢。每次自檢均以目標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn),詳細(xì)、全面地進(jìn)行自查自糾,對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題詳細(xì)記錄下采逐項(xiàng)落實(shí)到責(zé)任人身上限時(shí)整改完畢?！白詸z”一次,整改一次,提高一步,力爭(zhēng)在較短的時(shí)間內(nèi)大幅度地提高“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)的迎檢水平。
b) 在“創(chuàng)優(yōu)”迎檢前一個(gè)月,內(nèi)部整改即將結(jié)束的時(shí)候,“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)邀請(qǐng)行業(yè)專家對(duì)“創(chuàng)優(yōu)”管理處進(jìn)行正式迎檢前的“預(yù)檢”,“預(yù)檢”完全采用正式檢查評(píng)比的形式進(jìn)行,由檢查團(tuán)依照評(píng)比標(biāo)準(zhǔn),對(duì)“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)的物業(yè)管理水準(zhǔn)逐項(xiàng)驗(yàn)收,最后將結(jié)果總分和存在的問題逐一列出,以便在正
式迎檢前進(jìn)行有針對(duì)性的最后準(zhǔn)備并以此鍛煉管理處的全體員工。
4.3.8 “迎檢”準(zhǔn)備。在正式“創(chuàng)優(yōu)”迎檢前“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)應(yīng)著重做好以下工作:
a) 硬件整改基本達(dá)標(biāo)。
b) 資料、記錄真實(shí)、全面、說服力強(qiáng)。
c) 取得業(yè)主/住戶諒解和支持:“乜1憮,’管理處應(yīng)當(dāng)“創(chuàng)優(yōu)”的意義與業(yè)主/住戶達(dá)成充分的理解,使業(yè)主/住戶的絕大多數(shù)都能支持創(chuàng)優(yōu)工作。
d) 取得業(yè)主管理委員會(huì)的支持和配合。
e) 選好住戶代表,為向考評(píng)團(tuán)匯報(bào)工作作好準(zhǔn)備:“國(guó)優(yōu)”、“省優(yōu),’評(píng)比一般考評(píng)團(tuán)都要求參加考評(píng)的小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)有業(yè)主代表的發(fā)言和評(píng)價(jià),認(rèn)真選好住戶代表,贏得住戶代表的鼎力支持對(duì)考評(píng)至關(guān)重要。
f) 寫好“迎檢”匯報(bào)材料:“迎檢”匯報(bào)材料是為向考評(píng)團(tuán)匯報(bào)工作所用發(fā)言稿,
發(fā)言稿應(yīng)突出“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)的物業(yè)管理特色和成績(jī),簡(jiǎn)潔明快、重點(diǎn)突出,切
記冗長(zhǎng)乏味o“迎檢”匯報(bào)發(fā)言一般應(yīng)包括以下幾部分:
--小區(qū)/大廈lt.業(yè)區(qū)簡(jiǎn)介;
--物業(yè)管理工作匯報(bào);
--社區(qū)文化與精神文明匯報(bào);
--“創(chuàng)優(yōu)”工作情況。
g) 分工負(fù)責(zé),注意迎檢環(huán)境的布置:“迎檢”環(huán)境的布置應(yīng)注意迎檢氣氛的烘托,力爭(zhēng)創(chuàng)造出一個(gè)有利于迎檢、能夠給考評(píng)團(tuán)留下“好印象”的環(huán)境。
h) 注意儀表儀容、言行舉止,以最飽滿的精神風(fēng)貌迎接考評(píng)。迎檢時(shí)員工的儀容
儀表
、言行舉止都應(yīng)著力進(jìn)行雕鑿,“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)確保迎檢員工的最飽滿
的精神風(fēng)貌和精神狀態(tài)參加考評(píng),以求爭(zhēng)取最佳的考評(píng)成果。
i) 迎檢時(shí)的基本要求:
--精神飽滿、儀容整潔;
--紀(jì)律嚴(yán)明,緊張有序;
--熱情大方,不卑不亢;
--環(huán)境優(yōu)雅,輕松活潑;
--自信嚴(yán)謹(jǐn)、應(yīng)答適度。
4.4 迎檢結(jié)束后,由“創(chuàng)優(yōu)” 領(lǐng)導(dǎo)小組寫出總結(jié)材料,歸檔保存。
5.0 記錄
第2篇 小區(qū)大廈物業(yè)管理達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
小區(qū)(大廈)物業(yè)管理達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1.0目的
規(guī)范住宅小區(qū)(大廈)物業(yè)管理達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)工作,確保創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)工作完善有效。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)工作。
3.0職責(zé)
3.1公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)工作的組織、監(jiān)控。
3.2公司分管副總經(jīng)理和管理處經(jīng)理具體負(fù)責(zé)組織實(shí)施達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)工作。
3.3管理處和公司機(jī)關(guān)各部門負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)工作的具體作業(yè)。
4.0程序要點(diǎn)
4.1物業(yè)管理“達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)”簡(jiǎn)介
4.1.1“國(guó)家級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈工業(yè)區(qū)”達(dá)標(biāo)評(píng)比:是由國(guó)家建設(shè)部每年組織的全國(guó)物業(yè)管理達(dá)標(biāo)考評(píng)分為90分(百分制),參加評(píng)比的小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)由各省建委或物業(yè)管理主管部門推薦考評(píng)合格后(90分)可榮獲由建設(shè)部頒發(fā)的“全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈1t_業(yè)區(qū)”榮譽(yù)稱號(hào)(考評(píng)總分在95分以上可獲“全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)/大廈工業(yè)區(qū)”稱號(hào))。達(dá)標(biāo)后由建設(shè)部每?jī)赡陱?fù)查一次,復(fù)查合格后可繼續(xù)保持“國(guó)優(yōu)”稱號(hào)。
4.4.2“省級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)達(dá)標(biāo)評(píng)比”:是由各省建委每年組織的全省范圍物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)評(píng)比?？荚u(píng)達(dá)標(biāo)分?jǐn)?shù)一般為85分,參加考評(píng)的小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)由省內(nèi)各城市推薦?？荚u(píng)合格后,可榮獲省級(jí)“城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)”稱號(hào)。達(dá)標(biāo)后由各省建委每?jī)赡陱?fù)查一次,合格可繼續(xù)保持“省優(yōu)”稱號(hào)。
4.1.3“市級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)達(dá)標(biāo)評(píng)比”:是由國(guó)內(nèi)各主要城市自己每年舉行的全市范圍物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)評(píng)比。參加考評(píng)的小區(qū)/大廈it業(yè)區(qū)達(dá)標(biāo)后可榮獲市級(jí)“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)”榮譽(yù)稱號(hào)。
4.1.4“區(qū)級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)達(dá)標(biāo)評(píng)比”:是由各主要城市的各區(qū)級(jí)住宅主管部門舉行的全區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)評(píng)比。參加考評(píng)的小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)達(dá)標(biāo)后可榮獲區(qū)級(jí)“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)”榮譽(yù)稱號(hào)。
4.2物業(yè)管理公司創(chuàng)優(yōu)工作一般需要經(jīng)過以下幾個(gè)步驟確立目標(biāo)。
4.2.1確立目標(biāo)。
4.2.2成立創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組。
4.2.3內(nèi)部動(dòng)員。
4.2.4對(duì)照“創(chuàng)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行內(nèi)部整改。
4.2.5進(jìn)行“自檢”和“預(yù)檢”o
4.2.6迎檢達(dá)標(biāo)o
4.3“創(chuàng)優(yōu)”達(dá)標(biāo)的基本工作要點(diǎn)確立“創(chuàng)優(yōu)”目標(biāo):物業(yè)管理公司應(yīng)首先確定準(zhǔn)備“創(chuàng)優(yōu)”的小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)的創(chuàng)優(yōu)目標(biāo),即明確是達(dá)到“國(guó)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)還是“省優(yōu)”、“市優(yōu)”、“區(qū)優(yōu)”,以便為創(chuàng)優(yōu)工作定下一個(gè)基本格調(diào)。定立“創(chuàng)優(yōu)”目標(biāo)時(shí),應(yīng)注意結(jié)合參加“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)的實(shí)際情況和公司的保證能力,不可一味地好高騖遠(yuǎn)。
4.3.1成立“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導(dǎo)小組:“創(chuàng)優(yōu)”工作開始前應(yīng)由公司領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥成立“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導(dǎo)小組。創(chuàng)優(yōu)小組一般應(yīng)由公司各部門的負(fù)責(zé)人和管理處主要領(lǐng)導(dǎo)組成。對(duì)于重要地“創(chuàng)優(yōu)”工作,應(yīng)由公司總經(jīng)理親自掛帥以便加強(qiáng)“創(chuàng)優(yōu)”工作的協(xié)調(diào),支持力度,確?！皠?chuàng)優(yōu)”工作必要的人力、物力保障。
4.3.3內(nèi)部動(dòng)員:“創(chuàng)優(yōu)”開始時(shí),應(yīng)首先對(duì)內(nèi)部員工,特別是參加“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)管理處的全體員工進(jìn)行“創(chuàng)優(yōu)”總動(dòng)員,通過會(huì)議、宣傳,加強(qiáng)管理力度等措施使相關(guān)員工盡快進(jìn)入緊張的“創(chuàng)優(yōu)”工作狀態(tài),提高、加快工作效益、工作節(jié)奏,作好打硬仗、“吃苦”的準(zhǔn)備。
4.3.4對(duì)照“創(chuàng)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行內(nèi)部整改:“創(chuàng)優(yōu)”工作應(yīng)當(dāng)遵循的“創(chuàng)優(yōu)”達(dá)標(biāo)準(zhǔn)備為
參照,邊整邊改邊對(duì)照“標(biāo)準(zhǔn)”逐步達(dá)到“創(chuàng)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)的工作方式。內(nèi)部工作“創(chuàng)優(yōu)”整改包括“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)硬件設(shè)施(房屋、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境等的整改和“創(chuàng)優(yōu)”資料(原始憑證、管理體系等)的完善兩大部分。
4.3.5在“硬件”設(shè)施的整改方面,應(yīng)當(dāng)作到以下幾個(gè)方面的完善:
a)所管理物業(yè)樓宇外觀的完好、整潔?！皠?chuàng)優(yōu)”小區(qū)應(yīng)當(dāng)做到或基本做到樓宇外觀完好,無墻皮剝落、亂涂亂畫亂張貼,整潔無污染、銹跡,油漆鮮亮,標(biāo)識(shí)清楚。特別應(yīng)注意陽臺(tái)封閉的統(tǒng)一有序和不違反法規(guī),不改陽臺(tái)的使用功能,各種外觀管道清潔完好,無銹跡污染,不違反裝修管理規(guī)定的亂拉線、亂搭建、
隨意改動(dòng)門窗色調(diào)等現(xiàn)象(詳見《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》);
b)所管理的樓宇內(nèi)部整潔、有序、安全。無違反裝修管理和消防管理法規(guī)的亂搭、亂建、亂改(改動(dòng)房屋的使用功能,物別是隨意改動(dòng)房屋結(jié)構(gòu))等違章現(xiàn)象;各類樓宇內(nèi)部基本設(shè)施完好、整潔、標(biāo)識(shí)完整清晰(詳見《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》和《防火管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》);
c)所管理小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)各類公共設(shè)施、設(shè)備使用功能保持良好的工作狀態(tài)“創(chuàng)優(yōu)”整改時(shí)應(yīng)對(duì)照“創(chuàng)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)。特別注意兩個(gè)方面的問題:一是各類公共配套設(shè)備、設(shè)施的完備,即作為小區(qū)規(guī)劃和居家生活應(yīng)當(dāng)配置的公共配套設(shè)施、設(shè)備不能缺項(xiàng)和隨意減少;二是各類公共設(shè)施、設(shè)備的使用完好率應(yīng)注意達(dá)標(biāo),對(duì)日常管理比較被忽略的設(shè)施、設(shè)備,如路燈、路牌等要特別加以注意保持其使用的完好率;
d)設(shè)備機(jī)房的環(huán)境和設(shè)備表面維護(hù)管理應(yīng)做到整潔、干爽,無灰塵、銹跡、脫漆、雜物,無蟲、鼠害跡。設(shè)備機(jī)房的和設(shè)備表面狀況反映出來的是直觀的設(shè)備維護(hù)管理水準(zhǔn)的高低,整改時(shí)應(yīng)特別注意機(jī)房的環(huán)境整改和設(shè)備表面的維護(hù)工作,力爭(zhēng)做到機(jī)房整潔、干爽、通風(fēng)降溫和防護(hù)措施完善,設(shè)備表面光澤飽滿、標(biāo)識(shí)清晰,無油漬、銹跡、脫漆現(xiàn)象(詳見機(jī)電維修部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程);
e)消防系統(tǒng)配置齊全,標(biāo)識(shí)清楚完善,消防疏散通道暢通o“創(chuàng)優(yōu)”整改時(shí)應(yīng)特別注意對(duì)消防系統(tǒng)的整改,力爭(zhēng)做到消防設(shè)施、設(shè)備齊全完好,可隨時(shí)啟用,消防疏散應(yīng)急照明燈、消防疏散指示牌、疏散圖和標(biāo)識(shí)齊全、完好,消防疏散通道暢通,無任何阻礙,通往天臺(tái)、逃生平臺(tái)防火門無鎖閉;樓宇四周消防通道無占用、停車等已被忽略的消防隱患(詳見消防管理中心各標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程);
f)除消防以外的其他涉及到居民身心健康、安全的重要設(shè)施如二次供水系統(tǒng)、池、水箱的清潔、消毒,煤氣管道、電梯等設(shè)施、設(shè)備的安全防護(hù)措施一定要完善到位;
g)衛(wèi)生狀況至關(guān)重要o“創(chuàng)優(yōu)”整改時(shí)要特別注意整改小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)的各個(gè)衛(wèi)生死角的衛(wèi)生,如商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門前、停車場(chǎng)、雨棚、天臺(tái)、垃圾中轉(zhuǎn)站、綠化花叢等處的衛(wèi)生狀況。嚴(yán)格管理控制好小區(qū)內(nèi)的亂張貼、亂涂畫等現(xiàn)象,嚴(yán)禁在小區(qū)內(nèi)養(yǎng)家禽(詳見保潔部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程);
h)“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)的環(huán)境美化對(duì)“創(chuàng)優(yōu)’’評(píng)比影響極大。整改時(shí)應(yīng)特別注意環(huán)境美化、綠化的整改,力爭(zhēng)做到使人耳目一新、賞心悅目的境界,以有效地提高分值(詳見園林綠
化部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程);
i)公共秩序的整改要力爭(zhēng)做到各類治安、交通標(biāo)識(shí)完善齊備,各種必要的防護(hù)設(shè)施完好齊整,保安設(shè)備先進(jìn)完善(詳見保安部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程)。
4.3.6在“創(chuàng)優(yōu)”迎檢資料的整理中應(yīng)力求資料的完善與真實(shí)、可靠o“創(chuàng)優(yōu)’’迎檢資料通常包括以下內(nèi)容:
a)“創(chuàng)優(yōu)小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)的產(chǎn)權(quán)資料
――規(guī)劃許可證;
-一用地協(xié)議書;
――投資許可證;
――開工許可證;
――紅線圖;
――總平面圖o
b)竣工驗(yàn)收資料:
――土建竣工驗(yàn)收書;
――消防竣工驗(yàn)收證明;
――水電竣工驗(yàn)收書;
――電梯竣工驗(yàn)收書、電梯準(zhǔn)用證;
――通信系統(tǒng)竣工驗(yàn)收證明;
――燃?xì)庀到y(tǒng)竣工驗(yàn)收證明o
c)管理移交資料:
――圖紙移交記錄;
――開發(fā)建設(shè)其他資料(如隱蔽工程記錄等)移交資料;
――接管驗(yàn)收記錄;
――鑰匙移交記錄;
――發(fā)展商委托管理合同書o
d)管理公司成立登記資料:
--營(yíng)業(yè)執(zhí)照;
--稅務(wù)登記證;
--企業(yè)法人代碼卡;
--管理處營(yíng)業(yè)執(zhí)照;
--停車場(chǎng)營(yíng)業(yè)執(zhí)照;
--管理處管理用房產(chǎn)權(quán)資料。
e)業(yè)主委員會(huì)成立與活動(dòng)資料:
--業(yè)主管委會(huì)章程;
--業(yè)主管委會(huì)社團(tuán)法人登記證;
--業(yè)主委員選舉產(chǎn)生記錄;
--業(yè)主管委會(huì)成立記錄;
--業(yè)主管委會(huì)召開的屆次會(huì)議紀(jì)要;
--業(yè)主管委會(huì)發(fā)布的公告。
f)公眾管理制度(詳見住戶手冊(cè));
g)所有內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(管理制度);
h)所有內(nèi)部管理的日常質(zhì)量記錄;
i)員工績(jī)效考評(píng)結(jié)果記錄;
j)所有的住戶投訴記錄;
k)所有的住戶回訪記錄;
i)所有的住戶報(bào)修記錄;
m)所有的住戶意見征集記錄;
n)所有的管理處對(duì)外通知、通知記錄;
o)所有的財(cái)務(wù)運(yùn)作損益表和其他財(cái)務(wù)報(bào)表;
p)所有的對(duì)外委托合同書;
q)所有的員工培訓(xùn)記錄;
r)所有的員工崗位、職稱證書、員工檔案;
s)小區(qū)業(yè)主/住戶檔案;
t)所有的住戶裝修管理檔案;
u)政府相關(guān)部門出具的無治安案件、火災(zāi)事故證明書
v)所有社區(qū)文化記錄;
w)所有的電梯年檢、二次供水檢疫、衛(wèi)生消殺檢疫證書;
_)所有的標(biāo)識(shí)復(fù)印件;
y)年有的多種經(jīng)營(yíng)資料;
z)所有的政府、住戶、上級(jí)公司、外界對(duì)管理處工作的評(píng)價(jià)資料以及其他應(yīng)提供的資料、記錄。
物業(yè)創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
4.3.7進(jìn)行“自檢”和“預(yù)檢”:
a)在整改硬件和整理“創(chuàng)優(yōu)”迎檢資料過程中,“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)不定期地組織“創(chuàng)優(yōu)”管理處進(jìn)行內(nèi)部自檢。每次自檢均以目標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn),詳細(xì)、全面地進(jìn)行自查自糾,對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題詳細(xì)記錄下采逐項(xiàng)落實(shí)到責(zé)任人身上限時(shí)整改完畢?！白詸z”一次,整改一次,提高一步,力爭(zhēng)在較短的時(shí)間內(nèi)大幅度地提高“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)的迎檢水平。
b)在“創(chuàng)優(yōu)”迎檢前一個(gè)月,內(nèi)部整改即將結(jié)束的時(shí)候,“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)邀請(qǐng)行業(yè)專家對(duì)“創(chuàng)優(yōu)”管理處進(jìn)行正式迎檢前的“預(yù)檢”,“預(yù)檢”完全采用正式檢查評(píng)比的形式進(jìn)行,由檢查團(tuán)依照評(píng)比標(biāo)準(zhǔn),對(duì)“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)的物業(yè)管理水準(zhǔn)逐項(xiàng)驗(yàn)收,最后將結(jié)果總分和存在的問題逐一列出,以便在正
式迎檢前進(jìn)行有針對(duì)性的最后準(zhǔn)備并以此鍛煉管理處的全體員工。
4.3.8“迎檢”準(zhǔn)備。在正式“創(chuàng)優(yōu)”迎檢前“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)應(yīng)著重做好以下工作:
a)硬件整改基本達(dá)標(biāo)。
b)資料、記錄真實(shí)、全面、說服力強(qiáng)。
c)取得業(yè)主/住戶諒解和支持:“乜1憮,’管理處應(yīng)當(dāng)“創(chuàng)優(yōu)”的意義與業(yè)主/住戶達(dá)成充分的理解,使業(yè)主/住戶的絕大多數(shù)都能支持創(chuàng)優(yōu)工作。
d)取得業(yè)主管理委員會(huì)的支持和配合。
e)選好住戶代表,為向考評(píng)團(tuán)匯報(bào)工作作好準(zhǔn)備:“國(guó)優(yōu)”、“省優(yōu),’評(píng)比一般考評(píng)團(tuán)都要求參加考評(píng)的小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)有業(yè)主代表的發(fā)言和評(píng)價(jià),認(rèn)真選好住戶代表,贏得住戶代表的鼎力支持對(duì)考評(píng)至關(guān)重要。
f)寫好“迎檢”匯報(bào)材料:“迎檢”匯報(bào)材料是為向考評(píng)團(tuán)匯報(bào)工作所用發(fā)言稿,
發(fā)言稿應(yīng)突出“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)的物業(yè)管理特色和成績(jī),簡(jiǎn)潔明快、重點(diǎn)突出,切
記冗長(zhǎng)乏味o“迎檢”匯報(bào)發(fā)言一般應(yīng)包括以下幾部分:
--小區(qū)/大廈lt.業(yè)區(qū)簡(jiǎn)介;
--物業(yè)管理工作匯報(bào);
--社區(qū)文化與精神文明匯報(bào);
--“創(chuàng)優(yōu)”工作情況。
g)分工負(fù)責(zé),注意迎檢環(huán)境的布置:“迎檢”環(huán)境的布置應(yīng)注意迎檢氣氛的烘托,力爭(zhēng)創(chuàng)造出一個(gè)有利于迎檢、能夠給考評(píng)團(tuán)留下“好印象”的環(huán)境。
h)注意儀表儀容、言行舉止,以最飽滿的精神風(fēng)貌迎接考評(píng)。迎檢時(shí)員工的儀容
儀表、言行舉止都應(yīng)著力進(jìn)行雕鑿,“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)確保迎檢員工的最飽滿
的精神風(fēng)貌和精神狀態(tài)參加考評(píng),以求爭(zhēng)取最佳的考評(píng)成果。
i)迎檢時(shí)的基本要求:
--精神飽滿、儀容整潔;
--紀(jì)律嚴(yán)明,緊張有序;
--熱情大方,不卑不亢;
--環(huán)境優(yōu)雅,輕松活潑;
--自信嚴(yán)謹(jǐn)、應(yīng)答適度。
4.4迎檢結(jié)束后,由“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導(dǎo)小組寫出總結(jié)材料,歸檔保存。
5.0記錄
