物業(yè)公司內(nèi)部質(zhì)量審核管理作業(yè)規(guī)程

包括什么內(nèi)容

本規(guī)程旨在規(guī)范物業(yè)公司內(nèi)部的質(zhì)量審核流程，確保服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。主要內(nèi)容涵蓋以下幾個方面：

1. 審核目標(biāo)與頻率設(shè)定

2. 審核標(biāo)準(zhǔn)與評價指標(biāo)

3. 審核團(tuán)隊(duì)的組成與職責(zé)

4. 審核流程與實(shí)施步驟

5. 不合格項(xiàng)的處理與改進(jìn)措施

6. 審核結(jié)果的記錄與報(bào)告

7. 持續(xù)改進(jìn)機(jī)制的建立

編制指南

1. 確定審核目標(biāo)：根據(jù)公司戰(zhàn)略和客戶反饋，明確年度或季度的審核重點(diǎn)。

2. 制定審核標(biāo)準(zhǔn)：參照行業(yè)最佳實(shí)踐，結(jié)合公司實(shí)際情況，制定具體、可量化的評價標(biāo)準(zhǔn)。

3. 組建審核團(tuán)隊(duì)：選拔具有專業(yè)背景和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的員工，確保審核的公正性和專業(yè)性。

4. 設(shè)計(jì)審核流程：從準(zhǔn)備、執(zhí)行到反饋，每個環(huán)節(jié)應(yīng)有明確的操作指引。

5. 實(shí)施與跟蹤：嚴(yán)格按照預(yù)定的時間表進(jìn)行，對發(fā)現(xiàn)的問題及時跟進(jìn)處理。

6. 記錄與報(bào)告：所有審核過程和結(jié)果需詳細(xì)記錄，形成報(bào)告供管理層參考。

7. 持續(xù)優(yōu)化：定期評估審核效果，根據(jù)反饋調(diào)整和完善審核制度。

復(fù)審規(guī)定

1. 定期復(fù)審：每年至少進(jìn)行一次全面的內(nèi)部質(zhì)量審核復(fù)審，以驗(yàn)證和鞏固改進(jìn)成果。

2. 異常情況復(fù)審：當(dāng)發(fā)生重大投訴或服務(wù)事故時，立即啟動復(fù)審程序，查明原因并采取糾正措施。

3. 復(fù)審團(tuán)隊(duì)：由高級管理層指定人員參與，確保復(fù)審的獨(dú)立性和權(quán)威性。

4. 復(fù)審內(nèi)容：重點(diǎn)關(guān)注上次審核中發(fā)現(xiàn)的問題及整改情況，同時評估新出現(xiàn)的質(zhì)量風(fēng)險。

5. 復(fù)審報(bào)告：復(fù)審結(jié)束后，形成復(fù)審報(bào)告提交至最高管理層，討論并決定后續(xù)行動計(jì)劃。

6. 反饋與溝通：將復(fù)審結(jié)果向相關(guān)部門和員工通報(bào)，確保信息透明，推動責(zé)任落實(shí)。

本規(guī)程的實(shí)施旨在提升物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)，通過持續(xù)的內(nèi)部審核，不斷優(yōu)化工作流程，提高客戶滿意度，以實(shí)現(xiàn)公司的長期發(fā)展目標(biāo)。各層級管理者需對此給予高度重視，確保規(guī)程的有效執(zhí)行。

物業(yè)公司內(nèi)部質(zhì)量審核管理作業(yè)規(guī)程范文

物業(yè)公司內(nèi)部質(zhì)量審核管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0目的

檢查、評價質(zhì)量體系的有效性,保證質(zhì)量體系的完善和改進(jìn)。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理公司對內(nèi)部質(zhì)量審核的組織和實(shí)施的控制。

3.0職責(zé)

3.1管理者代表負(fù)責(zé)審批有關(guān)內(nèi)部質(zhì)量審核的計(jì)劃、報(bào)告等文件,并組織進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核活動。

3.2品質(zhì)/拓展部在管理者代表領(lǐng)導(dǎo)下,具體組織開展內(nèi)部質(zhì)量審核活動。并對不合格采取的糾正措施的實(shí)施和效果進(jìn)行跟蹤檢查驗(yàn)證。

3.3審核組織負(fù)責(zé)編制有關(guān)審核文件進(jìn)行現(xiàn)場審核。

4.0程序要點(diǎn)

4.1總則。

內(nèi)部質(zhì)量審核應(yīng)按計(jì)劃、有組織、按程序并由具備資格的內(nèi)部質(zhì)量審核員(以下簡稱內(nèi)審員)進(jìn)行。

4.2內(nèi)審員的基本條件。

4.2.1is09000文件的主要編寫人。

4.2.2認(rèn)真負(fù)責(zé),有較強(qiáng)的敬業(yè)精神。

4.2.3有較強(qiáng)的組織及語言、文字表達(dá)能力。

4.3內(nèi)審員的必備條件。

4.3.1經(jīng)有關(guān)單位培訓(xùn),取得質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓(xùn)合格證書或取得質(zhì)量體系內(nèi)部審核員注冊資格。

4.3.2經(jīng)管理者代表認(rèn)可后,由總經(jīng)理任命。

4.4內(nèi)部質(zhì)量審核(以下簡稱內(nèi)審)的時機(jī)。

4.4.1內(nèi)審按計(jì)劃進(jìn)行時,一年的間隔期內(nèi),至少進(jìn)行2次,公司定為每年的6月、12月中旬進(jìn)行例行內(nèi)審。

4.4.2追加內(nèi)審。

(1)例行內(nèi)審之外進(jìn)行的內(nèi)審,公司界定為追加內(nèi)審?？深A(yù)期時,追加內(nèi)審亦應(yīng)在年度審核計(jì)劃中列出。

(2)下列情況之一,應(yīng)進(jìn)行追加內(nèi)審;

●文件化質(zhì)量體系開始實(shí)施后的適當(dāng)階段;、

●認(rèn)證機(jī)構(gòu)監(jiān)督審核前的適當(dāng)時候;

●當(dāng)發(fā)生服務(wù)質(zhì)量不符合規(guī)定,引起業(yè)主嚴(yán)重投訴時;

●總經(jīng)理認(rèn)為必要時。

4.5內(nèi)審的組織工作。

4.5.1品質(zhì)/拓展部負(fù)責(zé)編者按制《年度內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》,經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。實(shí)施前,品質(zhì)品部應(yīng)下達(dá)內(nèi)審?fù)ㄖ?內(nèi)審?fù)ㄖ獞?yīng)經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)。

4.5.2追加內(nèi)審由品質(zhì)/拓展部下達(dá)追加內(nèi)審?fù)ㄖ?。追加?nèi)審?fù)ㄖ杞?jīng)管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。

4.5.3內(nèi)審?fù)ㄖ獞?yīng)確定審核目的、審核范圍、審核依據(jù)、審核日期及審核組人員的組成。

4.6審核組。

4.6.1每次審核均需組成審核組,根據(jù)時間安排和審核工作量大小,在一次審核中審核組可分為幾個審核小組。

4.6.2審核組由具有資格的內(nèi)審員組成,審核組需指定一名內(nèi)審員為審核組長。

4.6.3內(nèi)審的具體實(shí)施由審核組長負(fù)責(zé),審核組獨(dú)立完成。

4.6.4審核的實(shí)施。

4.7.1內(nèi)審應(yīng)按規(guī)定的程序時間并完成。

4.7.2內(nèi)審應(yīng)按規(guī)定的程序時行。

4.7.3審核組成員應(yīng)按分配的審核的審核范客觀、公正地糾集客觀證據(jù),并對檢查結(jié)果和評價的準(zhǔn)桷性、可追溯性負(fù)責(zé)。

4.7.4審核及實(shí)施中所形成的文件、記錄應(yīng)詳細(xì)、清楚、完整、規(guī)范。

4.8公司制定并實(shí)施《內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》,規(guī)范內(nèi)審活動和內(nèi)審員的資格確定及審核行為準(zhǔn)則。

4.9內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)的糾正措施和驗(yàn)證。

4.9.1內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)是審核報(bào)告內(nèi)容的一部分,審核組應(yīng)以不合格通知單的書面形式送達(dá)受審部門。

4.9.2受審核部門負(fù)責(zé)人應(yīng)該不合格通知單指出的不合格事實(shí),舉一反三,從根源上制定并實(shí)施糾正措施,以減少或消除不合格的發(fā)生。

4.9.3糾正措施實(shí)結(jié)束后,受審核部門負(fù)責(zé)人應(yīng)將實(shí)施情況和結(jié)果填入糾正措施相應(yīng)欄內(nèi)報(bào)品質(zhì)/拓展部請予以驗(yàn)證。品質(zhì)/拓展部應(yīng)將驗(yàn)證結(jié)果報(bào)告管理者代表。

4.9.4糾正措施經(jīng)驗(yàn)證無效果或沒有達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的,管理者代表應(yīng)指示品質(zhì)/拓展部再次下達(dá)不合格通知單直至驗(yàn)證達(dá)到要求為止。

4.10內(nèi)審全過程形成的文件和記錄,由品質(zhì)/拓展部負(fù)責(zé)收集、匯總、保存,各部門應(yīng)保存除規(guī)定上報(bào)的相關(guān)文件和記錄。內(nèi)審文件和記錄保存期3年。

4.11本規(guī)程作為品質(zhì)/拓展部員工績效考評的依據(jù)之一。

5.0記錄

6.0相關(guān)持文件

6.1《內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

6.2《不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。