某物業(yè)客戶訴求服務作業(yè)規(guī)程

包括什么內(nèi)容

本規(guī)程旨在明確和規(guī)范某物業(yè)在處理客戶訴求過程中的各項操作，確保服務質(zhì)量，提升客戶滿意度。主要內(nèi)容包括：

1. 客戶訴求接收與記錄

2. 訴求分類與優(yōu)先級設定

3. 問題調(diào)查與解決方案制定

4. 解決方案執(zhí)行與反饋

5. 服務改進與預防措施

編制指南

1. 客戶訴求接收與記錄：客戶服務團隊需24/7全天候響應客戶訴求，通過電話、郵件、物業(yè)app等方式收集。詳細記錄訴求內(nèi)容、時間、地點、涉及部門及客戶聯(lián)系方式，確保信息準確無誤。

2. 訴求分類與優(yōu)先級設定：依據(jù)訴求性質(zhì)（如設施損壞、環(huán)境衛(wèi)生、安全管理等）進行分類，并結合影響范圍和緊急程度設定優(yōu)先級，優(yōu)先處理嚴重影響客戶生活的問題。

3. 問題調(diào)查與解決方案制定：相關責任部門應迅速介入，實地調(diào)查，分析問題原因，提出切實可行的解決方案，必要時需征求專業(yè)意見或與客戶溝通確認。

4. 解決方案執(zhí)行與反饋：執(zhí)行解決方案時，保持與客戶的溝通，確保其了解進度，同時及時更新系統(tǒng)記錄。完成處理后，向客戶反饋結果，獲取滿意度評價。

5. 服務改進與預防措施：定期分析客戶訴求數(shù)據(jù)，識別共性問題，制定預防措施，持續(xù)優(yōu)化服務流程，提升客戶體驗。

復審規(guī)定

1. 每月進行一次客戶訴求服務作業(yè)規(guī)程的全面復審，檢查執(zhí)行情況，評估效果，查找潛在問題。

2. 針對客戶反饋的新問題或投訴，立即啟動臨時復審，調(diào)整規(guī)程，確?？焖夙憫?。

3. 復審結果須由物業(yè)管理層審批，修訂后的規(guī)程應及時傳達給全體員工，確保全員理解和執(zhí)行。

4. 鼓勵員工提出改進建議，對改善客戶訴求處理效率和滿意度的建議給予獎勵。

本規(guī)程旨在為物業(yè)團隊提供清晰的操作指導，通過持續(xù)優(yōu)化服務流程，提高客戶滿意度，打造優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)管理環(huán)境。全體人員應嚴格遵守，共同提升我們的服務水平。

某物業(yè)客戶訴求服務作業(yè)規(guī)程范文

物業(yè)客戶訴求服務作業(yè)規(guī)程

1.0 目的

規(guī)范客戶訴求服務的管理工作

2.0 適用范圍

適用于物業(yè)公司的各物業(yè)管理處服務工作

3.0 定義

客戶訴求―包括投訴、建議、求助、協(xié)調(diào)、報修

訴求方式―包括客戶電話聯(lián)系、親臨現(xiàn)場、信函反映、網(wǎng)絡投訴

4.0 職責

4.1 對客戶訴求服務、執(zhí)行《首問責任制》,全程跟蹤、協(xié)調(diào)解決。

4.2 樓管員負責客戶訴求登記、回訪、歸檔工作。

4.3 管理處主任負責客戶訴求服務的管理組織協(xié)調(diào)和統(tǒng)計分析工作。

4.4 公司總經(jīng)辦負責客戶訴求服務質(zhì)量的監(jiān)督。

5.0 操作要求

5.1 客戶訴求內(nèi)容

5.1.1樓管員將客戶訴求的內(nèi)容、方式、事由等按《客戶訴求登記表》的格式項目,登載清楚。

5.1.2《客戶訴求登記表》格式上的(接待人),即該份登記表所登載事項的《首問責任人》。

5.1.3管理處主任在《客戶訴求登記表》的(主管批示)欄上簽置處理、解決意見。

5.2 協(xié)調(diào)

5.2.1依據(jù)客戶訴求內(nèi)容,迅速聯(lián)系,協(xié)調(diào)相關職能部門,反映相關問題。

5.2.2對于超越本職工作權限的事項,及時向自己的主管、主任匯報,說明事由。

5.2.3客戶訴求的事項,當天能解決的,當天立即解決;當天解決不了的,應及時將協(xié)調(diào)進展狀況向客戶反饋信息,取得客戶諒解。

5.3 信息反饋

客戶訴求事項,協(xié)調(diào)解決處理的進展狀況,向管理主任匯報,經(jīng)管理處主任審議之后,及時將信息反饋給客戶。

5.4 客戶訴求服務時限

5.4.1涉及物業(yè)服務質(zhì)量的事項,當天整改,當天回復客戶。

5.4.2涉及報修事項,小修8小時之內(nèi)解決,中修3天之內(nèi)解決,大修根據(jù)責、權進行全程跟蹤協(xié)調(diào)解決。

5.4.3涉及客戶求助事項,依據(jù)管理處的具體情況予以及時協(xié)助解決。

5.5 客戶訴求服務回訪

5.5.1涉及客戶投訴事項,管理處安排相關人員進行100%的回訪,公司管理部進行10%抽查。

5.5.2涉及客戶求助事項,管理處安排相關人員進行100%的回訪,公司管理部進行1%抽查。

5.5.3公司總經(jīng)辦對各類客戶訴求服務回訪進行3%的抽查、征詢。

5.5.4回訪客戶的方式:按約定時間登門拜訪、電話拜訪、網(wǎng)絡拜訪。

5.6 客戶訴求內(nèi)容分類作業(yè)要求

5.6.1客戶報修 按《報修管理作業(yè)指導書》執(zhí)行。

5.6.2客戶投訴

5.6.2.1接待人員應遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務方針,嚴禁與客戶進行辯論、爭吵。

5.6.2.2根據(jù)投訴的內(nèi)容,接待人員應立即將投訴問題以書面報告、口頭匯報形式向管理處主任或相關部門反映情況。

5.6.2.3(涉及到物業(yè)服務)被投訴的部門,接到投訴垢 ,當天立即與客戶聯(lián)系,首先向客戶道歉,對其投訴的問題,作出整改、補救措施。

5.6.2.4對超出其部門處理權限的事項,由管理處主任負責協(xié)調(diào)解決。

5.6.2.5對于市政府有關職能部門轉發(fā)的客戶投訴事項,由公司總經(jīng)辦負責協(xié)調(diào)解決。并將辦理事項、處置意見、投訴人的最新動態(tài)等及時向有轉發(fā)客戶投訴的部門反饋。

5.6.3客戶咨詢

5.6.3.1客戶投函書面咨詢,樓管員應予以登記,報管理處主任兩日內(nèi)以書面形式回復。

5.6.3.2客戶提出口頭咨詢,管理人員應熱情、謹慎予以回答,解決不了的,經(jīng)請示管理處主任、公司管理部經(jīng)理后予以回答。

5.6.3.3咨詢的事項涉及到其他客戶(業(yè)主)機密事項或公司運營機密事項的,應注意保密。

5.6.4鄰居糾紛調(diào)解

5.6.4.1客戶(業(yè)主)之間的鄰居糾紛調(diào)解,管理處所有工作人員應對雙方勸解,以和為貴,不做糾紛裁判。

5.6.4.2客戶之間的鄰居糾紛事項較為嚴重的,迅速報物業(yè)小區(qū)所在地的《社區(qū)居民委員會》,請社區(qū)居民委員會主任解決鄰居糾紛事項。

5.6.5司法調(diào)查

5.6.5.1公安機關、檢查機關、紀檢機構在偵破各類案件時,需要管理處提供相關客戶(業(yè)主)資料,必須有轄區(qū)派出所警務室的公安民警陪同認可。

5.6.5.2辦理《客戶訴求登記表》填寫手續(xù),警務室的公安民警在(接待人)欄目上簽字。

5.6.5.3律師事務所的律師取證,憑介紹信、執(zhí)業(yè)咨格證和委托書向公司管理部申報。

a.委托人即是業(yè)主本人聘請的律師前來取證,公司管理部審批之后,通知管理處主任接待辦理。

b.委托人是其他單位(企業(yè)、法院)聘請的律師前來取證,公司管理部審批之后,收取有償服務費用,派公司工作人員陪同到管理處取證。

5.6.6急救病人求助

5.6.6.1樓管員接到急救病人的求助信息時,詢問地址、聯(lián)系電話,及時記錄,了解病人病情后,及時幫助客戶撥打“120”急救電話。

5.6.6.2通知當班安防人員在小區(qū)入口處做好接應準備。

5.6.6.3“120”急救車到來后,當班安防人員指引車輛到客戶所在地,并給求助客戶提供現(xiàn)場幫助。

5.6.6.4協(xié)助客戶將病人送上“120”急救車之后,問清醫(yī)院地址,登記〈客戶訴求表〉的(處理結果)欄。

5.6.6.5協(xié)助客戶盡快電話通知病人親屬趕赴“急救”地點。

5.6.7“空巢老人”求助服務

[空巢老人指的是沒有和子女居住在一起的離退休老人家在本物業(yè)小區(qū)貽養(yǎng)天年的業(yè)主或物業(yè)使用人。]

5.6.7.1樓管員應將轄區(qū)的“空巢老人”的房號、姓名及其親屬、子女的聯(lián)系電話,登載在〈客戶訴求登記表〉,并單獨列表匯總。

5.6.7.2樓管員在個人工作筆記本上簡要記錄每位“空巢老人”的血型和疾病史,緊急情況聯(lián)系人和聯(lián)系電話。

5.6.7.3樓管員每日巡樓時,留意觀察“空巢老人”的動態(tài),對高齡老人每日登門拜訪。

5.6.7.4在臺風暴雨期間,詢問是否做好防汛期的生活必需用品準備工作,并給予必要的幫助

。

5.6.7.5接受“空巢老人”親屬的委托,定期上門拜訪,并將老人的生活、健康狀況定期與委托人電話聯(lián)系。

5..6.7.6發(fā)生緊急情況時,立刻電話通知親屬、子女,需要采取急救措施的立刻通知“120”急救中心。

5.6.7.7向“120”急救中心簡要說明“老人家”的血型和疾病史,以助急救中心做好相關急救準備工作。

5.6.7.8“空巢老人”求助服務的電話聯(lián)系所發(fā)生的費用,由委托人全額支付給管理處。

5.6.8刑事案件求助

[刑事案件―打架斗毆、搶動、兇殺、盜竊等情況]

5.6.8.1接到刑事案件求助電話,應立即通知公共秩序維護班長調(diào)度人員對事發(fā)現(xiàn)場實施警戒監(jiān)控。立即啟動《應急處理預案》,按規(guī)定程序處置突發(fā)事件。

5.6.8.2迅速報“110”等待公安機關警方處理。

5.6.8.3協(xié)助警方圍捕犯罪嫌疑人。

5.6.9火警求助

按〈消防組織緊急行動預案〉執(zhí)行。

6.0相關支持文件

投訴處理流程圖(其它暫空)