- 目錄
包括什么內容
1. 回訪目標：了解業(yè)主滿意度，收集反饋，改進服務。
2. 回訪方式：電話、郵件、面對面交談等。
3. 回訪時間：服務結束后一周內，重大事件后及時進行。
4. 回訪內容：服務質量、設施狀況、投訴處理、建議采納等。
5. 數據記錄：詳細記錄回訪結果，整理分析報告。
6. 后續(xù)行動：針對反饋制定改善措施，跟進改進效果。
編制指南
1. 制定回訪名單：依據服務記錄，確定需回訪的業(yè)主名單。
2. 設計回訪問卷：涵蓋關鍵服務指標，確保問題全面且具體。
3. 培訓回訪員：明確溝通技巧，確保專業(yè)、禮貌、耐心。
4. 實施回訪：按照預定方式和時間，逐一進行回訪。
5. 數據錄入：整理回訪信息，錄入系統(tǒng)，便于分析。
6. 分析報告：歸納總結回訪結果，形成報告供管理層參考。
7. 溝通反饋：將業(yè)主意見傳達給相關部門，督促改進。
復審規(guī)定
1. 定期評審：每季度對回訪流程進行評審，評估其有效性和適應性。
2. 反饋機制：鼓勵業(yè)主對回訪過程提出建議，持續(xù)優(yōu)化。
3. 糾正措施：發(fā)現回訪過程中存在的問題，及時調整策略。
4. 效果評估：對比回訪前后業(yè)主滿意度，驗證改進措施的效果。
5. 文檔更新：根據評審結果，更新回訪作業(yè)規(guī)程，保持其時效性。
以上規(guī)程旨在提升物業(yè)服務質量，增強業(yè)主滿意度。請注意，回訪不僅是收集信息，更是展現物業(yè)公司的專業(yè)性和對業(yè)主的尊重。在實施過程中，務必注重溝通的真誠與人性化，確?；卦L活動的順利進行。
物業(yè)客戶回訪作業(yè)規(guī)程－10范文
物業(yè)客戶回訪作業(yè)規(guī)程10
1、目的
規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務工作的質量和效果,確保管理服務工作質量。
2、適用范圍
適用于各項管理服務工作效果的回訪。
3、職責
3.1管理處主任負責重大投訴的回訪工作;
3.2主任助理負責制定實施具體回訪計劃和組織、安排一般回訪工作;
3.3客服中心片區(qū)管理員負責依照本規(guī)程實施具體回訪工作。
4、程序要點
4.1.1回訪時間安排:
1)投訴事件的回訪,應在投訴處理完畢后的三天內進行;
2)維修工程的回訪,應在完成維修工程后的二天內進行,必要時在完成維修工程一個月后,兩個月內進行第二次回訪;
3)特約服務的回訪,應安排在合同期的中期階段和完成后進行;
4)急救病人的回訪,應安排在急救工作結束后的一周內進行;
5)管理處發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,應在組織、發(fā)行完畢后一個月內進行;
6)其他管理服務工作的回訪,應安排在完成管理服務工作后的一周內進行。
4.1.2回訪率
1)投訴事件的回訪率要求達到100%;
2)維修服務的回訪率要求達到100%;
3)特約服務的回訪率要求達到30%;
4)報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到10%;
5)其他管理服務的回訪率按當時情況由管理處主任確定。
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作業(yè)文件客戶回訪作業(yè)規(guī)程文件代號qw-21-14
4.1.3回訪人員的安排:
1)重大投訴的回訪由物管處主任組織進行;
2)一般投訴的回訪由被投訴部門與片區(qū)管理員共同進行;
3)維修服務、特約服務和求助服務的回訪由樓宇片區(qū)管理員進行。
4.1.4回訪的形式;
1)家訪;
2)電話回訪;
3)信訪。
4.1.5回訪的內容;
1)質量評價;
2)服務效果的評價:
3)住戶的滿意程度評價;
4)缺點與不足評價;
5)住戶建議的征集。
4.2助理依照回訪計劃,通知相關人員應到客服中心領取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。
4.3回訪人員在限定時效內進行回訪,回訪工作一般采取與住戶面談、現場查看等方式進行,將回訪內容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶對記錄內容簽名確認。
4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認,并將表格交回客服中心。
4.5助理對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核,并加注意見。對于回訪內容反饋不合格的事件上報管理處主任,按《住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》辦理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上
4.6片區(qū)管理員每月末對回訪結果進行統(tǒng)計、分析,對發(fā)現回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上,同一種維修3次以上的現象,累計統(tǒng)計報告,以書面形式經助理審核后,報管理處主任決定是否按照《持續(xù)改進控制程序》辦理。
4.7《回訪記錄表》于每月底30日前統(tǒng)一交回客服中心存檔保管兩年。
4.8本規(guī)程作為相關人員績效考評的依據之一。
5、相關支持文件及記錄
5.1《回訪記錄簽收表》;
5.2《回訪記錄表》;
5.3《回訪統(tǒng)計表》;
5.4《住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》。
