- 目錄
包括什么內(nèi)容
本規(guī)程旨在規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)督工作，確保為業(yè)主提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。主要內(nèi)容涵蓋以下幾個(gè)方面：
1. 督查目標(biāo)與范圍：明確服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確定需重點(diǎn)監(jiān)控的服務(wù)環(huán)節(jié)。
2. 督查方法與程序：設(shè)定詳細(xì)的檢查流程，包括日常巡查、定期評(píng)估和專項(xiàng)檢查。
3. 問題記錄與反饋：建立問題記錄機(jī)制，及時(shí)向相關(guān)部門反饋并跟蹤整改情況。
4. 質(zhì)量改進(jìn)措施：提出針對(duì)性的改進(jìn)建議，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。
5. 培訓(xùn)與教育：加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量意識(shí)。
編制指南
1. 目標(biāo)設(shè)定：依據(jù)物業(yè)管理合同及國(guó)家相關(guān)法規(guī)，制定符合業(yè)主需求的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)。
2. 標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化：將總體目標(biāo)分解為具體的服務(wù)項(xiàng)目，制定詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考核指標(biāo)。
3. 工具準(zhǔn)備：設(shè)計(jì)質(zhì)量檢查表單，便于收集和整理數(shù)據(jù)。
4. 督查計(jì)劃：制定年度、季度、月度的督查計(jì)劃，確保覆蓋所有服務(wù)領(lǐng)域。
5. 溝通協(xié)調(diào)：與各部門保持密切溝通，確保服務(wù)質(zhì)量督查工作的順利進(jìn)行。
復(fù)審規(guī)定
1. 定期復(fù)審：每半年進(jìn)行一次全面的質(zhì)量復(fù)審，評(píng)估規(guī)程的執(zhí)行效果。
2. 反饋調(diào)整：收集一線員工和業(yè)主的反饋，對(duì)規(guī)程進(jìn)行必要的修訂和完善。
3. 結(jié)果公示：公布復(fù)審結(jié)果，公開透明，接受業(yè)主監(jiān)督。
4. 效果評(píng)估：通過業(yè)主滿意度調(diào)查，評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的改善情況。
5. 持續(xù)優(yōu)化：根據(jù)復(fù)審和評(píng)估結(jié)果，不斷調(diào)整和優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量管控策略。
本規(guī)程的實(shí)施需要全員參與，通過系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理，確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量始終處于高水平，為業(yè)主創(chuàng)造舒適、安全的生活環(huán)境。在執(zhí)行過程中，應(yīng)注重靈活性，根據(jù)實(shí)際情況適時(shí)調(diào)整，以實(shí)現(xiàn)最佳效果。強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，共同致力于提升物業(yè)服務(wù)的整體品質(zhì)。
物業(yè)服務(wù)質(zhì)量督查作業(yè)規(guī)程5范文
物業(yè)服務(wù)質(zhì)量督查作業(yè)規(guī)程(五)
1目的
通過對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)價(jià),驗(yàn)證所提供的服務(wù)質(zhì)量是否滿足規(guī)定的要求。
2適用范圍
適用于本公司向顧客提供的各項(xiàng)服務(wù)工作。
3職責(zé)
3.1各管理(服務(wù))中心牽頭做好每月對(duì)管理(服務(wù))中心現(xiàn)場(chǎng)各項(xiàng)服務(wù)工作的指導(dǎo)、督促和檢查。
3.2品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)牽頭,組織行政人事部、工程部每季至少一次對(duì)各管理(服務(wù))中心的工作進(jìn)行不定期檢驗(yàn)與考評(píng)。
3.3最高管理者每年進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量評(píng)審,一般在內(nèi)部審核后進(jìn)行。
4工作流程
各管理(服務(wù))中心及品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同、公司總體質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和各管理(服務(wù))中心分質(zhì)量目標(biāo)以及本部門工作計(jì)劃、分包合同等,對(duì)所轄范圍內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期的檢驗(yàn)與評(píng)價(jià),具體規(guī)定如下:
4.1月度檢查
管理(服務(wù))中心經(jīng)理牽頭,組織兼職品質(zhì)管理員、各條線主管(主任)對(duì)每月管理(服務(wù))中心工作及所涉要素進(jìn)行檢查,主要內(nèi)容為各部門月度計(jì)劃實(shí)施情況、上月檢查中的不合格事項(xiàng)以及日常相關(guān)工作抽查,并在《審核檢查表》做好記錄,若存在問題,督促糾正并實(shí)施驗(yàn)證。《審核檢查表》于次月5日交品質(zhì)管理部。
4.2季度檢查與考評(píng)
品質(zhì)管理部按季度組織職能部門負(fù)責(zé)人規(guī)定的人員對(duì)管理(服務(wù))中心的工作及體系涉及要素進(jìn)行考核,并在《審核檢查表》上做好記錄。
4.2.1檢驗(yàn)與考核依據(jù)
物業(yè)服務(wù)合同約定、公司質(zhì)量方針與目標(biāo)、質(zhì)量手冊(cè)、程序文件與作業(yè)規(guī)程、行業(yè)法律法規(guī)、管理制度、崗位職責(zé)等。
4.2.2檢驗(yàn)與考核辦法
a.檢查小組根據(jù)資料檢查和現(xiàn)場(chǎng)查看的方法對(duì)管理(服務(wù))中心服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)分,并將檢查結(jié)果填入《審核檢查表》。
b.對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格由檢查小組成員簽發(fā)《不合格項(xiàng)報(bào)告》。
c。在規(guī)定整改的期限內(nèi),檢查小組成員應(yīng)對(duì)《不合格項(xiàng)報(bào)告》的糾正或預(yù)防措施的落實(shí)情況進(jìn)行驗(yàn)證。
4.3年度檢查
最高管理者每年一次組織有關(guān)部門或人員對(duì)管理(服務(wù))中心的工作及體系涉及要素進(jìn)行考核。
4.4檢查記錄(檢查人員)
各級(jí)檢查人員均應(yīng)詳細(xì)記錄檢驗(yàn)與考核的情況,如發(fā)現(xiàn)不合格事實(shí),按質(zhì)量手冊(cè)8.3條款執(zhí)行。
4.5記錄的收集和歸檔(各級(jí)負(fù)責(zé)人)
對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)與評(píng)價(jià)的各級(jí)負(fù)責(zé)人應(yīng)確保所有記錄資料的真實(shí)性,并負(fù)責(zé)對(duì)所有檢查、評(píng)定記錄的收集、保存和傳遞。
5 相關(guān)文件與記錄
《審核檢查表》
《不合格項(xiàng)報(bào)告》
第2篇 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量督查作業(yè)規(guī)程
物業(yè)服務(wù)質(zhì)量督查作業(yè)規(guī)程
(五) 1目的通過對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)價(jià),驗(yàn)證所提供的服務(wù)質(zhì)量是否滿足規(guī)定的要求。2適用范圍適用于本公司向顧客提供的各項(xiàng)服務(wù)工作。3職責(zé)
3.1 各管理(服務(wù))中心牽頭做好每月對(duì)管理(服務(wù))中心現(xiàn)場(chǎng)各項(xiàng)服務(wù)工作的指導(dǎo)、督促和檢查。
3.2 品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)牽頭,組織行政人事部、工程部每季至少一次對(duì)各管理(服務(wù))中心的工作進(jìn)行不定期檢驗(yàn)與考評(píng)。
3.3 最高管理者每年進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量評(píng)審,一般在內(nèi)部審核后進(jìn)行。4工作流程各管理(服務(wù))中心及品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同、公司總體質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和各管理(服務(wù))中心分質(zhì)量目標(biāo)以及本部門工作計(jì)劃、分包合同等,對(duì)所轄范圍內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期的檢驗(yàn)與評(píng)價(jià),具體規(guī)定如下:
4.1 月度檢查管理(服務(wù))中心經(jīng)理牽頭,組織兼職品質(zhì)管理員、各條線主管(主任)對(duì)每月管理(服務(wù))中心工作及所涉要素進(jìn)行檢查,主要內(nèi)容為各部門月度計(jì)劃實(shí)施情況、上月檢查中的不合格事項(xiàng)以及日常相關(guān)工作抽查,并在《審核檢查表》做好記錄,若存在問題,督促糾正并實(shí)施驗(yàn)證?！秾徍藱z查表》于次月5日交品質(zhì)管理部。
4.2 季度檢查與考評(píng)品質(zhì)管理部按季度組織職能部門負(fù)責(zé)人規(guī)定的人員對(duì)管理(服務(wù))中心的工作及體系涉及要素進(jìn)行考核,并在《審核檢查表》上做好記錄。
4.2.1 檢驗(yàn)與考核依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定、公司質(zhì)量方針與目標(biāo)、質(zhì)量手冊(cè)、程序文件與作業(yè)規(guī)程、行業(yè)法律法規(guī)、管理制度、崗位職責(zé)等。
4.2.2 檢驗(yàn)與考核辦法
a. 檢查小組根據(jù)資料檢查和現(xiàn)場(chǎng)查看的方法對(duì)管理(服務(wù))中心服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)分,并將檢查結(jié)果填入《審核檢查表》。
a. 對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格由檢查小組成員簽發(fā)《不合格項(xiàng)報(bào)告》。c。在規(guī)定整改的期限內(nèi),檢查小組成員應(yīng)對(duì)《不合格項(xiàng)報(bào)告》的糾正或預(yù)防措施的落實(shí)情況進(jìn)行驗(yàn)證。
4.3 年度檢查最高管理者每年一次組織有關(guān)部門或人員對(duì)管理(服務(wù))中心的工作及體系涉及要素進(jìn)行考核。
4.4 檢查記錄(檢查人員)各級(jí)檢查人員均應(yīng)詳細(xì)記錄檢驗(yàn)與考核的情況,如發(fā)現(xiàn)不合格事實(shí),按質(zhì)量手冊(cè)
8.3 條款執(zhí)行。
4.5 記錄的收集和歸檔(各級(jí)負(fù)責(zé)人)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)與評(píng)價(jià)的各級(jí)負(fù)責(zé)人應(yīng)確保所有記錄資料的真實(shí)性,并負(fù)責(zé)對(duì)所有檢查、評(píng)定記錄的收集、保存和傳遞。5 相關(guān)文件與記錄《審核檢查表》《不合格項(xiàng)報(bào)告》
