物業(yè)公司內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施作業(yè)規(guī)程

包括什么內(nèi)容

1. 審核目標(biāo)與范圍：

- 確定內(nèi)部質(zhì)量審核的目的，如提升服務(wù)質(zhì)量、保障業(yè)主滿意度、優(yōu)化內(nèi)部流程。

- 明確審核涵蓋的部門和業(yè)務(wù)，包括物業(yè)管理、設(shè)施維護(hù)、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理等。

2. 審核準(zhǔn)備：

- 制定詳細(xì)的審核計(jì)劃，包括時(shí)間表、人員分工、審核標(biāo)準(zhǔn)。

- 培訓(xùn)審核團(tuán)隊(duì)，確保他們理解并掌握審核流程和標(biāo)準(zhǔn)。

3. 實(shí)施審核：

- 進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審查，收集證據(jù)，記錄觀察結(jié)果。

- 與各部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行訪談，了解實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況和存在的問題。

4. 編制審核報(bào)告：

- 整理審核發(fā)現(xiàn)，分析問題原因，提出改進(jìn)建議。

- 將報(bào)告提交給管理層，供決策參考。

5. 跟進(jìn)與改進(jìn)：

- 監(jiān)控改進(jìn)措施的執(zhí)行，確保問題得到解決。

- 對(duì)已改進(jìn)的事項(xiàng)進(jìn)行復(fù)查，驗(yàn)證效果。

編制指南

1. 設(shè)定明確的審核指標(biāo)：依據(jù)物業(yè)行業(yè)的最佳實(shí)踐和公司的質(zhì)量管理體系，設(shè)定客觀、可量化的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

2. 保持公正性：審核團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)獨(dú)立于被審核部門，確保審核結(jié)果的公正、客觀。

3. 重視溝通：與各部門保持良好的溝通，確保他們理解審核的意義，積極配合。

4. 及時(shí)反饋：對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋給相關(guān)部門，以便盡早采取糾正措施。

5. 持續(xù)改進(jìn)：定期評(píng)估審核程序的有效性，適時(shí)調(diào)整以適應(yīng)公司發(fā)展需求。

復(fù)審規(guī)定

1. 定期復(fù)審：每年至少進(jìn)行一次全面的質(zhì)量審核，必要時(shí)可增加臨時(shí)復(fù)審。

2. 復(fù)審對(duì)象：上次審核發(fā)現(xiàn)問題的部門優(yōu)先，同時(shí)兼顧其他部門的常規(guī)檢查。

3. 復(fù)審內(nèi)容：對(duì)比上次審核結(jié)果，評(píng)估改進(jìn)措施的落實(shí)情況，查找新的問題。

4. 結(jié)果應(yīng)用：將復(fù)審結(jié)果納入績(jī)效考核，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)改進(jìn)不足的提出警告。

5. 記錄管理：妥善保存審核記錄，作為持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)，也為后續(xù)審核提供參考。

以上規(guī)程旨在提高物業(yè)公司的內(nèi)部質(zhì)量管理效率，通過系統(tǒng)的審核機(jī)制，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量不斷提升，滿足業(yè)主的需求，同時(shí)也促進(jìn)公司自身的持續(xù)發(fā)展。

物業(yè)公司內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施作業(yè)規(guī)程范文

物業(yè)公司內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范內(nèi)部質(zhì)量審核(以下簡(jiǎn)稱內(nèi)審)活動(dòng)。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理公司內(nèi)審的組織和實(shí)施。

3.0職責(zé)

3.1管理者代表負(fù)責(zé)按計(jì)劃和追加審核的需要組織進(jìn)行內(nèi)審,審批有關(guān)文件,對(duì)內(nèi)審員審核過程進(jìn)行監(jiān)督檢查及批準(zhǔn)審核組人員的組成。

3.2品質(zhì)/拓展部負(fù)責(zé)審核的具體組織工作。

3.3內(nèi)審組及其它成員負(fù)責(zé)獨(dú)立進(jìn)行內(nèi)審工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1審核計(jì)劃。

4.1.1品質(zhì)/拓展部負(fù)責(zé)編制年度內(nèi)部審核計(jì)劃,管理者代表負(fù)責(zé)審批。

4.1.2追加審核時(shí),審核的范圍由管理者代表決定。

4.1.3無論例行審核還是追加審核,品質(zhì)/拓展部均需在審核實(shí)施前至少3個(gè)工作日,下達(dá)《內(nèi)部質(zhì)量審核通知》,并確保受審核部門、審核組成員在上述時(shí)限內(nèi)收到審核通知。

4.2審核準(zhǔn)備。

4.2.1審核準(zhǔn)備工作由審核組組長(zhǎng)及其成員負(fù)責(zé)進(jìn)行,受審部門也應(yīng)該做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。

4.2.2審核組的準(zhǔn)備工作包括:

(1)審核組長(zhǎng)召集審核組成員會(huì)議,分配各內(nèi)審員審核范圍,討論審核重點(diǎn)、關(guān)鍵點(diǎn)和注意事項(xiàng);

(2)收集與審核領(lǐng)域相關(guān)的信息、文件和記錄;

(3)按分工范圍由內(nèi)審員編制《質(zhì)量審核檢查清單》,并經(jīng)審核組長(zhǎng)批準(zhǔn)。

(4)審核組長(zhǎng)根據(jù)討論情況和規(guī)定的審核日期,編制《審核日程安排表》(見附錄)

《審核日程安排表》應(yīng)在審核進(jìn)行前至少1個(gè)工作日取得受審部門負(fù)責(zé)人確認(rèn),審核組長(zhǎng)可根據(jù)受審部門負(fù)責(zé)人的意見或建議,在不違背規(guī)定的審核日期的前提下,對(duì)《審核日程安排表》作適當(dāng)修改,否則應(yīng)報(bào)管理者代表批準(zhǔn);

4.3審核實(shí)施

審核實(shí)施的過程如下:首次會(huì)議→現(xiàn)場(chǎng)檢查→內(nèi)審組會(huì)議→向受審部門負(fù)責(zé)人通報(bào)審核結(jié)果(審核組長(zhǎng)認(rèn)為必要時(shí)才進(jìn)行)→末次會(huì)議→現(xiàn)場(chǎng)審核結(jié)果。

4.3.1首次會(huì)議。

(1)首次會(huì)議由審核組長(zhǎng)主持,受審部門負(fù)責(zé)人及相關(guān)人員參加。參加會(huì)議的人應(yīng)簽到,會(huì)議由審核組記錄。

(2)首次會(huì)議的程序?yàn)?

●宣布首次會(huì)議開始;

●重申審核目的、審核依據(jù)、審核范圍;

●介紹審核方法;

●確認(rèn)審核日程安排;

●強(qiáng)調(diào)審核抽樣的特點(diǎn)及風(fēng)險(xiǎn);

●通知末次會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)和參加人員;

●散會(huì),立即轉(zhuǎn)入現(xiàn)場(chǎng)檢查。

4.3.2現(xiàn)場(chǎng)檢查。

(1)檢查方法:內(nèi)審員可根據(jù)實(shí)際情況采取順查法、逆查法或交叉查法。

(2)檢查方式:查、問、看,必要時(shí)召開小型座談會(huì):

●查:應(yīng)該有的是否有;應(yīng)該做的是否做,以及不應(yīng)該做、不應(yīng)該有的是否存在;

●問:過程是怎么進(jìn)行的及進(jìn)行的依據(jù);應(yīng)該知道、清楚、明白、懂得的是否知道、清楚、明白、懂得;

●看:看狀態(tài)、看標(biāo)識(shí)、看客觀證據(jù);

(3)現(xiàn)場(chǎng)檢查應(yīng)基本按照檢查表的檢查項(xiàng)目和檢查內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)抽樣進(jìn)行,當(dāng)超出審核范圍時(shí),應(yīng)經(jīng)審核組長(zhǎng)同意;

(4)現(xiàn)場(chǎng)檢查基本應(yīng)按《審核日程安排表》審核排定的時(shí)間進(jìn)行,內(nèi)審員應(yīng)具有嚴(yán)格的守時(shí)觀念;

(5)做好現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄,記錄應(yīng)客觀、公正、詳實(shí),具有可追溯性。

4.3.3審核內(nèi)部會(huì)議。

(1)現(xiàn)場(chǎng)檢查結(jié)束后,審核組長(zhǎng)應(yīng)準(zhǔn)時(shí)召開審核組內(nèi)部會(huì)議。

(2)內(nèi)審組內(nèi)部會(huì)議的內(nèi)容為:

●各審員通報(bào)現(xiàn)場(chǎng)檢查情況;

●報(bào)告發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng),向受審核方提交的不合格項(xiàng)報(bào)告應(yīng)經(jīng)審核組長(zhǎng)同意并確認(rèn);

●擬定對(duì)受審核方質(zhì)量體系運(yùn)行有效性的評(píng)價(jià);

●內(nèi)審員起草確認(rèn)的不合格報(bào)告。

4.3.4與受審核方負(fù)責(zé)人的溝通。審核組長(zhǎng)認(rèn)為有必要時(shí),審核組可向受審核方負(fù)責(zé)人通報(bào)審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)及審核評(píng)價(jià)。

4.3.5末次會(huì)議。

(1)末次會(huì)議由審核組長(zhǎng)主持,參加會(huì)議的范圍可較首次會(huì)議擴(kuò)大,會(huì)議仍需由審核組負(fù)責(zé)簽到和記錄。

(2)末次會(huì)議的程序?yàn)?

●宣布會(huì)議開始;

●重申審核目的、審核依據(jù)、審核范圍;

●再次強(qiáng)調(diào)審核抽樣檢查的特點(diǎn);

●由各審核員逐項(xiàng)報(bào)告不合格報(bào)告;

●征詢對(duì)不合格報(bào)告的異議;

●提出糾正措施的要求;

●對(duì)受審核方的支持和配合表示感謝;

●受審核方的負(fù)責(zé)人簡(jiǎn)短講話;

●散會(huì),宣布現(xiàn)場(chǎng)審核結(jié)束。

4.4審核報(bào)告。

4.4.1現(xiàn)場(chǎng)審核結(jié)束后不超過3個(gè)工作日,審核組長(zhǎng)應(yīng)編制完畢《內(nèi)審報(bào)告》,并經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后發(fā)出。審核報(bào)告的發(fā)放的范圍為:總經(jīng)理、管理者代表、公司其他領(lǐng)導(dǎo)、品質(zhì)/拓展部以及受審核部門和相關(guān)的責(zé)任部門。

4.4.2管理者代表應(yīng)確保將內(nèi)部質(zhì)量審核的實(shí)施及其效果提交管理評(píng)審。

4.5糾正措施及其驗(yàn)證。

4.5.1受審核方負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)審核報(bào)告的要求和內(nèi)審組提交的不合格報(bào)告,按《不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》制定并實(shí)施糾正措施。

4.5.2品質(zhì)/拓展部應(yīng)負(fù)責(zé)對(duì)糾正措施及效果進(jìn)行檢查驗(yàn)證。

4.5.3審核報(bào)告下達(dá),相應(yīng)的一次內(nèi)審結(jié)束。

4.6內(nèi)審結(jié)束后,由管理者代表負(fù)責(zé)為參加內(nèi)審的內(nèi)審員填寫內(nèi)審員審核經(jīng)歷記錄。

4.7品質(zhì)/拓展部負(fù)責(zé)建立并長(zhǎng)期保存下列記錄。

4.7.1內(nèi)審員復(fù)印件。

4.7.2內(nèi)審員任命書復(fù)印件。

4.7.3內(nèi)審員審核經(jīng)歷記錄。

4.7.4內(nèi)審員清單。

5.0記錄

5.1《內(nèi)部審核不符合項(xiàng)分布表》文件編碼:

6.0相關(guān)支持文件