- 目錄
包括什么內(nèi)容
本規(guī)程旨在規(guī)范物業(yè)管理中住戶求助服務(wù)的流程，確保及時(shí)、高效、專業(yè)地解決住戶的問題，提升住戶滿意度。主要內(nèi)容包括：
1. 呼叫接收與記錄
2. 故障評估與派遣
3. 服務(wù)執(zhí)行與跟進(jìn)
4. 反饋處理與評價(jià)
5. 服務(wù)優(yōu)化與改進(jìn)
編制指南
1. 呼叫接收與記錄：
- 接聽住戶電話或接待現(xiàn)場求助，保持禮貌與耐心。
- 確認(rèn)問題詳情，如地點(diǎn)、時(shí)間、問題性質(zhì)等，并詳細(xì)記錄。
- 提供預(yù)計(jì)響應(yīng)時(shí)間，告知住戶后續(xù)溝通方式。
2. 故障評估與派遣：
- 對問題進(jìn)行初步評估，確定所需資源和技術(shù)支持。
- 派遣合適的技術(shù)人員或服務(wù)團(tuán)隊(duì)，確保具備解決問題的能力。
- 通知相關(guān)人員攜帶必要工具和材料，準(zhǔn)備就緒后出發(fā)。
3. 服務(wù)執(zhí)行與跟進(jìn)：
- 技術(shù)人員到達(dá)現(xiàn)場后，與住戶確認(rèn)問題，開始維修或服務(wù)。
- 實(shí)時(shí)更新服務(wù)進(jìn)度，確保住戶了解情況。
- 完成服務(wù)后，清理工作區(qū)域，確保環(huán)境整潔。
4. 反饋處理與評價(jià)：
- 請住戶對服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，收集意見和建議。
- 對反饋進(jìn)行分類，針對問題進(jìn)行改進(jìn)措施。
- 對于不滿意的服務(wù)，主動跟進(jìn)，直至問題得到解決。
5. 服務(wù)優(yōu)化與改進(jìn)：
- 分析服務(wù)數(shù)據(jù)，識別常見問題和瓶頸。
- 不斷調(diào)整服務(wù)流程，提高效率和質(zhì)量。
- 定期培訓(xùn)員工，提升服務(wù)技能和應(yīng)對能力。
復(fù)審規(guī)定
1. 每季度進(jìn)行一次規(guī)程復(fù)審，確保其與實(shí)際操作的一致性。
2. 根據(jù)住戶反饋和服務(wù)效果，適時(shí)修訂規(guī)程，提高服務(wù)質(zhì)量。
3. 復(fù)審由物業(yè)管理部門負(fù)責(zé)人主導(dǎo)，涉及各部門代表參與討論。
4. 復(fù)審結(jié)果需經(jīng)高層管理者批準(zhǔn)后實(shí)施，確保規(guī)程的合規(guī)性和有效性。
本規(guī)程旨在為物業(yè)管理和住戶提供清晰的操作指導(dǎo)，通過持續(xù)改進(jìn)，打造優(yōu)質(zhì)的住戶服務(wù)體驗(yàn)。在實(shí)際執(zhí)行中，應(yīng)結(jié)合具體情況靈活運(yùn)用，以滿足不同住戶的需求。
物業(yè)住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程范文
一、目的規(guī)范住戶求助服務(wù)的管理工作,確保及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及的幫助。
二、適用范圍適用于物業(yè)管理處在發(fā)生住戶求助需求進(jìn)的服務(wù)管理工作。
三、職責(zé)
1、管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)住戶特殊求助事件的安排、處理工作。
2、服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)向求助住戶提供服務(wù)工作的組織實(shí)施。
3、服務(wù)中心管理員和管理處各部門負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程向求助住戶提供具體幫助。
四、程序要點(diǎn)
1、住戶求助服務(wù)的分類及處理原則
(1)住戶求助服務(wù)分為以下幾類:a、急救病人求助服務(wù);
b、報(bào)修求助服務(wù);
c、投訴求助服務(wù);
d、咨詢求助服務(wù);
e、盜竅、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務(wù);
f、臺風(fēng)、水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù);
g、其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。
(2)求助服務(wù)處理的原則:a、快速反應(yīng)的原則:一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù),解決不了的應(yīng)向服務(wù)中心主管請示后在5分鐘內(nèi)給予回復(fù)(有時(shí)效要求的服務(wù)工作按時(shí)效要求執(zhí)行);
b、盡可能提供幫助的原則:對住戶提出的正當(dāng)求助,應(yīng)盡可能提供幫助,滿足求助住戶的要求;
c、嚴(yán)禁推諉的原則:對滿足不了住戶提出求助要求的,也應(yīng)主動幫助其聯(lián)系相關(guān)部門,切忌推諉。
2、急救病人的求助處理
(1)管理員接到急救病人的求助信息時(shí),首先應(yīng)主動詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時(shí)記錄,然后征求求助人的意見,詢問是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護(hù)理:a、如果求助住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的:
第2篇 物業(yè)住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-3
物業(yè)住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(三)
一、目的
規(guī)范住戶求助服務(wù)的管理工作,確保及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及的幫助。
二、適用范圍
適用于物業(yè)管理處在發(fā)生住戶求助需求進(jìn)的服務(wù)管理工作。
三、職責(zé)
1、管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)住戶特殊求助事件的安排、處理工作。
2、服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)向求助住戶提供服務(wù)工作的組織實(shí)施。
3、服務(wù)中心管理員和管理處各部門負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程向求助住戶提供具體幫助。
四、程序要點(diǎn)
1、住戶求助服務(wù)的分類及處理原則
(1)住戶求助服務(wù)分為以下幾類:
a、急救病人求助服務(wù);
b、報(bào)修求助服務(wù);
c、投訴求助服務(wù);
d、咨詢求助服務(wù);
e、盜竅、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務(wù);
f、臺風(fēng)、水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù);
g、其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。
(2)求助服務(wù)處理的原則:
a、快速反應(yīng)的原則:一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù),解決不了的應(yīng)向服務(wù)中心主管請示后在5分鐘內(nèi)給予回復(fù)(有時(shí)效要求的服務(wù)工作按時(shí)效要求執(zhí)行);
b、盡可能提供幫助的原則:對住戶提出的正當(dāng)求助,應(yīng)盡可能提供幫助,滿足求助住戶的要求;
c、嚴(yán)禁推諉的原則:對滿足不了住戶提出求助要求的,也應(yīng)主動幫助其聯(lián)系相關(guān)部門,切忌推諉。
2、急救病人的求助處理
(1)管理員接到急救病人的求助信息時(shí),首先應(yīng)主動詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時(shí)記錄,然后征求求助人的意見,詢問是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護(hù)理:
a、如果求助住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的:
