包括什么內容
本規(guī)程旨在規(guī)范有償便民服務的運營流程，確保服務質量，提高客戶滿意度。主要包括以下幾個方面：
1. 服務項目定義：明確各類服務的范圍、內容及收費標準。
2. 服務提供流程：從接單、服務實施到完成后的反饋處理。
3. 服務質量控制：設定服務標準，定期評估與改進。
4. 員工培訓與管理：提升員工專業(yè)技能和服務態(tài)度。
5. 客戶關系管理：建立有效的溝通渠道，處理投訴與建議。
編制指南
1. 服務項目定義：依據(jù)市場需求和資源能力，制定詳細的服務目錄，明確服務內容和價格，確保公平透明。
2. 服務提供流程：
- 接單：設立統(tǒng)一的接單平臺，快速響應客戶需求。
- 實施：制定服務執(zhí)行標準，保證服務質量和效率。
- 反饋：服務完成后，收集客戶反饋，及時處理問題。
3. 服務質量控制：設置質量檢查點，通過客戶滿意度調查、內部審計等方式監(jiān)控服務質量。
4. 員工培訓與管理：
- 培訓：定期進行技能培訓和客戶服務理念教育。
- 管理：實施績效考核，激勵員工提供優(yōu)質服務。
5. 客戶關系管理：
- 溝通：建立多渠道溝通機制，如電話、在線平臺等。
- 投訴處理：設立專門的投訴處理機制，快速響應并解決問題。
復審規(guī)定
1. 周期性復審：每年至少進行一次全面的服務規(guī)程復審，確保其適應市場變化和客戶需求。
2. 動態(tài)調整：針對服務過程中出現(xiàn)的新問題或客戶新需求，隨時修訂規(guī)程。
3. 參與人員：復審工作由管理層主導，各部門負責人參與，結合一線員工意見進行。
4. 復審流程：
- 收集反饋：從員工、客戶和管理層收集意見。
- 分析評估：分析反饋，識別規(guī)程的不足和改進點。
- 修改建議：提出修訂建議，提交管理層審批。
- 更新發(fā)布：經(jīng)審批后，更新規(guī)程并通知所有相關人員。
本規(guī)程旨在為有償便民服務提供清晰的操作指引，確保服務的高效性和客戶滿意度。在實施過程中，各環(huán)節(jié)需密切配合，共同維護良好的服務環(huán)境，提升服務品質。
有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程范文
有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程
(五)
1.0目的規(guī)范便民服務工作,確保為住戶提供及時、方便、滿意的服務。
2. 0適用范圍適用于物業(yè)管理公司各管理處開展的為住戶提供的有償服務(管理服務費中所包含的服務項目之外的便民有償服務)工作。
3．0職責
3.1 公司總經(jīng)理負責審批便民服務項目及相關便民服務的收費標準。
3.2 管理處經(jīng)理負責策劃并落實便民服務項目、制定相關收費標準及進度跟進。
3.3 各部門主管負責具體組織實施有償便民服務,監(jiān)督服務質量和協(xié)調處理便民服務過程中的有關問題。
3.4 各部門員工負責依照本規(guī)程開展各自的有償便民服務工作。
3.5 財務部各管理處收銀員負責收取相關便民服務費用。
4. 0程序要點
4.1 便民服務項目制定與論證
4.1.1 管理處經(jīng)理結合小區(qū)住戶實際需求情況策劃開展便民服務項目。
4.1.2 召集管理處各部門主管及公共事務部負責進行便民活動調查。便民服務項目調查應按照《住戶意見征集、評價標準作業(yè)規(guī)程》相關條款進行。
4.1.3 公共事務部主管對征集到的便民服務調查表進行歸納總結,挑選出必要可行的服務項目,報管理處經(jīng)理。
4.1.4 管理處經(jīng)理會同公共事物部主管制定切實可行的便民服務項目收費標準。
4.1.5 管理處經(jīng)理將便民服務項目及收費標準報公司總經(jīng)理審批。
4.1.6 便民服務項目及收費標準經(jīng)公司總經(jīng)理審批后,有管理處經(jīng)理具體組織實施。
4.2 便民服務項目實施
4.2.1 管理處經(jīng)理根據(jù)審批過的便民服務項目及收費標準,著手會同公共事務部以適宜的方式公告住戶。
4.2.2 便民服務項目公告方式可采用下列方式:在管理處或小區(qū)入口醒目位置張貼;在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼;將公告投遞到住戶信箱或住戶家中。
4.2.3 便民服務項目可包含但不限于下列幾種:代購代送煤氣;代請家教;代理物業(yè)出租;家電維修;接送小孩入學、入托;家庭衛(wèi)生清潔;家庭綠化保養(yǎng);洗衣服務;打字、復印、傳真服務。
4.2.4 住戶看到便民服務項目公告后,可就自己所需要的服務采取電話預約通知或訂立長期服務協(xié)議形式與管理處聯(lián)系。
4.2.5 公共事務部物業(yè)管理員將要求提供服務的住戶姓名、住址、服務項目作詳細登記,對訂立有長期服務協(xié)議的住戶應按協(xié)議內容提供服務,并建立相關住戶服務檔案。
4.2.6 公共事物部主管根據(jù)住戶需求安排相關部門向住戶提供相關項目服務或安排服務人員向住戶提供服務。
4.3 便民服務項目費用收取及收費標準
4.3.1 向業(yè)主提供服務時可采取計帳月結方式。由物業(yè)管理員或相關服務人員根據(jù)業(yè)主服務要求,將每次為業(yè)主提供的服務情況逐一登記,并請業(yè)主確認后報公共事務部主管,經(jīng)主管審核后加以分類匯總以月結報表形式報財務部管理處收銀處負責在月底時一次性收取該月內相關服務費用。
4.3.2 向租戶提供服務時,應由租戶到財務部管理處收銀處預交一定的費用或押金,然后由物業(yè)管理員或相關服務人員按要求向租戶提供服務,服務完畢后將每次服務情況詳細登記并請租戶確認,報公共事務部主管審核無誤后報財務部管理處收銀處結算相關費用。對訂立有長期服務協(xié)議的,應按協(xié)議條款進行費用結算。
4.3.3 公共事務部在開展便民服務活動過程中,如出現(xiàn)虧損時,應向管理處經(jīng)理提出,由管理處經(jīng)理決定處理措施。
4.3.4 管理處經(jīng)理應采取如下措施扭轉便民服務虧損局面:設法增加接收服務的住戶人數(shù);提高收費標準或報總經(jīng)理審批停止該項服務;其他適意措施。
4.4 便民服務基本工作原則
4.4.1 優(yōu)質服務原則。
4.4.2 時效制原則。
4.4.3 提供便民服務不影響其他住戶原則。
4.4 .4保本微利原則。
4.4 .5社會效益與經(jīng)濟效益綜合評價原則。
4.4 .6嚴禁服務人員與住戶私下結算、不接受住戶任何賞賜原則。
4.5 便民服務回訪工作及質量評價
4.5 .1公共事務部主管應定期對開展的便民服務項目進行回訪,具體操作按《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》進行。
4.5 .2在回訪過程中接到住戶投訴的,應按《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》進行處理。
4.5 .3公共事務部主管根據(jù)回訪及住戶投訴情況,監(jiān)督便民服務質量,處理便民服務過程中發(fā)生的問題,對難以處理的重大問題應上報管理處經(jīng)理決定處理措施。
4.5 .4管理處經(jīng)理根據(jù)掌握的便民服務回訪及投訴情況、相關的服務記錄,作出對便民服務項目的質量評價,作為對各部門及相關服務人員績效考評的依據(jù)之一。
5. 0記錄
5.1 《便民服務活動記錄表》
5.2 《有償便民服務月結統(tǒng)計表》
6. 0相關支持文件
6.1 《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》
6.2 《投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》
6.3 《公共事務部員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程》
6.4 《費用收取標準作業(yè)規(guī)程》
7. 0附錄《有償便民服務項目及相關收費標準》
第2篇 有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程5
有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程(五)
1.0目的
規(guī)范便民服務工作,確保為住戶提供及時、方便、滿意的服務。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司各管理處開展的為住戶提供的有償服務(管理服務費中所包含的服務項目之外的便民有償服務)工作。
3.0職責
3.1公司總經(jīng)理負責審批便民服務項目及相關便民服務的收費標準。
3.2管理處經(jīng)理負責策劃并落實便民服務項目、制定相關收費標準及進度跟進。
3.3各部門主管負責具體組織實施有償便民服務,監(jiān)督服務質量和協(xié)調處理便民服務過程中的有關問題。
3.4各部門員工負責依照本規(guī)程開展各自的有償便民服務工作。
3.5財務部各管理處收銀員負責收取相關便民服務費用。
4.0程序要點
4.1便民服務項目制定與論證
4.1.1管理處經(jīng)理結合小區(qū)住戶實際需求情況策劃開展便民服務項目。
4.1.2召集管理處各部門主管及公共事務部負責進行便民活動調查。便民服務項目調查應按照《住戶意見征集、評價標準作業(yè)規(guī)程》相關條款進行。
4.1.3公共事務部主管對征集到的便民服務調查表進行歸納總結,挑選出必要可行的服務項目,報管理處經(jīng)理。
4.1.4管理處經(jīng)理會同公共事物部主管制定切實可行的便民服務項目收費標準。
4.1.5管理處經(jīng)理將便民服務項目及收費標準報公司總經(jīng)理審批。
4.1.6便民服務項目及收費標準經(jīng)公司總經(jīng)理審批后,有管理處經(jīng)理具體組織實施。
4.2便民服務項目實施
4.2.1管理處經(jīng)理根據(jù)審批過的便民服務項目及收費標準,著手會同公共事務部以適宜的方式公告住戶。
4.2.2便民服務項目公告方式可采用下列方式:
在管理處或小區(qū)入口醒目位置張貼;
在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼;
將公告投遞到住戶信箱或住戶家中。
4.2.3便民服務項目可包含但不限于下列幾種:
代購代送煤氣;
代請家教;
代理物業(yè)出租;
家電維修;
接送小孩入學、入托;
家庭衛(wèi)生清潔;
家庭綠化保養(yǎng);
洗衣服務;
打字、復印、傳真服務。
4.2.4住戶看到便民服務項目公告后,可就自己所需要的服務采取電話預約通知或訂立長期服務協(xié)議形式與管理處聯(lián)系。
4.2.5公共事務部物業(yè)管理員將要求提供服務的住戶姓名、住址、服務項目作詳細登記,對訂立有長期服務協(xié)議的住戶應按協(xié)議內容提供服務,并建立相關住戶服務檔案。
4.2.6公共事物部主管根據(jù)住戶需求安排相關部門向住戶提供相關項目服務或安排服務人員向住戶提供服務。
4.3便民服務項目費用收取及收費標準
4.3.1向業(yè)主提供服務時可采取計帳月結方式。由物業(yè)管理員或相關服務人員根據(jù)業(yè)主服務要求,將每次為業(yè)主提供的服務情況逐一登記,并請業(yè)主確認后報公共事務部主管,經(jīng)主管審核后加以分類匯總以月結報表形式報財務部管理處收銀處負責在月底時一次性收取該月內相關服務費用。
4.3.2向租戶提供服務時,應由租戶到財務部管理處收銀處預交一定的費用或押金,然后由物業(yè)管理員或相關服務人員按要求向租戶提供服務,服務完畢后將每次服務情況詳細登記并請租戶確認,報公共事務部主管審核無誤后報財務部管理處收銀處結算相關費用。對訂立有長期服務協(xié)議的,應按協(xié)議條款進行費用結算。
4.3.3公共事務部在開展便民服務活動過程中,如出現(xiàn)虧損時,應向管理處經(jīng)理提出,由管理處經(jīng)理決定處理措施。
4.3.4管理處經(jīng)理應采取如下措施扭轉便民服務虧損局面:
設法增加接收服務的住戶人數(shù);
提高收費標準或報總經(jīng)理審批停止該項服務;
其他適意措施。
4.4便民服務基本工作原則
4.4.1優(yōu)質服務原則。
4.4.2時效制原則。
4.4.3提供便民服務不影響其他住戶原則。
4.4.4保本微利原則。
4.4.5社會效益與經(jīng)濟效益綜合評價原則。
4.4.6嚴禁服務人員與住戶私下結算、不接受住戶任何賞賜原則。
4.5便民服務回訪工作及質量評價
4.5.1公共事務部主管應定期對開展的便民服務項目進行回訪,具體操作按《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》進行。
4.5.2在回訪過程中接到住戶投訴的,應按《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》進行處理。
4.5.3公共事務部主管根據(jù)回訪及住戶投訴情況,監(jiān)督便民服務質量,處理便民服務過程中發(fā)生的問題,對難以處理的重大問題應上報管理處經(jīng)理決定處理措施。
4.5.4管理處經(jīng)理根據(jù)掌握的便民服務回訪及投訴情況、相關的服務記錄,作出對便民服務項目的質量評價,作為對各部門及相關服務人員績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《便民服務活動記錄表》
5.2《有償便民服務月結統(tǒng)計表》
6.0相關支持文件
6.1《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》
6.2《投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》
6.3《公共事務部員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程》
6.4《費用收取標準作業(yè)規(guī)程》
7.0附錄
《有償便民服務項目及相關收費標準》
