某園區(qū)業(yè)戶投訴調(diào)度規(guī)程

有哪些

1. 接收投訴：園區(qū)業(yè)戶通過(guò)電話、郵件、現(xiàn)場(chǎng)來(lái)訪等方式提出投訴。

2. 記錄投訴：詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括業(yè)戶信息、投訴時(shí)間、投訴事項(xiàng)及具體描述。

3. 初步評(píng)估：對(duì)投訴進(jìn)行初步分類和嚴(yán)重性評(píng)估。

4. 通知相關(guān)部門(mén)：將投訴轉(zhuǎn)至相關(guān)責(zé)任部門(mén)，如物業(yè)管理、設(shè)施維修、客戶服務(wù)等。

5. 調(diào)查核實(shí)：相關(guān)部門(mén)對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查，收集證據(jù)，確認(rèn)事實(shí)。

6. 制定解決方案：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定合理的解決方案。

7. 溝通反饋：向業(yè)戶反饋處理進(jìn)度和預(yù)期結(jié)果，獲取業(yè)戶意見(jiàn)。

8. 執(zhí)行解決方案：實(shí)施解決方案，確保問(wèn)題得到解決。

9. 跟蹤回訪：對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟進(jìn)，確保滿意度。

10. 歸檔記錄：整理投訴處理文件，歸檔保存。

標(biāo)準(zhǔn)

1. 及時(shí)性：接到投訴后，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)給予回應(yīng)，7個(gè)工作日內(nèi)完成處理。

2. 公正性：公平對(duì)待每個(gè)投訴，不偏袒任何一方。

3. 透明度：在整個(gè)處理過(guò)程中，保持與業(yè)戶的溝通暢通，公開(kāi)透明。

4. 有效性：解決方案應(yīng)能有效解決問(wèn)題，避免同類投訴再次發(fā)生。

5. 保密性：保護(hù)業(yè)戶隱私，未經(jīng)授權(quán)，不得泄露投訴信息。

6. 持續(xù)改進(jìn)：定期分析投訴數(shù)據(jù)，識(shí)別共性問(wèn)題，改進(jìn)服務(wù)流程。

是什么意思

1. 接收投訴意味著接納業(yè)戶的不滿或建議，建立投訴渠道。

2. 標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定了一套處理投訴的規(guī)范和質(zhì)量要求，確保服務(wù)質(zhì)量和效率。

3. 是什么意思是對(duì)整個(gè)規(guī)程的解釋，指明各步驟的目的和意義，指導(dǎo)實(shí)際操作。

此規(guī)程旨在提升園區(qū)管理效率，保障業(yè)戶權(quán)益，通過(guò)規(guī)范的投訴處理流程，及時(shí)解決業(yè)戶問(wèn)題，提高園區(qū)服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧的園區(qū)環(huán)境。在執(zhí)行過(guò)程中，各部門(mén)需嚴(yán)格遵守規(guī)程，以專業(yè)、高效、負(fù)責(zé)任的態(tài)度處理每一項(xiàng)投訴，確保業(yè)戶滿意度，同時(shí)推動(dòng)園區(qū)服務(wù)的持續(xù)優(yōu)化。

某園區(qū)業(yè)戶投訴調(diào)度規(guī)程范文

園區(qū)業(yè)戶投訴調(diào)度規(guī)程

1.工作目的

規(guī)范對(duì)業(yè)戶投訴的調(diào)度處理工作,提高工作效率,確保服務(wù)質(zhì)量。

2.工作職責(zé)

管理處負(fù)責(zé)人:管理處經(jīng)理、分管服務(wù)投訴管理的主管。

調(diào)度人員:在正式班時(shí),為管理處的專職/兼職調(diào)度員。在非正式班時(shí),為當(dāng)值的值班人員。

實(shí)施責(zé)任人:即負(fù)責(zé)處理投訴案的具體執(zhí)行人,包括管理處的管理人員、維修工、保安員、清潔工及其他操作人員。

管理處調(diào)度人員(值班人員):接聽(tīng)投訴電話(或接待投訴人員),在《投訴、調(diào)度記錄》中做記錄,并按調(diào)度流程實(shí)施調(diào)度或做其他處理,同時(shí)負(fù)責(zé)跟進(jìn)。如問(wèn)題重大而無(wú)法處理,應(yīng)即報(bào)管理處負(fù)責(zé)人或直報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。

管理處負(fù)責(zé)人:應(yīng)每周檢查一次投訴的質(zhì)量記錄,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。每月要給調(diào)度人員的服務(wù)質(zhì)量在《投訴調(diào)度記錄月總結(jié)表》上下評(píng)語(yǔ),因工作質(zhì)量(服務(wù)質(zhì)量)不合格產(chǎn)生的投訴,上報(bào)公司并填《糾正與預(yù)防措施》報(bào)告,上報(bào)質(zhì)量管理部備案,做好主動(dòng)處理投訴工作,為應(yīng)急和處理突發(fā)事件做好準(zhǔn)備。

3.工作指引

3.1 管理處調(diào)度人員

3.1.1 接到業(yè)戶口頭/電話投訴或其他投訴信息后,即填寫(xiě)《調(diào)度記錄》,并按規(guī)定確定處理方式后立項(xiàng)(填表)。

3.1.2 用口頭/電話的方式將投訴內(nèi)容告之有關(guān)主管(隊(duì)長(zhǎng))或直接告之維修班長(zhǎng)(當(dāng)值保安隊(duì)長(zhǎng))。如一時(shí)找不到,可立即與實(shí)施責(zé)任人聯(lián)系,并要求對(duì)方按規(guī)定立即安排處理,并做記錄(填表)。

3.1.3 如投訴的內(nèi)容緊急或事關(guān)重大,應(yīng)即報(bào)管理處負(fù)責(zé)人或直報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo),并做記錄(填表)。

3.1.4 在投訴案立項(xiàng)并通知有關(guān)處理部門(mén)、領(lǐng)導(dǎo)或?qū)嵤┴?zé)任人二小時(shí)后,要進(jìn)行第一次跟進(jìn),

了解處理與安排情況,并催促處理進(jìn)度(填表)。

3.1.5 在當(dāng)日下班前要進(jìn)行第二次跟進(jìn),了解處理與安排情況(填表)。如該立項(xiàng)事宜還未作處理和安排,應(yīng)即把情況通知管理處負(fù)責(zé)人并做記錄。

3.1.6 在投訴案處理完畢后,調(diào)度人員接到實(shí)施責(zé)任人口頭、電話或送回的《服務(wù)單》副本等的反饋?zhàn)C實(shí),應(yīng)即將投訴案做銷項(xiàng)處理(填表)。

3.1.7 銷項(xiàng)的手續(xù)最終要到調(diào)度人員接到《服務(wù)單》副本之后才能完結(jié)。調(diào)度人員要在此副本上簽字,并裝訂歸檔,以備查或供有關(guān)人員計(jì)費(fèi)使用。

3.1.8 調(diào)度人員每周一要對(duì)上周的投訴案做一次全面跟進(jìn),了解進(jìn)度及處理安排情況,如有無(wú)法處理或處理?xiàng)l件不具備的情況,應(yīng)記錄下來(lái)由管理處負(fù)責(zé)人確認(rèn)或確定新的處理方法(記錄、填表)。

3.1.9 月總結(jié)

a.調(diào)度人員每月要總結(jié)一次投訴處理情況,填寫(xiě)《投訴調(diào)度記錄月總結(jié)表》,并簡(jiǎn)要做出總結(jié)報(bào)告(填表)。

b.管理處負(fù)責(zé)人除每周檢查一次投訴處理質(zhì)量外,每月要在《調(diào)度記錄月總結(jié)表》上加評(píng)語(yǔ)并簽名。

3.2 緊急或重大事情投訴(求救)的處理方法

3.2.1 緊急或重大事情(調(diào)度)是指如下事情:

a.凡出現(xiàn)危害業(yè)戶財(cái)產(chǎn)和生命安全的公共安全事件。

b.凡出現(xiàn)火警預(yù)報(bào)和火警的報(bào)告。

c.凡出現(xiàn)在小區(qū)范圍內(nèi)的人身、交通安全事故。

d.當(dāng)?shù)卣?、?zhí)法機(jī)關(guān)、上級(jí)公司領(lǐng)導(dǎo)指定要速辦的公務(wù)或采取的必要措施。

3.2.2 接悉重大事情(求救)的緊急投訴后,調(diào)度人員必須立即按以下步驟調(diào)度處理:

a.各管理處調(diào)度人員(或值班人員)應(yīng)按應(yīng)急處理規(guī)程進(jìn)行處理,同時(shí)用最快的方式通知管理處負(fù)責(zé)人來(lái)處理,如當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)人因故不在場(chǎng)或找不到,可越級(jí)用最快的方式通知公司的主管副總經(jīng)理,直至總經(jīng)理。

b.在通知了以上人員后,管理處的調(diào)度人員(值班人員)緊跟著立即用最快的方式通知有關(guān)責(zé)任人員:如保安部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、保安隊(duì)長(zhǎng)、電梯隊(duì)長(zhǎng)、維修班長(zhǎng)、保安班長(zhǎng)等,要求其立即趕到出事現(xiàn)場(chǎng)了解和處理事件,并立即報(bào)回調(diào)度人員處,同時(shí)直接向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

c.以上通知完成后,調(diào)度人員(值班人員)應(yīng)立即將處理情況記錄(填表)并立項(xiàng)。調(diào)度人員在事件處理告一段落之前或沒(méi)有后續(xù)人員接替的情況下,不能擅離崗位,要起到溝通聯(lián)絡(luò)、協(xié)助處理事件的作用。

3.2.3 處理緊急投訴完成或告一段落后,調(diào)度人員要按以下方式繼續(xù)跟進(jìn)調(diào)度:

a.跟進(jìn)了解事件處理情況,并在《工作日志》和《投訴調(diào)度記錄》中做記錄(填表)。

b.跟進(jìn)了解善后工作的進(jìn)度、情況,并做記錄(填表)。

c.對(duì)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的要求措施件件立項(xiàng),并下達(dá)執(zhí)行,做好跟進(jìn)與記錄(填表)。

d.在進(jìn)行以上工作的同時(shí),經(jīng)管理處負(fù)責(zé)人同意簽字后,可將本次緊急投訴案銷項(xiàng)。

4.參閱文件、資料

4.1 《業(yè)戶投訴處理程序》

4.2 《業(yè)戶投訴的立項(xiàng)和銷項(xiàng)規(guī)定》

4.3 《業(yè)戶投訴處理及時(shí)率的解釋與規(guī)定》

5.質(zhì)量記錄

5.1 《工作日志》

5.2 《物業(yè)管理投訴調(diào)度記錄》

5.3 《物業(yè)管理投訴調(diào)度記錄月總結(jié)表》