第1篇 物業(yè)管理前期物業(yè)顧問(wèn)服務(wù)合同制定規(guī)范
物業(yè)管理公司前期物業(yè)顧問(wèn)服務(wù)合同的制定
1、顧問(wèn)服務(wù)期的主要工作內(nèi)容
1.1對(duì)物業(yè)的功能布局提出建議。
1.2對(duì)設(shè)施、設(shè)備的選型及建材的選擇提出建議。
1.3對(duì)工程進(jìn)展情況進(jìn)行跟進(jìn)并提出建議。
1.4測(cè)算本項(xiàng)目的物業(yè)管理費(fèi)。
1.5協(xié)助開(kāi)發(fā)商制定《業(yè)戶(hù)臨時(shí)公約》。
1.6對(duì)物業(yè)的銷(xiāo)售提供的支持。
1.6.1向銷(xiāo)售人員提供物業(yè)管理業(yè)務(wù)咨詢(xún)及物業(yè)管理培訓(xùn);
1.6.2參加項(xiàng)目的重要推廣活動(dòng)及開(kāi)盤(pán)儀式等;
1.6.3對(duì)項(xiàng)目的銷(xiāo)售推廣活動(dòng)提供物業(yè)管理業(yè)務(wù)支持。
1.7在物業(yè)管理前期內(nèi),根據(jù)開(kāi)發(fā)商的具體安排進(jìn)行工作,明確顧問(wèn)期,向開(kāi)發(fā)商提供顧問(wèn)服務(wù)的方式。如:到場(chǎng)次數(shù),電話(huà)、電子郵件、傳真等服務(wù)方式。
1.8提供其他與物業(yè)相關(guān)的服務(wù)事項(xiàng)。
2、前期物業(yè)顧問(wèn)服務(wù)合同范本
物業(yè)顧問(wèn)服務(wù)合同
_________(以下簡(jiǎn)稱(chēng)甲方)與__________(以下簡(jiǎn)稱(chēng)乙方),經(jīng)友好協(xié)商,在平等互利的原則下,就為****項(xiàng)目提供物業(yè)顧問(wèn)服務(wù)事宜達(dá)成一致意見(jiàn),并簽訂本合同共同遵守。
1.甲方:
地址:
電話(huà):傳真:
2.乙方:
地址:
電話(huà):傳真:
第一章:注釋
1.除合同內(nèi)容或文義需要另外解釋外,下列用語(yǔ)將具有如下意義:
1.1“本物業(yè)”指名稱(chēng)為****的物業(yè)整體,高檔****,總建筑面積約**萬(wàn)平方米,地址位于___________;
1.2“顧問(wèn)服務(wù)”甲方聘用乙方為物業(yè)顧問(wèn),依據(jù)甲乙雙方議定之內(nèi)容,乙方向甲方提供物業(yè)顧問(wèn)服務(wù);
1.3“本合同”指本物業(yè)顧問(wèn)服務(wù)合同及其附件。
2.本合同內(nèi)之標(biāo)題是為方便閱讀而寫(xiě),并不影響本合同之結(jié)構(gòu)和含義。
第二章:提供顧問(wèn)服務(wù)之目的
1.乙方為甲方在本物業(yè)前期施工過(guò)程中及本物業(yè)交付使用階段,從物業(yè)管理角度提供顧問(wèn)建議及服務(wù),同時(shí)協(xié)助甲方進(jìn)行本物業(yè)的銷(xiāo)售及市場(chǎng)宣傳活動(dòng)。
2.在乙方為本物業(yè)提供物業(yè)顧問(wèn)服務(wù)期內(nèi)及甲方足額支付預(yù)付費(fèi)用后,甲方有權(quán)在本物業(yè)的售樓書(shū)、對(duì)外宣傳資料和各種媒體宣傳中使用乙方的名稱(chēng)及標(biāo)識(shí)的文字和圖案,聲明本物業(yè)由乙方提供物業(yè)顧問(wèn)服務(wù)。如甲方使用乙方公開(kāi)對(duì)外宣傳以外的資料必須事先經(jīng)乙方確認(rèn)后方可印刷或公布。惟甲方此項(xiàng)權(quán)利須嚴(yán)格限于乙方為本物業(yè)提供物業(yè)顧問(wèn)服務(wù)期間內(nèi)行使,且需按照乙方提供的標(biāo)識(shí)樣本使用乙方標(biāo)識(shí),否則乙方將保留所有權(quán)利追討任何非授權(quán)使用乙方或其相關(guān)機(jī)構(gòu)名稱(chēng)或標(biāo)識(shí)之行為的法律責(zé)任及有形、無(wú)形的經(jīng)濟(jì)損失。
第三章:顧問(wèn)服務(wù)及后期管理
在本合同有效期內(nèi),乙方依據(jù)雙方約定的服務(wù)內(nèi)容(詳見(jiàn)附件《物業(yè)顧問(wèn)服務(wù)內(nèi)容》為甲方提供顧問(wèn)服務(wù)。
第四章:合同期限
本合同的服務(wù)期限自___年___月___日至本物業(yè)交付使用日止。
第五章:物業(yè)顧問(wèn)人員工作執(zhí)行
1.本物業(yè)的物業(yè)顧問(wèn)服務(wù)由乙方委派具有豐富實(shí)際操作和管理經(jīng)驗(yàn)的工程經(jīng)理和區(qū)域經(jīng)理?yè)?dān)任顧問(wèn)組負(fù)責(zé)人,其余人員配合該兩名人員共同在本物業(yè)的顧問(wèn)服務(wù)中提供服務(wù)。乙方將向甲方提供顧問(wèn)人員名單,經(jīng)甲方認(rèn)可后開(kāi)展工作。
2.在顧問(wèn)期內(nèi),乙方顧問(wèn)人員于本合同簽訂后根據(jù)合同附件的顧問(wèn)服務(wù)內(nèi)容或應(yīng)甲方要求到本物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)提供服務(wù),其余時(shí)間通過(guò)電話(huà)、傳真、電子郵件等方式提供顧問(wèn)服務(wù)。
3.乙方顧問(wèn)人員需配合甲方施工進(jìn)度按合同附件內(nèi)容完成各階段顧問(wèn)工作,并每月依據(jù)合同附件及內(nèi)容向甲方提交顧問(wèn)工作報(bào)告。
第六章:顧問(wèn)服務(wù)費(fèi)用
1.顧問(wèn)酬金
乙方為甲方提供物業(yè)顧問(wèn)服務(wù)的酬金為人民幣**萬(wàn)元整
(rmb*******),甲方分*期支付給乙方:
第一期:于簽訂合同后十五個(gè)工作日內(nèi)支付人民幣**萬(wàn)元整
(rmb*******);
第二期:
第三期:
第四期:
第五期:
第六期:
2.在乙方正常按本合同履行其應(yīng)負(fù)責(zé)任之前提下,甲方應(yīng)按期向乙方付款。若甲方未能按本章第1條的約定按時(shí)支付乙方酬金逾期超過(guò)7日,乙方有權(quán)暫停服務(wù),且不承擔(dān)違約責(zé)任。
3.若因乙方原因未能按合同履行其所承擔(dān)的責(zé)任與義務(wù),甲方有權(quán)減緩支付下一期酬金,且不承擔(dān)違約責(zé)任。若因甲方原因造成乙方無(wú)法得到相應(yīng)的資料或工作配合而導(dǎo)致乙方不能正常履約完成顧問(wèn)工作,乙方不承擔(dān)違約責(zé)任。
4.甲乙雙方應(yīng)各自負(fù)責(zé)繳付有關(guān)顧問(wèn)酬金之稅項(xiàng)及獨(dú)立處理其財(cái)政狀況,互不干涉。
5.顧問(wèn)費(fèi)用支付方式
甲方按本合同約定之顧問(wèn)酬金以支票支付方式或以電匯方式匯付至乙方賬戶(hù)。乙方開(kāi)具正式發(fā)票。
收款單位:
開(kāi)戶(hù)銀行:
賬號(hào):
第七章:雙方的權(quán)利和義務(wù)
1.甲方的權(quán)利和義務(wù)
1.1有權(quán)依據(jù)本合同相關(guān)條款之約定,對(duì)乙方各階段的顧問(wèn)管理工作質(zhì)量做出評(píng)價(jià)。
1.2應(yīng)向乙方提供本物業(yè)相關(guān)資料,如設(shè)計(jì)方案、設(shè)計(jì)圖紙、設(shè)備圖紙、設(shè)備說(shuō)明等,供乙方制訂物業(yè)管理規(guī)劃時(shí)參考。
1.3有權(quán)要求乙方根據(jù)約定之顧問(wèn)事項(xiàng)提交專(zhuān)題書(shū)面報(bào)告,乙方應(yīng)及時(shí)提交。
1.4配合乙方協(xié)調(diào)項(xiàng)目?jī)?nèi)各部門(mén)工作關(guān)系。
1.5在本合同終止后,有權(quán)要求乙方返還所有自甲方借出的關(guān)于本物業(yè)的圖紙、文字資料等文件。
1.6如因項(xiàng)目工程延誤,導(dǎo)致本合同在期滿(mǎn)時(shí)全部或部分內(nèi)容仍然未能履行,甲方如需乙方提供延期服務(wù),甲乙雙方就延期服務(wù)另行協(xié)商。
1.7本合同終止,甲方須及時(shí)停止使用乙方的名稱(chēng)及標(biāo)識(shí)(包括文字和圖案)。但甲方在其銷(xiāo)售渠道有權(quán)注明曾經(jīng)由乙方提供物業(yè)顧問(wèn)服務(wù)的事實(shí),且甲方已制作完成并正在使用的印刷宣傳制品除外。
1.8本合同規(guī)定之顧問(wèn)服務(wù)屬乙方商業(yè)秘密,未經(jīng)乙方許可,不得將顧問(wèn)服務(wù)涉及的資料、圖紙、數(shù)據(jù)等提供或披露給無(wú)關(guān)的第三方,如由此造成乙方損失,甲方需承擔(dān)賠償責(zé)任。但專(zhuān)為履行本合同有關(guān)的業(yè)務(wù)時(shí)除外。
2.乙方的權(quán)利和義務(wù)
2.1嚴(yán)格按照本合同約定向甲方提供物業(yè)顧問(wèn)服務(wù),主動(dòng)、優(yōu)質(zhì)地在合同期內(nèi)完成顧問(wèn)工作事項(xiàng)內(nèi)的
各項(xiàng)工作內(nèi)容。
2.2依據(jù)本合同,定時(shí)委派指定顧問(wèn)人員至甲方現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展工作。如甲方認(rèn)為乙方顧問(wèn)人員不能勝任工作,乙方需進(jìn)行人員調(diào)整,但此人員調(diào)整并不影響本合同繼續(xù)履行。
2.3積極主動(dòng)與甲方聯(lián)絡(luò),隨時(shí)以各種適當(dāng)?shù)姆绞?如到場(chǎng)、電話(huà)、傳真、電子郵件)履行顧問(wèn)工作事項(xiàng)之內(nèi)容。
2.4向甲方提供專(zhuān)業(yè)及針對(duì)性顧問(wèn)服務(wù),體現(xiàn)在各種建議、制度、預(yù)算等。
2.5如甲方對(duì)乙方提供的顧問(wèn)服務(wù)發(fā)出書(shū)面整改通知,應(yīng)積極主動(dòng)與甲方溝通,達(dá)成一致意見(jiàn)后確定并實(shí)施整改措施。
2.6如甲方因工程延期,導(dǎo)致本合同不能按時(shí)完成,可與甲方協(xié)商合同延期事宜。
2.7妥善保管甲方移交的本物業(yè)資料,在合同終止時(shí),交還甲方。
2.8保守甲方商業(yè)秘密,未經(jīng)甲方允許,不得向無(wú)關(guān)的第三方透露,如有違反,造成甲方損失,乙方需承擔(dān)賠償責(zé)任。
第八章:終止合同
1.在履行本合同期間,甲乙雙方中任何一方嚴(yán)重違約或者有其它違約行為致使不能實(shí)現(xiàn)合同目標(biāo),在接到對(duì)方書(shū)面通知十五日內(nèi)仍未能達(dá)成改善或按本合同繼續(xù)履行,守約方可再給予違約方一個(gè)月的寬限期,寬限期滿(mǎn),違約方仍未履行合同義務(wù)的,則守約方有權(quán)書(shū)面通知違約方終止本合同,并有權(quán)要求違約方按本合同約定酬金總額的**%一次性賠償經(jīng)濟(jì)損失。
2.在本合同履行期間,甲乙雙方在并無(wú)出現(xiàn)違約行為的情況下,甲乙雙方中任何一方有權(quán)提出提前終止本合同,提出終止合同的一方,必須提前三個(gè)月給予守約方書(shū)面通知,并另外支付守約方補(bǔ)償金人民幣*萬(wàn)元整(rmb*******),一次性補(bǔ)償守約方因合同提前終止的損失。守約方自接到通知之日起十五日內(nèi)以書(shū)面形式復(fù)函,逾期未復(fù)的視為同意提出終止本合同一方的決定。
第九章:不可抗力
如遇火災(zāi)、地震、洪水、臺(tái)風(fēng)或*、戰(zhàn)爭(zhēng)、足以使物業(yè)停止正常運(yùn)營(yíng)的政府行為等不可抗力因素,致使本合同無(wú)法履行,甲、乙雙方互不承擔(dān)責(zé)任。
第十章:其它
1.轉(zhuǎn)讓
本合同應(yīng)約束合同雙方當(dāng)事人,如雙方單位發(fā)生變更,其權(quán)利和義務(wù)的承繼人應(yīng)確保繼續(xù)履行合同,任何一方合同當(dāng)事人都不可在未得到其他合同當(dāng)事人書(shū)面同意前轉(zhuǎn)讓本合同之一切或部分權(quán)益或責(zé)任。
2.通知
任何與本合同有關(guān)之通知或通訊應(yīng)以中文簡(jiǎn)體書(shū)寫(xiě),并以傳真、快遞、郵寄或?qū)Ｈ怂徒环绞剿椭帘竞贤瑑?nèi)所注明各當(dāng)事人之地址。會(huì)議通知?jiǎng)t必須于二天前送達(dá)上述地址。
3.完整合同
本合同已包括所有合同當(dāng)事人之協(xié)議,并取代所有先前合同當(dāng)事人之間關(guān)于為物業(yè)提供物業(yè)顧問(wèn)管理服務(wù)的協(xié)議或溝通。若本合
同任何條文于任何法律下成為無(wú)效、非法或不能執(zhí)行,本合同其
余的條文之有效性、合法性及可執(zhí)行性并不因此而受損。
4.爭(zhēng)議之解決
本合同各方在闡釋或履行本合同時(shí)如發(fā)生爭(zhēng)議,應(yīng)首先通過(guò)友好協(xié)商解決。如果協(xié)商不能解決,各方同意向物業(yè)所在地人民法院
提起訴訟。
5.修改合同
本合同之一切條文,必須經(jīng)過(guò)合同當(dāng)事人共同協(xié)商,在取得一致
意見(jiàn)后,方可做出修改,刪減和增加,并簽訂補(bǔ)充協(xié)議。
6.合同附件
本合同所有附件是本合同不可分割的組成部分,本合同中所定義
的所有名詞在本合同和其附件中具有相同意義。
7.本合同以中文簡(jiǎn)體書(shū)寫(xiě),一式四份;甲乙雙方各持二份,具有同
等法律效力。
甲方:
簽署:__________________________
公司蓋章:__________________________
乙方:
簽署:__________________________
公司蓋章:__________________________
_____年_____月_____日于**簽訂
第2篇 購(gòu)物中心物業(yè)管理服務(wù)總體構(gòu)想規(guī)范
zz購(gòu)物中心物業(yè)管理服務(wù)總體構(gòu)想
提要:
管理定位--高檔商業(yè)社區(qū)
管理目標(biāo)--句容市商場(chǎng)物業(yè)管理最佳
管理模式--現(xiàn)代化、專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理
四大理論--客戶(hù)關(guān)系管理、合工理論、目標(biāo)計(jì)劃管理、時(shí)間管理
五大優(yōu)勢(shì)--理念、團(tuán)隊(duì)、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)、配套
四個(gè)重點(diǎn)--整體形象、安全、機(jī)電設(shè)備管理、建筑外觀(guān)
四大措施--全面投入,保障設(shè)備的良好運(yùn)行;不斷鉆研和學(xué)習(xí),利用高科技手段進(jìn)行管理;全面防范,治安事件發(fā)生率為零;發(fā)揮本公司規(guī)模優(yōu)勢(shì),實(shí)施專(zhuān)業(yè)化低成本管理;
六大保障--整合型管理體系(iso9000、iso14000、ohsas18000)、科學(xué)的人力資源管理體系、完善的安全管理和保密體系、人、財(cái)、物的有力保障、專(zhuān)業(yè)的機(jī)電設(shè)備運(yùn)行管理保障能力、高效的客戶(hù)關(guān)系管理和信息處理平臺(tái)
持續(xù)超越--持續(xù)滿(mǎn)足和超越客戶(hù)市場(chǎng)需求的意識(shí)
一、管理定位
通過(guò)規(guī)范和統(tǒng)一商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)秩序,打造干凈、清新、溫馨、時(shí)尚、安全、舒適的購(gòu)物消費(fèi)環(huán)境。
二、管理目標(biāo)
全年不斷深化管理服務(wù)、提高物業(yè)管理水平,提升物業(yè)管理形象。
三、管理機(jī)制與模式
(一)實(shí)行執(zhí)行機(jī)構(gòu)、責(zé)任機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合的'三位一體'式的共管機(jī)制,推行科技型物業(yè)管理模式。
(二)現(xiàn)代化、專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理模式
現(xiàn)代化:充分吸收中國(guó)物業(yè)管理發(fā)展二十年的科技及理論成果,依托我公司管理人員多年物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),學(xué)習(xí)并借鑒國(guó)際同行的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn),憑借我公司本土化運(yùn)作年的優(yōu)勢(shì),結(jié)合句容本地實(shí)際,在購(gòu)物中心實(shí)施既具備國(guó)際國(guó)內(nèi)一流水準(zhǔn),又符合句容市本地化的商場(chǎng)物業(yè)管理模式。
專(zhuān)業(yè)化:以我公司的精銳專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì),在公共秩序維護(hù)、保潔、綠化、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)等方面為句容**國(guó)際購(gòu)物中心全面實(shí)行專(zhuān)業(yè)管理及服務(wù)。
四、管理學(xué)理論運(yùn)用
句容**國(guó)際購(gòu)物中心作為一流的購(gòu)物中心,其物業(yè)管理素質(zhì)也必須達(dá)到與之相符合的高度。本公司長(zhǎng)期致力于現(xiàn)代企業(yè)制度的建立與完善,并堅(jiān)信堅(jiān)實(shí)的管理理論是夯實(shí)一個(gè)企業(yè)內(nèi)部管理的重要基礎(chǔ)。針對(duì)句容**國(guó)際購(gòu)物中心物業(yè)特質(zhì),我們將以詳盡的客戶(hù)關(guān)系管理、合工理論、目標(biāo)計(jì)劃管理、時(shí)間管理等一系列理論體系作為物業(yè)管理項(xiàng)目運(yùn)作的理論保障。
客戶(hù)關(guān)系管理:'以客戶(hù)為中心',不是一句空洞的口號(hào),而是富有哲理的經(jīng)營(yíng)理念。反映在企業(yè)當(dāng)中,就是所有的業(yè)務(wù)過(guò)程圍繞如何更多地為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值,客戶(hù)獲得客戶(hù)價(jià)值是客戶(hù)滿(mǎn)意、客戶(hù)忠誠(chéng)的根本理由。以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)模式的實(shí)現(xiàn),需要一套科學(xué)而有效的解決方案,它包括以客戶(hù)為中心的戰(zhàn)略規(guī)劃、管理咨詢(xún)、實(shí)施等核心環(huán)節(jié)。本公司將以此作為物業(yè)管理的核心理念,對(duì)句容**國(guó)際購(gòu)物中心物業(yè)管理客戶(hù)市場(chǎng)有效開(kāi)發(fā)和拓展。
合工理論:本公司倡導(dǎo),每一個(gè)員工都必須成為學(xué)習(xí)型的個(gè)人,由此,公司才能真正建立成為學(xué)習(xí)型的組織。因此,員工綜合素質(zhì)的培養(yǎng),在本公司一直受到重視。而在對(duì)員工進(jìn)行綜合素質(zhì)培訓(xùn)的同時(shí),本公司越來(lái)越明顯感覺(jué)到,合工理論將在現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展中起到積極的作用。
200年以前,亞當(dāng)斯密以制造針為例論述了勞動(dòng)分工的作用。而且,他的這一分工理論成了近代產(chǎn)業(yè)革命的起點(diǎn),也成了后來(lái)的管理學(xué)家創(chuàng)建管理學(xué)的理論前提。確實(shí)勞動(dòng)分工較大幅度地提高了勞動(dòng)生產(chǎn)率,也有利于專(zhuān)業(yè)化和職能化管理。但是,這種理論發(fā)展到今天,負(fù)面效應(yīng)日益顯露出來(lái)?，F(xiàn)代社會(huì),一方面追求產(chǎn)品個(gè)性化,生產(chǎn)復(fù)雜化,企業(yè)經(jīng)營(yíng)多元化,如果片面強(qiáng)調(diào)分工精細(xì)和專(zhuān)業(yè)化,則使得企業(yè)的整體協(xié)調(diào)作業(yè)過(guò)程和對(duì)過(guò)程的監(jiān)控越來(lái)越高,結(jié)果致使企業(yè)整體效率低下;同時(shí),把人分成上下級(jí)關(guān)系的官僚體制,使人的積極性、主動(dòng)性得不到充分發(fā)揮,相反腐蝕著人的精神,不利于人的身心健康,以至于走到了分工與協(xié)作原則初始動(dòng)機(jī)的反面。另一方面,高科技的發(fā)展,特別是計(jì)算機(jī)的普及運(yùn)用,使簡(jiǎn)化管理環(huán)節(jié)成為可能。同時(shí),與市場(chǎng)變化和高科技發(fā)展相對(duì)應(yīng)的是勞動(dòng)力素質(zhì)大大提高,員工不再滿(mǎn)足于從事單調(diào)、簡(jiǎn)單的復(fù)雜性工作,對(duì)分享決策權(quán)的要求日益強(qiáng)烈。
因此,本公司打破分工理論的桎梏,在公司提出'合工理論',即借助信息技術(shù),以重整企業(yè)業(yè)務(wù)流程為突破口,將原先被分割得支離破碎的業(yè)務(wù)流程再合理地'組裝'回去,將幾道工序合并,歸一人完成,并將分別負(fù)責(zé)不同工序的人員組合成工作小組或團(tuán)隊(duì),以利于共享信息、簡(jiǎn)化交接手續(xù)、縮短時(shí)間。另外,減少管理層次,提高管理幅度,建立扁平化的組織結(jié)構(gòu),從而打破官僚體制,減少了審核與監(jiān)督程序,降低了管理成本,減少了內(nèi)部沖突,增加了組織的凝聚力,大大調(diào)動(dòng)了員工的積極性,促進(jìn)了員工的個(gè)人發(fā)展。本公司將在句容**國(guó)際購(gòu)物中心物業(yè)管理中以合工理論作為工作流程組裝合并的基礎(chǔ)理論,最大限度地降低管理成本,提高工作效率。
目標(biāo)計(jì)劃管理:由本公司整體目標(biāo)延展出句容**國(guó)際購(gòu)物中心物業(yè)管理處各工種分項(xiàng)活動(dòng)、分項(xiàng)目標(biāo)與各項(xiàng)工作計(jì)劃的過(guò)程即所謂目標(biāo)計(jì)劃延展。即為目標(biāo)計(jì)劃管理的精髓。其實(shí)施則透過(guò)本公司組織架構(gòu),應(yīng)用目標(biāo)延展的方法來(lái)制定句容**國(guó)際購(gòu)物中心物業(yè)管理處各項(xiàng)工作計(jì)劃,并建立績(jī)效指標(biāo)作為衡量目標(biāo)達(dá)成的考核標(biāo)準(zhǔn)。
時(shí)間管理:要求句容**國(guó)際購(gòu)物中心物業(yè)管理處各工種員工務(wù)必了解時(shí)間管理的涵意、樹(shù)立時(shí)間成本的意識(shí),掌握時(shí)間管理的遠(yuǎn)近分配、時(shí)間管理的優(yōu)先順序、時(shí)間管理的限制突破、時(shí)間管理的計(jì)劃效率、時(shí)間管理的結(jié)果及評(píng)估等,使句容**國(guó)際購(gòu)物中心的各項(xiàng)物業(yè)管理工作得以高效率的展開(kāi)。
五、管理優(yōu)勢(shì)
(一)理念優(yōu)勢(shì)
理念是服務(wù)的靈魂所在,是員工動(dòng)力的源泉,公司以不斷提升服務(wù)水平為工作的指導(dǎo)思想。以'至情、至微、至效'的精神為理念,不懈追求更高的服務(wù)境界,極力員工的創(chuàng)造性思維和創(chuàng)造力,在這種理念的支撐下,近年來(lái),公司所管理的眾多項(xiàng)目中,受到了業(yè)主的一致好評(píng)好信任。
以'至情、至微、至效'為基礎(chǔ),我們引伸出了以下獨(dú)具特色的理念:'至優(yōu)化'理念; '換位思考'理念以及'-∞(無(wú)窮小)'理念等。
至優(yōu)化理念
即每個(gè)員工都有明確的職責(zé)范圍,在服務(wù)過(guò)程中遇到的任何問(wèn)題,都要設(shè)計(jì)出幾套解決問(wèn)題的方案,從用戶(hù)(使用人)的角度、經(jīng)濟(jì)的角度選擇一個(gè)最佳的解決方案,達(dá)到最佳的效果,同時(shí)以最優(yōu)理念為根本引伸出了幾種提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施:'快捷服務(wù)'、'機(jī)務(wù)作風(fēng)'、'便民服務(wù)'等。'快捷服務(wù)'即在接到擁護(hù)需求信息或任務(wù)時(shí),要求我們的員工立即行動(dòng)并迅速解決問(wèn)題,體現(xiàn)'效率就是生命'的精神;'機(jī)務(wù)作風(fēng)'即是采用嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的航空系統(tǒng)維護(hù)管理方法,對(duì)每一項(xiàng)工作都嚴(yán)格按程序認(rèn)真細(xì)致去完成;'便民服務(wù)'即向業(yè)主(用戶(hù))提供購(gòu)物導(dǎo)向、室內(nèi)維修等正常物業(yè)管理范圍以外的服務(wù),體現(xiàn)公司的'周到服務(wù)'
。'至優(yōu)化理念'服務(wù)達(dá)到的效果是:當(dāng)您在繁忙工作的時(shí)候,優(yōu)美的購(gòu)物環(huán)境、適宜的溫度、優(yōu)良的空氣質(zhì)量使您盡享消費(fèi)購(gòu)物的樂(lè)趣;在您需要服務(wù)的時(shí)候,管理服務(wù)人員就會(huì)出現(xiàn)在您的身邊,每個(gè)員工的工作都是一絲不茍,彬彬有禮且規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。
換位思考
即凡事都要設(shè)身處地站在客戶(hù)需求的角度進(jìn)行考慮,再反過(guò)來(lái)考慮如何滿(mǎn)足客戶(hù)的需求,真正做到以客戶(hù)為中心,把業(yè)主的滿(mǎn)意作為工作的出發(fā)點(diǎn)和工作的最終目標(biāo)。'你想到的我們都已做到,你沒(méi)有想到的我們超前做到',從而提供更適合客戶(hù)需要的服務(wù),滿(mǎn)足甚至超越客戶(hù)的需求。
-∞(無(wú)窮小)理念
*-∞(無(wú)窮小)磨合
即在物業(yè)管理介入中,深入物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)、參與設(shè)備調(diào)試、熟悉各項(xiàng)功能,站在使用人的角度,發(fā)現(xiàn)影響使用功能的因素,及時(shí)提出合理化建議,將不利的因素消滅在萌芽狀態(tài),同時(shí),結(jié)合其物業(yè)特點(diǎn),充分了解客戶(hù)需求,進(jìn)一步完善各項(xiàng)管理方案及制度,并理順各方面的關(guān)系,在正式接管物業(yè)時(shí),使管理磨合期接近'零'。
*-∞(無(wú)窮小)風(fēng)險(xiǎn)
商業(yè)物業(yè)的管理有別于其他物業(yè),特別是安全、環(huán)境和技術(shù)含量方面。為防止意外事件的發(fā)生,公司在'人防'、'技防'和制度建設(shè)、監(jiān)督機(jī)制等方面都有嚴(yán)格的管理措施,確保萬(wàn)無(wú)一失,為了解決業(yè)主和商戶(hù)后顧之憂(yōu),我們著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān)物業(yè)管理責(zé)任,不斷完善硬件與軟件設(shè)施,確保物業(yè)的正常安全運(yùn)行,注重物業(yè)相關(guān)保險(xiǎn)事宜,按照有關(guān)規(guī)定投保公共責(zé)任險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn),并與事務(wù)管理部門(mén)協(xié)商安防設(shè)備保險(xiǎn)事宜,提高句容**國(guó)際購(gòu)物中心物業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力。
*-∞(無(wú)窮小)干擾
--在購(gòu)物中心正式開(kāi)放時(shí)間以外完成所有公共部位的清潔工作,確保不會(huì)因清潔使地面濕滑造成行走不便,購(gòu)物中心正式開(kāi)放時(shí),清潔員在所轄清潔范圍內(nèi)不斷巡視保潔,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理,不能因保潔而影響和干擾消費(fèi)都購(gòu)物。
--在保證商戶(hù)正常工作的前提下,對(duì)會(huì)妨礙消費(fèi)者購(gòu)物的維修保養(yǎng)工作,一律安排在購(gòu)物中心開(kāi)放時(shí)間以外(突發(fā)事件需緊急處理的情況除外),同時(shí),在維修保養(yǎng)工作中,維修人員必須先做好維修區(qū)域防護(hù)及警示措施后,方可進(jìn)行工作。維修完畢,立即清理現(xiàn)場(chǎng),以避免造成污染和給用戶(hù)帶來(lái)不便。
*-∞(無(wú)窮小)缺陷
就是要求每一個(gè)員工都要細(xì)心謹(jǐn)慎,把工作上可能發(fā)生的缺陷(缺點(diǎn))降低到'零'的一種管理方法,零缺陷并不是說(shuō)絕對(duì)沒(méi)有缺陷,或缺陷絕對(duì)等于零,而是指以缺陷等于零為目標(biāo)的管理理念,每一個(gè)員工都要在自己的工作職責(zé)范圍內(nèi)力爭(zhēng)做到無(wú)缺陷,從而培養(yǎng)員工高度的責(zé)任感和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng),提高服務(wù)質(zhì)量。
(二)技術(shù)優(yōu)勢(shì)--技術(shù)過(guò)硬、裝備精良的樓宇設(shè)備管理隊(duì)伍
公司積累了多年的樓宇機(jī)電設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn),公司目前擁有各類(lèi)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員三十多名,配備有大量維修設(shè)備,維修儀器儀表和專(zhuān)用工具,公司對(duì)電梯、中央空調(diào)、消防、給排水、供配電、秩序維護(hù)監(jiān)控以及先進(jìn)的智能化系統(tǒng)等均制訂了完善的技術(shù)管理規(guī)范和量化管理辦法,能制訂出高效、可操作性強(qiáng)的設(shè)備管理方案,確保各系統(tǒng)的正常運(yùn)行。
我們的技術(shù)優(yōu)勢(shì)還體現(xiàn)在能根據(jù)句容**國(guó)際購(gòu)物中心的物業(yè)特點(diǎn),制訂出有效的機(jī)電設(shè)備經(jīng)濟(jì)運(yùn)行方案,節(jié)能降耗,為客戶(hù)顯著降低物業(yè)運(yùn)行費(fèi)用。
(三)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)--豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)
公司相關(guān)管理人員均有著多年的商業(yè)物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn),從管理專(zhuān)業(yè)理論和句容當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)都十分的了解,是我們有信心為句容**國(guó)際購(gòu)物中心提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)的一大支撐及有力保障。
(四)配套優(yōu)勢(shì)--提供綜合性物業(yè)管理服務(wù)
我們?nèi)粘５奈飿I(yè)管理實(shí)踐中,積累了為客戶(hù)提供全方位、綜合性、專(zhuān)業(yè)化、個(gè)性化管理服務(wù)的豐富經(jīng)驗(yàn),在句容**國(guó)際購(gòu)物中心的物業(yè)管理中,我們將潛心研究消費(fèi)者、業(yè)主、商戶(hù)的需求,提供優(yōu)質(zhì)的綜合服務(wù)。
六、工作重點(diǎn)
經(jīng)過(guò)全面深入的調(diào)研,了解了句容**國(guó)際購(gòu)物中心物業(yè)狀況,并從業(yè)主(商戶(hù))的角度出發(fā),分析了句容**國(guó)際購(gòu)物中心物業(yè)管理的重點(diǎn),經(jīng)歸納整理,句容**國(guó)際購(gòu)物中心的物業(yè)管理工作重點(diǎn)體現(xiàn)在以下五個(gè)方面:
(一)整體形象
項(xiàng)目位于市區(qū)中心,為政府重點(diǎn)招商項(xiàng)目,后期必將成為句容市標(biāo)志性商業(yè)'旗航'為此我們提出了--時(shí)尚、高雅、溫馨。
時(shí)尚--體現(xiàn)句容**國(guó)際購(gòu)物中心改革的思想和與國(guó)際接軌的購(gòu)物方式。
高雅--展示句容**國(guó)際購(gòu)物中心購(gòu)物的品味高檔。
溫馨--象征句容**國(guó)際購(gòu)物中心為人性化消費(fèi)吸引力。
(二)安全防衛(wèi)
句容**國(guó)際購(gòu)物中心商業(yè)運(yùn)作,均采用全開(kāi)放式設(shè)計(jì),進(jìn)出中心的車(chē)輛和人員很多,成分復(fù)雜,因此,句容**國(guó)際購(gòu)物中心的安全工作是物業(yè)管理的重中之重。
(三)設(shè)施設(shè)備
句容**國(guó)際購(gòu)物中心是現(xiàn)代高新技術(shù)的結(jié)合體,是一座超大型的智能化建筑、機(jī)電設(shè)備系統(tǒng)不僅裝機(jī)容量大、復(fù)雜,而且進(jìn)口設(shè)備多、技術(shù)先進(jìn)。設(shè)備系統(tǒng)包括供配電、給排水、中央空調(diào)、電梯、消防、智能化等系統(tǒng),其設(shè)備運(yùn)行安全正常是保證整個(gè)物業(yè)正常運(yùn)作的基本條件,所以,設(shè)施設(shè)備的管理顯得尤為重要。
(五)建筑物
句容**國(guó)際購(gòu)物中心建設(shè)形象現(xiàn)代新穎,外型美觀(guān),對(duì)維護(hù)管理要求高。裝飾材料的多樣性,決定了今后我們?cè)谖飿I(yè)管理工作中要針對(duì)不同的裝飾材料采取多樣化的管理手段,如木質(zhì)材料的防腐、防染色、防褪色、防蛀蝕;地毯的防潮、防蛀蝕、防染色;皮革材料的防腐蝕老化;大理石、花崗石等石質(zhì)材料的防腐蝕、防染色等。都是今后裝飾工程維護(hù)的重要內(nèi)容。與此同時(shí),建筑物的外觀(guān)又是句容**國(guó)際購(gòu)物中心的形象。所以,建筑物的管理十分重要。
七、主要措施
針對(duì)以上我們所列舉的管理重點(diǎn)及物業(yè)特性,我公司對(duì)句容**國(guó)際購(gòu)物中心的管理將采取四大措施。
措施之一:全面投入,保障設(shè)備的良好運(yùn)行
句容**國(guó)際購(gòu)物中心設(shè)備設(shè)施的日常運(yùn)作有著極高的管理維護(hù)要求。本物業(yè)投入使用的一些先進(jìn)設(shè)備設(shè)施將使得管理觀(guān)念、管理機(jī)構(gòu)、管理方式更現(xiàn)代化、科學(xué)化。設(shè)施設(shè)備要求高、操作嚴(yán)、范圍廣,涉及到管理、通訊、安防等方方面面。本公司在理論學(xué)習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)參觀(guān)、實(shí)地演練的基礎(chǔ)上,將制訂科學(xué)合理、切實(shí)可行的維護(hù)、保養(yǎng)、運(yùn)行計(jì)劃,保證各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的良好、有效運(yùn)作。并且,本公司還將組織所有的設(shè)備養(yǎng)護(hù)人員針對(duì)句容**國(guó)際購(gòu)物中心物業(yè)所投入的各種類(lèi)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)和學(xué)習(xí),保證意識(shí)到位,技術(shù)到位,服務(wù)到位。
措施之二:不斷鉆研和學(xué)習(xí),利用高科技手段進(jìn)行管理
中國(guó)物業(yè)管理的初期是屬于勞動(dòng)密集型企業(yè),人員素質(zhì)要求相對(duì)較低,對(duì)于大量的日常工作主要以量取勝,而本公司正在不斷完善企業(yè)制度,逐步將企業(yè)向科技密集型轉(zhuǎn)化。
措施之三:全面防范,最大限度降低管理原因造成的治安事件發(fā)生率
句容**國(guó)際購(gòu)物中心物業(yè)的人員數(shù)量多、流動(dòng)性強(qiáng)、成分復(fù)雜且不易管理,這給物業(yè)管理的公共秩序及治安管理帶來(lái)了不小的困難,根據(jù)句容**國(guó)際購(gòu)物中心的安防條件,結(jié)合本公司長(zhǎng)期管理各類(lèi)不同性質(zhì)物業(yè)的安防經(jīng)驗(yàn),依托本公司常年堅(jiān)持半軍事化管理的高素質(zhì)護(hù)衛(wèi)隊(duì)伍,從實(shí)際情況出發(fā),確立了句容**國(guó)際購(gòu)物中心使用初期'人防為主、技防為輔',常規(guī)期'雙管齊下,全面防范'的整體治安思路,采用三重五層防范系統(tǒng),并將實(shí)行24小時(shí)安護(hù)員全方位便裝巡邏制、24小時(shí)監(jiān)控中心值守制。我們有理由相信,經(jīng)過(guò)本公司的管理,可以確保句容**國(guó)際購(gòu)物中心因物業(yè)管理原因造成的治安事件發(fā)生率。
措施之四:發(fā)揮本公司規(guī)模優(yōu)勢(shì),實(shí)施對(duì)電梯、秩序維護(hù)、環(huán)境等的專(zhuān)業(yè)化低成本管理
物業(yè)管理行業(yè)向?qū)I(yè)化、規(guī)?；?、方向發(fā)展是市場(chǎng)的選擇和時(shí)代的要求。在句容**國(guó)際購(gòu)物中心的管理工作中,針對(duì)該物業(yè)的諸多特點(diǎn),我們將充分發(fā)揮本公司管理規(guī)模優(yōu)勢(shì),逐步實(shí)現(xiàn)綠化、保潔、秩序維護(hù)、設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)等方面的專(zhuān)業(yè)化管理,同時(shí),本公司一貫倡導(dǎo)勤儉辦事精神,珍惜和用好來(lái)自客戶(hù)的每一分錢(qián),力求所費(fèi)必有所值。我們組織了專(zhuān)門(mén)班子,對(duì)句容**國(guó)際購(gòu)物中心物業(yè)位置、設(shè)計(jì)功能、占地面積、設(shè)備狀況、管理要求等各種因素在成本構(gòu)成中的權(quán)變系數(shù)進(jìn)行研究,并將采取'集中配送、貨比三家'和修舊利廢、獎(jiǎng)節(jié)罰超等一系列具體措施,分項(xiàng)控制人力和物化消耗,力爭(zhēng)以低于市場(chǎng)價(jià)的收費(fèi)提供服務(wù),保證業(yè)主、商戶(hù)、社會(huì)全面受益。充分體現(xiàn)本公司'以嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、追求完美的工作作風(fēng),使經(jīng)營(yíng)品質(zhì)不斷提升,讓用戶(hù)獲得滿(mǎn)意服務(wù)'的質(zhì)量方針和'以客戶(hù)為中心'的經(jīng)營(yíng)思想。
八、六項(xiàng)具體保障
(一)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾磉\(yùn)行體系--整合型管理體系
iso9000質(zhì)量管理體系、iso14000環(huán)境管理體系和ohsas18000職業(yè)安全健康管理體系是國(guó)際上通用的管理體系,在句容**國(guó)際購(gòu)物中心的物業(yè)管理中,我們導(dǎo)入iso9000、iso14000、ohsas18000三種管理體系,并將這三種管理體系進(jìn)行完全整合,形成一個(gè)全新而充滿(mǎn)活力的整合型管理體系,進(jìn)而制訂綜合的管理方案,進(jìn)行綜合策劃、綜合預(yù)算、實(shí)現(xiàn)多種的管理目標(biāo),從而在句容**國(guó)際購(gòu)物中心的物業(yè)管理中確保管理的高質(zhì)量,對(duì)用戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),并且把句容**國(guó)際購(gòu)物中心創(chuàng)建成為綠色環(huán)保型物業(yè),使其成為句容市一顆亮麗的明珠,同時(shí),確保物業(yè)管理員工的職業(yè)健康和安全,消除各種事故隱患和減少疾病的發(fā)生。
整合型物業(yè)管理體系在其具體執(zhí)行過(guò)程中,將以全面質(zhì)量管理方法為基礎(chǔ),即將所有管理活動(dòng)都?xì)w結(jié)為一個(gè)產(chǎn)生、形成、實(shí)施和驗(yàn)證的過(guò)程,并按'計(jì)劃--執(zhí)行--檢查--處理'四個(gè)階段運(yùn)行,即pdca循環(huán),這是我們整合型管理體系的運(yùn)作方式,也是做任何事情必須遵循的規(guī)律,我們開(kāi)展每項(xiàng)工作,應(yīng)先有設(shè)想或打算(計(jì)劃),然后按計(jì)劃去實(shí)施,即執(zhí)行,計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)的偏差,應(yīng)及時(shí)糾偏與調(diào)整,即核對(duì)檢查;根據(jù)檢查結(jié)果,把成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定并列入標(biāo)準(zhǔn)中,沒(méi)有解決的問(wèn)題反映給下一個(gè)循環(huán),繼續(xù)改進(jìn),即處理階段。
公司對(duì)句容**國(guó)際購(gòu)物中心所有服務(wù)程序進(jìn)行全方位監(jiān)控,將物業(yè)管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)程序化,通過(guò)月檢、巡檢、抽檢、內(nèi)檢、外檢等各項(xiàng)檢驗(yàn)控制手段,嚴(yán)格控制每一服務(wù)產(chǎn)品的提供及客戶(hù)滿(mǎn)意程度,使得各項(xiàng)工作以最規(guī)范的程序進(jìn)入市場(chǎng),保持服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)和提高。
(二)科學(xué)的人力資源管理體系
物業(yè)管理行業(yè)提供的產(chǎn)品是'服務(wù)',物業(yè)管理的過(guò)程是物業(yè)管理人員向客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程,物業(yè)管理人員素質(zhì)的高低直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果,公司在句容**國(guó)際購(gòu)物中心的物業(yè)管理中,并對(duì)人力資源管理進(jìn)行全程的有效控制。
定員、定崗、定編、定崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)精干的人員達(dá)到高效運(yùn)作的目的。
人員錄用入職政審。確保句容**國(guó)際購(gòu)物中心物業(yè)管理人員政治素質(zhì)過(guò)硬。
秩序員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理。練就其過(guò)硬的思想和身體素質(zhì)。
實(shí)行人性化民主型內(nèi)部管理和'幫帶'制度。促進(jìn)能力較差的員工共同進(jìn)步,著力培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)精神,提高整體管理水平,增強(qiáng)凝聚力,使員工始終保持積極進(jìn)取的心態(tài)。
科學(xué)培訓(xùn)。通過(guò)崗位培訓(xùn)、外送培訓(xùn)、崗位輪訓(xùn)、跟班培訓(xùn)、參觀(guān)考察和專(zhuān)題討論,讓員工隨時(shí)掌握行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài),積極學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外較新的管理技術(shù)與方法,總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),進(jìn)一步提高員工的工作能力和工作標(biāo)準(zhǔn)。
量化考核和末尾淘汰制。考核包括轉(zhuǎn)正考核、月考核、年終考核、不定期考核和內(nèi)部上崗證考核等,專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員和秩序維護(hù)人員每半年進(jìn)行一次考核,名次最后者淘汰;各部門(mén)負(fù)責(zé)人,工程技術(shù)人員、管理人員每年進(jìn)行一次考核,名列最后者降級(jí)或淘汰。
崗位'動(dòng)態(tài)'管理,競(jìng)爭(zhēng)上崗。激勵(lì)員工求知上進(jìn)。
內(nèi)部職稱(chēng)評(píng)定。肯定并充分發(fā)揮員工的能力。
崗位薪酬實(shí)行管理、技術(shù)崗位兩條線(xiàn),以崗定薪、保證管理、技術(shù)兩方面人才的平衡。
(三)嚴(yán)密的安全管理和保密體系
以'外弛內(nèi)張'為原則,以秩序維護(hù)、消防管理、車(chē)輛管理為主線(xiàn),以訓(xùn)練有素、行動(dòng)迅速、果斷干練的秩序隊(duì)伍為載體,利用現(xiàn)代化手段,依靠先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備與工具,科學(xué)組織日常管理,精心布置重大活動(dòng)的安全安排,迅速協(xié)助處理突發(fā)事件。
重大活動(dòng)、按性質(zhì)采取一級(jí)加強(qiáng)保衛(wèi)、二級(jí)保衛(wèi)、三級(jí)保衛(wèi)等三種方案。
秩序狀態(tài)管理:根據(jù)報(bào)警信息反映的不同事件,定義一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)、四級(jí)安全狀態(tài),并相應(yīng)規(guī)定一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)、四級(jí)反應(yīng)力量、建立以監(jiān)控中心為指揮調(diào)度中心,相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人為分狀態(tài)、分階段現(xiàn)場(chǎng)指揮的指揮體系,針對(duì)不同的狀態(tài),調(diào)動(dòng)不同的反應(yīng)力量,采取相應(yīng)的處理程序,分級(jí)應(yīng)對(duì),限時(shí)到位,通過(guò)完善各狀態(tài)應(yīng)急處理的調(diào)度、組織、協(xié)調(diào),確保及時(shí)、迅速、有效地處理各類(lèi)異常情況。
消防重點(diǎn)部位重點(diǎn)防范。
(四)人、財(cái)、物的有力保障
實(shí)施精英人才組合戰(zhàn)略。委派精銳骨干組成句容**國(guó)際購(gòu)物中心專(zhuān)業(yè)管理團(tuán)隊(duì),我們將委派現(xiàn)任我公司項(xiàng)目經(jīng)理、具有打造'精品'物業(yè)經(jīng)驗(yàn)、組織能力強(qiáng)、責(zé)任心強(qiáng)的同志出任句容**國(guó)際購(gòu)物中心物業(yè)管理處的經(jīng)理、委派具有精湛技術(shù)和豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的工程師擔(dān)任句容**國(guó)際購(gòu)物中心的物業(yè)管理處技術(shù)總工程師,從公司抽調(diào)專(zhuān)業(yè)技術(shù)骨干,組成質(zhì)量控制、工程技術(shù)等專(zhuān)業(yè)技術(shù)齊全的高效團(tuán)隊(duì)。
配置齊全、先進(jìn)的句容**國(guó)際購(gòu)物中心物業(yè)管理設(shè)備,為實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化、專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理奠定堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)。
公司具備一定的資金實(shí)力和物質(zhì)基礎(chǔ),句容**國(guó)際購(gòu)物中心項(xiàng)目將作為公司的管理重點(diǎn)之一,重點(diǎn)保障。
(五)提高設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理保障能力
正式進(jìn)駐后,立即完成
制度,確保電梯、中央空調(diào)、供水供電、消防控制及通訊等關(guān)鍵設(shè)備運(yùn)行良好。
日常管理
--預(yù)防為主,堅(jiān)持日常保養(yǎng)與計(jì)劃性維修保養(yǎng)并重,使設(shè)備處于良好運(yùn)行狀態(tài)。
--對(duì)設(shè)備做到'三好'、'四會(huì)'和'五定'。'三好'即用好、修好和管理好重要設(shè)備;'四會(huì)'即維修人員會(huì)使用、會(huì)保養(yǎng)、會(huì)檢查、會(huì)排除故障;'五定'即對(duì)主要設(shè)備的清潔、潤(rùn)滑、檢修做到定量、定人、定點(diǎn)、定時(shí)和定質(zhì)。
--實(shí)行專(zhuān)業(yè)人員修理與使用操作人員維護(hù)相結(jié)合的方式,以專(zhuān)業(yè)修理為主,同時(shí)要求設(shè)備的使用操作人員進(jìn)行日常的維修保養(yǎng)和小修。
--完善設(shè)備管理和定期維修制度。制訂科學(xué)的保養(yǎng)規(guī)程,完善設(shè)備資料和維修登記卡片管理,合理制定定期維修計(jì)劃。
--修舊利廢,合理更新,降低設(shè)備維修材料費(fèi)用。
--制定各設(shè)備系統(tǒng)詳細(xì)的應(yīng)急處理方案,確保在出現(xiàn)應(yīng)急情況時(shí)及時(shí)有序處理。
(六)高效的客戶(hù)管理和信息處理平臺(tái)
本公司多年來(lái)一直把'以客戶(hù)為中心',追求最高程度客戶(hù)滿(mǎn)意率作為不懈努力的工作目標(biāo)。在句容**國(guó)際購(gòu)物中心物業(yè)管理項(xiàng)目中,本公司將一如既往關(guān)注客戶(hù)需求,通過(guò)'管理報(bào)告制'、'定期回訪(fǎng)制'以及隨時(shí)溝通等方式在第一時(shí)間了解客戶(hù)的服務(wù)需求與服務(wù)咨詢(xún),并以本公司的24小時(shí)客戶(hù)投訴中心配合本項(xiàng)目的物業(yè)管理工作,力爭(zhēng)讓客戶(hù)獲得滿(mǎn)意服務(wù)。我們的客戶(hù):物業(yè)的所有人(業(yè)主)、使用人(商戶(hù))、受益人(消費(fèi)者)--外部客戶(hù);員工--內(nèi)部客戶(hù),正確處理好這兩種客戶(hù),及時(shí)處理各種信息,實(shí)現(xiàn)員工滿(mǎn)意,業(yè)主、用戶(hù)滿(mǎn)意。
九、持續(xù)滿(mǎn)足和超越客戶(hù)市場(chǎng)的意識(shí)
物業(yè)管理市場(chǎng)發(fā)展到現(xiàn)在,已經(jīng)超越了最初低成本、粗放性經(jīng)營(yíng)的模式,更高、更精、更好的服務(wù)是業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)共同追求的目標(biāo)。公司一直把持續(xù)持續(xù)滿(mǎn)足和超越客戶(hù)市場(chǎng)作為我們工作的終極目標(biāo),開(kāi)掘句容**國(guó)際購(gòu)物中心物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容的深度及廣度:
本公司在句容**國(guó)際購(gòu)物中心確立的物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn),將以國(guó)家建設(shè)部頒布的物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)與星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合。本公司所提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以用service(即中文'服務(wù)'一詞)中的7個(gè)字母來(lái)概述:
s,即smile(微笑),服務(wù)人員要對(duì)每一位客戶(hù)微笑;
e,即e*cellent(出色),服務(wù)人員要將每一項(xiàng)工作都做得很出色;
r,即ready(準(zhǔn)備),服務(wù)人員要隨時(shí)準(zhǔn)備為客戶(hù)服務(wù);
v,即viewing(看待),服務(wù)人員要把每一位客戶(hù)都當(dāng)做需要特殊照顧的貴賓看待;
i,即inviting(邀請(qǐng)),服務(wù)人員每一次服務(wù)結(jié)束都要向客戶(hù)發(fā)出下次再來(lái)的邀請(qǐng);
c,即creation(創(chuàng)造),服務(wù)人員要善于創(chuàng)造溫暖的服務(wù)氣氛;
e,即eye(眼光),服務(wù)人員要始終用熱情的眼光關(guān)注客戶(hù)。
第3篇 物業(yè)的裝修管理規(guī)范
物業(yè)的裝修與管理
業(yè)主在收樓后有權(quán)對(duì)自己所購(gòu)物業(yè)進(jìn)行裝修,但裝修必須在規(guī)定范圍內(nèi)進(jìn)行。其有關(guān)規(guī)定包括:國(guó)家建設(shè)部發(fā)布的《建筑裝飾裝修管理規(guī)定》和物業(yè)管理企業(yè)制定的《住戶(hù)裝修管理規(guī)定》。根據(jù)上述規(guī)定,業(yè)主在裝修前必須向物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行申請(qǐng)登記,包括填寫(xiě)業(yè)主裝修申請(qǐng)表、領(lǐng)取《裝修管理規(guī)定》,根據(jù)約定在申請(qǐng)表上簽字,繳納裝修管理押金及保證金,經(jīng)批準(zhǔn)后方可動(dòng)工。業(yè)主在裝修完成以后,物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)組織驗(yàn)收,合格后即退還裝修押金及保證金。
一、業(yè)主裝修申請(qǐng)表
業(yè)主在裝修前向物業(yè)管理企業(yè)申請(qǐng)登記時(shí),需如實(shí)填寫(xiě)裝修施工內(nèi)容,并注明委托施工單位及進(jìn)場(chǎng)人數(shù),業(yè)主、施工隊(duì)及物業(yè)管理企業(yè)三方應(yīng)在申請(qǐng)書(shū)上簽字蓋章。
二、裝修管理規(guī)定
根據(jù)政府有關(guān)法規(guī),為加強(qiáng)物業(yè)轄區(qū)管理,保證物業(yè)的完好和安全,保持物業(yè)轄區(qū)的整潔美觀(guān),維護(hù)全體業(yè)主的合法權(quán)益,一般物業(yè)管理企業(yè)均對(duì)裝修制定如下規(guī)定:
(一)報(bào)批程序
(1)業(yè)主應(yīng)提前5天向物業(yè)轄區(qū)管理處申報(bào)。
(2)詳細(xì)、如實(shí)地填寫(xiě)《裝修申請(qǐng)表》。
(3)經(jīng)管理處審核同意后、方可進(jìn)行裝修施工。
(4)裝修施工隊(duì)?wèi)?yīng)到管理處簽訂《裝修工程隊(duì)治安責(zé)任書(shū)》及《裝修施工保證書(shū)》。
(二)裝修管理要求
(1)不得拆改原房屋的墻、柱、梁、樓板等主體結(jié)構(gòu)部件。
(2)不得鑿穿地面和房頂?shù)乃鄬印?/p>
(3)不得封閉前陽(yáng)臺(tái),不得改動(dòng)外門(mén)窗,保持房屋外觀(guān)的美觀(guān)、統(tǒng)一。
(4)裝修垃圾必須及時(shí)清運(yùn),傾倒到指定的地點(diǎn)。嚴(yán)禁向窗外、陽(yáng)臺(tái)外、樓梯、過(guò)道、天臺(tái)等公共場(chǎng)所拋撒堆放。
(5)嚴(yán)禁將垃圾倒入下水管道內(nèi)或?qū)⑸钗鬯捎晁艿琅懦觥?/p>
(6)按照管理處的要求,空調(diào)器安裝在指定的位置,以保持外觀(guān)統(tǒng)一、協(xié)調(diào)?？照{(diào)出水必須接回陽(yáng)臺(tái)內(nèi)或室內(nèi)。
(7)裝修施工應(yīng)安排在上午7:00-12:00,下午14:00-20:00時(shí)間內(nèi)進(jìn)行,以免影響他人休息。
(8)高層住戶(hù)裝修不得使用載人電梯裝運(yùn)建材、木料、工具等物品。
(9)需封閉后陽(yáng)臺(tái)的,須申報(bào)管理處同意方能施工。
(10)施工隊(duì)人員應(yīng)到管理處辦理臨時(shí)出入證,將臨時(shí)出入證佩戴在前胸,并在指定的區(qū)域內(nèi)活動(dòng)。
(11)未經(jīng)管理處同意,不得隨意改動(dòng)水、電管線(xiàn)走向。
(12)底層住戶(hù)裝修,不得在前陽(yáng)臺(tái)違章搭建。
(13)臨平臺(tái)的陽(yáng)臺(tái)、窗戶(hù)不能改裝門(mén)。
(三)押金及保證金
(1)業(yè)主裝修前須向管理處交付一定的裝修保證金。
(2)裝修施工隊(duì)在辦理臨時(shí)出入證時(shí),須向管理處交付一定的押金。
(3)裝修施工結(jié)束后,由管理處派人對(duì)裝修工程進(jìn)行檢查,如無(wú)違反本規(guī)定及物業(yè)轄區(qū)其他管理規(guī)定的行為,沒(méi)有對(duì)他人財(cái)產(chǎn)和公共場(chǎng)地、設(shè)施、設(shè)備等造成損害的,管理處將如數(shù)退還押金和保證金。
(四)違規(guī)責(zé)任
(1)在裝修施工中有違反上述規(guī)定行為的,管理處有權(quán)視情節(jié)嚴(yán)重程度給予扣罰部分乃至全部押金和保證金的處罰。
(2)裝修施工中有意或無(wú)意損壞公共設(shè)施、設(shè)備和給他人財(cái)產(chǎn)、物品造成損害的,必須照價(jià)賠償。
(3)因裝修施工造成管道堵塞、漏水、停電、墜落等造成公共設(shè)施和他人利益損失的,裝修戶(hù)應(yīng)負(fù)責(zé)修復(fù)(或承擔(dān)修復(fù)費(fèi)用),并視情況給予受損害者必要的賠償。
(4)因裝修施工造成外墻破壞、污染的,由裝修戶(hù)負(fù)責(zé)修補(bǔ)。
(五)管理權(quán)限
(1)住戶(hù)裝修管理由所屬物業(yè)轄區(qū)管理處全權(quán)負(fù)責(zé)。
(2)住戶(hù)要求改動(dòng)房?jī)?nèi)水、電管線(xiàn)走向的,須經(jīng)物業(yè)管理企業(yè)工程部經(jīng)理同意方能進(jìn)行施工。
(3)住戶(hù)要求封閉后陽(yáng)臺(tái),須經(jīng)管理處同意方能進(jìn)行施工。
(4)因特殊情況需在戶(hù)內(nèi)隔墻上開(kāi)窗和開(kāi)洞的,需經(jīng)物業(yè)管理企業(yè)工程部經(jīng)理批準(zhǔn)。
(5)任何人均無(wú)權(quán)批準(zhǔn)超過(guò)本規(guī)定的裝修行為。
(6)如施工隊(duì)違反本規(guī)定后,不聽(tīng)從物業(yè)管理企業(yè)的勸阻和安排,物業(yè)管理企業(yè)有權(quán)責(zé)令其停止裝修行為。
第4篇 物業(yè)交房管理規(guī)范
為規(guī)范物業(yè)交付業(yè)主流程,向業(yè)主提供高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的交房服務(wù),特制訂本規(guī)范。
一、入住準(zhǔn)備工作
1、交房前一個(gè)月對(duì)房屋全面細(xì)致驗(yàn)收,用辦公平臺(tái)上報(bào)存在問(wèn)題,要求項(xiàng)目工程部限期維修完畢,每日跟蹤處理情況,并對(duì)此類(lèi)資料進(jìn)行存檔。
對(duì)存在問(wèn)題較集中的未整改項(xiàng)目要有統(tǒng)一說(shuō)辭。
2、物業(yè)公司在交房前1個(gè)月制定交房工作計(jì)劃,該計(jì)劃中應(yīng)明確:
(1)辦理交房時(shí)間、地點(diǎn)。
(2)明確由項(xiàng)目工程部、銷(xiāo)售部、客戶(hù)專(zhuān)員和物業(yè)公司組成的交房小組,明確職責(zé)分工和工作標(biāo)準(zhǔn)。
(3)制作條幅和入住辦理流程圖。
(4)制訂入住過(guò)程中使用的文件和表格,并進(jìn)行復(fù)印。
(5)收集國(guó)家、省、當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)物業(yè)管理的相關(guān)文件。
3、交房工作計(jì)劃應(yīng)報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)職能部門(mén)批準(zhǔn),同時(shí)應(yīng)提前1個(gè)月督促開(kāi)發(fā)商向業(yè)主發(fā)出《入住通知書(shū)》,并詳細(xì)說(shuō)明:需業(yè)主準(zhǔn)備的證明材料(房屋買(mǎi)賣(mài)合同復(fù)印件、發(fā)票復(fù)印件、身份證復(fù)印件、照片等)和預(yù)交物業(yè)服務(wù)費(fèi)金額。
4、辦理入住手續(xù)的工作現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)張貼入住手續(xù)辦理流程圖和明確的指示標(biāo)識(shí)。
交房小組指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)的各類(lèi)咨詢(xún)和引導(dǎo),以便于業(yè)主辦理各項(xiàng)手續(xù)。
二、入住手續(xù)辦理
1、物業(yè)公司根據(jù)項(xiàng)目提供的《業(yè)主名冊(cè)》,查驗(yàn)業(yè)主提供的資料:入住通知書(shū)、領(lǐng)鑰匙單、購(gòu)房發(fā)票原件及復(fù)印件、購(gòu)房合同原件及復(fù)印件,身份證原件及復(fù)印件(非業(yè)主人員另需業(yè)主書(shū)面委托書(shū)及雙方身份證原件、復(fù)印件)及其他有關(guān)有效證件,并向業(yè)主發(fā)放資料,應(yīng)包括:
(1)《住戶(hù)手冊(cè)》。
(2)《管理規(guī)約》。
(3)《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》。
(4)《業(yè)主基本情況登記表》。
(5)《裝修管理辦法》。
(6)《驗(yàn)房表》。
(7)《商品房住宅使用說(shuō)明書(shū)》、《質(zhì)量保證書(shū)》。
(8)《消防安全責(zé)任書(shū)》。
(9)《文件簽收單》。
(10)《鑰匙發(fā)放登記表》。
2、上述發(fā)放的資料應(yīng)在《文件簽收單》中由業(yè)主簽收。
3、指導(dǎo)業(yè)主填寫(xiě)資料并進(jìn)行核對(duì)驗(yàn)證,核對(duì)內(nèi)容包括:
(1)表格填寫(xiě)是否完整、正確和清晰。
(2)公約和服務(wù)協(xié)議是否簽署。
(3)身份證明文件與購(gòu)/租房合同及《業(yè)主名冊(cè)》是否一致。
核實(shí)無(wú)誤后,客服主管收取購(gòu)/租房合同復(fù)印件、《業(yè)主基本情況登記表》、《管理規(guī)約》、《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、《入伙通知書(shū)》等資料,建立業(yè)主檔案。
4、現(xiàn)場(chǎng)手續(xù)辦理人員填寫(xiě)《入住手續(xù)流轉(zhuǎn)單》,進(jìn)入交費(fèi)程序。
三、預(yù)交費(fèi)用
1、接待主管應(yīng)根據(jù)行業(yè)法規(guī)規(guī)定,收取各項(xiàng)費(fèi)用,并開(kāi)具相應(yīng)票據(jù)。
費(fèi)用項(xiàng)目包括:預(yù)收3-6個(gè)月物業(yè)服務(wù)費(fèi)、裝修保證金及垃圾清運(yùn)費(fèi)等。
接待主管應(yīng)建立費(fèi)用登記表,對(duì)費(fèi)用交納完畢的業(yè)主,應(yīng)在登記表中注明并建立電子檔案和書(shū)面檔案。
2、業(yè)主憑交費(fèi)憑證進(jìn)入領(lǐng)鑰匙程序。
四、領(lǐng)取鑰匙鑰匙發(fā)放人員根據(jù)業(yè)主的交費(fèi)憑證,發(fā)放鑰匙,講解鑰匙使用辦法及注意事項(xiàng),業(yè)主填寫(xiě)《鑰匙發(fā)放登記表》,進(jìn)入驗(yàn)房、收房程序。
五、驗(yàn)房、收房
1、上述手續(xù)完成后,入住小組與業(yè)主一起驗(yàn)收其名下的物業(yè),登記水、電、氣表底數(shù),雙方在《驗(yàn)房表》簽字確認(rèn)。
驗(yàn)收過(guò)程中雙方確認(rèn)需維修的事項(xiàng)由物業(yè)公司通知項(xiàng)目公司處理。
2、將《入住手續(xù)流轉(zhuǎn)單》交客服主管存檔。
第5篇 物業(yè)管理責(zé)任保險(xiǎn)細(xì)則規(guī)范
物業(yè)管理責(zé)任保險(xiǎn)條款
( 2000年9月8日由中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)核準(zhǔn)備案)
保險(xiǎn)對(duì)象
第一條 凡在工商行政管理部門(mén)登記注冊(cè),取得合法資格的物業(yè)管理者,均可作為被保險(xiǎn)人。
保險(xiǎn)責(zé)任
第二條 在本保險(xiǎn)期限內(nèi),本保險(xiǎn)單明細(xì)表中列明的區(qū)域范圍內(nèi)的物業(yè),因被保險(xiǎn)人管理上的疏忽或過(guò)失而發(fā)生意外事故造成下列損失或費(fèi)用,依法應(yīng)由被保險(xiǎn)人承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任,保險(xiǎn)人負(fù)責(zé)賠償:
(一)第三者人身傷亡或財(cái)產(chǎn)損失;
(二)事先經(jīng)保險(xiǎn)人書(shū)面同意的訴訟費(fèi)用;
(三)發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任事故后,被保險(xiǎn)人為縮小或減少對(duì)第三者人身傷亡或財(cái)產(chǎn)損失的賠償責(zé)任所支付必要的、合理的費(fèi)用。
上述第(一)和第(二)項(xiàng)每次事故總賠償金額不得超過(guò)本保險(xiǎn)單明細(xì)表中列明的每次事故賠償限額;第(三)項(xiàng)每次事故賠償金額不得超過(guò)本保險(xiǎn)單明細(xì)表中列明的每次事故賠償限額。
責(zé)任免除
第三條 下列原因造成的損失、費(fèi)用和責(zé)任,保險(xiǎn)人不負(fù)責(zé)賠償:
( 一 ) 被保險(xiǎn)人及其代表的故意行為;
( 二 ) 戰(zhàn)爭(zhēng)、敵對(duì)行為、軍事行為、武裝沖突、罷工、騷亂、暴動(dòng)、盜竊、搶劫;
( 三 )政府有關(guān)當(dāng)局的沒(méi)收、征用;
( 四 )核反應(yīng)、核輻射及放射性污染;
( 五 )振動(dòng)、移動(dòng)或減弱支撐;
( 六 )地震、雷擊、暴風(fēng)、暴雨、洪水、火山爆發(fā)、地下火、龍卷風(fēng)、臺(tái)風(fēng)等自然災(zāi)害,但因被保險(xiǎn)人管理、維護(hù)不善,造成災(zāi)害來(lái)臨時(shí)本不應(yīng)發(fā)生的損失除外;
( 七 )大氣、土地、水污染及其它污染;
( 八 )直接或間接由于計(jì)算機(jī) 2000 年問(wèn)題。
第四條 下列各項(xiàng)損失、費(fèi)用和責(zé)任,保險(xiǎn)人不負(fù)責(zé)賠償:
(一)被保險(xiǎn)人根據(jù)非經(jīng)政府有關(guān)部門(mén)核準(zhǔn),且保險(xiǎn)人未
書(shū)面認(rèn)可的協(xié)議應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任;
(二)被保險(xiǎn)人或其代表及雇員的人身傷亡,以及上述人
員所有的,或雖非其所有但由其保管或控制的非物業(yè)的財(cái)產(chǎn)損失;
(三)罰款、違約金、罰金或懲罰性賠款;
(四)本保險(xiǎn)單明細(xì)表或有關(guān)條款中規(guī)定的應(yīng)由被保險(xiǎn)人
自行負(fù)擔(dān)的免賠額;
(五)因保險(xiǎn)責(zé)任事故引起的停產(chǎn)、減產(chǎn)等間接損失;
(六)精神損害。
第五條 其他不屬于本保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的一切損失、費(fèi)用和責(zé)任,保險(xiǎn)人不負(fù)責(zé)賠償。
被保險(xiǎn)人義務(wù)
第六條 被保險(xiǎn)人應(yīng)履行如實(shí)告知義務(wù),提供被保險(xiǎn)人委托管理物業(yè)的清單,并如實(shí)回答保險(xiǎn)人就有關(guān)情況提出的詢(xún)問(wèn)。
第七條 被保險(xiǎn)人應(yīng)按約定如期繳付保險(xiǎn)費(fèi),未按約定繳付保險(xiǎn)費(fèi)的,保險(xiǎn)人不承擔(dān)賠償責(zé)任。
第八條 在本保險(xiǎn)期限內(nèi),保險(xiǎn)重要事項(xiàng)變更或保險(xiǎn)標(biāo)的危險(xiǎn)程度增加的,被保險(xiǎn)人應(yīng)及時(shí)書(shū)面通知保險(xiǎn)人,保險(xiǎn)人應(yīng)辦理批改手續(xù)或增收保險(xiǎn)費(fèi)。
第九條 發(fā)生本保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的事故時(shí),被保險(xiǎn)人應(yīng)盡力采取必要的措施,縮小或減少損失,立即通知保險(xiǎn)人,并書(shū)面說(shuō)明事故發(fā)生的原因、經(jīng)過(guò)和損失程度。否則,對(duì)擴(kuò)大部分的賠償責(zé)任,保險(xiǎn)人不負(fù)責(zé)賠償。
第十條 發(fā)生本保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的事故后,在未經(jīng)保險(xiǎn)人檢查和同意之前,對(duì)發(fā)生事故的物業(yè)不得予以改變和修復(fù)。
第十一條 被保險(xiǎn)人在獲悉可能引起訴訟時(shí),應(yīng)立即以書(shū)面形式通知保險(xiǎn)人;當(dāng)接到法院傳票或其它法律文書(shū)后,應(yīng)及時(shí)送
交保險(xiǎn)人。
第十二條 被保險(xiǎn)人如不履行第六條至第十一條約定的任何一項(xiàng)義務(wù),保險(xiǎn)人不負(fù)賠償責(zé)任,或從解約通知書(shū)送達(dá)十五日后解除本保險(xiǎn)。
賠償處理
第十三條 發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任事故時(shí),不經(jīng)保險(xiǎn)人書(shū)面同意,被保險(xiǎn)人或其代表人對(duì)索賠方自行作出的任何承諾、拒絕、出價(jià)、約定、付款或賠償,保險(xiǎn)人均不承擔(dān)賠償責(zé)任。必要時(shí),保險(xiǎn)人可以被保險(xiǎn)人的名義對(duì)訴訟進(jìn)行抗辯或處理有關(guān)索賠事宜。
第十四條 保險(xiǎn)人對(duì)每次事故的賠償金額以法院或政府有關(guān)部門(mén)依法裁定的或經(jīng)雙方當(dāng)事人及保險(xiǎn)人協(xié)商確定的應(yīng)由被保險(xiǎn)人償付的金額為準(zhǔn),但不得超過(guò)本保險(xiǎn)單明細(xì)表中列明的每次事故賠償限額及所含人身傷亡每人賠償限額。在本保險(xiǎn)期限內(nèi),保險(xiǎn)人對(duì)被保險(xiǎn)人多次事故的累計(jì)賠償金額,不得超過(guò)本保險(xiǎn)單明細(xì)表中列明的累計(jì)賠償限額。
第十五條 保險(xiǎn)人根據(jù)上述第二條的規(guī)定,對(duì)每次事故中被保險(xiǎn)人為縮小或減少損失支付必要的、合理的費(fèi)用及事先經(jīng)保險(xiǎn)人書(shū)面同意的訴訟費(fèi)用予以賠償。
第十六條 被保險(xiǎn)人在向保險(xiǎn)人申請(qǐng)賠償時(shí),應(yīng)提交保險(xiǎn)單正本、事故證明書(shū)、裁決書(shū)、由保險(xiǎn)人認(rèn)可的縣級(jí)以上(含縣級(jí))醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具的醫(yī)療證明及其它必要的單證材料。
第十七條 必要時(shí),保險(xiǎn)人有權(quán)以被保險(xiǎn)人的名義向有關(guān)責(zé)任方提出索賠要求,未經(jīng)保險(xiǎn)人書(shū)面同意,被保險(xiǎn)人自行接受有關(guān)責(zé)任方就有關(guān)損失作出付款或賠償安排或放棄向有關(guān)責(zé)任方索賠的權(quán)利,保險(xiǎn)人可以不負(fù)賠償責(zé)任或取消本保險(xiǎn)。
第十八條 發(fā)生本保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的損失,應(yīng)由有關(guān)責(zé)任方進(jìn)行賠償?shù)?被保險(xiǎn)人應(yīng)采取一切必要的措施向有關(guān)責(zé)任方索賠。保險(xiǎn)人自向被保險(xiǎn)人賠付之日起,取得在賠償金額范圍內(nèi)代位行使被保險(xiǎn)人對(duì)有關(guān)責(zé)任方請(qǐng)求賠償?shù)臋?quán)利。在保險(xiǎn)人向有關(guān)責(zé)任方代位行使請(qǐng)求賠償?shù)臋?quán)利時(shí),被保險(xiǎn)人應(yīng)積極協(xié)助,并提供必要的文件和所知道的有關(guān)情況。
第十九條 被保險(xiǎn)人請(qǐng)求賠償?shù)臋?quán)利,自其知道或者應(yīng)當(dāng)知道保險(xiǎn)事故發(fā)生之日起兩年內(nèi)不行使而消滅。
第二十條 接到被保險(xiǎn)人的賠償請(qǐng)求后,保險(xiǎn)人應(yīng)及時(shí)核定。對(duì)屬于保險(xiǎn)責(zé)任的,保險(xiǎn)人應(yīng)在與被保險(xiǎn)人達(dá)成有關(guān)賠償協(xié)議后十日內(nèi),履行賠償義務(wù)。
第二十一條 保險(xiǎn)事故發(fā)生后,如被保險(xiǎn)人有重復(fù)投保的情況,保險(xiǎn)人僅負(fù)按比例賠償?shù)呢?zé)任。
爭(zhēng)議處理
第二十二條 被保險(xiǎn)人與保險(xiǎn)人之間有關(guān)本保險(xiǎn)的爭(zhēng)議解決方式由當(dāng)事人從下列兩種方式中選擇一種:
(一)因履行本合同發(fā)生的爭(zhēng)議,由當(dāng)事人協(xié)商解決,協(xié)商不成的,提交 ××× 仲裁委員會(huì)仲裁;
(二)因履行本合同發(fā)生的爭(zhēng)議,由當(dāng)事人協(xié)商解決,協(xié)商不成的,依法向人民法院訴訟。
本保險(xiǎn)適用中華人民共和國(guó)法律。
其他事項(xiàng)
第6篇 物業(yè)治安保衛(wèi)隊(duì)伍建設(shè)管理規(guī)范
物業(yè)治安保衛(wèi)隊(duì)伍的建設(shè)管理
一、治安保衛(wèi)隊(duì)員的條件
(一)基本條件
1.退伍軍人(憑退伍證)或身體素質(zhì)好,具備一定的軍訓(xùn)基本功。
2.身高1.7米以上。
3.20歲以上,28歲以下(憑身份證)。
4.初中以上文化程度(憑畢業(yè)證)。
5.身體健康(憑市、區(qū)級(jí)以上醫(yī)院的體檢表)。
6.思想品德好(當(dāng)?shù)乜h以上公安機(jī)關(guān)出具的無(wú)犯罪前科的證明材料)。
7.符合計(jì)劃生育規(guī)定(憑計(jì)劃生育證或未婚證)。
8.要有具當(dāng)?shù)貞?hù)口的成年人擔(dān)保。
優(yōu)先條件:
1.近年度退伍軍人優(yōu)先
2.黨員優(yōu)先
3.高中以上文化程度優(yōu)先
(二)保安隊(duì)伍的基本要求
1.保安隊(duì)長(zhǎng)思想品德好,軍事素質(zhì)過(guò)硬;具有組織管理能力和一定的表達(dá)能力。
2.季度訓(xùn)練考核,人均分?jǐn)?shù)在85分以上為達(dá)標(biāo)。
二、治安保衛(wèi)隊(duì)員的訓(xùn)練
為培養(yǎng)一支紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素、文明執(zhí)勤的保安員隊(duì)伍,必須對(duì)保安人員進(jìn)行常規(guī)性 的軍事化、正規(guī)化、規(guī)范化的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。
(一)上崗前培訓(xùn)
對(duì)新錄用的保安員在上崗前必須進(jìn)行崗前培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容包括:
1.公司簡(jiǎn)介。
2.物業(yè)管理的基本知識(shí),主要學(xué)習(xí)《物業(yè)管理?xiàng)l例》及其實(shí)施細(xì)則。
3.企業(yè)內(nèi)部的管理制度:員工守則,工作紀(jì)律,勞動(dòng)紀(jì)律,人事管理規(guī)定。
4。安全防火教育:消防基本知識(shí)。
5.iso99000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)知識(shí),主要學(xué)習(xí)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。
6.公司《治安工作手冊(cè)》中的基本要求。
7.其他有關(guān)知識(shí):普法知識(shí),職業(yè)道德教育。
8.軍訓(xùn):主要為隊(duì)列訓(xùn)練。
(二)崗位培訓(xùn)
對(duì)在崗的保安員要進(jìn)行常規(guī)培訓(xùn),以便保持、提高其所需掌握的基本知識(shí)、技能和方法 ,培訓(xùn)內(nèi)容包括:
1.詳細(xì)學(xué)習(xí)公司制定的《治安工作手冊(cè)》內(nèi)容:即職責(zé)權(quán)限,規(guī)章制度、規(guī)定,工程程序、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)
2.常規(guī)訓(xùn)練:隊(duì)列訓(xùn)練、擒拿格斗、體能訓(xùn)練、消防滅火訓(xùn)練、交通指揮訓(xùn)練
3.有關(guān)精神文明內(nèi)容的學(xué)習(xí)
(三)培訓(xùn)安排,見(jiàn)表6-2-1、表6-2-2
三、治安保衛(wèi)隊(duì)員的考核
(一)單兵隊(duì)列考核標(biāo)準(zhǔn)
1.軍人軍姿:頭要正,頸要直,挺胸收腹,兩眼平視前方,下額微收,兩臂下垂,五指并攏,拇指貼在食指第二關(guān)節(jié),中指貼在褲縫,精神面貌好。
2.停止間轉(zhuǎn)法:“兩快一穩(wěn)”,即轉(zhuǎn)體快,靠腳快,站得穩(wěn)。
3.齊步與立定:向前擺臂到作訓(xùn)服的第三、第四顆紐扣之間,離身體約30厘米,不超過(guò)衣縫線(xiàn),向后擺臂離身體約25厘米,步幅75厘米,步速112~116步/分鐘。
4.正步與立定:繃腳尖,小腿帶動(dòng)大腳,腳掌離地約25厘米,步幅75厘米,步速110~ 115步/分鐘。
5.跑步與立定:第一步“躍”出去,運(yùn)臂時(shí)“前不露肘,后不露手”,步幅85厘米, 步速170~180步/分鐘。
6.敬禮:手指并攏,手腕與小臂平直,大臂抬到與肩平,手指與帽檐接縫處約1~2厘米,取捷徑一步到位。
(二)擒敵應(yīng)用技術(shù)動(dòng)作
1.基本功:
(1)直打、側(cè)打、勾打:出拳以“快、準(zhǔn)、狠”為主,動(dòng)作與力量結(jié)合。
(2)彈踢、側(cè)踹、勾踢:腿部穩(wěn)而有力,配合兩手動(dòng)作。
(3)綜合練習(xí):手與腳的巧妙配合,扭肩送膀,協(xié)調(diào)一致。
2.擒敵拳:動(dòng)作準(zhǔn)確、熟練,剛勁有力,干脆利落。
(三)軍事體能測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)
1.百米跑14秒以?xún)?nèi)。
2.俯臥撐50個(gè)以上。
3.爬樓20層樓45秒以?xún)?nèi)。
四、保安隊(duì)員主要職責(zé)和權(quán)限
(1)保安隊(duì)長(zhǎng)職責(zé)
①主持全隊(duì)工作,堅(jiān)決執(zhí)行管理處主任指令,帶領(lǐng)全隊(duì)人員依據(jù)各自職責(zé),認(rèn)真做好安 全保衛(wèi)工作。
②熟悉治安各崗位職責(zé)、任務(wù)、工作要求、考核標(biāo)準(zhǔn),掌握治安區(qū)內(nèi)的保安工作規(guī)律及 特點(diǎn),加強(qiáng)重點(diǎn)崗位的安全防范。
③及時(shí)做好保安員的崗位培訓(xùn)、軍事訓(xùn)練及日?？己斯ぷ?。
④做好保安隊(duì)的月工作安排(包括訓(xùn)練、學(xué)習(xí)安排),每周召開(kāi)班務(wù)會(huì)一次,每半月召開(kāi)隊(duì)務(wù)會(huì)一次。
⑤經(jīng)常檢查各崗位工作情況,零點(diǎn)之后的夜間查崗每周不少于兩次。
⑥帶領(lǐng)保安隊(duì)配合其他管理服務(wù)工作,制止、糾正各類(lèi)違章行為。
⑦負(fù)責(zé)全隊(duì)隊(duì)員的內(nèi)務(wù)管理和考勤工作。
⑧處事公道,言行文明,對(duì)自己的缺點(diǎn)勇于改正,虛心接受工作建議和意見(jiàn)。
(2)保安隊(duì)長(zhǎng)權(quán)限
①對(duì)本管理處物業(yè)有權(quán)進(jìn)行安全監(jiān)督。
②有權(quán)檢查各崗位保安員執(zhí)勤情況,對(duì)玩忽職守,違紀(jì)違章人員有權(quán)進(jìn)行處罰。
③每月對(duì)考核不合格的保安人員有權(quán)予以處罰。
④對(duì)不稱(chēng)職的保安人員有權(quán)提出調(diào)離和辭退建議。
⑤有權(quán)根據(jù)實(shí)際需要,對(duì)各崗位保安員進(jìn)行調(diào)整。
(3)保安員的職責(zé)和權(quán)限
①有權(quán)制止一切違法犯罪行為,在執(zhí)行任務(wù)時(shí),對(duì)殺人、放火、搶劫、盜竊、強(qiáng)奸等現(xiàn) 行違法犯罪分子,有權(quán)抓獲并扭送公安機(jī)關(guān),但無(wú)實(shí)施拘留、關(guān)押、審訊、沒(méi)收財(cái)產(chǎn)和罰款的權(quán)力。
②對(duì)發(fā)生在所護(hù)衛(wèi)區(qū)內(nèi)刑事案件或治安案件,有權(quán)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、保護(hù)證據(jù)、維持秩序、提 供情況,但無(wú)勘察現(xiàn)場(chǎng)的權(quán)力。
③在防范和打擊犯罪活動(dòng)時(shí),保安員可以配備和使用非殺傷性防衛(wèi)械具。
④對(duì)違反治安管理?xiàng)l例行為的人,保安員有權(quán)勸阻、制止和批評(píng)教育,但沒(méi)有罰款、裁 決等處罰的權(quán)力。
⑤對(duì)違法分子不服制止,甚至行兇、報(bào)復(fù),可采取正當(dāng)防衛(wèi)。
⑥對(duì)攜帶和運(yùn)送可疑物品,身帶匕首、三棱刀等管制刀具和自制火藥槍及其他形跡可疑 的人員有權(quán)進(jìn)行盤(pán)查、監(jiān)視、報(bào)請(qǐng)當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)處理,但無(wú)權(quán)偵察、扣押、搜查。
⑦對(duì)出入小區(qū)、大廈的可疑人員、車(chē)輛及所攜帶、運(yùn)載的物品,按規(guī)定有權(quán)進(jìn)行驗(yàn)證、 檢查。
⑧按照規(guī)定,有權(quán)制止未經(jīng)許可的人員、車(chē)輛進(jìn)入小區(qū)、大廈內(nèi)。
⑨積極配合衛(wèi)生、綠化、維修等其
他服務(wù),制止違章行為,防止破壞,不能制止解決的 向總值班室或班長(zhǎng)報(bào)告(制止違章要先敬禮)。
⑩熟悉和愛(ài)護(hù)小區(qū)(大廈)內(nèi)配套的公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備、消防器材,并熟練掌握各種滅火器材的使用方法。
第7篇 某委托管理物業(yè)接管實(shí)施規(guī)范
委托管理物業(yè)接管實(shí)施規(guī)范
一、目的與適用范圍
本規(guī)范規(guī)定了小區(qū)委托管理合同簽訂后樓宇接管的職責(zé)和方法,以保證小區(qū)的接管符合規(guī)范的要求。
適用于本公司接管物業(yè)的實(shí)施。
二、職責(zé)
1、工程部為樓宇驗(yàn)收接管的歸口管理部門(mén),負(fù)責(zé)組織對(duì)樓宇的各項(xiàng)驗(yàn)收接管,協(xié)調(diào)與開(kāi)發(fā)商的關(guān)系。
2、工程部負(fù)責(zé)樓宇的水電設(shè)備設(shè)施驗(yàn)收接管工作。
3、辦公室負(fù)責(zé)人員物資的配備。
4、各有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)協(xié)助樓宇驗(yàn)收接管工作。
三、實(shí)施規(guī)范
1、工程部按行業(yè)有關(guān)的要求,組織驗(yàn)收接管。
2、經(jīng)理或授權(quán)分管副經(jīng)理主持驗(yàn)收接管工作,建立并保存樓宇驗(yàn)收接管記錄,記錄上應(yīng)有交接雙方負(fù)責(zé)人簽字。
3、交接記錄應(yīng)包括以下內(nèi)容:
(1)、各項(xiàng)工程的圖紙資料
- 總體平面圖
- 建筑物竣工圖(或報(bào)建圖、設(shè)計(jì)圖)
- 構(gòu)筑物竣工圖(或報(bào)建圖、設(shè)計(jì)圖)
- 公用設(shè)施竣工圖(或報(bào)建圖、設(shè)計(jì)圖)
- 室外管線(xiàn)竣工圖(或報(bào)建圖、設(shè)計(jì)圖)
- 綠化竣工圖(或報(bào)建圖、設(shè)計(jì)圖)
- 給排水系統(tǒng)竣工圖(或報(bào)竣工圖、設(shè)計(jì)圖)
(2)機(jī)電設(shè)備的設(shè)計(jì)、施工、竣工的相關(guān)資料、產(chǎn)品合格證、樓宇總負(fù)荷分配圖等。
4、驗(yàn)收接管工作
(1)工程部會(huì)同質(zhì)管部對(duì)房屋及公用設(shè)施進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)收,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 記錄在案,并有交接雙方簽字認(rèn)可。
(2)工程部會(huì)同質(zhì)管部接收各自相關(guān)的工程圖紙資料,接管的所有資料要登記入冊(cè),按《質(zhì)量記錄控制程序》進(jìn)行管理。
(3)財(cái)務(wù)部接收開(kāi)發(fā)商在售樓時(shí)向業(yè)主收取的有關(guān)押金、基金、周轉(zhuǎn)金及其他費(fèi)用。
(4)工程部負(fù)責(zé)派員記錄水電表度數(shù)。
(5)工程部負(fù)責(zé)與有關(guān)部門(mén)簽訂整改協(xié)議,明確整改項(xiàng)目、進(jìn)度、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任、方式。
(6)負(fù)責(zé)書(shū)面移交接管、簽署正式文件及進(jìn)駐。
5、未完成項(xiàng)目的追蹤
(1)在交接的過(guò)程中,開(kāi)發(fā)高應(yīng)提供而未能提供的圖紙資料或未完成的整改項(xiàng)目,工程部應(yīng)制定追蹤計(jì)劃,落實(shí)專(zhuān)人向開(kāi)發(fā)商催索,并將催索情況記錄在案。
(2)因本公司原因未能接管的項(xiàng)目,制訂項(xiàng)目接管計(jì)劃,落實(shí)專(zhuān)人負(fù)責(zé)。
(3)質(zhì)管部制定新接樓宇管理方案,包括指標(biāo)、人員以及必要的管理資料。
6、業(yè)主入住管理
(1)業(yè)主持開(kāi)發(fā)商簽發(fā)的'收樓通知書(shū)','購(gòu)房合同'及身份證復(fù)印件到管理處辦理收樓手續(xù)。
(2)管理處接到'收樓通知書(shū)'后,可根據(jù)業(yè)主意愿陪同業(yè)主驗(yàn)收樓宇,并在'驗(yàn)收交接表'上記錄存在問(wèn)題及水電表底數(shù)。
(3)業(yè)主對(duì)樓宇有維修要求,可與管理處商定維修時(shí)間后再驗(yàn)收。'驗(yàn)收交接表'業(yè)主簽字,一份交回管理處,一份自存,如不交回則視為認(rèn)可管理處的記錄。
(4)業(yè)主驗(yàn)收認(rèn)為合格,簽妥'收樓書(shū)',即可辦理入住手續(xù)。
(5)如業(yè)主需劃賬交款,則須到指定的儲(chǔ)蓄所開(kāi)一賬戶(hù),簽訂《委托銀行劃賬協(xié)議》,以便日后扣除水電費(fèi)、收取管理費(fèi)及其他有關(guān)費(fèi)用。
(6)業(yè)主按《業(yè)主入住登記表》上項(xiàng)目填妥有關(guān)資料簽訂《入住公約》后,即可到管理處領(lǐng)取樓宇鑰匙及有關(guān)資料入住。
四、文件和記錄
(1)房屋及公用設(shè)施質(zhì)量驗(yàn)收記錄;
(2)工程的圖紙資料清單;(3)機(jī)電設(shè)備驗(yàn)收接管記錄;
(4)驗(yàn)收交接表;(5)收樓書(shū);
(6)整改項(xiàng)目追蹤計(jì)劃;(7)移交接管簽署文件;
(8)未接管項(xiàng)目接管計(jì)劃;(9)新接物業(yè)管理方案;
(10)行業(yè)有關(guān)法律法規(guī); (11)小區(qū)接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。
編 制審 核
批 準(zhǔn)生效日期
第8篇 物業(yè)轄區(qū)大堂崗位管理操作規(guī)范
一.大堂崗人員上崗前應(yīng)自上而下整理著裝并經(jīng)領(lǐng)班檢查后方可上崗,應(yīng)注意帽子正戴,領(lǐng)帶挺括,服裝干凈,皮鞋光亮,儀表儀容達(dá)到規(guī)定要求。
二.交接班:
1.保安隊(duì)員須在領(lǐng)班的帶領(lǐng)下列隊(duì)逐一換崗。
2.換崗時(shí)須列隊(duì)站立,互相敬禮。
3.交接人員交清當(dāng)班的主要情況及完成事項(xiàng),交接保安用品。
4.交接后無(wú)異議,表示明白,然后互相敬禮,交接班完成。
三.工作內(nèi)容及要求:
1.熟悉物業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)環(huán)境,充分配合大堂總臺(tái)的工作。
2.上下班高峰期密切注意電梯的使用情況,發(fā)生故障或其他問(wèn)題立即聯(lián)系相關(guān)部門(mén)。
3.注意大堂內(nèi)的人員情況,遇到大堂內(nèi)大量人員滯留,詢(xún)問(wèn)后禮貌的勸其離開(kāi)大堂。
4.大堂的休息區(qū)內(nèi)如有歪、躺等不禮貌行為的人員應(yīng)勸其改正或離開(kāi)并做好解釋工作,維護(hù)大堂內(nèi)的正常秩序。
5.禁止衣著不整、醉酒者、尋釁滋事者、攜帶動(dòng)物者進(jìn)入大廈。
6.禁止施工人員使用客梯,如有大宗物品搬入須指引搬運(yùn)人乘座貨梯,對(duì)從客梯搬運(yùn)貨物下樓者,應(yīng)及時(shí)勸其下次不要使用并做好解釋工作。
7.大廈總坪沒(méi)有特殊情況不準(zhǔn)停車(chē),對(duì)強(qiáng)行停車(chē)者應(yīng)勸其下車(chē)庫(kù)并做好解釋工作,保障總坪秩序井然。并保持與其他崗位的聯(lián)系。
第9篇 新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范-1
麗景新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范(1)
儀容儀表:
1.部位男性女性,整體自然大方得體,符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕,
充滿(mǎn)活力,整齊清潔。頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗,保持整齊清潔、自然色澤,切勿標(biāo)新立異。發(fā)型前發(fā)不過(guò)眉,側(cè)發(fā)不蓋耳,后發(fā)不觸后衣領(lǐng),無(wú)燙發(fā)。女員工發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩,如留長(zhǎng)發(fā)須束起或使用發(fā)髻。
2.面容臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈,每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈,上班要化淡妝,但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝
3.身體注意個(gè)人衛(wèi)生,身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡,無(wú)體味。上班前不吃異味食物,保持口腔清潔,上班時(shí)不在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙,不飲酒,以免散發(fā)煙味或酒氣。
4.飾物領(lǐng)帶平整、端正,長(zhǎng)度一定要蓋過(guò)皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)扣子處。注意各部細(xì)節(jié),頭巾是否圍好,內(nèi)衣不能外露等上班時(shí)間不佩帶夸張的首飾及飾物。
衣服:
1.工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服,非因工作需要,外出時(shí)不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整,無(wú)明顯污跡、破損。
2.制服穿著按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行,不可擅自改變制服的穿著形式,私自增減飾物,不敞開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖。
3.制服外不得顯露個(gè)人物品,衣、褲口袋整理平整,勿顯鼓起。
4.西裝制服按規(guī)范扣好,襯衣領(lǐng)、袖整潔,鈕扣扣好,襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套袖口的0.5-1cm。褲子褲子要燙直,折痕清晰,長(zhǎng)及鞋面。
5.手保持指甲干凈,不留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油。
6.鞋鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔,鞋面要擦亮,以黑色為宜,無(wú)破損,勿釘金屬掌,禁止著露趾涼鞋上班。
7.襪男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的短中筒襪。女員工著裙裝須著肉色襪,禁止穿著帶花邊、通花的襪子,無(wú)破洞,襪筒根不可露在外。
8.工牌工作時(shí)間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶,一般佩帶在左胸顯眼處,掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前,保持清潔、端正。
行為舉止:
一、項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)
1.整體姿態(tài)端正及自然大方,工作中做到:走路輕、說(shuō)話(huà)慢、操作穩(wěn),盡量不露出物品相互碰撞的聲音。
2.站姿以立姿工作的員工,應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì):兩腿直立,兩腳自然分開(kāi)與肩同寬,兩眼平視前方,兩手自然下垂,挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。
3.坐姿以坐姿工作的員工,應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢(shì):大腿與上身成90度,小腿與大腿成70至90度,兩腿自然并攏。不盤(pán)腿、不脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。
4.走姿員工在工作中行走的正確姿勢(shì):平衡、協(xié)調(diào)、精神,忌低頭、手臂不擺或擺幅過(guò)大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過(guò)大、過(guò)小或聲響過(guò)大。
行走:
1.員工在工作中行走一般須靠右行,勿走中間,與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè),點(diǎn)頭微笑,主動(dòng)讓路。
2.與客人同時(shí)進(jìn)出門(mén)(廳、樓梯、電梯)時(shí),應(yīng)注意禮讓客戶(hù)先行,不與客人搶道并行,有急事要超越客人,應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”、“請(qǐng)借光”,然后再加緊步伐超越。
會(huì)見(jiàn)客人:
1.應(yīng)起身接待,讓座并倒水。
2.與人接觸保持1.5米左右的距離,盡量少用手勢(shì),切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。
3.時(shí)刻保持微笑的表情:笑容自然、適度、貼切莊重,保持自然的目光與眼神,視線(xiàn)接觸對(duì)方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間的30-60%、保持正視,忌逼視、斜視、掃視、窺視。
4.自覺(jué)將手機(jī)撥到震動(dòng)檔,使用手機(jī)應(yīng)注意回避。
5.沒(méi)有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個(gè)人衣物等不良行為。避免在客戶(hù)面前咳嗽、打噴嚏,不得已時(shí),應(yīng)以紙巾遮住口鼻,將頭轉(zhuǎn)向無(wú)人之側(cè)處理,并及時(shí)道歉,說(shuō)“對(duì)不起”。
6.不在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書(shū)報(bào)等,不在客戶(hù)面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。
引導(dǎo)客人引導(dǎo)客人時(shí),應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離,與客人大約呈130度的角度,步伐與客人一致。引導(dǎo)客人上樓梯時(shí),讓客人走在前,下樓梯,讓客人走在后。引導(dǎo)客人乘電梯時(shí)應(yīng)讓客戶(hù)先入,不得自己先行,電梯進(jìn)門(mén)左側(cè)為上位。到達(dá)時(shí)請(qǐng)客戶(hù)先步出電梯。
指引方向?yàn)榭腿酥敢较蚧蛑更c(diǎn)位置時(shí)手勢(shì)得當(dāng),手指并攏用手掌指向所指示方向,手臂微曲、低于肩部,身體向所指示方向微微前傾。
進(jìn)出辦公室進(jìn)入辦公室、客人家中須先輕輕敲門(mén)(按門(mén)鈴),得到允許后方可入內(nèi)。為客人向外開(kāi)門(mén)時(shí):敲門(mén)-開(kāi)門(mén)-立于門(mén)旁-施禮。向內(nèi)開(kāi)門(mén)時(shí):敲門(mén)-自己先進(jìn)-側(cè)身立于門(mén)旁-施禮。
接聽(tīng)電話(huà):
1.接聽(tīng)電話(huà)時(shí)電話(huà)鈴響三聲之內(nèi)接起,報(bào)單位名稱(chēng)和自己的姓名,電話(huà)機(jī)旁準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄,確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無(wú)誤。鄰座無(wú)人時(shí),主動(dòng)在鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)鄰座的電話(huà)。
2.打電話(huà)最好在對(duì)方上班10分鐘后或下班10分鐘前,通話(huà)要簡(jiǎn)短:每次3-5分鐘為宜。如撥錯(cuò)號(hào)碼要道歉。接聽(tīng)電話(huà)時(shí),與話(huà)筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x:耳朵緊貼聽(tīng)筒、嘴唇離話(huà)筒約2.5厘米。
握手與人握手時(shí),主人、年長(zhǎng)者、身份地位高者、女性先伸手,客戶(hù)、年輕者、身份職位低者和男性見(jiàn)面時(shí)先問(wèn)候,待對(duì)方伸手后,上身前傾,兩足立正,伸出右手,四指并攏,拇指張開(kāi),距離對(duì)方一步,雙目注視對(duì)方,面帶微笑,握手用力不宜過(guò)大。時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng),一般3秒鐘左右即可。
介紹:
1.做介紹時(shí),受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán),首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童,介紹給年長(zhǎng)者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后,再向另一方介紹。
2.自我介紹時(shí)要先面帶微笑問(wèn)好,得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。當(dāng)他人為您做介紹時(shí),要面帶微笑、點(diǎn)頭致意,介紹完畢后,握手并問(wèn)候,可重復(fù)一下對(duì)方的姓名等稱(chēng)呼“您好,*先生/小姐!”。
3.名片接受名片時(shí),須起身雙手接受,認(rèn)真閱看,不可來(lái)回?cái)[弄和遺忘。遞名片時(shí)由下級(jí)、訪(fǎng)問(wèn)方、被介紹方先遞名片,用雙手遞上,齊自己胸部,并做自我介紹,正面朝上,正對(duì)對(duì)方。互換名片時(shí),右手拿自己的名片,左手接對(duì)方的名片后用雙手托住。
乘車(chē):
1.接送客人上車(chē),要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例,讓客人先行,如是貴賓,則應(yīng)一手拉開(kāi)車(chē)門(mén),一手遮擋門(mén)框上沿(但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋),到達(dá)目的地停車(chē)后,自己應(yīng)先下車(chē)開(kāi)門(mén),再請(qǐng)客戶(hù)下車(chē)。
2.乘坐前后兩排4個(gè)座位的小車(chē)時(shí),司機(jī)后排右側(cè)的座位為上位,司機(jī)正后面的位
置次之,司機(jī)旁邊的位置為最低。上車(chē)時(shí),應(yīng)請(qǐng)客戶(hù)從右側(cè)門(mén)上車(chē),自己從車(chē)后繞到左側(cè)門(mén)上車(chē)。坐飛機(jī)或火車(chē),靠窗邊和向著前進(jìn)方向的座位讓給客人坐。
3.女士上小車(chē)時(shí),開(kāi)門(mén)后半蹲捋整裙擺順勢(shì)坐下,依靠手臂做支點(diǎn)腿腳并攏抬高,腳平移至車(chē)內(nèi),調(diào)整身體位置,坐端正后,關(guān)上車(chē)門(mén)。下車(chē)時(shí),身體保持端坐狀態(tài),側(cè)頭,伸出靠近車(chē)門(mén)的手打開(kāi)車(chē)門(mén),略斜身體把車(chē)門(mén)推開(kāi),雙腳膝蓋并攏,抬起,同時(shí)移出車(chē)門(mén)外,身體可以隨轉(zhuǎn)。雙腳膝蓋并攏著地,一手撐座位,一手輕靠門(mén)框,身體移近門(mén)邊從容從車(chē)身內(nèi)移出,起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身面向車(chē)門(mén)關(guān)門(mén)。
培訓(xùn)培訓(xùn)期間,主動(dòng)與講師配合,積極思考,主動(dòng)做好聽(tīng)課筆記,主動(dòng)提出問(wèn)題,參與討論,解決問(wèn)題,主動(dòng)關(guān)閉手機(jī)等通訊工具或置于震機(jī)檔,培訓(xùn)結(jié)束后,主動(dòng)做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動(dòng)運(yùn)用到工作中。
語(yǔ)言態(tài)度:
問(wèn)候:
1.在任何工作場(chǎng)所,見(jiàn)到客人應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候。
2.與同事首次見(jiàn)面應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好。
稱(chēng)呼注意對(duì)客人的稱(chēng)呼禮儀:男性稱(chēng)呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”,如無(wú)法斷定對(duì)方婚否,則可稱(chēng)呼為“女士”。老年人稱(chēng)呼視地區(qū)習(xí)慣(尊重和禮貌的方言)。對(duì)兒童可稱(chēng)呼為“小朋友”。
禮貌語(yǔ)言:
1.使用10字禮貌語(yǔ):您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)。
2.接受別人的幫助或稱(chēng)贊,應(yīng)及時(shí)致謝,因自身原因給對(duì)方造成不便,應(yīng)及時(shí)致歉。3.禁止用“喂”招呼客人,即使客人距離較遠(yuǎn)。
電話(huà)接聽(tīng)接聽(tīng)電話(huà)時(shí),拿起話(huà)筒-“您好!**物業(yè)公司**管理處(部門(mén))/姓名”-確認(rèn)對(duì)方-聽(tīng)取、記錄對(duì)方來(lái)電內(nèi)容-確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確-“再見(jiàn)”,撥打電話(huà)時(shí),接通電話(huà)-自報(bào)家門(mén)(“您好!我是物業(yè)公司(**管理處”)-確認(rèn)電話(huà)對(duì)象(請(qǐng)問(wèn)您是***)-講述電話(huà)內(nèi)容-“再見(jiàn)”。
面對(duì)客人:
1.面對(duì)客人發(fā)脾氣時(shí),應(yīng)耐心忍讓,友善勸解和說(shuō)明,注意語(yǔ)氣親切。
2.尊重客人,與客人意見(jiàn)發(fā)生分歧時(shí),不予當(dāng)面爭(zhēng)論,更不應(yīng)說(shuō)客人錯(cuò)、自已正確之類(lèi)的言語(yǔ)。尊重同事,不因意見(jiàn)分岐而發(fā)生爭(zhēng)吵。
3.客人有過(guò)激行為時(shí),工作人員應(yīng)巧妙地化解,不得與客人正面沖突,尤其避免動(dòng)用武力。
態(tài)度:
1.交談時(shí),應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇,耐心聆聽(tīng),不輕易打斷別人的話(huà)語(yǔ)。
2.對(duì)客人的咨詢(xún)和困難,應(yīng)誠(chéng)心幫助解決,永遠(yuǎn)不說(shuō)“不知道”或“不歸我們管”、“這是上頭的事”之類(lèi)的言語(yǔ)。
第10篇 物業(yè)管理處員工工作指引行為規(guī)范-2
物業(yè)管理處員工工作指引及行為規(guī)范2
(一)管理人員守則
一、守則
1、三九精神:艱苦創(chuàng)業(yè),實(shí)業(yè)報(bào)國(guó)。
2、價(jià)值觀(guān):以人為本,服務(wù)社會(huì)。
3、團(tuán)隊(duì)精神:忠誠(chéng)、和諧、求實(shí)、創(chuàng)新。
4、服務(wù)宗旨:以人為本,依法管理,業(yè)主至上,服務(wù)第一。
5、經(jīng)營(yíng)方針:優(yōu)質(zhì)服務(wù),保本微利。
6、管理理念:以業(yè)主為中心,以業(yè)主滿(mǎn)意度為標(biāo)準(zhǔn),全心全意為業(yè)主創(chuàng)造良好的生活環(huán)境和便利服務(wù)。
7、員工管理:以人為本,善待員工,規(guī)范管理,人盡其才。
8、工作觀(guān)念:挑戰(zhàn)平凡,無(wú)限創(chuàng)新。
第一章員工行為守則
1、勉敬業(yè),忠于三九事業(yè),服從公司利益;
2、遵紀(jì)守法,忠于職守,克已奉公;
3、服從領(lǐng)導(dǎo),關(guān)心下屬,團(tuán)結(jié)互助;
4、愛(ài)護(hù)公物,節(jié)約開(kāi)支,杜絕浪費(fèi);
5、自尊、自愛(ài)、自信、自立、自強(qiáng);
6、誠(chéng)信守時(shí),勤奮學(xué)習(xí),精益求精;
7、熱情主動(dòng),忠誠(chéng)本分,寬以待人;
8、“五講、四美”,尊重業(yè)主,關(guān)愛(ài)社區(qū);
9、顧全大局,積極進(jìn)取,勇于開(kāi)拓;
第三章管理原則
1、一個(gè)中心:以業(yè)主為中心
2、二種手段:一手抓業(yè)主服務(wù),即全程全面全方位為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),滿(mǎn)足其精神上、物質(zhì)上和生活上的需求和便利;一手抓物業(yè)管理,即確保物業(yè)保值、升值、環(huán)境優(yōu)雅、安全舒適。
3、三個(gè)滿(mǎn)意:業(yè)主滿(mǎn)意,企業(yè)滿(mǎn)意,社會(huì)滿(mǎn)意。
4、三個(gè)效益:社會(huì)效益,經(jīng)濟(jì)效益,環(huán)境效益。
第四章管理規(guī)則
1、公司員工必須遵守公司章程及各項(xiàng)規(guī)章制度,盡職盡責(zé)高質(zhì)量按時(shí)完成本職工作。
2、注重品德和文明素質(zhì)的修養(yǎng),自覺(jué)遵紀(jì)守法,遵守職業(yè)道德;對(duì)待業(yè)主彬彬有禮;住戶(hù)上門(mén)辦事要主動(dòng)起立相迎;必須言談得體,切忌粗俗、粗暴、舉止輕浮。
3、在業(yè)務(wù)作業(yè)進(jìn)程中,要按照本行業(yè)的特點(diǎn),使用禮儀用語(yǔ)與住戶(hù)溝通,樹(shù)立本企業(yè)友好、禮貌、專(zhuān)業(yè)的形象。禮儀用語(yǔ)見(jiàn)附件一。
4、遵守考勤制度,上班簽到,因公離開(kāi)辦公室須填寫(xiě)外出登記表;病、事假須提前一天報(bào)請(qǐng)主管主任或經(jīng)理批準(zhǔn)。審批權(quán)限主管級(jí)為半天,主任二天。做好事前工作安排。每周一上午9:00管理處每周例會(huì);周五下午14:00管理處各部門(mén)每周例會(huì)及業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)周二、四、六下午16:00軍體訓(xùn)練;周五下午16:00保中隊(duì)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。
5、接聽(tīng)電話(huà):電話(huà)鈴響三聲必須接聽(tīng)以“您好!服務(wù)中心,有什么事能幫到您”開(kāi)頭,注意使用禮貌用語(yǔ)。
6、熱愛(ài)祖國(guó),擁護(hù)共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo),遵守國(guó)家法律、法規(guī)和各項(xiàng)政策,遵守公司規(guī)章,維護(hù)國(guó)家尊嚴(yán)。
7、遵守社會(huì)公德,講究職業(yè)道德,講究文明禮貌,熱愛(ài)本職工作,維護(hù)公司聲譽(yù),遵守勞動(dòng)紀(jì)律。
8、敬業(yè)樂(lè)業(yè)、積極進(jìn)取、刻苦學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、不斷提高業(yè)務(wù)水平和工作能力、提高服務(wù)質(zhì)量。
二、忠于職守
1、按時(shí)上、下班,工作時(shí)間不得擅離崗位,不得遲到早退,下班后未經(jīng)允許不得在小區(qū)(大廈)內(nèi)逗留。
2、上、下班必須行走員工通道、乘員工電梯,進(jìn)入崗位必須穿工作制服。
3、工作時(shí)間不得打私人電話(huà),不得陪帶親友到工作區(qū)域參觀(guān)游逛,操作人員不得會(huì)客。緊急的私人電話(huà)則由所在部門(mén)或人事部接收轉(zhuǎn)告。
4、在工作崗位上不準(zhǔn)吃東西、不準(zhǔn)閱讀書(shū)報(bào)、不準(zhǔn)聊天、唱歌、聽(tīng)收錄音機(jī)。
5、未經(jīng)部門(mén)主管指派,員工不準(zhǔn)進(jìn)入本崗位工作區(qū)外的賓客接待所或餐廳、客房樓面等地;非工作指派,不得行走大廈前門(mén)、不得進(jìn)入大堂、不得乘客梯、不得使用洗手間。
6、不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)辯、不準(zhǔn)用粗言穢語(yǔ)對(duì)待客人與同事、不得譏諷或嘲笑客人、不允許存在不理睬客人的怠慢行為、不得在公共場(chǎng)合與人爭(zhēng)辯或大聲喧嘩。
7、在工作(服務(wù))崗位,要熱情、禮貌、周到接待客人,與客人和同事交談要使用敬語(yǔ)。當(dāng)值時(shí)要按公司要求的標(biāo)準(zhǔn)姿式站立服務(wù),不準(zhǔn)倚靠墻壁或家私,不準(zhǔn)高聲談話(huà)或聊天,不許當(dāng)著賓客的面做不雅觀(guān)的動(dòng)作,如:梳理頭發(fā)、掏耳朵、觸摸鼻孔等。
8、公司員工不得利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠。
三、工作態(tài)度
1、禮貌。禮貌是公司員工最起碼的準(zhǔn)則。無(wú)論對(duì)待客人還是對(duì)待同事都要以禮相待,使用敬語(yǔ)。在對(duì)客服務(wù)時(shí),還要做到:迎客要問(wèn)候聲、離別客人要有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯(cuò)和失誤要有致歉聲。
2、微笑。微笑服務(wù)是公司對(duì)員工的基本要求。微笑自然、得體、要發(fā)自?xún)?nèi)心,使客人感到賓至如歸、溫馨和諧、輕松愉快。
3、效率。做任何事情都講效率,說(shuō)到就要做到,對(duì)工作不推諉、不拖拉,接待客人要善始善終,交接工作要清楚。
4、責(zé)任。對(duì)各項(xiàng)工作要有責(zé)任心,要有對(duì)客人、對(duì)公司高度負(fù)責(zé)的精神。
5、誠(chéng)實(shí)。誠(chéng)實(shí)、可靠、正直、不循私情、不行賄受賄、不貪圖別人的錢(qián)財(cái)和物品、不向客人索要小費(fèi)。
6、細(xì)致。認(rèn)真、耐心、細(xì)致、兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍。
四、儀表儀容
1、員工進(jìn)入崗位必須穿著工作服,并保持工作服干凈、整潔,領(lǐng)花、袖口要扣好,襯衣要將下擺放入褲(裙)內(nèi),西裝要系領(lǐng)帶,皮鞋要保持光亮,襪頭不可外露,不可穿破損的襪子,衣褲的紐扣要扣好,拉鏈應(yīng)拉緊。
2、保持身體清潔、勤洗澡沖身,勤更換內(nèi)衣、勤洗頭剪發(fā)、勤修剪指甲;工作期間不吃異味食品,保持口腔衛(wèi)生。
3、不準(zhǔn)梳留怪異發(fā)型,女員工不準(zhǔn)披頭散發(fā),頭發(fā)長(zhǎng)度不宜過(guò)肩;男員工頭發(fā)發(fā)腳不遮耳部,發(fā)長(zhǎng)不蓋衣領(lǐng),每天須剃胡須,不準(zhǔn)燙發(fā)、不準(zhǔn)留小胡子、不準(zhǔn)留大鬢角。
4、站立要端正,挺胸、收腹、抬頭、兩眼平視。男子兩臂自然下垂于體前交叉,右手放在左手上。女子將雙手背于背后;男子雙腳開(kāi)立與肩同寬,腳尖向前;女子雙腳呈'v'字形,膝和后腳跟要靠緊。
5、就坐姿式要保持上體挺直,兩肩放松,下巴向內(nèi)收,胸部挺起,使背部與臀成一直角,雙手自然地放在膝上,坐在椅子面積的三分之二處為宜。
6、行走要輕松穩(wěn)健、挺胸抬頭、兩眼平視、步距要符合標(biāo)準(zhǔn)。
7、在崗位上行為要規(guī)范。不準(zhǔn)在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、梳頭發(fā)、剔牙、打飽咯、挖眼屎、搓泥垢、修指甲;不準(zhǔn)交頭接耳;不準(zhǔn)說(shuō)笑聊天。
五、電話(huà)接聽(tīng):電話(huà)鈴聲響三聲之內(nèi)必須接聽(tīng),先說(shuō)“您好,振業(yè)物業(yè)公司某某部門(mén)或管理處”,然后再詢(xún)問(wèn)對(duì)方有什么可以幫助的。不得
使用不禮貌或粗魯?shù)恼Z(yǔ)言。
六、言談:與客戶(hù)交談時(shí),應(yīng)不卑不亢,兩眼平視對(duì)方,不時(shí)點(diǎn)頭,以示在認(rèn)真傾聽(tīng)。
七、服從上司
1、各級(jí)員工必須有強(qiáng)烈的服從意識(shí)。每一位員工必須明確自己的直接上司,切實(shí)服從上司的工作安排和督導(dǎo),按時(shí)完成本職任務(wù)。
2、不得頂撞上司,不得無(wú)故拖延、拒絕或終止上司安排的工作,若遇疑難或不滿(mǎn)可按正常程序向領(lǐng)導(dǎo)或人事部門(mén)投訴。
3、若在工作中出現(xiàn)意外情況而自己的直屬上司不在場(chǎng),又必須立即解決時(shí),可越級(jí)向上級(jí)主管請(qǐng)示或反映。
八、合作精神
公司和各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)工作,依賴(lài)于多個(gè)部門(mén)或崗位共同合作。各部門(mén)的工作都是為著一個(gè)共同的目標(biāo)。員工必須樹(shù)立合作的意識(shí),在做好本職工作的同時(shí),還要為下一崗位或部門(mén)創(chuàng)建條件,保證業(yè)主(住戶(hù))對(duì)我們工作的滿(mǎn)意。
九、工作行為與規(guī)范
公司對(duì)每個(gè)崗位的工作都制定了工作程序和規(guī)范,作為約束和指導(dǎo)員工的工作步聚。一般情況下,員工不可隨意更改,如需變更,須征得有關(guān)部門(mén)的同意,由公司管理部門(mén)通過(guò)一定的程序進(jìn)行更改。
十、服務(wù)準(zhǔn)則
業(yè)主至上,賓至如歸,使業(yè)主(住戶(hù))對(duì)我們的服務(wù)無(wú)可挑剔,是公司全體員工的共同準(zhǔn)則。
十一、上、下班及簽到
1、員工必須按時(shí)上下班。在工作時(shí)間內(nèi)未經(jīng)主管批準(zhǔn),不得無(wú)故早退,員工必須按部門(mén)主管編排的時(shí)間表進(jìn)行工作,若需對(duì)值班時(shí)間做出調(diào)整或更改,必須事先得到主管的批準(zhǔn),否則均按曠工論處。
2、員工上、下班必須按規(guī)定簽到。
3、代人或托人簽到,均屬舞弊行為,將會(huì)受到公司的嚴(yán)厲處分。
十二、證件及工號(hào)牌、員工工作證
員工證是員工當(dāng)值的證件和標(biāo)志,僅供員工當(dāng)值使用,不準(zhǔn)借給他人,員工證和工號(hào)牌如有遺失,應(yīng)立即向管理部報(bào)告并辦理補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)。
員工離職時(shí)應(yīng)將員工證交回管理部。
十三、員工工作制服
1、新員工入職后,公司將根據(jù)員工的工作崗位需要,按規(guī)定提供統(tǒng)一工作制服,所有工作制服均屬公司財(cái)產(chǎn),員工必須按照公司規(guī)定的程序簽領(lǐng)并按照公司的制服管理規(guī)定進(jìn)行使用和保管。
2、員工在上崗當(dāng)值期間必須按規(guī)定著裝,并保持工裝整潔、端莊。除在公司規(guī)定范圍內(nèi)的因公或批準(zhǔn)外,不準(zhǔn)穿著或攜帶制服離開(kāi)公司。
3、員工離職時(shí),必須將制服交回公司,并按規(guī)定辦清退還手續(xù),如有遺失或人為損失,則需按規(guī)定賠償。
十四、公司財(cái)物
1、愛(ài)護(hù)公司財(cái)物是每位員工的義務(wù),每一位員工必須養(yǎng)成節(jié)約用電、節(jié)約用水和節(jié)約使用其它易耗品的良好習(xí)慣。
2、未經(jīng)批準(zhǔn)員工不得擅自取用公司內(nèi)的各類(lèi)物品作個(gè)人自用,否則,以偷盜論處。員工如因蓄意疏忽或惡意而引致公司的財(cái)產(chǎn)損失,將會(huì)受到所損壞物價(jià)值之10倍的索賠,并受到嚴(yán)厲的處分。
3、如果員工犯有盜竊財(cái)物行為,將會(huì)被立即開(kāi)除職務(wù)并送公安部門(mén)查辦。
十五、人事資料
員工入職后為了便于公司考察、使用,需要填交各種人事資料。員工填交的各種表格必須真實(shí),不得隱瞞偽造,如有隱瞞或偽造,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)公司立即作出嚴(yán)厲的處理,并保留追究行政責(zé)任的權(quán)力。
十六、拾遺
員工在小區(qū)(大廈)范圍內(nèi),拾到任何財(cái)務(wù),都應(yīng)即時(shí)送交部門(mén)主管或轉(zhuǎn)送公司管理部,并將詳細(xì)情形記錄在拾遺本內(nèi)。若拾遣不報(bào),據(jù)為已有,則以盜竊論處;拾金不昧者,則將受到獎(jiǎng)勵(lì)。
十七、員工通道
員工上下班,必須行走指定的員工通道,工作期間亦應(yīng)搭乘員工電梯,行走員工樓梯或通道。
十八、員工餐廳
1、員工當(dāng)值期間必須在公司員工飯?zhí)糜蒙?并執(zhí)行公司規(guī)定的就餐規(guī)則,不得在飯?zhí)靡酝獾牡胤竭M(jìn)膳。(經(jīng)管理部門(mén)批準(zhǔn)者除外)
2、員工進(jìn)膳必須按部門(mén)主管安排的時(shí)間進(jìn)行。用餐時(shí)應(yīng)出示餐卡,接受飯?zhí)糜嘘P(guān)人員的核實(shí)。
3、員工每月將獲公司頒發(fā)餐卡一張,餐卡只限持卡員工個(gè)人使用,不得轉(zhuǎn)借他人,若有遺失,應(yīng)即上報(bào)部門(mén)主管并知會(huì)管理部,辦理補(bǔ)領(lǐng)手續(xù),并按規(guī)定補(bǔ)交費(fèi)用。
十九、員工宿舍
1、員工入職后,可根據(jù)個(gè)人生活的需要,向所屬部門(mén)主管提出宿舍申請(qǐng)報(bào)告,并由所屬部門(mén)統(tǒng)一向管理部申請(qǐng),公司會(huì)根據(jù)情況為員工提供一人床位的住宿條件。
2、員工辦妥入住宿舍手續(xù)的同時(shí),可收到一份宿舍管理規(guī)定,員工應(yīng)認(rèn)真閱讀此規(guī)定,并在《住宿須知》上簽字,以表確認(rèn)。如有違反,將會(huì)按規(guī)定的情節(jié)受到處分。
二十、保密
未經(jīng)公司批準(zhǔn),員工不得向外界透露、傳播或提供公司的內(nèi)部資料,公司的一切有關(guān)文件、檔案和資料不得交給無(wú)關(guān)人員,如有查詢(xún),可請(qǐng)查詢(xún)者通過(guò)正常手續(xù)與管理部聯(lián)系。
(二)管理人員職業(yè)道德規(guī)范
職業(yè)道德,就是從事一定職業(yè)的人,在工作中所遵循的與其職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系的準(zhǔn)則和規(guī)范。員工的職業(yè)道德,就是員工在接待業(yè)主(住戶(hù))時(shí)所應(yīng)遵循的職業(yè)行為準(zhǔn)則。它的核心是為業(yè)主(住戶(hù))服務(wù),并通過(guò)全體員工的一言一行,表達(dá)出企業(yè)對(duì)業(yè)主(住戶(hù))的服務(wù)精神,反映出企業(yè)的精神面貌。
物業(yè)管理公司員工職業(yè)道德規(guī)范的內(nèi)容,包括對(duì)員工在思想基礎(chǔ)、服務(wù)精神、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)、工作態(tài)度以及職業(yè)修養(yǎng)等方面的規(guī)范要求。這是調(diào)節(jié)員工在其工作中如何正確處理各種關(guān)系的行為準(zhǔn)則。
一、思想基礎(chǔ)方面的規(guī)范要求
首先要樹(shù)立熱愛(ài)本職,忠于職守的思想。熱愛(ài)本職,主要是指熱愛(ài)自己所從事的職業(yè),維護(hù)本職業(yè)的利益,在技術(shù)上精益求精,力求掌握最好的職業(yè)技能;忠于職守,主要是指要認(rèn)識(shí)到自己從事的職業(yè)對(duì)社會(huì)、對(duì)他人應(yīng)履行的義務(wù),具有高度的職業(yè)責(zé)任感,發(fā)揚(yáng)職業(yè)獻(xiàn)身精神。
二、服務(wù)精神方面的規(guī)范要求
物業(yè)管理行業(yè)是服務(wù)行業(yè),其根本宗旨是為業(yè)主(住戶(hù))服務(wù)。因此,所有員工必須本著全心全意為人民服務(wù)的精神,主動(dòng)、熱情、耐心、周到地為業(yè)主(住戶(hù))服務(wù)。
要努力提高服務(wù)質(zhì)量。應(yīng)逐步建立規(guī)范服務(wù),即正常服務(wù)、多功能服務(wù)、專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)、現(xiàn)代技術(shù)服務(wù)的質(zhì)量要求。正常服務(wù)就是在物業(yè)管理過(guò)程中熱情、公平、周到、負(fù)責(zé);多功能服務(wù)就是提供與物業(yè)管理相關(guān)的連帶服務(wù)以滿(mǎn)足多種需要;專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)就是為服務(wù)對(duì)象提供特殊的需要;現(xiàn)代技術(shù)服務(wù)就是隨著商業(yè)技術(shù)裝備的逐步改進(jìn),擴(kuò)大科學(xué)技術(shù)服務(wù)。
要熱愛(ài)業(yè)主(住戶(hù)),把他們當(dāng)親人,要以平等的態(tài)度接待他們,一視同仁,不厚此薄彼,不以衣帽取人,做到生人熟人一個(gè)樣,大人小孩一個(gè)樣,職務(wù)高低一個(gè)樣。
三、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)方面的規(guī)范要求:
社會(huì)主義社會(huì)條件下的一切
經(jīng)營(yíng)活動(dòng),都是為人民日益增長(zhǎng)的物質(zhì)文化需要和社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)服務(wù)。因此,每一個(gè)員工必須端正經(jīng)營(yíng)作風(fēng),做到'信譽(yù)第一,誠(chéng)信無(wú)欺'。
四、工作態(tài)度方面的規(guī)范要求
廉潔奉公,公私分明,這是社會(huì)主義職業(yè)道德的本質(zhì)要求。每一個(gè)員工必須嚴(yán)于律已,清正廉潔,不損公肥私。要敢于同貪污、盜竊等違法行為做斗爭(zhēng)。要始終把集體利益放在第一位,個(gè)人利益放在第二位,個(gè)人利益服從集體利益。
五、職業(yè)修養(yǎng)方面的規(guī)范要求
要樹(shù)立崇高的理想和信念。要樹(shù)立正確的人生觀(guān),人生觀(guān)解決人為什么活著,怎樣活著的問(wèn)題,是指導(dǎo)人們思想言行的'總開(kāi)關(guān)'。人生的目的、理想和信念,對(duì)人生起著精神推動(dòng)力的作用。
要努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù)。光有為業(yè)主(住戶(hù))服務(wù)的思想是不夠的,還必須有為業(yè)主(住戶(hù))服務(wù)的本領(lǐng)。這就要求員工必須抓住一切機(jī)會(huì)和時(shí)間努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù),不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技能。
第11篇 物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范6
物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范(六)
行為準(zhǔn)則是企業(yè)內(nèi)部員工在企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中所必須奉行的一系列行為標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則。它是一種對(duì)員工行為的要求和約束。
一、員工職務(wù)行為準(zhǔn)則:愛(ài)企敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、珍惜榮譽(yù)、相互尊重、合作溝通、堅(jiān)決執(zhí)行、真誠(chéng)服務(wù)、積極主動(dòng)、不斷學(xué)習(xí)、追求卓越、簡(jiǎn)樸務(wù)實(shí)、不得越權(quán)、保守秘密、保護(hù)資產(chǎn)、維護(hù)利益。
二、職業(yè)經(jīng)理行為準(zhǔn)則:率先垂范、高效管理、專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)、開(kāi)拓創(chuàng)新、關(guān)愛(ài)下屬、當(dāng)好教練、服從大局。
三、企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為準(zhǔn)則:誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、真誠(chéng)服務(wù)、規(guī)范運(yùn)作、團(tuán)隊(duì)合作、學(xué)習(xí)創(chuàng)新、尊重人才、精打細(xì)算、 和諧共生。
四、內(nèi)外交往行為規(guī)范
1、基本原則: 禮儀無(wú)小事,細(xì)節(jié)顯素養(yǎng)。人人都是民安形象,處處都在宣傳民安。
2、個(gè)人禮儀:衛(wèi)生整潔,大方得體,端莊穩(wěn)重,禮貌友好。
(1)儀容
①身體:勤洗澡,保持身體清潔無(wú)異味。
②頭發(fā):經(jīng)常洗頭,做到?jīng)]有頭屑。男士頭發(fā)不得蓋過(guò)耳部及衣領(lǐng);女士不得披頭散發(fā),不做奇形怪狀的發(fā)型。
③面部:男士不得留胡須;女士化淡妝,但不要化濃妝及異妝,不使用氣味過(guò)濃的香水。
④口腔:上班前不吃異味食物,保持牙齒潔白,口氣清新。
⑤雙手:勤剪指甲,經(jīng)常洗手,保持雙手干凈;男士指甲修剪整齊,保持清潔;女士不要涂帶顏色的指甲油,指甲不要太長(zhǎng)。
(2)儀表
①服飾:衣裝整潔、干凈、無(wú)污跡和明顯褶皺,扣好紐扣?？膳鍘倭匡椢?不得佩帶新奇夸張飾物,工號(hào)牌佩帶工整。
②鞋子:每日上班前須將皮鞋擦凈,不得穿拖鞋。
(3)儀態(tài)
①站姿:姿勢(shì)應(yīng)端正,雙腳與兩腳同寬自然分開(kāi),體重均勻的落在雙腳上,頭正肩平、兩眼平視前方、挺胸、收腹。與賓客會(huì)面交談時(shí),忌雙手抱肘、叉腰,忌倚墻站立,勿將手插入衣袋或褲袋中。
②坐姿:落座時(shí),應(yīng)大方、沉穩(wěn);落座后,應(yīng)該端正,保持上身平直,全身自然放松,坐椅子的1/3-2/3。不得翹二郎腿,不得將腿搭在座椅扶手上,不得盤(pán)腿,不得脫鞋,倚靠在桌子或柜臺(tái)上都屬不良習(xí)慣。站起時(shí)一般從左側(cè)站起,不要推或拖座椅。
③走姿:抬頭,挺胸,直腰,步履穩(wěn)健,注重節(jié)奏感,切忌鞋底摩擦地面帶來(lái)噪音。上樓梯與人相遇,應(yīng)主動(dòng)靠邊謙讓位并主動(dòng)打招呼問(wèn)候。兩人一起行走時(shí),不要勾肩搭背;多人行走,避免橫排齊進(jìn)。與客戶(hù)相遇應(yīng)靠邊而行,不得從中間穿行;與客戶(hù)同時(shí)進(jìn)門(mén),應(yīng)讓客戶(hù)先行。
3、工作儀態(tài)規(guī)范:熱情尊重,禮貌周到,文明規(guī)范,干練高效。
(1)工作
①工作時(shí)間,身體不得東倒西歪,前傾后仰,不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手等;
②進(jìn)入他人辦公室或房間,應(yīng)先輕輕敲門(mén)。聽(tīng)到“請(qǐng)進(jìn)”后方可進(jìn)入;離開(kāi)辦公室時(shí),應(yīng)輕輕將門(mén)關(guān)閉;
③咳嗽或吐痰時(shí),請(qǐng)用干凈的紙巾或手帕掩住口部,打哈欠或噴嚏時(shí),應(yīng)走開(kāi)或轉(zhuǎn)過(guò)頭來(lái)掩住口部,并說(shuō)對(duì)不起;
④整理頭發(fā)、衣服時(shí)請(qǐng)到洗手間或客人看不到的地方;當(dāng)眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會(huì)有損自已的形象;手不應(yīng)插在口袋里,雙手應(yīng)垂直;坐著時(shí)平放在桌面,不要把玩物件;當(dāng)眾不應(yīng)耳語(yǔ)或指指點(diǎn)點(diǎn),不得用手指或者筆竿指客人或者指示方向;
⑤工作時(shí),不要在公眾區(qū)域大聲講話(huà)、談笑及追逐,不能當(dāng)著客人談及與工作無(wú)關(guān)的事情;
(2)電話(huà)
①接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)要?jiǎng)t:電話(huà)鈴響三聲后,迅速拿起電話(huà)。接聽(tīng)電話(huà)態(tài)度必須和藹,語(yǔ)音親切。一般主動(dòng)問(wèn)候“您好,民安物業(yè)!” 嘴不要靠話(huà)筒太近,避免呼吸傳去雜音。
②接聽(tīng)顧客電話(huà)時(shí)一般不許與其他人搭話(huà),若中途需與他人交談,應(yīng)用另一只手捂住話(huà)筒;不許對(duì)著話(huà)筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑。當(dāng)對(duì)方掛機(jī)后,輕輕掛機(jī),不得先于對(duì)方掛線(xiàn),并及時(shí)作重要電話(huà)的記錄。
③叫人接聽(tīng)電話(huà)時(shí),不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫,而應(yīng)走到被叫人身邊去說(shuō),說(shuō)話(huà)時(shí),注意語(yǔ)音和節(jié)奏,聲音要有力、明亮,節(jié)奏要舒適、平緩。盡量使用標(biāo)準(zhǔn)普通話(huà)應(yīng)答,注意使用文明語(yǔ)言。
④給客戶(hù)打電話(huà)要?jiǎng)t:要控制打電話(huà)的時(shí)間,一般而言,以2-3分鐘為宜。
(3)服務(wù)
①客戶(hù)的滿(mǎn)意度是衡量我們服務(wù)質(zhì)量的準(zhǔn)繩。就服務(wù)內(nèi)容而言,包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率;就服務(wù)過(guò)程而言,包括三個(gè)階段,即入住前、入住中和入住后的服務(wù)。
②上門(mén)服務(wù)要給客戶(hù)一個(gè)確定的時(shí)段,如無(wú)法按約派工,不妨向已約定的客戶(hù)致歉,并就更改到達(dá)時(shí)間向客戶(hù)征求意見(jiàn),如對(duì)方不同意,就仍按先前的約定時(shí)間派工。
③借用客戶(hù)的物品或設(shè)施,或進(jìn)入室內(nèi)其它房間應(yīng)征得客戶(hù)的同意,注意不要弄亂客戶(hù)的房間,應(yīng)把移動(dòng)過(guò)的物品放回原處,如不小心弄臟客戶(hù)的房間或弄壞客戶(hù)的物品,應(yīng)馬上道歉并處理污漬,或作出合理的賠償。
④對(duì)服務(wù)承諾應(yīng)認(rèn)真履行,扎扎實(shí)實(shí)去做;凡是我們不能辦到的事情,不要承諾;在服務(wù)中對(duì)對(duì)方的不滿(mǎn)要禮貌致歉,誠(chéng)懇解釋以沖淡客戶(hù)的不快。
⑤當(dāng)客戶(hù)有情緒時(shí),不要打斷對(duì)方,要耐心聆聽(tīng);當(dāng)需要說(shuō)話(huà)時(shí),頭腦要冷靜,語(yǔ)氣要溫和;遇到粗言穢語(yǔ)時(shí),要用平和的語(yǔ)氣規(guī)勸對(duì)方。
⑥遇到暴力時(shí),要盡快離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng),并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào);如情況嚴(yán)重,應(yīng)及時(shí)聯(lián)系警方。
第12篇 物業(yè)安全消防管理安全滅火預(yù)案操作規(guī)范
物業(yè)安全消防管理操作規(guī)范--安全滅火預(yù)案
1.滅火預(yù)案的制定
(1)消防管理中心主管根據(jù)小區(qū)的發(fā)展情況,小區(qū)火災(zāi)特點(diǎn)及火險(xiǎn)隱患較大的部位確定重點(diǎn)防火部位,并進(jìn)行標(biāo)識(shí),在每年12月10日前制定完畢小區(qū)重點(diǎn)防火部位滅火預(yù)案(或進(jìn)行修訂),并報(bào)公司審批。
(2)滅火預(yù)案應(yīng)符合下列要求。
①符合消防管理中心器材準(zhǔn)備情況;
②有具體的組織實(shí)施時(shí)間;
③有滅火預(yù)案演練的責(zé)任人;
④有滅火預(yù)案演練的責(zé)任人;
⑤須經(jīng)公安消防隊(duì)審核通過(guò)和備案。
2.基本情況
(1)周?chē)闆r(某小區(qū))
①綜合樓兩側(cè)均設(shè)有走火安全疏散樓梯,毗鄰單位均設(shè)有防火分區(qū)或防火分隔物,會(huì)所有較好的逃生和自救環(huán)境,可直接選擇高空繩自救和空緩降器救人;
②綜合樓兩側(cè)設(shè)有疏散走火樓梯,毗鄰建筑較遠(yuǎn),樓層各單位間設(shè)有防火分區(qū)和防火分隔物,樓頂設(shè)有防排煙系統(tǒng)進(jìn)行排煙和抽風(fēng)。因樓層較高,給逃生和自救帶來(lái)困難,必要時(shí)可以沿下水管道下滑進(jìn)行自救和逃生。
(2)水源情況
①綜合樓一樓水泵房和樓頂設(shè)有生活用水水箱,可轉(zhuǎn)化為消防用水,東西兩側(cè)每層樓均設(shè)有四個(gè)消防接合器,距大樓10米處的地面消防栓可直接向大樓供水;
②會(huì)所每層樓通道均設(shè)有兩個(gè)室內(nèi)消防栓,首層前面有游泳池可直接轉(zhuǎn)為消防水池,有3個(gè)消防接合器及1個(gè)地面消防栓向大樓供水;
③綜合樓的內(nèi)部裝修材料是防火阻燃的建筑材料,部分仍屬于燃燒材料,耐火極限為二級(jí),比如部分地區(qū)裝修空間小、頂棚低,大部分分屬可燃材料,一旦發(fā)生火災(zāi),燃燒速度很快。
(3)物資性質(zhì)
①綜合樓內(nèi)均存有不同性質(zhì)的物資,大部分屬易燃或可燃物資,燃燒速度快,著火點(diǎn)低。
②高層住宅區(qū),只存放一些家庭日常用品,物質(zhì)單一、量少。一般不易著火。
(4)單位消防組織與裝備
①消防組織及有關(guān)部門(mén)職責(zé)
--以消防管理中心為主的戰(zhàn)斗隊(duì)組織指揮火警、火災(zāi)的撲救,各消防員均有明確的職現(xiàn)和分工。
成立以保安部為主的義務(wù)消防隊(duì)負(fù)責(zé)疏散搶救被困人員,轉(zhuǎn)移貴重物資、技術(shù)資料,交通管制和安全警;
--機(jī)電維修部主管指導(dǎo)電工開(kāi)啟相關(guān)自動(dòng)滅火設(shè)備,保證消防供水和應(yīng)急照明;
--重點(diǎn)防火部位營(yíng)業(yè)部門(mén)的負(fù)責(zé)人指導(dǎo)員工轉(zhuǎn)移物資,協(xié)助疏散顧客。
②消防裝備
--消防管理中心可鋪設(shè)水袋供水;
--重點(diǎn)防火部位安裝有自動(dòng)滅火系統(tǒng),能施放藥劑自動(dòng)滅火;
--自備的提式、推車(chē)式'1211'滅火器,能撲滅小型和初期火災(zāi)。
(5)火災(zāi)危險(xiǎn)性及火勢(shì)發(fā)展特點(diǎn)
①在綜合樓營(yíng)業(yè)區(qū)廚房?jī)?nèi)都存放有液化燃?xì)馄?一旦著火,火勢(shì)猛烈,會(huì)引起爆炸危險(xiǎn)及人員傷亡。一般在5分鐘內(nèi)難以控制的火勢(shì)會(huì)給撲救帶來(lái)很大困難。
②電梯井和各種管網(wǎng)蟛底直通樓頂,發(fā)生火災(zāi)時(shí),火勢(shì)迅速向上蔓延,燃燒速度快,加上建筑樓層較高,供水壓力不足,給撲救帶來(lái)很多困難。
(6)滅火措施
①在公共空間裝有防火門(mén),應(yīng)急處理先閉防火卷簾,把火勢(shì)控制在著火區(qū)域。
②正確運(yùn)用滅火方法(冷卻法、窒息法、隔高法、抑制法),靈活掌握戰(zhàn)術(shù)方法(堵截包圍、內(nèi)外夾攻、上下合擊、重點(diǎn)突破、分片消滅等);
③正確選擇鋪設(shè)水帶線(xiàn)路和架設(shè)消防梯,水槍手選擇著火源較近處猛烈射水;
④正確運(yùn)用滅火器從不同方位施放藥劑,主攻著火源和燃燒猛烈處。
(7)注意事項(xiàng)
①防構(gòu)筑物倒塌傷及人員;
②防死火復(fù)燃,火災(zāi)撲滅后應(yīng)反復(fù)檢查,徹底消除火種,必要時(shí)可留人看守;
③防人員中毒窒息,滅火和疏散時(shí)應(yīng)戴好防毒面具,以免煙霧和有毒燃燒產(chǎn)物過(guò)量而引起窒息;
④防爆炸,在爆炸跡象應(yīng)迅速撤離火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。
(8)滅火作戰(zhàn)計(jì)劃圖(平面圖)。由消防管理中心班長(zhǎng)繪制重點(diǎn)防火部位滅火作戰(zhàn)計(jì)劃平面圖,貼在每個(gè)消防控制中心或存檔備案。
(9)審批意見(jiàn)
①重點(diǎn)防火單位簽署意見(jiàn)。由重點(diǎn)防火部位所在單位的負(fù)責(zé)人簽署意見(jiàn);
②公司總經(jīng)理審批意見(jiàn);
③送公安消防隊(duì)備案簽署審批意見(jiàn)。
3、應(yīng)用
(1)制定的滅火預(yù)案要在消防演習(xí)中體現(xiàn),按照具體制定的重點(diǎn)防火部位滅火預(yù)案的內(nèi)容,定期組織演練。
(2)在消防培訓(xùn)中要體現(xiàn)出滅火預(yù)案的內(nèi)容,由消防管理中心組長(zhǎng)定期組織訓(xùn)練。
(3)在發(fā)生火警、火災(zāi)應(yīng)急處理時(shí),能根據(jù)預(yù)先制定的滅火預(yù)案展開(kāi)滅火戰(zhàn)斗。
4.修訂
根據(jù)滅火預(yù)案在消防培訓(xùn)、消防演習(xí)和應(yīng)急處理中的實(shí)際應(yīng)用情況,由消防管理中心主管根據(jù)演練效果組織討論,對(duì)原制定的滅火預(yù)案中無(wú)法具體操作的部分進(jìn)行修改。
消防管理中心主管監(jiān)督填寫(xiě)滅火預(yù)案的相關(guān)記錄,歸檔管理,長(zhǎng)期保存。
第13篇 泰基物業(yè)公司物業(yè)管理要點(diǎn)規(guī)范
成都泰基物業(yè)公司物業(yè)管理要點(diǎn)
運(yùn)用持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略,確保物業(yè)的保值與升值。
人性化的管理方針?shù)伡転闃I(yè)戶(hù)溝通的橋梁,增進(jìn)了解與信任,以誠(chéng)信為本提高管理服務(wù)的信譽(yù)。
結(jié)合所轄的物業(yè)建筑特點(diǎn),導(dǎo)入切合實(shí)際的管理理念,以高效率的管理降低成本,轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思想觀(guān)念,全心全意為業(yè)戶(hù)服務(wù)。
為實(shí)現(xiàn)以上設(shè)想,擬采用“一種模式、兩項(xiàng)承諾、三個(gè)重點(diǎn)、四項(xiàng)措施”的管理方針。
一、一種模式
針對(duì)所轄物業(yè)的特點(diǎn)制定出具有創(chuàng)造性的物業(yè)管理模式。物業(yè)顧問(wèn)由本行業(yè)富有實(shí)際管理和操作經(jīng)驗(yàn)的高層管理人員擔(dān)任,在管理工作中將根據(jù)本物業(yè)的實(shí)際特點(diǎn)采用有效的模式,并創(chuàng)造“管理由您評(píng)定,分分秒秒印證,點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起,永遠(yuǎn)讓您滿(mǎn)意”的模式效應(yīng),力求更好地滿(mǎn)足業(yè)戶(hù)的需求。
建議采用的管理體制是:企業(yè)化、專(zhuān)業(yè)化、一體化。
管理思想是:安全服務(wù)第一、人性規(guī)范管理、提前服務(wù)業(yè)戶(hù)、打造管理精品。
追求目標(biāo)是:社會(huì)效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益。
二、二項(xiàng)承諾
1.在一年內(nèi)協(xié)助本物業(yè)通過(guò)“市優(yōu)秀物業(yè)管理大廈”的評(píng)比。
2.在兩年內(nèi)協(xié)助本物業(yè)通過(guò)“省優(yōu)秀物業(yè)管理大廈”的評(píng)比。
三、三個(gè)重點(diǎn)
1.完善服務(wù)、誠(chéng)信待人
物業(yè)管理是以服務(wù)為主的行業(yè),為此企業(yè)將在今后的服務(wù)工作中,充分體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)宗旨和追求目標(biāo),奉行“以人為本,業(yè)戶(hù)至上”的原則和務(wù)實(shí)周到的工作理念,為業(yè)戶(hù)提供全方位、高品質(zhì)的服務(wù),并將日常服務(wù)工作緊密融合于管理之中,與業(yè)戶(hù)建立良好的服務(wù)關(guān)系。同時(shí)以周、月、季走訪(fǎng)溝通的方式及時(shí)了解業(yè)戶(hù)的意見(jiàn)與需求,在不斷完善的過(guò)程中真正讓業(yè)戶(hù)享受到安心、舒心和稱(chēng)心的居住(工作)環(huán)境。
2.環(huán)境管理責(zé)任到人
大廈的環(huán)境管理極為重要,如何為業(yè)戶(hù)創(chuàng)造一個(gè)良好、舒適的居住(工作)環(huán)境,是我們非常重視的問(wèn)題。多年的管理經(jīng)驗(yàn)告訴我們保潔工作責(zé)任到人,督導(dǎo)檢查、培訓(xùn)落實(shí)到位,才能充分發(fā)揮每個(gè)人的才能,認(rèn)真地去做好每天的工作,積極宣傳環(huán)保意識(shí),使大廈的環(huán)境衛(wèi)生狀況達(dá)到最佳狀態(tài),為大廈所在地增加一道清潔、衛(wèi)生、亮麗的風(fēng)景。
3.安全、消防真抓實(shí)干
為確保業(yè)戶(hù)的生命、財(cái)產(chǎn)的安全,我們主張以切合實(shí)際的人員防范為主,以本物業(yè)先進(jìn)的消防設(shè)施為輔的安全管理防范理念,建立一支強(qiáng)有力、多用途的管理復(fù)合式人才隊(duì)伍。緊密聯(lián)系政府職能部門(mén)做到齊抓共管,使所轄物業(yè)在長(zhǎng)年平安的條件下為業(yè)戶(hù)服務(wù)。在日常的管理中,建議派專(zhuān)人全天值班,負(fù)責(zé)所轄物業(yè)的安全管理工作,嚴(yán)格管理,防止易燃、易爆等危險(xiǎn)品進(jìn)入大廈,制定出與其相適應(yīng)的應(yīng)急處理安全操作程序,如發(fā)生特殊事件時(shí)力爭(zhēng)將損失降至最小程度。
四、四項(xiàng)措施
1.根據(jù)歷年來(lái)的管理經(jīng)驗(yàn)及相關(guān)條件,在對(duì)其加以完善的基礎(chǔ)上,將之運(yùn)用到物業(yè)的管理上。從本物業(yè)業(yè)戶(hù)的文化內(nèi)涵、環(huán)境、行為、制度、道德方面加以分析,科學(xué)制定、引導(dǎo)、宣傳、倡議等較為文明典雅的管理指引。
2.制定出詳盡的執(zhí)行手冊(cè),使員工翻開(kāi)手冊(cè)即可操作。如《管理規(guī)章制度及操作規(guī)程》、《員工手冊(cè)》等,使每一位員工了解工作規(guī)程,熟悉管理程序,達(dá)到規(guī)范、自我、服務(wù)業(yè)戶(hù)的目的。
3.我們時(shí)刻有著多方面的準(zhǔn)備,永不間歇地實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理項(xiàng)目的創(chuàng)新,不斷提出中肯意見(jiàn),全力做好與前期施工管理單位的銜接工作。
4.我們將不間斷地充實(shí)管理隊(duì)伍。采用“培訓(xùn)―上崗―再培訓(xùn)―再上崗”的輪回培訓(xùn)制度,不斷提高員工的工作技能與素質(zhì)。
第14篇 某某物業(yè)人員管理方式規(guī)范
某物業(yè)人員管理方式
一流的管理,一流的服務(wù),需要一流的人才。公司在人才管理上將建立三個(gè)機(jī)制,做到公開(kāi)、平等、競(jìng)爭(zhēng)、擇優(yōu),通過(guò)嚴(yán)格的管理和培訓(xùn),充分展現(xiàn)員工的才能,發(fā)揮他們的潛力。
激勵(lì)機(jī)制
首先依據(jù)員工貢獻(xiàn)的大小進(jìn)行收入分配,激勵(lì)員工取得更好的工作業(yè)績(jī)。其次在員工提升上不定框框,能者上、平者讓,為人才的脫穎而出創(chuàng)造良好的環(huán)境。再次,針對(duì)員工的不同狀況適時(shí)做好思想工作,增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和同心力。
考核機(jī)制
根據(jù)'zz'物業(yè)管理內(nèi)容和人員現(xiàn)狀,制定員工考核標(biāo)準(zhǔn)?？己藘?nèi)容有工作能力、工作業(yè)績(jī)、職業(yè)道德等方面?？己私Y(jié)果優(yōu)秀將有提升機(jī)會(huì),不合格則被淘汰。
淘汰機(jī)制
在選聘員工中,考核、培訓(xùn)、試用期不合格將被淘汰。在日常工作中采用'末位淘汰制',從而真正體現(xiàn)'能者上、平者讓、庸者下'的用人思想。
第15篇 某某物業(yè)管理公司職員行為規(guī)范
某物業(yè)管理公司職員行為規(guī)范
(一)基本要求
(1)遵守國(guó)家政策法令、法規(guī),遵守南京市市民行為規(guī)范,遵守公司一切規(guī)章制度。無(wú)條件服從主管的安排,密切配合主管及部門(mén)的工作。
(2)職員必須以無(wú)私的態(tài)度對(duì)待工作,團(tuán)隊(duì)精神是公司的首要精神;敬業(yè)精神是團(tuán)隊(duì)之精神支柱;服務(wù)精神是公司的利潤(rùn)源泉。
(3)自覺(jué)接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類(lèi)培訓(xùn)及考核,努力提高工作技藝。
(4) 如實(shí)填寫(xiě)各類(lèi)表格,提供有效證件,不得隱瞞或假造。
(5)嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律,按規(guī)定要求開(kāi)展工作,工作場(chǎng)所禁止無(wú)關(guān)人員逗留。
(6)講究社會(huì)公德和職業(yè)道德,嚴(yán)守公司機(jī)密,廉潔奉公,維護(hù)集體利益和公司聲譽(yù)。
(7)愛(ài)護(hù)公物及公用設(shè)施,保持保潔衛(wèi)生,節(jié)電、節(jié)水、注意防火。
(8)勤儉節(jié)約,注意節(jié)能和廢物利用,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。
(9)衣容整潔,精神飽滿(mǎn),待人熱情,文明用語(yǔ)。
(10)關(guān)心公司,主動(dòng)提出合理化建議,為公司作貢獻(xiàn)。
(二)工作態(tài)度
(1)服從領(lǐng)導(dǎo)--不折不扣地服從上級(jí)的工作安排及工作調(diào)配。
(2)嚴(yán)于職守--堅(jiān)守本職崗位,不得擅自離崗、串崗或睡崗。
(3)正直誠(chéng)實(shí)--對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶(hù)要以誠(chéng)相待,不得陽(yáng)奉陰違。
(4)團(tuán)結(jié)協(xié)作--各部門(mén)之間、員工之間互相配合,同心協(xié)力地解決困難。
(5)勤勉高效--發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神,優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。
(三)服務(wù)態(tài)度
(1) 禮貌--這是員工對(duì)客戶(hù)和同事的基本態(tài)度,在任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌用語(yǔ),'請(qǐng)'字當(dāng)頭,'謝'字不離口。
(2)樂(lè)觀(guān)--以樂(lè)觀(guān)的態(tài)度對(duì)待工作和工作中的困難。
(3)友善--微笑是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式,因此應(yīng)以微笑迎接客戶(hù)及與同事相處。
(4)熱情--對(duì)待客戶(hù)的要求應(yīng)認(rèn)真、周到,對(duì)待同事要熱情真誠(chéng),對(duì)待工作要熱情勤奮。
(5)耐心--對(duì)客戶(hù)的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng),在不違背公司規(guī)定的前提下盡可能為客戶(hù)排憂(yōu)解難。
(6)平等--要一視同仁地對(duì)待每一客戶(hù)、員工,不能有貧富之分、厚此薄彼。
(四)儀表規(guī)范
1、儀表要求
(1)工作時(shí)間穿本單位規(guī)定的統(tǒng)一的工作服,佩戴服務(wù)標(biāo)志。
(2)工作服要整潔,領(lǐng)帶、領(lǐng)花挺括干凈,系戴端正,扣齊紐扣,鞋襪整齊,皮鞋要保持光亮。
(3)頭發(fā)要整潔、梳理整齊,不得有頭皮屑。
(4)發(fā)型要講究:女員工:前發(fā)不遮眼,后發(fā)不過(guò)肩,不準(zhǔn)梳奇形怪狀發(fā)式;男員工:不留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角和胡須。
(5)鞋子不得沾灰塵和油漬。
(6)雙手保持清潔,指甲內(nèi)不得留有污物,夏季手臂保持清潔。
(7)女員工可以化淡妝,使用淡香型香水;不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲和涂有色指甲油;不允許當(dāng)眾化妝。
(8)上班時(shí)間不準(zhǔn)穿短褲、背心和打赤腳、穿拖鞋;不準(zhǔn)帶有色眼鏡。
2、舉止要求
站姿:
(1)堅(jiān)持站立服務(wù)。站立時(shí)肩平、頭正、挺胸、收腹,雙眼平視前方,眼神自然,不左顧右盼,兩手自然下垂或在體前交叉,身體正直平衡,保持微笑狀態(tài)。切忌側(cè)身亂靠、來(lái)回走動(dòng)、手足無(wú)措或雙手插在褲袋。精神飽滿(mǎn),落落大方,隨時(shí)準(zhǔn)備為客戶(hù)服務(wù)。
(2) 不能彎腰駝背,也不能肩膀向一側(cè)傾斜。不能叉腰抱胸,不能將手放在兜內(nèi)。
(3)雙腳稍微拉開(kāi)呈30度角。
(4)不準(zhǔn)背靠它物或趴在服務(wù)臺(tái)上。
坐姿:
與業(yè)主交談或其他活動(dòng)需要坐下時(shí),應(yīng)保持上身挺直,坐姿優(yōu)美端莊。坐下
后不前俯后仰、身體扭曲,不搖腿蹺腿,不將腳放在椅子、沙發(fā)扶手或茶幾上。
行姿:
(1)行走時(shí)挺胸、收腹,上身保持垂直平穩(wěn),身體重心略向前傾,兩臂前后自然擺動(dòng),不要把手插進(jìn)口袋,不左右搖晃。行走時(shí)速度適中,不過(guò)快過(guò)慢。注意前方,防止與人沖撞。路遇業(yè)主,面帶微笑,主動(dòng)問(wèn)好,側(cè)身禮讓。引導(dǎo)業(yè)主行進(jìn),先問(wèn)好,用手指示方向,走在客戶(hù)右前方或側(cè)身略向業(yè)主,保持1.5至2步距離;業(yè)主在過(guò)道或樓梯間時(shí),不能從業(yè)主中間穿過(guò),應(yīng)先道一聲'對(duì)不起,請(qǐng)讓一下',待對(duì)方移步后再?gòu)膫?cè)面通過(guò)。在樓道內(nèi)行走腳步要輕,不得奔跑(緊急情況下除外)。
(2)員工行走,一般靠右側(cè)。與賓客同行時(shí),要讓賓客走在前面;遇通道比較狹窄,有賓客從對(duì)面過(guò)來(lái)時(shí),員工應(yīng)主動(dòng)停下來(lái)靠在邊上,讓賓客先通過(guò),但切不可背對(duì)著賓客。
(3)行走時(shí)不能將手放入兜內(nèi),也不能雙手抱胸或背手。
(4)如多人同時(shí)行走時(shí),不能用手勾肩搭腰,不能邊走邊笑、邊打鬧。
(5)如引領(lǐng)賓客時(shí)走在賓客左前方兩步遠(yuǎn)處,行至轉(zhuǎn)彎處伸手示意。
(6)與賓客同行時(shí),不能突然搶道穿行;在允許情況下給賓客一定程度的示意后方能越行。
3、目光要求
(1)注視對(duì)方時(shí)間應(yīng)占談話(huà)時(shí)間的三分之一,否則給人不信任的感受。
(2)注視的位置要適當(dāng)。
一般社交場(chǎng)合應(yīng)注視對(duì)方雙眼與嘴之間的三角區(qū),談公事時(shí)注視眼部以上位置能保持主動(dòng)。
(3)輕輕的一瞥,表示興趣或敵意,疑慮或批評(píng),所以,要特別注意不要讓這種目光流露出來(lái)。
(4)切忌閉眼,因?yàn)槌掷m(xù)一秒鐘或更長(zhǎng)時(shí)間的閉眼,表示排斥、厭煩、不放在眼里的意思。
總之,員工應(yīng)恰當(dāng)運(yùn)用語(yǔ)言和目光表達(dá)對(duì)顧客的熱情關(guān)注。
4、行為要求
(1)服務(wù)動(dòng)作要輕。
(2)在賓客面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、搔癢,不要脫鞋、綰褲角、擼衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠。
(3)路遇熟悉的賓客要主動(dòng)打招呼,在走廊、過(guò)道、電梯或活動(dòng)場(chǎng)所與賓客相遇時(shí),應(yīng)主動(dòng)禮讓。
(4)不要隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑。
5、手勢(shì)要求
(1)手勢(shì)要正規(guī)、得體、適度、手掌向上。
(2)在指引方向時(shí),應(yīng)將手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上,以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo),同時(shí),眼睛也要轉(zhuǎn)向目標(biāo),并注意對(duì)方是否已看清目標(biāo)。
(3)在介紹或指路時(shí),不能用一個(gè)手指比劃。
(4)談話(huà)時(shí),手勢(shì)不宜過(guò)多,幅度不宜太大。
(5)在使用手勢(shì)時(shí),還應(yīng)注意克服自己的不良習(xí)慣。
(五)、個(gè)人衛(wèi)生要求
(1)經(jīng)常刷牙,保持口腔清潔,上崗前三小時(shí)內(nèi)不得吃有異味的食物,保持說(shuō)話(huà)口無(wú)異味。
(2)發(fā)式要按規(guī)定要求梳理整潔。
(3)要做到勤洗手、勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲。
(4)工作服要勤洗勤換,保持整潔。
(5)皮鞋要勤擦油,保持光亮,鞋和襪子要保持清潔。
(6)不能在客人面前挖耳、摳鼻、挖眼屎、修指甲、打噴嚏。
(六)、語(yǔ)言要求
(1)語(yǔ)調(diào)親切,音量適度,講普通話(huà)。
(2)適時(shí)運(yùn)用'您好'、'請(qǐng)'、'謝謝'、'對(duì)不起'、'打擾了'、'別客氣'、'請(qǐng)稍候'等禮貌用語(yǔ)。
(3)稱(chēng)呼要得當(dāng),不要用'哎、喂'等不禮貌的語(yǔ)言
(4)不準(zhǔn)粗言粗語(yǔ),高聲喊叫
(5)語(yǔ)速不要太快,要清脆簡(jiǎn)明,不要有含糊之音。
(6)同賓客講話(huà)時(shí),精神要集中,眼睛注視對(duì)方,要細(xì)心傾聽(tīng),不能東張西望,左顧右盼,不要與賓客靠得太近,應(yīng)保持一公尺左右。
(7)語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、明確、充滿(mǎn)熱情。
(8)遇見(jiàn)賓客主動(dòng)打招呼,向賓客問(wèn)好。
(9)對(duì)賓客的要求無(wú)法滿(mǎn)足時(shí),應(yīng)說(shuō)'對(duì)不起'表示抱歉。
(10)講究語(yǔ)言藝術(shù),說(shuō)話(huà)力求語(yǔ)意完整,合乎語(yǔ)法。
(11)適時(shí)運(yùn)用六大接待用語(yǔ):您來(lái)了,明白了,請(qǐng)稍等片刻,讓您久等了,真對(duì)不起,謝謝。
(七)工作行為規(guī)范
(1)提前5分鐘到崗,做好清潔及準(zhǔn)備工作(需交接班的提前15分鐘到崗)。
(2)上班時(shí)按時(shí)簽到,不得委托別人簽到,也不得代替別人簽到。
(3)辦公設(shè)施擺放整齊有序,桌面整潔。
(4)出入人事部開(kāi)門(mén)、關(guān)門(mén)動(dòng)作輕便,進(jìn)入上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他部門(mén)人事部以及客戶(hù)室內(nèi),應(yīng)先在門(mén)外輕扣門(mén)三下,征得同意后方可入內(nèi)。若進(jìn)去時(shí)門(mén)是關(guān)著的,出來(lái)時(shí)則應(yīng)隨手將門(mén)輕輕帶上。
(5)維護(hù)安靜、嚴(yán)肅的工作氣氛,不得在人事部、走廊內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧,有事應(yīng)走到相關(guān)人員面前輕聲交待。
(6)工作時(shí)間不談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)事宜,或到其他人事部隨意走動(dòng)、閑聊。不離崗、串崗、脫崗。
(7)工作時(shí)間不干私事,不接待私人探訪(fǎng),不私自會(huì)客,不得瀏覽與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍雜志、報(bào)紙。
(8)工作時(shí)間原則上不準(zhǔn)接打私人電話(huà);如有急事,通話(huà)時(shí)間不宜超過(guò)3分鐘。禁止當(dāng)著業(yè)主打私人電話(huà)、談家事、談股票。
(9)上班時(shí)間不吃零食、飲酒、吸煙、下棋、打撲克、不得在人事部?jī)?nèi)化妝。
(八)服務(wù)態(tài)度
1、電話(huà)禮儀規(guī)范
(1)電話(huà)鈴響三聲內(nèi)應(yīng)該接聽(tīng)電話(huà),超過(guò)三次應(yīng)先道歉:'對(duì)不起,讓您久等了。'
(2)接電話(huà)者應(yīng)先說(shuō)'您好',然后自報(bào)家門(mén),語(yǔ)氣平和。
(3)對(duì)方撥錯(cuò)電話(huà)號(hào)碼應(yīng)說(shuō):'對(duì)不起,您撥錯(cuò)電話(huà)了,這里是×××,請(qǐng)?jiān)贀芤淮?再見(jiàn)。'
(4)不時(shí)用'嗯'、'是'、'好的'表示聆聽(tīng),明白對(duì)方意思后應(yīng)及時(shí)給予適當(dāng)反饋。
(5)通話(huà)聲音輕柔、自然,音量適中,不影響他人。
(6)一般情況下,電話(huà)應(yīng)由撥打人先掛斷,通話(huà)完畢應(yīng)說(shuō)'再見(jiàn)',不得用力擲聽(tīng)筒。
(7)接電話(huà)時(shí)事先準(zhǔn)備記錄本,重要事宜記錄后還需要復(fù)述確認(rèn)一次。
(8)電話(huà)記錄應(yīng)有處理一欄,寫(xiě)明轉(zhuǎn)達(dá)給部門(mén)、何人及處理結(jié)果。
(九)電梯禮儀規(guī)范
(1)員工須按規(guī)定乘坐電梯。
(2)乘坐電梯時(shí),應(yīng)注意先下后上,并主動(dòng)上前先拉開(kāi)門(mén)或按住電梯按鈕,請(qǐng)同
行的客戶(hù)、領(lǐng)導(dǎo)、女士或來(lái)訪(fǎng)人員先行,切不可與業(yè)主爭(zhēng)搶電梯。
(3)乘坐電梯應(yīng)文明、禮貌、謙讓,不要旁若無(wú)人地大聲說(shuō)笑。
(十)、業(yè)主投拆
1、電話(huà)投拆
接到業(yè)主的投拆電話(huà)時(shí),態(tài)度要冷靜、溫和、謙虛、禮貌,語(yǔ)調(diào)適中。無(wú)論業(yè)主投拆所反映的情況是否屬實(shí)或正確,接待人員都應(yīng)及時(shí)向業(yè)主表示歉意,同時(shí)將業(yè)主的單位名稱(chēng)、座次號(hào)、投拆原因和時(shí)間認(rèn)真記錄下來(lái),并答應(yīng)客戶(hù)會(huì)盡快將他(她)的意見(jiàn)報(bào)告給有關(guān)人員解決。
2、書(shū)面投拆
接到客戶(hù)的書(shū)面投訴時(shí),態(tài)度要友好,對(duì)客戶(hù)的投訴信件應(yīng)認(rèn)真、仔細(xì)地閱讀,同時(shí)向客戶(hù)承諾立即將意見(jiàn)上報(bào),并會(huì)將處理結(jié)果及時(shí)反饋給他(她)。
3、當(dāng)面投訴
如果遇到客戶(hù)的當(dāng)面投訴時(shí),應(yīng)以慎重、富有同情心的態(tài)度注意傾聽(tīng),問(wèn)清客戶(hù)的姓名、座號(hào)及投訴的事項(xiàng),認(rèn)真做好書(shū)面記錄,并當(dāng)面致歉。
4、投訴處理
接到客戶(hù)投訴后,應(yīng)立即做出反應(yīng),采取措施,根據(jù)具體情況分別處理:
(1)管理中心接待人員對(duì)自己職權(quán)范圍內(nèi)能夠處理的投訴,應(yīng)立即按照相關(guān)的工作程序處理。
(2)對(duì)自己一時(shí)解決不了,或是超過(guò)了自己職權(quán)范圍的投訴,不要扯皮推諉,應(yīng)立即向主管上級(jí)匯報(bào),或是通知管理中心采取有效的措施解決。
(3)對(duì)客戶(hù)的投訴應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)、落實(shí)。問(wèn)題處理完后,在規(guī)定的處理時(shí)間過(guò)后10分鐘內(nèi),要主動(dòng)向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)解決的情況及對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)。
5、投訴注意事項(xiàng)
(1)公司的每一位員工遇到客戶(hù)的投訴時(shí),都應(yīng)遵守以上原則,不得推脫或置之不理。
(2)在聽(tīng)取客戶(hù)當(dāng)面投訴時(shí),不要試圖辯解或不時(shí)打斷客戶(hù)的談話(huà),也不要隨便輕易地許愿或允諾,更不得與客戶(hù)當(dāng)面爭(zhēng)吵、論是論非。應(yīng)該坦誠(chéng)地告訴客戶(hù),他所講的意見(jiàn)將受到公司的重視。
(3)在就投訴的問(wèn)題向客戶(hù)作解釋時(shí),不能順著甚至引導(dǎo)客戶(hù)一起抱怨公司其他部門(mén),使客戶(hù)對(duì)公司的整體形象產(chǎn)生懷疑,這樣無(wú)助于問(wèn)題的解決,并給公司造成不好的影響。
(十一)、接待來(lái)訪(fǎng)規(guī)范
(1)遇有來(lái)訪(fǎng)人及領(lǐng)導(dǎo)等客人進(jìn)人事部,應(yīng)點(diǎn)頭示意并立即放下手中工作起身相迎、問(wèn)好,客人入座后,自己方可坐下。
(2)盡量少讓客人久等,否則應(yīng)誠(chéng)懇地表示歉意。
(3)業(yè)主站著時(shí),接待人不要坐著談話(huà);最好請(qǐng)來(lái)訪(fǎng)者坐下才談話(huà),有條件時(shí)應(yīng)送上一杯茶。
(4)在業(yè)主面前站立,應(yīng)兩臂自然下垂或雙手相握放在腹前,兩手不能背在身后、叉腰、交叉于胸前或雙手插入口袋。
(5)有關(guān)人員不在,應(yīng)禮貌地代為約定時(shí)間。
(6)前臺(tái)崗位工作人員,不得擅自離崗位;如遇特殊情況離崗,必須在門(mén)口留言,說(shuō)明原因及何時(shí)有人在,并致歉意。
(7)他人互相交談時(shí),不要隨意去旁聽(tīng)或插話(huà)。若需打斷,應(yīng)等對(duì)方談話(huà)告一段落時(shí),說(shuō)聲'對(duì)不起,我打斷一下可以嗎'得到允許后再插話(huà)。
(8)送業(yè)主時(shí),應(yīng)等業(yè)主站起來(lái)后再起身,親切道別。業(yè)主伸手后再握手告別。
(十二)會(huì)議禮儀規(guī)范
(1)參加公司舉辦的各種會(huì)議、培訓(xùn),應(yīng)按時(shí)到會(huì),不得遲到或早退。
(2)會(huì)議過(guò)程中,要保持端莊坐姿、站姿,認(rèn)真聆聽(tīng),維護(hù)會(huì)議氣氛。不得在場(chǎng)下交頭接耳、哄談、吵鬧。
(3)待宣布散會(huì)時(shí)方可退場(chǎng)。
(4)開(kāi)會(huì)、聽(tīng)課時(shí)應(yīng)自覺(jué)將手機(jī)、呼機(jī)關(guān)閉或打震動(dòng)。
第16篇 s苑物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容規(guī)范
鴻祥苑物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
(一)開(kāi)發(fā)建設(shè)期間物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
1、分析原設(shè)計(jì)圖紙,提出物業(yè)結(jié)構(gòu)布局功能方面的改進(jìn)建議
物業(yè)管理公司在物業(yè)管理實(shí)踐中最了解物業(yè)布局的結(jié)構(gòu)合理性,以及物業(yè)的使用、維修和管理,可提供綜合考慮物業(yè)總體布局的建議。如建筑物外面附屬物預(yù)留位置、孔洞等,避免日后使用修改,給管理帶來(lái)不便,以提高物業(yè)的整體效果、價(jià)值。
2、提供設(shè)備設(shè)施的設(shè)置和服務(wù)方面的改進(jìn)意見(jiàn)與建議
物業(yè)公司可以從使用、管理和維修的角度,為建設(shè)單位提供設(shè)備設(shè)施的改進(jìn)意見(jiàn)。對(duì)建筑材料的選用,設(shè)備設(shè)施性能特點(diǎn)、使用效果,養(yǎng)護(hù)維修、更換成本費(fèi)用等方面,提供信息與建議。
3、提供工程質(zhì)量的改進(jìn)建議
物業(yè)公司在工程施工階段可派駐工程施工現(xiàn)場(chǎng),熟悉基礎(chǔ)隱藏工程,機(jī)電設(shè)備安裝調(diào)試,管道線(xiàn)路的敷設(shè)及走向,及時(shí)提出整改方案,配合落實(shí)。
4、設(shè)立物業(yè)管理咨詢(xún)
在項(xiàng)目銷(xiāo)售期間,物業(yè)公司可配合售樓部,和購(gòu)房者溝通,明確今后物業(yè)管理的收費(fèi)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),解答購(gòu)房者物業(yè)管理方面的問(wèn)題。
(二)物業(yè)竣工驗(yàn)收期間物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
1、參與竣工險(xiǎn)收
物業(yè)公司可派工作人員參與政府組織的竣工驗(yàn)收工作,協(xié)助開(kāi)發(fā)商督促施工單位完成驗(yàn)收資料的準(zhǔn)備,組織技術(shù)人員了解現(xiàn)場(chǎng)房屋及配套設(shè)備設(shè)施是否具備驗(yàn)收條件,要求施工單位按要求完成開(kāi)發(fā)商交給的施工任務(wù),協(xié)助開(kāi)發(fā)商監(jiān)督施工單位對(duì)竣工驗(yàn)收工作中提出問(wèn)題的整改實(shí)施情況。
2、組織接管驗(yàn)收
由物業(yè)公司牽頭,對(duì)鴻祥苑的施工質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施的使用功能、技術(shù)資料、項(xiàng)目文件和業(yè)主資料等工作進(jìn)行接管驗(yàn)收。
3、協(xié)助開(kāi)發(fā)商處理工程遺留問(wèn)題
(1)常見(jiàn)的非結(jié)構(gòu)性工程遺留問(wèn)題
--屋面滲漏水;
--有防水要求的地面滲水;
--外墻面滲水;
--室內(nèi)地坪空鼓、開(kāi)裂、起砂、面層松動(dòng);
--抹灰層、面磚、油漆、脫落殘缺;
--門(mén)窗開(kāi)關(guān)不靈、縫隙過(guò)大、缺件;
--衛(wèi)生間、廚房、陽(yáng)臺(tái)積水,倒泛水;
--給排水系統(tǒng)漏水;
--排水管道堵塞,區(qū)間道路沉陷;
--電器、電線(xiàn)漏電,燈具安裝不牢;
--其它常見(jiàn)問(wèn)題。
(2)問(wèn)題的處理程序
--在保修期內(nèi)發(fā)生保修范圍內(nèi)的工程質(zhì)量問(wèn)題,由建設(shè)單位或建設(shè)單位委托物業(yè)管理公司通知施工單位維修。
--施工單位自接到通知之日起,應(yīng)在約定的保修時(shí)限內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)與業(yè)主確定返修內(nèi)容,盡快修理、整改,對(duì)發(fā)生涉及結(jié)構(gòu)安全或者嚴(yán)重影響使用功能的緊急搶修事故,施工單位在接到通知后,應(yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)搶修。相關(guān)部門(mén)、單位到場(chǎng)監(jiān)督整修方案。
--施工單位非因特殊原因,未能在約定時(shí)限內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng),建設(shè)單位應(yīng)配合再次通知施工單位限時(shí)維修,如施工單位再次違約,建設(shè)單位有權(quán)在不提高工程標(biāo)準(zhǔn)的前提下,自行返修或委托其他單位維修,發(fā)生的費(fèi)用由原施工單位承擔(dān)。
--保修完工后,建設(shè)單位、物業(yè)公司或房屋所有人組織驗(yàn)收。
--因保修不及時(shí)造成新的人身、財(cái)產(chǎn)損害。由造成拖廷的責(zé)任方承擔(dān)賠償責(zé)任。
(三)入伙及裝修期間物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
1、辦理入伙手續(xù)的前提條件
(1)已通過(guò)接管驗(yàn)收:房屋無(wú)重大質(zhì)量問(wèn)題,工程遺留問(wèn)題基本得到解決,工程資料已經(jīng)齊備,產(chǎn)權(quán)確認(rèn)工作已經(jīng)結(jié)束;
(2)達(dá)到入伙的條件:實(shí)現(xiàn)通水、通電、通訊、排水、排污等基本使用功能,可以滿(mǎn)足日常生活所需,配套設(shè)施基本齊備,建成能夠使用,物業(yè)管理處有固定辦公場(chǎng)所。
2、入伙的準(zhǔn)備工作
(1)入伙資料的準(zhǔn)備:根據(jù)實(shí)際情況配合開(kāi)發(fā)商編寫(xiě)和印刷《業(yè)主臨時(shí)公約》、《住戶(hù)手冊(cè)》,準(zhǔn)備《住宅使用說(shuō)明書(shū)》、《住宅質(zhì)量保證書(shū)》、《入伙通知書(shū)》等;
(2)入伙時(shí)的環(huán)境布置:掛橫幅、插彩旗,營(yíng)造氣氛,設(shè)立指示標(biāo)識(shí)牌等。
3、發(fā)出入伙通知
(1)由物業(yè)公司配合開(kāi)發(fā)商確定入伙時(shí)間,向業(yè)主發(fā)出入伙通知;
(2)業(yè)主辦理入伙手續(xù)須帶證件:入伙通知書(shū),《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》原件和復(fù)印件各一份,業(yè)主及家庭成員的身份證原件及復(fù)印各一份,一寸彩照每人各兩張,單位購(gòu)房的尚須帶齊營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本及其復(fù)印件各一份,委托他人辦理的須帶業(yè)主委托書(shū)及委托人身份證原件和復(fù)印件各一份。
4、入伙手續(xù)的辦理
(1)驗(yàn)證入伙資料、證件;
(2)由業(yè)主填寫(xiě)《業(yè)主家庭情況登記表》,簽署《業(yè)主臨時(shí)公約》等文件;
(3)交納入伙相關(guān)費(fèi)用;
(4)驗(yàn)房收樓;
(5)發(fā)放鑰匙,資料;
(6)開(kāi)通水電。
5、裝修管理
(1)裝修的申請(qǐng)與審批
(2)辦理《施工證》,施工人員出入證等;
(3)施工期間的管理;
(4)違章裝修的處理;
(5)裝修施工的竣工驗(yàn)收;
(四)實(shí)際運(yùn)行期間物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
1、綜合管理
(1)設(shè)立專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理機(jī)構(gòu),實(shí)行綜合一體化管理;
(2)設(shè)立24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà);
(3)設(shè)立固定的辦公場(chǎng)所,管理人員佩帶明顯標(biāo)識(shí)牌,持證上崗;
(4)協(xié)助組建業(yè)主委員會(huì)并配合其運(yùn)作,簽定物業(yè)管理合同,管理單位責(zé)權(quán)利明確;
(5)制訂內(nèi)部管理管理運(yùn)作制度及工作流程;
(6)檔案資料齊全,管理完善。
2、房屋管理及維修養(yǎng)護(hù)
(1)房屋外觀(guān)完好、整潔、無(wú)妨礙市容和觀(guān)瞻;
(2)建立裝修管理制度,無(wú)違章裝修,無(wú)亂搭建,無(wú)亂張貼懸掛;
(3)公用設(shè)施整潔,公用樓梯、天臺(tái)、通道等無(wú)堆放雜物及違章占用等;
(4)無(wú)擅自改變房屋用途,棟號(hào)有明顯標(biāo)志,主要入口有引路標(biāo)識(shí)圖;
(5)房屋修繕制度、管理值班制度、便民報(bào)修措施完善,建立回訪(fǎng)制度和回訪(fǎng)記錄;
(6)房屋完好率達(dá)到100%,維修合格率達(dá)到100%。
3、保安消防及車(chē)輛
(1)保安和車(chē)輛實(shí)行一體化管理,建立專(zhuān)業(yè)化保安隊(duì)伍;
(2)消防設(shè)備設(shè)施完好無(wú)損;
> (3)可能危及住戶(hù)安全處設(shè)立明顯標(biāo)識(shí)和防范措施;
(4)無(wú)因管理公司責(zé)任造成重大刑事案件和重大火災(zāi)事故;
(5)機(jī)動(dòng)車(chē)輛行駛停泊有序,制度落實(shí),無(wú)違章行駛及停泊;
(7)非機(jī)動(dòng)車(chē)輛管理制度落實(shí),管理有序,停放整齊;
(8)設(shè)立24小時(shí)安全防衛(wèi)值勤,業(yè)主、住戶(hù)、來(lái)訪(fǎng)人員進(jìn)出管理有序;
(9)保證消防通道暢通,消防疏散標(biāo)志醒目、完好、齊全。
4、環(huán)境管理
(1)清潔衛(wèi)生實(shí)行一體化管理,有專(zhuān)業(yè)的清潔保潔隊(duì)伍,管理制度落實(shí);
(2)環(huán)衛(wèi)設(shè)備齊全完好,有垃圾收集設(shè)施等,垃圾日產(chǎn)日清;
(3)整體環(huán)境及環(huán)衛(wèi)設(shè)施隨時(shí)保持清潔,定期進(jìn)行衛(wèi)生消殺;
(4)無(wú)違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜現(xiàn)象;
(5)公用雨水、污水管理暢通,無(wú)堵塞現(xiàn)象;
(6)加強(qiáng)二次供水管理,保證水質(zhì)符合衛(wèi)生防疫要求。
5、綠化管理
(1)有專(zhuān)業(yè)的綠化養(yǎng)管隊(duì)伍,管理制度落實(shí);
(2)保持現(xiàn)有綠化面積不減少、不占用;
(3)花草樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好,修剪整齊美觀(guān),無(wú)踐踏折損現(xiàn)象,無(wú)大面積黃土裸露;
(4)加強(qiáng)綠化日常管理,包括水分管理、施肥、修剪、病蟲(chóng)害防治、中耕除草、綠化保潔、對(duì)老化、死亡、損壞植物及時(shí)補(bǔ)種或更換等;
6、公用配套設(shè)施、設(shè)備、場(chǎng)所管理
(1)按規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)管理公用配套設(shè)施設(shè)備和場(chǎng)所,無(wú)違章私自改動(dòng)原規(guī)劃行為,無(wú)擅自侵占公共設(shè)施或場(chǎng)所,公用設(shè)施設(shè)備運(yùn)營(yíng)正常,完好率達(dá)到95%以上;
(2)道路早暢通無(wú)損環(huán)、路面平坦整潔、排水暢通;
(3)供電、供水、供氣、電梯、消防監(jiān)控、有線(xiàn)電視、通訊管線(xiàn)及設(shè)施完好無(wú)損,運(yùn)行正常;二次供水箱加蓋加鎖,環(huán)境整潔,無(wú)二次污染及隱患;
(4)公用排污、排雨水管線(xiàn)設(shè)施完好無(wú)損;
(5)停車(chē)場(chǎng)及其他公共場(chǎng)地、建筑小品等完好無(wú)損;
(6)路燈完好率達(dá)到95%以上;
(7)做好設(shè)施設(shè)備維修與安全措施。
7、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理與經(jīng)營(yíng)服務(wù)
(1)商鋪無(wú)違章裝修、亂搭建、亂懸掛張貼;招牌整齊美觀(guān),無(wú)破損污跡;
(2)落實(shí)好門(mén)前三包,鋪面整潔,無(wú)亂丟垃圾,無(wú)污水等;
(3)排放油煙、噪音、粉塵等符合環(huán)保規(guī)定,無(wú)存放有害有毒物質(zhì);
(4)多種經(jīng)營(yíng)效果好,有償服務(wù)項(xiàng)目齊全,無(wú)違反規(guī)定亂收費(fèi)。
8、空置房管理
(1)保證空置房各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備完好無(wú)損;
(2)做好空置房室內(nèi)外的衛(wèi)生保潔;
(3)配合售房需要,提供各種方便。
9、社區(qū)文化
(1)健全并落實(shí)各項(xiàng)精神文明建設(shè)、社區(qū)服務(wù)制度;
(2)設(shè)立宣傳教育學(xué)習(xí)專(zhuān)欄;
(3)積極協(xié)助街道、派出所、居民委員會(huì)開(kāi)展各項(xiàng)工作;
10、便民特約服務(wù)
(1)適應(yīng)社區(qū)發(fā)展需要,適時(shí)提供特約有償服務(wù)等;
