第1篇 物業(yè)管理手冊(cè)－管理評(píng)審控制程序
物業(yè)管理手冊(cè):管理評(píng)審控制程序
1、目的
確保管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。
2、適用范圍
適用于公司對(duì)管理體系的評(píng)審工作。
3、職責(zé)
3.1總經(jīng)理主持管理評(píng)審會(huì)議。
3.2管理者代表負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報(bào)告管理體系運(yùn)行情況,并提出改進(jìn)建議。
3.3品質(zhì)部負(fù)責(zé)管理評(píng)審計(jì)劃的制定及收集管理評(píng)審所需的資料,負(fù)責(zé)對(duì)評(píng)審后的糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證,并編寫管理評(píng)審報(bào)告。
3.4各部門負(fù)責(zé)準(zhǔn)備、提供與本部門工作有關(guān)的評(píng)審所需的資料,并負(fù)責(zé)落實(shí)管理評(píng)審中提出的糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施。
4、程序
4.1管理評(píng)審計(jì)劃
4.1.1每年至少進(jìn)行一次管理評(píng)審,兩次評(píng)審時(shí)間不得大于一年。
4.1.2品質(zhì)部于每次管理評(píng)審十天之前編制《管理評(píng)審計(jì)劃》,報(bào)管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)后,通知到各部門。
4.1.3當(dāng)出現(xiàn)下列情況之一時(shí)可增加管理評(píng)審頻次:
4.1.3.1公司組織機(jī)構(gòu)、服務(wù)范圍發(fā)生重大變化時(shí)。
4.1.3.2發(fā)生重大質(zhì)量、環(huán)境事故時(shí)。
4.1.3.3當(dāng)法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求有變化時(shí)。
4.1.3.4即將進(jìn)行第二、三方審核時(shí)。
4.1.3.5體系審核中發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不符合時(shí)。
4.2管理評(píng)審的輸入
4.2.1管理體系內(nèi)、外審核的結(jié)果。
4.2.2企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)、部門職責(zé)、資源配置的情況。
4.2.3合規(guī)性評(píng)價(jià)的結(jié)果
4.2.4業(yè)主、員工反饋的信息溝通、處理情況及滿意程度。
4.2.5服務(wù)、過程業(yè)績(jī)及環(huán)境績(jī)效的符合性,包括過程、服務(wù)、環(huán)境績(jī)效監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果。
4.2.6以往管理評(píng)審提出的改進(jìn)措施跟蹤驗(yàn)證情況。
4.2.7預(yù)防和糾正措施的狀況,包括對(duì)內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)采取的糾正、預(yù)防措施的實(shí)施及其有效性的驗(yàn)證結(jié)果。
4.2.8管理方針、目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案的執(zhí)行情況,考慮各種改進(jìn)的機(jī)會(huì)。
4.2.9重要環(huán)境因素的控制結(jié)果。
4.2.10可能影響管理體系的變更,包括內(nèi)外的環(huán)境變化,如法律法規(guī)的變化、新服務(wù)項(xiàng)目的開發(fā)等。
4.2.11改進(jìn)的建議。
4.3評(píng)審的準(zhǔn)備
4.3.1預(yù)定評(píng)審前十天,品質(zhì)部以書面的形式向管理者代表匯報(bào)現(xiàn)階段管理體系運(yùn)行情況并提交本次《管理評(píng)審計(jì)劃》,由管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)后,將會(huì)議通知發(fā)放到各部門。
4.3.2品質(zhì)部負(fù)責(zé)根據(jù)評(píng)審輸入要求,組織評(píng)審資料的收集,準(zhǔn)備必要的文件,評(píng)審資料由管理者代表確認(rèn)。
4.3.3品質(zhì)部向參加評(píng)審的人員發(fā)放管理評(píng)審有關(guān)資料。
4.4管理評(píng)審會(huì)議
4.4.1總經(jīng)理主持會(huì)議,各部門負(fù)責(zé)人對(duì)評(píng)審資料進(jìn)行充分的討論并做出評(píng)價(jià),對(duì)于存在或潛在的不符合項(xiàng)提出改進(jìn)措施,確定責(zé)任人和整改計(jì)劃。
4.4.2總經(jīng)理對(duì)所涉及的評(píng)審內(nèi)容作出結(jié)論(包括進(jìn)一步調(diào)查、驗(yàn)證等)。
4.5管理評(píng)審的輸出
4.5.1管理評(píng)審報(bào)告應(yīng)包括下列內(nèi)容
4.5.1.1管理體系運(yùn)行的有效性及質(zhì)量、環(huán)境二方面持續(xù)改進(jìn)的決議和措施。
4.5.1.2與業(yè)主有關(guān)要求的服務(wù)改進(jìn)包括對(duì)現(xiàn)有服務(wù)符合要求的評(píng)價(jià)。
4.5.1.3業(yè)主、員工滿意度及改進(jìn)要求。
4.5.1.4資源需求的相關(guān)決定和措施。
4.5.1.5重要環(huán)境因素確認(rèn)和控制的結(jié)果及改進(jìn)要求。
4.5.1.6管理方針和目標(biāo)的執(zhí)行情況及持續(xù)改進(jìn)要求。
4.5.1.7對(duì)管理體系適宜性、充分性、有效性的評(píng)審結(jié)論。
4.5.2會(huì)議結(jié)束后,由品質(zhì)部根據(jù)管理評(píng)審輸出的要求進(jìn)行總結(jié),編寫《管理評(píng)審報(bào)告》?！豆芾碓u(píng)審報(bào)告》經(jīng)管理者代表審核,交總經(jīng)理批準(zhǔn),發(fā)至相應(yīng)的部門并監(jiān)督執(zhí)行。
4.6改進(jìn)措施的實(shí)施和驗(yàn)證
4.6.1品質(zhì)部根據(jù)管理評(píng)審報(bào)告中提出的改進(jìn)要求填寫《不合格項(xiàng)糾正(預(yù)防)措施》發(fā)至相關(guān)責(zé)任部門,按《不符合、糾正和預(yù)防措施控制程序》的規(guī)定,分析原因制定措施并實(shí)施。
4.6.2品質(zhì)部對(duì)措施的實(shí)施效果的有效性進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。
4.7如果評(píng)審結(jié)果引起文件更改,應(yīng)執(zhí)行《文件控制程序》。
4.8本程序產(chǎn)生的記錄按《記錄控制程序》規(guī)定執(zhí)行。
5、相關(guān)文件
5.1《不符合、糾正和預(yù)防措施控制程序》
5.2《文件控制程序》
5.3《記錄控制程序》
6、相關(guān)記錄
6.1《管理評(píng)審計(jì)劃》jw/jl-5.6-001
6.2《管理評(píng)審報(bào)告》jw/jl-5.6-002
6.3《不合格項(xiàng)糾正(預(yù)防)措施》jw/jl-8.2.6-003
第2篇 物業(yè)管理手冊(cè)解釋效力控制
物業(yè)管理手冊(cè)的解釋、效力和控制
1 本物業(yè)管理手冊(cè)必須經(jīng)管理公司經(jīng)營(yíng)管理委員會(huì)批準(zhǔn)正式發(fā)布。
2 本手冊(cè)規(guī)定是**集團(tuán)房地產(chǎn)管理有限公司在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的綱領(lǐng)性文件,所有與物業(yè)服務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)和活動(dòng)均必須遵循本手冊(cè)及其支持文件的規(guī)定,包括管理公司各職能部門、所有下屬項(xiàng)目所在公司和物業(yè)分公司。
3 本手冊(cè)及其支持文件的規(guī)定必須與集團(tuán)、管理公司的制度規(guī)定保持一致,所有與集團(tuán)公司和管理公司制度不一致之處均按集團(tuán)公司和管理公司的規(guī)定執(zhí)行,并及時(shí)知會(huì)管理公司物業(yè)管理部協(xié)調(diào)修訂。
4 管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)本手冊(cè)的管理,包括:發(fā)放、控制、解釋和修訂等。管理手冊(cè)在各項(xiàng)目所在公司、物業(yè)分公司內(nèi)的發(fā)放,由該公司行政部門負(fù)責(zé),必須保證各工作崗位得到最新版本的受控文件。未經(jīng)管理公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),任何人員不得復(fù)制或向外單位(個(gè)人)提供本手冊(cè)副本。
5 本手冊(cè)在執(zhí)行過程中可以根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行修訂,管理公司鼓勵(lì)各級(jí)員工針對(duì)管理手冊(cè)提出修訂建議,但任何涉及管理手冊(cè)的修訂建議,均應(yīng)以書面形式報(bào)告管理公司物業(yè)管理部。
第3篇 物業(yè)管理手冊(cè)業(yè)主有關(guān)過程控制程序
物業(yè)管理手冊(cè)與業(yè)主有關(guān)的過程控制程序
1、目的
通過對(duì)服務(wù)有關(guān)的要求的確定與評(píng)審,確保公司有能力滿足業(yè)主需求。
2、適用范圍
適用于與服務(wù)有關(guān)的要求的確定、評(píng)審及與業(yè)主的溝通。
3、職責(zé)
3.1物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)常規(guī)合同的歸口管理及就合同的有關(guān)事宜與業(yè)主溝通。
3.2市場(chǎng)部、管理部負(fù)責(zé)組織對(duì)特殊合同的制定、評(píng)審。
3.3管理部負(fù)責(zé)對(duì)合同的審核及歸檔管理工作。
4、程序
4.1合同分類
4.1.1常規(guī)合同:對(duì)公司常規(guī)服務(wù)所訂的合同,包括:
4.1.1.1前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議;
4.1.1.2公司與委托單位簽訂的物業(yè)管理委托合同;
4.1.1.3公司與業(yè)主委員會(huì)簽訂的物業(yè)管理委托合同;
4.1.1.4其他為業(yè)主提供日常服務(wù)所簽訂的合同。
4.1.2特殊合同:常規(guī)合同以外的其他合同。包括:
4.1.2.1公司的物業(yè)租賃合同。
4.1.2.2公司經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所需要簽訂的其他合同。
4.2與服務(wù)有關(guān)要求的確定
4.2.1常規(guī)服務(wù)要求的確定:對(duì)業(yè)主的日常服務(wù)要求,應(yīng)在《服務(wù)登記本》中明確業(yè)主樓號(hào)、服務(wù)要求、時(shí)間等事項(xiàng)。
4.2.2新的物業(yè)管理項(xiàng)目投標(biāo)服務(wù)要求的確定:
4.2.2.1市場(chǎng)部在收到招標(biāo)方的《投標(biāo)邀請(qǐng)函》后,在對(duì)招標(biāo)項(xiàng)目進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考察的基礎(chǔ)上,制訂《投標(biāo)意向建議書》報(bào)總經(jīng)理。
4.2.2.2總經(jīng)理召開專題會(huì)議,根據(jù)物業(yè)市場(chǎng)狀況、本公司資源配置情況、現(xiàn)有服務(wù)能力及《投標(biāo)意向建議書》中的有關(guān)建議,決定是否參與該項(xiàng)目的投標(biāo)活動(dòng)。
4.2.2.3總經(jīng)理組織成立臨時(shí)投標(biāo)小組,并對(duì)有關(guān)人員的職責(zé)和權(quán)限進(jìn)行界定。臨時(shí)投標(biāo)小組負(fù)責(zé)根據(jù)招標(biāo)方《招標(biāo)文件》的要求,制訂《招標(biāo)書》。
4.2.2.4中標(biāo)后,市場(chǎng)部與招標(biāo)方簽訂《物業(yè)服務(wù)合同》,并對(duì)物業(yè)服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)服務(wù)的費(fèi)用、物業(yè)服務(wù)的期限、違約責(zé)任等事項(xiàng)進(jìn)行明確約定。
4.2.3房屋租賃合同服務(wù)要求的確定,包括:國(guó)家法規(guī)政策的規(guī)定、租賃房屋的基本情況、雙方的權(quán)利、義務(wù)、租賃價(jià)格。
4.3對(duì)服務(wù)要求的評(píng)審
4.3.1在公司向業(yè)主做出提供服務(wù)的承諾之前(如提交標(biāo)書、接受合同及接受合同的更改),應(yīng)對(duì)已確定的業(yè)主要求及本公司確定的附加要求組織相關(guān)部門對(duì)標(biāo)書、合同的服務(wù)要求實(shí)施評(píng)審。評(píng)審應(yīng)確保:
4.3.1.1服務(wù)要求在合同、協(xié)議里得到規(guī)定。
4.3.1.2與以前表述不一致的合同要求予以修正。
4.3.1.3公司能有力滿足規(guī)定的要求。
4.3.2對(duì)于常規(guī)合同,由相關(guān)部門對(duì)合同進(jìn)行歸檔整理。
4.3.3對(duì)于特殊合同,由管理部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門對(duì)其服務(wù)條款及公司服務(wù)能力進(jìn)行評(píng)審。
4.4合同的簽訂和實(shí)施
4.4.1合同經(jīng)公司管理部審核,報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,方可簽訂。
4.4.2合同簽訂后,由管理部根據(jù)需要將合同發(fā)放到相關(guān)部門,作為提供服務(wù)的依據(jù),由各部門按合同規(guī)定提供服務(wù)。
4.4.3相關(guān)部門對(duì)合同的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督,并根據(jù)需要及時(shí)與業(yè)主溝通。
4.5服務(wù)要求的變更
當(dāng)服務(wù)要求需要變更時(shí),相應(yīng)的文件應(yīng)得到修改,并通知相關(guān)部門,執(zhí)行《文件控制程序》中相關(guān)規(guī)定。
4.6業(yè)主溝通
4.6.1在服務(wù)提供前及提供過程中,物業(yè)服務(wù)中心可通過多種渠道(如服務(wù)宣傳欄、業(yè)主大會(huì)等)向業(yè)主介紹服務(wù)內(nèi)容,回答業(yè)主咨詢。
4.6.2服務(wù)過程中,物業(yè)服務(wù)中心要搜集并妥善處理業(yè)主反饋信息,以取得業(yè)主的持續(xù)滿意。
4.6.3業(yè)主投訴的受理與處置
4.6.3.1業(yè)主投訴的信息來源包括電話投訴和書面投訴(投訴箱),電話投訴應(yīng)記錄投訴時(shí)間、投訴人、投訴內(nèi)容、聯(lián)系方式等。
4.6.3.2管理部相關(guān)人員持有《客戶投訴記錄表》,物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)人員應(yīng)持有《業(yè)主投訴處置單》。
4.6.3.3物業(yè)服務(wù)中心接待專員、值班人員須持有投訴記錄本,隨時(shí)記錄業(yè)主投訴。
4.6.3.4部門或個(gè)人接到業(yè)主投訴后,首先應(yīng)進(jìn)行識(shí)別,屬本部門業(yè)務(wù)的在本部門處理,由部門領(lǐng)導(dǎo)跟蹤處理結(jié)果;屬公司業(yè)務(wù)或本部門不能解決的投訴,報(bào)公司管理部,管理部將信息及時(shí)傳遞至相關(guān)部門并跟蹤處理情況,登記在《客戶投訴匯總及處理情況表》上。品質(zhì)部隨時(shí)抽查投訴處理結(jié)果。
4.6.3.5每月28日前,管理部對(duì)本月受理的投訴內(nèi)容及處理情況進(jìn)行整理,匯總在《客戶投訴匯總及處理情況表》發(fā)放到各部門。各部門采取相應(yīng)的預(yù)防措施,避免同樣的投訴問題發(fā)生。
5、相關(guān)文件
5.1《文件控制程序》
5.2《業(yè)主滿意度測(cè)量程序》
5.3《業(yè)主公約》
5.4《物業(yè)管理委托合同》
5.5《房屋租賃合同》
6、相關(guān)記錄
6.1《服務(wù)登記本》jw/jl-7.2-001
6.2《業(yè)主投訴處置單》jw/jl-7.2-002
6.3《客戶投訴記錄表》jw/jl-7.2-003
6.4《客戶投訴匯總及處理情況表》jw/jl-7.2-004
6.5《投標(biāo)意向建議書》jw/jl-7.2-005
6.6《夜間值班記錄》jw/jl-7.2-006
6.7《簽到表》jw/jl-7.2-007
第4篇 某物業(yè)管理手冊(cè)總則
物業(yè)管理手冊(cè)總則
1、為證實(shí)并確保本公司產(chǎn)品(服務(wù))的符合性和管理體系運(yùn)行的有效性,管理者代表負(fù)責(zé)策劃并監(jiān)督實(shí)施監(jiān)測(cè)、測(cè)量、分析和改進(jìn)過程。
2、通過產(chǎn)品(服務(wù))全過程的監(jiān)測(cè)以證實(shí)產(chǎn)品(服務(wù))的符合性。
3、通過內(nèi)部審核確定管理體系的有效性。
4、通過收集有關(guān)數(shù)據(jù)(業(yè)主滿意、產(chǎn)品(服務(wù))的符合性等)進(jìn)行分析,實(shí)施糾正和預(yù)防措施,持續(xù)改進(jìn)管理體系的有效性。
5、本公司規(guī)定監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)的項(xiàng)目、內(nèi)容、方法、頻次和必要的記錄,并采取適應(yīng)的統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法。
第5篇 物業(yè)管理手冊(cè)質(zhì)量管理體系策劃
1、 本公司依據(jù)iso9001: 標(biāo)準(zhǔn)的要求,對(duì)公司的管理體系進(jìn)行了策劃,對(duì)質(zhì)量管理體系所需的過程進(jìn)行有效控制,以實(shí)現(xiàn)本公司的管理目標(biāo),并符合標(biāo)準(zhǔn)要求;
2、 按管理手冊(cè)建立的質(zhì)量管理體系是在策劃、識(shí)別、確定、執(zhí)行、監(jiān)視、測(cè)量分析所需過程及確保管理目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的前提下進(jìn)行的,現(xiàn)行的質(zhì)量管理體系按本手冊(cè)及相應(yīng)的程序文件規(guī)定實(shí)施。
3、 當(dāng)發(fā)生下列情況質(zhì)量管理體系須進(jìn)行變更策劃:
3.1 企業(yè)宗旨、方針、目標(biāo)發(fā)生變化;
3.2 企業(yè)內(nèi)部組織重大調(diào)整變化;
3.3 企業(yè)發(fā)生重大質(zhì)量事故;
3.4 企業(yè)外部環(huán)境變化;
3.5 顧客和相關(guān)方導(dǎo)致的變更;
3.6 法律、法規(guī)發(fā)生變化。
4、 上述原因的變化造成質(zhì)量管理體系變更時(shí),由管理者代表組織相關(guān)部門進(jìn)行策劃,并形成會(huì)議紀(jì)要,應(yīng)確保體系策劃和實(shí)施時(shí)保持質(zhì)量管理體系的完整性。在策劃和實(shí)施更改時(shí),若涉及管理體系文件的變更時(shí),按照《文件控制程序》執(zhí)行。
第6篇 物業(yè)管理手冊(cè)之顧客需求調(diào)查指引
物業(yè)管理手冊(cè):顧客需求調(diào)查指引
1適用范圍
1.1本指引主要適用于物業(yè)分公司(籌備處)在項(xiàng)目開盤前及入伙開展的顧客需求調(diào)查工作,為物業(yè)管理方案的深化提供必需的數(shù)據(jù)和信息。
1.2對(duì)正常運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目,物業(yè)分公司為確切了解和掌握顧客需求,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,實(shí)現(xiàn)持續(xù)的顧客滿意,在開展顧客滿意調(diào)查之外可參照本指引進(jìn)行專項(xiàng)的顧客需求調(diào)查。
1.3對(duì)外承接物業(yè)項(xiàng)目過程中,為保證投標(biāo)的取得預(yù)期成果,物業(yè)分公司根據(jù)實(shí)際需要,在征得委托方同意后可參照本指引規(guī)定開展顧客需求調(diào)查工作。
2目標(biāo)顧客需求調(diào)查
2.1目標(biāo)顧客的基礎(chǔ)資料(包括年齡、職業(yè)、收入、聯(lián)系方式等)由項(xiàng)目所在公司營(yíng)銷(策劃)部提供,針對(duì)目標(biāo)顧客的調(diào)查內(nèi)容包括,但不限于:
a)目標(biāo)顧客的職業(yè)類別劃分;
b)目標(biāo)顧客對(duì)au*物業(yè)品牌的認(rèn)知;
c)目標(biāo)顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目物業(yè)管理的印象;
d)目標(biāo)顧客購(gòu)買個(gè)案的主要原因;
e)目標(biāo)顧客可接受的物業(yè)管理費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)、收繳的方式;
f)目標(biāo)顧客對(duì)未來物業(yè)管理公司提供的服務(wù)內(nèi)容的要求和期望;
g)目標(biāo)顧客的其他需求。
2.2物業(yè)分公司可采用答卷法、談話法和電話調(diào)查等方法,對(duì)不同類別的目標(biāo)顧客進(jìn)行分組、抽樣調(diào)查。
2.3在項(xiàng)目開盤前一個(gè)月,物業(yè)分公司根據(jù)以上調(diào)查結(jié)果擬訂目標(biāo)顧客物業(yè)服務(wù)需求調(diào)查報(bào)告,作為物業(yè)管理方案編制及深化修訂的依據(jù),目標(biāo)顧客物業(yè)服務(wù)需求調(diào)查報(bào)告應(yīng)作為物業(yè)管理方案的支持資料,在報(bào)批時(shí)一并提交。
3準(zhǔn)業(yè)主需求調(diào)查
3.1準(zhǔn)業(yè)主的基礎(chǔ)資料(包括年齡、職業(yè)、收入、聯(lián)系方式等)由項(xiàng)目所在公司營(yíng)銷(策
劃)部提供,針對(duì)準(zhǔn)業(yè)主的調(diào)查內(nèi)容包括,但不限于:
a)準(zhǔn)業(yè)主的職業(yè)類別劃分及對(duì)日后物業(yè)管理的外部資源作用;
b)準(zhǔn)業(yè)主購(gòu)買本物業(yè)的用途;
c)對(duì)物業(yè)管理的需求期望;
d)物業(yè)管理難點(diǎn)的問題。
3.2物業(yè)分公司可采用答卷法、談話法和電話調(diào)查等方法,對(duì)不同類別的準(zhǔn)業(yè)主進(jìn)行分組、抽樣調(diào)查。
3.3在項(xiàng)目入伙前的3個(gè)月,物業(yè)公司根據(jù)以上調(diào)查結(jié)果擬訂準(zhǔn)業(yè)主物業(yè)服務(wù)需求調(diào)查報(bào)告,作為物業(yè)管理方案編制及深化修訂的依據(jù),目標(biāo)顧客物業(yè)服務(wù)需求調(diào)查報(bào)告應(yīng)作為物業(yè)管理方案的支持資料,在報(bào)批時(shí)一并提交。
第7篇 物業(yè)管理手冊(cè)－固體廢物控制程序
物業(yè)管理手冊(cè):固體廢物控制程序
1、目的
為了減少固體廢物(包括廢油脂)對(duì)環(huán)境污染,并對(duì)固廢的削減、治理以及綜合利用進(jìn)行有效控制,特制定本程序。
2、范圍
本程序適用于公司各部門對(duì)固廢物管理的控制。
3、職責(zé)
3.1產(chǎn)生固廢物的各部門負(fù)責(zé)本部門固廢物的分類、存放。
3.2各物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)固廢物的管理、處置。
3.3品質(zhì)部負(fù)責(zé)固廢物分類存放和處置的監(jiān)督檢查。
4、程序
4.1固廢物分類和標(biāo)識(shí)
4.1.1根據(jù)《中華人民共和國(guó)固體廢物污染環(huán)境防治法》和河南省、鄭州市有關(guān)規(guī)定,結(jié)合公司的實(shí)際情況,將廢物分為四大類:
a)可回收利用的再生物:廢紙張、廢設(shè)備、廢玻璃、廢零部件、廢木料等;
b)危險(xiǎn)、有毒有害廢物:廢電池、廢墨盒、廢色帶、廢燈管、不可降解物資、廢礦物油及含油廢物、廢溶劑桶、廢油漆桶、廢敵敵畏瓶、廢電子產(chǎn)品等;
c)一般工業(yè)廢物:不可利用的零廢部件、裝修廢棄物等;
d)生活垃圾:包括業(yè)主生活垃圾、公司辦公室廢物等。
4.1.2各部門根據(jù)以上的分類方法和本部門的實(shí)際情況,分類存放在設(shè)有明顯標(biāo)識(shí)的容器內(nèi)。
4.1.3危險(xiǎn)廢物如廢礦物油、廢溶劑等應(yīng)放入專用容器中,并做出明確的標(biāo)識(shí)。
4.2固廢物的搬運(yùn)和存放
4.2.1固廢物的搬運(yùn)
a)各物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)將本部門產(chǎn)生的固廢物運(yùn)送到指定的廢物統(tǒng)一存放場(chǎng)所。
b)為防止造成二次污染,在搬運(yùn)過程中禁止廢物灑漏、揮發(fā)、傾倒以及存放在非存放場(chǎng)所。
4.2.2固廢物的存放
a)各物業(yè)服務(wù)中心委托清運(yùn)公司管理本部門所轄區(qū)域內(nèi)產(chǎn)生的固廢物存放點(diǎn)(垃圾中轉(zhuǎn)站),具體執(zhí)行《相關(guān)方環(huán)境制約控制程序》。
b)各種廢物分類存放,應(yīng)有明顯的標(biāo)識(shí);
c)存放場(chǎng)所要達(dá)到防火防爆、防地下滲透、防雨淋、防流失,保持周圍環(huán)境清潔;
d)危險(xiǎn)、有毒有害廢物由各物業(yè)服務(wù)中心集中存在指定地點(diǎn),并做出明確的標(biāo)識(shí)。
4.3固廢物的處置和回收
4.3.1各物業(yè)服務(wù)中心對(duì)有利用價(jià)值的廢物應(yīng)綜合利用或?qū)ν怃N售,以減少資源的浪費(fèi)。
4.3.2各物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)定期收集、存放本轄區(qū)內(nèi)危險(xiǎn)廢物,每半年交于有資質(zhì)的單位處置,并根據(jù)《相關(guān)方環(huán)境制約控制程序》,要求處置單位在運(yùn)輸和處置過程中嚴(yán)格按《鄭州市危險(xiǎn)廢物污染環(huán)境防治辦法》及《危險(xiǎn)廢物轉(zhuǎn)移聯(lián)單管理辦法》執(zhí)行,防止二次污染。
4.3.3處置危險(xiǎn)廢物時(shí),相關(guān)部門應(yīng)做好記錄,填寫《危險(xiǎn)廢物處置記錄》。
4.3.4對(duì)于一般工業(yè)廢物和生活垃圾、辦公廢物由各物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行處置。
4.4品質(zhì)部每季度對(duì)各部門的固廢物分類存放和處置進(jìn)行監(jiān)督檢查并填寫《品質(zhì)部抽檢單》。
4.5各部門按照《各部門環(huán)境因素管理辦法》要求落實(shí)。
4.6本程序產(chǎn)生的記錄按《記錄控制程序》規(guī)定執(zhí)行。
5、相關(guān)文件
5.1《中華人民共和國(guó)固體廢物污染環(huán)境防治法》
5.2《相關(guān)方環(huán)境制約控制程序》
5.3《鄭州市危險(xiǎn)廢物污染環(huán)境防治辦法》
6、相關(guān)記錄
6.1《危險(xiǎn)廢物處置記錄》jw/jl-7.5.1-10-001
第8篇 物業(yè)管理手冊(cè)之物業(yè)項(xiàng)目承接
物業(yè)管理手冊(cè):物業(yè)項(xiàng)目承接
1總則
1.1本手冊(cè)規(guī)定的物業(yè)項(xiàng)目承接主要是針對(duì)管理公司新開發(fā)項(xiàng)目以外的新物業(yè)項(xiàng)目承接,以及與物業(yè)小區(qū)業(yè)主委員會(huì)簽訂(續(xù)簽)物業(yè)服務(wù)合同的過程。
1.2物業(yè)項(xiàng)目承接過程必須按管理公司規(guī)定的原則、程序和要求進(jìn)行,有選擇地參與外部物業(yè)小區(qū)的投標(biāo)和洽談,維持ee品牌的優(yōu)質(zhì)形象。
1.3各物業(yè)分公司在開展物業(yè)項(xiàng)目承接工作中應(yīng)充分識(shí)別顧客需求和期望,確保本公司有能力滿足顧客要求。
2相關(guān)職責(zé)界定
2.1物業(yè)分公司負(fù)責(zé)具體操作與業(yè)主委員會(huì)簽訂或續(xù)簽物業(yè)管理服務(wù)合同,以及對(duì)外項(xiàng)目承接工作。
2.2項(xiàng)目所在公司負(fù)責(zé)審核所屬物業(yè)分公司的對(duì)外承接項(xiàng)目意向、物業(yè)投標(biāo)書、(前期)物業(yè)服務(wù)合同,以及合同續(xù)簽時(shí)的物業(yè)管理方案。
2.3管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)批準(zhǔn)物業(yè)分公司對(duì)外承接項(xiàng)目意向、物業(yè)投標(biāo)書、(前期)物業(yè)服務(wù)合同,以及合同續(xù)簽時(shí)的物業(yè)管理方案。
3對(duì)外物業(yè)項(xiàng)目承接
3.1基本規(guī)定
3.1.1管理公司不限制各地物業(yè)分公司在有條件的情況對(duì)外承接物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目,但在具體操作前必須將對(duì)外承接項(xiàng)目的工作意向報(bào)經(jīng)項(xiàng)目所在公司審核、管理公司經(jīng)營(yíng)委員會(huì)批準(zhǔn),批準(zhǔn)后方可進(jìn)行下一步的洽談或報(bào)名參與投標(biāo)。
3.1.2各地物業(yè)分公司對(duì)外承接項(xiàng)目應(yīng)遵循國(guó)家《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定,通過投標(biāo)方式承接物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目。
3.2物業(yè)服務(wù)招標(biāo)信息
3.2.1物業(yè)分公司接獲并核實(shí)物業(yè)管理招標(biāo)信息后,應(yīng)迅速組織人員從開發(fā)商或托管單位獲得招標(biāo)文件或相關(guān)資料,報(bào)本公司總經(jīng)理審查。需要購(gòu)買招標(biāo)文件的及繳納投標(biāo)押金的,必須先報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。
3.2.2物業(yè)分公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員對(duì)收集的初步信息進(jìn)行分析,決定是否
參加投標(biāo)。
3.2.4當(dāng)決定參加投標(biāo)時(shí),物業(yè)分公司組織人員依據(jù)相關(guān)資料編制投標(biāo)計(jì)劃書,經(jīng)本公司總經(jīng)理審核簽署后,報(bào)項(xiàng)目地產(chǎn)公司審核、管理公司經(jīng)營(yíng)委員會(huì)批準(zhǔn)。投標(biāo)計(jì)劃書內(nèi)容包括成本估算額、投標(biāo)方案、投標(biāo)時(shí)間等。
3.3投標(biāo)申請(qǐng)
3.3.1經(jīng)管理公司經(jīng)營(yíng)委員會(huì)批準(zhǔn)后,物業(yè)分公司編制并向招標(biāo)單位報(bào)送投標(biāo)申請(qǐng)。
3.3.2投標(biāo)申請(qǐng)的內(nèi)容應(yīng)包括:公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照、專業(yè)人員配置、招標(biāo)和投標(biāo)方案。品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門配合接受招標(biāo)單位的資質(zhì)審查。
3.4投標(biāo)工作小組
3.4.1物業(yè)分公司通過招標(biāo)單位的資格審查,成為投標(biāo)單位后,物業(yè)分公司總經(jīng)理組織相關(guān)部門的專業(yè)人員參加投標(biāo)工作小組,完成物業(yè)項(xiàng)目調(diào)查、招標(biāo)文件分析、投標(biāo)文件編制及評(píng)審、參加開標(biāo)及中標(biāo)后的合同談判等工作。
3.4.2投標(biāo)工作小組成員的任務(wù)分工、工作輸出成果及時(shí)間進(jìn)度等必須形成書面的投標(biāo)工作計(jì)劃。
3.4.3物業(yè)分公司品質(zhì)部經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理及相關(guān)必需的專業(yè)技術(shù)人員應(yīng)為投標(biāo)小組成員,全過程參與投標(biāo)工作。
3.5投標(biāo)文件編制
3.5.1物業(yè)分公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織投標(biāo)小組成員詳細(xì)研讀招標(biāo)文件,對(duì)招標(biāo)文件的每一條款要求達(dá)成一致理解,并就需要澄清的事項(xiàng)列出問題清單及解決途徑,在投標(biāo)小組內(nèi)分配工作任務(wù),這些任務(wù)包括(不限于):
a)就招標(biāo)文件中的問題與招標(biāo)單位進(jìn)行溝通、澄清;
b)進(jìn)行物業(yè)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)踏勘,了解物業(yè)項(xiàng)目及周邊區(qū)域情況;
c)開發(fā)商(或物業(yè)小區(qū))過往與物業(yè)公司的合作表現(xiàn);
d)當(dāng)?shù)匚飿I(yè)法規(guī)及主管部門政策、工作慣例收集、研究;
e)需要時(shí),開展相關(guān)市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查等。
3.5.2上述各項(xiàng)工作完成后均必須形成書報(bào)告,詳細(xì)陳述收集信息內(nèi)容、來源、可
信程度,以分析結(jié)論和建議。
3.5.3投標(biāo)工作小組應(yīng)根據(jù)招標(biāo)書的格式要求逐項(xiàng)考慮,編制相應(yīng)的投標(biāo)書。編制時(shí)主要考慮以下方面的要求:
a)標(biāo)書的形式;
b)投標(biāo)書表述的內(nèi)容應(yīng)符合招標(biāo)書的情況;
c)適度的報(bào)價(jià);
d)投標(biāo)書所附的證據(jù)資料。
3.5.4投標(biāo)書一般應(yīng)包括以下內(nèi)容:
a)投標(biāo)函;
b)投標(biāo)報(bào)價(jià);
c)物業(yè)管理方案;
d)招標(biāo)文件要求的其他材料。
3.5.5在招標(biāo)單位沒有具體規(guī)定物業(yè)管理方案、成本測(cè)算要求時(shí),物業(yè)分公司應(yīng)按
《物業(yè)管理方案編制要點(diǎn)》,以及《開辦費(fèi)用測(cè)算指引》、《日常運(yùn)作成本測(cè)算指引》的規(guī)定執(zhí)行。
3.6投標(biāo)文件的評(píng)審與批準(zhǔn)
3.6.1投標(biāo)文件完成后,物業(yè)分公司總經(jīng)理應(yīng)組織投標(biāo)小組成員對(duì)投標(biāo)文件進(jìn)行評(píng)審,評(píng)審結(jié)果應(yīng)形成書面記錄,并由參加人員聯(lián)名簽署。
3.6.2投標(biāo)文件的評(píng)審應(yīng)參照本手冊(cè)第6.3節(jié)《合同管理》的規(guī)定內(nèi)容進(jìn)行,并著重考慮以下各方面的問題:
a)投標(biāo)書格式是否滿足招標(biāo)文件的要求;
b)招標(biāo)文件及溝通過程中的疑問是否均已澄清,并在投標(biāo)文件中清晰體現(xiàn);
c)物業(yè)管理方案是否有針對(duì)性,能否體現(xiàn)招標(biāo)文件要求的特色,以及au*物業(yè)的品牌形象;
d)招標(biāo)文件涉及的服務(wù)要求是否全部涵蓋;
e)是否存在過度承諾,或可能導(dǎo)致分歧的表達(dá);
f)成本測(cè)算是否合理、可行,等等。
3.6.3物業(yè)分公司內(nèi)部投標(biāo)文件評(píng)審?fù)ㄟ^后,應(yīng)將投標(biāo)文件及評(píng)審記錄一并報(bào)項(xiàng)目
所在公司審核、管理公司經(jīng)營(yíng)委員會(huì)批準(zhǔn)。
3.7投標(biāo)書的報(bào)送及評(píng)標(biāo)
3.7.1經(jīng)管理公司經(jīng)營(yíng)委員會(huì)批準(zhǔn)后的投標(biāo)文件,物業(yè)分公司投標(biāo)小組負(fù)責(zé)裝訂、密封并加蓋單位印章和總經(jīng)理印鑒,并按招標(biāo)規(guī)定的時(shí)間報(bào)送招標(biāo)單位參加開標(biāo)。
3.7.2物業(yè)分公司總經(jīng)理或指定專人代表公司參加招標(biāo)單位的開標(biāo)過程。根據(jù)招標(biāo)單位要求,公司的投標(biāo)代表對(duì)投標(biāo)文件的解釋和澄清必須在投標(biāo)承諾范圍內(nèi),對(duì)任何改變服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),以及可能引起服務(wù)成本增加的事項(xiàng),都必須重新按上述規(guī)定的程序進(jìn)行評(píng)審和報(bào)批。
3.8中標(biāo)及合同簽訂
3.8.1物業(yè)分公司收到招標(biāo)單位中標(biāo)通知后,應(yīng)按本手冊(cè)第6.3節(jié)《合同管理》的規(guī)定與招標(biāo)單位進(jìn)行合同文件的起草和談判,招標(biāo)文件中已確定合同文本樣式的按本公司投標(biāo)文件中的承諾執(zhí)行。
3.8.2任何超出投標(biāo)文件承諾范圍的合同條款,或改變?cè)瓕徟^的合同條款,物業(yè)分公司總經(jīng)理在正式簽訂合
同前報(bào)項(xiàng)目所在公司、管理公司經(jīng)營(yíng)委員會(huì)再次審批。
3.8.3所有參加投標(biāo)的項(xiàng)目,如未能中標(biāo)或未能最終簽訂(前期)物業(yè)服務(wù)合同的,物業(yè)分公司應(yīng)向項(xiàng)目所在公司、管理公司物業(yè)管理部提交書面報(bào)告,詳細(xì)分析未中標(biāo)或未簽訂合同的原因,總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。
3.8.4投標(biāo)過程中形成的相關(guān)文件和記錄由行政人事部統(tǒng)一存檔保管,包括:投標(biāo)計(jì)劃書、招標(biāo)文件、相關(guān)調(diào)查分析報(bào)告、投標(biāo)文件及其評(píng)審記錄等。
4業(yè)主委員會(huì)物業(yè)服務(wù)合同的簽訂(續(xù)簽)
4.1各物業(yè)分公司在物業(yè)服務(wù)合同(或與開發(fā)商簽訂的前期物業(yè)服務(wù)合同)期滿前,應(yīng)組織本公司相關(guān)職能部門做好物業(yè)服務(wù)合同的續(xù)簽工作。在合同期滿前三個(gè)月應(yīng)開展合同續(xù)簽工作,并在合同期滿前一個(gè)月完成物業(yè)服務(wù)合同的續(xù)簽。
4.2物業(yè)分公司在與業(yè)主委員會(huì)就物業(yè)服務(wù)合同續(xù)簽的洽談過程,應(yīng)完成以下工作:
a)總結(jié)分析上一合同期內(nèi)的物業(yè)服務(wù)工作,對(duì)(前期)物業(yè)服務(wù)合同執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)估;
b)針對(duì)性開展業(yè)主(住戶)調(diào)查,分析業(yè)主(住戶)滿意程序,收集業(yè)主(住戶)
意見和要求;
c)必要時(shí),開展針對(duì)性的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及周邊地區(qū)物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查;
d)針對(duì)業(yè)主委員會(huì)要求改進(jìn)的方面,以及本公司認(rèn)為在后續(xù)服務(wù)中有能力改進(jìn)的方面進(jìn)行策劃,提出初步改進(jìn)方案。
4.3針對(duì)顧客需求及行業(yè)市場(chǎng)的變化,物業(yè)分公司應(yīng)在提出切實(shí)可行物業(yè)管理方案,在經(jīng)濟(jì)原則下滿足顧客需求變化,適應(yīng)行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展。
4.4各地物業(yè)分公司在向業(yè)主委員會(huì)正式做出承諾,提交書面的物業(yè)管理方案或其它形式的物業(yè)服務(wù)策劃文案前,應(yīng)報(bào)項(xiàng)目所在公司審核、管理公司物業(yè)管理部批準(zhǔn)。
4.5物業(yè)分公司與業(yè)主委員會(huì)正式簽訂物業(yè)服務(wù)合同前必須按本手冊(cè)第6.3節(jié)的規(guī)定執(zhí)行,履行相應(yīng)的合同評(píng)審和批準(zhǔn)手續(xù)。
5相關(guān)文件與記錄
5.1wdwy-wi-mm4103物業(yè)管理方案編制要點(diǎn)
5.2wdwy-wi-mm6101開辦費(fèi)用測(cè)算指引
5.3wdwy-wi-mm6103日常運(yùn)作成本測(cè)算指引
5.4投標(biāo)計(jì)劃書
5.5投標(biāo)項(xiàng)目調(diào)查分析報(bào)告
5.6投標(biāo)書
5.7物業(yè)管理方案
第9篇 物業(yè)管理手冊(cè)發(fā)布令
《物業(yè)管理手冊(cè)》發(fā)布令
管理公司及下屬各公司全體員工:
我們務(wù)必牢記“質(zhì)量是立身之本”、“服務(wù)關(guān)注細(xì)節(jié)”、“制度就是嚴(yán)格”的基本理念,并以此為己任,在物業(yè)服務(wù)中關(guān)注質(zhì)量、關(guān)注細(xì)節(jié),嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)管理制度,以質(zhì)取勝,至誠(chéng)服務(wù)。
管理公司在《經(jīng)營(yíng)管理制度》的基礎(chǔ)上,根據(jù)物業(yè)管理的行業(yè)特點(diǎn)和公司的實(shí)際情況進(jìn)一步深化和完善了物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的管理制度,系統(tǒng)地形成本手冊(cè)及其支持文件。
本手冊(cè)作為管理公司在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的綱領(lǐng)性文件,是所有與物業(yè)服務(wù)有關(guān)的管理和作業(yè)人員的工作準(zhǔn)則,各級(jí)員工必須切實(shí)遵守本手冊(cè)的各項(xiàng)規(guī)定,為“國(guó)際**、百年企業(yè)”的宏偉愿景做出新的貢獻(xiàn)。
本手冊(cè)經(jīng)管理公司經(jīng)營(yíng)管理委員會(huì)討論通過,于二○**年一月一日發(fā)布,自發(fā)布之日起實(shí)施。
此令。
第10篇 物業(yè)管理手冊(cè)－標(biāo)識(shí)和可追溯性程序
物業(yè)管理手冊(cè):標(biāo)識(shí)和可追溯性程序
1、目的
對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行有效識(shí)別,并在規(guī)定有可追溯性要求的場(chǎng)合,確定每個(gè)(或每次)產(chǎn)品和服務(wù)有唯一的標(biāo)識(shí),實(shí)現(xiàn)可追溯性,以便及時(shí)跟蹤和處理質(zhì)量問題。
2、適用范圍
適用于公司物業(yè)管理服務(wù)全過程和各階段的標(biāo)識(shí)及可追溯性。
3、職責(zé)
3.1管理部負(fù)責(zé)公司各類標(biāo)識(shí)的統(tǒng)一設(shè)計(jì),公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)各種標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)稿的審批。
3.2管理部或各個(gè)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)標(biāo)識(shí)的審核。
3.3管理部負(fù)責(zé)公司各類員工服裝的訂制、發(fā)放與管理,各個(gè)服務(wù)中心員工服裝由各個(gè)服務(wù)中心發(fā)放和管理;其它各類標(biāo)識(shí)由各個(gè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)安排訂購(gòu)或制作。
3.4管理部負(fù)責(zé)公司員工胸卡的發(fā)放與管理,各個(gè)服務(wù)中心員工胸卡由各個(gè)服務(wù)中心發(fā)放和管理。
3.5各服務(wù)中心負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)各種標(biāo)識(shí)的安裝和管理。
4、工作程序
4.1標(biāo)識(shí)的范圍
a.樓宇和區(qū)域標(biāo)識(shí);
b.轄區(qū)內(nèi)設(shè)備設(shè)施、安全消防、道路指示標(biāo)識(shí),以及其他各類指示、警示、狀態(tài)、宣傳標(biāo)識(shí)。
c.各類物品及物品狀態(tài)、服務(wù)狀態(tài)的標(biāo)識(shí)。
d.各層次服務(wù)人員著裝、胸卡、工作標(biāo)識(shí)牌、服務(wù)部門的標(biāo)識(shí)。
e.宣傳廣告。
4.2標(biāo)識(shí)的設(shè)計(jì)與審批
4.2.1標(biāo)識(shí)的設(shè)計(jì)要求
4.2.2各類物品/服務(wù)的標(biāo)識(shí),應(yīng)清晰、明確、美觀、易于識(shí)別,且在規(guī)定有可追溯性要求的場(chǎng)所對(duì)每個(gè)(次)物品/服務(wù)的標(biāo)識(shí)是唯一的。
4.2.3根據(jù)公司及服務(wù)中心對(duì)標(biāo)識(shí)的需求和要求,管理部負(fù)責(zé)對(duì)各類標(biāo)識(shí)進(jìn)行統(tǒng)一設(shè)計(jì),如屬公司統(tǒng)一制作的標(biāo)識(shí),管理部經(jīng)理審核,如屬服務(wù)中心制作的標(biāo)識(shí)由管理部經(jīng)理審核后,統(tǒng)一報(bào)總經(jīng)理審批。
4.2.4審批后,管理部負(fù)責(zé)各類員工工作服的訂購(gòu),其它標(biāo)識(shí)由各服務(wù)中心負(fù)責(zé)安排訂購(gòu)、制作。
4.3標(biāo)識(shí)的發(fā)放
4.3.1公司員工服裝由管理部統(tǒng)一發(fā)放與管理,各服務(wù)中心員工服裝由各服務(wù)中心自行統(tǒng)一發(fā)放和管理,并做好發(fā)放記錄。
4.3.2其他標(biāo)識(shí),如屬公司統(tǒng)一訂購(gòu)或制作的,由管理部統(tǒng)一進(jìn)行發(fā)放;如屬服務(wù)中心個(gè)別訂購(gòu)或制作的,則由訂購(gòu)供方送至使用部門或服務(wù)中心,使用部門或服務(wù)中心按《采購(gòu)控制程序》進(jìn)行驗(yàn)收。
4.4標(biāo)識(shí)的安裝與管理
4.4.1公司各類服務(wù)人員的著裝與員工胸卡的佩戴及管理,具體按《工裝管理規(guī)定》和《標(biāo)識(shí)管理規(guī)定》執(zhí)行。
4.4.2各服務(wù)中心負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)樓宇和區(qū)域、設(shè)施設(shè)備、安全消防等各類指示、警示、狀態(tài)、宣傳標(biāo)識(shí)的配合安裝(訂購(gòu)時(shí)包安裝的除外)和管理。
4.4.3管理部負(fù)責(zé)公司總部辦公區(qū)域內(nèi)標(biāo)識(shí)的管理,服務(wù)中心負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)各類標(biāo)識(shí)的管理,保持標(biāo)識(shí)的完好、清晰、整潔,并填寫《標(biāo)牌一覽表》,對(duì)標(biāo)識(shí)的啟用時(shí)間、安裝位置、廢止時(shí)間進(jìn)行登記,以便追溯。
4.4.4服務(wù)中心每日對(duì)小區(qū)的標(biāo)識(shí)進(jìn)行檢查,并填寫在相應(yīng)的記錄表中,對(duì)于缺少或不符合要求的標(biāo)識(shí)應(yīng)及時(shí)整改。
4.4.5對(duì)服務(wù)狀態(tài)的標(biāo)識(shí)應(yīng)由各服務(wù)中心及時(shí)進(jìn)行標(biāo)識(shí);對(duì)物品狀態(tài)的標(biāo)識(shí),應(yīng)通過檢測(cè)后方可進(jìn)行標(biāo)識(shí):合格、不合格、待檢、待處理。服務(wù)的不合格,在各有關(guān)檢查記錄表中記載。
4.5可追溯性要求的實(shí)現(xiàn)
4.5.1物品和各種服務(wù)標(biāo)識(shí)應(yīng)是唯一的,便于追溯。如每位服務(wù)人員的員工胸卡號(hào)應(yīng)為唯一的,當(dāng)涉及到服務(wù)工作或投訴時(shí),可通過工作牌號(hào)追查到相應(yīng)服務(wù)人員的責(zé)任。
4.5.2離職或調(diào)崗人員,由部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)落實(shí)收回相應(yīng)的標(biāo)識(shí),并登記收回日期和原因。
4.5.3各部門應(yīng)按要求清楚、完整地填寫《標(biāo)牌一覽表》和各類服務(wù)的檢查記錄,以便日后追溯和查詢。
5、相關(guān)文件:5.1《工裝管理規(guī)定》、《標(biāo)識(shí)管理規(guī)定》
6、相關(guān)記錄:6.1《服裝發(fā)放登記表》jw/jl-7.5.3-001
6.2《胸卡發(fā)放登記表》jw/jl-7.5.3-002
6.3《標(biāo)牌一覽表》jw/jl-7.5.3-003
第11篇 物業(yè)管理手冊(cè)－節(jié)能降耗控制程序
物業(yè)管理手冊(cè):節(jié)能降耗控制程序
1、目的
為了節(jié)約能源、資源、降低消耗,減少對(duì)環(huán)境的污染,提高經(jīng)濟(jì)效益,制定本程序。
2、范圍
本程序適用于本公司環(huán)境管理體系所覆蓋部門節(jié)能降耗的控制。
3、職責(zé)
3.1管理部負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)節(jié)能降耗指標(biāo)的確定。
3.2管理者代表負(fù)責(zé)節(jié)能降耗指標(biāo)的審核。
3.3總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)節(jié)能降耗指標(biāo)的批準(zhǔn)。
3.4各物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)本部門用水、用電等能耗、物耗指標(biāo)的控制、統(tǒng)計(jì)、分析。
3.5管理部負(fù)責(zé)辦公用品、車用燃料油等能耗、物耗指標(biāo)的控制、統(tǒng)計(jì)、分析,品質(zhì)部對(duì)落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。
3.6各部門負(fù)責(zé)本部門節(jié)能降耗工作的實(shí)施和管理。
4、程序
4.1節(jié)能降耗指標(biāo)的制定與考核
4.1.1節(jié)能降耗指標(biāo)是指公司內(nèi)水、電、保潔材料、車用燃料油、辦公用品的耗用量,應(yīng)體現(xiàn)節(jié)能降耗的要求。
4.1.2每年年初由管理部根據(jù)上年度的實(shí)際消耗情況,確定出本年度的水、電、保潔材料、車用燃料油、辦公用品的消耗指標(biāo),編制公司《年度節(jié)能降耗計(jì)劃》經(jīng)管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)后,由管理部統(tǒng)一下達(dá)。
4.1.3各部門每月26日前統(tǒng)計(jì)節(jié)能降耗指標(biāo)完成情況,填寫《月管理目標(biāo)、指標(biāo)完成情況統(tǒng)計(jì)分析》報(bào)品質(zhì)部。
4.1.4品質(zhì)部每季度對(duì)各部門節(jié)能降耗指標(biāo)完成情況進(jìn)行檢查,填寫《品質(zhì)部抽檢單》,并對(duì)各部門進(jìn)行考核。具體執(zhí)行《節(jié)能降耗管理辦法》。
4.2實(shí)施管理
4.2.1公司實(shí)行集中領(lǐng)導(dǎo),分工負(fù)責(zé),按責(zé)任制要求將指標(biāo)層層分解。
a)品質(zhì)部負(fù)責(zé)制定《節(jié)能降耗管理辦法》職責(zé),定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、抽查;
b)工程部和各物業(yè)服務(wù)中心按《基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備和工作環(huán)境控制程序》做好設(shè)備的維修和記錄; c)管理部負(fù)責(zé)制定《辦公用品管理制度》、《節(jié)能降耗管理辦法》,對(duì)辦公用品和汽車燃料油消耗的統(tǒng)計(jì)和控制;
d)管理部每月依據(jù)車用燃料油消耗情況填寫《車用燃料油月消耗記錄》。
4.2.2各部門對(duì)能源、資源的使用實(shí)行科學(xué)管理、合理利用,嚴(yán)格執(zhí)行上述各項(xiàng)管理規(guī)定,努力降低各種能源、資源的消耗,杜絕各種浪費(fèi)和消除不應(yīng)發(fā)生的損失。
4.3各部門按照《各部門環(huán)境因素管理辦法》要求落實(shí)。
4.4本程序產(chǎn)生的記錄按《記錄控制程序》規(guī)定執(zhí)行。
5、相關(guān)文件
5.1《節(jié)能降耗管理辦法》
5.2《基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備和工作環(huán)境控制程序》
5.3《辦公用品管理制度》
5.4《能源使用管理辦法》
6、相關(guān)記錄
6.1《年度節(jié)能降耗計(jì)劃》jw/jl-7.5.1-11-001
6.2《車用燃料油月消耗記錄》jw/jl-7.5.1-11-002
6.3《月管理目標(biāo)、指標(biāo)完成情況統(tǒng)計(jì)分析》jw/jl-8.2.1-001
第12篇 物業(yè)管理手冊(cè)－管理方針與目標(biāo)
物業(yè)管理手冊(cè):管理方針與目標(biāo)
1、質(zhì)量方針
物業(yè)管理,盡善盡美。
2、環(huán)境方針
預(yù)防污染,關(guān)愛環(huán)境;
誠(chéng)信守法,持續(xù)改進(jìn)。
3、質(zhì)量目標(biāo):達(dá)到或超過國(guó)家一級(jí)《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》。
3.1業(yè)主滿意度達(dá)到85%以上。
3.2公共區(qū)域保潔合格率95%以上。
3.3接警處理及時(shí)率100%,無重大安全責(zé)任事故。
3.4綠化合格率達(dá)到95%以上。
3.5對(duì)業(yè)主投訴回復(fù)及時(shí)率100%;維修及時(shí)率95%以上。
注:重大安全責(zé)任事故是指失職或玩忽職守引發(fā)火災(zāi)、水浸、員工工作中的死亡事故。投訴回復(fù)及時(shí)率是指在自發(fā)生投訴起24小時(shí)內(nèi)回復(fù)。維修及時(shí)率是指在約定的維修時(shí)間到達(dá)業(yè)主家。
4、環(huán)境目標(biāo):
4.1污水、廢氣、噪聲排放符合環(huán)保要求;
4.2固體廢物分類、存放、處置達(dá)標(biāo)率100%;
4.3節(jié)能降耗達(dá)到公司規(guī)定。
5、制定管理方針的依據(jù):
5.1本公司服務(wù)宗旨是滿足業(yè)主、相關(guān)方的需求和期望,為落實(shí)和實(shí)現(xiàn)本公司的宗旨,制定了管理方針。制定管理方針時(shí)應(yīng)考慮組織的活動(dòng)、產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境影響的性質(zhì)和規(guī)模。
5.2本公司將管理方針貫徹、落實(shí)形成管理目標(biāo),管理目標(biāo)是評(píng)價(jià)管理體系有效性的依據(jù)。
5.3管理方針以承諾業(yè)主、相關(guān)方為目標(biāo),以滿足業(yè)主要求、遵規(guī)守法和持續(xù)改進(jìn)、污染預(yù)防的要求為原則。
5.4本公司為確保管理方針在各部門、各崗位上有效傳遞,通過培訓(xùn)、標(biāo)語、布告、墻報(bào)等形式宣傳,使全體員工理解管理方針,并在各自的崗位上遵守管理方針。
5.5總經(jīng)理在每次的管理評(píng)審會(huì)議上對(duì)管理方針的適宜性、有效性進(jìn)行評(píng)審,品質(zhì)部做好記錄,必要時(shí)對(duì)管理方針進(jìn)行修訂。
5.6總經(jīng)理在確定管理方針時(shí),應(yīng)體現(xiàn)全員參與的原則,管理方針由總經(jīng)理批準(zhǔn)、發(fā)布。任何情況下,對(duì)管理方針進(jìn)行修訂時(shí),應(yīng)由品質(zhì)部組織管理評(píng)審,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后,才能發(fā)布修訂后的管理方針。
5.7本公司通過各種途徑向業(yè)主、相關(guān)方、員工及代表公司工作的組織(綠化承包方、垃圾清運(yùn)方)傳遞管理方針,以便于社會(huì)了解和監(jiān)督公司質(zhì)量、環(huán)境行為。
第13篇 物業(yè)管理手冊(cè)人力資源控制程序
1、 目的通過人力資源管理和環(huán)節(jié)控制,達(dá)到持續(xù)提高影響服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境行為的各崗位人員能力,以確保滿足業(yè)主和相關(guān)方的要求。
2、 適用范圍適用于公司對(duì)人力資源管理的控制。
3、 職責(zé)
3.1 人力資源部負(fù)責(zé)管理人員的招聘、培訓(xùn)、晉升、績(jī)效、發(fā)展規(guī)劃,禮兵部負(fù)責(zé)禮兵及保潔人員招聘、培訓(xùn)及儲(chǔ)備,按需調(diào)配各部門人員并不斷提升服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境行為。
3.2 禮兵部負(fù)責(zé)禮兵的培訓(xùn)基地的建設(shè)。
3.3 人力資源部、禮兵部負(fù)責(zé)新員工的工作安排、崗中指導(dǎo)、培訓(xùn)工作、晉升發(fā)展。
3.4 負(fù)責(zé)總公司各部門人才的培養(yǎng)和儲(chǔ)備工作。
3.5 各部門負(fù)責(zé)提出培訓(xùn)需求并負(fù)責(zé)本部門員工的相關(guān)培訓(xùn)和人才的培養(yǎng)、儲(chǔ)備。
4、 程序
4.1 人員能力從事影響服務(wù)質(zhì)量和為公司或代表公司(如承包方)從事重要環(huán)境因素的相關(guān)人員,必須達(dá)到公司的《勞動(dòng)人事管理制度》及《作業(yè)指導(dǎo)書》中規(guī)定的相應(yīng)崗位的能力要求。
4.2 人員的招聘
4.2.1 各部門根據(jù)人員編制的需要和崗位技能要求,各部門通過平臺(tái)提交用人需求上報(bào)人力資源部或禮兵部,人力資源部或禮兵部在接到用人需求后,管理人員30天內(nèi)、禮兵及保潔員15天內(nèi)招聘培訓(xùn)合格后輸送到位。
4.2.2 經(jīng)培訓(xùn)、上崗試用合格后,人力資源部、禮兵部作好新到人員資料的整理、存放,并安排其享受公司的各種福利待遇,用人部門對(duì)其工作給予監(jiān)督和指導(dǎo),并逐步培養(yǎng)成為合格的人才。
4.3 培訓(xùn)
4.3.1 新員工的培訓(xùn)
4.3 .
1.1 人力資源部、禮兵部負(fù)責(zé)對(duì)公司概況、企業(yè)文化、勞動(dòng)人事制度、質(zhì)量、環(huán)境管理體系文件等的培訓(xùn)。
4.3 .
1.2 人力資源部、禮兵部結(jié)合各部門,負(fù)責(zé)對(duì)各種技能、操作規(guī)程、安全事項(xiàng)及緊急情況的應(yīng)變措施等的培訓(xùn)。
4.3 .
1.3 由用人部門參與,考核合格后,方可試用。
4.3 .
1.4 各部門負(fù)責(zé)對(duì)各崗位的崗位職責(zé)、行為規(guī)范、考核要求等的培訓(xùn)。
4.3.2 在崗員工的培訓(xùn)人力資源部、禮兵部按照《公司年度培訓(xùn)計(jì)劃》,各部門按照《部門年度培訓(xùn)計(jì)劃》對(duì)在崗員工進(jìn)行提升培訓(xùn)。如有沖突,協(xié)商進(jìn)行。
4.3.3 特殊崗位員工的培訓(xùn)特殊崗位員工(技工、內(nèi)審員等)按國(guó)家或行業(yè)規(guī)定,由人力資源部組織培訓(xùn)。
4.3.4 意識(shí)培訓(xùn)通過培訓(xùn)使為公司或代表公司工作人員達(dá)到崗位標(biāo)準(zhǔn)要求,確保各有關(guān)職能和層次的員工都意識(shí)到:a)符合管理方針、程序、管理體系要求的重要性;b)在工作中實(shí)際的或潛在的質(zhì)量、環(huán)境影響,以及每個(gè)工作的改進(jìn)所帶來的質(zhì)量、環(huán)境效益;c)執(zhí)行管理方針和程序,實(shí)現(xiàn)體系要求,包括應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)要求方面的作用和職責(zé);d)偏離規(guī)定的運(yùn)行程序的潛在后果。
4.4 培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施
4.4.1 各部門于每年12月10日前將《部門年度培訓(xùn)計(jì)劃》報(bào)人力資源部審批。
4.4.2 人力資源部根據(jù)公司發(fā)展需要及《部門年度培訓(xùn)計(jì)劃》于12月20日前制定下年度的《公司年度培訓(xùn)計(jì)劃》,報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)各部門,并監(jiān)督實(shí)施。
4.4.3 每次培訓(xùn)后應(yīng)將《培訓(xùn)記錄》及考核成績(jī)等存檔。
4.5 績(jī)效考核
4.5 .1人力資源部制定和修訂相應(yīng)的績(jī)效考核辦法。
4.5 .2對(duì)各崗位進(jìn)行績(jī)效考核,將結(jié)果提交總經(jīng)理并作好備案。
4.6 晉升
4.6 .1人力資源部制定公司人員晉升的制度并實(shí)施考核。
4.6 .2對(duì)符合晉升的人員按照公司的競(jìng)聘管理辦法組織競(jìng)聘,將錄用人員的情況上報(bào)集團(tuán)人力資源中心。
4.7 員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃
4.7 .1每年對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的調(diào)查。
4.7 .2根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定相應(yīng)的管理和培訓(xùn)措施并跟蹤實(shí)施。
4.8 禮兵培訓(xùn)基地的建設(shè)
4.8 .1建立禮兵培訓(xùn)基地,進(jìn)行招聘和培訓(xùn)管理。
4.8 .2對(duì)總公司的禮兵進(jìn)行統(tǒng)一分配。
4.8 .3公司組織的大型活動(dòng)秩序維護(hù)的配合,禮兵的調(diào)配工作。
5、 相關(guān)文件
5.1 《作業(yè)指導(dǎo)書》
5.2 《河南__物業(yè)管理有限公司勞動(dòng)人事管理制度》
5.3 《河南__物業(yè)管理有限公司部門績(jī)效考核辦法》
5.4 《河南__物業(yè)管理有限公司員工績(jī)效考核辦法》
5.5 《河南__物業(yè)管理有限公司人員晉升辦法》
第14篇 物業(yè)管理手冊(cè)之管理體系
物業(yè)管理手冊(cè):管理體系
1 總則
1.1 管理公司物業(yè)服務(wù)管理體系的建立、實(shí)施和改進(jìn)是為了不斷增強(qiáng)顧客滿意,提 升au*地產(chǎn)品牌。
1.2 物業(yè)服務(wù)管理體系的策劃和建立必須與集團(tuán)公司確立的核心理念保持一致,并 以書面文件系統(tǒng)地加以規(guī)定和闡述。
1.3 管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)管理體系的總體策劃,建立管理公司層面的 物業(yè)管理制度,形成本手冊(cè)及其支持文件。
1.4 本手冊(cè)及其支持文件著重于界定管理公司、項(xiàng)目所在公司、物業(yè)分公司在物業(yè) 服務(wù)管理體系中的職能和角色,并對(duì)管理公司物業(yè)管理部具體負(fù)責(zé)操作的業(yè)務(wù)活動(dòng), 以及各物業(yè)分公司提供物業(yè)服務(wù)的統(tǒng)一規(guī)范要求做出規(guī)定。
1.5 各物業(yè)分公司必須在本手冊(cè)及其支持文件的基礎(chǔ)上,結(jié)合本公司的實(shí)際情況進(jìn) 一步細(xì)化,形成本公司系統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)操作文件。
2 管理體系建立和實(shí)施的基本原則
2.1 物業(yè)管理體系的建立和實(shí)施必須始終堅(jiān)持兩個(gè)導(dǎo)向:對(duì)外的顧客導(dǎo)向和對(duì)內(nèi)的 業(yè)務(wù)流程導(dǎo)向。
2.2 顧客導(dǎo)向的原則要求我們應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意、贏得顧客忠誠(chéng)為目的,確保顧客 需求和期望得到識(shí)別、確定和滿足,并努力超越顧客的期望。各項(xiàng)目物業(yè)公司在建 立和實(shí)施管理體系時(shí),應(yīng)避免單純強(qiáng)調(diào)內(nèi)部的規(guī)范操作和風(fēng)險(xiǎn)控制,而忽視了顧客 的需要和期望。
2.3 業(yè)務(wù)流程導(dǎo)向的原則要求我們?cè)谝?guī)范和提升內(nèi)部管理的過程中應(yīng)充分關(guān)注業(yè)務(wù) 流程(過程),以業(yè)務(wù)流程為核心,在識(shí)別、分析和確定業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上,合理劃 分權(quán)責(zé)、明確工作方法和所需資源,確保業(yè)務(wù)流程的有效性和效率。
3 管理體系建立和實(shí)施過程
3.1 管理公司物業(yè)服務(wù)體系建立和運(yùn)行的總體模式為:
a) 方案管理
識(shí)別、評(píng)審、確定顧客需求和期望,并系統(tǒng)地進(jìn)行物業(yè)服務(wù)策劃,明確服務(wù)目
標(biāo)和內(nèi)部過程運(yùn)作要求; b) 目標(biāo)管理 根據(jù)物業(yè)管理方案,全面建立目標(biāo)管理責(zé)任制,明確各級(jí)管理者的努力方向和
工作責(zé)任;
c) 計(jì)劃管理 通過系統(tǒng)的業(yè)務(wù)工作計(jì)劃將目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)過程予以具體化,連續(xù)監(jiān)控目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過
程,從而確保物業(yè)服務(wù)運(yùn)作滿足預(yù)期的策劃(方案)的要求。
3.2 各物業(yè)分公司在遵循上述總體模式的基礎(chǔ)上,對(duì)內(nèi)部管理體系的策劃和建立應(yīng) 進(jìn)一步應(yīng)用以下思路和要求:
1) 識(shí)別物業(yè)服務(wù)體系所需要的全部過程;
2) 確定這些過程的順序和相互作用,并合理的安排過程的順序;
3) 確定這些過程運(yùn)作和控制所需的準(zhǔn)則和方法,并形成必要的文件;
4) 確?？梢垣@得必要的資源和信息,以支持這些過程的有效運(yùn)作和監(jiān)控。
5) 測(cè)量、監(jiān)控和分析這些過程;
6) 采取必要措施,保證取得預(yù)期成果,并持續(xù)改進(jìn)。
4 管理體系對(duì)物業(yè)分公司總經(jīng)理的要求
4.1 各物業(yè)分公司總經(jīng)理是本公司建立和實(shí)施管理體系的第一責(zé)任人,必須確保在 本公司范圍內(nèi)建立和實(shí)施管理體系,并持續(xù)改進(jìn)其有效性。為此,各物業(yè)分公司總 經(jīng)理必須做到:
1) 采取適宜的措施,如培訓(xùn)、會(huì)議、宣傳欄、簡(jiǎn)報(bào)、個(gè)別溝通等,向下屬各級(jí)員工傳達(dá)集團(tuán)公司服務(wù)理念、管理公司物業(yè)服務(wù)方針和目標(biāo);
2) 將管理目標(biāo)落實(shí)到各責(zé)任崗位,并為各崗位人員實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)提供必需資源;
3) 持續(xù)關(guān)注物業(yè)服務(wù)績(jī)效,并在本公司范圍建立正式途徑進(jìn)行溝通和交流;
4) 確保集團(tuán)公司和管理公司各項(xiàng)管理制度在本公司的切實(shí)執(zhí)行;
5) 確保本公司物業(yè)服務(wù)活動(dòng)符合相關(guān)的法律法規(guī)的規(guī)定;
6) 定期開展物業(yè)服務(wù)監(jiān)督檢查、體系內(nèi)部審核和管理評(píng)審,并持續(xù)改進(jìn)服務(wù)和
管理體系。
4.2 各物業(yè)分公司總經(jīng)理應(yīng)指定一名副總或總助擔(dān)任本公司管理者代表,或由自己 直接擔(dān)任此角色,管理者代表可以是兼職,但必須承擔(dān)本公司管理體系建立、實(shí)施 和保持的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。
5 物業(yè)分公司體系文件
5.1 物業(yè)分公司應(yīng)根據(jù)管理公司《物業(yè)管理制度》的要求,系統(tǒng)地建立本公司的體 系文件,借鑒iso9000體系文件的慣例做法,物業(yè)分公司體系文件可分為三個(gè)層次: 管理手冊(cè)(質(zhì)量手冊(cè)、環(huán)境及職業(yè)安全手冊(cè)等)、程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書。物業(yè)分公司制訂的所有體系文件均不得違反管理公司的制度規(guī)定。
5.2 物業(yè)分公司的管理手冊(cè)是各地物業(yè)分公司根據(jù)本手冊(cè)及其支持文件的規(guī)定,結(jié) 合本公司具體情況制訂,陳述在本公司如何延伸、細(xì)化和執(zhí)行管理公司的規(guī)定要求。
5.3 物業(yè)分公司的程序文件、工作指引和表格,應(yīng)結(jié)合本手冊(cè)的規(guī)定和實(shí)際需要制 訂。
5.4 在符合本手冊(cè)規(guī)定的前提下,各物業(yè)分公司自行制訂的質(zhì)量(環(huán)境、職業(yè)健康)手冊(cè)、程序文件、涉及人力資源及經(jīng)濟(jì)權(quán)限的作業(yè)指導(dǎo)書必須在發(fā)布實(shí)施前報(bào)管理 公司物業(yè)管理部審批,其它作業(yè)指導(dǎo)書及表單的制作和修改由物業(yè)分公司總經(jīng)理批 準(zhǔn)即可使用。
第15篇 物業(yè)管理手冊(cè)之項(xiàng)目所在公司物業(yè)管理職能
物業(yè)管理手冊(cè):項(xiàng)目所在公司的物業(yè)管理職能
1.執(zhí)行法律法規(guī)及管理公司關(guān)于物業(yè)管理的制度
1.1 負(fù)責(zé)執(zhí)行管理公司在物業(yè)管理職能的總體經(jīng)營(yíng)決策,接受管理公司在物業(yè)管 理范圍的監(jiān)督和考核。
1.2 負(fù)責(zé)以物業(yè)管理?xiàng)l例規(guī)定形式選聘物業(yè)管理企業(yè),簽訂書面前期物業(yè)服務(wù)合 同。
1.3 負(fù)責(zé)按照國(guó)家法規(guī)要求向物業(yè)分公司提供物業(yè)管理用房。
1.4 負(fù)責(zé)組織物業(yè)分公司接管物業(yè)項(xiàng)目,保證移交物業(yè)產(chǎn)權(quán)清晰、質(zhì)量合格。
1.5 按照國(guó)家規(guī)定的保修期限和保修范圍,負(fù)責(zé)承擔(dān)物業(yè)的保修責(zé)任。
1.6 負(fù)責(zé)及時(shí)、足額向物業(yè)分公司支付所有未售出空置房屋的物業(yè)管理費(fèi)和維修 基金。
1.7 負(fù)責(zé)在銷售物業(yè)之前制定業(yè)主臨時(shí)公約,向物業(yè)買受人出示和說明。
2.對(duì)物業(yè)分公司實(shí)施監(jiān)管
2.1 負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)分公司實(shí)施管理,提供資源支持,對(duì)物業(yè)管理成本、進(jìn)度、質(zhì)量等經(jīng)營(yíng)狀況負(fù)責(zé)。
2.2 負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)分公司財(cái)務(wù)實(shí)施垂直管理,控制物業(yè)管理總成本。
2.3 負(fù)責(zé)與物業(yè)分公司簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書,確定物業(yè)管理考核目標(biāo),定期對(duì)物業(yè)分公司進(jìn)行業(yè)績(jī)考評(píng)。
2.4 負(fù)責(zé)物業(yè)分公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、物業(yè)管理處(園區(qū))主任的招聘、薪酬、人事任免事項(xiàng)。其中總經(jīng)理須通過管理公司行政部及物業(yè)管理部面試,總經(jīng)理、副總經(jīng)理、物業(yè)管理處(園區(qū))主任須按《au* 集團(tuán)行政管理制度匯編》第一部分第二章'聘用權(quán)限'第 2 條辦理后方可 進(jìn)行任免。
3.對(duì)物業(yè)分公司的支持
3.1 負(fù)責(zé)為物業(yè)分公司提供物業(yè)啟動(dòng)費(fèi)及相關(guān)的資源支持。
3.2 負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)分公司提供必要的房地產(chǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
3.3 負(fù)責(zé)審核、支持和監(jiān)督物業(yè)分公司對(duì)外開展物業(yè)管理業(yè)務(wù)承接。
第16篇 物業(yè)管理手冊(cè)－法律法規(guī)其他要求控制程序
物業(yè)管理手冊(cè):法律法規(guī)及其他要求控制程序
1、目的
建立獲取法律法規(guī)和其他要求的渠道,為及時(shí)獲取和識(shí)別出適用于本公司與環(huán)保有關(guān)的法律法規(guī)和其他要求,制定本程序。
2、范圍
本程序適用于與公司有關(guān)的環(huán)境法律法規(guī)和其他要求的獲取、識(shí)別與更新。
3、職責(zé)
3.1品質(zhì)部負(fù)責(zé)獲取、確認(rèn)和匯總適用于公司活動(dòng)及服務(wù)中有關(guān)環(huán)境的法律法規(guī)和其他要求,并對(duì)其進(jìn)行登記、更新和傳遞。
3.2各部門負(fù)責(zé)收集其職權(quán)范圍內(nèi)的法律法規(guī)及其他要求,并及時(shí)將有關(guān)信息傳遞給品質(zhì)部。
4、程序
4.1獲取范圍
4.1.1國(guó)家頒布的有關(guān)環(huán)境、能源、資源、消防、安全等方面的法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。
4.1.2河南省、鄭州市發(fā)布的有關(guān)環(huán)境保護(hù)的地方性法律、法規(guī)。
4.1.3其它要求
4.1.3.1與顧客的協(xié)議
4.1.3.2非法規(guī)性指南
4.1.3.3與政府機(jī)構(gòu)的協(xié)議
4.1.3.4行業(yè)協(xié)會(huì)的要求
4.1.3.5上級(jí)機(jī)關(guān)發(fā)布的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范性文件
4.1.3.6本公司對(duì)公眾的承諾
4.1.3.7本公司的要求等
4.2獲取途徑與方式
4.2.1購(gòu)買專業(yè)出版社出版的法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)合訂本,獲取河南省已經(jīng)頒發(fā)的有關(guān)資料,摘錄相關(guān)內(nèi)容。
4.2.2從上級(jí)有關(guān)部門及專業(yè)報(bào)紙、雜志、出版社、圖書館、cd磁盤等媒體上獲取有關(guān)法律及其他要求。
4.2.3通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行查詢,獲取最新版本的法律、法規(guī)和其它要求的信息。
主要查詢的網(wǎng)站有:
中國(guó)環(huán)境保護(hù)網(wǎng)
中國(guó)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)
新浪網(wǎng)
搜狐網(wǎng)
商都信息網(wǎng)
鄭州市環(huán)境保護(hù)局
4.3識(shí)別、填寫、確認(rèn)
4.3.1品質(zhì)部每年12月底以前識(shí)別出其所適用的環(huán)境方面的法律法規(guī)、地方性法規(guī)、規(guī)章和其它要求。
4.3.2品質(zhì)部在獲取到新的法律法規(guī)及其它要求后,應(yīng)對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)與服務(wù)狀況進(jìn)行識(shí)別和確認(rèn)。確認(rèn)的依據(jù)為:公司的實(shí)際狀況、識(shí)別出的環(huán)境因素、相關(guān)方的要求、上級(jí)主管單位的要求、公司的要求等。
4.3.3品質(zhì)部根據(jù)確認(rèn)的結(jié)果編制出《法律法規(guī)及其他要求目錄清單》,報(bào)管理者代表審批。
4.4傳達(dá)、培訓(xùn)
4.4.1品質(zhì)部將《法律法規(guī)及其他要求目錄清單》和必要的內(nèi)容或文本根據(jù)公司的實(shí)際情況通過發(fā)放文件、網(wǎng)上公文、會(huì)議等形式傳達(dá)到各部門和有關(guān)相關(guān)方。
4.4.2各部門對(duì)員工進(jìn)行法律、法規(guī)教育培訓(xùn)時(shí),執(zhí)行《法律法規(guī)及其他要求目錄清單》。
4.5保存、發(fā)放
4.5.1品質(zhì)部妥善保存公司適用法律法規(guī)及其他要求的文本。
4.5.2品質(zhì)部將確認(rèn)適用于本公司的法律法規(guī)和其他要求,以受控文件的形式,復(fù)印、發(fā)放到各相關(guān)執(zhí)行部門,各相關(guān)部門建立部門《法律法規(guī)及其他要求目錄清單》和文本并妥善保存。
4.6跟蹤、更新
4.6.1品質(zhì)部采用互聯(lián)網(wǎng)查詢或采取向當(dāng)?shù)匦姓鞴懿块T咨詢的方式,進(jìn)行法律及其他要求有效性的跟蹤,并根據(jù)跟蹤結(jié)果,修改、增補(bǔ)《法律法規(guī)及其他要求目錄清單》,執(zhí)行《文件控制程序》中有文件更改的規(guī)定。
4.6.2品質(zhì)部通過發(fā)放文件、網(wǎng)上公文、會(huì)議等形式將更新信息傳遞給員工和其它有關(guān)的相關(guān)方。
4.6.3由此涉及其它文件的修改,執(zhí)行《文件控制程序》。
4.7公司在識(shí)別和評(píng)價(jià)環(huán)境因素,制定管理方針、目標(biāo)、指標(biāo)及培訓(xùn)、運(yùn)行控制、績(jī)效監(jiān)測(cè)、合規(guī)性評(píng)價(jià)等時(shí),應(yīng)考慮法律、法規(guī)和其他要求。
4.8本程序產(chǎn)生的記錄按《記錄控制程序》規(guī)定執(zhí)行。
5、相關(guān)文件
5.1《文件控制程序》
5.2《記錄控制程序》
6、相關(guān)記錄
6.1《法律法規(guī)及其他要求目錄清單》jw/jl-5.4.4-001
