- 目錄
【第1篇 萬科精裝修第二階段項目研究總結
在領導的扶持下,完成了這個稍有難度的項目,好好總結這次的經(jīng)驗,好為自己單獨研究一個項目做基礎。這個項目在研究內容上，難度不大，因為已經(jīng)有第一階段作為模版，研究方法也類似，只要研究內容比第一階段更豐富些就可以，這個小菜一碟。項目的難度集中在客戶溝通與談判上，這個項目非常特殊，其實它包括了三個項目，同時有三方在合作，零點不僅要為萬科服務，還要為浙大qfd小組服務。在這個項目執(zhí)行過程中，自己的短勢一覽無余。整個項目的總結分以下幾點來說明：
一、項目研究
1、項目設計方面：
（1）金域東郡項目定性和定量同時執(zhí)行，導致定量問卷內容不完善，部分研究內容缺失。這個結果不是我們直接引起，但對后續(xù)的項目執(zhí)行有一定的借鑒作用：沒有定性的方向確定，不能直接進行定量研究，否則引起定量方面性錯誤，內容不完善等。
（2）定量驗證的樣本量小。最小樣本量為30個，但這個樣本量遠遠不足以證明存在的規(guī)律，只是起到輔助感觀判斷。在設計時，要考慮客戶的需求來設計樣本量，最好能大些。
2、研究方法方面：
（1）定量研究：低估客戶提供名單的執(zhí)行樣本，高估客戶提供名單的能力。在設計計劃書時要與客戶溝通好提供名單的難度、有效性的重要性、訪問執(zhí)行的時間地點等。在項目執(zhí)行時，在訪問前，項目經(jīng)理對每個樣本進行電話篩選，減少無效樣本的訪問率。
（2）家庭訪問：
a)拍照工作不到位，需要提高拍照的技巧和角度，同時增加照片的數(shù)量，多多益善。
b）及時寫小結，訪問一結束，馬上寫。自己的項目：信息全面，進行評議轉換。他人的項目：盡量保持受訪者語言全貌。
（3）座談會：
a)產(chǎn)品測試研究時，對用于測試的產(chǎn)品要充分了解，與設計師充分溝通，了解產(chǎn)品設計焦點及背后的考慮因素。
b)不能過份依賴筆錄，在訪問結束后，迅速記下心得體會。
3、報告撰寫方面：
（1）不同項目人群特征區(qū)別不明顯。在尋找樣本時，設置多個甄別變量，最好與客戶深入溝通，了解每個項目的人群的一些特征。
（2）含義解讀時分類歸納的思想應用不明顯。報告沒有深入分析，深度不夠。今后在寫報告時，要注意如果信息量較大，要時刻進行分類、歸納，目標是容易讓閱讀者記住關鍵信息，掌握調研的主要結論。要知道報告的滿意取決于領導的滿意，領導們個個都很忙，如何讓領導在五分鐘內把握整個報告的思想，是報告的主要出發(fā)點，也是成功的秘訣。
（3）在提交報告前，最好能做個預陳述。
二、客戶溝通和談判
發(fā)現(xiàn)自己的溝通與談判能力非常差，也是今年努力要改進的主要目標之一，經(jīng)過這次項目，主要歸納以下三點：
'1、與客戶談判時，表情與語氣要溫和。（不管內心如何生氣，要注意自己的表情和語氣，化干戈為玉帛。）
'2、與客戶溝通到位很重要。（設計計劃書不下五次、浙大qfd小組風波、王兆風波）
'3、服務精神還要提高，需要重視客戶的客戶。（定量執(zhí)行小風波）。
【第2篇 萬科集團成本橫向比較工作總結
萬科集團成本橫向比較工作總結
一、公司組織架構1．總部的職能萬科由于多城市開發(fā)的需要，逐步形成了目前的地產(chǎn)化總部，總部不僅在拿地方面起到了對公司整體資源配置的樞紐作用，同時在總部設置了工程、設計、成本的相關部門，對分公司的對口部門進行管理、支持，對發(fā)揮集團資源優(yōu)勢、降低操作成本起著重要作用。目前萬科總部職能部門進行的集團統(tǒng)一采購工作、設計標準化工作、成本信息化建設、網(wǎng)上采購工作，都走在同行前列，尤其是集團統(tǒng)一采購，充分體現(xiàn)了規(guī)模經(jīng)濟優(yōu)勢，對成本降低起到顯著作用。
相比之下，中海的大陸總部更接近投資型總部，僅在規(guī)劃設計、營銷管理上對分公司有管理職能，總部沒有工程成本管理的職能，沒有體現(xiàn)規(guī)模優(yōu)勢。奧園做為剛開始進行多城市操作的新興企業(yè)，總部的組織架構比較模糊，網(wǎng)上公開的資料顯示，廣州奧園、上海奧園、北京奧園僅是投資方相同的完全獨立的三家企業(yè)，沒有萬科的規(guī)模優(yōu)勢。
2．分公司的組織架構：在分公司的組織架構方面，中海有專門的物資部、奧園有專門的裝修部，在設計部、成本部、工程部、項目部及招標小組的組織架構上，萬科、中海、奧園基本相同，都實現(xiàn)了經(jīng)濟、技術分部門管理。施工單位出身的深圳中海特別重視材料設備的采購，專門設置了物資部，對材料的控制力度強于萬科，如大宗的材料：鋼筋、水泥、商品砼均采用甲供的形式（中海成都公司例外）。
材料甲供的好處在于能夠以較低的價格得到品質更有保證的材料，缺點是增加了甲方的人力成本、對甲方的材料專業(yè)能力、管理能力要求較高。為了實現(xiàn)最大限度的成本降低，將成本按照不同專業(yè)、不同材料逐一分解，對每一種材料均找到合理的控制方式，是中海成本管理的重點。
中海的三大材甲供，在材料成本控制上對萬科很有啟示。北京奧園在材料設備的操作模式上與萬科基本相同，沒有設置材料設備部，三大材也沒有甲供，但其在精裝修住宅開發(fā)方面更加具有優(yōu)勢。
由于奧園所有的開發(fā)項目都是全裝修，故奧園對住宅的精裝修十分重視，專門設置了裝修部。裝修從設計到施工均由裝修部全過程管理，裝修的工程質量得到充分保證，造價也能得到有效控制。
萬科目前帶精裝修的項目不多，沒有設置裝修部，往往是土建工程師或設計師兼職負責裝修的現(xiàn)場管理，但隨著精裝修住宅開發(fā)比例的增加，萬科目前的架構形式就較顯得較粗放，不夠專業(yè)，北京萬科星園精裝修工程中就已經(jīng)出現(xiàn)了變更簽證較多、結算久拖不決的現(xiàn)象。在帶精裝修的項目上，奧園裝修部的設置可以給我們的裝修成本管理上有一些啟示。
3．監(jiān)理公司的設置萬科與奧園均采用社會監(jiān)理的形式，但中海有自己的監(jiān)理公司，采用自行監(jiān)理的模式，與社會監(jiān)理相比，自行監(jiān)理更加盡職盡責，這也是中海工程管理水平強于萬科的一個重要原因。
【第3篇 萬科物業(yè)管家工作總結
萬科物業(yè)管家工作總結
萬科物業(yè)管家工作總結一
忙碌的__年即將過去?；厥滓荒陙淼墓ぷ鳎锌H深。這一年來我在公司各級領導的關心和支持下、在服務中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。
一、 提高服務質量，規(guī)范管家服務。
自__、9年3月推出“一對一管家式服務”來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，在“一對一管家式服務”落實的同時，還參加公司組織的各類培訓。主要針對《客戶大使服務規(guī)范》、《交房接待人員服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進行培訓。培訓后還進行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進行考核，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使我的服務水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認可。
二、規(guī)范服務流程，物業(yè)管理走向專業(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對小區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發(fā)，善意勸導，及時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關部門進行溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整改。
三、加強培訓、提高業(yè)務水平
專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：
(一)搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導還是業(yè)主見面時都要說“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務性質。
(二)搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《蘇州市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》、《蘇州工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負責的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)驗。
__年將是嶄新的一年，隨著我們服務質量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會向著更高、更強的目標邁進，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們萬科物業(yè)公司逸庭服務中心譜寫嶄新輝煌的一頁!
__年我們的工作計劃是：
一、針對__年滿意度調查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理，以便提高__年入住率。
二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責
三、推行《客戶大使服務規(guī)范》、《交房接待人員服務規(guī)范用語》、《儀容儀表》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》，提高員工素質及服務水平。
四、全力配合各部門做好房屋交付工作。
五、全力做好裝修巡查工作，合理安排相關人員巡視，做到及時發(fā)現(xiàn)及時處理。
萬科物業(yè)管家工作總結二
時光如梭，不知不覺中來綠城青竹園服務中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。
回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;不過如今的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況;當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。
下面是我這一年來的主要工作內容
1、 業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶;
2、 接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪;
3、 函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀要23份，大件物品放行條1387余份。
在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少
1、 工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領導和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關工作又較復雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。交房的第一天我是負責客服中心的協(xié)助工作，當我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時，內心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過公司領導對我們當天工作的總結，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉換為正式接待工作，在加強了自身情緒的掌控的同時，盡量保持著微笑服務，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領導的鼓勵，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的.作用，在面對領導與同事的批評與指正時能擺正心態(tài)，積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;
2、 工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽 視， 也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會到細節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報;細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來成功;
3、 工作學習中拓展了我的才能;當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內布置方案是我自己做的第一個方案，當方案通過主管的認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。
在20__年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作
4、 加強學習物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀;
5、 加強文案、會務等制作能力;拓展各項工作技能，如學習photoshop 、coreldraw軟件的操作等;
6、 進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性;
7、 多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。
很幸運剛從學校畢業(yè)就可以加入綠城青竹園這個可愛而優(yōu)秀的團隊，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學習，在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步!謝謝大家，我的工作總結完畢!
