市政服務總結(jié)（八篇）

【第1篇 2023年市政務服務中心工作總結(jié)和2023年工作打算

今年以來，中心緊緊圍繞市第二次黨代會確定的“建設(shè)實力池州、活力池州、魅力池州、和諧池州，實現(xiàn)池州在皖江崛起”的目標和任務，根據(jù)市委、市政府的有關(guān)部署和要求，以組建政務服務中心為發(fā)展契機，以開展作風建設(shè)年活動為切入點，以創(chuàng)新服務機制為動力，以提高工作效能、改進服務質(zhì)量為抓手，拓展了政務服務的功能，提高了政務服務效率，規(guī)范了政務服務行為，較好地完成了各項工作目標和任務，各項工作取得長足進步?，F(xiàn)總結(jié)如下：

一、打造服務集群化的綜合服務平臺

市政務服務中心成立后，相對于原行政服務中心的組織架構(gòu)進行了較大調(diào)整。新中心包含行政審批辦證中心、投訴受理中心、招投標交易中心和國庫集中支付中心，形成了四個分中心合一的組織架構(gòu)，并建立了與之相適應的統(tǒng)一管理模式。

1、實現(xiàn)了中心組織領(lǐng)導體制的新突破。成立了黨工委，調(diào)整了管理委員會成員，市委常委張曙光、施建華分別兼任中心管委會主任和中心黨工委書記。市政務服務中心領(lǐng)導班子配齊一正四付，四個分中心的負責人全部進入黨政班子。同時，建立了重大事項集中研究、集體決策的會議制度，由此加強了中心黨的領(lǐng)導和業(yè)務領(lǐng)導，便于更好地開展工作。

2、加快合署辦公的步伐。除國庫集中支付中心因場地不足原因暫未進入，投訴受理中心、審批辦證中心、招投標交易中心以及區(qū)行政服務中心實現(xiàn)合署辦公。

3、對分中心、各辦證大廳實施同步管理。建立了《分中心管理暫行辦法》，對各分中心實施統(tǒng)一管理和同一機制運作。在落實市委、市政府重要決策和開展作風建設(shè)年活動、質(zhì)量服務月活動等重大活動中，做到同布置、同進度、同要求、同檢查。同時，對涉及行政審批的各辦證大廳明確實行“四個統(tǒng)一”工作機制。即：統(tǒng)一實施項目管理辦法，統(tǒng)一實施辦件管理辦法，統(tǒng)一實施中心工作規(guī)范，統(tǒng)一實施涉費、收費的收繳分離。

一年來，政務服務中心整體運行良好，中心總部與各直屬機構(gòu)之間的直接管理和統(tǒng)一協(xié)調(diào)關(guān)系逐步理順，綜合服務平臺的效益得到體現(xiàn)，服務集群化的優(yōu)勢日益明朗。

二、行政審批效能不斷提高。

行政審批辦證中心今年共辦理審批事項100590件，同比上升12%，統(tǒng)一收繳各類規(guī)費5562萬元,同比上升22%。全部辦件在承諾期限內(nèi)辦結(jié)率達到100%。其中，即辦件占總辦件的72%，承諾件平均辦理時限縮短約50%。根據(jù)服務質(zhì)量跟蹤調(diào)查，社會對窗口服務的滿意率達到97%。這些成績的取得，得益于“12345”的做法，即：“一費清、兩集中、三進中心、四級審批、五個一服務”。

1、創(chuàng)新“一費清”制度。當前，按照市領(lǐng)導要求，會同財政部門擬訂《基本建設(shè)和投資項目收費執(zhí)收辦法》，實現(xiàn)此類收費的三個“轉(zhuǎn)變”。即：簡化收費程序，變多環(huán)節(jié)依次收費為中心一次收費；打包收費項目，變分12細項收費為按4大類收費；降低收費標準，變相對較高標準為更加優(yōu)惠的標準，變對基本建設(shè)項目和工業(yè)項目涉及的多項前置性行政事業(yè)及經(jīng)營性收費實行“一費清”制度，即“分類申報、一口受理、一章審定、一次繳清”，方便投資者繳費。

2、認真推行“兩集中，兩到位”改革。按照省政務服務中心統(tǒng)一要求，參考外地成功做法，“中心”積極推進“兩集中、兩到位”改革?！皟杉小笔侵?，窗口單位將行政審批事項相對集中到一個主辦科室，所有行政審批項目相對集中到服務窗口；“兩到位”是指，應進項目在窗口落實到位，窗口辦理的項目審批職權(quán)授權(quán)到位。目前，在18個獨立窗口的相關(guān)單位中，近半數(shù)成立了統(tǒng)一審批科室，五成以上的統(tǒng)一審批科室整建制前移在窗口辦公；多數(shù)窗口單位啟用了審批專用章，增大了窗口的審批授權(quán)。市建委、市工商局、市環(huán)保局等部分窗口建立了首席代表制度。首席代表在委托權(quán)限范圍內(nèi)以該單位名義全權(quán)履行行政審批職權(quán)，享有“現(xiàn)場辦理權(quán)”、“受理審核權(quán)”、“綜合協(xié)調(diào)權(quán)”。以建委窗口為例，實行首席代表制后，原承諾件有10項變?yōu)榧崔k件，現(xiàn)場受理，現(xiàn)場辦理，現(xiàn)場辦結(jié)，進一步簡化了辦事程序，壓縮了審批時限，提高了工作效能。對尚未建立首席代表制度的窗口，采取過渡性措施，實行窗口單位分管領(lǐng)導每周兩次來中心坐鎮(zhèn)審批，增加窗口辦事能力。

【第2篇 市政務服務中心學習實踐發(fā)展觀活動總結(jié)

市政務服務中心學習實踐發(fā)展觀活動總結(jié)

在全市深入學習實踐科學發(fā)展觀活動中，市政務服務中心按照市委統(tǒng)一部署，在市委學習實踐活動領(lǐng)導小組和領(lǐng)導小組辦公室、市委第十指導組和聯(lián)系市領(lǐng)導的領(lǐng)導和指導下，結(jié)合實際、精心組織，緊緊圍繞“全面貫徹落實科學發(fā)展觀，切實提高機關(guān)行政效能，創(chuàng)建一流政務服務中心”這一主題，認真組織黨員干部深入學習實踐科學發(fā)展觀。經(jīng)過半年的學習實踐，順利完成了各項任務，扎實推進了各項工作，收到了良好效果，達到了預期目標，群眾滿意度測評中滿意率達100%?，F(xiàn)將主要情況總結(jié)如下。

一、 基本做法及特點

在學習實踐科學發(fā)展觀活動中，根據(jù)市委總體部署和安排，我們始終堅持做到以下幾點：

（一） 緊扣學習實踐目標，切實抓好各環(huán)節(jié)工作

一是抓好學習討論，進一步提高認識。在學習實踐活動中，認真組織開展集中學習、小組學習、專家導學、領(lǐng)導講學和解放思想大討論。共舉辦培訓班3次，集中學習輔導6次，培訓黨員干部累計400人次；舉行解放思想討論、專題討論6次，參與人數(shù)共計300人次。通過學習培訓和專題討論，切實提高全體黨員干部對科學發(fā)展觀的認識，進一步營造了科學發(fā)展的氛圍和環(huán)境。

二是廣泛征求意見，切實找準問題。通過深入基層、召開座談會等形式廣泛征求意見建議。黨員干部深入基層7次，召開征求意見座談會2次，座談走訪共100人次，征求意見建議20條，普通黨員為推進“三個發(fā)展”獻計獻策共計60余條。班子成員圍繞提高審批效能、促進項目建設(shè)，促進標準化建設(shè)、創(chuàng)建全省一流政務服務中心和著力構(gòu)建中介機構(gòu)服務行政審批快速通道等三個調(diào)研重點，深入基層和部門進行調(diào)研，開展實際案例分析。在調(diào)研中找問題、找差距、找方向，并最終形成了高質(zhì)量的調(diào)研報告。

三是深入剖析問題，落實整改措施。對收集到的意見建議，都按照班子成員的分工進行了原汁原味的反饋，由班子成員進行自我剖析，找問題、查原因。通過召開專題民主生活會和交心談心，開展嚴肅認真的批評和自我批評。通過自我剖析、互相批評，找準了班子和班子成員存在的問題，并對產(chǎn)生問題的原因進行了深入的分析。針對存在的突出問題，政務中心黨組形成了整改報告，明確了19項具體的措施進行整改，對每一項整改措施都明確了具體的整改目標、責任人和整改落實時間。

（二） 突出實踐特色，以學習實踐活動推動本職工作

一是學習實踐活動突出工作特色。黨組結(jié)合中心工作實際，把學習實踐活動與政務中心建設(shè)工作相結(jié)合，明確了學習實踐活動以“進一步增強對政務服務工作科學發(fā)展的認識，進一步促進政務服務工作的科學發(fā)展，進一步加強政務服務工作的工作作風，進一步完善政務服務體制機制”為目標；以 “創(chuàng)建全省一流政務服務中心，切實提升政務服務效能”為學習實踐主題；以加強學習、提高辦事能力，進一步增強服務群眾的本領(lǐng)作為學習實踐活動的首要任務，以更好地為群眾、投資者、企業(yè)提供“便捷、高效、優(yōu)質(zhì)”的服務為核心。在學習實踐活動中，切實推進工作人員行為規(guī)范化，管理服務事項標準化，大廳服務人性化，大廳管理科學化，加強制度建設(shè)，提高工作能力，不斷提高管理服務水平。

二是圍繞政務服務工作重點開展學習實踐。緊緊圍繞推進“兩集中、兩到位”和政務服務中心標準化建設(shè)開展學習實踐活動，把學習實踐活動與“兩集中、兩到位”工作相結(jié)合，按照市委、市政府要求做好新進駐單位和強化進駐單位的進駐工作；把學習實踐活動與推行標準化建設(shè)相結(jié)合，做好服務大廳拓建和場地標準化建設(shè)工作；與提高行政效能建設(shè)相結(jié)合。全面徹底清理規(guī)范服務事項，推進聯(lián)合審批，切實促進項目建設(shè)。與加強中介監(jiān)管、規(guī)范中介服務市場相結(jié)合，狠抓專項治理工作，做到事前、事中、事后全過程監(jiān)督；與規(guī)范政府采購和政府投資項目招投標相結(jié)合，完成政府采購中心、工程交易中心場地建設(shè)和設(shè)備設(shè)施安裝。

三是切實做到邊學邊查，邊查邊改。對于查找出的突出問題，能夠立即整改的，立即進行整改，切實做到邊查邊改。如實行掛牌上崗，規(guī)范設(shè)置各類服務標牌和標識，在大廳入口的醒目位置設(shè)置首問咨詢臺接受咨詢投訴，在每個樓層設(shè)立引領(lǐng)員進行接待引領(lǐng)，積極營造公開透明、寬松舒適、方便服務對象的辦事環(huán)境。完成了一樓政府采購和招標投標交易大廳建設(shè)工程，強化工程招投標交易管理，切實規(guī)范工程建設(shè)項目招投標工作，健全規(guī)章制度，完善工作流程，確保招投標工作公開、公平、公正。新編印《××政務服務》月刊，加強與進駐部門及窗口的工作交流，制定《加強政務文化建設(shè)的實施意見》，大力推進政務文化建設(shè)。

（三）緊扣自身工作特點，務求學習實踐活動有效開展

一是以黨小組為單位進行學習實踐。為切實保證學習效果，提高學習效率，中心黨組根據(jù)政務服務中心黨支部人員的組成情況和各自的工作特點，把黨支部分為三個黨小組開展學習實踐活動。一小組為項目報批相關(guān)

市政務服務中心學習實踐發(fā)展觀活動總結(jié)第2頁

人員小組；二小組為市場準入方面相關(guān)人員組成；三小組為其他方面人員。政務服務中心在編黨員按工作特點分別編入三個小組參加學習實踐活動。班子成員都以普通黨員的身份，在各自的黨小組內(nèi)參加學習實踐活動，帶頭示范，認真抓好學習、調(diào)研、分析檢查和整改落實各環(huán)節(jié)工作。

二是創(chuàng)新學習形式。政務服務中心的窗口工作特點，決定了在上班時間難以集中學習。為此，在學習時間上，各黨小組把集中學習討論都安排在下午5點到6點下班時間，切實解決工學矛盾，確保學習效果。在學習形式上，充分利用中心網(wǎng)絡(luò)，利用內(nèi)部工作qq群進行學習交流和資料共享，收集整理十七大報告和十七屆三中全會公報以及胡錦濤總書記在全黨深入學習實踐科學發(fā)展觀活動動員大會上的講話等學習資料上傳內(nèi)部工作qq群空間供大學自學參考。

三是抓好自學輔導。黨組書記、主任胡建在動員會上進行了思想發(fā)動，黨組成員、副主任竇孝解結(jié)合投資項目審批工作就如何深入學習實踐科學發(fā)展觀進行了領(lǐng)導講學，市委黨校郭建中教授進行專家導學。編印《深入學習實踐科學發(fā)展觀知識問答》，發(fā)放到全體黨員中。問答以一問一答的形式，對為什么要學習實踐科學發(fā)展觀，科學發(fā)展觀的本質(zhì)和核心、基本要求等的基本問題進行了簡明扼要的解答，引導全體黨員抓住重點、深入學習、提高認識。

二、 基本經(jīng)驗

在學習實踐活動中，通過全面系統(tǒng)的學習，進一步領(lǐng)會科學發(fā)展觀的理論精髓，明確科學發(fā)展觀的重大意義，在學習實踐活動中我們的基本經(jīng)驗有如下幾點。

（一）緊緊圍繞行政效能建設(shè)確定主題，是抓好學習實踐活動的保障。結(jié)合自身工作特點和工作重點，明確活動主題，才能真正做到把學習教育活動與自身實際相結(jié)合，才能真正做到有的放矢，理清思路，認準目標，圍繞活動主題檢驗學習實踐活動的效果。我們在學習實踐活動中，結(jié)合工作特點，緊緊圍繞行政效能建設(shè)明確主題，找準目標，通過學習實踐活動，進一步增強了對政務服務工作科學發(fā)展的認識，進一步促進了政務服務工作的科學發(fā)展，進一步加強了政務服務工作的工作作風，進一步完善了政務服務體制機制。

【第3篇 市政務服務數(shù)據(jù)管理局2023年省文明單位工作總結(jié)范文

市政務服務數(shù)據(jù)管理局2023年省文明單位工作總結(jié)

今年來，我局牢固樹立抓服務就是抓文明，抓文明必須抓服務的思想，加強組織領(lǐng)導，充分發(fā)揮文明單位示范作用，結(jié)合實際做好文明建設(shè)各項工作。

一、緊貼實際，落實各項創(chuàng)文工作

一是加強機關(guān)內(nèi)外部的環(huán)境整治。為把服務中心在文明建設(shè)中的整體成效體現(xiàn)出來，局機關(guān)廣大干部職工和各進駐市政務服務中心工作人員切實做到文明辦公、文明服務，確保辦公場所和服務大廳窗明幾凈。嚴格落實“門前三包”等保潔制度，指定專人負責檢查衛(wèi)生情況。各保潔人員在班前班后，搞好環(huán)境衛(wèi)生，消滅衛(wèi)生死角，致力營造衛(wèi)生整潔、感覺舒適的政務服務環(huán)境。二是加強服務大廳設(shè)施建設(shè)。進一步完善服務大廳母嬰室、無障礙衛(wèi)生間設(shè)置和24小時自助服務區(qū)，改善服務環(huán)境。在1-3樓服務大廳顯示屏公布投訴流程圖和投訴電話，及時更新投訴意見箱，方便群眾投訴反映問題；酷貓寫作范文網(wǎng)張貼禁止吸煙標識，各樓層洗手間張貼節(jié)約用電用水標識。在1-5樓層設(shè)置分類垃圾桶和投放指引。三是加強宣傳報道。及時將創(chuàng)建工作特色和亮點通過新聞媒體和微信公眾號進行宣傳。在服務大廳顯示屏和顯要位置宣傳24字社會主義核心價值觀和“便民、高效、陽光、溫馨”8字服務宗旨，電子大屏滾動刊播文明風尚公益廣告和“文明健康、有你有我”等內(nèi)容，著力營造濃厚的活動氛圍。四是暢通群眾投訴渠道。2023年5月份下旬，市創(chuàng)文辦“文明熱線”并入市12345市民服務熱線，由熱線平臺統(tǒng)一受理市民有關(guān)創(chuàng)文的舉報、投訴和建議意見。截至7月31日，熱線平臺共受理創(chuàng)文類業(yè)務37322件，形成電子業(yè)務單轉(zhuǎn)派承辦單位辦理共17635件，主要涉及環(huán)境污染和各類噪音，辦結(jié)16369件，辦結(jié)率92.82%；超期未辦結(jié)業(yè)務624件，占3.54%。五是積極開展扶貧攻堅工作。選準配強駐村干部對口掛鉤幫扶產(chǎn)業(yè)園桂嶺鎮(zhèn)健豪村分散貧困戶，積極開展“6.30”扶貧濟困日、元旦春節(jié)、疫情防控等各類扶貧慰問活動。

二、采取措施，做好抗疫期間創(chuàng)文工作

一是制定有關(guān)疫情防控工作方案。印發(fā)了《揭陽市政務服務中心防控新型冠狀病毒感染的肺炎疫情工作方案》《揭陽市政務服務中心防控新冠肺炎疫情優(yōu)化辦事流程工作方案》和《揭陽市政務服務中心新冠肺炎疫情防控應急預案》，為市政務服務中心各進駐單位、各分中心，各縣（市、區(qū)）政務服務中心科學、規(guī)范、有序開展防疫工作提供有力指導。二是成立抗疫志愿服務隊?？挂咂陂g，我局成立了一支由黨員帶頭的健康檢查志愿服務隊，充分發(fā)揮黨員的先鋒模范作用。志愿服務隊對進入服務中心所有人員進行體溫測量和登記，并在一樓大門外設(shè)置緩沖區(qū)，引導體溫異常的人員至緩沖區(qū)進行進一步檢測和問詢。三是建立疫情防控監(jiān)測臺賬，開展新冠肺炎病例的監(jiān)測、發(fā)現(xiàn)和報告工作。每天安排人員對辦事大廳每個窗口的辦事量進行統(tǒng)計，掌握每日的辦事情況。四是抗疫期間充分發(fā)揮市政務熱線第一陣地作用。市政務熱線開通夜間人工接聽服務，建立7×24小時全天候機制，受理群眾、企業(yè)反映的各類疫情及相關(guān)訴求，確保市民反映的問題得到及時響應、及時辦理。截止7月31日，熱線平臺共受理疫情防控類業(yè)務共5491件，形成電子業(yè)務單轉(zhuǎn)派承辦單位辦理共2098件，辦結(jié)2001件，辦結(jié)率為95.38%。

三、狠抓落實，積極參與“文明單位暖心行動”

一是制定了《揭陽市政務服務中心“2023創(chuàng)文暖心行動”工作方案》，充分發(fā)揮全體干部職工和各窗口單位積極性和主動性，把開展暖心行動與崗位工作緊密結(jié)合起來，切實保證暖心行動落實到工作中，真正樹立起市政務服務中心的良好形象。工作總結(jié)范文二是制作了《政務中心展示，青春風貌》微視頻，開展文明服務暖心行動，打造“便民、高效、陽光、溫馨”的政務服務品牌。

【第4篇 關(guān)于市政務服務中心上半年工作總結(jié)報告范文

今年來，市政務服務中心在上級政務服務中心和市委、市政府的正確領(lǐng)導下，根據(jù)2012年全區(qū)政務服務政務公開政府信息公開（簡稱“一服務兩公開”）工作要點和我市工作安排，結(jié)合市和我市“績效攻堅年”活動的部署和要求，堅持以推進發(fā)展為主題，以群眾滿意為標準，以提升工作績效為

目標，全力推進“一服務兩公開”工作。今年1-5月份，市政務服務中心辦結(jié)審批和服務事項56553多件，收費4000多萬元，平均每月辦結(jié)數(shù)量超過1.1萬件，每月辦結(jié)事項數(shù)量居廣西各縣（市）第一名，無一件超時，無一起群眾投訴?，F(xiàn)將上半年工作情況總結(jié)如下：

一、主要工作及成效

（一）組建公共資源交易平臺，規(guī)范服務，打造公平公正的政務環(huán)境。

上評標等網(wǎng)上交易系統(tǒng)，逐步完善公共資源交易的管理方式、交易程序和運行機制，構(gòu)建“陽光交易”平臺。

（二）建立四級服務網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)政務服務向基層延伸。

（三）切實開展“績效攻堅年”活動，提升工作績效。

我們根據(jù)市委、市政府“績效攻堅年”活動的部署和要求，在充分調(diào)研辦事群眾實際需求及中心窗口管理現(xiàn)狀后，結(jié)合中心實際，扎實開展“績效攻堅年”活動，對窗口實行績效考評，提升工作績效。

1、抓住“三要素”，注重績效考評嚴肅性。

一是堅持三步走。第一步制定考評方案。成立了以政務辦副主任為組長、相關(guān)股室負責人為組員的調(diào)研小組，經(jīng)過廣泛征求意見，反復論證研究，幾易其稿，制定了《市政務服務中心管理辦公室“績效攻堅年”實施方案》，并制作了績效考評指標模板；第二步科學制定目標。結(jié)合中心實際工作，確立了“建立全區(qū)一流政務服務中心”的績效攻堅活目標，并把這一目標向中心各窗口廣泛宣傳、說明，使窗口工作人員明確工作方向，凝聚力量，共同為工作目標努力；第三步配套運行機制。在實行績效考評的同時，對中心原來制定的各項管理考核制度進行清理、規(guī)范，建立以考勤、學習、工作制度等為重點的管理考核機制。

二是突出三原則。首先，“統(tǒng)一績效考評體系”，即對各窗口的工作進行歸納，綜合成為四個層面的主要工作，分別是“提高群眾滿意度、提高工作效能、優(yōu)化內(nèi)部流程、加強自身素質(zhì)”。每一個層面的工作又具體細分成若干大類若干

小項，盡可能地把工作細化。對窗口的績效考評就圍繞四個層面工作進行，為考評的具體化、可量化奠定了基礎(chǔ)。其次，“堅持兩不誤、雙促進”。堅持開展績效考評和窗口日常管理工作有序進行兩不誤、雙促進。借助績效考評助推窗口管理，將中心各窗口業(yè)務工作指標細化納入績效考評，確?？冃Э荚u可操作，有實效，既有效實行績效考評，又有效提升窗口服務水平。從而確保了窗口干部隊伍建設(shè)和業(yè)務工作兩不誤、雙促進。第三，堅持“考評靈動性”。結(jié)合上級黨委、政府和上級政務服務中心和我市市委、市政府不同階段重點工作部署，適時把工作任務納入考評體系，適時對考評目標內(nèi)容進行修訂，確保各個階段的工作有效完成，強化工作目標的針對性，以促進各項工作順利開展，并取得實效。

三是嚴格三掛鉤。第一是與年度考核掛鉤。窗口工作人員每月績效考評的結(jié)果作為個人年度考核評定等次的重要依據(jù)，當有一個月的績效考評等次評定為差的，當年的年度考核評定為不合格（或不稱職）等次。這樣強化了窗口工作人員注重日常工作效能，切實做好每天的業(yè)務工作，服務好辦事群眾。第二是與評優(yōu)選先掛鉤。在績效考評中，把績效考評結(jié)果作為每月及年度評優(yōu)選先的主要參照依據(jù)之一，在績效考評中被評為差的等次的一律取消評優(yōu)選先資格，使評優(yōu)選先完全憑工作績效，營造良性競爭氛圍，共同提升工作績效。第三是與通報批評掛鉤。每月及時將個人及窗口的考評結(jié)果，在中心內(nèi)部并向窗口單位以及市四家班子領(lǐng)導通報，讓領(lǐng)導了解窗口效能情況，加強對窗口的管理。由于掛鉤效應，中心窗口工作人員爭先創(chuàng)優(yōu)意識明顯增強。

2、著力“三量化”，增強績效考評公信力。

一是量化績效考評指標。政務辦結(jié)合中心實際工作把績效考核指標歸為四個層面11大類31小項，如提高群眾滿意度考評指標層面，包含了優(yōu)質(zhì)服務、方便快捷、公開公正3大類，3大類又細分為群眾滿意度、群眾投訴率、兩頭受理事項、違紀違規(guī)人次、現(xiàn)場繳費率、承諾提速率、實際辦結(jié)提速率、信息公開率、政府信息查詢受理率9小項具體指標。由于考評指標細化具體明確，窗口工作人員明晰了自身具體工作，主動辦理業(yè)務的熱情明顯提高，責任感明顯增強。

二是量化績效考核分值。設(shè)置績效考核事項分值是整個績效考核工作的關(guān)鍵和難點。為此，我們中心績效考評體系的四個層面的業(yè)務工作按照難易程度和耗時長短設(shè)定為不同分值，反復推敲，在實踐中檢測，達到分值合理公平。

三是量化績效考評兌現(xiàn)?？冃Э荚u的目的歸根到底在于通過量化考核促進工作，從而建立公平、公正的考評激勵機制，盡可能地調(diào)動廣大工作人員的工作積極性和主動性，實現(xiàn)各項工作預期目標。在實行績效考評時，我們堅持做到考評結(jié)果等次和獎勵級別相對應。各個考評結(jié)果該獲得什么級別的獎勵就頒發(fā)相應級別的獎勵，考評結(jié)果該受處罰就嚴格進行處罰，每次考評結(jié)果都進行公示，確?？荚u的公開公正，切實增強績效考評的公信力。

3、堅持“三做到”，提升績效考評實效性。

一是堅持日常監(jiān)督與定期考評齊抓。在實行績效考評時，我們結(jié)合中心的實際工作，仍然堅持每天值班堅持制度不放松，做到對窗口工作人員的日常工作紀律、服務態(tài)度、業(yè)務辦理情況等常規(guī)檢查與績效考評指標考評相結(jié)合，在進行常規(guī)工作檢查時，也對各窗口及窗口工作人員的績效指標進行考評。此外，我們還成立了由政務辦全體人員及部分窗口負責人組成的績效督查工作小組，對照政務辦績效考評實施方案，組織定期考評，確保績效考評結(jié)果依據(jù)真實充分，實現(xiàn)了目標任務的量化、工作內(nèi)容的細化，推進了整體工作的協(xié)調(diào)運行。

二是堅持考評工作和鼓勵干事并重。為有效提高窗口工作人員工作的積極性和主動性，我們對成績突出或有其他特殊貢獻的窗口及窗口工作人員實行加分制，例如對獲得上級政務服務中心或上級管理部門表揚或社會群眾贊譽的窗口及窗口工作人員給予加分。同時，對在履行好自身崗位職責還主動協(xié)助其他崗位或工作人員完成工作任務的給予加分，充分激發(fā)和肯定工作人員的干事熱情，群眾窗口及工作人員的團結(jié)協(xié)作能力。

三是堅持渠道測評和綜合評定同步。通過政務服務及電子監(jiān)察通用軟件的對窗口的監(jiān)控記錄與窗口使用軟件辦理業(yè)務記錄的考評，對窗口及窗口工作人員從完成本職工作、工作紀律、服務態(tài)度、辦結(jié)時限等方面進行綜合測評，對出現(xiàn)辦件超時的窗口或個人給予嚴重扣分，使窗口工作人員辦理每一項事項都嚴格執(zhí)行“三項制度”按標準和程序進行，從機制和源頭上有效杜絕了審批隨意問題的產(chǎn)生。在此基礎(chǔ)上，還對績效考評工作實行陽光考評。對各個窗口及窗口工作人員每月考評得分及加分理由、依據(jù)以紙質(zhì)或會議形式反饋給各窗口及窗口工作人員，實行扣分原因、加分依據(jù)、測評考評結(jié)果的三公開，做到陽光操作，透明公正。

（四）積極創(chuàng)新管理理念，探索運用平衡計分卡管理中心。

平衡計分卡是當前國際上績效管理的一種先進管理工具。把它引入行政機關(guān)進行創(chuàng)新地處理和使用,能有效規(guī)范工作、提高效率、改進服務質(zhì)量。為進一步提升我市政務服務中心的工作績效，強化窗口工作人員的政治意識、責任意識和服務意識，提高審批效率和服務水平，我們在對使用平衡計分卡法管理和考核窗口及工作人員的日常工作，進行了積極探索。根據(jù)平衡計分卡的框架要素，確立了政務服務中心的戰(zhàn)略愿景——建設(shè)全區(qū)一流政務服務中心，為確保這一戰(zhàn)略愿景實現(xiàn)，我們制定了政務服務中心平衡計分卡管理系統(tǒng)圖，運用平衡計分卡管理系統(tǒng)圖把中心的工作歸納為“群眾滿意度、工作效能、內(nèi)部流程、學習發(fā)展”四個層面11項戰(zhàn)略目標31項具體指標，使窗口及工作人員對自身工作有一個直觀的了解認識，促進各項工作目標有效實現(xiàn)。目前，因一些硬件和軟件設(shè)施還不夠完善，平衡計分卡管理系統(tǒng)暫時還沒有運用到政務服務中心日常管理中，還只是在探索當中。

二、存在問題

我們工作中存在的問題主要有以下幾個方面：一是政務服務及監(jiān)察通用軟件難以全部實施使用，公安、民政、質(zhì)監(jiān)、國稅、工商、林業(yè)、地稅等部門，因使用部門專網(wǎng)及部門專用軟件辦理行政審批和服務事項，同時因業(yè)務量大、設(shè)備不足等問題無法做到與“政務服務及電子監(jiān)察通用軟件”同時進行業(yè)務審批辦理。二是推進政務服務向基層延伸還遇到很多困難，基層領(lǐng)導思想認識不夠到位，支持力量欠缺，建設(shè)基層政務服務中心理想場地難選，整合基層職能部門進駐基層政務服務中心難度較大。三是電子政務方面信息技術(shù)服務能力不足，政務服務及監(jiān)察通用軟件難以與基層連通。四是推進公共資源交易中心建設(shè)還遇到不少阻力。公共資源交易中心的運作機制還沒有真正確立，場地不夠充足，新的操作方式?jīng)]建立，人員沒落實，運作經(jīng)費沒到位，目前由政務服務中心負責管理，仍按照原來各部門交易的操作方式運作；部門領(lǐng)導思想認識不到位，支持力量欠缺，交易項目進駐不徹底；專家?guī)熘挥薪ㄖこ?、政府采購兩方面的專家，專家資源缺乏；公共資源交易新的監(jiān)督機制沒有建立，仍沿用舊有的監(jiān)督方式等。五是仍有個別部門的一些項目沒有進駐政務服務中心。

三、下半年工作計劃

針對上述存在問題，下半年我們打算抓好以下工作：一是繼續(xù)抓好相關(guān)單位的職能調(diào)整，確保有關(guān)單位盡快設(shè)立或增掛行政審批辦公室，成建制進駐政務中心。二是抓好授權(quán)工作，防止個別單位授權(quán)不到位。三是抓好聯(lián)合審批工作，進一步提高行政效能和審批效率。四是進一步改善窗口工作人員的辦公條件和生活環(huán)境。根據(jù)城鄉(xiāng)實際，盡快將作息時間調(diào)整為朝九晚四，爭取市財政支持為中心工作人員提供早餐、中餐。五是加強審批目錄管理，強化政務公開。六是加強對中心工作人員的培訓，強化學習，增強工作人員的積極性和主動性。七是加強行政效能監(jiān)察工作。嚴格使用政務服務及監(jiān)察通用軟件，嚴肅查處兩頭受理審批事項等違反三項制度或辦事效率低、服務態(tài)度差的現(xiàn)象。八是完善公共資源交易中心建設(shè)。爭取市政府出臺文件明確運作機制和監(jiān)督機制，落實人員、經(jīng)費；爭取市政府幫助協(xié)調(diào)有關(guān)部門擴建辦公場地；積極加強與市、自治區(qū)的交流、聯(lián)系，充實專家?guī)?。九是完善硬件軟件設(shè)施，盡快運用平衡計分卡管理政務服務中心，提升工作效能。十是加快推進政務服務向基層延伸工作，確定的30%的鎮(zhèn)建立完善政務服務工作體系，切實為群眾辦事。

【第5篇 市政務服務中心2023年工作總結(jié)

2023年，在市委市政府的正確領(lǐng)導下，我們堅持以科學發(fā)展觀為指導，以“建設(shè)一流服務中心、打造一流服務窗口”為目標，深入開展干部作風建設(shè)年活動，進一步創(chuàng)新服務方式，拓寬服務領(lǐng)域，改進工作作風，提高審批效能。從擴大規(guī)模、完善設(shè)施、科學管理、提升服務、滿足需求入手，進行了新一輪的大規(guī)模改造和高層次提升，中心服務企業(yè)、服務群眾

的作用更加明顯，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境的作用進一步增強。全年辦結(jié)各類行政許可和服務事項312915件，按時辦結(jié)率達到100%，收到錦旗108余面，表揚信35封，中心建設(shè)的相關(guān)經(jīng)驗多次得到了省委、省政府的通報表揚。下面，將中心領(lǐng)導班子一年來工作情況報告如下。

一、主要工作完成情況 （二）圍繞服務熱線，創(chuàng)新服務品牌。為切實方便企業(yè)、群眾生產(chǎn)生活，加強企業(yè)家服務熱線暨“1890”社會服務網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，建成了集咨詢、求助、投訴、建議為一體的政務服務平臺，形成了24小時電話與網(wǎng)絡(luò)雙軌運行服務機制，平均每天為企業(yè)和群眾辦理各種事項260余件，最多時達830件，回訪滿意率99%以上，以“撥就靈、一撥就靈（諧音）”享譽港城，目前已成為企業(yè)的“救急線”、群眾的“貼心線”、中外游客的“百事通”。 第一，做好企業(yè)的“救急線”，建立了由24小時問題受理電話、企業(yè)問題交辦卡、工業(yè)運行聯(lián)席會三部分組成的企業(yè)問題快速應對機制。去年，熱線協(xié)調(diào)解決了樂島公園暑期臨時停電設(shè)備無法運行、哈電置業(yè)公司管網(wǎng)配套、歐登多機械公司退稅、水產(chǎn)養(yǎng)殖公司排水管堵塞、工商年檢搭車收費加重企業(yè)負擔等問題400多件，為企業(yè)解答政策性咨詢5000多件。召開北部工業(yè)區(qū)、山海關(guān)臨港工業(yè)區(qū)企業(yè)、房地產(chǎn)企業(yè)沙龍座談會3次，到工業(yè)園區(qū)現(xiàn)場辦公4次，協(xié)調(diào)解決北部工業(yè)區(qū)香海糧油等多家企業(yè)建設(shè)中的相關(guān)問題，受到了企業(yè)的廣泛贊譽。第二，當好群眾的“貼心線”，建立了與水電氣暖、城管、環(huán)保、物價、工商等部門的聯(lián)動機制。針對群眾的求助事項，熱線除通過聯(lián)辦單形式向參加行評的93個單位交辦外，還通過1700多家涉及群眾生活的餐飲、婚慶、家政、布藝等加盟企業(yè)為群眾提供服務，全年熱線為群眾投訴事項發(fā)放聯(lián)辦單1097件，推薦服務企業(yè)2300余次，解答各類咨詢6萬余件。第三，成為中外游客的“百事通”，熱線以市場化運作方式創(chuàng)辦每周一期、每期2萬份的《便民周刊》，宣傳熱線形象、功能，同時圍繞“吃、住、行、游、購、娛”儲備信息資源、提供幫助。此外，熱線利用廣告牌、公示牌、信息亭等多種形式擴大熱線影響，全年共為游客提供車次、路線、景區(qū)、購物、住宿等信息1.2萬條，辦理中外游客餐飲投訴、交通投訴、汽車救援等服務320多次。

（三）圍繞服務延伸，促群眾滿意。根據(jù)縣鄉(xiāng)中心建設(shè)實際情況，以規(guī)范縣區(qū)中心建設(shè)為重點，積極推進縣鄉(xiāng)（分）中心建設(shè)，延伸服務鏈條。目前，已建成了8個縣區(qū)級中心、77個鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）級中心，出臺了《關(guān)于加強市縣鄉(xiāng)政務服務中心體系建設(shè)的決定》，《縣區(qū)級政務服務中心管理考核暫行辦法》，強化了業(yè)務對接與培訓，基本完成了市、縣、鄉(xiāng)三級政務服務體系建設(shè)。按照“1＋6”的建設(shè)模式（市中心加六個分中心），穩(wěn)步推進六個分中心的建設(shè)，房產(chǎn)分中心運行順利，勞動保障分中心已掛牌成立，正在逐步推進出入境、車管、商檢和海關(guān)分中心建設(shè)。

（四）圍繞窗口管理，創(chuàng)新監(jiān)察手段。為切實解決行政審批中的違規(guī)違紀和效率不高的問題，我市借鑒福州、泉州等地先進經(jīng)驗，積極推進網(wǎng)上審批和政務服務電子監(jiān)察系統(tǒng)建設(shè)，以解決三類問題為重點強力打造電子監(jiān)察平臺。第一，以預設(shè)行政法律文書為重點，升級中心業(yè)務管理系統(tǒng)，解決行政許可法律文書不規(guī)范、程序不合法、廳外辦理、體外循環(huán)等問題，規(guī)范窗口行政許可行為。第二，以中心遷址改造為契機，投資近200萬元，在廳內(nèi)安裝了168個監(jiān)控攝像頭，升級音頻、視頻監(jiān)控系統(tǒng)，解決辦件不錄入、收件無回執(zhí)、不一次告知，企業(yè)和群眾投訴后調(diào)查取證難等問題，升級

業(yè)務監(jiān)督管理水平。第三，以首辦一門受理集中錄入為手段，完善項目并聯(lián)審批 機制，解決信息不共享、整體提速難等問題，加快項目開工審批速度。實現(xiàn)了對行政審批事項和重大投資項目的受理、承辦、批準和辦結(jié)等各個環(huán)節(jié)的雙重監(jiān)控，發(fā)揮了實時監(jiān)控、即時錄入、預警糾錯、績效評估等功能，杜絕了監(jiān)察盲點，使行政許可項目審批全過程“看得見、管得住”。全年共糾正空崗、著裝不整、辦事效率低等違規(guī)行為106人次，查處首問責任人16名。

（五）圍繞服務質(zhì)量，實施績效管理。進一步完善績效考核辦法，將窗口工作人員的業(yè)務技能、服務形象、服務效率、服務質(zhì)量等納入績效考核范疇，按績效考核結(jié)果分檔次獎勵

窗口工作人員，提高窗口人員的工作積極性和為群眾服務的熱情，營造各窗口及工作人員間既有分工、又有協(xié)作，既量化責任、又增強窗口間、工作人員間凝聚力的氛圍。此外，我們堅持和不斷完善績效考核制度，更加注重鼓勵窗口減少審批環(huán)節(jié)、縮短審批時限，鼓勵窗口深入分析本部門業(yè)務重點和敏感問題；更加注重加大對個別窗口“兩頭辦理”、“體外循環(huán)”和違規(guī)收費等行為的處置力度；更加注重社會評價，加大社會評價分值比例，廣泛接受群眾的監(jiān)督。

（六）圍繞服務形象，實施責任管理。為保證制度落實，我們積極探索問責追究辦法，制發(fā)了《窗口人員問責辦法》，針對窗口服務人員可能出現(xiàn)的33種不良行政行為，制定了責令檢查、誡勉談話、通報批評、離崗培訓、調(diào)離崗位、責令辭職、免職、辭退8種問責方式，使對干部不良作風的處理有了明確依據(jù)。另外，我們又嘗試探索了更為有效的過錯責任管理模式。第一，公開曝光。每月制發(fā)一期《督察通報》，曝光違規(guī)違紀問題。第二，末位淘汰。績效考核成績連續(xù)兩次在第四檔的工作人員退回原單位。第三，推行“一票否決”。對違反河北省紀委等四部門《關(guān)于狠剎不良風氣的規(guī)定》的“十個嚴禁”和我中心“六條禁令”的行為，取消評優(yōu)評先資格。第四，行政告誡。對違規(guī)違紀問題，視情節(jié)制發(fā)《行政告誡通知書》，通知本人和單位。

（七）圍繞關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實現(xiàn)工作創(chuàng)新。在建設(shè)項目審批中，根據(jù)秦政202361號文件規(guī)定，我們?nèi)∠藚^(qū)級初審，市、區(qū)部門共同參加聯(lián)合審查，減少了審批層次，形成了“扁平式”審批。將與市直部門進廳的行政許可事項、非行政許可審批事項和公共服務事項密切相關(guān)的社會中介服務機構(gòu)引進大廳，打造高效、便捷的審批服務流水線（目前已引進工程咨詢、環(huán)境影響評價、建工險、車牌代辦、報社、公證處、熱費咨詢、刻章、商務中心、駕駛員體檢、照相等機構(gòu)）。在《河北省房地產(chǎn)開發(fā)項目行政審批流程示意圖》框架內(nèi)不斷創(chuàng)新，提高建設(shè)項目行政審批效能。土地出讓前，集中踏勘提前介入，解決由于規(guī)劃部門掌握現(xiàn)場情況不夠造成的規(guī)劃設(shè)計條件難以落實問題。土地出讓后，聯(lián)合指導一次告知，解決由于項目單位了解審批流程不夠造成的申報材料無法同步受理問題；設(shè)計聯(lián)審時，設(shè)計單位參與交流，解決由于對技術(shù)規(guī)范理解不同造成的聯(lián)審補正意見難以一次落實到位問題。對需要兩個以上部門通過現(xiàn)場驗收進行前置審批的企業(yè)，由市政府政務服務中心組織相關(guān)窗口進行聯(lián)合指導和聯(lián)合驗收。在裝修前的聯(lián)合指導中，相關(guān)窗口詳細講解驗收標準，提醒企業(yè)在裝修改造中需要注意的問題，避免了由于裝修改造不符合標準造成的浪費；在裝修后的聯(lián)合驗收中，相關(guān)窗口現(xiàn)場出具書面驗收意見，聯(lián)合驗收結(jié)束后立即對合格的企業(yè)發(fā)放批件，大大提高了工作效率。

（八）圍繞綜治目標，營造安全環(huán)境。在市綜治委的指導下，建立了由中心黨委書記、主任曹海波同志負總責，各分管領(lǐng)導具體負責的綜合治理和平安建設(shè)工作機制，簽訂了綜合治理目標管理責任書，調(diào)整充實了社會治安綜合治理工作領(lǐng)導小組，增加公安局窗口首席、中心派出所所長、消防窗口工作人員為領(lǐng)導小組成員，及時處理廳內(nèi)發(fā)生的治安事件，解決廳內(nèi)的矛盾和糾紛。根據(jù)中心窗口多是執(zhí)法崗位、日常業(yè)務繁忙的特點，開展定期和不定期的法律、政策學習，加強法制教育，增強執(zhí)法能力。督察處、業(yè)務處側(cè)重工作人員檢查，中心派出所和物業(yè)保安側(cè)重廳內(nèi)流動人員，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。設(shè)立投訴監(jiān)督臺、投訴電話，同時開展網(wǎng)上投訴，化解各類矛盾，取得了顯著成效。為解決群眾和職工停車困難、不安全等實際問題，擴建了自行車棚，增加了監(jiān)控系統(tǒng)，劃定了自行車、機動車停放區(qū)域并安排物業(yè)人員指導停車，基本解決了車輛停放安全的問題，消除了安全隱患。2023年，中心無社會治安案件，無婚喪嫁娶大操大辦，無賭博和封建迷信活動，無交通事故，無失火、失盜、失泄密案件發(fā)生。

二、采取的主要措施

（一）加強班子自身建設(shè)，不斷增強班子凝聚力和戰(zhàn)斗力。 班子成員通過中心組學習、參加市委組織部學習講座、參加黨校學習以及自學等多種方式，系統(tǒng)學習了鄧小平理論、“三個代表”重要思想、黨的十七大、新黨章以及市委、市政府重要決策部署，加強了政治理論教育和思想道德教育，班子成員的理論水平、政治思想素質(zhì)和運用理論解決實際問題的能力得到提高。班子工作思路清晰，班子成員分工明確，都能夠本著對黨和人民事業(yè)高度負責的精神，保持一種昂揚向上、奮發(fā)進取的工作激情，對分管工作都認真負責，沒有互相推諉扯皮的現(xiàn)象，都能夠做到從大局出發(fā)，以大局為重，從未因局部利益影響全市工作大局的問題出現(xiàn)。能夠做到對上負責與對下負責的一致性，都能夠認真對待工作中出現(xiàn)的問題，及時匯報、溝通、調(diào)解。認真落實黨風廉政建設(shè)責任制，履行“一崗雙責”。在干部任用、重大項目開支、工作部署等重大問題上，堅持民主集中制原則，無盲目決策造成重大損失的現(xiàn)象。

（二）加強干部隊伍建設(shè)，不斷提高廣大干部綜合素質(zhì)。根據(jù)市“科學發(fā)展觀”和“干部作風建設(shè)年”活動領(lǐng)導小組的統(tǒng)一部署，我們開展了多種形式的學習教育活動，進一步加強中心全體工作人員政治理論學習和業(yè)務知識更新，不斷提高廣大干部職工的政治思想和業(yè)務素質(zhì)。以黨支部為單位成立學習小組，在周三、五下午4：30后組織業(yè)務知識、法律法規(guī)的學習，使工作人員熟知辦事程序、規(guī)章制度、時限要求；以樓層為單位集中收看了牛玉儒、孔繁森等榜樣的宣傳教育片，使工作人員努力有方向、奮斗有目標；以流水作業(yè)線為單位，根據(jù)并聯(lián)審批、聯(lián)合踏勘、聯(lián)合驗收以及程序銜接的需要，組織部分窗口首席代表集中講解本窗口的許可和服務事項，使同一流水線的工作人員相互掌握流程銜接的必要條件，促進流水作業(yè)線工作效率的提高；制發(fā)了《關(guān)于集中開展文明禮儀宣傳教育實踐活動的實施方案》，為各支部配發(fā)了《禮樂人生》、《公務員禮儀手冊》等學習教材，堅持每月評選10個窗口為文明服務示范崗和10名同志為文明服務之星，并在一樓光榮榜集中展示。

（三）加強機制建設(shè)，不斷提升政務服務水平。為促進行政審批效能的提高，中心努力探索具有我市特點的服務窗口運行管理模式，在規(guī)范、鞏固

、提高上下工夫。一是公開承諾，促質(zhì)量提高。中心自籌資金6萬元，在廳內(nèi)安裝了40塊承諾公示牌，對410項常辦事項的內(nèi)容、時限、收費進行了集中公開，讓群眾關(guān)心的事情一目了然。同時，我們還利用中心網(wǎng)站、《便民周刊》對進廳所有事項的內(nèi)容、依據(jù)、標準、程序、時限、收費進行了更為詳細的公開，方便企業(yè)和群眾查詢。為了跟蹤和評定踐諾情況，我們組織開展了一事一評議活動，引導辦事群眾積極參與評價工作，并邀請100名人大代表、政協(xié)委員和服務對象每個季度開展一次集中評議活動。通過公開承諾、認真踐諾、民主評諾促進服務水平和質(zhì)量的提升。二是優(yōu)化流程，促效率提升。中心明確提出“簡單事項即辦、一般事項當天辦、復雜事項限時三天辦結(jié)”，要求各窗口及派駐單位對所屬事項優(yōu)化流程、精簡環(huán)節(jié)、縮短時限。同時，集中精力開展了建設(shè)項目流程再造工作，重新制訂了《房地產(chǎn)開發(fā)項目審批流程》、《工業(yè)、旅游項目審批流程》和《政府投資的社會公益項目審批流程》，完善了建設(shè)項目聯(lián)合踏勘、聯(lián)合審圖、聯(lián)合驗收機制。三是完善制度，促規(guī)范管理。我們相繼修訂完善了《超時默許制度》、《缺席默認制度》、《首問（辦）責任制度》、《服務承諾制度》、《限時辦結(jié)制度》、《責任追究制度》、《崗位責任制》、《一次性告知制度》、《一站式服務制度》、《ab崗工作制度》、《辦事公開制度》等10項管理制度，修訂了《進駐單位民主評議考核辦法》和《績效考核辦法》，形成了制度管理的“三條線”：即以《進駐單位民主評議考核辦法》、《進駐單位領(lǐng)導班子考核評價的實施細則(試行)》等制度形成的規(guī)范進駐單位事項入駐、授權(quán)與否的“預警線”；以《公務員、事業(yè)單位進駐人員年度考核辦法》、《績效考核辦法》等制度規(guī)范窗口工作人員的服務形象、服務效能的“警戒線”；以審批運行制度和行為規(guī)范制度形成的行政審批行為的“防火線”。

三、存在的主要問題和不足

回顧一年來的工作，我們雖然取得了一定的成績，但在服務水平、服務手段等方面，離各級領(lǐng)導的要求和廣大服務對象的期盼，還有一定的差距。今后我們將繼續(xù)以科學發(fā)展觀為指導，進一步轉(zhuǎn)變職能，改進作風，團結(jié)奮斗，以一流的姿態(tài)，一流的干勁，一流的業(yè)績，打造務實、創(chuàng)新、高效、廉潔政務服務中心，讓企業(yè)滿意、讓群眾滿意，讓投資者滿意，不辜負上級領(lǐng)導和群眾對我們的殷切希望。

市政務服務中心2023年工作總結(jié)

【第6篇 關(guān)于市政務服務中心上半年工作總結(jié)報告

今年來，市政務服務中心在上級政務服務中心和市委、市政府的正確領(lǐng)導下，根據(jù)2023年全區(qū)政務服務政務公開政府信息公開（簡稱“一服務兩公開”）工作要點和我市工作安排，結(jié)合市和我市“績效攻堅年”活動的部署和要求，堅持以推進發(fā)展為主題，以群眾滿意為標準，以提升工作績效為

目標，全力推進“一服務兩公開”工作。今年1-5月份，市政務服務中心辦結(jié)審批和服務事項56553多件，收費4000多萬元，平均每月辦結(jié)數(shù)量超過1.1萬件，每月辦結(jié)事項數(shù)量居廣西各縣（市）第一名，無一件超時，無一起群眾投訴?，F(xiàn)將上半年工作情況總結(jié)如下：

一、主要工作及成效

（一）組建公共資源交易平臺，規(guī)范服務，打造公平公正的政務環(huán)境。

上評標等網(wǎng)上交易系統(tǒng)，逐步完善公共資源交易的管理方式、交易程序和運行機制，構(gòu)建“陽光交易”平臺。

（二）建立四級服務網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)政務服務向基層延伸。

（三）切實開展“績效攻堅年”活動，提升工作績效。

我們根據(jù)市委、市政府“績效攻堅年”活動的部署和要求，在充分調(diào)研辦事群眾實際需求及中心窗口管理現(xiàn)狀后，結(jié)合中心實際，扎實開展“績效攻堅年”活動，對窗口實行績效考評，提升工作績效。

1、抓住“三要素”，注重績效考評嚴肅性。

一是堅持三步走。第一步制定考評方案。成立了以政務辦副主任為組長、相關(guān)股室負責人為組員的調(diào)研小組，經(jīng)過廣泛征求意見，反復論證研究，幾易其稿，制定了《市政務服務中心管理辦公室“績效攻堅年”實施方案》，并制作了績效考評指標模板；第二步科學制定目標。結(jié)合中心實際工作，確立了“建立全區(qū)一流政務服務中心”的績效攻堅活目標，并把這一目標向中心各窗口廣泛宣傳、說明，使窗口工作人員明確工作方向，凝聚力量，共同為工作目標努力；第三步配套運行機制。在實行績效考評的同時，對中心原來制定的各項管理考核制度進行清理、規(guī)范，建立以考勤、學習、工作制度等為重點的管理考核機制。

二是突出三原則。首先，“統(tǒng)一績效考評體系”，即對各窗口的工作進行歸納，綜合成為四個層面的主要工作，分別是“提高群眾滿意度、提高工作效能、優(yōu)化內(nèi)部流程、加強自身素質(zhì)”。每一個層面的工作又具體細分成若干大類若干

小項，盡可能地把工作細化。對窗口的績效考評就圍繞四個層面工作進行，為考評的具體化、可量化奠定了基礎(chǔ)。其次，“堅持兩不誤、雙促進”。堅持開展績效考評和窗口日常管理工作有序進行兩不誤、雙促進。借助績效考評助推窗口管理，將中心各窗口業(yè)務工作指標細化納入績效考評，確?？冃Э荚u可操作，有實效，既有效實行績效考評，又有效提升窗口服務水平。從而確保了窗口干部隊伍建設(shè)和業(yè)務工作兩不誤、雙促進。第三，堅持“考評靈動性”。結(jié)合上級黨委、政府和上級政務服務中心和我市市委、市政府不同階段重點工作部署，適時把工作任務納入考評體系，適時對考評目標內(nèi)容進行修訂，確保各個階段的工作有效完成，強化工作目標的針對性，以促進各項工作順利開展，并取得實效。

三是嚴格三掛鉤。第一是與年度考核掛鉤。窗口工作人員每月績效考評的結(jié)果作為個人年度考核評定等次的重要依據(jù)，當有一個月的績效考評等次評定為差的，當年的年度考核評定為不合格（或不稱職）等次。這樣強化了窗口工作人員注重日常工作效能，切實做好每天的業(yè)務工作，服務好辦事群眾。第二是與評優(yōu)選先掛鉤。在績效考評中，把績效考評結(jié)果作為每月及年度評優(yōu)選先的主要參照依據(jù)之一，在績效考評中被評為差的等次的一律取消評優(yōu)選先資格，使評優(yōu)選先完全憑工作績效，營造良性競爭氛圍，共同提升工作績效。第三是與通報批評掛鉤。每月及時將個人及窗口的考評結(jié)果，在中心內(nèi)部并向窗口單位以及市四家班子領(lǐng)導通報，讓領(lǐng)導了解窗口效能情況，加強對窗口的管理。由于掛鉤效應，中心窗口工作人員爭先創(chuàng)優(yōu)意識明顯增強。

2、著力“三量化”，增強績效考評公信力。

一是量化績效考評指標。政務辦結(jié)合中心實際工作把績效考核指標歸為四個層面11大類31小項，如提高群眾滿意度考評指標層面，包含了優(yōu)質(zhì)服務、方便快捷、公開公正3大類，3大類又細分為群眾滿意度、群眾投訴率、兩頭受理事項、違紀違規(guī)人次、現(xiàn)場繳費率、承諾提速率、實際辦結(jié)提速率、信息公開率、政府信息查詢受理率9小項具體指標。由于考評指標細化具體明確，窗口工作人員明晰了自身具體工作，主動辦理業(yè)務的熱情明顯提高，責任感明顯增強。

二是量化績效考核分值。設(shè)置績效考核事項分值是整個績效考核工作的關(guān)鍵和難點。為此，我們中心績效考評體系的四個層面的業(yè)務工作按照難易程度和耗時長短設(shè)定為不同分值，反復推敲，在實踐中檢測，達到分值合理公平。

三是量化績效考評兌現(xiàn)?？冃Э荚u的目的歸根到底在于通過量化考核促進工作，從而建立公平、公正的考評激勵機制，盡可能地調(diào)動廣大工作人員的工作積極性和主動性，實現(xiàn)各項工作預期目標。在實行績效考評時，我們堅持做到考評結(jié)果等次和獎勵級別相對應。各個考評結(jié)果該獲得什么級別的獎勵就頒發(fā)相應級別的獎勵，考評結(jié)果該受處罰就嚴格進行處罰，每次考評結(jié)果都進行公示，確?？荚u的公開公正，切實增強績效考評的公信力。

3、堅持“三做到”，提升績效考評實效性。

一是堅持日常監(jiān)督與定期考評齊抓。在實行績效考評時，我們結(jié)合中心的實際工作，仍然堅持每天值班堅持制度不放松，做到對窗口工作人員的日常工作紀律、服務態(tài)度、業(yè)務辦理情況等常規(guī)檢查與績效考評指標考評相結(jié)合，在進行常規(guī)工作檢查時，也對各窗口及窗口工作人員的績效指標進行考評。此外，我們還成立了由政務辦全體人員及部分窗口負責人組成的績效督查工作小組，對照政務辦績效考評實施方案，組織定期考評，確?？冃Э荚u結(jié)果依據(jù)真實充分，實現(xiàn)了目標任務的量化、工作內(nèi)容的細化，推進了整體工作的協(xié)調(diào)運行。

二是堅持考評工作和鼓勵干事并重。為有效提高窗口工作人員工作的積極性和主動性，我們對成績突出或有其他特殊貢獻的窗口及窗口工作人員實行加分制，例如對獲得上級政務服務中心或上級管理部門表揚或社會群眾贊譽的窗口及窗口工作人員給予加分。同時，對在履行好自身崗位職責還主動協(xié)助其他崗位或工作人員完成工作任務的給予加分，充分激發(fā)和肯定工作人員的干事熱情，群眾窗口及工作人員的團結(jié)協(xié)作能力。

三是堅持渠道測評和綜合評定同步。通過政務服務及電子監(jiān)察通用軟件的對窗口的監(jiān)控記錄與窗口使用軟件辦理業(yè)務記錄的考評，對窗口及窗口工作人員從完成本職工作、工作紀律、服務態(tài)度、辦結(jié)時限等方面進行綜合測評，對出現(xiàn)辦件超時的窗口或個人給予嚴重扣分，使窗口工作人員辦理每一項事項都嚴格執(zhí)行“三項制度”按標準和程序進行，從機制和源頭上有效杜絕了審批隨意問題的產(chǎn)生。在此基礎(chǔ)上，還對績效考評工作實行陽光考評。對各個窗口及窗口工作人員每月考評得分及加分理由、依據(jù)以紙質(zhì)或會議形式反饋給各窗口及窗口工作人員，實行扣分原因、加分依據(jù)、測評考評結(jié)果的三公開，做到陽光操作，透明公正。

（四）積極創(chuàng)新管理理念，探索運用平衡計分卡管理中心。

平衡計分卡是當前國際上績效管理的一種先進管理工具。把它引入行政機關(guān)進行創(chuàng)新地處理和使用,能有效規(guī)范工作、提高效率、改進服務質(zhì)量。為進一步提升我市政務服務中心的工作績效，強化窗口工作人員的政治意識、責任意識和服務意識，提高審批效率和服務水平，我們在對使用平衡計分卡法管理和考核窗口及工作人員的日常工作，進行了積極探索。根據(jù)平衡計分卡的框架要素，確立了政務服務中心的戰(zhàn)略愿景——建設(shè)全區(qū)一流政務服務中心，為確保這一戰(zhàn)略愿景實現(xiàn)，我們制定了政務服務中心平衡計分卡管理系統(tǒng)圖，運用平衡計分卡管理系統(tǒng)圖把中心的工作歸納為“群眾滿意度、工作效能、內(nèi)部流程、學習發(fā)展”四個層面11項戰(zhàn)略目標31項具體指標，使窗口及工作人員對自身工作有一個直觀的了解認識，促進各項工作目標有效實現(xiàn)。目前，因一些硬件和軟件設(shè)施還不夠完善，平衡計分卡管理系統(tǒng)暫時還沒有運用到政務服務中心日常管理中，還只是在探索當中。

二、存在問題

我們工作中存在的問題主要有以下幾個方面：一是政務服務及監(jiān)察通用軟件難以全部實施使用，公安、民政、質(zhì)監(jiān)、國稅、工商、林業(yè)、地稅等部門，因使用部門專網(wǎng)及部門專用軟件辦理行政審批和服務事項，同時因業(yè)務量大、設(shè)備不足等問題無法做到與“政務服務及電子監(jiān)察通用軟件”同時進行業(yè)務審批辦理。二是推進政務服務向基層延伸還遇到很多困難，基層領(lǐng)導思想認識不夠到位，支持力量欠缺，建設(shè)基層政務服務中心理想場地難選，整合基層職能部門進駐基層政務服務中心難度較大。三是電子政務方面信息技術(shù)服務能力不足，政務服務及監(jiān)察通用軟件難以與基層連通。四是推進公共資源交易中心建設(shè)還遇到不少阻力。公共資源交易中心的運作機制還沒有真正確立，場地不夠充足，新的操作方式?jīng)]建立，人員沒落實，運作經(jīng)費沒到位，目前由政務服務中心負責管理，仍按照原來各部門交易的操作方式運作；部門領(lǐng)導思想認識不到位，支持力量欠缺，交易項目進駐不徹底；專家?guī)熘挥薪ㄖこ?、政府采購兩方面的專家，專家資源缺乏；公共資源交易新的監(jiān)督機制沒有建立，仍沿用舊有的監(jiān)督方式等。五是仍有個別部門的一些項目沒有進駐政務服務中心。

三、下半年工作計劃

針對上述存在問題，下半年我們打算抓好以下工作：一是繼續(xù)抓好相關(guān)單位的職能調(diào)整，確保有關(guān)單位盡快設(shè)立或增掛行政審批辦公室，成建制進駐政務中心。二是抓好授權(quán)工作，防止個別單位授權(quán)不到位。三是抓好聯(lián)合審批工作，進一步提高行政效能和審批效率。四是進一步改善窗口工作人員的辦公條件和生活環(huán)境。根據(jù)城鄉(xiāng)實際，盡快將作息時間調(diào)整為朝九晚四，爭取市財政支持為中心工作人員提供早餐、中餐。五是加強審批目錄管理，強化政務公開。六是加強對中心工作人員的培訓，強化學習，增強工作人員的積極性和主動性。七是加強行政效能監(jiān)察工作。嚴格使用政務服務及監(jiān)察通用軟件，嚴肅查處兩頭受理審批事項等違反三項制度或辦事效率低、服務態(tài)度差的現(xiàn)象。八是完善公共資源交易中心建設(shè)。爭取市政府出臺文件明確運作機制和監(jiān)督機制，落實人員、經(jīng)費；爭取市政府幫助協(xié)調(diào)有關(guān)部門擴建辦公場地；積極加強與市、自治區(qū)的交流、聯(lián)系，充實專家?guī)?。九是完善硬件軟件設(shè)施，盡快運用平衡計分卡管理政務服務中心，提升工作效能。十是加快推進政務服務向基層延伸工作，確定的30%的鎮(zhèn)建立完善政務服務工作體系，切實為群眾辦事。

【第7篇 市政府服務中心工作總結(jié)范文

____市政府服務中心是____市政府各職能部門集中對社會提供政務服務的窗口，同時還承擔著“12345政府服務熱線”的管理、督辦職能。____年以來，在市委、市政府的正確領(lǐng)導和大力支持下，____市政府服務中心（以下簡稱中心）緊緊圍繞著市委市政府提出的“構(gòu)建政府聯(lián)系群眾最密切的零距離通道，打造最有影響力的政務服務平臺，建設(shè)椰城最靚麗的政務服務窗口”目標，本著“規(guī)范、便民、廉潔、高效”的服務宗旨，中心著重在創(chuàng)新機制、規(guī)范管理、強化服務、提高效能、打造服務型政府工作方面狠下功夫，取得了較好的成效。

一、創(chuàng)新機制，深化改革，政務服務工作取得新成效

全市共有37個職能部門進駐中心政務大廳，為社會提供504項行政許可和服務項目，是目前全國審批速度比較快捷的城市之一。今年上半年（截止到6月12日止），共受理辦件135381件，辦結(jié)辦件134139件，按期辦結(jié)率為98.99%。

（一）鞏固、完善建設(shè)項目聯(lián)合審批工作

為貫徹落實《中共海南省委關(guān)于進一步加強領(lǐng)導班子和領(lǐng)導干部作風建設(shè)的若干意見》和《中共____市委關(guān)于切實加強和改進黨員干部作風建設(shè)的實施意見》的文件精神，進一步簡化行政審批手續(xù)，提高行政審批效率，在經(jīng)過反復學習、調(diào)查研究、溝通了解、征詢意見和反復修改的基礎(chǔ)上，結(jié)合我市的實際情況，草擬了《關(guān)于進一步改善投資環(huán)境、簡化建設(shè)項目審批程序的實施意見》及《____市優(yōu)化建設(shè)項目聯(lián)合審批流程實施方案》并上報市政府審查于今年6月8日得到批準?！蛾P(guān)于進一步改善投資環(huán)境、簡化建設(shè)項目審批程序的實施意見》及《____市優(yōu)化建設(shè)項目聯(lián)合審批流程實施方案》通過行政審批機制創(chuàng)新和管理方式創(chuàng)新，切實轉(zhuǎn)變審批觀念，規(guī)范行政審批行為，達到流程更加簡化、政務服務質(zhì)量更高、壓縮審批時限40%的目標。中心已按照6月8日市政府常務會議精神收集完各職能部門意見及建議，并修改完畢上報市政府印發(fā)。

（二）積極探索企業(yè)市場準入前置事項聯(lián)合審批工作

為進一步推進聯(lián)合審批工作，針對企業(yè)市場準入前置事項審批互為前置、事項審批權(quán)限分配復雜等影響審批效率的問題，根據(jù)《____市____年機關(guān)效能建設(shè)實施方案》的要求，積極探索企業(yè)市場準入前置事項聯(lián)合審批工作。通過由點帶面，由易至難地推進其他類型的聯(lián)合審批，提高我市行政審批效能，優(yōu)化投資環(huán)境，為申辦人提供更快捷方便的政務服務性。

目前，中心正對先進地區(qū)的經(jīng)驗和做法進行對比。另一方面，也正針對企業(yè)市場準入涉及的前置審批事項進行梳理，明確涉及兩個部門以上分別實施的前置審批。下一步將制定《企業(yè)市場準入前置事項聯(lián)合審批實施方案》，中心將負責聯(lián)合審批的組織協(xié)調(diào)和聯(lián)合審批綜合窗口的設(shè)立和管理，會同市效能辦對聯(lián)合審批工作進行監(jiān)督。凡是相關(guān)部門要積極配合市政府服務中心實施聯(lián)合審批，按照“一窗受理，通告相關(guān)，協(xié)同審批，限時辦結(jié)，統(tǒng)一發(fā)照”的工作流程運作。

（三）拓展政務體系建設(shè)內(nèi)容，創(chuàng)新便民服務新模式

政府服務體系的建立，給廣大人民群眾帶來便利，但我市各級政務中心（便民中心）發(fā)展中還存在諸多不完善、不規(guī)范的地方。根據(jù)《關(guān)于加快完善我市四級政府服務體系建設(shè)的意見》（市政務函[____年]40 號）的要求，更好地發(fā)揮各鎮(zhèn)（街）、村（居）中心（點）的功能和作用，進一步拓展延伸便民服務中心的服務內(nèi)容，減少辦事環(huán)節(jié)，方便群眾辦事，提高辦事效率。我中心計劃在各區(qū)鎮(zhèn)（街）開展行政審批服務事項統(tǒng)一規(guī)范集中辦理及村（居）中心（點）代辦服務制試點工作和市、區(qū)兩級審批服務事項聯(lián)動辦理工作，待試點成功后將向全市進行推廣。

中心已完成《關(guān)于在各區(qū)開展鎮(zhèn)（街）、村（居）便民服務中心（點）行政審批服務事項集中辦理及代辦服務制試點工作的通知》并與市效能辦印發(fā)至各區(qū)。于____年5月28日，由市效能辦主持召開，市政府服務中心、市、區(qū)殘聯(lián)參加的協(xié)調(diào)會，研究有關(guān)市、區(qū)聯(lián)動辦理第二代殘疾人證問題，決定6月18日起試運行。

（四）積極主動，做好“應進必進”事項進駐工作

去年，中心完成了全市行政審批服務事項“應進必進”工作，進駐單位的進駐事項都大幅增加。為保證進駐部門各323項新進駐事項受理工作的正常運行，我中心積極主動地與相關(guān)職能局溝通，對新進駐事項認真進行核對、登錄，并督促各進駐部門暫時不能進駐中心的事項進行系統(tǒng)對接、聯(lián)網(wǎng)。目前，進駐中心的單位有37家，進駐事項827項，其中行政許可事項338項，非行政服務事項193項，辦理服務事項296，每個單位的每個事項都運行正常。

（五）加強標準化管理，提升工作水平

為加強中心管理和提升工作水平，我中心積極參與中心組織的標準化管理的培訓和學習，先后完成了《協(xié)調(diào)處工作手冊》、《大廳咨詢臺業(yè)務崗工作規(guī)范》、《進駐事項項目管理工作規(guī)范》等三項工作規(guī)范的制定。其中《大廳咨詢臺業(yè)務崗工作規(guī)范》已在咨詢組實施，實施情況良好。

（六）政務辦件的監(jiān)督管理工作有新成效

督察政務辦件是我中心的一項重要職能。抓好政務督察工作，可以切實轉(zhuǎn)變機關(guān)工作作風，提高行政審批效率，提高群眾的滿意度，使中心成為服務型政府載體發(fā)揮著重大作用。

（1）加大催辦督辦力度，收到了良好效果

一是加大逾期辦件的催辦督辦力度。今年（1月1日到5月31日止），共受理辦件118705件，總共逾期535件，逾期已辦結(jié)512件，逾期未辦結(jié)23件，逾期率為4‰，逾期未辦結(jié)率為萬分之二。中心期開展逾期辦件調(diào)查工作，匯總分析辦件逾期的原因，采取電話、發(fā)文、調(diào)研座談、專題調(diào)研等多種方式進行督促。會同紀檢監(jiān)察部門和市政府督察室一同研究策略，對問題比較突出的單位進行上門協(xié)調(diào)，專題督辦，提出有針對性的整改措施，要求限期整改，不斷提高辦件辦理質(zhì)量和辦件效率。經(jīng)過努力，中心在四次大提速壓縮審批時限后，超過壓縮時限的承諾時間后的逾期辦件率為萬分之二，辦件按期辦結(jié)率達到預期的目標。二是____年1月至5月止，半年來接受電話投訴、當面投訴、信件投訴、投訴箱投訴、網(wǎng)上投訴受理辦件和服務態(tài)度等共10件次。針對投訴件，我們先了解具體情況，對不同的情況作出相應的處理，有的現(xiàn)場處理；有的找審批辦具體處理；有的電話聯(lián)系局里相關(guān)人員，對問題作出承諾時限，及時反饋給當事人，做到事事有著落，件件有回音。

（2）強化辦件監(jiān)管工作，便捷高效的運行機制初見成效

加強窗口服務效率和工作質(zhì)量的監(jiān)督檢查，切實提高審批效率，一是全面推出了網(wǎng)上審批工作，對進入中心的政務事項辦理在網(wǎng)上流轉(zhuǎn)，規(guī)范了審批流程，每一宗辦件都作出承諾限時辦結(jié)，實現(xiàn)了進駐中心的事項審批過程透明化、審批行為規(guī)范化、審批監(jiān)管全程化。使整個辦件從受理到限時辦結(jié)，每個人的處理意見，在網(wǎng)上可以查閱，是退檔、不予許可、準予許可一目了然。從而彰顯著政務辦件的便捷高效的運行機制。二是開展停止計時辦件的監(jiān)督檢查。審批辦件停止計時操作目的在于剔除法定不應記入審批期限的時間，準確進行審批時間計算。停止計時辦件會在規(guī)定的時間內(nèi)自動恢復計時，延續(xù)上次的審批時間計入，對政務辦件的過程監(jiān)管起到十分積極的作用。三是實現(xiàn)了跨部門審批辦件的聯(lián)審聯(lián)辦，“一門受理，抄告相關(guān)，同步審批、限時辦結(jié)”的聯(lián)合辦理模式真正得以實現(xiàn)。

（3）積極推進網(wǎng)上申報工作

充分利用互聯(lián)網(wǎng)資源推行網(wǎng)上申報工作。網(wǎng)上申報工作是一種快速、安全、簡捷的申報方式。解決申辦人足不出戶就能辦理各種申報，大大簡化和方便了申辦人申報，并能提高信息化管理水平。推行網(wǎng)上申報工作是為進一步方便申辦人，簡化辦事手續(xù)，提高工作效率，提升服務水平的一項重要舉措。目前，網(wǎng)上申報已經(jīng)完成了前期調(diào)研、總體方案制定及信息系統(tǒng)方案設(shè)計工作。

二、加強督察，規(guī)范管理，不斷提高大廳管理水平

大廳管理是政務中心日常工作中平常的一項，但看似平常的工作，卻關(guān)系著整個中心的穩(wěn)定與和諧。中心負責大廳的管理，每日都分時段對大廳進行巡視，檢查監(jiān)督窗口工作人員的工作情況，及時發(fā)現(xiàn)大廳存在的問題和解決臨時發(fā)生的各種情況，以保證大廳的穩(wěn)定、順暢運作。

（一）制度工作有新進展

進一步建立健全各項制度，實現(xiàn)以制度管人管事的目標，進行舊制度的修訂、完善，取得新進展。

中心在原有完成起草工作的基礎(chǔ)上，學習借鑒外省市的相關(guān)管理制度，結(jié)合中心管理實際，對考勤管理制度正在進行較大篇幅的修訂，將《____市政務服務中心派駐人員考核管理實施細則》修訂為《____市政府服務中心派駐人員考核管理實施細則》、《____市政務服務中心窗口服務考核管理實施細則》修訂為《____市政府服務中心窗口服務考核管理評比辦法》，使之更具有操作性和實用性，強化了對各單位服務窗口和派駐人員管理，對進駐單位也產(chǎn)生相當?shù)募s束及激勵效用。

（二）管理工作有新亮點

認真研究管理新特點，探索管理工作的新方法，在文明大行動和治理庸懶散作風中發(fā)揮了重要作用。

（1）實施“三公開”接受監(jiān)督

一是公開身份。中心所有工作崗位前都放置了標準的崗位牌，（是黨員的還注明“共產(chǎn)黨員崗”），印有崗位名稱、姓名、相片和電話號碼，徹底亮出工作人員身份，便于辦事群眾聯(lián)系咨詢業(yè)務、接受監(jiān)督，增強約束力。二是公開承諾。公布辦事項目、工作標準、時間要求等，實行承諾服務，自覺接受廣大服務對象和人民群眾的監(jiān)督。三是公開業(yè)績。以“紅旗窗口”和“服務之星”為載體，開展以“看誰行為更規(guī)范，看誰群眾更滿意，看誰工作更扎實，看誰業(yè)績更優(yōu)秀，看誰形象更突出”為內(nèi)容的“五看”評比活動。

（2）考核評比工作突顯新成果

實施“月通報、季評比”制度，將日常檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，每月向各局及中心內(nèi)部進行通報；每季度進行一次考核評比，評選出“紅旗窗口”、“服務之星”予以表彰。通過具體指標的分解和量化，對各部門的工作紀律、服務規(guī)范、辦件質(zhì)量等進行綜合考核。窗口管理員堅持每天數(shù)次對窗口進行巡查，對違反紀律的情況當場予以糾正，登記造冊，通報至各單位。窗口考核工作的實施，極大地促進政務服務大廳的規(guī)范化、正規(guī)化建設(shè)，對進駐各部門主動提高辦件受理、辦理的質(zhì)量和效率產(chǎn)生較大影響。

（3）拓展培訓工作新思路

一是開展新進駐人員崗前談話，介紹中心簡況、審批流程、工作須知、管理制度、新進駐人員須知等事項，幫助新進駐人員盡快掌握窗口工作基本技能，適應新的工作環(huán)境。二是創(chuàng)新窗口人員的業(yè)務培訓方式。我們在前期發(fā)過____市政府服務中心關(guān)于規(guī)范窗口工作人員業(yè)務學習的通知，要求各單位準備了對窗口工作人員的業(yè)務培訓資料。利用周五下午對中心窗口的工作人員進行培訓學習，中心將不定時的抽查幾個單位的業(yè)務培訓情況，同時為各單位提供培訓場所，培訓方式重在實際操作。

（三）告之辦理結(jié)果和滿意度評價有方法

利用系統(tǒng)平臺，每個審批辦件辦結(jié)后，申辦人不僅可以在____市政府服務網(wǎng)上輸入辦件編號查詢辦理結(jié)果情況，而且信息系統(tǒng)都會向市民發(fā)出辦件的辦理結(jié)果情況短信，發(fā)證后還有滿意度評價短信，市民可方便地通過手機對政府的審批服務作出評價。市民滿意率已被列入年度績效考核的重要指標，對優(yōu)化政府審批服務質(zhì)量提供重要的決策依據(jù)。

三、拓寬渠道，廣搭平臺，12345熱線積極探索為民服務新模式

在12345熱線不斷探索發(fā)展過程中，逐步實現(xiàn)了“服務時間全天候、服務內(nèi)容全方位、服務對象全覆蓋?！蓖ㄟ^不斷整合資源、提高效率、強化服務，實現(xiàn)了“小政府、大社會”理念的轉(zhuǎn)變。自____年1月1日至6月20日期間，____12345政府服務熱線共計接受市民來電129842件，受理市民咨詢、求助、投訴、舉報、建議等各類型訴求辦件51698件，辦結(jié)50771件，辦結(jié)率98.2%。

（一）創(chuàng)新機制方面

實行辦件退回重辦制度，對答復意見不完整、無具體處理結(jié)果、回訪市民不滿意等類型的辦件退回重辦。同時將各職能部門反饋的處理意見的審核方式由原先的抽查審核變?yōu)橹饤l審核。推行熱線聯(lián)席會議制度，遇到需多部門配合協(xié)作的問題，能夠做到快速響應，廣泛動員并吸納與熱線工作有關(guān)的職能單位和社會團體等為熱線聯(lián)席會議成員，整合各方資源，理順與非市屬單位的協(xié)辦關(guān)系。今年以來，結(jié)合懲治“庸懶散奢貪”工作部署，已通過聯(lián)席會議制度、聯(lián)合效能辦現(xiàn)場督辦制度等方式，研究解決了“昌導公司扣留出租車”、“金山小區(qū)油煙污染”、“府城下坎東路沒有排污管道”等一系列典型問題。

（二）規(guī)范管理方面

實行標準化管理，規(guī)范工作流程。聘請海南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局認證審核中心的專業(yè)老師授課，學習先進的管理方法和經(jīng)驗，結(jié)合12345熱線自身實際，制定出一套符合熱線管理要求的標準，從而實現(xiàn)制度化、科學化的管理。由____市信息中心依托黨政集成辦公環(huán)境自主研發(fā)了熱線辦件管理分析系統(tǒng)，實現(xiàn)了“訴求--錄入--處理--反饋”等一系列規(guī)范化的管理流程。

（三）強化服務方面

加強與新聞媒體聯(lián)動，開展12345熱線進社區(qū)系列活動，今年以來，先后在明珠廣場、宜欣廣場等地開展了以“走進四個區(qū)”、“噪音專項整治”等為主題的一系列熱線進社區(qū)活動，邀請職能單位工作人員現(xiàn)場傾聽市民呼聲，答疑解惑，解決市民訴求。據(jù)統(tǒng)計，今年以來，現(xiàn)場累計接訪群眾一千余人次，發(fā)放各類宣傳材料兩萬余張。將被動接聽市民來電改為主動出擊，切實做到深入群眾，增加群眾對熱線的了解，拉近了政府與群眾之間的距離。

（四）提高效能方面

依據(jù)《____12345政府服務熱線績效考核管理規(guī)定》，由市信息中心研發(fā)了“績效考評管理系統(tǒng)”，對各熱線成員單位在日常處理熱線辦件過程中的受理量、辦結(jié)率、逾期率等各項數(shù)據(jù)按照層級管理并進行量化考核，考核數(shù)據(jù)也作為市效能辦年終績效考評目標中重要項目之一。

（五）整合資源方面

加大與社會各界的聯(lián)動。新增港務公安局、市橋梁管理有限公司為12345熱線成員單位，目前為止熱線成員單位已擴充至62家。

四、____下半年工作打算

一、加強受理大廳的管理和建設(shè)，打造____最靚麗的服務窗口

我中心是市委、市政府為轉(zhuǎn)變政府職能，建立服務型政府而成立的集中____市政府各職能部門對社會提供“一站式”辦理“一條龍”服務的政府服務平臺。因此，在今后的工作中，如何加強受理大廳的管理和建設(shè)，將之打造為____最靚麗的服務窗口，是中心工作的重中之重。一是“標準化”和“賓館化”建設(shè)是受理大廳管理和建設(shè)的工作重點。在今后的工作中，我一方面要積極學習先進酒店的管理，另一方面也要結(jié)合本中心的實際，制定、實施相關(guān)管理制度，加強中心“標準化”和“賓館化”的建設(shè)工作；二是加強大廳咨詢服務人員的管理，定期進行業(yè)務、禮儀等方面的培訓工作，為申辦人提供更加周到的服務，使我們受理大廳提供的優(yōu)質(zhì)政府服務躍上一個新臺階。

二、組織落實建設(shè)項目聯(lián)合審批優(yōu)化實施方案

認真組織落實市政府下發(fā)的《關(guān)于進一步改善投資環(huán)境、簡化建設(shè)項目審批程序的實施意見》及《____市優(yōu)化建設(shè)項目聯(lián)合審批流程實施方案》的要求，確保我市優(yōu)化后的建設(shè)項目聯(lián)合審批工作能夠更加有序、順利的開展，進一步簡化行政審批手續(xù)，提高行政審批效率。

三、推動企業(yè)市場準入前置事項聯(lián)合審批工作試運行

制定《企業(yè)市場準入前置事項聯(lián)合審批實施方案》，組織協(xié)調(diào)聯(lián)合審批綜合窗口的設(shè)立和管理，會同市效能辦對聯(lián)合審批工作進行監(jiān)督，按照“一窗受理，通告相關(guān)，協(xié)同審批，限時辦結(jié)，統(tǒng)一發(fā)照”的工作流程運作。

四、深入指導，確保試點工作成效

抓好在各區(qū)開展鎮(zhèn)（街）、村（居）便民服務中心（點）行政審批服務事項集中辦理及代辦服務制試點工作，深入各試點單位進行指導調(diào)研，總結(jié)試點經(jīng)驗后在全市進行推廣。組織協(xié)調(diào)，確保市區(qū)網(wǎng)上聯(lián)動辦理工作運行順暢。

五、做好“應進必進”新進駐事項的各項后續(xù)工作

積極督促各進駐部門及時報送新進駐事項資料并錄入系統(tǒng)，擬采用其他方式進駐的事項實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)并網(wǎng)進駐，保證受理工作的順利進行。

六、繼續(xù)抓好標準化管理學習，促進工作全面提升

更加地積極參與中心組織的標準化管理的培訓和學習，完成各項工作的管理手冊的制定及組織實施，做好人人參與，促進各項工作的全面提升。

七、推進網(wǎng)上申報工作

按照市委、市政府提出的網(wǎng)上審批的目標要求，在前期基本實施審批辦件全程網(wǎng)上流轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)上，融合協(xié)同辦公系統(tǒng)先進技術(shù)，重點實現(xiàn)外網(wǎng)申報應用新突破，實現(xiàn)外網(wǎng)受理、內(nèi)網(wǎng)審批的順暢對接，使得人民群眾足不出戶即可享受政府提供的優(yōu)質(zhì)服務，進一步提升審批效率。目前，網(wǎng)上申報已經(jīng)完成了前期調(diào)研、總體方案制定及信息系統(tǒng)方案設(shè)計工作，正在進行系統(tǒng)開發(fā)，有望在年底前正式上線運行。

八、利用修訂后的管理制度，實行對派駐人員的管理。

以《____市政務服務監(jiān)督管理暫行辦法》為核心，通過修訂完善后的制度對政務辦件和窗口人員進行全面的考核評比，不斷規(guī)范政務大廳的辦件和人員管理，提高政務服務監(jiān)管水平。

九、加強12345政府服務熱線建設(shè)

（一）繼續(xù)拓展熱線成員單位隊伍。積極發(fā)展省級單位、駐瓊部隊機關(guān)、企事業(yè)單位加入熱線成員單位行列。通過建立聯(lián)動機制，做到快速響應。

（二）開設(shè)專欄，擴大影響力。12345熱線在工作中可通過選取典型辦件，集中跟蹤報道，擴大熱線影響力。下步擬與____電視臺、____晚報、南國都市報、南海網(wǎng)等新聞媒體合作，通過開設(shè)固定專欄，設(shè)置各單位辦件處理情況曝光欄等形式，定期不定期報道，實現(xiàn)電視、報刊、網(wǎng)絡(luò)的全覆蓋。

（三）加強后臺建設(shè)及系統(tǒng)開發(fā)，為熱線發(fā)展保駕護航

1、不斷完善現(xiàn)有規(guī)章制度，根據(jù)熱線新增的各項工作，制定相對應的規(guī)章制度，確保制度的落實和遵守執(zhí)行。

2、不斷加強前后臺運行機制建設(shè)，完善熱線辦件管理分析系統(tǒng)，盡快完成適合____熱線下步發(fā)展的系統(tǒng)升級改造工作。

（編輯：華華）

【第8篇 市政務服務中心上半年工作總結(jié)及下半年工作計劃范文

市政務服務中心（以下簡稱中心）緊緊圍繞市委、市政府“打造升級版、建設(shè)先行區(qū)”的總目標，堅持“改革、服務”兩手抓，以人民群眾滿意為出發(fā)點和落腳點，通過采取簡化審批程序、減少辦事環(huán)節(jié)、規(guī)范審批行為、主動服務項目建設(shè)等措施，著力打造“便民、高效、快捷、公正、公開”的政務服務環(huán)境。截止6月底，中心共接受群眾咨詢6.2萬余人次，累計受理各類辦件24989件，辦結(jié)24892件，辦結(jié)率達99.6%，月均辦件4149件，收繳各種費用79462.25萬元。為9個招商引資項目打包收費，應收860.34萬元，實收73.12萬元。共組織現(xiàn)場聯(lián)合查勘56次，召開項目會審會議5次，共有22個項目通過了落戶會審，項目固定資產(chǎn)總投資額近23.86億元。

一、上半年工作開展情況

（一）以優(yōu)化政務發(fā)展環(huán)境為重點，全面推進“六制”建設(shè)

今年來，市委市政府領(lǐng)導十分重視政務服務工作，并多次到中心進行調(diào)研，解決中心建設(shè)發(fā)展中的困難和問題，完成了中心辦公場所擴建，辦公面積達__余平方米；出臺了《關(guān)于加強政務服務中心建設(shè)的意見》（__辦發(fā)〔__〕5號），召開了全市深化政務公開加強政務服務工作會議，提出了“六制”建設(shè)的工作要求和目標。

一是按照整合職能、充分授權(quán)的原則，實行辦理“一站制”。按照2月28日召開的深化政務公開加強政務服務工作會議精神和市委、市政府印發(fā)的《關(guān)于進一步加強政務服務中心建設(shè)的意見》（__辦發(fā)〔__〕5號）文件要求，全市36個共有行政審批職能的部門，采取整體進駐、設(shè)置綜合窗口、設(shè)立分中心的方式全面進駐中心和納入中心管理。目前，中心按功能分為6個服務區(qū)，共設(shè)置窗口26個，進駐部門34個，中介服務機構(gòu)7個，窗口工作人員達到113人；設(shè)有公安局交警支隊、公安局出入境管理、人社局、農(nóng)機局農(nóng)機監(jiān)理所、市殘聯(lián)政務服務等5個分中心。

二是按照集中審批的要求，實行審批集中制。在行政審批職能部門“應進必進”的基礎(chǔ)上，按照“一門受理、一站辦結(jié)”的原則，全市具有審批職能的部門全部設(shè)立了行政審批科，明確了首席代表，并對首席代表給予了充分的授權(quán)，逐步實現(xiàn)“一個口子進，一個口子出，一次性告知，限時辦結(jié)”。

三是全力為招商引資項目服務，實行項目代辦制。按照市委市政府《關(guān)于進一步加強政務服務中心建設(shè)的意見》（__辦發(fā)〔__〕5號）文件對招商引資項目實行項目全程代辦的要求，中心對全市各地項目代辦員進行了全面的統(tǒng)計，確定代辦員人數(shù)39人。并組織工商、發(fā)改、環(huán)保、規(guī)劃、國土、住建、消防等部門進行了反復商量、討論，編印了《代辦員業(yè)務培訓資料匯編》擬于近期開展培訓，以便代辦員知曉各審批部門的流程、環(huán)節(jié)、所需要提供的資料，提高代辦的服務質(zhì)量和效率。

四是規(guī)范收費行為，實行收費“一表制”。中心主要從兩個方面全力推進收費“一表制”工作。一方面是對招商引資項目，嚴格按照市相關(guān)優(yōu)惠政策的收費標準執(zhí)行。另一方面是對進駐中心辦理的行政審批及服務事項的收費，中心會同物價部門，對全市行政事業(yè)性、服務性收費進行了全面梳理，印制了《__市行政事業(yè)性、服務性收費手冊》（__年版）。中心根據(jù)該手冊，對進駐窗口的收費項目性質(zhì)、依據(jù)、標準等內(nèi)容進行清理、核實，印制收費明白卡，予以公開，在中心實行一次性繳費。

五是大力推行網(wǎng)上審批制和電子監(jiān)察制。隨著審批制度改革的不斷深入，實行“網(wǎng)上審批”和“電子監(jiān)察”是提高行政服務效率，確保權(quán)力在陽光下運行的重要手段之一，而中心目前使用的審批平臺和電子監(jiān)察平臺已無法滿足工作需要。為此，中心多次邀請市信息中心和中科院云計算中心的相關(guān)專家進行評估、分析，并對新平臺建設(shè)的相關(guān)要求提出了初步建設(shè)意見，已擬定建設(shè)方案報市政府。

（二）以提速增效為目標，著力為項目建設(shè)服務

今年來，為實現(xiàn)項目審批提速增效，中心在服務大廳設(shè)立了“項目審批綠色服務通道”，研究出臺了一系列制度性文件，并建立了項目聯(lián)合會審機制，使項目審批提速增效切實得到保證。

一是健全完善項目落戶會審制度，全力服務項目建設(shè)。今年，中心對項目落戶會審的流程進一步規(guī)范完善，為使企業(yè)少走彎路，對重點項目，及時組織并召集發(fā)改、建設(shè)、規(guī)劃、國土等相關(guān)部門聯(lián)合開展前期指導服務，一次性告知申報資料，使業(yè)主準備資料時指向明確，減少不必要的損失。今年來，共組織聯(lián)合踏勘56場，召開５次項目落戶會審專題會議，已有22個項目通過落戶會審，項目固定資產(chǎn)總投資額近23.86億元。項目通過落戶會審后，由中心安排人員對已通過落戶會審的各項目審批進度進行全程跟蹤，及時發(fā)現(xiàn)和協(xié)調(diào)解決項目審批存在的困難和問題，確保每個項目不因服務問題延遲建設(shè)進度。