呼叫中心服務(wù)崗位職責(zé)4篇

崗位職責(zé)是什么

呼叫中心服務(wù)崗位是企業(yè)與客戶溝通的重要橋梁，主要負(fù)責(zé)通過(guò)電話、在線聊天等多種渠道解答客戶疑問(wèn)，處理投訴，提供產(chǎn)品或服務(wù)信息，并協(xié)助解決客戶遇到的問(wèn)題。

崗位職責(zé)要求

1. 具備良好的溝通技巧，能夠清晰、準(zhǔn)確地傳達(dá)信息，理解客戶需求。

2. 熟練掌握公司產(chǎn)品和服務(wù)知識(shí)，以便迅速回應(yīng)客戶咨詢。

3. 擁有耐心和同理心，能在壓力下保持專業(yè)態(tài)度，處理客戶的不滿和抱怨。

4. 能夠準(zhǔn)確記錄客戶信息和通話內(nèi)容，確保數(shù)據(jù)的完整性和準(zhǔn)確性。

5. 適應(yīng)輪班制度，能夠在不同的時(shí)間段提供服務(wù)。

6. 對(duì)新技術(shù)敏感，能快速適應(yīng)新的溝通工具和平臺(tái)。

崗位職責(zé)描述

呼叫中心服務(wù)崗位的工作日常包括接聽(tīng)和撥打客戶電話，主動(dòng)與客戶進(jìn)行互動(dòng)，確保每次接觸都體現(xiàn)公司的專業(yè)性和關(guān)懷。員工需要在繁忙的環(huán)境中，高效地處理多線程任務(wù)，同時(shí)保持專注和熱情。他們不僅需要解決眼前的問(wèn)題，還要預(yù)見(jiàn)可能的問(wèn)題，提供預(yù)防性的解決方案。此外，他們還需定期更新和學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)，以保持信息的最新?tīng)顟B(tài)。

有哪些內(nèi)容

1. 客戶服務(wù)：及時(shí)響應(yīng)客戶來(lái)電，解答產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)問(wèn)題，提供必要的技術(shù)支持。

2. 投訴處理：耐心傾聽(tīng)客戶投訴，采取有效措施解決問(wèn)題，維護(hù)客戶滿意度。

3. 銷售支持：協(xié)助銷售團(tuán)隊(duì)推廣產(chǎn)品，提供潛在客戶信息，促成銷售轉(zhuǎn)化。

4. 數(shù)據(jù)記錄：準(zhǔn)確記錄客戶信息、通話內(nèi)容及客戶需求，更新客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。

5. 問(wèn)題跟蹤：跟蹤問(wèn)題解決進(jìn)度，確?？蛻魡?wèn)題得到妥善解決。

6. 內(nèi)部協(xié)調(diào)：與各部門協(xié)作，如技術(shù)部門、銷售部門，共同解決復(fù)雜問(wèn)題。

7. 反饋分析：收集和分析客戶反饋，為產(chǎn)品改進(jìn)和流程優(yōu)化提供建議。

8. 培訓(xùn)與發(fā)展：參加定期培訓(xùn)，提升服務(wù)技能，適應(yīng)公司業(yè)務(wù)變化和發(fā)展。

呼叫中心服務(wù)崗位是企業(yè)客戶服務(wù)戰(zhàn)略的核心，其職責(zé)涵蓋客戶服務(wù)的方方面面，旨在通過(guò)高效、專業(yè)的溝通，建立并維護(hù)良好的客戶關(guān)系，促進(jìn)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

呼叫中心服務(wù)崗位職責(zé)范文

第1篇 呼叫中心客戶服務(wù)人員崗位職責(zé)范本

負(fù)責(zé)公司呼叫中心的客戶服務(wù)工作,通過(guò)電話、郵件、短信、webcall等方式,進(jìn)行客戶咨詢、投訴、服務(wù)需求反饋等方面的處理,并做好客戶信息的捕捉、匯集、反饋工作。

第2篇 全國(guó)客戶服務(wù)中心(呼叫中心)坐席代表崗位職責(zé)范本

1.負(fù)責(zé)做好各項(xiàng)業(yè)務(wù)受理工作,在受理客戶咨詢信息時(shí),要認(rèn)真傾聽(tīng)客戶意見(jiàn),按服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)及相關(guān)政策為客戶解答問(wèn)題,并按質(zhì)量要求準(zhǔn)確無(wú)誤地記錄相關(guān)信息。

2.在受理客戶求救及投訴業(yè)務(wù)時(shí),要嚴(yán)格執(zhí)行公司相關(guān)服務(wù)政策,按范本應(yīng)答的服務(wù)用語(yǔ)做好解釋工作,對(duì)客戶提出問(wèn)題及要求做好記錄,及時(shí)按公司業(yè)務(wù)流程反饋相關(guān)部門,并做好跟蹤處理工作。

3.在受理工作中,如遇到有關(guān)政策性、技術(shù)性較強(qiáng)的問(wèn)題或公司內(nèi)部涉及保密性較強(qiáng)的問(wèn)題,應(yīng)執(zhí)行相應(yīng)的保密制度,必須上報(bào)班長(zhǎng)及請(qǐng)示呼叫中心業(yè)務(wù)主管或經(jīng)理。

4.負(fù)責(zé)及時(shí)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行錄入及更新,并對(duì)所錄入內(nèi)容的準(zhǔn)確性、完整性、及時(shí)性負(fù)責(zé)。

5.按時(shí)完成呼叫中心業(yè)務(wù)主管和經(jīng)理下發(fā)的臨時(shí)項(xiàng)目工作。

第3篇 全國(guó)客戶服務(wù)中心(呼叫中心)坐席代表崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)做好各項(xiàng)業(yè)務(wù)受理工作，在受理客戶咨詢信息時(shí)，要認(rèn)真傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)，按服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)及相關(guān)政策為客戶解答問(wèn)題，并按質(zhì)量要求準(zhǔn)確無(wú)誤地記錄相關(guān)信息。

2.在受理客戶求救及投訴業(yè)務(wù)時(shí)，要嚴(yán)格執(zhí)行公司相關(guān)服務(wù)政策，按范本應(yīng)答的服務(wù)用語(yǔ)做好解釋工作，對(duì)客戶提出問(wèn)題及要求做好記錄，及時(shí)按公司業(yè)務(wù)流程反饋相關(guān)部門，并做好跟蹤處理工作。

3.在受理工作中，如遇到有關(guān)政策性、技術(shù)性較強(qiáng)的問(wèn)題或公司內(nèi)部涉及保密性較強(qiáng)的問(wèn)題，應(yīng)執(zhí)行相應(yīng)的保密制度，必須上報(bào)班長(zhǎng)及請(qǐng)示呼叫中心業(yè)務(wù)主管或經(jīng)理。

4.負(fù)責(zé)及時(shí)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行錄入及更新，并對(duì)所錄入內(nèi)容的準(zhǔn)確性、完整性、及時(shí)性負(fù)責(zé)。

5.按時(shí)完成呼叫中心業(yè)務(wù)主管和經(jīng)理下發(fā)的臨時(shí)項(xiàng)目工作。

第4篇 呼叫中心服務(wù)崗位職責(zé)

口碑-呼叫服務(wù)運(yùn)營(yíng)專家(效能質(zhì)量)-服務(wù)中心 阿里巴巴 阿里巴巴(中國(guó))有限公司,淘寶,阿里,阿里巴巴,阿里研究院,阿里集團(tuán),阿里巴巴 工作職責(zé):

1. 根據(jù)日常服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行呼叫中心人力與人效的監(jiān)控和分析,發(fā)現(xiàn)管理上的不足之處并改進(jìn),不斷完善人力、人效管理機(jī)制和體系;

2. 構(gòu)建所屬業(yè)務(wù)的指標(biāo)體系,建立和完善日常業(yè)務(wù)報(bào)告體系,能夠及時(shí)、準(zhǔn)確、完整的呈現(xiàn)部門整體及各項(xiàng)目的運(yùn)作情況,為業(yè)務(wù)模塊和產(chǎn)品提供決策支持;

3. 搭建質(zhì)量管控體系,建設(shè)質(zhì)量管理循環(huán)機(jī)制,推進(jìn)質(zhì)量策略實(shí)施落地;

4. 對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行多維度分析,發(fā)現(xiàn)共性問(wèn)題,制定策略并推進(jìn)改善,協(xié)同合作方資源持續(xù)推動(dòng)改進(jìn),保障整體的服務(wù)質(zhì)量;

5. 找出影響客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié),應(yīng)用系統(tǒng)化思維推動(dòng)系統(tǒng)、流程及產(chǎn)品端的完善,撬動(dòng)品質(zhì)運(yùn)營(yíng)模式的創(chuàng)新。

任職要求:

1. 有5年以上的呼叫運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn),熟悉服務(wù)體系運(yùn)作,有六西格瑪認(rèn)證或copc、4ps認(rèn)證優(yōu)先;

2. 具備獨(dú)立思考和較強(qiáng)的數(shù)據(jù)分析能力、質(zhì)量敏感度,能夠快速發(fā)現(xiàn)問(wèn)題推動(dòng)解決;

3. 具備較好的邏輯思考能力及良好的溝通協(xié)調(diào)整合能力,有團(tuán)隊(duì)合作精神;

4. 有獨(dú)立運(yùn)作項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn),能帶領(lǐng)虛擬團(tuán)隊(duì)完成復(fù)雜、多角色的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、外包品質(zhì)管控、服務(wù)評(píng)價(jià)體系的設(shè)計(jì)和優(yōu)化工作;

5. 極強(qiáng)的學(xué)習(xí)力、邏輯思維能力和系統(tǒng)性思考規(guī)劃能力,數(shù)據(jù)敏感度高,具備較強(qiáng)的分析總結(jié)能力。