在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中，禮賓部作為對(duì)外展示品牌形象和服務(wù)質(zhì)量的重要部門(mén)，其規(guī)章制度的建立和完善至關(guān)重要。一份良好的禮賓部規(guī)章制度，不僅能夠規(guī)范員工行為，提升服務(wù)質(zhì)量，還能確保賓客體驗(yàn)的一致性和滿意度。本文將從規(guī)章制度的基本構(gòu)成、內(nèi)容選擇、制定流程及格式要求等方面，為各企業(yè)單位提供參考。
規(guī)章制度包括哪些
禮賓部的規(guī)章制度通常涵蓋以下幾個(gè)核心部分：
1. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：明確禮賓人員的服務(wù)態(tài)度、禮儀規(guī)范、專(zhuān)業(yè)技能等基本要求。
2. 崗位職責(zé)：詳細(xì)列出每個(gè)職位的工作內(nèi)容、任務(wù)分配和工作流程。
3. 操作規(guī)程：規(guī)定接待、指引、行李服務(wù)、信息咨詢等具體操作步驟。
4. 應(yīng)急處理：制定應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的預(yù)案，如賓客投訴、設(shè)備故障等。
5. 培訓(xùn)與發(fā)展：規(guī)定員工的培訓(xùn)計(jì)劃、考核標(biāo)準(zhǔn)和晉升機(jī)制。
6. 紀(jì)律處分：設(shè)立違規(guī)行為的處罰措施，以確保規(guī)章制度的執(zhí)行力度。
作用和意義
主要體現(xiàn)在：1. 規(guī)范行為：明確員工的行為準(zhǔn)則，減少工作中的不確定性。
2. 提升效率：通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化流程，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。
3. 保障安全：確保賓客和員工的安全，預(yù)防潛在風(fēng)險(xiǎn)。
4. 塑造形象：體現(xiàn)企業(yè)的專(zhuān)業(yè)性和管理水平，提升品牌聲譽(yù)。
5. 促進(jìn)溝通：為員工間的工作協(xié)調(diào)提供清晰的指導(dǎo)，減少誤解。
怎么制定
制定禮賓部規(guī)章制度時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
1. 需求分析：深入了解禮賓部的實(shí)際運(yùn)作情況，確定規(guī)章制度的需求。
2. 廣泛參與：讓員工參與制定過(guò)程，確保制度的可行性和接受度。
3. 明確目標(biāo)：規(guī)章制度應(yīng)與企業(yè)目標(biāo)和戰(zhàn)略方向保持一致。
4. 持續(xù)更新：隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，定期評(píng)估和更新規(guī)章制度。
5. 培訓(xùn)實(shí)施：制定培訓(xùn)計(jì)劃，確保員工理解和遵守規(guī)章制度。
禮賓部規(guī)章制度范文
第1篇 j酒店禮賓部規(guī)章制度
1,熱情、周到,保持面帶微笑,給客人“賓至如歸”的感覺(jué);隨時(shí)運(yùn)用禮貌用語(yǔ),用“您好”、“歡迎光臨”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“再見(jiàn)”等;
2.盡量記住客人的姓名,特別是貴賓和常住客;
3.在崗位站立時(shí),應(yīng)保持姿勢(shì)端正,嚴(yán)禁依靠門(mén)柱或其它物體,門(mén)僮應(yīng)站立于大門(mén)外側(cè),行李員應(yīng)站于大門(mén)內(nèi),非工作原因,禁止當(dāng)職聊天;
為客人叫車(chē)時(shí),應(yīng)動(dòng)作迅速;
4.行李員為客人拉門(mén)時(shí),應(yīng)友好地注視客人,并點(diǎn)頭問(wèn)好,要控制拉門(mén)力度,動(dòng)作要規(guī)范,同時(shí)注意不能碰到客人;
5.禮賓部員工在酒店任何場(chǎng)所遇到客人或酒店管理人員時(shí)應(yīng)主動(dòng)讓步,非急事不可超越客人,上下樓梯時(shí),應(yīng)止步站于一旁,等客人走過(guò)后再走;任何情況下,嚴(yán)禁與客人頂撞或爭(zhēng)辯;
6.尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣,對(duì)奇裝異服、相貌舉止特殊的客人,不得議論、嘲笑和模仿;
7.接待國(guó)內(nèi)國(guó)外客人時(shí)應(yīng)一視同仁;
8.嚴(yán)格按照飯店規(guī)定的儀容儀表著裝,每次上崗前必須審視自己的儀容儀表;
9.保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣,堅(jiān)持每日洗澡更衣,保持頭發(fā)整潔,鬢角不能過(guò)耳,勤理發(fā),崗前刮胡須,不留長(zhǎng)指甲;
10.在大堂區(qū)域不可脫帽子、手叉在口袋或無(wú)目的地走動(dòng);
11.在工作崗位上,應(yīng)避免打哈欠、摳鼻、撓耳等動(dòng)作,如無(wú)法控制,應(yīng)避開(kāi)他人正面,用手遮掩;
12.站立時(shí),挺胸收腹,雙手自然地放于背后,兩腳平行與肩同寬,保持敏銳的觀察力,時(shí)刻用眼光掃視整個(gè)大堂或大門(mén)外的車(chē)道;
13.保持良好的精神面貌,嚴(yán)禁當(dāng)職睡覺(jué)、打瞌睡或表現(xiàn)出萎靡不振的樣子;
14.嚴(yán)格按照排班表時(shí)間上下班,嚴(yán)禁私自換班及遲到、早退和下班無(wú)故逗留現(xiàn)象,要求換班補(bǔ)休要有充足的理由,并提前三天向部門(mén)主管提出書(shū)面申請(qǐng);
15.上班時(shí)間不可拔打私人電話,特殊情況應(yīng)長(zhǎng)話短說(shuō);
保持良好的凝聚力,同事之間嚴(yán)禁相互譏諷、誹謗造謠、挑撥及談?wù)撍说膫€(gè)人生活話題,積極團(tuán)結(jié),把集體榮譽(yù)和利益放在第一位;
16.永遠(yuǎn)以“為客服務(wù)”為已任,嚴(yán)禁為圖個(gè)人私利而損害酒店和部門(mén)同事的利益;
17.在非陪同客人的情況下,嚴(yán)禁使用其他客用設(shè)施;
18.嚴(yán)禁暗示、索取小費(fèi),或以其他方式騙取客人錢(qián)財(cái)和物品;
19.不得無(wú)故離崗、串崗、因工作需要離開(kāi)崗位時(shí),就告知當(dāng)值領(lǐng)班或大堂副理;
20.愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn),嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定清潔保管告示牌等;
21.服從上級(jí)主管的工作安排,有疑問(wèn)應(yīng)按照先執(zhí)行后投訴的程序理智處理,嚴(yán)禁無(wú)理取鬧、敷衍、抵抗工作安排;
22.潔身自好,所有未經(jīng)他人允許占有他人物品的行為均視為偷盜;
23.上班前避免食用刺激性食物(如大蒜、菲菜等);
24.嚴(yán)禁在酒店區(qū)域奔跑,造成客人的恐慌和好奇;
25.保持同事之間良好的溝通渠道,保證所有客人的要求得到及時(shí)的答復(fù),養(yǎng)成良好的交班記錄,并持之以恒;
26.在酒店區(qū)域禁止大聲喧嘩,影響客人休息和他人工作;
27.避免和客人發(fā)展過(guò)于親密的關(guān)系;
第2篇 某禮賓部規(guī)章制度
禮賓部規(guī)章制度
宗旨:使所有禮賓部員工有明確的工作規(guī)范要求,從而達(dá)到為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最終目的。
內(nèi) 容:1,熱情、周到,保持面帶微笑,給客人賓至如歸的感覺(jué);隨時(shí)運(yùn)用禮貌用語(yǔ),用您好、歡迎光臨、請(qǐng)、謝謝、再見(jiàn)等;
2,盡量記住客人的姓名,特別是貴賓和常住客;
3,在崗位站立時(shí),應(yīng)保持姿勢(shì)端正,嚴(yán)禁依靠門(mén)柱或其它物體,門(mén)僮應(yīng)站立于大門(mén)外側(cè),行李員應(yīng)站于大門(mén)內(nèi),非工作原因,禁止當(dāng)職聊天;
為客人叫車(chē)時(shí),應(yīng)動(dòng)作迅速;
4,行李員為客人拉門(mén)時(shí),應(yīng)友好地注視客人,并點(diǎn)頭問(wèn)好,要控制拉門(mén)力度,動(dòng)作要規(guī)范,同時(shí)注意不能碰到客人;
5,禮賓部員工在酒店任何場(chǎng)所遇到客人或酒店管理人員時(shí)應(yīng)主動(dòng)讓步,非急事不可超越客人,上下樓梯時(shí),應(yīng)止步站于一旁,等客人走過(guò)后再走;
任何情況下,嚴(yán)禁與客人頂撞或爭(zhēng)辯;
6,尊重客人的風(fēng)谷習(xí)慣,對(duì)奇裝異服、相貌舉止特殊的客人,不得議論、嘲笑和模仿;
7, 接待國(guó)內(nèi)國(guó)外客人時(shí)應(yīng)一視同仁;
8,嚴(yán)格按照飯店規(guī)定的儀容儀表著裝,每次上崗前必須審視自己的儀容儀表;
9,保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣,堅(jiān)持每日洗澡更衣,保持頭發(fā)整潔,鬢角不能過(guò)耳,勤理發(fā),崗前刮胡須,不留長(zhǎng)指甲;
10,在大堂區(qū)域不可脫帽子、手叉在口袋或無(wú)目的地走動(dòng);
11, 在工作崗位上,應(yīng)避免打哈欠、摳鼻、撓耳等動(dòng)作,如無(wú)法控制,應(yīng)避開(kāi)他人正面,用手遮掩;
12, 站立時(shí),挺胸收腹,雙手自然地放于背后,兩腳平行與肩同寬,保持敏銳的觀察力,時(shí)刻用眼光掃視整個(gè)大堂或大門(mén)外的車(chē)道;
13, 保持良好的精神面貌,嚴(yán)禁當(dāng)職睡覺(jué)、打瞌睡或表現(xiàn)出萎靡不振的樣子;
14, 嚴(yán)格按照排班表時(shí)間上下班,嚴(yán)禁私自換班及遲到、早退和下班無(wú)故逗留現(xiàn)象,要求換班補(bǔ)休要有充足的理由,并提前三天向部門(mén)主管提出書(shū)面申請(qǐng);
15,上班時(shí)間不可拔打私人電話,特殊情況應(yīng)長(zhǎng)話短說(shuō);
保持良好的凝聚力,同事之間嚴(yán)禁互機(jī)誹謗造謠、挑撥及談?wù)撍说膫€(gè)人生活話題,積極團(tuán)結(jié),把集體榮譽(yù)和利益放在第一位;
16, 永遠(yuǎn)以為客服務(wù)為已任,嚴(yán)禁為圖個(gè)人私刑而損害酒店、部門(mén)、同事的利益;
17, 在非陪同客人的情況下,嚴(yán)禁搭乘客用電梯,嚴(yán)禁使用其他客用設(shè)施;
18,嚴(yán)禁暗示、索取小費(fèi),或以其他方式騙取客人錢(qián)財(cái)和物品;
19,不得無(wú)故離崗、串崗、因工作需要離開(kāi)崗位時(shí),就知會(huì)當(dāng)值班領(lǐng)班或大堂副理;
20,愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn),嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定清潔保管行李車(chē)和銅柱、告示牌等;
21, 服從上級(jí)主管的工作安排,有疑問(wèn)應(yīng)按照先執(zhí)行后投訴的程序理智處理,嚴(yán)禁無(wú)理取鬧、敷衍、抵抗工作安排;
22, 潔身自好,所有未經(jīng)他人允許占有他人物品的行為均視這偷盜;
23, 上班前避免食用刺激性食物(如大蒜、菲菜等);
24,嚴(yán)禁在酒讓區(qū)域奔跑,造成客人的恐慌和好奇;
25,保持同事之間良好的溝通渠道,保證所有客人的要求得到及時(shí)的答復(fù),養(yǎng)成良好的交班記錄,并持之以恒;
26,在酒店區(qū)域禁止大聲喧嘩,影響客人休息和他人工作;
27, 避免和客人發(fā)展過(guò)于親密的關(guān)系;
28,嚴(yán)禁在酒店從事或協(xié)助他人從事非法交易;
29, 同事之間嚴(yán)禁在任何區(qū)域打架斗毆;
30, 任何時(shí)間都嚴(yán)禁聚集在行李房?jī)?nèi);
31, 下班前應(yīng)做好妥善的交接班后才能離崗;
32,保持行李房?jī)?nèi)清潔干凈,嚴(yán)禁在行李房?jī)?nèi)吃東西喝飲料;
33, 擺放客人行李應(yīng)做到整齊美觀并不阻礙客人行走;
34,進(jìn)出行李房的行李物品一定要嚴(yán)格登記;
35,嚴(yán)格遵守酒店的其它規(guī)章制度。
第3篇 酒店禮賓部規(guī)章制度
1,熱情、周到,保持面帶微笑,給客人“賓至如歸”的感覺(jué);
隨時(shí)運(yùn)用禮貌用語(yǔ),用“您好”、“歡迎光臨”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“再見(jiàn)”等;2.盡量記住客人的姓名,特別是貴賓和常住客;3.在崗位站立時(shí),應(yīng)保持姿勢(shì)端正,嚴(yán)禁依靠門(mén)柱或其它物體,門(mén)僮應(yīng)站立于大門(mén)外側(cè),行李員應(yīng)站于大門(mén)內(nèi),非工作原因,禁止當(dāng)職聊天;
為客人叫車(chē)時(shí),應(yīng)動(dòng)作迅速;4.行李員為客人拉門(mén)時(shí),應(yīng)友好地注視客人,并點(diǎn)頭問(wèn)好,要控制拉門(mén)力度,動(dòng)作要規(guī)范,同時(shí)注意不能碰到客人;
5.禮賓部員工在酒店任何場(chǎng)所遇到客人或酒店管理人員時(shí)應(yīng)主動(dòng)讓步,非急事不可超越客人,上下樓梯時(shí),應(yīng)止步站于一旁,等客人走過(guò)后再走;
任何情況下,嚴(yán)禁與客人頂撞或爭(zhēng)辯;6.尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣,對(duì)奇裝異服、相貌舉止特殊的客人,不得議論、嘲笑和模仿;7.接待國(guó)內(nèi)國(guó)外客人時(shí)應(yīng)一視同仁;8.嚴(yán)格按照飯店規(guī)定的儀容儀表著裝,每次上崗前必須審視自己的儀容儀表;9.保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣,堅(jiān)持每日洗澡更衣,保持頭發(fā)整潔,鬢角不能過(guò)耳,勤理發(fā),崗前刮胡須,不留長(zhǎng)指甲;10.在大堂區(qū)域不可脫帽子、手叉在口袋或無(wú)目的地走動(dòng);
11.在工作崗位上,應(yīng)避免打哈欠、摳鼻、撓耳等動(dòng)作,如無(wú)法控制,應(yīng)避開(kāi)他人正面,用手遮掩;
12.站立時(shí),挺胸收腹,雙手自然地放于背后,兩腳平行與肩同寬,保持敏銳的觀察力,時(shí)刻用眼光掃視整個(gè)大堂或大門(mén)外的車(chē)道;
13.保持良好的精神面貌,嚴(yán)禁當(dāng)職睡覺(jué)、打瞌睡或表現(xiàn)出萎靡不振的樣子;
14.嚴(yán)格按照排班表時(shí)間上下班,嚴(yán)禁私自換班及遲到、早退和下班無(wú)故逗留現(xiàn)象,要求換班補(bǔ)休要有充足的理由,并提前三天向部門(mén)主管提出書(shū)面申請(qǐng);
15.上班時(shí)間不可拔打私人電話,特殊情況應(yīng)長(zhǎng)話短說(shuō);
保持良好的凝聚力,同事之間嚴(yán)禁相互譏諷、誹謗造謠、挑撥及談?wù)撍说膫€(gè)人生活話題,積極團(tuán)結(jié),把集體榮譽(yù)和利益放在第一位;
16.永遠(yuǎn)以“為客服務(wù)”為已任,嚴(yán)禁為圖個(gè)人私利而損害酒店和部門(mén)同事的利益;
17.在非陪同客人的情況下,嚴(yán)禁使用其他客用設(shè)施;
18.嚴(yán)禁暗示、索取小費(fèi),或以其他方式騙取客人錢(qián)財(cái)和物品;
19.不得無(wú)故離崗、串崗、因工作需要離開(kāi)崗位時(shí),就告知當(dāng)值領(lǐng)班或大堂副理;20.愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn),嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定清潔保管告示牌等;21.服從上級(jí)主管的工作安排,有疑問(wèn)應(yīng)按照先執(zhí)行后投訴的程序理智處理,嚴(yán)禁無(wú)理取鬧、敷衍、抵抗工作安排;22.潔身自好,所有未經(jīng)他人允許占有他人物品的行為均視為偷盜;23.上班前避免食用刺激性食物(如大蒜、菲菜等);24.嚴(yán)禁在酒店區(qū)域奔跑,造成客人的恐慌和好奇;25.保持同事之間良好的溝通渠道,保證所有客人的要求得到及時(shí)的答復(fù),養(yǎng)成良好的交班記錄,并持之以恒;26.在酒店區(qū)域禁止大聲喧嘩,影響客人休息和他人工作;27.避免和客人發(fā)展過(guò)于親密的關(guān)系;
