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客戶公司管理制度是一種旨在規(guī)范企業(yè)與客戶互動行為，提升客戶滿意度，維護企業(yè)聲譽，以及促進業(yè)務(wù)增長的管理體系。它的主要作用在于：
1. 確保服務(wù)質(zhì)量：通過明確的服務(wù)流程和標準，確?？蛻舻玫揭恢?、高質(zhì)量的服務(wù)體驗。
2. 提高客戶忠誠度：通過有效的客戶關(guān)系管理，提高客戶滿意度，降低客戶流失率。
3. 規(guī)避風險：防止因服務(wù)不當引發(fā)的法律糾紛或聲譽損失。
4. 優(yōu)化資源分配：通過對客戶需求的深入理解，合理調(diào)配企業(yè)資源，提高運營效率。
包括哪些方面
客戶公司管理制度主要包括以下幾個方面：
1. 客戶服務(wù)政策：明確企業(yè)的服務(wù)承諾，如響應(yīng)時間、解決問題的期限等。
2. 客戶溝通規(guī)范：規(guī)定與客戶的交流方式、語言和態(tài)度，保證專業(yè)性和禮貌。
3. 數(shù)據(jù)保護政策：保護客戶隱私，確保數(shù)據(jù)安全，符合相關(guān)法律法規(guī)。
4. 投訴處理機制：設(shè)立有效的投訴渠道，及時解決客戶問題，防止問題升級。
5. 客戶關(guān)系管理：建立客戶檔案，跟蹤客戶行為，預(yù)測需求，提供個性化服務(wù)。
6. 培訓(xùn)與發(fā)展：定期培訓(xùn)員工，提升其客戶服務(wù)技能和產(chǎn)品知識。
重要性
客戶公司管理制度的重要性不言而喻：
1. 企業(yè)競爭力的關(guān)鍵：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)能為企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢，吸引并保留客戶。
2. 企業(yè)形象的塑造：良好的客戶體驗有助于塑造企業(yè)的專業(yè)形象和良好口碑。
3. 業(yè)務(wù)持續(xù)性：穩(wěn)定的客戶基礎(chǔ)是企業(yè)長期發(fā)展的基石，制度化管理有助于維持客戶穩(wěn)定性。
4. 決策依據(jù)：客戶反饋和數(shù)據(jù)分析為企業(yè)的戰(zhàn)略決策提供有力支持。
方案
為了建立并實施有效的客戶公司管理制度，建議采取以下措施：
1. 制定詳細的服務(wù)標準：明確各環(huán)節(jié)的服務(wù)要求，確保所有員工理解和執(zhí)行。
2. 建立反饋機制：鼓勵客戶提出意見和建議，定期評估制度的執(zhí)行效果。
3. 強化員工培訓(xùn)：確保員工充分理解并掌握客戶服務(wù)技巧和制度要求。
4. 優(yōu)化信息系統(tǒng)：利用crm系統(tǒng)等工具，自動化管理客戶數(shù)據(jù)，提高工作效率。
5. 不斷調(diào)整優(yōu)化：根據(jù)市場變化和客戶需求，定期審視并更新管理制度。
以上措施的實施需要管理層的全力支持，同時也需要全體員工的積極參與。只有這樣，我們才能構(gòu)建一個以客戶為中心，高效、專業(yè)的管理體系，推動企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。
客戶公司管理制度范文
第1篇 物業(yè)公司客戶遷出管理制度
一.制度內(nèi)容
對客戶遷出進行協(xié)助和管理
二.適用范圍
從客戶提出辦理遷出申請到完全離開大廈的工作過程
三.管理標準
1、客戶提前向租售部申請退租,由租售部書面通知客服部為客戶辦理相關(guān)手續(xù)。
2、客戶的出入證、單元鑰匙如數(shù)交回客戶服務(wù)部
3、客戶無拖欠費用
4、房態(tài)已按物業(yè)管理公司要求恢復(fù)
5、房內(nèi)無任何設(shè)施破損
6、如客戶租有車位,辦理車位退租手續(xù)
7、客戶順利遷出大廈
四.工作流程
1. 提交遷出申請
客戶向租務(wù)部和客戶服務(wù)部提交遷出申請表。
2. 退證
客戶將出入證交回客戶服務(wù)部。
3. 驗房
客戶服務(wù)部收到申請表后,通知工程部、保安部驗房,共同填寫客戶遷出申請表,并交到財務(wù)部(單元內(nèi)若有損壞,應(yīng)注明地點及應(yīng)賠金額)。
4. 結(jié)算
客戶到財務(wù)部辦理結(jié)算手續(xù),財務(wù)部憑客戶服務(wù)部提交的客戶遷出申請表退還有關(guān)押金或收取一定金額的款項。
5. 客戶服務(wù)部知會相關(guān)各部門,客戶順利遷出
柏彥大廈客戶遷出流程
客戶服務(wù)部接到租售部的書面遷出通知
↓
由客戶填寫遷出確認單交予客戶服務(wù)部
↓
通知工程部檢驗設(shè)備,查抄電表,關(guān)閉電閘、空調(diào),檢查單元內(nèi)設(shè)備設(shè)施狀況,如有損壞,確定賠償,并簽字確認
通知財務(wù)部,結(jié)清余款,并簽字確認
通知保安部退回所租滅火器,檢查單元內(nèi)相關(guān)消防設(shè)施,并簽字確認
↓
由客服部收回單元門鑰匙,確定裝修是否恢復(fù)原始狀態(tài)(若不恢復(fù),裝修不得拆除),收回車位鎖鑰匙及停車卡并解除租賃合同,收回客戶卡,讓客戶留下新的聯(lián)系電話,郵件轉(zhuǎn)收地址,并簽字確認
↓
通知工程部、財務(wù)部、保安部該單元已退租,已為空置單元,保安部對其單元內(nèi)的辦公家俱等設(shè)施準予放行
第2篇 h化妝品公司vip客戶管理制度
目的:
為加強門店vip顧客管理,提高顧客忠誠度,鞏固和擴大有效顧客群,以提升門店經(jīng)營口碑,特制定本制度。
vip資格申請條件:
凡在本門店一次性購物滿1000元(以實付金額為準)者或半年內(nèi)累計購物滿2 000元者。
vip資格獲取:
凡消費達到標準者,按要求填寫《門店vip資料登記表》,獲取vip卡即可成為vip顧客。
vip顧客權(quán)限:
1.所有顧客在獲取vip卡的同時,附帶vip會員手冊一本;
2.持此卡在本店消費可享受9折優(yōu)惠,不能與其它促銷、特價商品及優(yōu)惠券(卡)同時受惠;
3.所有vip顧客均可參加積分活動:每次購物消費額會自動積累,每消費100元 (實付金額)即可獲1分積分,依此類推;累計積分滿30分,即可享受8.5折優(yōu)惠;此外在分數(shù)有效期內(nèi)積累指定分數(shù),便可兌換相關(guān)的獎品(兌獎后,積分會相應(yīng)扣除);
4. 所有vip顧客均可免費領(lǐng)取會員內(nèi)刊;
5. vip顧客生日當天可獲得6折的特別優(yōu)惠(憑身份證原件);
6.門店有權(quán)對持卡顧客身份進行核對。
vip卡使用說明:
1.會員卡(vip)僅限本人使用不得轉(zhuǎn)讓結(jié)賬出示此卡;
2.積分不得兌換為現(xiàn)金;
3.用于換領(lǐng)獎品的積分必須來自本人的會員卡,不可綜合不同會員卡積分合計計算;
4.換領(lǐng)獎品必須達到足夠分數(shù)方可兌換否則不予兌換;
5.任何情況下,顧客不能取消換領(lǐng)申請,所扣除的積分一律不退回;
6.已換獎品不可退款或換領(lǐng)其他獎品;
7.vip積分禮品以實際的門店現(xiàn)場海報為準;
8.持卡有效期為二年,期滿根據(jù)公司當前制度及程序,進行新卡的申領(lǐng)或更換;
9.更換時舊卡積分不得轉(zhuǎn)讓進新卡;
10.有效期到期時舊卡自動失效。
vip卡及資料的管理:
1. vip卡由各門店直接發(fā)放;
2.《門店vip資料登記表》每月匯總一次,于次月2日及時將原始《門店vip資料登記表》統(tǒng)一寄回營運部;
3.顧客的資料一律不得外泄;
4. vip卡如損壞遺失,請致本店掛失補辦。
vip會員管理:
1.顧客在埋單時,應(yīng)主動提醒其出示vip卡;
2.所有門店人員對vip顧客的服務(wù)應(yīng)更熱情、主動;
3.對vip顧客介紹的新顧客,店長應(yīng)表示特別的歡迎;
4.對vip顧客必須牢記其姓氏,并恰當稱呼;
5.有新品和促銷活動及vip顧客過生日時,門店應(yīng)提前發(fā)短信提醒及問候;
6.vip顧客購物需在收銀小票上簽名確認;
7.vip顧客離店時,門店全體人員必須依次相送。
所有門店人員必須保證本制度的準確執(zhí)行。所有違反本制度或造成vip管理異常的行為都將進行處理。
第3篇 公司客戶部勞動紀律管理制度怎么寫
e公司客戶部勞動紀律管理制度為了有效加強班組的勞動紀律,規(guī)范班組成員的行為,保證班組工作能夠及時有效的完成,特制定本制度。
一、考勤管理制度
1、上班時不得遲到、早退,每遲到1分鐘罰款1元,遲到30分鐘報綜合辦,按曠工處罰;2、曠工一天罰款100元,1個月內(nèi)曠工3天,第4天起視為自動離職;3、如因工作需要加班,均不得無故拒絕;
4、請假需提前與班組長溝通,寫請假條批示后方可休假;
5、如有特殊情況遲到或早退需事先電話請示班組長。
二、勞動紀律管理制度對于出現(xiàn)以下情形之一者,視情節(jié)程度,處以20-200元罰款:
1、每周周一至周四不著工裝,不佩戴工作牌;2、上班時擅離職守,睡覺,看雜志,看小說等與工作無關(guān)的事;3、不服從領(lǐng)導(dǎo)安排;
4、工作時間酗酒、賭博;
5、公司領(lǐng)導(dǎo)打電話不接,并在半小時內(nèi)未回復(fù);
6、謊報實情者;
7、泄露公司商業(yè)機密者。
以上制度從制定之日
第4篇 物業(yè)公司客戶遷出管理制度怎么寫
一制度內(nèi)容
對客戶遷出進行協(xié)助和管理
二適用范圍
從客戶提出辦理遷出申請到完全離開大廈的工作過程
三管理標準
1、客戶提前向租售部申請退租,由租售部書面通知客服部為客戶辦理相關(guān)手續(xù)。
2、客戶的出入證、單元鑰匙如數(shù)交回客戶服務(wù)部3、客戶無拖欠費用
4、房態(tài)已按物業(yè)管理公司要求恢復(fù)
5、房內(nèi)無任何設(shè)施破損
6、如客戶租有車位,辦理車位退租手續(xù)
7、客戶順利遷出大廈
四工作流程
1. 提交遷出申請
客戶向租務(wù)部和客戶服務(wù)部提交遷出申請表。
2. 退證
客戶將出入證交回客戶服務(wù)部。
3. 驗房
客戶服務(wù)部收到申請表后,通知工程部、保安部驗房,共同填寫客戶遷出申請表,并交到財務(wù)部(單元內(nèi)若有損壞,應(yīng)注明地點及應(yīng)賠金額)。
4. 結(jié)算
客戶到財務(wù)部辦理結(jié)算手續(xù),財務(wù)部憑客戶服務(wù)部提交的客戶遷出申請表退還有關(guān)押金或收取一定金額的款項。
5. 客戶服務(wù)部知會相關(guān)各部門,客戶順利遷出
柏彥大廈客戶遷出流程
客戶服務(wù)部接到租售部的書面遷出通知
↓
由客戶填寫遷出確認單交予客戶服務(wù)部
↓
通知工程部檢驗設(shè)備,查抄電表, 電閘、空調(diào),檢查單元內(nèi)設(shè)備設(shè)施狀況,如有損壞,確定賠償,并簽字確認
通知財務(wù)部,結(jié)清余款,并簽字確認
通知保安部退回所租滅火器,檢查單元內(nèi)相關(guān)消防設(shè)施,并簽字確認
↓
由客服部收回單元門鑰匙,確定裝修是否恢復(fù)原始狀態(tài)(若不恢復(fù),裝修不得拆除),收回車位鎖鑰匙及停車卡并解除租賃合同,收回客戶卡,讓客戶留下新的聯(lián)系電話,郵件轉(zhuǎn)收地址,并簽字確認
↓
通知工程部、財務(wù)部、保安部該單元已退租,已為空置單元,保安部對其單元內(nèi)的辦公家俱等設(shè)施準予放行
第5篇 公司客戶部勞動紀律管理制度
e公司客戶部勞動紀律管理制度為了有效加強班組的勞動紀律,規(guī)范班組成員的行為,保證班組工作能夠及時有效的完成,特制定本制度。
一、考勤管理制度
1、上班時不得遲到、早退,每遲到1分鐘罰款1元,遲到30分鐘報綜合辦,按曠工處罰;2、曠工一天罰款100元,1個月內(nèi)曠工3天,第4天起視為自動離職;3、如因工作需要加班,均不得無故拒絕;
4、請假需提前與班組長溝通,寫請假條批示后方可休假;
5、如有特殊情況遲到或早退需事先電話請示班組長。
二、勞動紀律管理制度對于出現(xiàn)以下情形之一者,視情節(jié)程度,處以20-200元罰款:
1、每周周一至周四不著工裝,不佩戴工作牌;2、上班時擅離職守,睡覺,看雜志,看小說等與工作無關(guān)的事;3、不服從領(lǐng)導(dǎo)安排;
4、工作時間酗酒、賭博;
5、公司領(lǐng)導(dǎo)打電話不接,并在半小時內(nèi)未回復(fù);
6、謊報實情者;
7、泄露公司商業(yè)機密者。
以上制度從制定之日
第6篇 公司銷售客戶檔案管理制度
銷售客戶檔案管理制度
1、客戶檔案由與客戶直接聯(lián)系的人一周內(nèi)負責建立,交直接上級審核,專人負責保管。
2、與公司有長期合作關(guān)系的主要經(jīng)銷商、醫(yī)院、藥店、零售商等每季度由直接責任人負責對客戶檔案進行填充、修改和完善,填充、修改和完善的內(nèi)容按時交檔案管理人。
3、客戶檔案管理人按照公司有關(guān)規(guī)定妥善保管,分類整理。
4、檔案的保管應(yīng)嚴格執(zhí)行檔案借閱制度,不得將檔案材料拿給無關(guān)人員閱讀或憑私人關(guān)系隨意借閱。
5、客戶檔案是公司的重要財產(chǎn),任何人不得據(jù)為己有。
第7篇 公司客戶檔案管理制度
公司客戶檔案管理制度
一、 為規(guī)范檔案管理，保證小貸、擔保業(yè)務(wù)檔案資料
（以下簡稱檔案）的安全完整，維護公司及客戶的權(quán)益，特制定本細則。
二、 檔案的管理是指對公司已發(fā)生的項目資料、權(quán)屬證明等進行整理，并統(tǒng)一移交檔案管理人員編號歸檔。
三、 檔案管理人員應(yīng)建立檔案臺帳及權(quán)證檔案臺帳記錄，便于資料查詢、借閱、管理。
（一）客戶檔案管理由總經(jīng)理制定專人負責。
（二）檔案管理員對客戶檔案資料的安全性負責。
四、 檔案的整理與移交
（一）業(yè)務(wù)的具體經(jīng)辦人員
（項目經(jīng)理a、b角）為檔案移交人；
（二）部項目經(jīng)理a角將項目資料按檔案清單
（附后）的要求進行分類整理，編制好冊內(nèi)資料清單
（具體到每一項內(nèi)容的頁數(shù)，包含資料中的封面及所有紙張）移交項目經(jīng)理b角，清單一式三份，a、 b角各執(zhí)一份，檔案資料中一份，a、b角、檔案管理人員三方分別簽字確認。()項目經(jīng)理b角根據(jù)清單內(nèi)容對檔案資料進行審核，確認檔案及相關(guān)有權(quán)人員簽字完整并編碼之后移交給檔案管理員，若資料中有重要資料或簽字缺少，項目經(jīng)理b角須列出補充資料清單要求項目經(jīng)理a角補齊；
（三）項目資料包括四部分：立項審批資料、重要合同或單據(jù)等、項目調(diào)查資料、客戶或企業(yè)資料；
（具體內(nèi)容及順序附表）；
（四）業(yè)務(wù)發(fā)生后與客戶所簽署的合同，屬于客戶但客戶未拿走的部分，應(yīng)列入檔案附件交檔案室保存，列入附件的資料不進行編碼；
（五）檔案的移交時限為項目結(jié)束后
（一般為貸款發(fā)放后）的五天之內(nèi)，具體為項目經(jīng)理a角三個工作日內(nèi)移交項目經(jīng)理b角，項目經(jīng)理b角兩個工作日內(nèi)移交檔案室，特殊情況說明原因經(jīng)有權(quán)審批人同意后可以酌情延后；
（六）檔案管理員在接交檔案時，按照項目經(jīng)理b角提供的清單一一核對檔案資料，雙方確認無誤，項目經(jīng)理b角、檔案管理員雙方簽字確認；
（七）檔案管理員在檔案登記本上按時登記所接收的檔案名稱，雙方簽字確認；
（八）檔案管理員對接收的檔案統(tǒng)一編號，并按照檔案號相應(yīng)給檔案中的合同編號。
五、 重要權(quán)證資料的移交
（一）重要權(quán)證資料包括：貸款或者擔保客戶的財產(chǎn)權(quán)屬證明原件、保證人的財產(chǎn)權(quán)屬證明原件、他項權(quán)證原件、動產(chǎn)抵押登記通知書、股權(quán)出質(zhì)設(shè)立登記通知書、其他權(quán)屬證明原件；
（二）重要的權(quán)證應(yīng)與檔案資料分開移交，重要權(quán)證視同現(xiàn)金管理，相關(guān)權(quán)屬證書在第一時間移交公司指定的權(quán)證管理人員， a角列出重要權(quán)證移交清單，ab角及檔案員三方在對清單上所列權(quán)證的名稱、權(quán)證號、數(shù)量核對無誤后，單獨移交檔案室存檔并在移交單上簽字確認；
（四）檔案管理員應(yīng)將所收到的權(quán)證存入保險柜單獨保存；
（五）存檔的權(quán)證應(yīng)按項目按項目編號分開保存，且權(quán)證編號應(yīng)與項目的檔案編號一致。如檔案號為 鴻借字第001號檔案對應(yīng)的權(quán)證檔案編號也為 鴻借字第001號。
六、 檔案的借閱
（一）公司董事長、總經(jīng)理。副總經(jīng)理需要借閱檔案可以直接通過檔案管理員辦理借閱手續(xù)，員工因工作需要借閱檔案的，必須按借閱需求填寫《檔案資料出借單》，并經(jīng)公司董事長、總經(jīng)理或主管副總經(jīng)理批準；
（二）檔案管理員憑《出借單》辦理檔案借閱手續(xù)并登記臺帳；
（三）檔案借閱人必須在《檔案資料出借單》規(guī)定的期限內(nèi)，將所借資料完整歸還檔案管理員；
（四）檔案管理員核對資料完整無誤后將檔案復(fù)位，并登記臺帳。
七、 本實施細則自頒布之日起執(zhí)行。
第8篇 物業(yè)公司客戶檔案管理制度
一.制度內(nèi)容
為做到客戶服務(wù)部與客戶的良好溝通,掌握客戶的人員構(gòu)成、公司性質(zhì)、物業(yè)費交納情況等,有必要建立一套綜合的客戶信息系統(tǒng),而客戶檔案可以協(xié)助客戶服務(wù)部以最便捷的方式提供以上信息。因此,為充分利用客戶信息并管理好這些信息,特建立此制度
二.管理目標
客戶檔案資料全面、準確、有效。
三.適用范圍
客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。
一般客戶檔案包括以下的資料:
1. 收集客戶單位資料
2. 客戶繳費記錄包括各樣應(yīng)付之押金
3. 客戶裝修工程文件
4. 客戶遷入時填具之資料
5. 客戶資料補充
6. 客戶聯(lián)絡(luò)資料
7. 緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料
8. 客戶與管理處往來文件
9. 客戶違規(guī)事項與欠費記錄
10. 客戶維修記錄
11. 客戶投訴記錄
12. 客戶單位有關(guān)的工程檔案(與二次裝修工程有關(guān)資料)與工作程序
四.注意事項
1. 及時上行下達客戶與管理之間的知識、報告、通知、通報,傳送文件應(yīng)及時、準確,認真地登記并制作各種表格。
2. 協(xié)調(diào)與客戶之間的關(guān)系,加強橫向溝通;
3. 做好與客戶有關(guān)各類文件的檔案工作,并定期整理,以備隨時查詢及跟進;
4. 接聽客戶投訴,解決客戶投訴;
5. 接聽客戶工程報修電話,及時聯(lián)系修復(fù)。
第9篇 公司客戶投訴管理制度
f公司客戶投訴管理制度
為了迅速處理客護投訴案件,避免擴大影響,維護公司信譽,促進質(zhì)量改善與售后服務(wù),制定本制度。
第一條 適用范圍
本制度適用于本公司在銷售服務(wù)和售后服務(wù)中的下列投訴:
1.與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴.
2.與新車銷售購銷合同有關(guān)的投訴.
3.與維修質(zhì)量有關(guān)的投訴.
4.與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴.
5.客戶提出的各類提案,建議,批評與意見.
第二條 客戶投訴管理原則
1.預(yù)防原則。為防患于未然,本制度要求如下:
(1)提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力.
(2)加強企業(yè)內(nèi)外部的信息交流.
(3)保持全心全意為公司和客戶著想的工作態(tài)度.
2.及時原則。各部門通力合作,迅速做出反應(yīng),力爭在最短的時間內(nèi)全面解決問題,給投訴者一個及時的圓滿答復(fù).
3.責任原則。本制度規(guī)定責任原則含義如下:
(1)確定投訴處理責任.
(2)確定造成客戶投訴的責任部門和責任人.
(3)確定客戶投訴得不到及時圓滿解決的責任.
4.記錄原則
對每一起客戶投訴做詳細記錄,為企業(yè)吸取教訓(xùn),總結(jié)投訴處理經(jīng)驗,加強投訴管理提供寶貴的原始資料.
第三條 投訴處理職責劃分
客戶關(guān)系顧問/客戶關(guān)系專員
詳細記錄客戶投訴并協(xié)助處理
客戶關(guān)系經(jīng)理
判定投訴性質(zhì)和類別及受理責任人
協(xié)助受理責任人調(diào)查原因和處理投訴
跟進投訴處理的進程
配合業(yè)務(wù)部門制定預(yù)防糾正措施
監(jiān)督預(yù)防糾正措施的落實
銷售經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理
本部門的主要投訴受理人
調(diào)查原因和直接責任者
提出具體解決辦法
預(yù)防糾正措施的制定和落實
總經(jīng)理
投訴解決方案的批準
批準預(yù)防糾正措施并指派人員進行監(jiān)督
檢查預(yù)防糾正措施的落實
第四條 客戶投訴管理流程
對一般意義的客戶投訴,本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下:
1.客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細記錄客戶投訴內(nèi)容,包括投訴時間、投訴內(nèi)容、投訴人、投訴人車牌號等信息,認真傾聽,保持冷靜;同情理解并安慰客戶。
2.客戶關(guān)系經(jīng)理調(diào)查原因后判定投訴性質(zhì).首先確定客戶投訴的類別;判定客戶投訴理由是否充分,投訴要求是否合理,然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責任.按照客戶投訴內(nèi)容分類,確定具體的受理部門.
3.投訴受理責任人調(diào)查原因.查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責任者,在一個工作日內(nèi)提出解決辦法。
4.投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后,客戶關(guān)系專員或客戶關(guān)系經(jīng)理迅速通知客戶,并盡快反饋客戶反應(yīng).
5.關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度
7.對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價,提出改善對策并落實.
對重大客戶投訴,本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下:
1、客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細記錄客戶投訴內(nèi)容。
2、客戶關(guān)系經(jīng)理將投訴內(nèi)容迅速傳遞給責任部門經(jīng)理、總經(jīng)理,并立即召緊急會議,商磋解決辦法。
3、擬訂解決辦法后由業(yè)務(wù)部門經(jīng)理和客戶關(guān)系經(jīng)理出面與客戶協(xié)商解決。
4、關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度。
5、對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價,提出改善對策并落實。
第五條 投訴受理人員對投訴案件的處理,應(yīng)以謙恭,禮貌,迅速,周到為原則.
第六條 處罰制度
1.依照投訴所造成的損失大小對具體責任者和部門主管進行責任處罰。
2.對不及時處理投訴造成延誤的投訴受理人進行責任處罰。
第10篇 b公司客戶部勞動紀律管理制度
e公司客戶部勞動紀律管理制度
為了有效加強班組的勞動紀律,規(guī)范班組成員的行為,保證班組工作能夠及時有效的完成,特制定本制度。
一、考勤管理制度
1、上班時不得遲到、早退,每遲到1分鐘罰款1元,遲到30分鐘報綜合辦,按曠工處罰;
2、曠工一天罰款100元,1個月內(nèi)曠工3天,第4天起視為自動離職;
3、如因工作需要加班,均不得無故拒絕;
4、請假需提前與班組長溝通,寫請假條批示后方可休假;
5、如有特殊情況遲到或早退需事先電話請示班組長。
二、勞動紀律管理制度
對于出現(xiàn)以下情形之一者,視情節(jié)程度,處以20-200元罰款:
1、每周周一至周四不著工裝,不佩戴工作牌;
2、上班時擅離職守,睡覺,看雜志,看小說等與工作無關(guān)的事;
3、不服從領(lǐng)導(dǎo)安排;
4、工作時間酗酒、賭博;
5、公司領(lǐng)導(dǎo)打電話不接,并在半小時內(nèi)未回復(fù);
6、謊報實情者;
7、泄露公司商業(yè)機密者。
以上制度從制定之日起開始執(zhí)行!
第11篇 某物業(yè)項目公司客戶投訴管理制度怎么寫
物業(yè)項目公司客戶投訴管理制度
一、做到五清楚、一報告的處理原則
(一)聽清楚:在接待用戶投訴時,應(yīng)耐心聽用戶講完,聽清楚用戶投訴的內(nèi)容,不得打斷用戶說話,更不能急于說話。
(二)問清楚:待用戶講完后,要進一步問清楚有關(guān)情況。
切記與用戶正面辯駁,應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)用戶敘述清楚實際情況。
(三)跟清楚:受理用戶投訴要一跟到底,直到問題得到解決并回復(fù)用戶為止。
對不能解決的投訴,應(yīng)委婉向用戶講清楚,并確定下次回復(fù)的時間。
(四)復(fù)清楚:對用戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后,應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)用戶,以表明用戶的投訴以得到足夠的重視和妥善的解決。
(五)記清楚:處理用戶投訴后,應(yīng)把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于用戶意見受理表內(nèi),由用戶加蓋意見后收回存檔。
(六)報告:重大投訴,必須馬上報各部門主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。
二、投訴處理辦法:
(一)當接到一般性投訴時,將情況記錄在用戶意見受理表后,向有關(guān)職能部門反映,并立即將情況回復(fù)用戶。
(二)遇到重大投訴,超出部門處理權(quán)限,須將投訴事項移交部門主管處理,向投訴用戶解釋原因,并確定回復(fù)時間。
(三)對用戶的書面投訴,要在公司收文登記簿上登記后呈公司領(lǐng)導(dǎo),處理完畢后以書面回復(fù)用戶。
(四)每月對投訴進行一次匯總,記錄在用戶意見受理表上,并根據(jù)用戶投訴情況,進行用戶回訪。
第12篇 某物業(yè)項目公司客戶投訴管理制度
物業(yè)項目公司客戶投訴管理制度
一、做到五清楚、一報告的處理原則
(一)聽清楚:在接待用戶投訴時,應(yīng)耐心聽用戶講完,聽清楚用戶投訴的內(nèi)容,不得打斷用戶說話,更不能急于說話。
(二)問清楚:待用戶講完后,要進一步問清楚有關(guān)情況。切記與用戶正面辯駁,應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)用戶敘述清楚實際情況。
(三)跟清楚:受理用戶投訴要一跟到底,直到問題得到解決并回復(fù)用戶為止。對不能解決的投訴,應(yīng)委婉向用戶講清楚,并確定下次回復(fù)的時間。
(四)復(fù)清楚:對用戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后,應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)用戶,以表明用戶的投訴以得到足夠的重視和妥善的解決。
(五)記清楚:處理用戶投訴后,應(yīng)把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于用戶意見受理表內(nèi),由用戶加蓋意見后收回存檔。
(六)報告:重大投訴,必須馬上報各部門主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。
二、投訴處理辦法:
(一)當接到一般性投訴時,將情況記錄在用戶意見受理表后,向有關(guān)職能部門反映,并立即將情況回復(fù)用戶。
(二)遇到重大投訴,超出部門處理權(quán)限,須將投訴事項移交部門主管處理,向投訴用戶解釋原因,并確定回復(fù)時間。
(三)對用戶的書面投訴,要在公司收文登記簿上登記后呈公司領(lǐng)導(dǎo),處理完畢后以書面回復(fù)用戶。
(四)每月對投訴進行一次匯總,記錄在用戶意見受理表上,并根據(jù)用戶投訴情況,進行用戶回訪。
第13篇 物業(yè)公司客戶遷出管理制度格式怎樣的
一制度內(nèi)容
對客戶遷出進行協(xié)助和管理
二適用范圍
從客戶提出辦理遷出申請到完全離開大廈的工作過程
三管理標準
1、客戶提前向租售部申請退租,由租售部書面通知客服部為客戶辦理相關(guān)手續(xù)。
2、客戶的出入證、單元鑰匙如數(shù)交回客戶服務(wù)部3、客戶無拖欠費用
4、房態(tài)已按物業(yè)管理公司要求恢復(fù)
5、房內(nèi)無任何設(shè)施破損
6、如客戶租有車位,辦理車位退租手續(xù)
7、客戶順利遷出大廈
四工作流程
1. 提交遷出申請
客戶向租務(wù)部和客戶服務(wù)部提交遷出申請表。
2. 退證
客戶將出入證交回客戶服務(wù)部。
3. 驗房
客戶服務(wù)部收到申請表后,通知工程部、保安部驗房,共同填寫客戶遷出申請表,并交到財務(wù)部(單元內(nèi)若有損壞,應(yīng)注明地點及應(yīng)賠金額)。
4. 結(jié)算
客戶到財務(wù)部辦理結(jié)算手續(xù),財務(wù)部憑客戶服務(wù)部提交的客戶遷出申請表退還有關(guān)押金或收取一定金額的款項。
5. 客戶服務(wù)部知會相關(guān)各部門,客戶順利遷出
柏彥大廈客戶遷出流程
客戶服務(wù)部接到租售部的書面遷出通知
↓
由客戶填寫遷出確認單交予客戶服務(wù)部
↓
通知工程部檢驗設(shè)備,查抄電表, 電閘、空調(diào),檢查單元內(nèi)設(shè)備設(shè)施狀況,如有損壞,確定賠償,并簽字確認
通知財務(wù)部,結(jié)清余款,并簽字確認
通知保安部退回所租滅火器,檢查單元內(nèi)相關(guān)消防設(shè)施,并簽字確認
↓
由客服部收回單元門鑰匙,確定裝修是否恢復(fù)原始狀態(tài)(若不恢復(fù),裝修不得拆除),收回車位鎖鑰匙及停車卡并解除租賃合同,收回客戶卡,讓客戶留下新的聯(lián)系電話,郵件轉(zhuǎn)收地址,并簽字確認
↓
通知工程部、財務(wù)部、保安部該單元已退租,已為空置單元,保安部對其單元內(nèi)的辦公家俱等設(shè)施準予放行
第14篇 分公司客戶中心質(zhì)量管理制度
第一條 為不斷提升集團客戶中心的工作質(zhì)量、改進工作方式、提高工作效率，特制定本辦法。
第二條 本中心質(zhì)量管理的目標。將科學(xué)的管理方法運用到日常管理工作中去，從而提升集團客戶中心基礎(chǔ)管理水平。
第三條 質(zhì)量管理實施的時間和頻次。質(zhì)量管理是一個持續(xù)改進的過程，需要全體成員日常工作中緊緊圍繞集團客戶中心標準化工作即流程規(guī)范化、服務(wù)標準化、管理標準化這個中心。
第四條 集團客戶中心質(zhì)量管理的適用對象。集團客戶中心質(zhì)量管理適用集團客戶中心全體成員，要求全體成員在日常工作中嚴格按照集團客戶中心質(zhì)量管理的流程、制度執(zhí)行，并對執(zhí)行的情況進行打分，適當給予獎懲。
第五條 集團客戶中心質(zhì)量管理的主要內(nèi)容。集團客戶中心主要是通過開展qc小組活動的形式來進行質(zhì)量管理。
(一)集團客戶中心由集團、個人客戶經(jīng)理組分別組建質(zhì)量管理(qc)小組，室內(nèi)管理人員跨組組建質(zhì)量管理(qc)小組。
(二)各質(zhì)量管理(qc)小組開展活動，必須按照要求到公司綜合部進行課題注冊登記。
(三)各質(zhì)量管理(qc)小組停止活動不得超過半年，如遇特殊情需及時向公司綜合部進行原因說明。
(四)qc小組的活動步驟及要求。qc小組的活動要集思廣益、分工負責，“按計劃、實施、檢查、處理”(即pdca循環(huán)程序)工作程序開展活動，做到現(xiàn)狀清楚、目標明確、對策具體、措施落實、責任到人，并及時進行檢查、跟蹤和改進。qc小組要按統(tǒng)一的管理要求，制定活動計劃，發(fā)揚求實、創(chuàng)新、協(xié)作精神，結(jié)合工作實際，合理應(yīng)用qc工具和方法解決實際工作中的質(zhì)量問題。小組活動每月應(yīng)不少于一次，活動時間由各小組根據(jù)活動計劃自行確定，集團客戶中心應(yīng)給予支持，并為其創(chuàng)造條件，提供必要的活動場所和資源，必要時可向營銷部申請支持。
(五)qc小組活動的記錄
各qc小組開展的各項有關(guān)活動要認真、詳細、如實地填寫《qc小組活動記錄表》。同時，小組活動應(yīng)妥善保存好原始資料，包括：①小組活動中每一個成員的發(fā)言記錄;②現(xiàn)狀調(diào)查中收集的有關(guān)數(shù)據(jù)和調(diào)查記錄，對策實施過程中進行試驗、檢測、調(diào)查、分析的數(shù)據(jù)和記錄;③課題目標值與國內(nèi)外同行業(yè)的對比資料，與公司歷史最好水平的對比資料，活動前后的對比資料;④小組提出的合理化建議以及標準修訂的文件;等等。
(六)qc小組成果的整理
各qc小組活動取得成果后，應(yīng)及時整理小組成果，總結(jié)提高，并向綜合部進行成果報備。qc小組活動成果將作為評估qc小組開展活動情況的主要依據(jù)之一。qc小組成果的整理應(yīng)遵循以下原則：整理過程應(yīng)是qc小組成員共同參與總結(jié)提高的過程;嚴格按qc小組活動的程序進行整理;成果報告要重點突出;著重介紹分析問題、解決問題的活動過程;要條理清楚、簡明扼要，以圖表、數(shù)據(jù)為主，配以少量的文字說明;盡量少用專業(yè)性很強的名詞術(shù)語，必須用的，要通俗解釋;小組情況簡介應(yīng)與本次課題有關(guān)。
第六條 集團客戶中心質(zhì)量管理的要點
(一)掌握質(zhì)量要求。集團客戶中心成員必須熟悉公司各項規(guī)章制度，按質(zhì)量要求執(zhí)行，特殊情況應(yīng)上報領(lǐng)導(dǎo)決定處理辦法。
(二)工作質(zhì)量總結(jié)。充分運用qc小組等質(zhì)量管理工具，集團客戶中心可每半年開展一次立項活動，對工作進行總結(jié)，對理想中集團客戶中心的工作質(zhì)量進行對比分析，研究差距與不足，并在工作計劃中制定改進計劃，并完成一篇pdca案例，促進自身工作質(zhì)量的不斷提高。
第七條 獎勵和考核
集團客戶中心質(zhì)量管理(qc)小組活動暫不納入考核范圍，獎勵參見
附件一：辰溪縣分公司客戶經(jīng)理積分計劃管理辦法。
