客服代表崗位要求11篇

第1篇 網(wǎng)絡(luò)客服代表崗位職責(zé)職位要求

職責(zé)描述：

工作內(nèi)容：

1、負(fù)責(zé)管理維護(hù)公司的各個網(wǎng)絡(luò)推廣平臺；

2、通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布企業(yè)及產(chǎn)品信息，提升企業(yè)的影響力和知名度；

3、處理客戶咨詢，解決客戶的異議，跟進(jìn)維護(hù)客戶，提高客戶成交轉(zhuǎn)化率；

職位要求：

1、熟練操作各種辦公軟件，電腦操作熟練；

2、對搜索引擎及電子商務(wù)網(wǎng)站有一定了解；

3、良好的溝通能力及團(tuán)隊合作能力；

4、?？埔陨蠈W(xué)歷，市場營銷、電子商務(wù)相關(guān)專業(yè)優(yōu)先考慮；

6、要求___，年齡22歲以上。

福利體系：

（1）公司統(tǒng)一為員工購買社保；

（2）公司為員工提供免費中餐；

（3）帶薪享受所有國家法定節(jié)假日，同時公司提供帶薪年假；

（4）培訓(xùn)學(xué)習(xí)：所有員工一經(jīng)錄用將享受帶薪崗前培訓(xùn)，同時每年定期組織戶外擴展及外出旅游；

（5）晉升空間：公司所有管理人員均為公司內(nèi)部員工提撥，工作滿一年以上，如表現(xiàn)優(yōu)異，可提升為主管經(jīng)理級別。

崗位要求：

學(xué)歷要求：大專

語言要求：不限

年齡要求：不限

工作年限：1年經(jīng)驗

第2篇 聯(lián)通客服代表崗位職責(zé)任職要求

聯(lián)通客服代表崗位職責(zé)

工作內(nèi)容:

1.接聽聯(lián)通秘書和一鍵導(dǎo)航的用戶來電，受理生活類(如訂票)來電的咨詢;

2.辦理，處理投訴工單以及新業(yè)務(wù)的外呼辦理和通知

崗位要求:

1.中專或以上學(xué)歷，有客服行業(yè)工作經(jīng)驗優(yōu)先;

2.態(tài)度積極、謙虛、思路清晰，學(xué)習(xí)能力良好;

3.普通話標(biāo)準(zhǔn)，口齒清晰，表達(dá)能力強，;

4.有耐心，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，具備良好的服務(wù)意識;

5.能熟練操作電腦，中文輸入40字/分鐘以上;

6.能適應(yīng)輪班輪休制工作

聯(lián)通客服代表崗位

第3篇 客服代表崗崗位職責(zé)職位要求

職責(zé)描述：

崗位職責(zé)： 1、負(fù)責(zé)營業(yè)區(qū)部遞交的新契約相關(guān)資料的受理審核工作； 2、負(fù)責(zé)新契約投保資料的掃描工作； 3、負(fù)責(zé)打印、下發(fā)新契約各類通知函件，并對函件的回銷進(jìn)度實施追蹤和催辦； 4、負(fù)責(zé)保單打印工作和外包打印保單的快遞簽收、質(zhì)檢和下發(fā)工作； 5、負(fù)責(zé)各渠道保單回執(zhí)的回銷工作； 6、負(fù)責(zé)追蹤新契約承保進(jìn)度，解答前線相關(guān)咨詢； 7、負(fù)責(zé)機構(gòu)新契約有價單證及非有價單證的管理工作； 8、負(fù)責(zé)對中支及營業(yè)區(qū)新契約管理進(jìn)行工作指導(dǎo)及常規(guī)培訓(xùn)； 9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。職位要求： 1、統(tǒng)招全日制本科以上學(xué)歷，有學(xué)位證書； 2、2年以上人壽保險公司客服從業(yè)經(jīng)驗； 3、35周歲以下，保險等相關(guān)專業(yè)； 4、誠信、勤奮、原則性強。

崗位要求：

學(xué)歷要求：本科

語言要求：不限

年齡要求：不限

工作年限：1-3年

第4篇 客服代表崗位職責(zé)職位要求

職責(zé)描述：

崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的推廣及客戶維護(hù)；

2、負(fù)責(zé)轄區(qū)市場信息的收集及競爭對手的分析；

3、管理維護(hù)客戶關(guān)系以及客戶間的長期戰(zhàn)略合作計劃

任職資格：

1、帥哥美___，應(yīng)屆畢業(yè)生更佳；

2、口齒清晰，普通話流利，語言具有感染力

3、具有良好的溝通能力和承壓能力

4、有強烈的事業(yè)心，責(zé)任心和積極工作態(tài)度

工作時間：周一至周五8：30-12：00 13：30-18：00共8h，周六3.5h

崗位要求：

學(xué)歷要求：不限

語言要求：不限

年齡要求：不限

工作年限：不限

第5篇 粵語客服代表崗位職責(zé)任職要求

粵語客服代表崗位職責(zé)

粵語客服代表--知名家電業(yè)熱線 廣州電訊盈科 廣州電盈綜合客戶服務(wù)技術(shù)發(fā)展有限公司，電盈 你對你家里的小家電不工作的原因很感興趣。你有想把它修理好的強烈欲望。同時，你喜歡提供你專業(yè)的技術(shù)支持給你的家人，且告知他們?nèi)绾文芨玫剡\用此設(shè)備。如果這就是你，那么你就是我們眾里尋一的人才，立即投身我們的家電革新風(fēng)暴吧。

崗位職責(zé):

于專業(yè)聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)，使用熟練廣東話為香港地區(qū)小家電客戶提供傳統(tǒng)電話服務(wù)、電郵、信件和在線聊天等多渠道的售后技術(shù)服務(wù)支持。

崗位要求:

1. 流利粵語，口音純正，表達(dá)清晰，有一定的溝通能力;

2. 愿意從事客服類工作，具備良好的服務(wù)意識和團(tuán)隊合作精神;

3. 基本了解家庭音響、功放、音箱的運作原理和一般小家電使用操作;

4. 學(xué)習(xí)能力強，通過自學(xué)形式獲得新信息;

5. 熟練使用計算機辦公軟件 。

上班時間:周一至周六輪班制(9:00-21:00)，平均每日工作不超過8小時，平均每周工作不超過40小時，周日固定休息

成功取錄之申請者，將享受:

-有出國參加培訓(xùn)或旅游的機會。

-極具競爭力的薪酬待遇:優(yōu)厚的基本工資 競爭性月度獎金 年終獎金。

-優(yōu)厚的福利體系:五險一金+補充醫(yī)療保險。

-完善的假期組合:帶薪年假、病假及法定假期。

-豐富多彩的員工活動。

-良好晉升機會:內(nèi)部轉(zhuǎn)職或縱向提升。

-舒適的工作環(huán)境。

香港電訊專業(yè)客服中心( hkt專業(yè)客服)與各行業(yè)知名企業(yè)強強聯(lián)手，提供首屈一指的專業(yè)客戶服務(wù)。在這里，我們的客服中心遍布全球。您不但能學(xué)到香港電訊的專業(yè)管理，同時也能了解到各行業(yè)的最新資訊，為您早一步更嫻熟地進(jìn)入商業(yè)社會打下更堅實的基礎(chǔ)。

粵語客服代表崗位

第6篇 外語客服代表--國際知名航空熱線崗位職責(zé)描述崗位要求

職位描述：

職位描述：

于專業(yè)聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)，為國外客戶提供航班查詢/機票預(yù)訂、修改或取消/酒店預(yù)訂/租車服務(wù)/旅游保險等服務(wù)，負(fù)責(zé)公司有關(guān)產(chǎn)品及優(yōu)惠的推廣和銷售，致力完成公司所制定的各項工作指標(biāo)，并處理客戶的咨詢、查詢、投訴等問題。

崗位要求：

1. 強烈的客戶服務(wù)意識，注重細(xì)節(jié)，靈活，積極的工作態(tài)度；

2. 能熟練閱讀英語，有良好的英語聽說能力；

3. 良好的粵語或國語能力；

4. 能快速地學(xué)習(xí)及理解客服中心電話服務(wù)流程；

5. 能熟悉使用電腦及運用ms office軟件。

成功取錄之申請者，將享受：

-有出國參加培訓(xùn)或旅游的機會。

-極具競爭力的薪酬待遇：優(yōu)厚的基本工資+競爭性月度獎金+年終獎金。

-優(yōu)厚的福利體系：養(yǎng)老保險+醫(yī)療保險+生育保險+工傷保險+失業(yè)保險+住房公積金。

-完善的假期組合：帶薪年假、病假及法定假期。

-豐富多彩的員工活動。

-良好晉升機會：內(nèi)部轉(zhuǎn)職或縱向提升。

-舒適的工作環(huán)境。

第7篇 項目客服代表崗位職責(zé)任職要求

項目客服代表崗位職責(zé)

崗位職責(zé):1、主要負(fù)責(zé)為客戶提供專業(yè)的咨詢、服務(wù)。2、完成客戶維護(hù)及相關(guān)工作。任職要求:1、大專以上學(xué)歷，性別不限。2、普通話標(biāo)準(zhǔn)，善于溝通，吃苦耐勞，積極上進(jìn)，忠誠敬業(yè)。3、有團(tuán)隊協(xié)作精神，適應(yīng)團(tuán)隊工作及生活，具有良好的親和力。

項目客服代表崗位

第8篇 精英客服代表崗位職責(zé)任職要求

精英客服代表崗位職責(zé)

崗位職責(zé):

(1)開拓新市場，發(fā)展新客戶;

(2)負(fù)責(zé)轄區(qū)市場信息的收集及競爭對手的分析;

(3)管理維護(hù)客戶關(guān)系以及客戶間的長期戰(zhàn)略合作計劃。

任職要求:

(1)市場營銷，室內(nèi)設(shè)計等相關(guān)專業(yè);

(2)反應(yīng)敏捷表達(dá)能力強，具有較強的溝通能力及交際技巧，具有親和力;

(3)具備一定的市場分析及判斷能力，良好的客戶服務(wù)意識;

(4)有責(zé)任心，能承受較大的工作壓力;

(5)有團(tuán)隊協(xié)作精神，善于挑戰(zhàn)。

精英客服代表崗位

第9篇 交通銀行客服代表崗位職責(zé)任職要求

交通銀行客服代表崗位職責(zé)

主要負(fù)責(zé)接聽客戶電話，解決各項業(yè)務(wù)客戶的問題，為客戶提供全面細(xì)致的電話服務(wù)。崗位要求:1. 統(tǒng)招全日制大專及以上學(xué)歷;2. 愛崗敬業(yè)、品行端正、能遵守國家法律法規(guī)及單位規(guī)章制度，無不良行為記錄;3. 聲音甜美、富有磁性、口齒清晰、普通話標(biāo)準(zhǔn) ，有較強的語言表達(dá)能力，擅長與人溝通;4. 有較好的應(yīng)變能力和較強的學(xué)習(xí)能力;5. 性格開朗，能承受較重的工作壓力;6. 具有良好的服務(wù)意識，邏輯思維能力強，責(zé)任感強;7. 熟悉電腦及自動化辦公操作，漢字輸入速度不低于45字/分鐘;8. 身體健康、能適應(yīng)24小時的輪值班工作制度。9. 不限，有客服中心工作經(jīng)歷者優(yōu)先考慮。10.無論錄用與否，應(yīng)聘資料均將作為檔案封存，概不退還。福利:五險一金，年假、節(jié)日福利、年終福利、班車、食堂

交通銀行客服代表崗位

第10篇 移動客服代表崗位職責(zé)任職要求

移動客服代表崗位職責(zé)

崗位職責(zé):

1.負(fù)責(zé)指定項目的客服工作，解決客戶提出的各類問題以及投訴等;

2.對指定用戶進(jìn)行外呼業(yè)務(wù);

3.老客戶的回訪維護(hù)以及新用戶的拓展業(yè)務(wù);

任職要求:

1.高中及以上學(xué)歷、專業(yè)不限、經(jīng)驗不限;

2.具備一定的計算機辦公應(yīng)用知識，打字速度40字/分鐘以上;

3.普通話標(biāo)準(zhǔn)流利，且具備良好的溝通能力;

4.為人耐心，細(xì)心，能接受重復(fù)性工作，具有較好的服務(wù)意識，工作態(tài)度積極主動。

上班時間:

1.9:00-18:00(8小時)，行政班次，無夜班，無倒班;

2.單雙輪休，月休6天，節(jié)假日正常排休。

移動客服代表崗位

第11篇 客服代表崗位職責(zé)工作內(nèi)容及任職資格要求

客服代表工作職責(zé)

簡介

客戶服務(wù)代表（customer service representative，csr）

定義

即代表企業(yè)或公司，透徹掌握和深入了解公司產(chǎn)品或公司所提供的服務(wù)，通過多種渠道（電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、視頻圖像、短信、數(shù)據(jù)庫等現(xiàn)代綜合信息處理手段）為客戶提供售前、售中或售后服務(wù)，以提升公司形象及客戶滿意度為主旨的職業(yè)。

含義

什么是客戶服務(wù)代表（customer service representative，csr）到目前為止，csr還是一個尚未恰當(dāng)客戶服務(wù)相關(guān)書籍

和完整定義了的概念。從一個觀點來看，它是承擔(dān)和履行市場所支配的義務(wù)之外的責(zé)任。wood d.j說過：“csr的基本觀點是企業(yè)和社會是緊密結(jié)合的，而不是彼此獨立無關(guān)的實體；因此，社會對企業(yè)的恰當(dāng)行為和成果有某種期望”。 csr 理論的支持者們認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)主義要求公司的再分配，而且如果企業(yè)不滿足社會出于對其社會業(yè)績的考慮而提出的期望，他們將會面臨政府的訴訟。因此企業(yè)可以各種理由采取標(biāo)名為csr 的策略。當(dāng)然在他們的帶動下，其他企業(yè)也可以利他主義為理由同樣這么做。剩下的別的企業(yè)出于防御性考慮也會這么做，以避免受到特殊利益集團(tuán)和行動主義分子施加的外部壓力，因為這種壓力會影響到企業(yè)的營銷業(yè)績。

重要性

總之，csr主要通過全面的服務(wù)建立并提高客戶與公司的緊密心理聯(lián)結(jié)，幫助公司建立安全可靠、長期持久的客戶關(guān)系。除了銷售人員之外，通常沒有其他人會比csr更多、更緊密地接觸客戶csr花時間為打電話進(jìn)來的客戶提供咨詢服務(wù)并努力使之滿意。這種服務(wù)可以刺激客戶的再次購買行為的增加，而且這種增加是可以測量的。相反，如果客戶服務(wù)不喜歡csr對他的態(tài)度，就可以不惜成本地轉(zhuǎn)換到競爭對手那里。因此，客戶服務(wù)代表在每一次與客戶接觸時都必須確保對方的滿意，無論客戶是打電話咨詢或登門拜訪。如果能使客戶通過使用公司的產(chǎn)品或服務(wù)獲得身體滿足的同時，獲得心理或精神上的滿意，就可以抓住客戶的示意圖

心。客戶在情感和心理上與公司產(chǎn)生緊密聯(lián)系，客戶改換供應(yīng)商或服務(wù)商的心理成本比財務(wù)成本更大，客戶流失的情況就較少發(fā)生。因此，csr正是創(chuàng)造這種情緒和心理滿意的催化劑。

具體措施

設(shè)專人不間斷地搜集準(zhǔn)確的客戶信息

反映客戶需求的信息遠(yuǎn)比一些數(shù)字重要的多?？蛻粝Ｍ豢醋饕粋€獨立的個人被尊重。希望公司能了解他們，知道他們需要什么、想要什么、希望得到什么。csr對每一個打進(jìn)來的電話或者來訪客戶應(yīng)做一個備忘錄并及時更新客戶信息文檔。通過客戶來電搜集信息所需的時間長短取決于csr的判斷力。如果客戶打電話抱怨，csr應(yīng)先讓客戶痛快地傾訴，然后再詢問問題，獲得需要更新的客戶信息。對于語氣平常的來電客戶，csr首先弄清楚客戶的最近的情況并確?？蛻魧Y(jié)解決方案的滿意。無論那種情況，csr必須對客戶的曾經(jīng)購買行為、來電咨詢或?qū)⒁徺I本公司產(chǎn)品或服務(wù)表示感謝。

那么，如何收集客戶信息呢？在收集信息時要注意，交換數(shù)據(jù)和貿(mào)易數(shù)據(jù)、人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)，心理記錄數(shù)據(jù)以及聯(lián)絡(luò)背景數(shù)據(jù)等都應(yīng)該著重收集客戶的信息。沒有什么東西比客戶的需求更加重要。這是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)，如何獲得這些信息呢？首先，可以讓客戶來注冊，有些網(wǎng)址特別設(shè)立了網(wǎng)頁，如果客戶想知道某些網(wǎng)址，必須要注冊，這樣可以獲得詳細(xì)的客戶資料。其次，可以購買信息。通過專門出售消費者詳細(xì)信息資料的公司獲取信息。這些信息不僅僅是地址、電話等內(nèi)容，甚至包括客戶喜歡什么車，喜歡什么顏色的服裝，乃至其房屋貸款等信息。

對產(chǎn)品知識的掌握對是成功建立客戶關(guān)系關(guān)鍵

csr必須非常了解公司所能提供的各種商業(yè)產(chǎn)品、計劃或服務(wù)。這并不是說他們必須是技術(shù)專家，需要熟悉產(chǎn)品、服務(wù)或高科技設(shè)備的復(fù)雜工作情況；而是必須熟悉以下問題：公司中與客戶直接有關(guān)的各個部門和每個人做的是什么？產(chǎn)品和服務(wù)如何運作？客戶可能如何使用產(chǎn)品和服務(wù)？csr必須與全公司的人保持緊密聯(lián)系以保證隨時了解有關(guān)產(chǎn)品的進(jìn)展的最新消息。他們還需要了解員工使用產(chǎn)品的感受和對產(chǎn)品的意見。然后，他們才能將產(chǎn)品知識信息、自身使用感受、客戶信息匯集整理，提升他們服務(wù)客戶的水平。這是他們真正了解客戶情緒的唯一方法。

客戶最喜歡的一種情況是，他們打進(jìn)電話請求幫助，csr的回答含糊其詞，或者干脆就把電話轉(zhuǎn)給其他人，甚至掛機。這種情況只需發(fā)生一兩次，客戶就會調(diào)頭而去。因此，在培訓(xùn)csr如何使用電話系統(tǒng)、計算機系統(tǒng)、軟件以及如何與客戶對話時，必須培訓(xùn)他們明白csr向客戶銷售的是什么。

csr要多花時間了解客戶

設(shè)法了解他們需要什么，打電話的目的，隱含的意思和目的等。弄清楚每個來訪客戶是初次購買、重復(fù)最佳客戶服務(wù)獲獎

購買或是想與公司經(jīng)理或負(fù)責(zé)人討論有關(guān)重要問題。許多電話中心的csr使用的系統(tǒng)模型都能自動統(tǒng)計出其工作量，并將工作量與其工作績效相掛鉤。崗位職責(zé)及任職資格csr必須在規(guī)定時間內(nèi)處理好所有打進(jìn)的電話，回答客戶的問題，詳細(xì)而精確地對這些電話進(jìn)行部署處理。

衡量csr績效地指示，通常是他們接聽了多少電話而非他們對客戶的服務(wù)有多好。這是一個數(shù)量與質(zhì)量地問題，其實更應(yīng)當(dāng)考慮客戶服務(wù)質(zhì)量。鼓勵csr多花一些時間幫助某個客戶，直到他滿意。對于使客戶滿意地csr，應(yīng)該與對待完成生產(chǎn)或銷售目標(biāo)地員工一樣予以獎勵。因為，得到褒獎地行為會不斷被重復(fù)，而這種行為地重復(fù)對公司地成功至關(guān)重要。因此獎勵為客戶提供良好服務(wù)地csr，就是使客戶滿意，就有助于建立長期客戶關(guān)系。

在每次接觸客戶時，為客戶提供價值

無論客戶何時打電話進(jìn)來，無論客戶是抱怨、咨詢或有再次購買需求，要為他們提供價值。這并不一定是貨幣形式的價值，往往感覺的或心理的價值更好、更重要，對客戶更有意義。

與客戶建立“雙贏”的服務(wù)伙伴關(guān)系

培訓(xùn)csr與客戶一起努力來獲得每次電話和拜訪的成功。csr在沒有客戶參與的情況下為客戶解決了問題，僅僅是得到應(yīng)有效果的一半。培訓(xùn)csr在問題處理過程中與客戶一起工作，他們應(yīng)當(dāng)一起找出問題的答案。客戶感受到csr或公司想要與他一起協(xié)作并提供他想要的東西，客戶將愿意花費更多的時間或金錢購買公司的產(chǎn)品。

為忠誠客戶專派以為特定的csr，作為獎勵

獎勵忠誠客戶的辦法很多，但無論什么辦法，一定要確?？蛻粲X得價值很高。為客戶專派一位特定的csr不失為一種很好的辦法，當(dāng)客戶來電或來訪、需要幫助或有問題需要解決時，客戶可以直接找“自己的”csr為其服務(wù)。即使其他人幫助他們，但客戶會覺得他們有自己的csr.這使客戶覺得被重視并愿意保持一種更長期的關(guān)系。一般地，這種辦法對客戶數(shù)目相對較少的情況很有效，對較大型的公司不一定適用。

經(jīng)常與客戶溝通

csr在進(jìn)行客戶服務(wù)時要有心理前攝性。雖然大多數(shù)客戶信息控制系統(tǒng)和公司對客戶服務(wù)都有放映，等待客戶打電話進(jìn)來或來訪。公司可以使服務(wù)更加超前，例如讓csr打電話給客戶問候客戶的近況?？蛻魰械焦竞苡腥饲槲?，這將加強客戶與公司的心理聯(lián)結(jié)關(guān)系。

對公司來說，最重要的是吸引并留住有價值的客戶。每次客戶來電或來訪，csr是公司與客戶的首次接觸。通過把csr培訓(xùn)成不僅僅是問候者、接訂單者或信息收集者，而是讓其全權(quán)代表公司形象，公司能從中獲得更高的客戶保持率、客戶滿意度和口碑，因為客戶喜歡你公司有好的、友誼的氛圍。所有這些都將轉(zhuǎn)化為更高的客戶忠誠度和保持率。

總之，內(nèi)部客戶自愿、長期、忠誠地為公司服務(wù)的結(jié)果是外部客戶的忠誠度的不斷提高，從而提升公司的利潤水平。但是，任何一家公司都不能忘記最基本的東西。加州san mateo 市一家電子商務(wù)咨詢公司ctalyst resources 的招聘員lisa larer說：“根據(jù)我們的經(jīng)驗，為金錢或花招而來的人也會因同樣的原因離開。我們向雇員提供穩(wěn)定的職業(yè)、良好的生活、友好的同事、精神上的鼓勵以及工作與家庭生活之間的平衡?！?/p>

處理技巧

用微笑化解冰霜

俗話說：“舉手不打笑臉人?！蔽⑿δ軌蚧饷?，贏得意想不到的功效。

“您好，很高興為您服務(wù)！”

每一位客戶服務(wù)代表，都會以這句樸實、親切的開頭語，迎接每一位來電咨詢或投訴的客戶。呼叫中心是看不見的對外窗口，與客戶的交流全靠電話中的話語。

客戶服務(wù)代表是用愉悅的心情，還是用郁悶的態(tài)度與客戶交流，客戶一聽就能感覺得出來。（不論何時拿起電話的那一刻請微笑，因為在電話另一端的客戶能感覺到）如何能夠把客戶服務(wù)代表內(nèi)在的美傳遞給客戶，這可是需要細(xì)心琢磨的學(xué)問。微笑是一種形象，微笑是一種境界，更是處理投訴的有效武器，微笑對于每一位客戶服務(wù)代表而言更是一種責(zé)任。沒有笑臉的服務(wù)是冷漠無情的服務(wù)；只有笑臉的服務(wù)是機械呆板的服務(wù)；而只有站在客戶立場上，想客戶之所想，急客戶之所急，以真誠細(xì)致的服務(wù)、以微笑體貼的話語與客戶達(dá)到某種心靈的契合，才是最佳的服務(wù)。讓客戶在交流中順暢地體驗、感受客戶服務(wù)代表的微笑，在微笑中傳遞價值，在微笑中體現(xiàn)價值，在微笑中實現(xiàn)“與客戶共創(chuàng)成功”，這才是客戶服務(wù)代表服務(wù)的最高境界。

必要時轉(zhuǎn)移話題

若客戶對某一細(xì)節(jié)爭論不休，無法處理投訴時，有經(jīng)驗的客戶服務(wù)代表會轉(zhuǎn)移話題，或暫停討論，以緩和緊張氣氛，并尋找新的切入點或更合適的投訴處理時機。

蜻蜓點水式：“你說的這個問題我清楚了。我上次聽……說了。那你聽說過……”

裝聾作啞式：故意曲解客戶說的某個詞，借以轉(zhuǎn)移話題。

橫刀直入式：“我很理解您的處境，我會盡快通知您處理結(jié)果，您等我們的通知好嗎？”

避免投訴處理破裂

有經(jīng)驗的客戶服務(wù)代表，不會讓投訴處理完全破裂，他總會給客戶留一點退路，以待下次投訴處理達(dá)成協(xié)議。但另一方面，客戶服務(wù)代表須說明：沒有達(dá)成協(xié)議總比達(dá)成協(xié)議的要好，因為勉強達(dá)成的協(xié)議可能后患無窮。對于客戶，你要不斷地告訴他，你已經(jīng)為他做些什么，讓他感覺到你已經(jīng)付出了很多。

用肯定的語氣

在投訴處理中，對于客戶有建設(shè)性的或自認(rèn)為聰明的意見和發(fā)言，如果采取否定的語氣容易激怒客戶，讓客戶好沒面子，投訴處理因而難以進(jìn)行，而且可能還會在你的背后下黑招?？蛻舴?wù)代表應(yīng)盡量肯定客戶，稱贊客戶，給客戶留足面子。這樣，客戶也會愿意給你面子。

成為一個好的傾聽者

一般而言，客戶總會認(rèn)為自己能言善辯，比較喜歡講話。客戶服務(wù)代表知道這一點，就應(yīng)盡量讓客戶多講。從他們的言談舉止之中，客戶服務(wù)代表可聽出他們的優(yōu)勢和缺點，也可以了解他們投訴處理的立場。

從客戶的立場說話

很多人誤以為在投訴處理時，應(yīng)趕盡殺絕，毫不讓步。但事實證明，大部分成功的投訴處理要在彼此和諧的氣氛下進(jìn)行才可能達(dá)成。在相同交涉條件上，要站在客戶的立場上去說明問題，往往更有說服力。因為客戶更會感覺到：達(dá)成“滿意度”的前提是雙方都能獲得預(yù)期的利益。

以退為進(jìn)

有些事情可能超出客戶服務(wù)代表的權(quán)限或知識范圍，客戶服務(wù)代表不應(yīng)操之過急，不應(yīng)裝出自己有權(quán)或了解某事，做出不應(yīng)做的決定。此時不妨以退為進(jìn)，請示領(lǐng)導(dǎo)或與同事研究，弄清事實情況后，再答復(fù)或決定也不遲，畢竟沒有人是萬事通的。草率倉促的決定通常都不是很好的決定。智者總是深思熟慮，再做決定。在投訴處理要結(jié)束時，你就聲稱須由上級經(jīng)理決定，為自己爭取到更多的時間來考慮拒絕或重新擬定一份處理方案。

以事實說話

無論什么時候都要以事實為依據(jù)。用事實說話，客戶就沒辦法過分夸大某些事情，從而保住你的原則。在投訴處理前，你明確自己的目標(biāo)是什么？你一定要堅持公司的原則，即使在不得不讓步的情況下，也要反復(fù)強調(diào)該原則，而且這原則是有數(shù)據(jù)和分析支持的。 客戶服務(wù)代表要永遠(yuǎn)保持職業(yè)化的風(fēng)格，讓對手在無形中加深“你說的是對的，因為你對這方面很內(nèi)行”的印象。

企業(yè)對客服代表要求

以下內(nèi)容來自制度大全企業(yè)對客服代表的職責(zé)要求

崗位職責(zé)及任職資格a

崗位職責(zé):1．通過電話和網(wǎng)絡(luò)的方式解答客戶咨詢，了解客戶需求，解答客戶問題，跟進(jìn)客戶投訴；2．在解答客戶咨詢中主動了解客戶需求、及時營銷 、引導(dǎo)消費、催付客戶等工作；3．對客戶進(jìn)行在線挽留，提升客戶的轉(zhuǎn)換率；具備處理問題、安排進(jìn)展、跟進(jìn)進(jìn)程、溝通及疑難問題服務(wù)的意識跟能力，最大限度的提高客戶滿意度。遇到不能解決的問題按流程提交相關(guān)人員或主管處理，并跟蹤進(jìn)展直至解決；任職資格:工作時間:

崗位職責(zé)及任職資格b

任職資格：1.性別不限，22歲以上，大?；蛞陨蠈W(xué)歷2.一年教育咨詢行業(yè)或銷售經(jīng)驗者優(yōu)先3.形象好、氣質(zhì)佳，成熟、自信、穩(wěn)重，言談舉止大方得體，有親和力4.性格開朗、頭腦靈敏、應(yīng)變能力強，抗壓能力強5.有責(zé)任心、做事積極、嚴(yán)謹(jǐn)、執(zhí)行力強、學(xué)習(xí)能力強6.熱愛教育培訓(xùn)行業(yè)，有進(jìn)取心，有良好的溝通技巧，表達(dá)能力強，有感染力7.有良好的客戶服務(wù)意識，奮斗精神，團(tuán)隊合作精神，能適應(yīng)靈活的工作時間（包括周末）崗位職責(zé)：1.接聽咨詢電話，接待來訪家長，向家長和學(xué)生提供咨詢服務(wù)，達(dá)成課程銷售2.保持與已簽約家長的良好關(guān)系，進(jìn)行保單，續(xù)費，引導(dǎo)和推薦3.作好數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，為市場部提供參考4.協(xié)助教學(xué)部中外教做好學(xué)生學(xué)習(xí)管理工作5.提供良好的客戶服務(wù)，爭取更多轉(zhuǎn)介紹【工資待遇：試用期3000+業(yè)績提成；轉(zhuǎn)正后底薪2500-5000+業(yè)績提成，達(dá)標(biāo)后月收入可達(dá)5000-______】聯(lián)系人：曹小姐電話：0755-______

崗位職責(zé)及任職資格c

1.大專學(xué)歷。2.22-25歲左右，女性。3.懂財務(wù)方面的知識。4.有駕駛證，能熟練駕駛車輛。5.為人誠懇，有服務(wù)精神。6.本地戶口。