有哪些
便民規(guī)程涵蓋了一系列旨在提高公共服務(wù)效率和質(zhì)量的措施，主要包括以下幾個(gè)方面：
1. 服務(wù)窗口優(yōu)化：設(shè)置清晰標(biāo)識(shí)的服務(wù)臺(tái)，提供一站式服務(wù)，減少群眾辦事流程中的等待時(shí)間。
2. 在線服務(wù)平臺(tái)：建立完善網(wǎng)上辦事系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)各類(lèi)手續(xù)的在線辦理，方便群眾隨時(shí)隨地提交申請(qǐng)。
3. 信息公開(kāi)透明：公開(kāi)辦事指南，包括所需材料、流程、費(fèi)用等，確保公眾知情權(quán)。
4. 快速響應(yīng)機(jī)制：設(shè)立熱線電話和投訴渠道，及時(shí)處理公眾的疑問(wèn)和問(wèn)題。
5. 培訓(xùn)與指導(dǎo)：定期對(duì)工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)提供現(xiàn)場(chǎng)或遠(yuǎn)程指導(dǎo)服務(wù)。
標(biāo)準(zhǔn)
便民規(guī)程的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定旨在確保高效、公正和人性化服務(wù)，具體如下：
1. 服務(wù)效率：各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理時(shí)間應(yīng)符合法定時(shí)限，盡可能縮短非法定環(huán)節(jié)的處理時(shí)間。
2. 服務(wù)態(tài)度：工作人員需保持禮貌熱情，積極解決群眾困難，不得推諉扯皮。
3. 信息安全：保護(hù)公眾個(gè)人信息安全，嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)，防止信息泄露。
4. 反饋處理：對(duì)于公眾的投訴和建議，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予回應(yīng)，并及時(shí)改進(jìn)工作。
5. 持續(xù)改進(jìn)：定期評(píng)估便民服務(wù)的效果，針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行整改，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。
是什么意思
便民規(guī)程的實(shí)施意味著政府或服務(wù)機(jī)構(gòu)將公眾的需求置于首位，通過(guò)優(yōu)化流程、提升信息化水平、強(qiáng)化員工培訓(xùn)等方式，確保服務(wù)便捷、高效、透明。這不僅提升了公眾的滿意度，也有助于增強(qiáng)政府或機(jī)構(gòu)的公信力。便民規(guī)程的落實(shí)需要全體工作人員的共同努力，不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)新的服務(wù)模式，以更好地服務(wù)于社會(huì)大眾。公眾也應(yīng)積極參與，利用提供的各種渠道反饋意見(jiàn)，共同推動(dòng)便民服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)和發(fā)展。
便民規(guī)程范文
第1篇 某物業(yè)管理中心有償便民服務(wù)規(guī)程怎么寫(xiě)
物業(yè)管理中心有償便民服務(wù)規(guī)程1目的規(guī)范便民服務(wù)工作,確保為用戶提供及時(shí)、方便、滿意的服務(wù)。
2適用范圍適用于管理中心開(kāi)展的為用戶提供的有償服務(wù)(即管理服務(wù)費(fèi)中所包含的服務(wù)項(xiàng)目之外的便民有償服務(wù))工作。
3職責(zé)3.1物業(yè)助理負(fù)責(zé)策劃、制定并落實(shí)便民服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),并報(bào)管理中心經(jīng)理審批。
3. 2物業(yè)助理負(fù)責(zé)監(jiān)督便民服務(wù)活動(dòng)的質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。
3. 3管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)有償便民服務(wù)活動(dòng)的組織實(shí)施,并對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。
3. 4各部門(mén)員工執(zhí)行依照本規(guī)程開(kāi)展各自的有償便民服務(wù)工作。
3. 5財(cái)務(wù)部收費(fèi)員負(fù)責(zé)收取相關(guān)便民服務(wù)費(fèi)用。
4工作流程
4.1便民服務(wù)項(xiàng)目的制定與論證
4.1.1物業(yè)助理結(jié)合小區(qū)用戶實(shí)際需求情況策劃制定開(kāi)展便民服務(wù)項(xiàng)目的計(jì)劃。
4.1.2管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)召集各部門(mén)主管及相關(guān)人員開(kāi)會(huì)討論開(kāi)展便民服務(wù)項(xiàng)目的必要性與可行性,并指定事務(wù)部負(fù)責(zé)進(jìn)行便民活動(dòng)調(diào)查。
便民服務(wù)項(xiàng)目調(diào)查應(yīng)按照《用戶意見(jiàn)調(diào)查和分析規(guī)程》進(jìn)行。
4.1.3物業(yè)助理對(duì)征集到的便民服務(wù)調(diào)查表進(jìn)行歸納總結(jié),挑選出必要可行的服務(wù)項(xiàng)目,報(bào)管理中心經(jīng)理。
4.1.4管理中心經(jīng)理會(huì)同各部門(mén)主管及相關(guān)人員制定切實(shí)可行的便民服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
4.1.5管理中心經(jīng)理將便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)分公司經(jīng)理審批。
4.1.6便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)分公司經(jīng)理審批后,由管理中心經(jīng)理具體組織實(shí)施。
4.2便民服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施
4.2.1 管理中心經(jīng)理根據(jù)審批過(guò)的便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),著手會(huì)同事務(wù)部以適宜的方式公告用戶。
4.2.2 便民服務(wù)項(xiàng)目公告方式可采用以下三種方式進(jìn)行:
4.2.2.1 在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼;4.2.2.2 將公告投遞到用戶信箱或用戶家中。
4.2.3 便民服務(wù)項(xiàng)目包含下列幾種:4.2.3.1 代理物業(yè)出租;4.2.3.2 家電維修;4.2.3.3 打字、復(fù)印、傳真服務(wù);4.2.3.4 代購(gòu)飛機(jī)、火車(chē)票;4.2.3.5 代收發(fā)郵件、代訂報(bào)紙;4.2.3.6 其他
4.2.4 用戶看到便民服務(wù)項(xiàng)目公告后,可根據(jù)就自己所需要的服務(wù)采取電話預(yù)約或訂立長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)議形式與管理中心聯(lián)系。
4.2.5 物業(yè)管理員對(duì)要求提供服務(wù)的用戶姓名、住址、服務(wù)項(xiàng)目作詳細(xì)登記,對(duì)簽訂長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)議的用戶應(yīng)按協(xié)議內(nèi)容提供服務(wù),并建立相關(guān)用戶服務(wù)檔案。
4.3便民服務(wù)項(xiàng)目費(fèi)用收取及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
4.3.1 向業(yè)主提供服務(wù)時(shí)可采取記賬月結(jié)方式。
由事務(wù)管理員或相關(guān)服務(wù)人員根據(jù)業(yè)主服務(wù)要求,將每次為業(yè)主提供的服務(wù)情況逐一登記,并請(qǐng)業(yè)主確認(rèn)后報(bào)物業(yè)助理,經(jīng)物業(yè)助理審核后加以分類(lèi)匯總以月結(jié)報(bào)表形式報(bào)財(cái)務(wù)部收費(fèi)員,逢月底時(shí)一次性收取當(dāng)月內(nèi)的服務(wù)費(fèi)用。
4.3.2 向租房戶提供服務(wù)時(shí),應(yīng)由租房戶到財(cái)務(wù)部收費(fèi)處預(yù)交一定的服務(wù)保證金,然后由事務(wù)管理員或相關(guān)服務(wù)人員按要求向租房戶提供服務(wù),服務(wù)完畢后將每次服務(wù)情況詳細(xì)登記并請(qǐng)租房戶確認(rèn),報(bào)物業(yè)助理審核無(wú)誤后報(bào)財(cái)務(wù)部收費(fèi)處結(jié)算相關(guān)費(fèi)用。
對(duì)簽訂長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)議的,應(yīng)按協(xié)議條款進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。
4.3.3 行政部在開(kāi)展便民服務(wù)活動(dòng)過(guò)程中,如出現(xiàn)虧損時(shí),應(yīng)向管理中心經(jīng)理提出,由管中心經(jīng)理決定處理措施。
4.3.4 管理中心經(jīng)理應(yīng)采取如下措施扭轉(zhuǎn)便民服務(wù)虧損局面:4.3.4.1 設(shè)法增加接受服務(wù)的用戶人數(shù);4.3.4.2 提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或報(bào)分公司經(jīng)理審批后停止該項(xiàng)服務(wù);4.3.4.3 其他適宜措施。
4.4便民服務(wù)基本工作原則
4.4.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則。
4.4.2時(shí)效制原則。
4.4.3不影響其他用戶利益原則。
4.4.4 保本微利原則。
4.4.5 經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益、社會(huì)效益與綜合評(píng)價(jià)原則。
4.4.6 嚴(yán)禁服務(wù)人員與用戶私下結(jié)算,不接受用戶任何賞賜和饋贈(zèng)原則。
4.5便民服務(wù)回訪工作及質(zhì)量評(píng)價(jià)
4.5.1 物業(yè)助理應(yīng)定期對(duì)開(kāi)展的便民服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行跟蹤回訪,具體操作按《回訪工作規(guī)程》進(jìn)行。
4.5.2 在回訪過(guò)程中接到用戶投訴的,應(yīng)按《用戶投訴處理和分析規(guī)程》進(jìn)行處理。
4.5.3 物業(yè)助理根據(jù)回訪記錄及用戶投訴情況,監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量,處理服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題,并提出改進(jìn)方案,報(bào)管理中心經(jīng)理決定處理措施。
4.5.4 管理中心經(jīng)理根據(jù)掌握的便民服務(wù)回訪及投訴情況、相關(guān)的服務(wù)記錄,作出對(duì)便民服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量評(píng)價(jià),作為對(duì)各部門(mén)及相關(guān)服務(wù)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
第2篇 物業(yè)便民服務(wù)委托服務(wù)規(guī)程
物業(yè)便民服務(wù)、委托服務(wù)規(guī)程
1、將便民服務(wù)項(xiàng)目向業(yè)主、住戶公告。
2、客戶服務(wù)中心按接待程序接待需要提供便民服務(wù)的業(yè)主或住戶。
3、根據(jù)業(yè)主或住戶提出的便民服務(wù)或委托服務(wù)的內(nèi)容,客戶服務(wù)中心接待人員與業(yè)主或住戶以口頭或書(shū)面的形式就服務(wù)細(xì)節(jié)如:涉及的項(xiàng)目、面積、時(shí)間、費(fèi)用、效果等進(jìn)行約定。
4、客戶服務(wù)中心接待人員將便民服務(wù)或特約服務(wù)按性質(zhì)通知相關(guān)部門(mén)主管,由主管安排人員在與客戶約定的時(shí)間上門(mén)服務(wù)。
服務(wù)完畢,由業(yè)主或住戶對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行驗(yàn)收,驗(yàn)收合格后,收取約定的服務(wù)費(fèi)用,開(kāi)具票據(jù)。
第3篇 小區(qū)有償便民服務(wù)作業(yè)規(guī)程
小區(qū)有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1.0目的
規(guī)范便民服務(wù)工作,確保為住戶提供及時(shí)、方便、滿意的服務(wù)。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司管理處開(kāi)展的為住戶提供的有償服務(wù)(管理服務(wù)費(fèi)中所包含的服務(wù)項(xiàng)目之外的便民有償服務(wù))工作。
3.0職責(zé)
3.1公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批便民服務(wù)項(xiàng)目及相關(guān)便民服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
3.2管理處主任策劃并落實(shí)便民服務(wù)項(xiàng)目、制定相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及進(jìn)度跟進(jìn)。
3.3各部門(mén)主管負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施有償便民服務(wù),監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理便民服務(wù)過(guò)程中的有關(guān)問(wèn)題。
3.4各部門(mén)員工負(fù)責(zé)依照本規(guī)程開(kāi)展各自的有償便民服務(wù)工作。
3.5財(cái)務(wù)部/各管理處收費(fèi)員負(fù)責(zé)收取相關(guān)便民服務(wù)費(fèi)用。
4.0程序要點(diǎn)
4.1便民服務(wù)項(xiàng)目制定與論證
4.1.1管理處主任結(jié)合小區(qū)住戶實(shí)際需求情況策劃開(kāi)展便民服務(wù)項(xiàng)目。
4.1.2召集管理處各部門(mén)主管及相關(guān)人員開(kāi)會(huì)討論開(kāi)展便民服務(wù)項(xiàng)目的必要性與可行性,并指定客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)進(jìn)行便民活動(dòng)調(diào)查。便民服務(wù)項(xiàng)目調(diào)查應(yīng)按照《回訪標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》相關(guān)條款進(jìn)行。
4.1.3客戶服務(wù)中心主任/主管對(duì)征集到的便民服務(wù)調(diào)查表進(jìn)行歸納總結(jié),挑選出必要可行的服務(wù)項(xiàng)目,報(bào)管理處主任。
4.1.4管理處主任會(huì)同客戶服務(wù)中心主任/主管制定切實(shí)可行的便民服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
4.1.5管理處主任將便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)公司總經(jīng)理審批。
4.1.6便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)公司總經(jīng)理審批后,由管理處主任具體組織實(shí)施。
4.2便民服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施
4.2.1管理處主任根據(jù)審批過(guò)的便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),著手會(huì)同客戶服務(wù)中心以適宜的方式公告住戶。
4.2.2便民服務(wù)項(xiàng)目公告方式可采用下列方式:
a)在管理處或小區(qū)入口醒目位置張貼。
b)在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼。
c)將公告投遞到住戶信箱或住戶家中。
4.2.3便民服務(wù)項(xiàng)目可包含但不限于下列幾種:
a)代請(qǐng)家教。
b)代理物業(yè)出租。
c)家電維修。
d)接送小孩入學(xué)、入托。
e)家庭衛(wèi)生清潔。
f)家庭綠化保養(yǎng)。
g)洗衣服務(wù)。
h)打字、復(fù)印、傳真服務(wù)。
4.2.4住戶看到便民服務(wù)項(xiàng)目公告后,根據(jù)自己所需要的服務(wù)采取電話預(yù)約通知或訂立長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)議形式與管理處聯(lián)系。
4.2.5客戶助理將要求提供服務(wù)的住戶姓名、住址、服務(wù)項(xiàng)目作詳細(xì)登記,對(duì)訂立有長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)議的住戶應(yīng)按協(xié)議內(nèi)容提供服務(wù),并建立相關(guān)住戶服務(wù)檔案。
4.2.6客戶服務(wù)中心主任/主管根據(jù)住戶需求安排相關(guān)部門(mén)向住戶提供相關(guān)項(xiàng)目服務(wù)或安排服務(wù)人員向住戶提供服務(wù)。
4.3便民服務(wù)項(xiàng)目費(fèi)用收取及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
4.3.1向業(yè)主提供服務(wù)時(shí)可采取記賬月結(jié)和次結(jié)的方式。由客戶助理或相關(guān)服務(wù)人員根據(jù)業(yè)主服務(wù)要求,將每次為業(yè)主提供的服務(wù)情況逐一登記,(有償維修服務(wù)按報(bào)修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程處理)并請(qǐng)業(yè)主簽字確認(rèn)后報(bào)客戶服務(wù)中心主任/主管,并由客戶服務(wù)中心收費(fèi)員按約定的方式收取相關(guān)服務(wù)費(fèi)用。
4.3.2向租戶提供服務(wù)時(shí)按《房屋租賃管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》提供服務(wù)。
4.3.3客戶服務(wù)中心在開(kāi)展便民服務(wù)活動(dòng)過(guò)程,如出現(xiàn)虧損時(shí),應(yīng)向管理處主任提出,由管理處主任決定處理措施。
4.3.4管理處主任應(yīng)采取如下措施扭轉(zhuǎn)便民服務(wù)虧損局面:
a)設(shè)法增加接受服務(wù)的住戶人數(shù)。
b)提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或報(bào)總經(jīng)理審批后停止該項(xiàng)服務(wù)。
c)其他適宜措施。
4.4便民服務(wù)基本工作原則
4.4.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則。
4.4.2時(shí)效制原則。
4.4.3提供便民服務(wù)不影響其他住戶原則。
4.4.4保本微利原則。
4.4.5社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益綜合評(píng)價(jià)原則。
4.4.6嚴(yán)禁服務(wù)人員與住戶私下結(jié)算、不接受住戶饋贈(zèng)原則。
4.5便民服務(wù)回訪工作及質(zhì)量評(píng)價(jià)
4.5.1客戶服務(wù)中心主任/主管應(yīng)定期對(duì)開(kāi)展的便民服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行回訪,具體操作按《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行。
4.5.2在回訪過(guò)程中接到住戶投拆的,應(yīng)按《住戶投拆處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行處理。
4.5.3客戶服務(wù)中心主任/主管根據(jù)回訪及住戶投拆情況,監(jiān)督便民服務(wù)質(zhì)量,處理便民服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題,對(duì)難以處理的重大問(wèn)題應(yīng)上報(bào)管理處主任決定處理措施。
4.5.4管理處主任根據(jù)掌握的便民服務(wù)回訪及投拆情況、相關(guān)的服務(wù)記錄,作出對(duì)便民服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量評(píng)價(jià),作為對(duì)各部門(mén)及相關(guān)服務(wù)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
5.0相關(guān)扶持文件
5.1《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
5.2《投拆處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
5.3《客戶服務(wù)中心員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
5.4《費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
第4篇 便民服務(wù)規(guī)程辦法
1、綜合管理部主管根據(jù)上一年度的回訪情況總結(jié)和衡量提供某種長(zhǎng)期便民服務(wù)的必要性和可行性,按照保本微利的原則,擬定管理處本年度《便民服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表》,經(jīng)管理處主任審核,報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。
2、便民服務(wù)項(xiàng)目及其價(jià)格將制作成《便民服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表》予以公布。
3、管理員將要求提供長(zhǎng)期服務(wù)的業(yè)主(住戶)姓名及棟號(hào)、房號(hào)、服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)予以記錄,并要求業(yè)主(住戶)在名單上簽名確認(rèn),收款員據(jù)此向業(yè)主(住戶)收取服務(wù)費(fèi)用。
4、管理處工作人員在便民過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格遵守《員工行為規(guī)范》及公司其它相關(guān)服務(wù)管理制度。
5、管理員應(yīng)監(jiān)督便民服務(wù)質(zhì)量,處理便民服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的一般問(wèn)題,并將難以處理的重大問(wèn)題報(bào)告綜合管理部主管。綜合管理部主管決定便民服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的重大問(wèn)題的處理措施,并指定管理員執(zhí)行。
6、管理員在業(yè)主(住戶)提出停止接受某項(xiàng)服務(wù)時(shí),需問(wèn)明原因并修訂接受長(zhǎng)期服務(wù)業(yè)主(住戶)名單。
第5篇 某物業(yè)管理中心有償便民服務(wù)規(guī)程
物業(yè)管理中心有償便民服務(wù)規(guī)程
1目的
規(guī)范便民服務(wù)工作,確保為用戶提供及時(shí)、方便、滿意的服務(wù)。
2適用范圍
適用于管理中心開(kāi)展的為用戶提供的有償服務(wù)(即管理服務(wù)費(fèi)中所包含的服務(wù)項(xiàng)目之外的便民有償服務(wù))工作。
3職責(zé)
3.1物業(yè)助理負(fù)責(zé)策劃、制定并落實(shí)便民服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),并報(bào)管理中心經(jīng)理審批。
3.2物業(yè)助理負(fù)責(zé)監(jiān)督便民服務(wù)活動(dòng)的質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。
3.3管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)有償便民服務(wù)活動(dòng)的組織實(shí)施,并對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。
3.4各部門(mén)員工執(zhí)行依照本規(guī)程開(kāi)展各自的有償便民服務(wù)工作。
3.5財(cái)務(wù)部收費(fèi)員負(fù)責(zé)收取相關(guān)便民服務(wù)費(fèi)用。
4工作流程
4.1便民服務(wù)項(xiàng)目的制定與論證
4.1.1物業(yè)助理結(jié)合小區(qū)用戶實(shí)際需求情況策劃制定開(kāi)展便民服務(wù)項(xiàng)目的計(jì)劃。
4.1.2管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)召集各部門(mén)主管及相關(guān)人員開(kāi)會(huì)討論開(kāi)展便民服務(wù)項(xiàng)目的必要性與可行性,并指定事務(wù)部負(fù)責(zé)進(jìn)行便民活動(dòng)調(diào)查。便民服務(wù)項(xiàng)目調(diào)查應(yīng)按照《用戶意見(jiàn)調(diào)查和分析規(guī)程》進(jìn)行。
4.1.3物業(yè)助理對(duì)征集到的便民服務(wù)調(diào)查表進(jìn)行歸納總結(jié),挑選出必要可行的服務(wù)項(xiàng)目,報(bào)管理中心經(jīng)理。
4.1.4管理中心經(jīng)理會(huì)同各部門(mén)主管及相關(guān)人員制定切實(shí)可行的便民服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
4.1.5管理中心經(jīng)理將便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)分公司經(jīng)理審批。
4.1.6便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)分公司經(jīng)理審批后,由管理中心經(jīng)理具體組織實(shí)施。
4.2便民服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施
4.2.1管理中心經(jīng)理根據(jù)審批過(guò)的便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),著手會(huì)同事務(wù)部以適宜的方式公告用戶。
4.2.2便民服務(wù)項(xiàng)目公告方式可采用以下三種方式進(jìn)行:
4.2.2.1在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼;
4.2.2.2將公告投遞到用戶信箱或用戶家中。
4.2.3便民服務(wù)項(xiàng)目包含下列幾種:
4.2.3.1代理物業(yè)出租;
4.2.3.2家電維修;
4.2.3.3打字、復(fù)印、傳真服務(wù);
4.2.3.4代購(gòu)飛機(jī)、火車(chē)票;
4.2.3.5代收發(fā)郵件、代訂報(bào)紙;
4.2.3.6其他
4.2.4用戶看到便民服務(wù)項(xiàng)目公告后,可根據(jù)就自己所需要的服務(wù)采取電話預(yù)約或訂立長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)議形式與管理中心聯(lián)系。
4.2.5物業(yè)管理員對(duì)要求提供服務(wù)的用戶姓名、住址、服務(wù)項(xiàng)目作詳細(xì)登記,對(duì)簽訂長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)議的用戶應(yīng)按協(xié)議內(nèi)容提供服務(wù),并建立相關(guān)用戶服務(wù)檔案。
4.3便民服務(wù)項(xiàng)目費(fèi)用收取及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
4.3.1向業(yè)主提供服務(wù)時(shí)可采取記賬月結(jié)方式。由事務(wù)管理員或相關(guān)服務(wù)人員根據(jù)業(yè)主服務(wù)要求,將每次為業(yè)主提供的服務(wù)情況逐一登記,并請(qǐng)業(yè)主確認(rèn)后報(bào)物業(yè)助理,經(jīng)物業(yè)助理審核后加以分類(lèi)匯總以月結(jié)報(bào)表形式報(bào)財(cái)務(wù)部收費(fèi)員,逢月底時(shí)一次性收取當(dāng)月內(nèi)的服務(wù)費(fèi)用。
4.3.2向租房戶提供服務(wù)時(shí),應(yīng)由租房戶到財(cái)務(wù)部收費(fèi)處預(yù)交一定的服務(wù)保證金,然后由事務(wù)管理員或相關(guān)服務(wù)人員按要求向租房戶提供服務(wù),服務(wù)完畢后將每次服務(wù)情況詳細(xì)登記并請(qǐng)租房戶確認(rèn),報(bào)物業(yè)助理審核無(wú)誤后報(bào)財(cái)務(wù)部收費(fèi)處結(jié)算相關(guān)費(fèi)用。對(duì)簽訂長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)議的,應(yīng)按協(xié)議條款進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。
4.3.3行政部在開(kāi)展便民服務(wù)活動(dòng)過(guò)程中,如出現(xiàn)虧損時(shí),應(yīng)向管理中心經(jīng)理提出,由管中心經(jīng)理決定處理措施。
4.3.4管理中心經(jīng)理應(yīng)采取如下措施扭轉(zhuǎn)便民服務(wù)虧損局面:
4.3.4.1設(shè)法增加接受服務(wù)的用戶人數(shù);
4.3.4.2提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或報(bào)分公司經(jīng)理審批后停止該項(xiàng)服務(wù);
4.3.4.3其他適宜措施。
4.4便民服務(wù)基本工作原則
4.4.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則。
4.4.2時(shí)效制原則。
4.4.3不影響其他用戶利益原則。
4.4.4保本微利原則。
4.4.5經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益、社會(huì)效益與綜合評(píng)價(jià)原則。
4.4.6嚴(yán)禁服務(wù)人員與用戶私下結(jié)算,不接受用戶任何賞賜和饋贈(zèng)原則。
4.5便民服務(wù)回訪工作及質(zhì)量評(píng)價(jià)
4.5.1物業(yè)助理應(yīng)定期對(duì)開(kāi)展的便民服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行跟蹤回訪,具體操作按《回訪工作規(guī)程》進(jìn)行。
4.5.2在回訪過(guò)程中接到用戶投訴的,應(yīng)按《用戶投訴處理和分析規(guī)程》進(jìn)行處理。
4.5.3物業(yè)助理根據(jù)回訪記錄及用戶投訴情況,監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量,處理服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題,并提出改進(jìn)方案,報(bào)管理中心經(jīng)理決定處理措施。
4.5.4管理中心經(jīng)理根據(jù)掌握的便民服務(wù)回訪及投訴情況、相關(guān)的服務(wù)記錄,作出對(duì)便民服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量評(píng)價(jià),作為對(duì)各部門(mén)及相關(guān)服務(wù)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
第6篇 有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
(五)
1.0目的規(guī)范便民服務(wù)工作,確保為住戶提供及時(shí)、方便、滿意的服務(wù)。
2. 0適用范圍適用于物業(yè)管理公司各管理處開(kāi)展的為住戶提供的有償服務(wù)(管理服務(wù)費(fèi)中所包含的服務(wù)項(xiàng)目之外的便民有償服務(wù))工作。
3．0職責(zé)
3.1 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批便民服務(wù)項(xiàng)目及相關(guān)便民服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
3.2 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)策劃并落實(shí)便民服務(wù)項(xiàng)目、制定相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及進(jìn)度跟進(jìn)。
3.3 各部門(mén)主管負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施有償便民服務(wù),監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理便民服務(wù)過(guò)程中的有關(guān)問(wèn)題。
3.4 各部門(mén)員工負(fù)責(zé)依照本規(guī)程開(kāi)展各自的有償便民服務(wù)工作。
3.5 財(cái)務(wù)部各管理處收銀員負(fù)責(zé)收取相關(guān)便民服務(wù)費(fèi)用。
4. 0程序要點(diǎn)
4.1 便民服務(wù)項(xiàng)目制定與論證
4.1.1 管理處經(jīng)理結(jié)合小區(qū)住戶實(shí)際需求情況策劃開(kāi)展便民服務(wù)項(xiàng)目。
4.1.2 召集管理處各部門(mén)主管及公共事務(wù)部負(fù)責(zé)進(jìn)行便民活動(dòng)調(diào)查。便民服務(wù)項(xiàng)目調(diào)查應(yīng)按照《住戶意見(jiàn)征集、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》相關(guān)條款進(jìn)行。
4.1.3 公共事務(wù)部主管對(duì)征集到的便民服務(wù)調(diào)查表進(jìn)行歸納總結(jié),挑選出必要可行的服務(wù)項(xiàng)目,報(bào)管理處經(jīng)理。
4.1.4 管理處經(jīng)理會(huì)同公共事物部主管制定切實(shí)可行的便民服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
4.1.5 管理處經(jīng)理將便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)公司總經(jīng)理審批。
4.1.6 便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)公司總經(jīng)理審批后,有管理處經(jīng)理具體組織實(shí)施。
4.2 便民服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施
4.2.1 管理處經(jīng)理根據(jù)審批過(guò)的便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),著手會(huì)同公共事務(wù)部以適宜的方式公告住戶。
4.2.2 便民服務(wù)項(xiàng)目公告方式可采用下列方式:在管理處或小區(qū)入口醒目位置張貼;在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼;將公告投遞到住戶信箱或住戶家中。
4.2.3 便民服務(wù)項(xiàng)目可包含但不限于下列幾種:代購(gòu)代送煤氣;代請(qǐng)家教;代理物業(yè)出租;家電維修;接送小孩入學(xué)、入托;家庭衛(wèi)生清潔;家庭綠化保養(yǎng);洗衣服務(wù);打字、復(fù)印、傳真服務(wù)。
4.2.4 住戶看到便民服務(wù)項(xiàng)目公告后,可就自己所需要的服務(wù)采取電話預(yù)約通知或訂立長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)議形式與管理處聯(lián)系。
4.2.5 公共事務(wù)部物業(yè)管理員將要求提供服務(wù)的住戶姓名、住址、服務(wù)項(xiàng)目作詳細(xì)登記,對(duì)訂立有長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)議的住戶應(yīng)按協(xié)議內(nèi)容提供服務(wù),并建立相關(guān)住戶服務(wù)檔案。
4.2.6 公共事物部主管根據(jù)住戶需求安排相關(guān)部門(mén)向住戶提供相關(guān)項(xiàng)目服務(wù)或安排服務(wù)人員向住戶提供服務(wù)。
4.3 便民服務(wù)項(xiàng)目費(fèi)用收取及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
4.3.1 向業(yè)主提供服務(wù)時(shí)可采取計(jì)帳月結(jié)方式。由物業(yè)管理員或相關(guān)服務(wù)人員根據(jù)業(yè)主服務(wù)要求,將每次為業(yè)主提供的服務(wù)情況逐一登記,并請(qǐng)業(yè)主確認(rèn)后報(bào)公共事務(wù)部主管,經(jīng)主管審核后加以分類(lèi)匯總以月結(jié)報(bào)表形式報(bào)財(cái)務(wù)部管理處收銀處負(fù)責(zé)在月底時(shí)一次性收取該月內(nèi)相關(guān)服務(wù)費(fèi)用。
4.3.2 向租戶提供服務(wù)時(shí),應(yīng)由租戶到財(cái)務(wù)部管理處收銀處預(yù)交一定的費(fèi)用或押金,然后由物業(yè)管理員或相關(guān)服務(wù)人員按要求向租戶提供服務(wù),服務(wù)完畢后將每次服務(wù)情況詳細(xì)登記并請(qǐng)租戶確認(rèn),報(bào)公共事務(wù)部主管審核無(wú)誤后報(bào)財(cái)務(wù)部管理處收銀處結(jié)算相關(guān)費(fèi)用。對(duì)訂立有長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)議的,應(yīng)按協(xié)議條款進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。
4.3.3 公共事務(wù)部在開(kāi)展便民服務(wù)活動(dòng)過(guò)程中,如出現(xiàn)虧損時(shí),應(yīng)向管理處經(jīng)理提出,由管理處經(jīng)理決定處理措施。
4.3.4 管理處經(jīng)理應(yīng)采取如下措施扭轉(zhuǎn)便民服務(wù)虧損局面:設(shè)法增加接收服務(wù)的住戶人數(shù);提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或報(bào)總經(jīng)理審批停止該項(xiàng)服務(wù);其他適意措施。
4.4 便民服務(wù)基本工作原則
4.4.1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則。
4.4.2 時(shí)效制原則。
4.4.3 提供便民服務(wù)不影響其他住戶原則。
4.4 .4保本微利原則。
4.4 .5社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益綜合評(píng)價(jià)原則。
4.4 .6嚴(yán)禁服務(wù)人員與住戶私下結(jié)算、不接受住戶任何賞賜原則。
4.5 便民服務(wù)回訪工作及質(zhì)量評(píng)價(jià)
4.5 .1公共事務(wù)部主管應(yīng)定期對(duì)開(kāi)展的便民服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行回訪,具體操作按《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行。
4.5 .2在回訪過(guò)程中接到住戶投訴的,應(yīng)按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行處理。
4.5 .3公共事務(wù)部主管根據(jù)回訪及住戶投訴情況,監(jiān)督便民服務(wù)質(zhì)量,處理便民服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題,對(duì)難以處理的重大問(wèn)題應(yīng)上報(bào)管理處經(jīng)理決定處理措施。
4.5 .4管理處經(jīng)理根據(jù)掌握的便民服務(wù)回訪及投訴情況、相關(guān)的服務(wù)記錄,作出對(duì)便民服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量評(píng)價(jià),作為對(duì)各部門(mén)及相關(guān)服務(wù)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
5. 0記錄
5.1 《便民服務(wù)活動(dòng)記錄表》
5.2 《有償便民服務(wù)月結(jié)統(tǒng)計(jì)表》
6. 0相關(guān)支持文件
6.1 《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
6.2 《投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
6.3 《公共事務(wù)部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
6.4 《費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
7. 0附錄《有償便民服務(wù)項(xiàng)目及相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》
第7篇 便民服務(wù)作業(yè)規(guī)程
物業(yè)便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(五)
1.0目的
規(guī)范便民服務(wù)工作,確保為住戶提供及時(shí)、方便、滿意的服務(wù)。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司市場(chǎng)拓展部開(kāi)展的為住戶提供的便民服務(wù)工作(包括有償便民服務(wù)和無(wú)償便民服務(wù))。
3.0職責(zé)
3.1公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批便民服務(wù)項(xiàng)目及相關(guān)有償便民服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
3.2市場(chǎng)拓展部主管負(fù)責(zé)策劃并落實(shí)便民服務(wù)項(xiàng)目、制定相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及進(jìn)度跟進(jìn)。
3.3市場(chǎng)拓展部主管負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施便民服務(wù),監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理便民服務(wù)過(guò)程中的有關(guān)問(wèn)題。
3.4部門(mén)員工負(fù)責(zé)依照本規(guī)程開(kāi)展各自的便民服務(wù)工作。
3.5財(cái)務(wù)部收銀員負(fù)責(zé)收取相關(guān)有償便民服務(wù)費(fèi)用。
4.0程序要點(diǎn)
4.1便民服務(wù)項(xiàng)目制定與論證。
4.1.1市場(chǎng)拓展部主管結(jié)合小區(qū)住戶實(shí)際需求情況策劃開(kāi)展便民服務(wù)項(xiàng)目。
4.1.2召集部門(mén)相關(guān)人員開(kāi)會(huì)討論開(kāi)展便民服務(wù)項(xiàng)目的必要性與可行性,并指定和負(fù)責(zé)進(jìn)行便民活動(dòng)調(diào)查。
4.1.3市場(chǎng)拓展部主管對(duì)征集到的便民服務(wù)調(diào)查表進(jìn)行歸納總結(jié),挑選出必要可行的服務(wù)項(xiàng)目,報(bào)公司總經(jīng)理。
4.1.4市場(chǎng)拓展部主管制定切實(shí)可行的便民服務(wù)項(xiàng)目及有償便民服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
4.1.5市場(chǎng)拓展部主管將便民服務(wù)項(xiàng)目及有償便民服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)公司總經(jīng)理審批。
4.1.6便民服務(wù)項(xiàng)目及有償便民服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)公司總經(jīng)理審批后,由市場(chǎng)拓展部主管具體組織實(shí)施。
4.2便民服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施。
4.2.1市場(chǎng)拓展部主管根據(jù)審批過(guò)的便民服務(wù)項(xiàng)目及有償便民服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),著手以適宜的方式公告住戶。
4.2.2便民服務(wù)項(xiàng)目公告方式可采用下列方式:
a)在管理處或小區(qū)人口醒目位置張貼;
b)在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼;
c)發(fā)表在小區(qū)內(nèi)部刊物上。
4.2.3有償便民服務(wù)項(xiàng)目可包含但不限于下列幾種:
a)租車(chē)位;
b)場(chǎng)地租用;
c)代理物業(yè)出租;
d)廣告張貼;
e)出租桌、傘;
f)家政服務(wù);
g)代售波仕塔桶裝水和瓶裝水
h)房介信息服務(wù)。
4.2.4無(wú)償便民服務(wù)項(xiàng)目可包含但不限于下列幾種:
a)代辦電話、寬帶;
b)代訂報(bào)刊雜志;
c)代辦機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn);
d)代辦電腦維修、維護(hù);
e)代辦室內(nèi)污染檢測(cè);
f)代介紹家政外派服務(wù)。
4.2.5住戶看到便民服務(wù)項(xiàng)目公告后,可就自己所需要的服務(wù)采取電話預(yù)約通知或直接到市場(chǎng)拓展部辦理。
4.2.6部門(mén)業(yè)務(wù)員將要求提供服務(wù)的住戶姓名、住址、服務(wù)項(xiàng)目作詳細(xì)登記,并建立相關(guān)住戶服務(wù)檔案。
4.2.7市場(chǎng)拓展部主管根據(jù)住戶需求安排并向住戶提供相關(guān)項(xiàng)目服務(wù)或安排服務(wù)人員向住戶提供服務(wù)。
4.3便民服務(wù)項(xiàng)目費(fèi)用收取及有償便民服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
4.3.1向業(yè)主提供服務(wù)時(shí)財(cái)務(wù)部收銀處負(fù)責(zé)一次性收取相關(guān)服務(wù)費(fèi)用。由相關(guān)服務(wù)人員根據(jù)業(yè)主服務(wù)要求,將每次為業(yè)主提供的服務(wù)情況逐一登記,并請(qǐng)業(yè)主確認(rèn)。
4.3.2向住戶提供服務(wù)時(shí),應(yīng)由住戶到財(cái)務(wù)部收銀處預(yù)交服務(wù)費(fèi)用(可根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目的性質(zhì)收取一定的押金),然后由相關(guān)服務(wù)人員按要求向住戶提供服務(wù),服務(wù)完畢后將每次服務(wù)情況詳細(xì)登記并請(qǐng)住戶確認(rèn)。
4.3.3市場(chǎng)拓展部在開(kāi)展便民服務(wù)活動(dòng)過(guò)程中,如出現(xiàn)虧損時(shí),應(yīng)向市場(chǎng)拓展部主管提出,由市場(chǎng)拓展部主管決定處理措施。
4.3.4市場(chǎng)拓展部主管應(yīng)采取如下措施扭轉(zhuǎn)便民服務(wù)虧損局面:
a)設(shè)法增加接受服務(wù)的住戶人數(shù);
b)提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或報(bào)總經(jīng)理審批后停止該項(xiàng)服務(wù);
c)其他適宜措施。
4.4便民服務(wù)基本工作原則。
4.4.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則。
4.4.2時(shí)效制原則。
4.4.3提供便民服務(wù)不影響其他住戶原則。
4.4.4保本微利原則。
4.4.5社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益綜合評(píng)價(jià)原則。
4.4.6嚴(yán)禁服務(wù)人員與住戶私下結(jié)算、不接受住戶任何賞賜原則。
4.5便民服務(wù)回訪工作及質(zhì)量評(píng)價(jià)。
4.5.1部門(mén)應(yīng)定期對(duì)開(kāi)展的便民服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行回訪。
4.5.2在回訪過(guò)程中接到住戶投訴的,應(yīng)按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行處理。
4.5.3市場(chǎng)拓展部主管根據(jù)回訪及住戶投訴情況,監(jiān)督便民服務(wù)質(zhì)量,處理便民服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題,對(duì)難以處理的重大問(wèn)題應(yīng)上報(bào)公司總經(jīng)理決定處理措施。
4.5.4公司總經(jīng)理根據(jù)掌握的便民服務(wù)回訪及投訴情況、相關(guān)的服務(wù)記錄,作出對(duì)便民服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量評(píng)價(jià),作為對(duì)部門(mén)及相關(guān)服務(wù)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《房屋委托租售登記表》
5.2《代辦()寬帶網(wǎng)登記表》
5.3《加州城市花園張貼廣告登記表》
5.4《展位占用登記表》
5.5《代辦《各類(lèi)報(bào)刊雜志》登記表》
5.6《代辦電腦維修、維護(hù)統(tǒng)計(jì)表》
5.7《租用車(chē)位登記表》
5.8《代辦車(chē)險(xiǎn)登記表》
5.9《代辦()電話登記表》
5.10《飲用水收發(fā)貨統(tǒng)計(jì)表》
5.11《桶裝水售出登記表》。
6.0相關(guān)支持文件
6.1《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
7.0附錄
7.1《綜合部服務(wù)項(xiàng)目》
7.2《綜合部服務(wù)價(jià)格表》
7.3《綜合服務(wù)部收入月報(bào)表》
第8篇 有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（5）
有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(五)
1.0目的
規(guī)范便民服務(wù)工作,確保為住戶提供及時(shí)、方便、滿意的服務(wù)。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司各管理處開(kāi)展的為住戶提供的有償服務(wù)(管理服務(wù)費(fèi)中所包含的服務(wù)項(xiàng)目之外的便民有償服務(wù))工作。
3.0職責(zé)
3.1公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批便民服務(wù)項(xiàng)目及相關(guān)便民服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
3.2管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)策劃并落實(shí)便民服務(wù)項(xiàng)目、制定相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及進(jìn)度跟進(jìn)。
3.3各部門(mén)主管負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施有償便民服務(wù),監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理便民服務(wù)過(guò)程中的有關(guān)問(wèn)題。
3.4各部門(mén)員工負(fù)責(zé)依照本規(guī)程開(kāi)展各自的有償便民服務(wù)工作。
3.5財(cái)務(wù)部各管理處收銀員負(fù)責(zé)收取相關(guān)便民服務(wù)費(fèi)用。
4.0程序要點(diǎn)
4.1便民服務(wù)項(xiàng)目制定與論證
4.1.1管理處經(jīng)理結(jié)合小區(qū)住戶實(shí)際需求情況策劃開(kāi)展便民服務(wù)項(xiàng)目。
4.1.2召集管理處各部門(mén)主管及公共事務(wù)部負(fù)責(zé)進(jìn)行便民活動(dòng)調(diào)查。便民服務(wù)項(xiàng)目調(diào)查應(yīng)按照《住戶意見(jiàn)征集、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》相關(guān)條款進(jìn)行。
4.1.3公共事務(wù)部主管對(duì)征集到的便民服務(wù)調(diào)查表進(jìn)行歸納總結(jié),挑選出必要可行的服務(wù)項(xiàng)目,報(bào)管理處經(jīng)理。
4.1.4管理處經(jīng)理會(huì)同公共事物部主管制定切實(shí)可行的便民服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
4.1.5管理處經(jīng)理將便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)公司總經(jīng)理審批。
4.1.6便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)公司總經(jīng)理審批后,有管理處經(jīng)理具體組織實(shí)施。
4.2便民服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施
4.2.1管理處經(jīng)理根據(jù)審批過(guò)的便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),著手會(huì)同公共事務(wù)部以適宜的方式公告住戶。
4.2.2便民服務(wù)項(xiàng)目公告方式可采用下列方式:
在管理處或小區(qū)入口醒目位置張貼;
在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼;
將公告投遞到住戶信箱或住戶家中。
4.2.3便民服務(wù)項(xiàng)目可包含但不限于下列幾種:
代購(gòu)代送煤氣;
代請(qǐng)家教;
代理物業(yè)出租;
家電維修;
接送小孩入學(xué)、入托;
家庭衛(wèi)生清潔;
家庭綠化保養(yǎng);
洗衣服務(wù);
打字、復(fù)印、傳真服務(wù)。
4.2.4住戶看到便民服務(wù)項(xiàng)目公告后,可就自己所需要的服務(wù)采取電話預(yù)約通知或訂立長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)議形式與管理處聯(lián)系。
4.2.5公共事務(wù)部物業(yè)管理員將要求提供服務(wù)的住戶姓名、住址、服務(wù)項(xiàng)目作詳細(xì)登記,對(duì)訂立有長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)議的住戶應(yīng)按協(xié)議內(nèi)容提供服務(wù),并建立相關(guān)住戶服務(wù)檔案。
4.2.6公共事物部主管根據(jù)住戶需求安排相關(guān)部門(mén)向住戶提供相關(guān)項(xiàng)目服務(wù)或安排服務(wù)人員向住戶提供服務(wù)。
4.3便民服務(wù)項(xiàng)目費(fèi)用收取及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
4.3.1向業(yè)主提供服務(wù)時(shí)可采取計(jì)帳月結(jié)方式。由物業(yè)管理員或相關(guān)服務(wù)人員根據(jù)業(yè)主服務(wù)要求,將每次為業(yè)主提供的服務(wù)情況逐一登記,并請(qǐng)業(yè)主確認(rèn)后報(bào)公共事務(wù)部主管,經(jīng)主管審核后加以分類(lèi)匯總以月結(jié)報(bào)表形式報(bào)財(cái)務(wù)部管理處收銀處負(fù)責(zé)在月底時(shí)一次性收取該月內(nèi)相關(guān)服務(wù)費(fèi)用。
4.3.2向租戶提供服務(wù)時(shí),應(yīng)由租戶到財(cái)務(wù)部管理處收銀處預(yù)交一定的費(fèi)用或押金,然后由物業(yè)管理員或相關(guān)服務(wù)人員按要求向租戶提供服務(wù),服務(wù)完畢后將每次服務(wù)情況詳細(xì)登記并請(qǐng)租戶確認(rèn),報(bào)公共事務(wù)部主管審核無(wú)誤后報(bào)財(cái)務(wù)部管理處收銀處結(jié)算相關(guān)費(fèi)用。對(duì)訂立有長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)議的,應(yīng)按協(xié)議條款進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。
4.3.3公共事務(wù)部在開(kāi)展便民服務(wù)活動(dòng)過(guò)程中,如出現(xiàn)虧損時(shí),應(yīng)向管理處經(jīng)理提出,由管理處經(jīng)理決定處理措施。
4.3.4管理處經(jīng)理應(yīng)采取如下措施扭轉(zhuǎn)便民服務(wù)虧損局面:
設(shè)法增加接收服務(wù)的住戶人數(shù);
提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或報(bào)總經(jīng)理審批停止該項(xiàng)服務(wù);
其他適意措施。
4.4便民服務(wù)基本工作原則
4.4.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則。
4.4.2時(shí)效制原則。
4.4.3提供便民服務(wù)不影響其他住戶原則。
4.4.4保本微利原則。
4.4.5社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益綜合評(píng)價(jià)原則。
4.4.6嚴(yán)禁服務(wù)人員與住戶私下結(jié)算、不接受住戶任何賞賜原則。
4.5便民服務(wù)回訪工作及質(zhì)量評(píng)價(jià)
4.5.1公共事務(wù)部主管應(yīng)定期對(duì)開(kāi)展的便民服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行回訪,具體操作按《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行。
4.5.2在回訪過(guò)程中接到住戶投訴的,應(yīng)按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行處理。
4.5.3公共事務(wù)部主管根據(jù)回訪及住戶投訴情況,監(jiān)督便民服務(wù)質(zhì)量,處理便民服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題,對(duì)難以處理的重大問(wèn)題應(yīng)上報(bào)管理處經(jīng)理決定處理措施。
4.5.4管理處經(jīng)理根據(jù)掌握的便民服務(wù)回訪及投訴情況、相關(guān)的服務(wù)記錄,作出對(duì)便民服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量評(píng)價(jià),作為對(duì)各部門(mén)及相關(guān)服務(wù)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《便民服務(wù)活動(dòng)記錄表》
5.2《有償便民服務(wù)月結(jié)統(tǒng)計(jì)表》
6.0相關(guān)支持文件
6.1《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
6.2《投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
6.3《公共事務(wù)部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
6.4《費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
7.0附錄
《有償便民服務(wù)項(xiàng)目及相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》
第9篇 某物業(yè)園區(qū)有償便民服務(wù)工作規(guī)程
物業(yè)園區(qū)有償便民服務(wù)工作規(guī)程
1.0目的
規(guī)范便民服務(wù)工作,確保為業(yè)戶提供及時(shí)、方便、滿意的服務(wù)。
2.0適用范圍
適用于各管理處為業(yè)戶提供的有償服務(wù)(管理服務(wù)費(fèi)中所包含的服務(wù)項(xiàng)目之外的便民有償服務(wù))工作。
3.0職責(zé)
3.1公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批《收費(fèi)費(fèi)價(jià)格一覽表》。
3.2管理處主任負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理有償便民服務(wù)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)便民服務(wù))過(guò)程中發(fā)生的重大問(wèn)題。
3.3客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排便民服務(wù)并監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量,協(xié)調(diào)處理便民服務(wù)過(guò)程中的一般問(wèn)題。
3.4財(cái)務(wù)內(nèi)勤人員負(fù)責(zé)收取服務(wù)費(fèi)用。
4.0內(nèi)容
序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容
1識(shí)別和審批便民服務(wù)項(xiàng)目1)管理處主任每年1月份評(píng)估上年度便民服務(wù)的綜合效益并根據(jù)上一年度的訪問(wèn)業(yè)戶記錄總結(jié)、業(yè)主請(qǐng)求記錄總結(jié),結(jié)合業(yè)戶問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果,分析提供各類(lèi)便民服務(wù)項(xiàng)目的必要性和可行性,按照保本微利、社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益綜合評(píng)價(jià)的原則,擬定便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),報(bào)公司總經(jīng)理審批《收費(fèi)價(jià)格一覽表》。
2)便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)審批后,由管理處主任具體組織實(shí)施。
2便民服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施1)便民服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)可采用下列公告方式公告業(yè)戶:
a.在管理處或小區(qū)入口醒目位置張貼。
b.在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼。
c.將公告投遞到業(yè)戶信箱或業(yè)戶家中。
2)便民服務(wù)項(xiàng)目,可包括但不限于下列幾種:
a.家庭安裝、維修服務(wù)。
b.家庭清潔。
c.家庭綠化保養(yǎng)。
d.洗衣服務(wù)。
e.向業(yè)戶提供的商務(wù)(打字、復(fù)印等)服務(wù)。
f.代訂機(jī)票、火車(chē)票服務(wù)。
3)業(yè)戶看到便民服務(wù)項(xiàng)目公告后,可就自己所需要的服務(wù)采取適當(dāng)方式與管理處預(yù)約或與管理處訂立長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)議形式。
4)對(duì)業(yè)戶要求提供的服務(wù),管理人員應(yīng)將業(yè)戶姓名、地址、服務(wù)項(xiàng)目作詳細(xì)登記于《接受服務(wù)業(yè)戶名單》,對(duì)訂立有長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)議的業(yè)戶應(yīng)按協(xié)議內(nèi)容提供服務(wù),并建立相關(guān)業(yè)戶服務(wù)檔案。
5)客戶服務(wù)主管根據(jù)業(yè)戶需求安排相關(guān)人員向業(yè)戶提供服務(wù)。
3便民服務(wù)項(xiàng)目費(fèi)用收取及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1)向業(yè)主/租戶提供服務(wù)時(shí)采取記賬月結(jié)方式。由相關(guān)人員根據(jù)業(yè)主服務(wù)要求,將每次為業(yè)主提供的服務(wù)情況逐一登記,并請(qǐng)業(yè)主確認(rèn)后報(bào)客戶服務(wù)主管,經(jīng)客戶服務(wù)主管審核后加以分類(lèi)匯總以月結(jié)報(bào)表形式報(bào)財(cái)務(wù)內(nèi)勤負(fù)責(zé)在月底時(shí)一次性收取該月相關(guān)服務(wù)費(fèi)用。
2)客戶服務(wù)主管或其他服務(wù)人員不得直接向業(yè)主收取現(xiàn)金。
3)在開(kāi)展便民服務(wù)活動(dòng)過(guò)程中,如出現(xiàn)虧損時(shí),應(yīng)向管理主任提出,由管理處主任決定處理措施。
4便民服務(wù)回訪工作及質(zhì)量評(píng)價(jià)1)客戶服務(wù)主管或有關(guān)人員應(yīng)定期對(duì)開(kāi)展的便民服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行回訪,具體操作按《業(yè)戶訪問(wèn)工作規(guī)程》進(jìn)行。
2)在回訪過(guò)程中接到業(yè)戶投訴的按《顧客溝通及顧客滿意度測(cè)量監(jiān)控程序》規(guī)定辦理。
3)客戶服務(wù)主管根據(jù)回訪及業(yè)戶投訴情況,監(jiān)督便民服務(wù)質(zhì)量,處理便民服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的一般問(wèn)題,并將難以處理的重大問(wèn)題報(bào)告管理處主任決定處理措施。
4)客戶服務(wù)主管在業(yè)主提出停止接受某項(xiàng)服務(wù)時(shí),需問(wèn)明原因并修訂《接受服務(wù)業(yè)戶名單》。
5)管理處主任根據(jù)掌握的便民服務(wù)回訪及投訴情況、相關(guān)的服務(wù)記錄,每年至少應(yīng)對(duì)所提供的便民服務(wù)項(xiàng)目及其服務(wù)質(zhì)量評(píng)估一次,必要時(shí),修訂服務(wù)項(xiàng)目,改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
