服務(wù)中心作業(yè)規(guī)程6篇

包括什么內(nèi)容

1. 服務(wù)中心概述

2. 崗位職責(zé)

3. 服務(wù)流程

4. 客戶溝通

5. 故障處理

6. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控

7. 文件記錄與歸檔

8. 員工培訓(xùn)與發(fā)展

9. 緊急情況應(yīng)對(duì)

編制指南

1. 服務(wù)中心概述：明確服務(wù)中心的職能，包括但不限于接待客戶、解決技術(shù)問(wèn)題、提供咨詢(xún)服務(wù)等。

2. 崗位職責(zé)：詳細(xì)列出每個(gè)崗位（如客服代表、技術(shù)支持工程師等）的工作內(nèi)容、責(zé)任范圍及期望成果。

3. 服務(wù)流程：制定標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，包括客戶接洽、問(wèn)題識(shí)別、解決方案提供、服務(wù)跟蹤等步驟。

4. 客戶溝通：強(qiáng)調(diào)禮貌、耐心和專(zhuān)業(yè)的溝通技巧，確保有效理解客戶需求并提供滿意答復(fù)。

5. 故障處理：設(shè)定故障等級(jí)與優(yōu)先級(jí)，制定相應(yīng)的處理方案和時(shí)限，確保高效解決問(wèn)題。

6. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控：通過(guò)客戶滿意度調(diào)查、投訴分析等方式，定期評(píng)估服務(wù)質(zhì)量并提出改進(jìn)措施。

7. 文件記錄與歸檔：規(guī)定服務(wù)記錄的格式、保存期限和訪問(wèn)權(quán)限，確保信息的安全和完整性。

8. 員工培訓(xùn)與發(fā)展：定期進(jìn)行技能提升和業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，鼓勵(lì)員工持續(xù)發(fā)展。

9. 緊急情況應(yīng)對(duì)：制定應(yīng)急預(yù)案，包括突發(fā)故障、系統(tǒng)中斷等情況的處理流程，確?？焖夙憫?yīng)。

復(fù)審規(guī)定

1. 年度復(fù)審：每年至少進(jìn)行一次全面的規(guī)程復(fù)審，以適應(yīng)業(yè)務(wù)變化和技術(shù)更新。

2. 半年調(diào)整：每半年評(píng)估規(guī)程執(zhí)行效果，針對(duì)不足之處進(jìn)行微調(diào)優(yōu)化。

3. 實(shí)時(shí)反饋：鼓勵(lì)員工提交規(guī)程改進(jìn)建議，及時(shí)處理工作中遇到的問(wèn)題。

4. 專(zhuān)家評(píng)審：邀請(qǐng)行業(yè)專(zhuān)家或內(nèi)部高級(jí)管理層參與規(guī)程修訂，確保專(zhuān)業(yè)性和適用性。

5. 記錄復(fù)審：每次復(fù)審后，更新規(guī)程文檔并記錄修改內(nèi)容，以便追蹤和追溯。

請(qǐng)注意，本規(guī)程旨在提供指導(dǎo)，具體操作應(yīng)結(jié)合實(shí)際情況靈活應(yīng)用。在執(zhí)行過(guò)程中，如有疑問(wèn)或需要進(jìn)一步解釋?zhuān)瑧?yīng)及時(shí)向上級(jí)或相關(guān)部門(mén)咨詢(xún)。

服務(wù)中心作業(yè)規(guī)程范文

第1篇 住戶服務(wù)中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（2）

住戶服務(wù)中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(二)

1.0目的

規(guī)范公共事務(wù)部住戶服務(wù)中心值班與交接班工作,確保向住戶提供優(yōu)質(zhì)的全天候服務(wù)。

2.0適用范圍

適用于公共事務(wù)部住戶服務(wù)中心值班與交接班工作的管理。

3.0職責(zé)

3.1公共事務(wù)部主管負(fù)責(zé)安排值班與交接班工作及值班抽查工作。

3.2值班人員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行值班與交接班工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1值班

4.1.1公共事務(wù)部主管每月底前編制完成下月《住戶服務(wù)中心值班安排表》,公共事務(wù)部管理員依據(jù)《住戶服務(wù)中心值班安排表》進(jìn)行值班。

4.1.2正常的值班時(shí)間為:17:30-次日8:30,節(jié)假日24小時(shí)值班。

4.1.3值班時(shí)的主要工作:

接待住戶的有關(guān)咨詢(xún);

受理住戶的求助;

負(fù)責(zé)住戶服務(wù)中心的安全;

協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門(mén)協(xié)同處理突發(fā)事件/

4.1.4值班期間處理工作應(yīng)遵循的原則:

時(shí)效管理的原則;

控制事態(tài)發(fā)展的原則;

及時(shí)匯報(bào)的原則。

4.1.5管理員值班的紀(jì)律:

值班視同正常上班,值班員須堅(jiān)守崗位,不得擅離;

值班時(shí)發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)解決,疑難問(wèn)題應(yīng)報(bào)公共事務(wù)部主管決定處理措施,重大問(wèn)題公共事務(wù)部主管認(rèn)為應(yīng)報(bào)管理處經(jīng)理決定的,應(yīng)及時(shí)報(bào)告;

值班人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話;

有事不能值班,須向公共事務(wù)部主管請(qǐng)假,經(jīng)批準(zhǔn)后,由公共事務(wù)部主管安排其他人員頂班,未批準(zhǔn)前,不允許私自調(diào)班;

值班管理員應(yīng)保證通訊設(shè)施的暢通。值班熱線電話原則上只允許接聽(tīng),不允許撥打。

4.1.6值班時(shí)的權(quán)利:

有權(quán)根據(jù)事態(tài)的發(fā)展調(diào)動(dòng)其他部門(mén)人員工作的權(quán)力;

有權(quán)采取臨時(shí)有效的防護(hù)措施的權(quán)力。

4.1.7為確保管理服務(wù)質(zhì)量,管理處經(jīng)理、公共事務(wù)部主管、保安部主管、機(jī)電維修部主管在下班后或假期,不允許關(guān)手機(jī)或bb機(jī),接到值班管理員的工作匯報(bào)后,應(yīng)及時(shí)協(xié)助管理員解決問(wèn)題,必要時(shí)要趕回現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題。

4.1.8值班管理員應(yīng)將值班期間工作處理過(guò)程詳細(xì)的記錄在《值班記錄》中,《值班記錄》不得撕頁(yè),記錄不得涂改,記錄本用完后,由管理處統(tǒng)一保管,保存期3年。

4.2交接班

4.2.1接班:接班人員提前5分鐘趕到住戶服務(wù)中心進(jìn)行崗位交接工作:

接班人員清點(diǎn)崗位上所有公物,如:對(duì)講機(jī)、滅火器、水瓶等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即要求交接班人員說(shuō)明物品去向并做好記錄;

認(rèn)真查閱上一班值班記錄,詢(xún)問(wèn)上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作,應(yīng)記錄以便跟進(jìn);

檢查區(qū)域內(nèi)有無(wú)異常情況,發(fā)現(xiàn)有異常則要求交接班人員作出解釋,并做好記錄;

交接雙方在確認(rèn)無(wú)誤后,在上一班值班記錄本上簽名,并開(kāi)始值班。

4.2.2交接:交接人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序,桌面、卓椅干凈無(wú)灰塵、無(wú)雜物。

認(rèn)真做好值班記錄,收集整理相關(guān)的工作證據(jù);

將未完成的工作如實(shí)向加班人員交待清楚;

互相簽名后,方可離崗;

一班情況下,交接人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后在行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班。

4.3公共事務(wù)部主管每天上班時(shí)檢查值班記錄并簽名確認(rèn),值班人員應(yīng)主動(dòng)向主管匯報(bào)值班工作情況。

4.4本規(guī)程作為公共事務(wù)部員工績(jī)效考評(píng)的績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

5.0記錄

5.1《住戶服務(wù)中心值班安排表》

5.2《值班記錄》

6.0相關(guān)支持文件

第2篇 物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)接待業(yè)主作業(yè)規(guī)程（15）

物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)接待業(yè)主作業(yè)規(guī)程(十五)

1目的

統(tǒng)一接待業(yè)主的流程,規(guī)范操作步驟,明確崗位職責(zé)和要求,從而完善面向客戶的溝通渠道,提高處理客戶服務(wù)需求的能力。

2適用范圍

適用于管理(服務(wù))中心前臺(tái)接待人員。

3職責(zé)

3.1前臺(tái)接待員

3.1.1負(fù)責(zé)接待業(yè)主通過(guò)各種形式提出的服務(wù)意見(jiàn)或需求。

3.1.2負(fù)責(zé)對(duì)接待業(yè)主的情況進(jìn)行記錄。

3.1.3負(fù)責(zé)直接處理或轉(zhuǎn)交責(zé)任部門(mén)處理業(yè)主意見(jiàn)或需求。

3.1.4負(fù)責(zé)跟蹤處理業(yè)主意見(jiàn)或需求的完成情況。

3.2客服主管

3.2.1負(fù)責(zé)監(jiān)督控制客戶接待員處理接待業(yè)主情況的工作。

3.2.2負(fù)責(zé)對(duì)2天內(nèi)未處理完畢的業(yè)主意見(jiàn)或需求進(jìn)行跟蹤處理。

3.3經(jīng)理

3.3.1負(fù)責(zé)監(jiān)督控制管理(服務(wù))中心整體處理接待業(yè)主情況的工作。

3.3.2負(fù)責(zé)對(duì)1周內(nèi)未處理完畢的業(yè)主意見(jiàn)或需求進(jìn)行跟蹤處理。

3.3.3負(fù)責(zé)對(duì)無(wú)法處理的事項(xiàng)進(jìn)行關(guān)閉。

3.4其它責(zé)任部門(mén)

3.4.1負(fù)責(zé)處理相關(guān)責(zé)任范圍內(nèi)的業(yè)主意見(jiàn)或需求。

4作業(yè)流程

4.1客戶接待員負(fù)責(zé)接待業(yè)主通過(guò)上門(mén)、致電或網(wǎng)上反映等各種渠道向管理部提出的服務(wù)意見(jiàn)或需求。

4.2客戶接待員在《接待業(yè)主情況記錄》上填寫(xiě)接待日期、業(yè)主姓名/聯(lián)系電話、房號(hào)、事由;如有其它崗位接待業(yè)主后,須及時(shí)將接待業(yè)主情況告知客戶接待員,由其填寫(xiě)《接待業(yè)主情況記錄》。

4.3客服主管每天須對(duì)《接待業(yè)主情況紀(jì)錄》上記錄的情況進(jìn)行審核。

4.4投訴類(lèi)接待業(yè)主情況,按投訴處理作業(yè)規(guī)程操作。

4.5非投訴類(lèi)接待業(yè)主情況,如果可以直接處理的,由客戶接待員負(fù)責(zé)落實(shí)處理完畢,并將處理情況和處理結(jié)果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。

4.6如果無(wú)法直接處理的,由客戶接待員轉(zhuǎn)相關(guān)責(zé)任部門(mén)處理,并由客戶接待員負(fù)責(zé)跟蹤處理情況。如果在2天內(nèi)處理完畢的,由客戶接待員將處理情況和處理結(jié)果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。

4.7如果在2天內(nèi)未能處理完畢的情況,轉(zhuǎn)由客服主管負(fù)責(zé)處理。如果能在1周內(nèi)處理完畢的,由客服主管將處理情況和處理結(jié)果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。

4.8如果在1周內(nèi)未能處理完畢的情況,轉(zhuǎn)由經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。處理完畢后,由經(jīng)理將處理情況和處理結(jié)果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。如果無(wú)法處理的,由經(jīng)理在《接待業(yè)主情況記錄》上說(shuō)明原因。

4.9經(jīng)理每周一須對(duì)上周本部門(mén)《接待業(yè)主情況記錄》進(jìn)行審核。

5相關(guān)記錄

_《接待業(yè)主情況記錄》

第3篇 住戶服務(wù)中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

住戶服務(wù)中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

(二)

1.0目的規(guī)范公共事務(wù)部住戶服務(wù)中心值班與交接班工作,確保向住戶提供優(yōu)質(zhì)的全天候服務(wù)。

2. 0適用范圍適用于公共事務(wù)部住戶服務(wù)中心值班與交接班工作的管理。

3．0職責(zé)

3.1 公共事務(wù)部主管負(fù)責(zé)安排值班與交接班工作及值班抽查工作。

3.2 值班人員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行值班與交接班工作。

4. 0程序要點(diǎn)

4.1 值班

4.1.1 公共事務(wù)部主管每月底前編制完成下月《住戶服務(wù)中心值班安排表》,公共事務(wù)部管理員依據(jù)《住戶服務(wù)中心值班安排表》進(jìn)行值班。

4.1.2 正常的值班時(shí)間為:17:30-次日8:30,節(jié)假日24小時(shí)值班。

4.1.3 值班時(shí)的主要工作:接待住戶的有關(guān)咨詢(xún);受理住戶的求助;負(fù)責(zé)住戶服務(wù)中心的安全;協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門(mén)協(xié)同處理突發(fā)事件/

4.1.4 值班期間處理工作應(yīng)遵循的原則:時(shí)效管理的原則;控制事態(tài)發(fā)展的原則;及時(shí)匯報(bào)的原則。

4.1.5 管理員值班的紀(jì)律:值班視同正常上班,值班員須堅(jiān)守崗位,不得擅離;值班時(shí)發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)解決,疑難問(wèn)題應(yīng)報(bào)公共事務(wù)部主管決定處理措施,重大問(wèn)題公共事務(wù)部主管認(rèn)為應(yīng)報(bào)管理處經(jīng)理決定的,應(yīng)及時(shí)報(bào)告;值班人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話;有事不能值班,須向公共事務(wù)部主管請(qǐng)假,經(jīng)批準(zhǔn)后,由公共事務(wù)部主管安排其他人員頂班,未批準(zhǔn)前,不允許私自調(diào)班;值班管理員應(yīng)保證通訊設(shè)施的暢通。值班熱線電話原則上只允許接聽(tīng),不允許撥打。

4.1.6 值班時(shí)的權(quán)利:有權(quán)根據(jù)事態(tài)的發(fā)展調(diào)動(dòng)其他部門(mén)人員工作的權(quán)力;有權(quán)采取臨時(shí)有效的防護(hù)措施的權(quán)力。

4.1.7 為確保管理服務(wù)質(zhì)量,管理處經(jīng)理、公共事務(wù)部主管、保安部主管、機(jī)電維修部主管在下班后或假期,不允許關(guān)手機(jī)或bb機(jī),接到值班管理員的工作匯報(bào)后,應(yīng)及時(shí)協(xié)助管理員解決問(wèn)題,必要時(shí)要趕回現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題。

4.1.8 值班管理員應(yīng)將值班期間工作處理過(guò)程詳細(xì)的記錄在《值班記錄》中,《值班記錄》不得撕頁(yè),記錄不得涂改,記錄本用完后,由管理處統(tǒng)一保管,保存期3年。

4.2 交接班

4.2.1 接班:接班人員提前5分鐘趕到住戶服務(wù)中心進(jìn)行崗位交接工作:接班人員清點(diǎn)崗位上所有公物,如:對(duì)講機(jī)、滅火器、水瓶等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即要求交接班人員說(shuō)明物品去向并做好記錄;認(rèn)真查閱上一班值班記錄,詢(xún)問(wèn)上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作,應(yīng)記錄以便跟進(jìn);檢查區(qū)域內(nèi)有無(wú)異常情況,發(fā)現(xiàn)有異常則要求交接班人員作出解釋,并做好記錄;交接雙方在確認(rèn)無(wú)誤后,在上一班值班記錄本上簽名,并開(kāi)始值班。

4.2.2 交接:交接人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序,桌面、卓椅干凈無(wú)灰塵、無(wú)雜物。認(rèn)真做好值班記錄,收集整理相關(guān)的工作證據(jù);將未完成的工作如實(shí)向加班人員交待清楚;互相簽名后,方可離崗;一班情況下,交接人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后在行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班。

4.3 公共事務(wù)部主管每天上班時(shí)檢查值班記錄并簽名確認(rèn),值班人員應(yīng)主動(dòng)向主管匯報(bào)值班工作情況。

4.4 本規(guī)程作為公共事務(wù)部員工績(jī)效考評(píng)的績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

5. 0記錄

5.1 《住戶服務(wù)中心值班安排表》

5.2 《值班記錄》

6.

第4篇 某服務(wù)中心值班與交接班作業(yè)規(guī)程

一、目的

規(guī)范住戶服務(wù)中心值班與交接班工作,確保向住戶提供優(yōu)質(zhì)的全天候服務(wù)。

二、適用范圍

適用于住戶服務(wù)中心值班與交接班工作的管理。

三、職責(zé)

1、 服務(wù)中心副主管負(fù)責(zé)安排值班與交接班工作及值班抽查工作。

2、 值班人員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行值班與交接班工作。

四、程序要點(diǎn)

1、值班

(1)經(jīng)理助理每月底前編制完成下月《住戶服務(wù)中心值班安排表》,服務(wù)中心副主管依據(jù)《住戶服務(wù)中心值班安排表》進(jìn)行組織及實(shí)施工作。

(2)正常的值班時(shí)間為晚6:00-10:00;

(3)值班時(shí)的主要工作:

a、接待住戶的有關(guān)咨詢(xún);

b、受理住戶的求助;

c、協(xié)高、調(diào)度各部門(mén)協(xié)同處理突發(fā)事件。

(4)值班期間處理工作應(yīng)遵循的原則:

a、時(shí)效管理的原則;

b、控制事態(tài)發(fā)展的原則;

c、及時(shí)匯報(bào)的原則。

(5)管理員值班時(shí)的紀(jì)律:

a、值班視同正常上班,值班員須守崗位,不得擅離;

b、值班時(shí)發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)解決,疑難問(wèn)題應(yīng)報(bào)服務(wù)中心主管決定處理措施,重大問(wèn)題服務(wù)中心主管認(rèn)為應(yīng)報(bào)管理處經(jīng)理決定的,應(yīng)即時(shí)報(bào)告;

c、值班人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話;

d、有事不能值班,須向服務(wù)中心副主管請(qǐng)假,經(jīng)批準(zhǔn)后,由服務(wù)中心副主管安排其他人員頂班,未批準(zhǔn)前,不允許私自調(diào)班;

e、值班管理員應(yīng)保證通訊設(shè)施的暢通。值班熱線電話原則上只允許接聽(tīng),不允許撥打。

(6)值班時(shí)的權(quán)力:

a、有權(quán)根據(jù)事態(tài)的發(fā)展調(diào)動(dòng)其他部門(mén)人員工作的權(quán)力;

b、有權(quán)采取臨時(shí)有效的防護(hù)措施的權(quán)力。

(7) 為確保管理服務(wù)質(zhì)量,管理處經(jīng)理、服務(wù)中心正副主管、保安部主管、機(jī)電維修部主管在下班后或假期,不允許關(guān)手機(jī)或bb機(jī),接到值班管理員的工作匯報(bào)后,應(yīng)及時(shí)協(xié)助管理員解決問(wèn)題,必要時(shí)要趕回現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題。

(8) 值班管理員應(yīng)將值班期間工作處理過(guò)程詳細(xì)的記錄在《值班記錄》中,《值班記錄》不得撕頁(yè),記錄不得涂改,記錄本用完后,由管理處統(tǒng)一保管,保存期3年。

2、交接班

(1)接班:接班人員提前5分鐘趕到住戶服務(wù)中心進(jìn)行崗位交接工作;

a、認(rèn)真查閱上一班值班記錄,詢(xún)問(wèn)上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作,應(yīng)記錄以便跟進(jìn);

b、檢查區(qū)域內(nèi)有無(wú)異常情況,發(fā)現(xiàn)有異常則要求交班人員做出解釋,并做好記錄;

c、交接雙方在確認(rèn)無(wú)誤后,在上一班值班記錄本上簽名,并開(kāi)始值班。

(2)交班:交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序,桌面、桌椅干凈無(wú)灰塵、無(wú)雜物。

a、認(rèn)真做好值班記錄,收集整理好相關(guān)的工作證據(jù);

b、將未完成的工作如實(shí)向接班人員交待清楚;

c、互相簽名后,方可離崗;

d、一般情況下,交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后再行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班。

3、服務(wù)中心副主管每天上班時(shí)檢查值班記錄并簽名確認(rèn),值班人員應(yīng)主動(dòng)向副主管匯報(bào)值班工作情況。

4、本規(guī)程作為服務(wù)中心員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

五、記錄

1、《住戶服務(wù)中心值班安排表》;

2、《值班記錄》

第5篇 物業(yè)客戶服務(wù)中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-3

物業(yè)客戶服務(wù)中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(三)

1.0目的

規(guī)范客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心值班與交接班工作,確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)的全天候服務(wù)。

2.0適用范圍

適用于客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心值班與交接班工作的管理。

3.0職責(zé)

3.1客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)安排值班與交接班工作及值班抽查工作。

3.2值班人員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行值班與交接班工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1值班。

4.1.1客戶服務(wù)中心主管每月底前編制完成下月《客戶服務(wù)中心值班安排表》,客戶服務(wù)中心管理員依據(jù)《客戶服務(wù)中心值班安排表》進(jìn)行值班。

4.1.2正常的值班時(shí)間為:8:30~次日8:30,24小時(shí)值班。

4.1.3值班時(shí)的主要工作:

a)接待客戶的有關(guān)咨詢(xún);

b)受理客戶的求助;

c)負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心的安全;

d)協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門(mén)協(xié)同處理突發(fā)事件。

4.1.4值班期間處理工作應(yīng)遵循的原則:

a)時(shí)效管理的原則;

b)控制事態(tài)發(fā)展的原則;

c)及時(shí)匯報(bào)的原則。

4.1.5管理員值班時(shí)的紀(jì)律:

a)值班視同正常上班,值班員須堅(jiān)守崗位,不得擅離;

b)值班時(shí)發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)解決,疑難問(wèn)題應(yīng)報(bào)客戶服務(wù)中心主管決定處理施,重大問(wèn)題客戶服務(wù)中心主管認(rèn)為應(yīng)報(bào)管理處經(jīng)理決定的,應(yīng)即時(shí)報(bào)告;

c)值班人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話;

d)有事不能值班,須向客戶服務(wù)中心主管請(qǐng)假,經(jīng)批準(zhǔn)后,由客戶服務(wù)中心主管安排其他人員頂班,未批準(zhǔn)前,不允許私自調(diào)班;

e)值班管理員應(yīng)保證通訊設(shè)施的暢通。值班熱線電話原則上只允許接聽(tīng),不允許撥打。

4.1.6值班時(shí)的權(quán)力:

a)有權(quán)根據(jù)事態(tài)的發(fā)展調(diào)動(dòng)其他部門(mén)人員工作的權(quán)力;

b)有權(quán)采取臨時(shí)有效的防護(hù)措施的權(quán)力。

4.1.7為確保管理服務(wù)質(zhì)量,管理處經(jīng)理、客戶服務(wù)中心主管、保安部主管、機(jī)電維修部主管在下班后或假期,不允許關(guān)手機(jī),接到值班管理員的工作匯報(bào)后,應(yīng)及時(shí)協(xié)助管理員解決問(wèn)題,必要時(shí)要趕回現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題。

4.1.8值班管理員應(yīng)將值班期間工作處理過(guò)程詳細(xì)的記錄在《值班記錄》中,《值班記錄》不得撕頁(yè),記錄不得涂改,記錄本用完后,由管理處統(tǒng)一保管,保存期3年。

4.2交接班。

4.2.1接班。接班人員提前5分鐘趕到客戶服務(wù)中心進(jìn)行崗位交接工作:

a)接班人員清點(diǎn)崗位上所有公物,如:對(duì)講機(jī)等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即要求交班人員說(shuō)明物品去向并做好記錄;

b)認(rèn)真查閱上一班值班記錄,詢(xún)問(wèn)上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作,應(yīng)記錄以便跟進(jìn);

c)檢查區(qū)域內(nèi)有無(wú)異常情況,發(fā)現(xiàn)有異常則要求交班人員做出解釋,并做好記錄;

d)交接雙方在確認(rèn)無(wú)誤后,在上一班值班記錄本上簽名,并開(kāi)始值班。

4.2.2交班。交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序,桌面、桌椅干凈無(wú)灰塵、無(wú)雜物:

a)認(rèn)真做好值班記錄,收集整理好相關(guān)的工作證據(jù);

b)將未完成的工作如實(shí)向接班人員交待清楚;

c)互相簽名后,方可離崗;

d)一般情況下,交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后再行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班。

4.3客戶服務(wù)中心主管每天上班時(shí)檢查值班記錄并簽名確認(rèn),值班人員應(yīng)主動(dòng)向主管匯報(bào)值班工作情況。

4.4本規(guī)程作為客戶服務(wù)中心管理員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

5.0記錄

5.1《客戶中心值班安排表》。

5.2《交接班記錄》。

5.3《保潔員值班表》。

6.0相關(guān)支持文件

第6篇 物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)接待業(yè)主作業(yè)規(guī)程

物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)接待業(yè)主作業(yè)規(guī)程(十五)1目的統(tǒng)一接待業(yè)主的流程,規(guī)范操作步驟,明確崗位職責(zé)和要求,從而完善面向客戶的溝通渠道,提高處理客戶服務(wù)需求的能力。

2適用范圍適用于管理(服務(wù))中心前臺(tái)接待人員。

3職責(zé)3.1前臺(tái)接待員3.

1.1負(fù)責(zé)接待業(yè)主通過(guò)各種形式提出的服務(wù)意見(jiàn)或需求。

3.1.2負(fù)責(zé)對(duì)接待業(yè)主的情況進(jìn)行記錄。

3.1.3負(fù)責(zé)直接處理或轉(zhuǎn)交責(zé)任部門(mén)處理業(yè)主意見(jiàn)或需求。

3.1.4負(fù)責(zé)跟蹤處理業(yè)主意見(jiàn)或需求的完成情況。

3. 2客服主管

3.2.1 負(fù)責(zé)監(jiān)督控制客戶接待員處理接待業(yè)主情況的工作。

3.2.2 負(fù)責(zé)對(duì)2天內(nèi)未處理完畢的業(yè)主意見(jiàn)或需求進(jìn)行跟蹤處理。

3. 3經(jīng)理

3.3.1 負(fù)責(zé)監(jiān)督控制管理(服務(wù))中心整體處理接待業(yè)主情況的工作。

3.3.2 負(fù)責(zé)對(duì)1周內(nèi)未處理完畢的業(yè)主意見(jiàn)或需求進(jìn)行跟蹤處理。

3.3.3 負(fù)責(zé)對(duì)無(wú)法處理的事項(xiàng)進(jìn)行 。

3. 4其它責(zé)任部門(mén)

3.4.1 負(fù)責(zé)處理相關(guān)責(zé)任范圍內(nèi)的業(yè)主意見(jiàn)或需求。

4作業(yè)流程

4.1客戶接待員負(fù)責(zé)接待業(yè)主通過(guò)上門(mén)、致電或網(wǎng)上反映等各種渠道向管理部提出的服務(wù)意見(jiàn)或需求。

4.2客戶接待員在《接待業(yè)主情況記錄》上填寫(xiě)接待日期、業(yè)主姓名/聯(lián)系電話、房號(hào)、事由;

如有其它崗位接待業(yè)主后,須及時(shí)將接待業(yè)主情況告知客戶接待員,由其填寫(xiě)《接待業(yè)主情況記錄》。

4.3客服主管每天須對(duì)《接待業(yè)主情況紀(jì)錄》上記錄的情況進(jìn)行審核。

4.4投訴類(lèi)接待業(yè)主情況,按投訴處理作業(yè)規(guī)程操作。

4.5非投訴類(lèi)接待業(yè)主情況,如果可以直接處理的,由客戶接待員負(fù)責(zé)落實(shí)處理完畢,并將處理情況和處理結(jié)果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。

4.6如果無(wú)法直接處理的,由客戶接待員轉(zhuǎn)相關(guān)責(zé)任部門(mén)處理,并由客戶接待員負(fù)責(zé)跟蹤處理情況。

如果在2天內(nèi)處理完畢的,由客戶接待員將處理情況和處理結(jié)果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。

4.7如果在2天內(nèi)未能處理完畢的情況,轉(zhuǎn)由客服主管負(fù)責(zé)處理。

如果能在1周內(nèi)處理完畢的,由客服主管將處理情況和處理結(jié)果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。

4.8如果在1周內(nèi)未能處理完畢的情況,轉(zhuǎn)由經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。

處理完畢后,由經(jīng)理將處理情況和處理結(jié)果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。

如果無(wú)法處理的,由經(jīng)理在《接待業(yè)主情況記錄》上說(shuō)明原因。

4.9經(jīng)理每周一須對(duì)上周本部門(mén)《接待業(yè)主情況記錄》進(jìn)行審核。

5相關(guān)記錄《接待業(yè)主情況記錄》