- 目錄
包括什么內(nèi)容
1. 投訴接收：明確投訴渠道，包括電話、郵箱、物業(yè)前臺等，確保住戶能方便快捷地提交投訴。
2. 投訴記錄：詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人信息、投訴時(shí)間、投訴事項(xiàng)等關(guān)鍵信息。
3. 初步評估：對投訴進(jìn)行初步分類和評估，確定處理優(yōu)先級和責(zé)任人。
4. 調(diào)查核實(shí)：調(diào)查投訴事實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)，確保處理公正公平。
5. 解決方案：制定解決方案，與住戶溝通確認(rèn)，必要時(shí)需征求專業(yè)意見。
6. 執(zhí)行與跟進(jìn)：執(zhí)行解決方案，定期跟進(jìn)處理進(jìn)度，直至問題解決。
7. 反饋與回訪：向投訴人反饋處理結(jié)果，進(jìn)行滿意度回訪，確保問題得到妥善解決。
8. 記錄歸檔：整理投訴處理記錄，歸檔保存，為后續(xù)改進(jìn)提供參考。
編制指南
1. 培訓(xùn)與指導(dǎo)：對物業(yè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行投訴處理培訓(xùn)，確保他們了解并能執(zhí)行規(guī)程。
2. 溝通機(jī)制：建立內(nèi)部溝通機(jī)制，確保信息及時(shí)傳遞，提高處理效率。
3. 透明度：公開投訴處理流程，增強(qiáng)住戶信任，鼓勵(lì)積極反饋。
4. 持續(xù)改進(jìn)：定期評估投訴處理效果，針對問題進(jìn)行流程優(yōu)化。
5. 法規(guī)遵循：遵守相關(guān)法律法規(guī)，確保處理過程合法合規(guī)。
6. 客戶至上：始終以住戶滿意度為導(dǎo)向，體現(xiàn)服務(wù)精神。
復(fù)審規(guī)定
1. 定期復(fù)審：每季度進(jìn)行一次規(guī)程復(fù)審，檢查執(zhí)行情況，更新不適用內(nèi)容。
2. 實(shí)時(shí)調(diào)整：遇到新的投訴類型或特殊情況，應(yīng)及時(shí)調(diào)整規(guī)程。
3. 專家參與：邀請法律專家、物業(yè)管理專家參與規(guī)程復(fù)審，確保專業(yè)性。
4. 住戶參與：鼓勵(lì)住戶提供反饋，納入規(guī)程修訂考慮。
5. 記錄變更：每次規(guī)程變更均需記錄，注明變更原因及生效日期。
本規(guī)程旨在提升小區(qū)住戶投訴處理的效率和質(zhì)量，通過系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的流程，確保每個(gè)投訴能得到公正、迅速的回應(yīng)，進(jìn)一步提升住戶的居住體驗(yàn)。各環(huán)節(jié)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行，同時(shí)保持靈活性，以應(yīng)對不斷變化的實(shí)際情況。
小區(qū)住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-5范文
小區(qū)住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(五)
1.0目的
規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴能及時(shí)、合理地得到解決。
2.0適用范圍
適用于住戶針對公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。
3.0職責(zé)
3.1管理處主管經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴。
3.2公共事務(wù)部主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。
3.3管理處相關(guān)部門主管負(fù)責(zé)協(xié)助公共事務(wù)部主管和管理處主管經(jīng)理處理本部門的被投訴事件,并及時(shí)向公共事務(wù)部反饋投訴處理信息。
3.4公共事務(wù)部住戶服務(wù)中心接待員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場接待工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1處理投訴的基本原則
接待投訴時(shí),接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字方針,嚴(yán)禁與住戶進(jìn)行辯論、爭吵。
4.2投訴處理流程圖
接待投訴
作投訴記錄
輕微投訴重要投訴重大投訴
作出承諾作出承諾上報(bào)總經(jīng)理
上報(bào)主管上報(bào)主管經(jīng)理召開辦公會議
總經(jīng)理組織解決
公共事務(wù)部主管組織解決主管經(jīng)理組織解決
歸檔并進(jìn)行回
4.3投訴界定
4.3.1重大投訴。下列投訴屬重大投訴:
a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò),經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴;
b)由于公司責(zé)任給住戶造成中大經(jīng)濟(jì)或人身傷害的;
c)有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
4.3.2重要投訴
重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。
4.3.2輕微投訴
輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。
4.4投訴接待
4.4.1當(dāng)接到住戶投訴時(shí),接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意,并立即在《住戶投訴意見表》中作好詳細(xì)記錄:
a)記錄內(nèi)容如下:
――投訴時(shí)間的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn);
――被投訴人或被投訴部門;
――投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡單明了地?cái)⑹?;
――住戶的要求;
――住戶的聯(lián)系方式、方法。
b)接待住戶時(shí)應(yīng)注意:
――請住戶到沙發(fā)入座,耐心傾聽住戶投訴,并如實(shí)記錄;
――必要時(shí),通知公共事務(wù)部主管或主管經(jīng)理出面解釋;
――注意力要集中,適時(shí)地與住戶進(jìn)行交流,不應(yīng)只埋頭記錄。
4.4.2投訴的處理承諾:
a)重大投訴,當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序;
b)重要投訴,接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進(jìn)行處置程序;
c)輕微投訴,不超過2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。
4.5住戶服務(wù)中心接待員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《住戶投訴意見表》發(fā)送到被投訴部門,領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。住戶服務(wù)中心接待員應(yīng)將重大投訴經(jīng)公共事務(wù)部主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或管理處主管經(jīng)理。
4.6投訴處理內(nèi)部工作程序
4.6.1被投訴部門負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《住戶投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《住戶投訴意見表》交到住戶服務(wù)中心。接待員綬帶處理完畢的《住戶投訴意見表》后,應(yīng)在《投訴處理記錄表》記錄。
4.6.2公司總經(jīng)理、主管經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。
4.7住戶服務(wù)中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報(bào)公共事務(wù)部主管,并在當(dāng)天將處理結(jié)果報(bào)給投訴的住戶。通報(bào)方式可采用電話通知或由巡樓組管理員上門告之。
4.8公共事務(wù)部主管在投訴處理完畢后通知公共事務(wù)部巡樓組安排回訪。在每月30日前對投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈主管經(jīng)理,并將《住戶投訴意見表》匯總上交品質(zhì)部,由品質(zhì)部長期保存。
4.9其他形式的投訴(如信函),公共事務(wù)部參照本程序辦理。
4.10投訴的處理時(shí)效
4.10.1輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢,超時(shí)需經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.10.2重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢,超時(shí)需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.10.3重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日給投訴的住戶明確答復(fù),解決時(shí)間不宜超過10日。
5.0記錄
5.1《住戶投訴意見表》
5.2《投訴處理記錄表》
6.0相關(guān)支持文件
《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
