- 目錄
包括什么內(nèi)容
1. 投訴接收與記錄
2. 初步評(píng)估與分類
3. 調(diào)查分析
4. 解決方案制定
5. 實(shí)施與反饋
6. 記錄歸檔與持續(xù)改進(jìn)
編制指南
1. 投訴接收與記錄：
- 當(dāng)接到業(yè)主或住戶投訴時(shí)，務(wù)必保持禮貌和耐心，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括時(shí)間、地點(diǎn)、涉及人員、問(wèn)題描述等。
- 使用統(tǒng)一的投訴表格，確保信息完整無(wú)遺漏。
2. 初步評(píng)估與分類：
- 根據(jù)投訴性質(zhì)，將其劃分為設(shè)施維修、環(huán)境衛(wèi)生、安全管理、服務(wù)態(tài)度等類別。
- 評(píng)估投訴的緊急程度，優(yōu)先處理影響廣泛或緊迫的問(wèn)題。
3. 調(diào)查分析：
- 聯(lián)系相關(guān)人員，收集事件背景信息，必要時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查。
- 分析問(wèn)題原因，識(shí)別責(zé)任方，確認(rèn)是否為物業(yè)內(nèi)部管理問(wèn)題。
4. 解決方案制定：
- 根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定針對(duì)性的解決方案，確保既解決眼前問(wèn)題，又防止類似問(wèn)題再次發(fā)生。
- 涉及費(fèi)用的解決方案需經(jīng)過(guò)財(cái)務(wù)部門(mén)審核。
5. 實(shí)施與反饋：
- 與相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)，執(zhí)行解決方案，及時(shí)通知投訴人處理進(jìn)度。
- 完成后，向投訴人確認(rèn)滿意度，如不滿意，繼續(xù)調(diào)整直至達(dá)成共識(shí)。
6. 記錄歸檔與持續(xù)改進(jìn)：
- 將投訴處理全過(guò)程記錄存檔，便于追蹤與分析。
- 定期回顧投訴案例，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，優(yōu)化工作流程，提升服務(wù)質(zhì)量。
復(fù)審規(guī)定
1. 每月進(jìn)行一次投訴處理流程的復(fù)審，檢查各環(huán)節(jié)執(zhí)行情況，查找潛在問(wèn)題。
2. 對(duì)于處理不當(dāng)?shù)耐对V，分析原因，追究責(zé)任，并對(duì)相關(guān)員工進(jìn)行培訓(xùn)。
3. 鼓勵(lì)業(yè)主參與復(fù)審過(guò)程，收集他們對(duì)投訴處理的建議，以客戶滿意度為導(dǎo)向改進(jìn)工作。
4. 復(fù)審結(jié)果應(yīng)形成報(bào)告，提交管理層審議，推動(dòng)制度更新和完善。
本規(guī)程旨在提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，確保投訴得到妥善處理，增進(jìn)業(yè)主滿意度。每位員工都應(yīng)熟悉并遵守此規(guī)程，共同營(yíng)造和諧的居住環(huán)境。
物業(yè)服務(wù)投訴處理作業(yè)規(guī)程9范文
物業(yè)服務(wù)投訴處理作業(yè)規(guī)程(九)
1目的
規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴能及時(shí)、合理地得到解決。
2適用范圍
適用于住戶針對(duì)公司管理服務(wù)工作有效投訴的處理。(及非物業(yè)管理范圍內(nèi)的投訴)
3職責(zé)
3.1客服接待人員負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶所投訴的事件進(jìn)行詳細(xì)的記錄,并及時(shí)反饋客戶主管。
3.2客戶主管負(fù)責(zé)對(duì)投訴事件進(jìn)行分析,制定處理方案,報(bào)經(jīng)理批復(fù)后,安排人員跟蹤處理,并對(duì)當(dāng)月的投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總。
3.3經(jīng)理對(duì)客服主管上報(bào)的投訴處理方案進(jìn)行審核,對(duì)重大投訴事件的處理過(guò)程進(jìn)行全程監(jiān)控。
4投訴類型
4.1重大投訴
4.1.1公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò),經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴;
4.1.2由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;
4.1.3有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
4.2重要投訴
4.2.1重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過(guò)失而引起的投訴。
4.3輕微投訴
4.3.1輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。
5作業(yè)流程
5.1投訴接待
5.1.1當(dāng)接到住戶投訴時(shí),接待員首先代表被投訴部門(mén)向住戶的遭遇表示歉意,并立即在《投訴登記處理記錄》中作好詳細(xì)記錄。對(duì)正在給住戶造成損害的事件,應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害。非物業(yè)管理范圍內(nèi)的投訴轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)。
5.2投訴的處理時(shí)限
5.2.1重大投訴:12小時(shí)內(nèi)上報(bào)總公司相關(guān)部門(mén)及抄報(bào)總經(jīng)理室,并由管理中心經(jīng)理安排處理,2日內(nèi)給投訴的住戶明確答復(fù),解決時(shí)間不宜超過(guò)10日;
5.2.2重要投訴:投訴接待后1小時(shí)內(nèi)報(bào)客服主管進(jìn)行處置,一般在一周內(nèi)處置完畢,超時(shí)需報(bào)經(jīng)理;
5.2.3輕微投訴:2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)處理完畢,超時(shí)需報(bào)客戶主管。
5.3內(nèi)部流轉(zhuǎn)程序。
5.3.1被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《投訴登記處理記錄》對(duì)投訴處理過(guò)程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《投訴登記處理記錄》交到客服主管處?？头鞴苁盏教幚硗戤叺摹锻对V登記處理記錄》后,應(yīng)在《投訴登記處理記錄》做好記錄。
5.3.2客服主管收到被投訴部門(mén)投訴處理的反饋信息后,將情況上報(bào)經(jīng)理,并對(duì)投訴的業(yè)戶進(jìn)行回訪,重大投訴事件由管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)回訪。
6 相關(guān)記錄
_《投訴登記處理記錄》
