物業(yè)公司顧客滿(mǎn)意控制作業(yè)規(guī)程

包括什么內(nèi)容

本規(guī)程旨在規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)流程，提升顧客滿(mǎn)意度，主要內(nèi)容包括：

1. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定：明確各服務(wù)環(huán)節(jié)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，如環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施維護(hù)、安全防范等。

2. 客戶(hù)需求分析：定期收集、分析客戶(hù)反饋，以了解并滿(mǎn)足客戶(hù)需求。

3. 服務(wù)執(zhí)行與監(jiān)控：確保服務(wù)人員按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，通過(guò)內(nèi)部審計(jì)和外部評(píng)估監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。

4. 問(wèn)題處理與改進(jìn)：建立快速響應(yīng)機(jī)制，對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行有效處理，并持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。

5. 培訓(xùn)與發(fā)展：定期培訓(xùn)員工，提升服務(wù)技能和顧客關(guān)系管理能力。

6. 溝通與反饋：保持與客戶(hù)的開(kāi)放溝通，及時(shí)傳遞信息，收集并回應(yīng)客戶(hù)反饋。

編制指南

1. 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：基于行業(yè)最佳實(shí)踐和公司戰(zhàn)略，制定詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程。

2. 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策：利用客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查、投訴記錄等數(shù)據(jù)，識(shí)別服務(wù)短板，制定改進(jìn)策略。

3. 員工參與：鼓勵(lì)員工參與規(guī)程制定，確保他們理解并認(rèn)同服務(wù)目標(biāo)和流程。

4. 實(shí)踐與調(diào)整：在實(shí)踐中不斷檢驗(yàn)規(guī)程的有效性，根據(jù)實(shí)際情況適時(shí)調(diào)整。

5. 文檔管理：保持規(guī)程文檔的更新，確保所有相關(guān)人員都能獲取最新版規(guī)程。

復(fù)審規(guī)定

1. 定期復(fù)審：每半年進(jìn)行一次規(guī)程全面復(fù)審，確保其與業(yè)務(wù)需求和市場(chǎng)變化同步。

2. 不定期修訂：在遇到重大客戶(hù)投訴或服務(wù)問(wèn)題時(shí)，立即啟動(dòng)規(guī)程修訂程序。

3. 復(fù)審參與者：由管理層、部門(mén)負(fù)責(zé)人、一線員工和客戶(hù)代表共同參與復(fù)審。

4. 復(fù)審流程：提出修改建議→討論與評(píng)估→確定修改方案→實(shí)施修改→記錄變更。

5. 記錄與存檔：保留復(fù)審記錄，作為規(guī)程改進(jìn)的歷史參考，方便追蹤與比較。

本規(guī)程的實(shí)施旨在建立以客戶(hù)為中心的服務(wù)文化，通過(guò)持續(xù)改進(jìn)，提升物業(yè)公司的專(zhuān)業(yè)形象和服務(wù)品質(zhì)，從而實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意度的持續(xù)增長(zhǎng)。每一位員工都應(yīng)積極參與，共同致力于提供卓越的物業(yè)服務(wù)。

物業(yè)公司顧客滿(mǎn)意控制作業(yè)規(guī)程范文

物業(yè)公司顧客滿(mǎn)意控制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0目的

為了對(duì)顧客滿(mǎn)意信息進(jìn)行控制和管理,以提供符合要求和質(zhì)量體系有效運(yùn)行證據(jù),特制定本規(guī)程。

2.0適用范圍

本規(guī)程適用于物業(yè)公司對(duì)顧客滿(mǎn)意的統(tǒng)計(jì)、分析。

3.0職責(zé)

3.1客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)組織制定具體的顧客滿(mǎn)意內(nèi)容。

3.2各項(xiàng)目負(fù)責(zé)按照本規(guī)程具體實(shí)施顧客滿(mǎn)意的收集分析。

4.0程序要點(diǎn)

4.1顧客滿(mǎn)意的構(gòu)成

4.1.1顧客滿(mǎn)意的構(gòu)成包括對(duì)物業(yè)管理各項(xiàng)服務(wù)(安全、環(huán)境管理、維修)及其他方面。

4.2顧客滿(mǎn)意信息收集的方式

4.2.1每年發(fā)放《業(yè)主調(diào)查表》,全年總發(fā)放率不低于90%,收回率不低于85%。

4.2.2與業(yè)主委員會(huì)座談收集信息,通過(guò)《會(huì)議記錄》的形式進(jìn)行匯總。

4.2.3對(duì)顧客來(lái)信、來(lái)訪的投訴時(shí)間、所反映的問(wèn)題及表?yè)P(yáng)等記錄在案,填寫(xiě)《投訴情況月匯總表》,作為顧客滿(mǎn)意率統(tǒng)計(jì)的依據(jù)。

4.2.4項(xiàng)目員工為業(yè)主提供的無(wú)償服務(wù),填寫(xiě)《親情服務(wù)記錄表》。

4.3顧客滿(mǎn)意率的計(jì)算方法

公司顧客滿(mǎn)意率=《業(yè)主調(diào)查表》中達(dá)到顧客滿(mǎn)意的份數(shù)/《業(yè)主調(diào)查表》總回收份數(shù)。公司顧客滿(mǎn)意率是對(duì)公司整體服務(wù)水平評(píng)價(jià)。

4.4顧客滿(mǎn)意信息的收集、分析。

4.4.1對(duì)滿(mǎn)意率低于85%的按照《糾正措施控制程序》或《預(yù)防措施控制程序》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

4.4.2反映信息涉及到的相關(guān)部門(mén)應(yīng)召集有關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查、分析、尋找顧客不滿(mǎn)意的原因,具體按照《數(shù)據(jù)分析管理規(guī)定》執(zhí)行并采取相應(yīng)的糾正措施。

4.4.3將信息處理結(jié)果反饋給信息提供者,征詢(xún)其對(duì)反饋信息處理結(jié)果的滿(mǎn)意度。

4.5記錄的保存

4.5.1顧客滿(mǎn)意信息應(yīng)由可靠的儲(chǔ)存環(huán)境,防止損壞或丟失。

4.5.2顧客滿(mǎn)意信息記錄保存期為長(zhǎng)期保存。

5.0相關(guān)紀(jì)錄

《投訴情況月匯總表》

《業(yè)主調(diào)查表》

《會(huì)議記錄》

《親情服務(wù)記錄表》

6.0相關(guān)支持文件