- 目錄
包括什么內容
1. 投訴接收與記錄
2. 投訴分類與評估
3. 投訴調查與分析
4. 解決方案制定與執(zhí)行
5. 反饋與跟進
6. 投訴歸檔與總結
7. 內部培訓與改進
編制指南
1. 投訴接收與記錄：物業(yè)人員需禮貌地接待每一位投訴業(yè)主，詳細記錄投訴內容，包括時間、地點、涉及部門、業(yè)主訴求等，確保信息準確無誤。
2. 投訴分類與評估：根據投訴性質，將投訴劃分為設施維護、環(huán)境衛(wèi)生、安全管理、服務態(tài)度等類別，評估其嚴重程度和緊急性，優(yōu)先處理重大或緊急問題。
3. 投訴調查與分析：組織相關部門進行實地調查，收集證據，分析問題產生的原因，查找責任方。
4. 解決方案制定與執(zhí)行：依據調查結果，提出解決方案，明確責任人，限定解決時限，并確保執(zhí)行到位。
5. 反饋與跟進：及時向業(yè)主通報處理進度，待問題解決后，確認業(yè)主滿意度，如有必要，進行后期跟進。
6. 投訴歸檔與總結：整理投訴處理記錄，歸檔備查，定期進行案例分析，總結經驗教訓。
7. 內部培訓與改進：針對投訴暴露的問題，加強員工培訓，改進工作流程，防止類似問題再次發(fā)生。
復審規(guī)定
1. 每月進行一次投訴處理工作的全面復審，由物業(yè)管理部門負責人主導，檢查投訴處理的合規(guī)性和有效性。
2. 復審過程中，關注投訴處理的時效性、業(yè)主滿意度和問題根源解決情況，對存在問題的環(huán)節(jié)提出改進建議。
3. 復審結果作為考核各部門業(yè)績的重要指標，影響相關人員的績效評價。
4. 對于連續(xù)出現(xiàn)的同類投訴，需深入分析原因，調整策略，必要時啟動專項改進計劃。
5. 復審后形成報告，提交公司高層，以便了解投訴處理狀況，指導決策。
本規(guī)程旨在提高物業(yè)項目的投訴處理效率和服務質量，保障業(yè)主權益，促進物業(yè)與業(yè)主的良好互動，實現(xiàn)和諧社區(qū)環(huán)境。各環(huán)節(jié)操作人員需嚴格遵守，確保投訴處理工作的專業(yè)性和公正性。
物業(yè)項目業(yè)主投訴處理作業(yè)規(guī)程范文
物業(yè)項目業(yè)主投訴處理標準作業(yè)規(guī)程
1.0目的
為了規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴及時、合理的得到解決,特制定本規(guī)程。
2.0適用范圍
本規(guī)程適用于客戶服務部監(jiān)督項目服務質量及處理各項目業(yè)主反映到公司的有效投訴。
3.0職責
3.1客戶服務部經理負責降低公司服務工作的投訴率。
3.2客戶服務部受理投訴人員負責處理投訴及每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。
3.4物業(yè)管理中心經理負責配合客戶服務部受理投訴人員處理相關服務類投訴。
4.0程序要點
4.1處理投訴的原則
接待投訴時,接待人員應嚴格遵守禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等的十二字服務方針,嚴禁與住戶進行辯論、爭吵。
4.2投訴界定
4.2.1重大投訴。下列投訴屬重大投訴:
a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯,經住戶多次提出而得不到解決的投訴;
b)由于管理責任給住戶造成重大經濟損失或人身傷害的;
c)有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴。
4.2.2重要投訴
重要投訴是指項目的管理、服務工作不到位、有過失而引起的投訴。
4.2.3輕微投訴
輕微投訴是指因項目的設施、設備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。
4.3投訴接待
4.3.1當接到來訪投訴時,接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意,并立即在《業(yè)主投訴意見表》中作好詳細記錄:
a)記錄內容如下:
--投訴事件的發(fā)生時間、地點;
--被投訴人或被投訴部門;
--投訴事件的發(fā)生經過(簡單明了地敘述);
--住戶的要求;
--住戶的聯(lián)系方式、方法。
b)接待住戶時應注意:
--請住戶入座,耐心傾聽住戶投訴,并如實記錄;
--必要時,通知物業(yè)管理中心經理助理出面解釋;
--注意力要集中,適時地與住戶進行交流,不應只埋頭記錄。
4.3.2投訴的處理承諾:
a)重大投訴,當天呈送公司總經理進入處置程序;
b)重要投訴,接待后1小時內轉呈項目經理進行處置程序;
c)輕微投訴,不超過2天內或在住戶要求的時限內解決。
4.4投訴處理內部工作程序
4.4.1接待人員將投訴內容反饋給項目經理,項目經理在規(guī)定的時間內將解決方案回復客戶服務部。接待人員作好相應記錄。
4.4.2公司總經理、項目經理在接到重大投訴和重要投訴后應按公司《不合格糾正與預防標準作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。
4.5接待人員在投訴處理完畢后安排回訪。在每月30日前對投訴進行統(tǒng)計、分析,出具分析報告,同時上呈項目經理審閱。
4.6其他形式的投訴(如信函),接待人員參照本程序辦理。
4.7投訴的處理時效
4.7.1輕微投訴一般在2日內處理完畢,超時需經項目經理批準。
4.7.2重要投訴一般在3日內處置完畢,超時需經公司總經理批準。
4.7.3重大投訴應當在2日給投訴的住戶明確答復。
5.0相關記錄
《業(yè)主投訴受理、回訪登記表》
《投訴情況月匯總表》
