- 目錄
包括什么內(nèi)容
1. 服務(wù)范圍:本規(guī)程適用于h小區(qū)的住戶(hù)求助服務(wù),涵蓋日常設(shè)施維修、安全問(wèn)題、環(huán)境維護(hù)等方面。
2. 服務(wù)流程:詳細(xì)說(shuō)明從住戶(hù)提出求助到問(wèn)題解決的步驟。
3. 責(zé)任分工:明確物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)、維修人員及相關(guān)部門(mén)的職責(zé)。
4. 響應(yīng)時(shí)間:規(guī)定不同類(lèi)型的求助的響應(yīng)速度標(biāo)準(zhǔn)。
5. 服務(wù)質(zhì)量:設(shè)定服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)估機(jī)制和持續(xù)改進(jìn)措施。
編制指南
1. 求助接收:住戶(hù)可通過(guò)電話(huà)、物業(yè)app或前臺(tái)進(jìn)行求助,確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。
2. 問(wèn)題分類(lèi):根據(jù)求助內(nèi)容,將問(wèn)題分為緊急、常規(guī)和非緊急三類(lèi),以便優(yōu)先級(jí)排序。
3. 故障定位:維修人員接到求助后,迅速現(xiàn)場(chǎng)勘查,確定問(wèn)題本質(zhì)。
4. 解決方案:制定針對(duì)性的維修方案,如需第三方協(xié)助,需提前溝通協(xié)調(diào)。
5. 處理進(jìn)度:向住戶(hù)通報(bào)處理進(jìn)度,確保透明度。
6. 服務(wù)反饋:處理完成后,收集住戶(hù)對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià),用于質(zhì)量改進(jìn)。
復(fù)審規(guī)定
1. 定期評(píng)估:每季度進(jìn)行一次服務(wù)流程復(fù)審,檢查是否符合規(guī)程要求。
2. 不滿(mǎn)意處理:針對(duì)住戶(hù)不滿(mǎn)意的服務(wù),分析原因,制定改進(jìn)措施,并向住戶(hù)反饋。
3. 應(yīng)急預(yù)案:定期更新應(yīng)急預(yù)案,確保在突發(fā)情況下能快速響應(yīng)。
4. 培訓(xùn)與指導(dǎo):定期對(duì)物業(yè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行服務(wù)技能培訓(xùn),提升服務(wù)質(zhì)量。
5. 規(guī)程更新:根據(jù)復(fù)審結(jié)果和實(shí)際情況,適時(shí)修訂規(guī)程,保持其時(shí)效性和實(shí)用性。
本規(guī)程旨在提供一個(gè)清晰、高效的操作框架,確保h小區(qū)住戶(hù)在遇到問(wèn)題時(shí)能得到及時(shí)、專(zhuān)業(yè)的幫助。通過(guò)規(guī)范化的服務(wù)流程和持續(xù)的質(zhì)量監(jiān)控,我們致力于提升住戶(hù)的生活品質(zhì),營(yíng)造和諧、宜居的小區(qū)環(huán)境。在執(zhí)行過(guò)程中,任何疑問(wèn)或建議,歡迎隨時(shí)向物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)提出,我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)。
h小區(qū)住戶(hù)求助服務(wù)作業(yè)規(guī)程范文
小區(qū)住戶(hù)求助服務(wù)作業(yè)規(guī)程
一、求助類(lèi)型
1、急救病人求助
2、突發(fā)事件求助(盜竊、打架、斗歐、搶劫、兇殺、水災(zāi)等)
3、咨詢(xún)求助
4、保修求助服務(wù)
5、投訴求助
6、其他生活或工作上的正常求助服務(wù)
7、有償服務(wù)求助
(注:管理處日常所接到的求助的的類(lèi)型有特別求助和一般求助兩種。
1、特別求助是指危及到生命財(cái)產(chǎn)及社會(huì)治安的求助信息。例如急救病人、盜竊、搶劫、水災(zāi)、火災(zāi)等事故的求助信息。
2、一般性求助是指在生活或工作的日常求助,如有償服務(wù)、報(bào)修、投訴等求助信息等)
二、急救病人的求助
1、處理急救病人求助、管理處值班員或其他值班人員接到業(yè)戶(hù)的求助信息時(shí),應(yīng)問(wèn)清對(duì)方樓層、房號(hào)、并做好相關(guān)記錄,填寫(xiě)在《值班記錄表》
2、中控室、客服人員或其他值班人員接到求助信息后,應(yīng)通知發(fā)出求助信息的地點(diǎn)最近人員趕往現(xiàn)場(chǎng),并確認(rèn)求助信息情況,向中控室及客服人員匯報(bào),同時(shí)向主任匯報(bào)。
3、管理處人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,協(xié)助病人處理,如需送往醫(yī)院則撥打120,并通知值班保安做好接應(yīng)工作。
4、如病人沒(méi)親屬在現(xiàn)場(chǎng),應(yīng)通知病人親屬,同時(shí)陪病人送往醫(yī)院,幫助病人掛號(hào)、取藥等力所能及的服務(wù)。
5、處理過(guò)程中切忌不懂裝懂,隨時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況。
三、咨詢(xún)求助服務(wù)
1、對(duì)業(yè)戶(hù)提出書(shū)面的咨詢(xún),接受人應(yīng)登記于《值班情況記錄表》中,并報(bào)相關(guān)主管人員予以盡快書(shū)面答復(fù)。
2、對(duì)口頭咨詢(xún),如當(dāng)場(chǎng)能夠解決的,應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給予解決,并在2小時(shí)內(nèi)回復(fù);如不能解決應(yīng)報(bào)主管后予以答復(fù)。
3、咨詢(xún)事項(xiàng)如涉及到需要保密事項(xiàng),應(yīng)注意保密,例如個(gè)人隱私及內(nèi)部需要保密事項(xiàng)。
四、突發(fā)事項(xiàng)
1、對(duì)業(yè)戶(hù)想管理處發(fā)出有關(guān)盜竊、打架、斗歐、搶劫、水災(zāi)等事故的求助信息,可依照《突發(fā)事件或異常情況處理程序》進(jìn)行處理。
五、有償服務(wù)
有償服務(wù)求助可參照《業(yè)戶(hù)委托維修服務(wù)工作規(guī)程》進(jìn)行處理。
六、報(bào)修
報(bào)修求助服務(wù)可參照《業(yè)戶(hù)委托維修服務(wù)工作規(guī)程》進(jìn)行處理。
投訴
投訴求助可參照《投訴處理規(guī)程》進(jìn)行處理。
其它
其它求助服務(wù)由客戶(hù)服務(wù)主管根據(jù)具體情況妥善處理,疑難問(wèn)題報(bào)管理處主任。
第2篇 小區(qū)住戶(hù)求助服務(wù)作業(yè)規(guī)程
小區(qū)住戶(hù)求助服務(wù)作業(yè)規(guī)程
一、求助類(lèi)型
1、 急救病人求助
2、 突發(fā)事件求助(盜竊、打架、斗歐、搶劫、兇殺、水災(zāi)等)
3、 咨詢(xún)求助
4、 保修求助服務(wù)
5、 投訴求助
6、 其他生活或工作上的正常求助服務(wù)
7、 有償服務(wù)求助(注:管理處日常所接到的求助的的類(lèi)型有特別求助和一般求助兩種。
1、 特別求助是指危及到生命財(cái)產(chǎn)及社會(huì)治安的求助信息。例如急救病人、盜竊、搶劫、水災(zāi)、火災(zāi)等事故的求助信息。
2、 一般性求助是指在生活或工作的日常求助,如有償服務(wù)、報(bào)修、投訴等求助信息等)
二、 急救病人的求助
1、 處理急救病人求助、管理處值班員或其他值班人員接到業(yè)戶(hù)的求助信息時(shí),應(yīng)問(wèn)清對(duì)方樓層、房號(hào)、