客房部員工制度匯編3篇

客房部作為酒店運(yùn)營(yíng)的核心部門(mén)，其管理制度旨在確保高效、有序的服務(wù)質(zhì)量和團(tuán)隊(duì)協(xié)作。制度的建立應(yīng)注重明確職責(zé)、規(guī)范流程，并強(qiáng)化員工的職業(yè)素養(yǎng)。

內(nèi)容是什么

1. 職責(zé)分工：每個(gè)員工需清楚自己的工作范圍和職責(zé)，包括清潔、維護(hù)客房設(shè)施，以及與前臺(tái)、工程等部門(mén)的協(xié)調(diào)。

2. 工作流程：制定標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程，如房間清掃順序、檢查標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)的一致性。

3. 培訓(xùn)與發(fā)展：定期進(jìn)行技能培訓(xùn)，提升員工的專(zhuān)業(yè)能力，同時(shí)鼓勵(lì)個(gè)人職業(yè)發(fā)展。

4. 客戶服務(wù)：強(qiáng)調(diào)以客為尊，及時(shí)響應(yīng)客戶需求，處理投訴，維護(hù)良好客戶關(guān)系。

5. 儀容儀表：保持整潔的制服和專(zhuān)業(yè)的工作態(tài)度，展現(xiàn)酒店形象。

規(guī)章制度

1. 出勤紀(jì)律：?jiǎn)T工應(yīng)按時(shí)到崗，遵守休息和請(qǐng)假規(guī)定，未經(jīng)許可不得擅自離崗。

2. 質(zhì)量控制：通過(guò)日常巡查和隨機(jī)抽查，評(píng)估服務(wù)質(zhì)量，確保達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)。

3. 資產(chǎn)保護(hù)：?jiǎn)T工需妥善保管酒店設(shè)備，防止損壞和丟失，對(duì)故意破壞行為進(jìn)行追責(zé)。

4. 保密協(xié)議：尊重客戶隱私，不得泄露任何客戶信息，違反者將受到處罰。

5. 溝通機(jī)制：建立有效的內(nèi)部溝通渠道，鼓勵(lì)員工提出建議和問(wèn)題，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作。

管理規(guī)定

1. 表?yè)P(yáng)與激勵(lì)：對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，應(yīng)給予公開(kāi)表?yè)P(yáng)和適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)，激發(fā)積極性。

2. 糾正與培訓(xùn)：對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為，應(yīng)及時(shí)指出并提供再培訓(xùn)機(jī)會(huì)，幫助員工改進(jìn)。

3. 評(píng)估與晉升：定期進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，優(yōu)秀員工有機(jī)會(huì)晉升，調(diào)動(dòng)員工積極性。

4. 緊急應(yīng)對(duì)：制定應(yīng)急預(yù)案，員工應(yīng)熟悉處理突發(fā)事件的流程，確保安全運(yùn)營(yíng)。

5. 保持環(huán)境整潔：除了客房，員工工作區(qū)域也需保持干凈整潔，營(yíng)造專(zhuān)業(yè)的工作氛圍。

以上制度和規(guī)定旨在打造一支專(zhuān)業(yè)、敬業(yè)的客房部團(tuán)隊(duì)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升酒店的整體形象和客戶滿意度。請(qǐng)全體員工嚴(yán)格遵守，共同維護(hù)我們的工作環(huán)境和專(zhuān)業(yè)形象。

客房部員工制度范文

第1篇 客房部員工規(guī)章制度模版

1.上下班要守時(shí),不遲到、早退,出入行員工通道。

2.注意儀容儀表及個(gè)人衛(wèi)生,儀表要整潔,按要求著整潔干凈的制服,鈕扣要齊全扣好,工牌應(yīng)佩戴在左胸前,不能將衣袖、褲腿卷起,按規(guī)定穿好鞋子,不得穿破損鞋上崗。制服在身,言行舉止要檢點(diǎn)。

3.上班后要馬上去所屬樓層報(bào)到,不能借口逗留,遲遲不上崗位。

4.服從上級(jí)指揮,聽(tīng)從指揮,按時(shí)、按質(zhì)、按要求完成任務(wù),接受上級(jí)檢查,糾正差錯(cuò),不許頂撞或借口推托。

5.同事之間要互相幫助,互相關(guān)心,團(tuán)結(jié)友愛(ài),互勉互勵(lì)。

6.上班時(shí)間不干私活(如看書(shū)、讀報(bào)、吸煙、吃東西等),絕對(duì)禁止上述情形發(fā)生于客房、走廊或工作間中。

7.不準(zhǔn)私自使用客房中的設(shè)施或無(wú)事在樓層逗留。

8.當(dāng)班期間嚴(yán)禁電話聊天,不準(zhǔn)在工作間或其它地方閑談或睡覺(jué),未經(jīng)許可不得串樓或到其它部門(mén)閑逛。

9.嚴(yán)禁盜竊公物及他人財(cái)物,不可私存客人遺留物品,犯有此類(lèi)過(guò)失者,將從嚴(yán)處理。

10.對(duì)客人熱情有禮,不卑不亢,保持距離,自重自愛(ài)。

11.根據(jù)主管所安排的班表休息,未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅自變動(dòng)和調(diào)整。如有急事請(qǐng)假,需提前24小時(shí)向經(jīng)理請(qǐng)示。請(qǐng)事假必須事前得到批準(zhǔn),不得先斬后奏,違者按曠工處理。

12.勞動(dòng)紀(jì)律必須嚴(yán)肅對(duì)待,經(jīng)常遲到或早退者將從嚴(yán)處理。

13遵守酒店的一切規(guī)章制度和部門(mén)規(guī)定,嚴(yán)格要求自己。希望全體同事互相監(jiān)督。

第2篇 某酒店客房部員工獎(jiǎng)罰制度

酒店客房部員工獎(jiǎng)罰制度

1、 未按酒店規(guī)定著裝,儀容儀表不符要求者,每次扣5元。

2、 在客人活動(dòng)區(qū)域或工作場(chǎng)所沒(méi)有保持三輕(走路輕,說(shuō)話輕,干活輕),每次扣5元。

3、 下班后無(wú)故停留在樓層,工作場(chǎng)所等,每次扣5元。

4、 工作期間用電話談與工作無(wú)關(guān)的事者,每次扣5元。

5、 工作效率或服務(wù)態(tài)度欠佳者,每次扣10元。

6、 沒(méi)有執(zhí)行工作指令或不服從工作調(diào)配者,每次扣20元。

7、 客人遺留物未按程序處理者,每次扣5元。

8、 維修項(xiàng)目未及時(shí)報(bào)修或不經(jīng)驗(yàn)收簽字者,每次扣5元。

9、 未經(jīng)批準(zhǔn)私乘客梯者,每次扣5元。

10、 超過(guò)計(jì)劃費(fèi)用支出按超支的 %扣,每次扣5元。

11、 未按程序工作或操作不規(guī)范者,每次扣5元。

12、 不服從工作安排者,每次扣10元。

13、 工作時(shí)間串崗者或擅自離崗者,每次扣10元。

14、 工作遲到或早退者(每遲到5分鐘扣款1元)。

15、 無(wú)禮節(jié)禮貌,未用服務(wù)敬語(yǔ)者,每次扣5元。

16、 未經(jīng)同意擅自換班者,每次扣50元。

17、 上班看書(shū),當(dāng)班嬉笑打鬧者,每次扣當(dāng)事人5元。

18、 私用或送給他人飯店物品以及在班期間他人拿取飯店物品時(shí)未予制止者,每次扣10元。

19、 送洗客衣造成客人物品受損或住客投訴者,每次扣10元。

20、 燈與窗簾未按規(guī)定時(shí)間開(kāi)關(guān)者,每次扣5元。

21、 工作期間會(huì)客聊天者,每次扣5元。

22、 違反有關(guān)操作規(guī)定者(按員工手冊(cè)處理),每次扣50-100元。

23、 鑰匙保管不善者,每次扣20元,如有遺失或造成嚴(yán)重后果的將另行按實(shí)賠償。

24、 未經(jīng)批準(zhǔn)無(wú)故不上班者,每次扣50元并作曠工處理。

25、 發(fā)表影響員工團(tuán)結(jié)言論或影響正常工作者,每次扣30元。

26、 對(duì)考核結(jié)果有意見(jiàn),沒(méi)有按正常渠道申訴而發(fā)表與事實(shí)不符的言論者,每次扣30元。

27、 在班期間所負(fù)責(zé)的區(qū)域出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或住客投訴者,每次扣50-100元。

28、 因工作疏忽,服務(wù)質(zhì)量低劣或其他原因引起他人投訴者,每次扣50-100元。

29、 服務(wù)員在客房?jī)?nèi)洗澡,每次扣100元;洗衣服,每次扣50元。

30、 未經(jīng)批準(zhǔn)擅自開(kāi)門(mén)用房的,每次扣100元。

以上辦法實(shí)行領(lǐng)班對(duì)員工考核,經(jīng)理對(duì)領(lǐng)班逐級(jí)考核制度。對(duì)每條扣款由部門(mén)負(fù)責(zé)開(kāi)通知單通知到個(gè)人。

第3篇 客房部員工考核制度辦法

客房部員工考核制度

此考核各項(xiàng)目每月進(jìn)行工作制度方面的評(píng)分,工作業(yè)務(wù)考核每半年進(jìn)行一次,根據(jù)員工考核成績(jī)對(duì)員工進(jìn)行評(píng)級(jí),保證客房部員工對(duì)客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？己藢?duì)象為客房部員工,考核范圍包括:

一、 工作制度考核(30分)

1、考勤(包括培訓(xùn)出勤)(10分)

2、禮節(jié)禮貌、儀容儀表(10分)

3、工作紀(jì)律(10分)

二、 工作技能考核(50分)

1、酒店產(chǎn)品知識(shí)考核(10分)

2、鋪床操作考核(10分)

3、清潔房間衛(wèi)生質(zhì)量(15分)

4、對(duì)客服務(wù)質(zhì)量(15分)

三、直接上級(jí)和經(jīng)理鑒定(20分)

評(píng)定方案:

1、連續(xù)3個(gè)月總分第一名者評(píng)選入優(yōu)秀服務(wù)員;

2、員工評(píng)分包括工作制度得分加工作技能考核得分加直接上級(jí)和經(jīng)理鑒定得分;

3、考核內(nèi)容主要針對(duì)員工平時(shí)工作表現(xiàn),以及做房衛(wèi)生質(zhì)量,在保證衛(wèi)生質(zhì)量的前提下,努力提高員工的工作效率,保證對(duì)客高水平的服務(wù)。

附:

客房部員工考核細(xì)則

一 工作制度

(一)考勤

1、遲到、早退十分鐘內(nèi)扣除1分,遲到、早退十至三十分鐘內(nèi)扣除2分,(包括培訓(xùn)、客房部組織的會(huì)議);

2、事假每次扣除1分;曠工每次扣除5分;

3、代人簽到簽退、打卡扣除3分,未經(jīng)主管同意私自調(diào)班、換班者扣除4分;

4、根據(jù)酒店工作需要員工主動(dòng)配合加班者獎(jiǎng)勵(lì)2分;

(二)禮節(jié)禮貌、儀容儀表

1、與同事或上級(jí)見(jiàn)面不打招呼者每次扣除1分;

2、接待客人不用禮貌用語(yǔ),態(tài)度語(yǔ)氣差,面無(wú)笑容者扣除2分;

3、對(duì)客服務(wù)無(wú)請(qǐng)字當(dāng)頭,謝不離口扣除1分,與客人頂撞者扣除5分,與客人爭(zhēng)吵者扣除6分;

4、服務(wù)態(tài)度不好,被客人口頭投訴一次者扣除3分,被客人書(shū)面投訴扣除5分,情節(jié)嚴(yán)重者按酒店制度處理;

5、傳接電話不按規(guī)定程序者每次扣除1分;

6、主動(dòng)幫助客人提行李、按電梯。不做好迎送服務(wù)工作,每次扣除1分;

7、粗言粗語(yǔ),當(dāng)客人面講客人聽(tīng)不懂的方言者扣除1分;

8、儀容儀表不符酒店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)者扣除1分;

9、當(dāng)客人面及在客人活動(dòng)區(qū)域吸煙、修指甲、剔牙、等有損酒店的舉止,每次扣除1分;

(三)工作紀(jì)律

1、乘坐客用電梯,使用客用設(shè)施設(shè)備等扣除2分;

2、工作時(shí)間干私活、聚集服務(wù)間中聊天扣除2分;

3、不服從工作調(diào)動(dòng)、不服從上級(jí)指揮、不虛心接受意見(jiàn),下級(jí)頂撞上級(jí)者每次扣除3分;

4、上班時(shí)間拔打私人電話、看書(shū)報(bào)刊物、在非指定區(qū)域吸煙、在客房?jī)?nèi)看電視每次扣除2分;

5、向客人索要小費(fèi)者扣除5分,另加報(bào)酒店處理;

6、損壞公共財(cái)物,亂拿客房物品扣除4分,情節(jié)嚴(yán)重者另報(bào)酒店處理;7、如有違反酒店和部門(mén)相關(guān)規(guī)定、制度者根據(jù)情節(jié)做出相應(yīng)處理,并扣除當(dāng)月評(píng)分(具體標(biāo)準(zhǔn)參見(jiàn)相關(guān)規(guī)章制度);

8、服務(wù)間、工作車(chē)臟亂每次扣除1分(當(dāng)班員工);

9、員工每漏報(bào)一次酒水或被客人帶走客房?jī)?nèi)非贈(zèng)品,未報(bào)或?qū)⒔栌梦锲肺催€每次扣除2分;情節(jié)嚴(yán)重者另加賠償處理;

10、員工不按規(guī)定回收物品每次扣除1分;

11、 樓道地毯有嚴(yán)重污跡和紙屑雜物、客梯處的煙筒內(nèi)有多于3個(gè)煙頭,走廊休息處有垃圾當(dāng)班員工每人次扣除1分;

12、 員工私自將客用品給其他部門(mén)員工和朋友每人次扣除5分,情節(jié)嚴(yán)重者加報(bào)酒店處理;

13、 樓層員工對(duì)講機(jī)回話不及時(shí),影響對(duì)客服務(wù)者每人每次扣除2分;

14、 不按工作程序安全操作每人次扣除1分。(如:進(jìn)房不按規(guī)定敲門(mén)、用濕抹布抹電器等);

15、 員工隱藏走客房遺留或拿走客人物品,每次扣除10分。并報(bào)酒店處理;

16、 樓層中固定財(cái)產(chǎn)被損或不知去向,每件扣除責(zé)任人2分;

17、 員工在工作區(qū)域亂丟垃圾,隨地吐痰每人扣除2分;

18、 員工和員工間或與其他部門(mén)員工發(fā)生沖突,每人次扣除10分;

19、 每天每項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生完成不好每間次扣除1分;

20、 獲得酒店通報(bào)表?yè)P(yáng),每人次加10分;

21、 將工作鑰匙未及時(shí)歸還,每人次扣除10分;員工故意損壞鑰匙,取消當(dāng)月的評(píng)選資格,并依情節(jié)處理;

22、 工程人員維修房好后,員工在下班前沒(méi)有清潔好,每房扣除2分;

二、 工作業(yè)務(wù)技能考核

(一)酒店知識(shí)

1、酒店各營(yíng)業(yè)區(qū)域的營(yíng)業(yè)時(shí)間、地點(diǎn),經(jīng)營(yíng)特色、聯(lián)系電話等;

2、酒店及部門(mén)相應(yīng)的管理規(guī)定、制度;

3、本崗位業(yè)務(wù)技能知識(shí);

(二) 業(yè)務(wù)技能

1、每次必考鋪床技能;

2、房間衛(wèi)生質(zhì)量以每天領(lǐng)班查房評(píng)分,根據(jù)《客房檢查表》進(jìn)行評(píng)分主管抽查評(píng)分,并予以記錄,月底核算平均分;

三、 直接上級(jí)和經(jīng)理鑒定

根據(jù)員工在職期間的表現(xiàn),員工直屬上級(jí)及經(jīng)理給員工以鑒定評(píng)分。