制度包括哪些內(nèi)容
工作制度通常包含以下幾個(gè)部分：組織架構(gòu)與職務(wù)說(shuō)明，工作流程與操作指南，人力資源管理（如招聘、培訓(xùn)、考核），考勤與休假政策，薪酬福利，安全與健康規(guī)定，行為準(zhǔn)則與職業(yè)道德，以及應(yīng)急處理和投訴機(jī)制。
注意事項(xiàng)
在制定工作制度時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：一是合法性，確保制度符合國(guó)家法律法規(guī)；二是公平公正，制度應(yīng)適用于所有員工，無(wú)歧視性；三是適時(shí)更新，隨著組織變化及時(shí)調(diào)整；四是溝通與反饋，廣泛征求員工意見(jiàn)，確保制度的接受度；五是監(jiān)督執(zhí)行，制度落地需要配套的監(jiān)督機(jī)制。
制度格式
工作制度的格式一般包括標(biāo)題、正文和附件。標(biāo)題明確制度的名稱(chēng)，正文詳細(xì)闡述各項(xiàng)規(guī)定，附件可能包括流程圖、表格或其他輔助材料。結(jié)構(gòu)上，通常按重要性或邏輯順序排列，每項(xiàng)規(guī)定應(yīng)有明確的標(biāo)題，內(nèi)容簡(jiǎn)潔明了，必要時(shí)輔以實(shí)例說(shuō)明。
通過(guò)以上介紹，我們了解了工作制度的含義、編寫(xiě)方法、內(nèi)容構(gòu)成及注意事項(xiàng)。制定一套完善的工作制度，對(duì)于企業(yè)的運(yùn)營(yíng)至關(guān)重要，它不僅規(guī)范了員工的行為，也為企業(yè)的發(fā)展提供了穩(wěn)定的制度基礎(chǔ)。在實(shí)踐中，應(yīng)不斷優(yōu)化和完善，使之成為推動(dòng)組織高效運(yùn)作的有效工具。
服務(wù)部工作制度范文
第1篇 物業(yè)環(huán)境服務(wù)部工作禮儀制度
物業(yè)環(huán)境服務(wù)部工作禮儀
員工行為準(zhǔn)則
1.自覺(jué)遵守公司員工守則。
2.不遲到、不早退、遇風(fēng)雨天氣,提前半小時(shí)到崗。
3.到任何公司入室清潔不得私自傳帶文件。
4.愛(ài)護(hù)工具節(jié)約使用物料,不私自使用藏客用品。
5.服從安排,不得擅自離崗。
6.上班不準(zhǔn)吸煙、酗酒、會(huì)客、到業(yè)主戶(hù)內(nèi)聊天。
7.對(duì)撿拾物品,按規(guī)定上交,不得私分占用。
8.工服整齊、不吃異味食品、不用有怪味的化妝品。
9.有禮貌,熱情幫助需要幫助的客戶(hù),但不要過(guò)份熱情。
10.對(duì)大廈內(nèi)部地形、管理方式、客戶(hù)電話(huà)、名稱(chēng)不要外傳。
11.遇突發(fā)事件,不慌不亂、注意安全、保證自身安全和客戶(hù)安全后按程序處理。
12.精神振作、舉止端正,工作態(tài)度不卑不亢。
13.不倚墻靠物,不袖手、背手、插手。
儀表儀容
1.頭發(fā)要整潔,不留長(zhǎng)頭發(fā),頭飾不許過(guò)大,過(guò)多。
2.服裝襯衫要常換,保持干凈,整潔。
3.不準(zhǔn)紋身,不留胡須,不留指甲,不染指甲
4.皮鞋干凈光亮,常上油
5.不準(zhǔn)帶bp機(jī)、手機(jī)上崗(管理人員除外)
6.不準(zhǔn)備帶多余手飾(結(jié)婚戒指除外)
7.不準(zhǔn)留怪發(fā)式、染黑色以外的頭發(fā)。
8.不準(zhǔn)在上崗時(shí)間吃任何有異味食品,噴怪味香水。
著裝
1.清潔員上崗必須按規(guī)定著工裝上崗,保持整齊
2.上衣扣子扣好,不挽袖,內(nèi)衣帶不外露,胸牌端正。
3.腳穿黑色布鞋或皮鞋,穿白襪或肉色絲襪。
4.外圍員工統(tǒng)一著裝,不得穿著自己服裝。
5.在環(huán)境較差的場(chǎng)所工作,不許裸露(男不許光背,女不許裸露四肢)
禮貌用語(yǔ)
1.您好、請(qǐng)、對(duì)不起謝謝先生女士小姐沒(méi)關(guān)系不客氣打擾了
2.與人交談先說(shuō)您好
3.要求對(duì)方時(shí)應(yīng)先說(shuō)請(qǐng)結(jié)束問(wèn)話(huà)時(shí)說(shuō)謝謝失誤時(shí)一定說(shuō)對(duì)不起
4.給對(duì)方添麻煩時(shí)說(shuō)對(duì)不起
5.對(duì)本公司領(lǐng)導(dǎo)在每天第一次見(jiàn)面稱(chēng)您早前面加上___經(jīng)理或___主任
6.遇到總經(jīng)理、副經(jīng)理時(shí)身邊有客人不要招呼,停留原地等領(lǐng)導(dǎo)過(guò)去后,再干自己的工作。
工作中的五個(gè)一樣
1.上崗與下崗一樣
2.平時(shí)與假日一樣
3.檢查與不檢查一樣
4.白班與夜班一樣
5.領(lǐng)導(dǎo)在與不在一樣
第2篇 物業(yè)服務(wù)部接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng)投訴工作制度
物業(yè)服務(wù)部接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng)與投訴工作制度
隨著居民生活水平的不斷提高,居民對(duì)居住小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)需求也日益多樣化,這使得物業(yè)管理的難度不斷加大,投訴事件的發(fā)生也日趨頻繁。而業(yè)主投訴處理時(shí)物業(yè)管理的基礎(chǔ)和核心,是物業(yè)管理永遠(yuǎn)值得關(guān)注的問(wèn)題。為加強(qiáng)本單位與業(yè)主間的聯(lián)系,及時(shí)為業(yè)主和住戶(hù)排憂(yōu)解難,提高工作效率和社會(huì)效益,特建立如下接待來(lái)訪(fǎng)投訴工作制度。
一、業(yè)主來(lái)訪(fǎng)與投訴的接待
1.宣傳來(lái)訪(fǎng)或投訴的辦公地點(diǎn)、電話(huà),讓業(yè)主和住戶(hù)來(lái)訪(fǎng)或投訴無(wú)后顧之憂(yōu),并取得業(yè)主或住戶(hù)的信任。
2.工作人員在遇到業(yè)主、住戶(hù)來(lái)訪(fǎng)或投訴時(shí),應(yīng)給予熱情接待,主動(dòng)詢(xún)問(wèn),面帶微笑,不得有刁難、推諉、對(duì)抗情緒,做到對(duì)熟人、陌生人一個(gè)樣,對(duì)大人、小孩一個(gè)樣,忙時(shí)、閑時(shí)一個(gè)樣。
3.無(wú)論業(yè)主、住戶(hù)對(duì)公司服務(wù)方面采取何種方式投訴,無(wú)論信函、電話(huà)、傳真或來(lái)人面談,工作人員要集中登記、及時(shí)處理,并及時(shí)反饋處理結(jié)果。對(duì)業(yè)主、住戶(hù),必須做到熱忱、主動(dòng)、迅速,不推卸責(zé)任、為難業(yè)主,或乘機(jī)索取好處等。
4.對(duì)于業(yè)主、住戶(hù)投訴、來(lái)訪(fǎng)中談到的問(wèn)題,客服人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行全面記錄,記錄的內(nèi)容包括住戶(hù)名稱(chēng)、投訴文件(如信件、傳真、電話(huà)及面談的正式記錄的編號(hào))、投訴性質(zhì)或內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。
5.處理來(lái)訪(fǎng)、投訴時(shí),要堅(jiān)持原則,突出服務(wù)。工作人員應(yīng)于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí),特殊情況要將結(jié)果和處理意見(jiàn)匯報(bào)給經(jīng)理,由領(lǐng)導(dǎo)決定處理辦法。
6.處理完業(yè)主、住戶(hù)的來(lái)訪(fǎng)或投訴后,應(yīng)及時(shí)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主、住戶(hù)和客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理,并及時(shí)回訪(fǎng)業(yè)主、住戶(hù),做到事事喲著落、件件有回音。
7.工作人員要認(rèn)真填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理通知單,并將每份客戶(hù)投訴處理通知單進(jìn)行編號(hào),以便于跟蹤、檢查。
8.對(duì)本部門(mén)不能處理的重大投訴問(wèn)題,須統(tǒng)一協(xié)調(diào)時(shí),直接報(bào)上層管理處,由上層管理部門(mén)協(xié)助作出處理決定。
9.接到投訴后,在預(yù)定時(shí)間內(nèi)采取補(bǔ)救措施,向業(yè)主、住戶(hù)答復(fù)時(shí)間最長(zhǎng)不應(yīng)超過(guò)一周。
10.對(duì)業(yè)主、住戶(hù)的投訴,分季度或年終進(jìn)行分析總結(jié),對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題,應(yīng)組織有關(guān)部門(mén)進(jìn)行深入探討,找出解決辦法,防止同樣的事情屢次發(fā)生。
11.當(dāng)同行的物業(yè)管理單位來(lái)訪(fǎng)時(shí),工作人員應(yīng)給予熱情接待,把住宅小區(qū)情況做全面的介紹,并互相探討、學(xué)習(xí),共同提高小區(qū)管理水平。
12.根據(jù)業(yè)主的反饋和投訴信息,制訂整改計(jì)劃,并張榜公布整改措施,表彰“愛(ài)我家園”的住戶(hù)名單,定期舉行“文明戶(hù)”業(yè)主評(píng)選活動(dòng)。
二、業(yè)主來(lái)訪(fǎng)與投訴的回訪(fǎng)
1.物業(yè)服務(wù)管理部應(yīng)當(dāng)把對(duì)住戶(hù)的回訪(fǎng)列入職責(zé)范圍,并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。采用電話(huà)或其他形式跟蹤投訴解決后是否仍存在問(wèn)題。
2.物業(yè)服務(wù)管理部除了對(duì)業(yè)主的來(lái)訪(fǎng)與投訴回訪(fǎng)外,每年還應(yīng)當(dāng)至少進(jìn)行一次調(diào)查,摸清業(yè)主對(duì)各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目,如供電、供水、消防治安、衛(wèi)生等各個(gè)方面的管理意見(jiàn),并將業(yè)主意見(jiàn)匯總,對(duì)不足方面改進(jìn)后進(jìn)行回訪(fǎng)。
3.回訪(fǎng)時(shí),應(yīng)當(dāng)虛心聽(tīng)取業(yè)主意見(jiàn),誠(chéng)懇接受批評(píng),采納合理化建議,做好回訪(fǎng)記錄?；卦L(fǎng)中,如不能當(dāng)即答復(fù)業(yè)主的詢(xún)問(wèn)和意見(jiàn),應(yīng)告知預(yù)定回復(fù)時(shí)間。
4.回訪(fǎng)后對(duì)業(yè)主反饋的信息,應(yīng)及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問(wèn)題向上層領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示解決。
5.回訪(fǎng)時(shí)間及形式,根據(jù)業(yè)主的實(shí)際情況靈活安排,經(jīng)理每年應(yīng)有選擇性地登門(mén)回訪(fǎng)1~2次。
6.必要時(shí),回訪(fǎng)人員應(yīng)當(dāng)實(shí)地查看維修項(xiàng)目,向在維修現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)主了解維修人員服務(wù)情況,征詢(xún)改進(jìn)意見(jiàn),核對(duì)收費(fèi)情況,并請(qǐng)被回訪(fǎng)人簽名。
7.回訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,應(yīng)當(dāng)在24小時(shí)內(nèi)書(shū)面通知維修人員進(jìn)行整改。
8.對(duì)于長(zhǎng)期存在的問(wèn)題,須責(zé)成有關(guān)部門(mén)迅速處理,力爭(zhēng)回訪(fǎng)處理率達(dá)100%,有效投訴率減低到1%以下。
第3篇 物業(yè)環(huán)境服務(wù)部工作禮儀制度怎么寫(xiě)
物業(yè)環(huán)境服務(wù)部工作禮儀員工行為準(zhǔn)則1.自覺(jué)遵守公司員工守則。
2. 不遲到、不早退、遇風(fēng)雨天氣,提前半小時(shí)到崗。
3. 到任何公司入室清潔不得私自傳帶文件。
4. 愛(ài)護(hù)工具節(jié)約使用物料,不私自使用藏客用品。
5.服從安排,不得擅自離崗。
6. 上班不準(zhǔn)吸煙、酗酒、會(huì)客、到業(yè)主戶(hù)內(nèi)聊天。
7. 對(duì)撿拾物品,按規(guī)定上交,不得私分占用。
8. 工服整齊、不吃異味食品、不用有怪味的化妝品。
9.有禮貌,熱情幫助需要幫助的客戶(hù),但不要過(guò)份熱情。
10.對(duì)大廈內(nèi)部地形、管理方式、客戶(hù)電話(huà)、名稱(chēng)不要外傳。
11.遇突發(fā)事件,不慌不亂、注意安全、保證自身安全和客戶(hù)安全后按程序處理。
12.精神振作、舉止端正,工作態(tài)度不卑不亢。
13.不倚墻靠物,不袖手、背手、插手。
儀表儀容1.頭發(fā)要整潔,不留長(zhǎng)頭發(fā),頭飾不許過(guò)大,過(guò)多。
2. 服裝襯衫要常換,保持干凈,整潔。
3. 不準(zhǔn)紋身,不留胡須,不留指甲,不染指甲4.皮鞋干凈光亮,常上油
5.不準(zhǔn)帶bp機(jī)、手機(jī)上崗(管理人員除外)6.不準(zhǔn)備帶多余手飾(結(jié)婚戒指除外)7.不準(zhǔn)留怪發(fā)式、染黑色以外的頭發(fā)。
8. 不準(zhǔn)在上崗時(shí)間吃任何有異味食品,噴怪味香水。
著裝1.清潔員上崗必須按規(guī)定著工裝上崗,保持整齊2.上衣扣子扣好,不挽袖,內(nèi)衣帶不外露,胸牌端正。
3. 腳穿黑色布鞋或皮鞋,穿白襪或肉色絲襪。
4. 外圍員工統(tǒng)一著裝,不得穿著自己服裝。
5.在環(huán)境較差的場(chǎng)所工作,不許裸露(男不許光背,女不許裸露四肢)禮貌用語(yǔ)1.您好、請(qǐng)、對(duì)不起謝謝先生女士小姐沒(méi)關(guān)系不客氣打擾了2.與人交談先說(shuō)您好3.要求對(duì)方時(shí)應(yīng)先說(shuō)請(qǐng)結(jié)束問(wèn)話(huà)時(shí)說(shuō)謝謝失誤時(shí)一定說(shuō)對(duì)不起4.給對(duì)方添麻煩時(shí)說(shuō)對(duì)不起
5.對(duì)本公司領(lǐng)導(dǎo)在每天第一次見(jiàn)面稱(chēng)您早前面加上經(jīng)理或主任6.遇到總經(jīng)理、副經(jīng)理時(shí)身邊有客人不要招呼,停留原地等領(lǐng)導(dǎo)過(guò)去后,再干自己的工作。
工作中的五個(gè)一樣1.上崗與下崗一樣2.平時(shí)與假日一樣3.檢查與不檢查一樣4.白班與夜班一樣
5.
第4篇 物業(yè)環(huán)境服務(wù)部工作禮儀制度格式怎樣的
物業(yè)環(huán)境服務(wù)部工作禮儀員工行為準(zhǔn)則1.自覺(jué)遵守公司員工守則。
2. 不遲到、不早退、遇風(fēng)雨天氣,提前半小時(shí)到崗。
3. 到任何公司入室清潔不得私自傳帶文件。
4. 愛(ài)護(hù)工具節(jié)約使用物料,不私自使用藏客用品。
5.服從安排,不得擅自離崗。
6. 上班不準(zhǔn)吸煙、酗酒、會(huì)客、到業(yè)主戶(hù)內(nèi)聊天。
7. 對(duì)撿拾物品,按規(guī)定上交,不得私分占用。
8. 工服整齊、不吃異味食品、不用有怪味的化妝品。
9.有禮貌,熱情幫助需要幫助的客戶(hù),但不要過(guò)份熱情。
10.對(duì)大廈內(nèi)部地形、管理方式、客戶(hù)電話(huà)、名稱(chēng)不要外傳。
11.遇突發(fā)事件,不慌不亂、注意安全、保證自身安全和客戶(hù)安全后按程序處理。
12.精神振作、舉止端正,工作態(tài)度不卑不亢。
13.不倚墻靠物,不袖手、背手、插手。
儀表儀容1.頭發(fā)要整潔,不留長(zhǎng)頭發(fā),頭飾不許過(guò)大,過(guò)多。
2. 服裝襯衫要常換,保持干凈,整潔。
3. 不準(zhǔn)紋身,不留胡須,不留指甲,不染指甲4.皮鞋干凈光亮,常上油
5.不準(zhǔn)帶bp機(jī)、手機(jī)上崗(管理人員除外)6.不準(zhǔn)備帶多余手飾(結(jié)婚戒指除外)7.不準(zhǔn)留怪發(fā)式、染黑色以外的頭發(fā)。
8. 不準(zhǔn)在上崗時(shí)間吃任何有異味食品,噴怪味香水。
著裝1.清潔員上崗必須按規(guī)定著工裝上崗,保持整齊2.上衣扣子扣好,不挽袖,內(nèi)衣帶不外露,胸牌端正。
3. 腳穿黑色布鞋或皮鞋,穿白襪或肉色絲襪。
4. 外圍員工統(tǒng)一著裝,不得穿著自己服裝。
5.在環(huán)境較差的場(chǎng)所工作,不許裸露(男不許光背,女不許裸露四肢)禮貌用語(yǔ)1.您好、請(qǐng)、對(duì)不起謝謝先生女士小姐沒(méi)關(guān)系不客氣打擾了2.與人交談先說(shuō)您好3.要求對(duì)方時(shí)應(yīng)先說(shuō)請(qǐng)結(jié)束問(wèn)話(huà)時(shí)說(shuō)謝謝失誤時(shí)一定說(shuō)對(duì)不起4.給對(duì)方添麻煩時(shí)說(shuō)對(duì)不起
5.對(duì)本公司領(lǐng)導(dǎo)在每天第一次見(jiàn)面稱(chēng)您早前面加上經(jīng)理或主任6.遇到總經(jīng)理、副經(jīng)理時(shí)身邊有客人不要招呼,停留原地等領(lǐng)導(dǎo)過(guò)去后,再干自己的工作。
工作中的五個(gè)一樣1.上崗與下崗一樣2.平時(shí)與假日一樣3.檢查與不檢查一樣4.白班與夜班一樣
5.
