【第1篇 酒店學(xué)習(xí)總結(jié)報告
7月13日—7月17日我和酒店同事隨同浙江飯店業(yè)協(xié)會,浙江國際旅行社一同前往青島大連特色飯店,此次行程緊密周詳,分別了青島的海景花園大酒店、萬達艾美酒店及大連的泰達美爵和遠洋洲際酒店,感受頗深:
服務(wù)方面:7月13日下午我們來到第一站——青島海景花園酒店。酒店工作人員熱情的把我們接送到房間,并告訴我們那些是免費使用的那些是收費的,當(dāng)時我和陳沈陽住在一個房間,他留在房間休息,我去他們酒店的幾幢樓的公區(qū)轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn),酒店的硬件設(shè)施及一些細節(jié)服務(wù)方面值得我們借鑒。如他們不管是客房、公區(qū)、還是后臺區(qū)域的水龍頭邊,都有用不銹鋼制成的冷熱水標識,不管我走到他們的那一棟樓的大廳,都有人熱情的招呼,不管我在大廳的那個角落坐下,都有服務(wù)員給我送上一杯水及一塊毛巾,讓我感覺不像是住賓館,像是到了親戚家朋友家一樣。
管理方面:海景管理方針:高、嚴、細、實
高------高起點、高標準、高效率
嚴------嚴密的制度、嚴格的管理嚴明的紀律
細------細致的自相工作,細微的服務(wù)、細密的工作計劃和檢查
實------布置工作要落實、開展工作要扎實、反應(yīng)情況要真實
管理程式表格量化走動式管理
通過表格記錄每一個細節(jié)服務(wù)的情況和檢查結(jié)果,準確反應(yīng)每一個崗位,每一個員工的實際業(yè)績,并加以量化打分,作為考評依據(jù),
海景六項準則:上級為下級服務(wù),下級對上級負責(zé),下級出現(xiàn)錯誤,上級承擔(dān)責(zé)任;上級可越級檢查,下級不允許越級請示;下級可越級投訴,上級不允許越級指揮;上級關(guān)心下級,下級服從上級;上級考評下級,下級評議上級。在實際工作中,海景更強調(diào)“上級為下級服務(wù),二線為一線服務(wù),上工序為下工序服務(wù),全員為(外部)顧客服務(wù)”;強調(diào)互相服務(wù),共同創(chuàng)造對消費顧客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。培訓(xùn)方面:他們把員工培訓(xùn)工作抓得很嚴,每周兩次培訓(xùn)每月考試成績上墻,成績不合格的每天下班留下來學(xué)習(xí)。注重對員工的培養(yǎng),對員工實行學(xué)校式的培訓(xùn),除了進行業(yè)務(wù)專業(yè)培訓(xùn)外,更用“敬業(yè)、誠實、奉公、自律”塑造員工的思想品格,用“滿負荷”甚至“超負荷”的工作壓力,鍛煉和考驗員工的意志,用“挫折法”鍛煉員工的心理承受和自我控制能力,塑造一種好的心態(tài)。吧員工培養(yǎng)成對社會有用的人才,在生活上關(guān)心員工,提高生活質(zhì)量。如,員工宿舍有空調(diào),實行“客房式管理”;建員工閱覽室、娛樂室、錄像放映室、員工網(wǎng)吧等。
在海景給我印象最深的是,他們不管前臺區(qū)域還是后臺區(qū)域,都是統(tǒng)一規(guī)范統(tǒng)一標準。
在離開海景之后又去了其他幾家酒店,他們酒店的硬件設(shè)施都好于海景酒店,但他們都無法和海景比服務(wù),在此次酒店當(dāng)中我感受最深的就是海景花園酒店,我們無法復(fù)制他們的管理,但我想只要通過我們的努力,可以象他們靠近。通過這次,我有所得,也有所悟。我感受到了自己平時工作中的一些不足,特別是工作狀態(tài)上的。我意識到,只有不斷地學(xué)習(xí),才會不斷地進步。
非常感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)對我的培養(yǎng),給我這次外出學(xué)習(xí)的機會,使我增長了見識,在今后的工作中不斷努力學(xué)習(xí),用心工作為酒店服務(wù)品質(zhì)的提高盡一份綿薄之力。
【第2篇 酒店學(xué)習(xí)情況總結(jié)
酒店學(xué)習(xí)情況總結(jié)
時光飛逝,轉(zhuǎn)眼迎來了桃源大酒店兩周年店慶。在公司領(lǐng)導(dǎo)的英明指導(dǎo)下。我們在酒店管理學(xué)習(xí)中積累經(jīng)驗,在探索中前進、在開拓中進取。取得了一定的成績,但離領(lǐng)導(dǎo)要求還遠遠不夠。現(xiàn)將我們的學(xué)習(xí)情況總結(jié)。
嚴格管理制度,完善管理程序
酒店的規(guī)章制度需要結(jié)合酒店的實際,結(jié)合經(jīng)營過程中不斷的調(diào)整修訂,與酒店經(jīng)營管理實際相吻合,并切實起到規(guī)范酒店的運行作用。這是酒店正規(guī)化建設(shè)的基本工作。是酒店良性運轉(zhuǎn)、規(guī)范人員行為、協(xié)調(diào)各方關(guān)系,保正服務(wù)質(zhì)量,避免隨心所欲,維護酒店公共利益的保證。現(xiàn)在酒店管理制度已基本完善,這對發(fā)展推進我們桃源酒店奠定了堅實的基礎(chǔ)。避免那種權(quán)利大于制度的錯誤做法。用制度去管人、管事;而不是用人去管人、管事。
臨沂酒店管理人督導(dǎo)培訓(xùn)
12月23日公司組織到臨沂賓館參加由時代光華講師邵得春主講的酒店經(jīng)理人實務(wù)督導(dǎo)講座(相當(dāng)于供電規(guī)范化管理)這對提高酒店中層管理人員的培訓(xùn)、培養(yǎng)具有十分重要的意義,開拓了他們的視野,這對提高他們的技能和綜合素質(zhì)很有幫助。同時他們也感念公司領(lǐng)導(dǎo)給予的機會,并增強了他們的工作信心。
酒店之現(xiàn)狀
目前桃源酒店經(jīng)過幾次改建、裝修后的桃源酒店。成為集餐飪、客房、商務(wù)會議為一體的綜合型大酒店。在我縣酒店、賓館行業(yè)中處于領(lǐng)先的龍頭地位。我們擁有很多優(yōu)勢。在現(xiàn)今市場競爭如此激烈的前提下。形式要求我們必須進一不提高效益。利潤是我們酒店的命脈。
現(xiàn)階段酒店管理比較混亂,“管理模式”主要表現(xiàn)在“人治”管理上,隨意管理等個體形為在管理者身上時有發(fā)生,酒店規(guī)章制度形同虛設(shè),這不利于酒店的建設(shè)和發(fā)展。
面客部門的服務(wù)質(zhì)量的待優(yōu)化,從客人投訴和反饋中發(fā)現(xiàn),我們酒店的硬件與軟件不符;面客員工的服務(wù)質(zhì)量有待改進。面客員工應(yīng)主動、自覺為客人服務(wù),杜絕出現(xiàn)客人說一說,動一動的現(xiàn)象發(fā)生;有些部門或崗位的員工,儀容儀表不整潔,清潔衛(wèi)生不仔細,設(shè)備報修、維修不及時,同樣影響著酒店整體服務(wù)質(zhì)量。
廚房片面追求利潤“殺客”現(xiàn)象仍很嚴重,加上廚房內(nèi)部管理比較松散,員工偷吃偷拿現(xiàn)象比較嚴重有令不行、有令不止、令行不暢。這對桃源酒店制度化管理是一個很大的阻礙。所有人都不應(yīng)該破壞它。
2006年的工作設(shè)想
2006年,我們面臨市場竟?fàn)帉⒏蛹ち遥问礁鼮閲谰?。我們?yīng)以“利潤”為酒店命脈,經(jīng)營創(chuàng)收、管理創(chuàng)利、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)、安全創(chuàng)穩(wěn)為理念,結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實際情況,與時俱進,提升素質(zhì),轉(zhuǎn)變觀念,在市場竟?fàn)幹星笊?。擺在我們面前的是機遇與挑戰(zhàn)并存,壓力與動力同在,我們只要抓住機遇,就能戰(zhàn)勝一切挑戰(zhàn),為圓滿完成2006年桃源大酒店經(jīng)營任務(wù),我們必須做好以下幾個方面
一、以效益為目標、抓好銷售工作
銷售部加大促銷力度,拓寬銷售渠道,內(nèi)挖潛力,外拓客源,在全員營銷、全員服務(wù)上下功夫,桃源上下人人都是服務(wù)員,個個都是營銷員、營銷中有服務(wù),服務(wù)中有營銷,對我們的老客戶給他們以賓至如歸的感覺,給他們的個性化服務(wù),合理推銷我們的房間和餐飲,保證酒店利益最大化。銷售部是酒店的窗口,是酒店的門面崗位,也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議,投訴不滿等較為集中的地方,本著“賓客至上,服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,除了能做到禮貌待客,熱情服務(wù)外,還必須得化解矛盾,妥善處理大大小小的客人投訴。
二、以質(zhì)量為前提,抓好餐飲工作
餐飲部應(yīng)在管理體制上率先進入市場軌道,績效掛鉤的改革舉措應(yīng)在餐飲部推行,即將餐廳的經(jīng)營收入指標核實為22萬元“月,工資總額控制為7萬元“月,在一定的費用上和毛利率標準下,若超額完成或未完成營收指標,則按完成或未完成的比例扣除工資總額的應(yīng)比例名額,這種績效掛鉤的做法一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、櫥師等人員以無形的壓力,另一方面使大家變壓力為動力,促進餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。廚房部每周或至少隔周推出幾款新菜,由酒店領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理品菜打分,考核廚師的業(yè)務(wù)水平,同時對基本滿意的`新菜建議推銷,對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵,對業(yè)務(wù)較差的廚師要及時調(diào)換。
三、分工到位,抓好客房工作
為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,客房部根據(jù)酒店要求,對當(dāng)日的工作進行布置,對每個員工的儀容儀表進行規(guī)范,使全體員工在思想上行為上保持一致,保證客房各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結(jié),對下周的工作進行布置并形成文字,同時將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中,充分體現(xiàn)“嚴、細、實”的工作作風(fēng)。
四、認真做好財務(wù)核算, 努力增效節(jié)支
財務(wù)工作是酒店經(jīng)營中的一項非常重要的工作,為此, 財務(wù)部門認真做好財務(wù)分析和核算。確保每一個數(shù)據(jù)和財務(wù)資料的準確、真實、及時、完整、可靠,使酒店領(lǐng)導(dǎo)能及時了解酒店的經(jīng)營情況,針對收入及成本費用率合理確定資金的使用, 制定酒店的經(jīng)營方向。同時還積極做好應(yīng)收帳款的結(jié)帳工作,派出專人配合營銷部上門要帳,保證了酒店收入的及時變現(xiàn), 保障了酒店生產(chǎn)經(jīng)營的正常運行。
五、以降耗為核心,抓好維保工作
在酒店部門原有費用的基礎(chǔ)上,再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗要求;采購把關(guān)、采購部在工作中努力做到節(jié)約開支,降低成本,積極走訪市場,貸比三家,堅持同等價格比質(zhì)量,同等質(zhì)量比價格,嚴把進貨質(zhì)量關(guān),堅持制度原則,杜絕進私貨和關(guān)系貨的形為,對較大采購計劃,都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批,做好預(yù)算費用開支,控制采購費用的支出。
六、以精干為原則、抓好人事工作
合理定編、根據(jù)酒店實際情況,以精干、高效為用人原則,培養(yǎng)酒店自己的優(yōu)秀人才,量才適用,讓能者上,平者讓,庸者下。充分發(fā)揮人才能動性。員工招聘根據(jù)酒店經(jīng)營需要,控制人事費用支出,調(diào)整人員結(jié)購。
七、以“培訓(xùn)計劃”為參照,抓好培訓(xùn)工作
制定酒店全員培訓(xùn)計劃,由酒店組織召集部門經(jīng)理、主管人員培訓(xùn),使中層管理人員在思想認識和日常工作中,得到不同程度的感悟和提升,各部門經(jīng)理組織本部門員工進行崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn),使員工在酒店有學(xué)習(xí)、成長的機會,使員工的工作得以提升、展示。桃源要發(fā)展關(guān)建是人才,大膽培養(yǎng)和使用人才,是酒店發(fā)展壯大之根本,酒店善待員工,員工也善待酒店,把酒店當(dāng)成自己的家,與酒店同呼吸共命運,安心在酒店建功立業(yè),拼搏奉獻和展示才華,只要增強酒店的整體凝聚力,向心力和親和力,就一定能夠提高酒店的核心竟?fàn)幜Α?/p>
八、樹立“安全重于泰山”經(jīng)營理念
酒店作為一個公共場所,安全經(jīng)營是壓倒一切的工作責(zé)任。為保障酒店經(jīng)營工作順利進行,保障賓客、酒店和員工生命及財產(chǎn),安全是一項重要內(nèi)容。所有員工應(yīng)將“安全重于泰山”牢記在心。
在公司領(lǐng)導(dǎo)正確決策下,我們共同努力,我們對桃源酒店的明天充滿信心,讓我們團結(jié)一致、開拓進取、銳意創(chuàng)新,為建設(shè)推進桃源酒店的明天而努力奮斗!??!
【第3篇 酒店學(xué)習(xí)個人總結(jié)
12月份學(xué)校組織我們班的學(xué)生赴株洲“福爾萊”大酒店進行了實地學(xué)習(xí),通過這次學(xué)習(xí)對我的觸動很大,體會深刻,同時感到了前所未有的強烈震撼和壓力,也進一步增強了危機感、緊迫感和責(zé)任感。沒有比較就沒有差距,福爾萊的服務(wù)真正做到了“7s”管理質(zhì)量,其質(zhì)量是企業(yè)的生命,聯(lián)系目前的現(xiàn)狀,我們服務(wù)質(zhì)量有待進一步提高。就如何改善我們的服務(wù)質(zhì)量,提升自己的形象,增強競爭力,下面談?wù)勎业囊恍┯^點。
作為導(dǎo)游專業(yè)的一員,雖然我沒有直接參與員工的招聘工作,但我認為,在我們挑選酒店新員工時應(yīng)該做到“寧缺毋濫”,必須將新員工是否具有親和力作為入選的必備條件。因為沒有親和力的員工顯然無法與客人進行良好的溝通。嚴格管理體制是管理好酒店的首要條件,提高服務(wù)員的素質(zhì),加強安全防范。
隨著工作逐步的開展,我發(fā)現(xiàn)自己越來越忙,曾經(jīng)有一度我對自己管理工作長生了懷疑,也失去了信心,因為我發(fā)現(xiàn),我竟然不知道該如何去做一些更重要的事情,同時也深刻體會到光憑目前的知識和素質(zhì)是遠遠跟不上酒店發(fā)展的需要。我想,以這次外出學(xué)習(xí)為契機,虛心學(xué)習(xí),加強與其它部門、同學(xué)之間的溝通與交流,調(diào)整自己的工作心態(tài),做到謙虛謹慎,小局服從大局,個人利益服從集體利益為指針,為實現(xiàn)公司的銷售目標而努力工作!