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話務(wù)服務(wù)工作總結(jié)(十六篇)

發(fā)布時(shí)間:2023-08-29 16:27:01 查看人數(shù):36

話務(wù)服務(wù)工作總結(jié)

【第1篇 2023年電力服務(wù)站話務(wù)員第二季度工作總結(jié)范文

嘟。。。嘟。。?!澳?,××××號(hào)為您服務(wù),請(qǐng)問(wèn)您要咨詢些什么?”、“您好,請(qǐng)說(shuō)”誠(chéng)信、熱情的接電話是我們每個(gè)話務(wù)員的職責(zé)。每個(gè)電話對(duì)我們來(lái)說(shuō)都是咨詢、投訴、報(bào)修和意見(jiàn)。事情與條件各不同,所以每個(gè)客戶我們都要認(rèn)真的對(duì)待,由此可看出公司的形象、文化與尊嚴(yán);也可看出工作人員的工作態(tài)度與認(rèn)真否?

我為創(chuàng)建作什么,我在創(chuàng)建中作什么,我該怎么作?

我作話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng),跟許多老手相比,我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,越是因?yàn)檫@樣,我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐。在剛上__平臺(tái)的時(shí)候,憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,我除熟悉了語(yǔ)音平臺(tái)的操作和處理流程外,還更深一步地了解到__設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程,讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手。

然而95598號(hào)作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口,我作為一名普通的客戶服務(wù)代表,除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外,更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流,解答客戶的咨詢和疑問(wèn)。因此,我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中,對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng),我都認(rèn)真學(xué)習(xí),充分領(lǐng)會(huì)其精神,并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí),我經(jīng)常會(huì)翻出來(lái)看看,做到溫故而知新,熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話,那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,服務(wù)也是同樣的道理。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),通過(guò)網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。

新系客服.誠(chéng)信服務(wù),海爾總裁張瑞敏有句名言:在同樣的條件下,服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客。誠(chéng)信是一種資源,一種資本,是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會(huì)更加的做到認(rèn)真查找差距,同時(shí)學(xué)習(xí)、借鑒其他“滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),取他人之所長(zhǎng)補(bǔ)己之短,使在客服中心的我不斷茁壯成長(zhǎng)。以“樹(shù)群眾滿意窗口號(hào)”為旗幟,“您的滿意,是我的追求”為行動(dòng)口號(hào),堅(jiān)持貫徹“以群眾為中心,以市場(chǎng)為導(dǎo)向,以群眾滿意為目的,把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹(shù)立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想,為人民群眾辦實(shí)事、做好事;以客戶為中心,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;保證把“請(qǐng)”、“您好”、“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助你”、“請(qǐng)問(wèn)辦什么業(yè)務(wù)”、“請(qǐng)稍候”、等十九個(gè)文明服務(wù)日常用語(yǔ)得以運(yùn)用,嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語(yǔ)”;以微笑服務(wù),給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時(shí),注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí),除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上,把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),外塑形象,抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求,堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí),開(kāi)展崗位大練兵活動(dòng),不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時(shí),做好對(duì)新同志的“傳、幫、帶”工作,力求大家共同進(jìn)步。自身素質(zhì)不斷提高的同時(shí),也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹(shù)立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。

在與來(lái)電人的開(kāi)始幾分鐘交談中,我聚精會(huì)神傾聽(tīng)來(lái)電人的信息,保持禮貌態(tài)度,提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見(jiàn),要清楚來(lái)電人的全部要求,準(zhǔn)確理解來(lái)電人的意思,要抓住問(wèn)題中心,盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作,當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí),應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說(shuō),盡可能的替用戶排除問(wèn)題,作到急客戶之所急,想客戶之所想。

在不斷的學(xué)習(xí)中,我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多,也精彩了許多,原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了,以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷,也使我錯(cuò)過(guò)了許多機(jī)會(huì)。所以在新一天,我要再接再厲,作得更好。

日子過(guò)得真快,一眨眼的工夫,我不知不覺(jué)已在__客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了一年多?;厥走^(guò)去,展望未來(lái),回顧這一年來(lái)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,取他山之石,對(duì)于我而言,沒(méi)有最好,只有更好。

2023年公司話務(wù)員第一季度工作總結(jié)范文

【第2篇 服務(wù)中心話務(wù)員工作總結(jié)范本

靜心回顧這一年的工作生活,我熱愛(ài)我的工作。我能在職場(chǎng)這條路上找到自己心儀的工作,跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì),有著很大的關(guān)系。我挺喜歡這個(gè)工作,它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質(zhì)、很有親和力,不怕與人接觸,抗壓性高。我在工作中,彷佛在做一份不同的工作,秘訣在于我保持對(duì)公司與工作的興趣。一年來(lái),在工作中通過(guò)學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)同事的幫助,我在工作中取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步,同時(shí)也暴露出很多的不足之處;現(xiàn)在在此總結(jié)不足之處請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評(píng)指正。

一、今年的不足

面對(duì)今年的業(yè)務(wù)任務(wù)我也曾退縮過(guò),因?yàn)榻衲晟眢w的原因我怕自己干不好,怕自己完成不了任務(wù),心中的顧慮太多。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,我積極的改_度,端正認(rèn)識(shí);樹(shù)立了牢固的主人翁的責(zé)任感和服從奉獻(xiàn)精神。

二、努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平

每個(gè)電話對(duì)我們來(lái)說(shuō)都是咨詢、投訴、和意見(jiàn)。事情與條件各不同,所以每個(gè)客戶我們都要認(rèn)真的對(duì)待,由此可看出公司的形象、文化與尊嚴(yán);也可看出工作人員的工作態(tài)度與認(rèn)真否?

我在114工作的時(shí)間并不是很長(zhǎng),跟許多有經(jīng)驗(yàn)的老員工相比,我覺(jué)得我自己還是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,越是因?yàn)檫@樣,我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐。

在剛上114平臺(tái)的時(shí)候,憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,我除熟悉了語(yǔ)音平臺(tái)的操作和處理流程外,還更深一步地了解到整個(gè)運(yùn)作流程,讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手

加強(qiáng)自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹(shù)立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想,為人民群眾辦實(shí)事、做好事;以客戶為中心,不斷提高服務(wù)質(zhì)量在與來(lái)電人的開(kāi)始幾分鐘交談中,我聚精會(huì)神傾聽(tīng)來(lái)電人的信息,保持禮貌態(tài)度,提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見(jiàn),要清楚來(lái)電人的全部要求,準(zhǔn)確理解來(lái)電人的意思,要抓住問(wèn)題中心,盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作,當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí),應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說(shuō),盡可能的替用戶排除問(wèn)題,作到急客戶之所急,想客戶之所想。

三、完善服務(wù)、客戶至上

如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),通過(guò)網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。文明服務(wù)日常用語(yǔ)得以運(yùn)用,嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語(yǔ)”;以微笑服務(wù),給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時(shí),注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí),除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上,把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),外塑形象,抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求,堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí),開(kāi)展崗位大練兵活動(dòng),不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。

四、小成就

今年因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)的器重和同事們的抬愛(ài),我被安排為值班長(zhǎng)。我深深的感覺(jué)到這不僅僅是對(duì)我工作的肯定,更是一種鞭策。由于工作經(jīng)驗(yàn)的欠缺和溝通能力有限,在管理工作當(dāng)中可能存在偏激的言語(yǔ),在此我向關(guān)心和支持我的領(lǐng)導(dǎo)、同事們致以深深的歉意。

人的一生,總是離不開(kāi)工作的?,F(xiàn)在的我雖忙碌,卻很快樂(lè),很滿足。盡管現(xiàn)在,我還是一名員工,但是我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱,真正發(fā)揮自己的潛能,不斷學(xué)習(xí),不斷進(jìn)步,能與公司共成長(zhǎng),見(jiàn)證公司走向新的輝煌,能夠做好客戶的貼心服務(wù)將是我的心愿!

在不斷的學(xué)習(xí)中,我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多,也精彩了許多,原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了,以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷,也使我錯(cuò)過(guò)了許多機(jī)會(huì)。

以上是我的年度工作總結(jié),取得的成績(jī)是微不足道的,是不值得沾沾自喜的,存在的不足之處我會(huì)認(rèn)真的加以改正,認(rèn)真克服。

在新的一年,我要再接再厲,作得更好。

【第3篇 客戶服務(wù)中心話務(wù)員工作總結(jié)范文

有人說(shuō)青春是一壺剛沏好的花茶,香味略淡卻綿延悠長(zhǎng);有人說(shuō)青春是一首自編的歌,不成曲調(diào)卻真實(shí)自然。揚(yáng)州電信網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心的徐小楊說(shuō):“青春是一個(gè)火種,要全力釋放它的光和熱,照亮整個(gè)人生?!?/p>

10000號(hào)客戶服務(wù)中心是中國(guó)電信在激勵(lì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中著力打造的品牌形象,是化解各種復(fù)雜矛盾,持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié),一方面通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度,增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度,保持市場(chǎng)存量;另一方面通過(guò)與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù),收集市場(chǎng)需求信息。

進(jìn)行客戶關(guān)系管理,它不僅是差異化服務(wù)平臺(tái),更是對(duì)渠道、對(duì)客戶經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)支撐平臺(tái)。時(shí)光飛逝,轉(zhuǎn)眼間來(lái)到10000號(hào)客服中心已經(jīng)有一年多的時(shí)間了,在這一年多的磨練中,我欣喜地看到自己的悄然變化,也親眼目睹隨州電信10000號(hào)客服中心在堅(jiān)決執(zhí)行“用戶至上,用心服務(wù)”的服務(wù)理念中經(jīng)歷的種種改革浪潮。

__年6月,由于工作的需要,我被調(diào)入10000號(hào),由一名機(jī)務(wù)員變成了一名話務(wù)員,成為這個(gè)大家庭中的一員。初來(lái)乍到,對(duì)于我來(lái)說(shuō),這里的一切都是新鮮的,明亮的機(jī)房、溫馨的氣氛、陌生的面孔、甜美的聲音,然而新鮮過(guò)后,的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求,由于在鄉(xiāng)鎮(zhèn)時(shí)散漫慣了,一下子要改變這種習(xí)慣還著實(shí)有些不大適應(yīng)。

剛到10000號(hào),首先要從最基本的114查號(hào)開(kāi)始學(xué)起,這件工作的難度系數(shù)在10000號(hào)的各項(xiàng)工作中算是較低的,但是要想真正熟練掌握,也不是件很容易的事情。面對(duì)成千上萬(wàn)條單位編碼,同一個(gè)單位,有著許多不同的名稱,一些比較出名的風(fēng)景區(qū)、廠礦企業(yè)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、訓(xùn)練基地在什么地方,隸屬于哪個(gè)單位,全國(guó)23個(gè)省的省會(huì)、有哪些有名的城市及其區(qū)號(hào)等等,都需要我花大量的精力來(lái)熟讀、牢記。一般單位的編碼都是有規(guī)律的,但也有些是根據(jù)人們的習(xí)慣說(shuō)法來(lái)進(jìn)行編碼的,這些都沒(méi)有什么技巧可言,也就需要我去死記硬背。

由于當(dāng)時(shí)人員緊張,主任給我的要求是十天上崗,在她滿心期盼的背后,我感到沉重的壓力,但是有壓力才會(huì)有動(dòng)力,為了不辜負(fù)大家對(duì)我的希望,我一心用在學(xué)習(xí)上,每天除了記編碼還是記編碼,讀累了就寫(xiě),寫(xiě)累了就在微機(jī)是敲,把那些特殊的編碼單獨(dú)記下來(lái),為了將所學(xué)的東西記牢,我每天晚上睡覺(jué)前都要將白天記下的重點(diǎn)重復(fù)溫習(xí)一遍,早上起床前在心里把容易混淆的相近單位的編碼默記一遍。學(xué)習(xí)過(guò)程是枯燥的,我每天在電腦前一坐就是四五個(gè)小時(shí),有時(shí)候時(shí)間看長(zhǎng)了,眼睛酸痛流、模糊,就滴點(diǎn)眼睛水繼續(xù)看。功夫不負(fù)有心人,在連續(xù)幾次的測(cè)試中,我都取得了較好的成績(jī),并順利上崗。

由于原來(lái)114和10000號(hào)用的是兩個(gè)不同的平臺(tái),所以平時(shí)很少有機(jī)會(huì)接觸到10000平臺(tái),對(duì)于平臺(tái)上的一些新業(yè)務(wù),新咨詢,我都要比別人晚一拍知曉,但這并不能成為我拒絕學(xué)習(xí)的理由,于是我常常抽閑暇時(shí)間將別人打開(kāi)頁(yè)面就能看到的東西抄下來(lái),遇到疑惑主動(dòng)向同仁咨詢求教,并且通過(guò)做固話障礙報(bào)表分析統(tǒng)計(jì)的機(jī)會(huì),了解10000號(hào)平臺(tái)的各項(xiàng)操作功能及各項(xiàng)處理流程。

憑著自己認(rèn)真的學(xué)習(xí)態(tài)度和對(duì)知識(shí)的積累,終于在__年3月份,我成為一名 10000號(hào)客服代表。都說(shuō)經(jīng)歷是財(cái)富,由于原來(lái)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)分局很多工作環(huán)節(jié)都是親歷親為,而且直接與用戶接觸,并且親自上門(mén)給用戶安裝和維護(hù)過(guò)寬帶,這些經(jīng)歷讓我積累了很多經(jīng)驗(yàn),使得我在接到用戶反映電話或?qū)拵?wèn)題時(shí),能夠很快地判斷出問(wèn)題的癥結(jié)之所在,大大縮短了處理時(shí)限。每每遇到用戶帶著滿腹埋怨而來(lái),在我的引導(dǎo)下慢慢發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題后,聽(tīng)到用戶誠(chéng)心的謝謝時(shí),莫名的成就感就會(huì)涌上心頭。

10000號(hào)作為電信企業(yè)一個(gè)與客戶不見(jiàn)面的服務(wù)窗口的性質(zhì),決定了我們的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)運(yùn)用的好壞將直接影響到與客戶的溝通和表達(dá)。為此,我通過(guò)網(wǎng)上大學(xué)和其他渠道,不斷來(lái)提高自己語(yǔ)音表達(dá)能力和溝通能力,并把它們應(yīng)用到服務(wù)的過(guò)程中去。人人都說(shuō),微笑著的聲音是最甜美、最有感染力的。所以在服務(wù)工作中,我都努力做到這一點(diǎn),讓客戶在被我服務(wù)的過(guò)程中得到體貼、關(guān)心和快樂(lè)。

在工作中我始終謹(jǐn)記對(duì)待用戶要做到態(tài)度和藹、語(yǔ)氣親切、耐心體貼、服務(wù)到位,并且時(shí)刻保持良好的心態(tài),決不把自己的情緒帶到工作中去。不過(guò)人都是感性的,在平時(shí)的工作中,難免會(huì)遇到一些難纏的用戶,有些甚至?xí)诔鑫壅Z(yǔ),他們的態(tài)度會(huì)給我們的情緒帶來(lái)波動(dòng)。每次遇到這樣的客戶,我都會(huì)暫停幾分鐘,深呼吸幾下,對(duì)著鏡子看到自己最美麗的微笑時(shí),我的心情也就會(huì)平靜下來(lái),繼續(xù)面對(duì)新的客戶,而不會(huì)因?yàn)閭€(gè)別用戶的蠻橫無(wú)理而影響到我的心情。通過(guò)自己的不斷努力,我順利通過(guò)了全國(guó)普通話二乙考試并獲得證書(shū)。

在5月份的新平臺(tái)割接中,我整月沒(méi)有休息一天,每天除了上班外,還要利用空余時(shí)間了解工程進(jìn)度,新平臺(tái)的各項(xiàng)功能如何使使用等,以確保在新平臺(tái)投入使用后能為大家提供指導(dǎo)和幫助。

【第4篇 售后服務(wù)工作話務(wù)員個(gè)人總結(jié)

一:售后人員應(yīng)具有的條件

售后服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作,由對(duì)售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高,必須具備以下條件:

1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗(yàn),是從事技術(shù)工作或銷(xiāo)售工作有幾年經(jīng)驗(yàn),知道市場(chǎng)現(xiàn)狀,了解客戶需求,而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。

2、個(gè)人修養(yǎng)較多,有較高的知識(shí)水平,如本科以上學(xué)歷,對(duì)產(chǎn)品知識(shí)熟悉,并且具備所使用銷(xiāo)售產(chǎn)品的機(jī)械,裝置,設(shè)備的知識(shí)。

3、個(gè)人交際能力好,口頭表達(dá)能力好,對(duì)人有禮貌,知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá),懂得一定的關(guān)系處理,或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦靈活,現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好,能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。

5、外表整潔大方,言行舉止得體,有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度,不一定是要長(zhǎng)得英俊、漂亮,但至少要對(duì)得起觀眾,別一出場(chǎng)就歪鼻扭嘴斜服,吹胡子瞪眼睛的,有損企業(yè)的形象。

6、工作態(tài)度良好,熱情,積極主動(dòng),能及時(shí)為客戶服務(wù),不計(jì)較個(gè)人得失,有奉獻(xiàn)精神。

二、處理顧客投訴與抱怨的程序:

1、建立客戶意見(jiàn)表(或投訴登記表)之類(lèi)表格。

接到客戶投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來(lái),如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,記錄的人要簽名確認(rèn),如辦公室文員,接待員或業(yè)務(wù)員等。

2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過(guò)電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通,詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容,如問(wèn)題電腦名稱,規(guī)格,生產(chǎn)日期,生產(chǎn)批號(hào),何時(shí)使用,問(wèn)題表現(xiàn)狀況,在使用此品牌前曾使用何種品牌,狀況如何,最近使用狀況如何等。

3、分析這些問(wèn)題信息,并向客戶說(shuō)明及解釋工作,規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。

4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),服務(wù)人員提出自己的處理意見(jiàn),申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,要及時(shí)答復(fù)客戶。

5、客戶確認(rèn)處理方案后,簽下處理協(xié)議。

6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行實(shí)施,如需補(bǔ)償油品的,通知倉(cāng)管出貨,如需送小禮物的,通知市場(chǎng)管理人員發(fā)出等。

7、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí),直到客戶答復(fù)滿意為止。

三、處理客戶抱怨與投訴的方法:

1、確認(rèn)問(wèn)題

認(rèn)真仔細(xì),耐心地聽(tīng)申訴者說(shuō)話,并邊聽(tīng)邊記錄,在對(duì)方陳述過(guò)程中判斷問(wèn)題的起因,抓住關(guān)鍵因素。

盡量了解投訴或抱怨問(wèn)題發(fā)生的全過(guò)程,聽(tīng)不清楚的,要用委婉的語(yǔ)氣進(jìn)行詳細(xì)詢問(wèn),注意不要用攻擊性言辭,如“請(qǐng)你再詳細(xì)講一次”或者“請(qǐng)等一下,我有些不清楚……”

把你所了解的問(wèn)題向客戶復(fù)述一次,讓客戶予以確認(rèn)。

了解完問(wèn)題之后征求客戶的意見(jiàn),如他們認(rèn)為如何處理才合適,你們有什么要求等。

2、分析問(wèn)題

在自己沒(méi)有把握情況下,現(xiàn)場(chǎng)不要下結(jié)論,要下判斷,也不要輕下。

將問(wèn)題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下,或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下,共同分析問(wèn)題。

問(wèn)題的嚴(yán)重性,到何種程度?

你掌握的問(wèn)題達(dá)到何種程度?是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步了解?如聽(tīng)了代理商陳述后,是否應(yīng)到具體用戶,如修車(chē)店那兒了解一下。

如果客戶所提問(wèn)題不合理,或無(wú)事實(shí)依據(jù),如何讓客戶認(rèn)識(shí)到此點(diǎn)?

解決問(wèn)題時(shí),抱怨者除要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外,還有什么要求?如有些代理商會(huì)提出促銷(xiāo),開(kāi)分店幫助等要求。深圳人才網(wǎng)

3、互相協(xié)商

在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后,得到明確意見(jiàn)之后,由在現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商,進(jìn)行協(xié)商之前,要考慮以下問(wèn)題。

a:公司與抱怨者之間,是否有長(zhǎng)期的交易關(guān)系?

b:當(dāng)你努力把問(wèn)題解決之后,客戶有無(wú)今后再度購(gòu)買(mǎi)的希望?

c:爭(zhēng)執(zhí)的結(jié)果,可能會(huì)造成怎樣的善意與非善意口傳的影響?(即口碑)。

d:客戶的要求是什么?是不是無(wú)理要求或過(guò)分要求?

e:公司方面有無(wú)過(guò)失?過(guò)失程度多大?

作為公司意見(jiàn)的代理人,要決定給投訴或抱怨者提供某種補(bǔ)償時(shí),一定要考慮以上條件,如果屬公司過(guò)失造成的,對(duì)受害者的補(bǔ)償應(yīng)更豐厚一些,如果是客戶方面不合理;且日后不可再有業(yè)務(wù)來(lái)往,你大方明確地向?qū)Ψ秸f(shuō):“no”

與客戶協(xié)商時(shí)同樣要注意言詞表達(dá),要表達(dá)清楚明確,盡可能聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)和觀察反應(yīng),抓住要點(diǎn),妥善解決。

4、處理及落實(shí)處理方案

協(xié)助有了結(jié)論后,接下來(lái)就要作適當(dāng)?shù)奶幹?,將結(jié)論匯報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后,要明確直接地通知客戶,并且在以后的工作中要跟蹤落實(shí)結(jié)果,處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門(mén)的,要將相關(guān)信息傳達(dá)到執(zhí)行的部門(mén)中,如應(yīng)允客戶補(bǔ)償油品的,要通知倉(cāng)管及發(fā)貨部門(mén),如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識(shí)別標(biāo)志的,應(yīng)通知相應(yīng)的生產(chǎn)部門(mén),相關(guān)部門(mén)是否落實(shí)這些方案,售后服務(wù)便一定要進(jìn)行監(jiān)督和追蹤,直到客戶反映滿意為止。

四、處理客戶抱怨與投訴的方法的七一點(diǎn):

1、耐心多一點(diǎn)

在實(shí)際處理中,要耐心地傾聽(tīng)客戶的抱怨,不要輕易打斷客戶的敘述,還不要批評(píng)客戶的不足,而是鼓勵(lì)客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿,當(dāng)耐心地聽(tīng)完了客戶的傾訴與抱怨后,當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后,就能夠比較自然地聽(tīng)得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了。

2、態(tài)度好一點(diǎn)

客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意,從心理上來(lái)說(shuō),他們會(huì)覺(jué)得企業(yè)虧待了他,因此,如果在處理過(guò)程中態(tài)度不友好,會(huì)讓他們心理感受及情緒很差,會(huì)惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠(chéng)懇,禮貌熱情,會(huì)降低客戶的抵融情緒。俗話說(shuō):“怒者不打笑臉人”,態(tài)度謙和友好,會(huì)促使客戶平解心緒,理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。

3、動(dòng)作快一點(diǎn)

處理投訴和抱怨的動(dòng)作快,一來(lái)可讓客戶感覺(jué)到尊重,二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意,三來(lái)可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害,四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少,如停車(chē)費(fèi),停機(jī)費(fèi)等等,一般接到客戶投訴或抱怨的信息,即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容,然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案,當(dāng)天給客戶答復(fù)。

4、語(yǔ)言得體一點(diǎn)

客戶對(duì)企業(yè)不滿,在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激,如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì),勢(shì)必惡化彼此關(guān)系,在解釋問(wèn)題過(guò)程中,措辭也十分注意,要合情合理,得體大方,不要一開(kāi)口就說(shuō)“你怎么用也不會(huì)?”“你懂不懂最基本的技巧?”等等傷人自尊的語(yǔ)言,盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通,即使是客戶存在不合理的地方,也不要過(guò)于沖動(dòng),否則,只會(huì)使客戶失望并很快離去。

5、補(bǔ)償多一點(diǎn)

客戶抱怨或投訴,很大程度是因?yàn)樗麄儾捎迷撈髽I(yè)的產(chǎn)呂后,他們利益受損,因此,客戶抱或投訴之后,往往會(huì)希望得到補(bǔ)償,這種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品,退貨,或贈(zèng)送油品使用等,也可能是精神上的,如道歉等,在補(bǔ)償時(shí),企業(yè)認(rèn)為有發(fā)票進(jìn)行補(bǔ)償才能定位客戶的,應(yīng)該盡量補(bǔ)償多一點(diǎn),有時(shí)是物質(zhì)及精神補(bǔ)償同時(shí)進(jìn)行,多一點(diǎn)的補(bǔ)償金(當(dāng)然,這點(diǎn)得按公司規(guī)定),客戶得到額外的收獲,他們會(huì)理解企業(yè)的誠(chéng)意而對(duì)企業(yè)再建信心的。。

6、層次高一點(diǎn)

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視,往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問(wèn),會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿,比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。因此處理投訴和抱怨時(shí),如果條件許可,應(yīng)盡可能提高處理問(wèn)題的服務(wù)人員的級(jí)別,如本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出面(或服務(wù)人員任職為某部門(mén)領(lǐng)導(dǎo))或聘請(qǐng)知名人士協(xié)助等。

7、辦法多一點(diǎn)

很多企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的結(jié)果,就是給他們慰問(wèn)、道歉或補(bǔ)償油品,贈(zèng)小禮品等等,其實(shí)解決問(wèn)題的辦法有許多種,除上所述手段外,可邀請(qǐng)客戶參觀成功經(jīng)營(yíng)或無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶,或邀請(qǐng)他們參加企業(yè)內(nèi)部討論會(huì),或者給他們獎(jiǎng)勵(lì)等等。

五:六步驟平息顧客的不滿

1、讓顧客發(fā)泄。

要知道,顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣,當(dāng)你給客戶發(fā)泄后,他就沒(méi)有憤怒了。畢竟客戶的本意是:表達(dá)他的感情并把他的問(wèn)題解決掉。

當(dāng)顧客發(fā)泄時(shí),你的方式是:閉口不言、仔細(xì)聆聽(tīng)。當(dāng)然,不要讓客戶覺(jué)得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認(rèn)真聽(tīng)取顧客的話,把顧客遇到的問(wèn)題判斷清楚。

2、充分的道歉,讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題。

道歉并不意味著你做錯(cuò)了什么。顧客的對(duì)錯(cuò)并不重要,重要的是我們?cè)撊绾谓鉀Q問(wèn)題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費(fèi)大量的時(shí)間去弄清楚究竟是誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò),這樣對(duì)己對(duì)人都沒(méi)有好處。當(dāng)年的恒升電腦不就是為了一個(gè)小小的對(duì)錯(cuò)問(wèn)題,丟掉了大陸的市場(chǎng)嗎?

向顧客說(shuō),你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題,并請(qǐng)他確認(rèn)是否正確。你要善于把顧客的抱怨歸納起來(lái)。

3、收集事故信息。

顧客有時(shí)候會(huì)省略一些重要的信息,因?yàn)樗麄円詾檫@并不重要,或著恰恰忘了告訴你。當(dāng)然,也有的顧客自己知道自己也有錯(cuò)而刻意隱瞞的。你的任務(wù)是:了解當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況。

你還要搞清楚顧客到底要的是什么?如果顧客給你說(shuō):你們的產(chǎn)品不好,我要換貨。你能知道他內(nèi)心的想法嗎?不能。你要了解顧客對(duì)品質(zhì)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)是什么,又是如何使用的,他想換成什么樣的產(chǎn)品。

你去看病的時(shí)候,醫(yī)生是如何對(duì)待病人的?他們會(huì)問(wèn)你許多問(wèn)題。是他們不懂醫(yī)術(shù)嗎?不是,是因?yàn)樗麄冎?,如果有什么信息被漏掉,他們可能無(wú)法開(kāi)出藥方來(lái)。

你希望給你看病的大夫是看病最快的呢,還是他的病人對(duì)其豎大拇指的呢?

你要做到:

①知道問(wèn)什么樣的問(wèn)題。

②問(wèn)足夠的問(wèn)題。

③傾聽(tīng)回答。

4、提出解決辦法。

對(duì)顧客的問(wèn)題提出解決辦法才是我們的根本。想想,當(dāng)你在飯店等候多時(shí)飯菜才來(lái)時(shí)飯店老板是如何做的?可能是給你一盤(pán)小菜或者是一杯免費(fèi)的酒,對(duì)嗎?作為公司可以有更多的選擇,比如:

①打折。

②免費(fèi)贈(zèng)品,包括禮物、商品或其他。

③名譽(yù)。對(duì)顧客的意見(jiàn)表示感謝。

④私交。以個(gè)人的名義給予顧客關(guān)懷。

5、詢問(wèn)顧客的意見(jiàn)。

顧客的想法有時(shí)和公司想像的差許多。你在提供了解決方案后再詢問(wèn)顧客的意見(jiàn)。如果顧客的要求可以接受,那的辦法是迅速、愉快的完成。

我們都要記?。洪_(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的費(fèi)用是維護(hù)老客戶費(fèi)用的五倍!

“當(dāng)所有的投訴發(fā)生時(shí),解決問(wèn)題的關(guān)鍵是——干凈徹底地、令顧客滿意地處理掉?!?/p>

6、跟蹤服務(wù)。

是否處理完成后就萬(wàn)事大吉了呢?不是,上面的五步都做了,表明你是一個(gè)優(yōu)秀的公司,如果你繼續(xù)跟蹤顧客,你的公司是一個(gè)出類(lèi)拔萃的公司。

不要心痛錢(qián),給顧客一個(gè)電話或者傳真,當(dāng)然,親自去一趟更好。看顧客對(duì)該解決方案有什么不滿意的地方。是否需要更改方案。

六:在處理客戶投訴的過(guò)程中技巧或原則

原則一:不要人為的給客戶下判斷。

客戶是因?yàn)樾刨嚹?,覺(jué)得你可以為他解決問(wèn)題才向你求助的。

原則二:換位思考,站在客戶的立場(chǎng)上看問(wèn)題。

如果你晚上睡不著,你是怨恨自己?jiǎn)?你會(huì)說(shuō)床不好,或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣,你只是他們的發(fā)泄對(duì)象,并不是你得罪了他們。

原則三:堅(jiān)持以下的利益原則:讓公司賺錢(qián),不賺不賠,少賠為賺。

【第5篇 售后服務(wù)話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)范文

一:售后人員應(yīng)具有的條件

售后服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作,由對(duì)售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高,必須具備以下條件:

1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗(yàn),是從事技術(shù)工作或銷(xiāo)售工作有幾年經(jīng)驗(yàn),知道市場(chǎng)現(xiàn)狀,了解客戶需求,而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。

2、個(gè)人修養(yǎng)較多,有較高的知識(shí)水平,如本科以上學(xué)歷,對(duì)產(chǎn)品知識(shí)熟悉,并且具備所使用銷(xiāo)售產(chǎn)品的機(jī)械,裝置,設(shè)備的知識(shí)。

3、個(gè)人交際能力好,口頭表達(dá)能力好,對(duì)人有禮貌,知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá),懂得一定的關(guān)系處理,或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦靈活,現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好,能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。

5、外表整潔大方,言行舉止得體,有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度,不一定是要長(zhǎng)得英俊、漂亮,但至少要對(duì)得起觀眾,別一出場(chǎng)就歪鼻扭嘴斜服,吹胡子瞪眼睛的,有損企業(yè)的形象。

6、工作態(tài)度良好,熱情,積極主動(dòng),能及時(shí)為客戶服務(wù),不計(jì)較個(gè)人得失,有奉獻(xiàn)精神。

二、處理顧客投訴與抱怨的程序:

1、建立客戶意見(jiàn)表(或投訴登記表)之類(lèi)表格。

接到客戶投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來(lái),如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,記錄的人要簽名確認(rèn),如辦公室文員,接待員或業(yè)務(wù)員等。

2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過(guò)電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通,詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容,如問(wèn)題電腦名稱,規(guī)格,生產(chǎn)日期,生產(chǎn)批號(hào),何時(shí)使用,問(wèn)題表現(xiàn)狀況,在使用此品牌前曾使用何種品牌,狀況如何,最近使用狀況如何等。

3、分析這些問(wèn)題信息,并向客戶說(shuō)明及解釋工作,規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。

4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),服務(wù)人員提出自己的處理意見(jiàn),申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,要及時(shí)答復(fù)客戶。

5、客戶確認(rèn)處理方案后,簽下處理協(xié)議。

6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行實(shí)施,如需補(bǔ)償油品的,通知倉(cāng)管出貨,如需送小禮物的,通知市場(chǎng)管理人員發(fā)出等。

7、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí),直到客戶答復(fù)滿意為止。

三、處理客戶抱怨與投訴的方法:

1、確認(rèn)問(wèn)題

認(rèn)真仔細(xì),耐心地聽(tīng)申訴者說(shuō)話,并邊聽(tīng)邊記錄,在對(duì)方陳述過(guò)程中判斷問(wèn)題的起因,抓住關(guān)鍵因素。

盡量了解投訴或抱怨問(wèn)題發(fā)生的全過(guò)程,聽(tīng)不清楚的,要用委婉的語(yǔ)氣進(jìn)行詳細(xì)詢問(wèn),注意不要用攻擊性言辭,如“請(qǐng)你再詳細(xì)講一次”或者“請(qǐng)等一下,我有些不清楚……”

把你所了解的問(wèn)題向客戶復(fù)述一次,讓客戶予以確認(rèn)。

了解完問(wèn)題之后征求客戶的意見(jiàn),如他們認(rèn)為如何處理才合適,你們有什么要求等。

2、分析問(wèn)題

在自己沒(méi)有把握情況下,現(xiàn)場(chǎng)不要下結(jié)論,要下判斷,也不要輕下。

將問(wèn)題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下,或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下,共同分析問(wèn)題。

問(wèn)題的嚴(yán)重性,到何種程度?

你掌握的問(wèn)題達(dá)到何種程度?是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步了解?如聽(tīng)了代理商陳述后,是否應(yīng)到具體用戶,如修車(chē)店那兒了解一下。

如果客戶所提問(wèn)題不合理,或無(wú)事實(shí)依據(jù),如何讓客戶認(rèn)識(shí)到此點(diǎn)?

解決問(wèn)題時(shí),抱怨者除要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外,還有什么要求?如有些代理商會(huì)提出促銷(xiāo),開(kāi)分店幫助等要求。深圳人才網(wǎng)

3、互相協(xié)商

在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后,得到明確意見(jiàn)之后,由在現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商,進(jìn)行協(xié)商之前,要考慮以下問(wèn)題。

a:公司與抱怨者之間,是否有長(zhǎng)期的交易關(guān)系?

b:當(dāng)你努力把問(wèn)題解決之后,客戶有無(wú)今后再度購(gòu)買(mǎi)的希望?

c:爭(zhēng)執(zhí)的結(jié)果,可能會(huì)造成怎樣的善意與非善意口傳的影響?(即口碑)。

d:客戶的要求是什么?是不是無(wú)理要求或過(guò)分要求?

e:公司方面有無(wú)過(guò)失?過(guò)失程度多大?

作為公司意見(jiàn)的代理人,要決定給投訴或抱怨者提供某種補(bǔ)償時(shí),一定要考慮以上條件,如果屬公司過(guò)失造成的,對(duì)受害者的補(bǔ)償應(yīng)更豐厚一些,如果是客戶方面不合理;且日后不可再有業(yè)務(wù)來(lái)往,你大方明確地向?qū)Ψ秸f(shuō):“no”

與客戶協(xié)商時(shí)同樣要注意言詞表達(dá),要表達(dá)清楚明確,盡可能聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)和觀察反應(yīng),抓住要點(diǎn),妥善解決。

4、處理及落實(shí)處理方案

協(xié)助有了結(jié)論后,接下來(lái)就要作適當(dāng)?shù)奶幹茫瑢⒔Y(jié)論匯報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后,要明確直接地通知客戶,并且在以后的工作中要跟蹤落實(shí)結(jié)果,處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門(mén)的,要將相關(guān)信息傳達(dá)到執(zhí)行的部門(mén)中,如應(yīng)允客戶補(bǔ)償油品的,要通知倉(cāng)管及發(fā)貨部門(mén),如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識(shí)別標(biāo)志的,應(yīng)通知相應(yīng)的生產(chǎn)部門(mén),相關(guān)部門(mén)是否落實(shí)這些方案,售后服務(wù)便一定要進(jìn)行監(jiān)督和追蹤,直到客戶反映滿意為止。

四、處理客戶抱怨與投訴的方法的七一點(diǎn):

1、耐心多一點(diǎn)

在實(shí)際處理中,要耐心地傾聽(tīng)客戶的抱怨,不要輕易打斷客戶的敘述,還不要批評(píng)客戶的不足,而是鼓勵(lì)客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿,當(dāng)耐心地聽(tīng)完了客戶的傾訴與抱怨后,當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后,就能夠比較自然地聽(tīng)得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了。

2、態(tài)度好一點(diǎn)

客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意,從心理上來(lái)說(shuō),他們會(huì)覺(jué)得企業(yè)虧待了他,因此,如果在處理過(guò)程中態(tài)度不友好,會(huì)讓他們心理感受及情緒很差,會(huì)惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠(chéng)懇,禮貌熱情,會(huì)降低客戶的抵融情緒。俗話說(shuō):“怒者不打笑臉人”,態(tài)度謙和友好,會(huì)促使客戶平解心緒,理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。

3、動(dòng)作快一點(diǎn)

處理投訴和抱怨的動(dòng)作快,一來(lái)可讓客戶感覺(jué)到尊重,二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意,三來(lái)可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害,四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少,如停車(chē)費(fèi),停機(jī)費(fèi)等等,一般接到客戶投訴或抱怨的信息,即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容,然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案,當(dāng)天給客戶答復(fù)。

4、語(yǔ)言得體一點(diǎn)

客戶對(duì)企業(yè)不滿,在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激,如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì),勢(shì)必惡化彼此關(guān)系,在解釋問(wèn)題過(guò)程中,措辭也十分注意,要合情合理,得體大方,不要一開(kāi)口就說(shuō)“你怎么用也不會(huì)?”“你懂不懂最基本的技巧?”等等傷人自尊的語(yǔ)言,盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通,即使是客戶存在不合理的地方,也不要過(guò)于沖動(dòng),否則,只會(huì)使客戶失望并很快離去。

5、補(bǔ)償多一點(diǎn)

客戶抱怨或投訴,很大程度是因?yàn)樗麄儾捎迷撈髽I(yè)的產(chǎn)呂后,他們利益受損,因此,客戶抱或投訴之后,往往會(huì)希望得到補(bǔ)償,這種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品,退貨,或贈(zèng)送油品使用等,也可能是精神上的,如道歉等,在補(bǔ)償時(shí),企業(yè)認(rèn)為有發(fā)票進(jìn)行補(bǔ)償才能定位客戶的,應(yīng)該盡量補(bǔ)償多一點(diǎn),有時(shí)是物質(zhì)及精神補(bǔ)償同時(shí)進(jìn)行,多一點(diǎn)的補(bǔ)償金(當(dāng)然,這點(diǎn)得按公司規(guī)定),客戶得到額外的收獲,他們會(huì)理解企業(yè)的誠(chéng)意而對(duì)企業(yè)再建信心的。。

6、層次高一點(diǎn)

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視,往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問(wèn),會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿,比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。因此處理投訴和抱怨時(shí),如果條件許可,應(yīng)盡可能提高處理問(wèn)題的服務(wù)人員的級(jí)別,如本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出面(或服務(wù)人員任職為某部門(mén)領(lǐng)導(dǎo))或聘請(qǐng)知名人士協(xié)助等。

7、辦法多一點(diǎn)

很多企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的結(jié)果,就是給他們慰問(wèn)、道歉或補(bǔ)償油品,贈(zèng)小禮品等等,其實(shí)解決問(wèn)題的辦法有許多種,除上所述手段外,可邀請(qǐng)客戶參觀成功經(jīng)營(yíng)或無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶,或邀請(qǐng)他們參加企業(yè)內(nèi)部討論會(huì),或者給他們獎(jiǎng)勵(lì)等等。

五:六步驟平息顧客的不滿

1、讓顧客發(fā)泄。

要知道,顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣,當(dāng)你給客戶發(fā)泄后,他就沒(méi)有憤怒了。畢竟客戶的本意是:表達(dá)他的感情并把他的問(wèn)題解決掉。

當(dāng)顧客發(fā)泄時(shí),你的方式是:閉口不言、仔細(xì)聆聽(tīng)。當(dāng)然,不要讓客戶覺(jué)得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認(rèn)真聽(tīng)取顧客的話,把顧客遇到的問(wèn)題判斷清楚。

2、充分的道歉,讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題。

道歉并不意味著你做錯(cuò)了什么。顧客的對(duì)錯(cuò)并不重要,重要的是我們?cè)撊绾谓鉀Q問(wèn)題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費(fèi)大量的時(shí)間去弄清楚究竟是誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò),這樣對(duì)己對(duì)人都沒(méi)有好處。當(dāng)年的恒升電腦不就是為了一個(gè)小小的對(duì)錯(cuò)問(wèn)題,丟掉了大陸的市場(chǎng)嗎?

向顧客說(shuō),你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題,并請(qǐng)他確認(rèn)是否正確。你要善于把顧客的抱怨歸納起來(lái)。

3、收集事故信息。

顧客有時(shí)候會(huì)省略一些重要的信息,因?yàn)樗麄円詾檫@并不重要,或著恰恰忘了告訴你。當(dāng)然,也有的顧客自己知道自己也有錯(cuò)而刻意隱瞞的。你的任務(wù)是:了解當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況。

你還要搞清楚顧客到底要的是什么?如果顧客給你說(shuō):你們的產(chǎn)品不好,我要換貨。你能知道他內(nèi)心的想法嗎?不能。你要了解顧客對(duì)品質(zhì)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)是什么,又是如何使用的,他想換成什么樣的產(chǎn)品。

你去看病的時(shí)候,醫(yī)生是如何對(duì)待病人的?他們會(huì)問(wèn)你許多問(wèn)題。是他們不懂醫(yī)術(shù)嗎?不是,是因?yàn)樗麄冎溃绻惺裁葱畔⒈宦┑?,他們可能無(wú)法開(kāi)出藥方來(lái)。

你希望給你看病的大夫是看病最快的呢,還是他的病人對(duì)其豎大拇指的呢?

你要做到:

①知道問(wèn)什么樣的問(wèn)題。

②問(wèn)足夠的問(wèn)題。

③傾聽(tīng)回答。

4、提出解決辦法。

對(duì)顧客的問(wèn)題提出解決辦法才是我們的根本。想想,當(dāng)你在飯店等候多時(shí)飯菜才來(lái)時(shí)飯店老板是如何做的?可能是給你一盤(pán)小菜或者是一杯免費(fèi)的酒,對(duì)嗎?作為公司可以有更多的選擇,比如:

①打折。

②免費(fèi)贈(zèng)品,包括禮物、商品或其他。

③名譽(yù)。對(duì)顧客的意見(jiàn)表示感謝。

④私交。以個(gè)人的名義給予顧客關(guān)懷。

5、詢問(wèn)顧客的意見(jiàn)。

顧客的想法有時(shí)和公司想像的差許多。你在提供了解決方案后再詢問(wèn)顧客的意見(jiàn)。如果顧客的要求可以接受,那的辦法是迅速、愉快的完成。

我們都要記?。洪_(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的費(fèi)用是維護(hù)老客戶費(fèi)用的五倍!

“當(dāng)所有的投訴發(fā)生時(shí),解決問(wèn)題的關(guān)鍵是——干凈徹底地、令顧客滿意地處理掉?!?/p>

6、跟蹤服務(wù)。

是否處理完成后就萬(wàn)事大吉了呢?不是,上面的五步都做了,表明你是一個(gè)優(yōu)秀的公司,如果你繼續(xù)跟蹤顧客,你的公司是一個(gè)出類(lèi)拔萃的公司。

不要心痛錢(qián),給顧客一個(gè)電話或者傳真,當(dāng)然,親自去一趟更好??搭櫩蛯?duì)該解決方案有什么不滿意的地方。是否需要更改方案。

六:在處理客戶投訴的過(guò)程中技巧或原則

原則一:不要人為的給客戶下判斷。

客戶是因?yàn)樾刨嚹?,覺(jué)得你可以為他解決問(wèn)題才向你求助的。

原則二:換位思考,站在客戶的立場(chǎng)上看問(wèn)題。

如果你晚上睡不著,你是怨恨自己?jiǎn)?你會(huì)說(shuō)床不好,或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣,你只是他們的發(fā)泄對(duì)象,并不是你得罪了他們。

原則三:堅(jiān)持以下的利益原則:讓公司賺錢(qián),不賺不賠,少賠為賺。

【第6篇 售后服務(wù)話務(wù)員個(gè)人總結(jié)范文

一:售后人員應(yīng)具有的條件

售后服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作,由對(duì)售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高,必須具備以下條件:

1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗(yàn),是從事技術(shù)工作或銷(xiāo)售工作有幾年經(jīng)驗(yàn),知道市場(chǎng)現(xiàn)狀,了解客戶需求,而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。

2、個(gè)人修養(yǎng)較多,有較高的知識(shí)水平,如本科以上學(xué)歷,對(duì)產(chǎn)品知識(shí)熟悉,并且具備所使用銷(xiāo)售產(chǎn)品的機(jī)械,裝置,設(shè)備的知識(shí)。

3、個(gè)人交際能力好,口頭表達(dá)能力好,對(duì)人有禮貌,知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá),懂得一定的關(guān)系處理,或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦靈活,現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好,能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。

5、外表整潔大方,言行舉止得體,有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度,不一定是要長(zhǎng)得英俊、漂亮,但至少要對(duì)得起觀眾,別一出場(chǎng)就歪鼻扭嘴斜服,吹胡子瞪眼睛的,有損企業(yè)的形象。

6、工作態(tài)度良好,熱情,積極主動(dòng),能及時(shí)為客戶服務(wù),不計(jì)較個(gè)人得失,有奉獻(xiàn)精神。

二、處理顧客投訴與抱怨的程序:

1、建立客戶意見(jiàn)表(或投訴登記表)之類(lèi)表格。

接到客戶投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來(lái),如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,記錄的人要簽名確認(rèn),如辦公室文員,接待員或業(yè)務(wù)員等。

2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過(guò)電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通,詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容,如問(wèn)題電腦名稱,規(guī)格,生產(chǎn)日期,生產(chǎn)批號(hào),何時(shí)使用,問(wèn)題表現(xiàn)狀況,在使用此品牌前曾使用何種品牌,狀況如何,最近使用狀況如何等。

3、分析這些問(wèn)題信息,并向客戶說(shuō)明及解釋工作,規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。

4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),服務(wù)人員提出自己的處理意見(jiàn),申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,要及時(shí)答復(fù)客戶。

5、客戶確認(rèn)處理方案后,簽下處理協(xié)議。

6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行實(shí)施,如需補(bǔ)償油品的,通知倉(cāng)管出貨,如需送小禮物的,通知市場(chǎng)管理人員發(fā)出等。

7、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí),直到客戶答復(fù)滿意為止。

三、處理客戶抱怨與投訴的方法:

1、確認(rèn)問(wèn)題

認(rèn)真仔細(xì),耐心地聽(tīng)申訴者說(shuō)話,并邊聽(tīng)邊記錄,在對(duì)方陳述過(guò)程中判斷問(wèn)題的起因,抓住關(guān)鍵因素。

盡量了解投訴或抱怨問(wèn)題發(fā)生的全過(guò)程,聽(tīng)不清楚的,要用委婉的語(yǔ)氣進(jìn)行詳細(xì)詢問(wèn),注意不要用攻擊性言辭,如“請(qǐng)你再詳細(xì)講一次”或者“請(qǐng)等一下,我有些不清楚……”

把你所了解的問(wèn)題向客戶復(fù)述一次,讓客戶予以確認(rèn)。

了解完問(wèn)題之后征求客戶的意見(jiàn),如他們認(rèn)為如何處理才合適,你們有什么要求等。

2、分析問(wèn)題

在自己沒(méi)有把握情況下,現(xiàn)場(chǎng)不要下結(jié)論,要下判斷,也不要輕下。

將問(wèn)題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下,或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下,共同分析問(wèn)題。

問(wèn)題的嚴(yán)重性,到何種程度?

你掌握的問(wèn)題達(dá)到何種程度?是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步了解?如聽(tīng)了代理商陳述后,是否應(yīng)到具體用戶,如修車(chē)店那兒了解一下。

如果客戶所提問(wèn)題不合理,或無(wú)事實(shí)依據(jù),如何讓客戶認(rèn)識(shí)到此點(diǎn)?

解決問(wèn)題時(shí),抱怨者除要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外,還有什么要求?如有些代理商會(huì)提出促銷(xiāo),開(kāi)分店幫助等要求。深圳人才網(wǎng)

3、互相協(xié)商

在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后,得到明確意見(jiàn)之后,由在現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商,進(jìn)行協(xié)商之前,要考慮以下問(wèn)題。

a:公司與抱怨者之間,是否有長(zhǎng)期的交易關(guān)系?

b:當(dāng)你努力把問(wèn)題解決之后,客戶有無(wú)今后再度購(gòu)買(mǎi)的希望?

c:爭(zhēng)執(zhí)的結(jié)果,可能會(huì)造成怎樣的善意與非善意口傳的影響?(即口碑)。

d:客戶的要求是什么?是不是無(wú)理要求或過(guò)分要求?

e:公司方面有無(wú)過(guò)失?過(guò)失程度多大?

作為公司意見(jiàn)的代理人,要決定給投訴或抱怨者提供某種補(bǔ)償時(shí),一定要考慮以上條件,如果屬公司過(guò)失造成的,對(duì)受害者的補(bǔ)償應(yīng)更豐厚一些,如果是客戶方面不合理;且日后不可再有業(yè)務(wù)來(lái)往,你大方明確地向?qū)Ψ秸f(shuō):“no”

與客戶協(xié)商時(shí)同樣要注意言詞表達(dá),要表達(dá)清楚明確,盡可能聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)和觀察反應(yīng),抓住要點(diǎn),妥善解決。

4、處理及落實(shí)處理方案

協(xié)助有了結(jié)論后,接下來(lái)就要作適當(dāng)?shù)奶幹?,將結(jié)論匯報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后,要明確直接地通知客戶,并且在以后的工作中要跟蹤落實(shí)結(jié)果,處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門(mén)的,要將相關(guān)信息傳達(dá)到執(zhí)行的部門(mén)中,如應(yīng)允客戶補(bǔ)償油品的,要通知倉(cāng)管及發(fā)貨部門(mén),如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識(shí)別標(biāo)志的,應(yīng)通知相應(yīng)的生產(chǎn)部門(mén),相關(guān)部門(mén)是否落實(shí)這些方案,售后服務(wù)便一定要進(jìn)行監(jiān)督和追蹤,直到客戶反映滿意為止。

四、處理客戶抱怨與投訴的方法的七一點(diǎn):

1、耐心多一點(diǎn)

在實(shí)際處理中,要耐心地傾聽(tīng)客戶的抱怨,不要輕易打斷客戶的敘述,還不要批評(píng)客戶的不足,而是鼓勵(lì)客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿,當(dāng)耐心地聽(tīng)完了客戶的傾訴與抱怨后,當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后,就能夠比較自然地聽(tīng)得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了。

2、態(tài)度好一點(diǎn)

客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意,從心理上來(lái)說(shuō),他們會(huì)覺(jué)得企業(yè)虧待了他,因此,如果在處理過(guò)程中態(tài)度不友好,會(huì)讓他們心理感受及情緒很差,會(huì)惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠(chéng)懇,禮貌熱情,會(huì)降低客戶的抵融情緒。俗話說(shuō):“怒者不打笑臉人”,態(tài)度謙和友好,會(huì)促使客戶平解心緒,理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。

3、動(dòng)作快一點(diǎn)

處理投訴和抱怨的動(dòng)作快,一來(lái)可讓客戶感覺(jué)到尊重,二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意,三來(lái)可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害,四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少,如停車(chē)費(fèi),停機(jī)費(fèi)等等,一般接到客戶投訴或抱怨的信息,即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容,然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案,當(dāng)天給客戶答復(fù)。

4、語(yǔ)言得體一點(diǎn)

客戶對(duì)企業(yè)不滿,在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激,如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì),勢(shì)必惡化彼此關(guān)系,在解釋問(wèn)題過(guò)程中,措辭也十分注意,要合情合理,得體大方,不要一開(kāi)口就說(shuō)“你怎么用也不會(huì)?”“你懂不懂最基本的技巧?”等等傷人自尊的語(yǔ)言,盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通,即使是客戶存在不合理的地方,也不要過(guò)于沖動(dòng),否則,只會(huì)使客戶失望并很快離去。

5、補(bǔ)償多一點(diǎn)

客戶抱怨或投訴,很大程度是因?yàn)樗麄儾捎迷撈髽I(yè)的產(chǎn)呂后,他們利益受損,因此,客戶抱或投訴之后,往往會(huì)希望得到補(bǔ)償,這種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品,退貨,或贈(zèng)送油品使用等,也可能是精神上的,如道歉等,在補(bǔ)償時(shí),企業(yè)認(rèn)為有發(fā)票進(jìn)行補(bǔ)償才能定位客戶的,應(yīng)該盡量補(bǔ)償多一點(diǎn),有時(shí)是物質(zhì)及精神補(bǔ)償同時(shí)進(jìn)行,多一點(diǎn)的補(bǔ)償金(當(dāng)然,這點(diǎn)得按公司規(guī)定),客戶得到額外的收獲,他們會(huì)理解企業(yè)的誠(chéng)意而對(duì)企業(yè)再建信心的。。

6、層次高一點(diǎn)

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視,往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問(wèn),會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿,比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。因此處理投訴和抱怨時(shí),如果條件許可,應(yīng)盡可能提高處理問(wèn)題的服務(wù)人員的級(jí)別,如本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出面(或服務(wù)人員任職為某部門(mén)領(lǐng)導(dǎo))或聘請(qǐng)知名人士協(xié)助等。

7、辦法多一點(diǎn)

很多企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的結(jié)果,就是給他們慰問(wèn)、道歉或補(bǔ)償油品,贈(zèng)小禮品等等,其實(shí)解決問(wèn)題的辦法有許多種,除上所述手段外,可邀請(qǐng)客戶參觀成功經(jīng)營(yíng)或無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶,或邀請(qǐng)他們參加企業(yè)內(nèi)部討論會(huì),或者給他們獎(jiǎng)勵(lì)等等。

五:六步驟平息顧客的不滿

1、讓顧客發(fā)泄。

要知道,顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣,當(dāng)你給客戶發(fā)泄后,他就沒(méi)有憤怒了。畢竟客戶的本意是:表達(dá)他的感情并把他的問(wèn)題解決掉。

當(dāng)顧客發(fā)泄時(shí),你的方式是:閉口不言、仔細(xì)聆聽(tīng)。當(dāng)然,不要讓客戶覺(jué)得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認(rèn)真聽(tīng)取顧客的話,把顧客遇到的問(wèn)題判斷清楚。

2、充分的道歉,讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題。

道歉并不意味著你做錯(cuò)了什么。顧客的對(duì)錯(cuò)并不重要,重要的是我們?cè)撊绾谓鉀Q問(wèn)題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費(fèi)大量的時(shí)間去弄清楚究竟是誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò),這樣對(duì)己對(duì)人都沒(méi)有好處。當(dāng)年的恒升電腦不就是為了一個(gè)小小的對(duì)錯(cuò)問(wèn)題,丟掉了大陸的市場(chǎng)嗎?

向顧客說(shuō),你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題,并請(qǐng)他確認(rèn)是否正確。你要善于把顧客的抱怨歸納起來(lái)。

3、收集事故信息。

顧客有時(shí)候會(huì)省略一些重要的信息,因?yàn)樗麄円詾檫@并不重要,或著恰恰忘了告訴你。當(dāng)然,也有的顧客自己知道自己也有錯(cuò)而刻意隱瞞的。你的任務(wù)是:了解當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況。

你還要搞清楚顧客到底要的是什么?如果顧客給你說(shuō):你們的產(chǎn)品不好,我要換貨。你能知道他內(nèi)心的想法嗎?不能。你要了解顧客對(duì)品質(zhì)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)是什么,又是如何使用的,他想換成什么樣的產(chǎn)品。

你去看病的時(shí)候,醫(yī)生是如何對(duì)待病人的?他們會(huì)問(wèn)你許多問(wèn)題。是他們不懂醫(yī)術(shù)嗎?不是,是因?yàn)樗麄冎?,如果有什么信息被漏掉,他們可能無(wú)法開(kāi)出藥方來(lái)。

你希望給你看病的大夫是看病最快的呢,還是他的病人對(duì)其豎大拇指的呢?

你要做到:

①知道問(wèn)什么樣的問(wèn)題。

②問(wèn)足夠的問(wèn)題。

③傾聽(tīng)回答。

4、提出解決辦法。

對(duì)顧客的問(wèn)題提出解決辦法才是我們的根本。想想,當(dāng)你在飯店等候多時(shí)飯菜才來(lái)時(shí)飯店老板是如何做的?可能是給你一盤(pán)小菜或者是一杯免費(fèi)的酒,對(duì)嗎?作為公司可以有更多的選擇,比如:

①打折。

②免費(fèi)贈(zèng)品,包括禮物、商品或其他。

③名譽(yù)。對(duì)顧客的意見(jiàn)表示感謝。

④私交。以個(gè)人的名義給予顧客關(guān)懷。

5、詢問(wèn)顧客的意見(jiàn)。

顧客的想法有時(shí)和公司想像的差許多。你在提供了解決方案后再詢問(wèn)顧客的意見(jiàn)。如果顧客的要求可以接受,那的辦法是迅速、愉快的完成。

我們都要記?。洪_(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的費(fèi)用是維護(hù)老客戶費(fèi)用的五倍!

“當(dāng)所有的投訴發(fā)生時(shí),解決問(wèn)題的關(guān)鍵是——干凈徹底地、令顧客滿意地處理掉?!?/p>

6、跟蹤服務(wù)。

是否處理完成后就萬(wàn)事大吉了呢?不是,上面的五步都做了,表明你是一個(gè)優(yōu)秀的公司,如果你繼續(xù)跟蹤顧客,你的公司是一個(gè)出類(lèi)拔萃的公司。

不要心痛錢(qián),給顧客一個(gè)電話或者傳真,當(dāng)然,親自去一趟更好??搭櫩蛯?duì)該解決方案有什么不滿意的地方。是否需要更改方案。

六:在處理客戶投訴的過(guò)程中技巧或原則

原則一:不要人為的給客戶下判斷。

客戶是因?yàn)樾刨嚹?,覺(jué)得你可以為他解決問(wèn)題才向你求助的。

原則二:換位思考,站在客戶的立場(chǎng)上看問(wèn)題。

如果你晚上睡不著,你是怨恨自己?jiǎn)?你會(huì)說(shuō)床不好,或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣,你只是他們的發(fā)泄對(duì)象,并不是你得罪了他們。

原則三:堅(jiān)持以下的利益原則:讓公司賺錢(qián),不賺不賠,少賠為賺。

【第7篇 售后服務(wù)話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)

一:售后人員應(yīng)具有的條件

售后服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作,由對(duì)售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高,必須具備以下條件:

1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗(yàn),最好是從事技術(shù)工作或銷(xiāo)售工作有幾年經(jīng)驗(yàn),知道市場(chǎng)現(xiàn)狀,了解客戶需求,而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。

2、個(gè)人修養(yǎng)較多,有較高的知識(shí)水平,如本科以上學(xué)歷,對(duì)產(chǎn)品知識(shí)熟悉,并且具備所使用銷(xiāo)售產(chǎn)品的機(jī)械,裝置,設(shè)備的知識(shí)。

3、個(gè)人交際能力好,口頭表達(dá)能力好,對(duì)人有禮貌,知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá),懂得一定的關(guān)系處理,或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦靈活,現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好,能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。

5、外表整潔大方,言行舉止得體,有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度,不一定是要長(zhǎng)得英俊、漂亮,但至少要對(duì)得起觀眾,別一出場(chǎng)就歪鼻扭嘴斜服,吹胡子瞪眼睛的,有損企業(yè)的形象。

6、工作態(tài)度良好,熱情,積極主動(dòng),能及時(shí)為客戶服務(wù),不計(jì)較個(gè)人得失,有奉獻(xiàn)精神。

二、處理顧客投訴與抱怨的程序:

1、建立客戶意見(jiàn)表(或投訴登記表)之類(lèi)表格。

接到客戶投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來(lái),如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,記錄的人要簽名確認(rèn),如辦公室文員,接待員或業(yè)務(wù)員等。

2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過(guò)電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通,詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容,如問(wèn)題電腦名稱,規(guī)格,生產(chǎn)日期,生產(chǎn)批號(hào),何時(shí)使用,問(wèn)題表現(xiàn)狀況,在使用此品牌前曾使用何種品牌,狀況如何,最近使用狀況如何等。

3、分析這些問(wèn)題信息,并向客戶說(shuō)明及解釋工作,規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。

4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),服務(wù)人員提出自己的處理意見(jiàn),申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,要及時(shí)答復(fù)客戶。

5、客戶確認(rèn)處理方案后,簽下處理協(xié)議。

6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行實(shí)施,如需補(bǔ)償油品的,通知倉(cāng)管出貨,如需送小禮物的,通知市場(chǎng)管理人員發(fā)出等。

7、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí),直到客戶答復(fù)滿意為止。

三、處理客戶抱怨與投訴的方法:

1、確認(rèn)問(wèn)題

認(rèn)真仔細(xì),耐心地聽(tīng)申訴者說(shuō)話,并邊聽(tīng)邊記錄,在對(duì)方陳述過(guò)程中判斷問(wèn)題的起因,抓住關(guān)鍵因素。

盡量了解投訴或抱怨問(wèn)題發(fā)生的全過(guò)程,聽(tīng)不清楚的,要用委婉的語(yǔ)氣進(jìn)行詳細(xì)詢問(wèn),注意不要用攻擊性言辭,如“請(qǐng)你再詳細(xì)講一次”或者“請(qǐng)等一下,我有些不清楚……”

把你所了解的問(wèn)題向客戶復(fù)述一次,讓客戶予以確認(rèn)。

了解完問(wèn)題之后征求客戶的意見(jiàn),如他們認(rèn)為如何處理才合適,你們有什么要求等。

2、分析問(wèn)題

在自己沒(méi)有把握情況下,現(xiàn)場(chǎng)不要下結(jié)論,要下判斷,也不要輕下承諾。

最好將問(wèn)題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下,或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下,共同分析問(wèn)題。

問(wèn)題的嚴(yán)重性,到何種程度?

你掌握的問(wèn)題達(dá)到何種程度?是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步了解?如聽(tīng)了代理商陳述后,是否應(yīng)到具體用戶,如修車(chē)店那兒了解一下。

如果客戶所提問(wèn)題不合理,或無(wú)事實(shí)依據(jù),如何讓客戶認(rèn)識(shí)到此點(diǎn)?

解決問(wèn)題時(shí),抱怨者除要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外,還有什么要求?如有些代理商會(huì)提出促銷(xiāo),開(kāi)分店幫助等要求。深圳人才網(wǎng)

3、互相協(xié)商

在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后,得到明確意見(jiàn)之后,由在現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商,進(jìn)行協(xié)商之前,要考慮以下問(wèn)題。

a:公司與抱怨者之間,是否有長(zhǎng)期的交易關(guān)系?

b:當(dāng)你努力把問(wèn)題解決之后,客戶有無(wú)今后再度購(gòu)買(mǎi)的希望?

c:爭(zhēng)執(zhí)的結(jié)果,可能會(huì)造成怎樣的善意與非善意口傳的影響?(即口碑)。

d:客戶的要求是什么?是不是無(wú)理要求或過(guò)分要求?

e:公司方面有無(wú)過(guò)失?過(guò)失程度多大?

作為公司意見(jiàn)的代理人,要決定給投訴或抱怨者提供某種補(bǔ)償時(shí),一定要考慮以上條件,如果屬公司過(guò)失造成的,對(duì)受害者的補(bǔ)償應(yīng)更豐厚一些,如果是客戶方面不合理;且日后不可再有業(yè)務(wù)來(lái)往,你大方明確地向?qū)Ψ秸f(shuō):“no”

與客戶協(xié)商時(shí)同樣要注意言詞表達(dá),要表達(dá)清楚明確,盡可能聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)和觀察反應(yīng),抓住要點(diǎn),妥善解決。

4、處理及落實(shí)處理方案

協(xié)助有了結(jié)論后,接下來(lái)就要作適當(dāng)?shù)奶幹?,將結(jié)論匯報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后,要明確直接地通知客戶,并且在以后的工作中要跟蹤落實(shí)結(jié)果,處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門(mén)的,要將相關(guān)信息傳達(dá)到執(zhí)行的部門(mén)中,如應(yīng)允客戶補(bǔ)償油品的,要通知倉(cāng)管及發(fā)貨部門(mén),如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識(shí)別標(biāo)志的,應(yīng)通知相應(yīng)的生產(chǎn)部門(mén),相關(guān)部門(mén)是否落實(shí)這些方案,售后服務(wù)便一定要進(jìn)行監(jiān)督和追蹤,直到客戶反映滿意為止。

四、處理客戶抱怨與投訴的方法的七一點(diǎn):

1、耐心多一點(diǎn)

在實(shí)際處理中,要耐心地傾聽(tīng)客戶的抱怨,不要輕易打斷客戶的敘述,還不要批評(píng)客戶的不足,而是鼓勵(lì)客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿,當(dāng)耐心地聽(tīng)完了客戶的傾訴與抱怨后,當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后,就能夠比較自然地聽(tīng)得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了。

2、態(tài)度好一點(diǎn)

客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意,從心理上來(lái)說(shuō),他們會(huì)覺(jué)得企業(yè)虧待了他,因此,如果在處理過(guò)程中態(tài)度不友好,會(huì)讓他們心理感受及情緒很差,會(huì)惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠(chéng)懇,禮貌熱情,會(huì)降低客戶的抵融情緒。俗話說(shuō):“怒者不打笑臉人”,態(tài)度謙和友好,會(huì)促使客戶平解心緒,理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。

3、動(dòng)作快一點(diǎn)

處理投訴和抱怨的動(dòng)作快,一來(lái)可讓客戶感覺(jué)到尊重,二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意,三來(lái)可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害,四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少,如停車(chē)費(fèi),停機(jī)費(fèi)等等,一般接到客戶投訴或抱怨的信息,即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容,然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案,最好當(dāng)天給客戶答復(fù)。

4、語(yǔ)言得體一點(diǎn)

客戶對(duì)企業(yè)不滿,在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激,如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì),勢(shì)必惡化彼此關(guān)系,在解釋問(wèn)題過(guò)程中,措辭也十分注意,要合情合理,得體大方,不要一開(kāi)口就說(shuō)“你怎么用也不會(huì)?”“你懂不懂最基本的技巧?”等等傷人自尊的語(yǔ)言,盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通,即使是客戶存在不合理的地方,也不要過(guò)于沖動(dòng),否則,只會(huì)使客戶失望并很快離去。

5、補(bǔ)償多一點(diǎn)

客戶抱怨或投訴,很大程度是因?yàn)樗麄儾捎迷撈髽I(yè)的產(chǎn)呂后,他們利益受損,因此,客戶抱或投訴之后,往往會(huì)希望得到補(bǔ)償,這種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品,退貨,或贈(zèng)送油品使用等,也可能是精神上的,如道歉等,在補(bǔ)償時(shí),企業(yè)認(rèn)為有發(fā)票進(jìn)行補(bǔ)償才能定位客戶的,應(yīng)該盡量補(bǔ)償多一點(diǎn),有時(shí)是物質(zhì)及精神補(bǔ)償同時(shí)進(jìn)行,多一點(diǎn)的補(bǔ)償金(當(dāng)然,這點(diǎn)得按公司規(guī)定),客戶得到額外的收獲,他們會(huì)理解企業(yè)的誠(chéng)意而對(duì)企業(yè)再建信心的。。

6、層次高一點(diǎn)

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視,往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問(wèn),會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿,比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。因此處理投訴和抱怨時(shí),如果條件許可,應(yīng)盡可能提高處理問(wèn)題的服務(wù)人員的級(jí)別,如本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出面(或服務(wù)人員任職為某部門(mén)領(lǐng)導(dǎo))或聘請(qǐng)知名人士協(xié)助等。

7、辦法多一點(diǎn)

很多企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的結(jié)果,就是給他們慰問(wèn)、道歉或補(bǔ)償油品,贈(zèng)小禮品等等,其實(shí)解決問(wèn)題的辦法有許多種,除上所述手段外,可邀請(qǐng)客戶參觀成功經(jīng)營(yíng)或無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶,或邀請(qǐng)他們參加企業(yè)內(nèi)部討論會(huì),或者給他們獎(jiǎng)勵(lì)等等。

五:六步驟平息顧客的不滿

1、讓顧客發(fā)泄。

要知道,顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣,當(dāng)你給客戶發(fā)泄后,他就沒(méi)有憤怒了。畢竟客戶的本意是:表達(dá)他的感情并把他的問(wèn)題解決掉。

當(dāng)顧客發(fā)泄時(shí),你最好的方式是:閉口不言、仔細(xì)聆聽(tīng)。當(dāng)然,不要讓客戶覺(jué)得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認(rèn)真聽(tīng)取顧客的話,把顧客遇到的問(wèn)題判斷清楚。

2、充分的道歉,讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題。

道歉并不意味著你做錯(cuò)了什么。顧客的對(duì)錯(cuò)并不重要,重要的是我們?cè)撊绾谓鉀Q問(wèn)題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費(fèi)大量的時(shí)間去弄清楚究竟是誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò),這樣對(duì)己對(duì)人都沒(méi)有好處。當(dāng)年的恒升電腦不就是為了一個(gè)小小的對(duì)錯(cuò)問(wèn)題,丟掉了大陸的市場(chǎng)嗎?

向顧客說(shuō),你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題,并請(qǐng)他確認(rèn)是否正確。你要善于把顧客的抱怨歸納起來(lái)。

3、收集事故信息。

顧客有時(shí)候會(huì)省略一些重要的信息,因?yàn)樗麄円詾檫@并不重要,或著恰恰忘了告訴你。當(dāng)然,也有的顧客自己知道自己也有錯(cuò)而刻意隱瞞的。你的任務(wù)是:了解當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況。

你還要搞清楚顧客到底要的是什么?如果顧客給你說(shuō):你們的產(chǎn)品不好,我要換貨。你能知道他內(nèi)心的想法嗎?不能。你要了解顧客對(duì)品質(zhì)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)是什么,又是如何使用的,他想換成什么樣的產(chǎn)品。

你去看病的時(shí)候,醫(yī)生是如何對(duì)待病人的?他們會(huì)問(wèn)你許多問(wèn)題。是他們不懂醫(yī)術(shù)嗎?不是,是因?yàn)樗麄冎溃绻惺裁葱畔⒈宦┑?,他們可能無(wú)法開(kāi)出藥方來(lái)。

你希望給你看病的大夫是看病最快的呢,還是他的病人對(duì)其豎大拇指的呢?

你要做到:

①知道問(wèn)什么樣的問(wèn)題。

②問(wèn)足夠的問(wèn)題。

③傾聽(tīng)回答。

4、提出解決辦法。

對(duì)顧客的問(wèn)題提出解決辦法才是我們的根本。想想,當(dāng)你在飯店等候多時(shí)飯菜才來(lái)時(shí)飯店老板是如何做的?可能是給你一盤(pán)小菜或者是一杯免費(fèi)的酒,對(duì)嗎?作為公司可以有更多的選擇,比如:

①打折。

②免費(fèi)贈(zèng)品,包括禮物、商品或其他。

③名譽(yù)。對(duì)顧客的意見(jiàn)表示感謝。

④私交。以個(gè)人的名義給予顧客關(guān)懷。

5、詢問(wèn)顧客的意見(jiàn)。

顧客的想法有時(shí)和公司想像的差許多。你最好在提供了解決方案后再詢問(wèn)顧客的意見(jiàn)。如果顧客的要求可以接受,那最好的辦法是迅速、愉快的完成。

我們都要記?。洪_(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的費(fèi)用是維護(hù)老客戶費(fèi)用的五倍!

“當(dāng)所有的投訴發(fā)生時(shí),解決問(wèn)題的關(guān)鍵是——干凈徹底地、令顧客滿意地處理掉?!?/p>

6、跟蹤服務(wù)。

是否處理完成后就萬(wàn)事大吉了呢?不是,上面的五步都做了,表明你是一個(gè)優(yōu)秀的公司,如果你繼續(xù)跟蹤顧客,你的公司是一個(gè)出類(lèi)拔萃的公司。

不要心痛錢(qián),給顧客一個(gè)電話或者傳真,當(dāng)然,親自去一趟更好。看顧客對(duì)該解決方案有什么不滿意的地方。是否需要更改方案。

六:在處理客戶投訴的過(guò)程中技巧或原則

原則一:不要人為的給客戶下判斷。

客戶是因?yàn)樾刨嚹悖X(jué)得你可以為他解決問(wèn)題才向你求助的。

原則二:換位思考,站在客戶的立場(chǎng)上看問(wèn)題。

如果你晚上睡不著,你是怨恨自己?jiǎn)?你會(huì)說(shuō)床不好,或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣,你只是他們的發(fā)泄對(duì)象,并不是你得罪了他們。

原則三:堅(jiān)持以下的利益原則:讓公司賺錢(qián),不賺不賠,少賠為賺。

【第8篇 售后服務(wù)話務(wù)員個(gè)人總結(jié)

一:售后人員應(yīng)具有的條件

售后服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作,由對(duì)售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高,必須具備以下條件:

1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗(yàn),是從事技術(shù)工作或銷(xiāo)售工作有幾年經(jīng)驗(yàn),知道市場(chǎng)現(xiàn)狀,了解客戶需求,而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。

2、個(gè)人修養(yǎng)較多,有較高的知識(shí)水平,如本科以上學(xué)歷,對(duì)產(chǎn)品知識(shí)熟悉,并且具備所使用銷(xiāo)售產(chǎn)品的機(jī)械,裝置,設(shè)備的知識(shí)。

3、個(gè)人交際能力好,口頭表達(dá)能力好,對(duì)人有禮貌,知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá),懂得一定的關(guān)系處理,或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦靈活,現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好,能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。

5、外表整潔大方,言行舉止得體,有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度,不一定是要長(zhǎng)得英俊、漂亮,但至少要對(duì)得起觀眾,別一出場(chǎng)就歪鼻扭嘴斜服,吹胡子瞪眼睛的,有損企業(yè)的形象。

6、工作態(tài)度良好,熱情,積極主動(dòng),能及時(shí)為客戶服務(wù),不計(jì)較個(gè)人得失,有奉獻(xiàn)精神。

二、處理顧客投訴與抱怨的程序:

1、建立客戶意見(jiàn)表(或投訴登記表)之類(lèi)表格。

接到客戶投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來(lái),如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,記錄的人要簽名確認(rèn),如辦公室文員,接待員或業(yè)務(wù)員等。

2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過(guò)電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通,詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容,如問(wèn)題電腦名稱,規(guī)格,生產(chǎn)日期,生產(chǎn)批號(hào),何時(shí)使用,問(wèn)題表現(xiàn)狀況,在使用此品牌前曾使用何種品牌,狀況如何,最近使用狀況如何等。

3、分析這些問(wèn)題信息,并向客戶說(shuō)明及解釋工作,規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。

4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),服務(wù)人員提出自己的處理意見(jiàn),申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,要及時(shí)答復(fù)客戶。

5、客戶確認(rèn)處理方案后,簽下處理協(xié)議。

6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行實(shí)施,如需補(bǔ)償油品的,通知倉(cāng)管出貨,如需送小禮物的,通知市場(chǎng)管理人員發(fā)出等。

7、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí),直到客戶答復(fù)滿意為止。

三、處理客戶抱怨與投訴的方法:

1、確認(rèn)問(wèn)題

認(rèn)真仔細(xì),耐心地聽(tīng)申訴者說(shuō)話,并邊聽(tīng)邊記錄,在對(duì)方陳述過(guò)程中判斷問(wèn)題的起因,抓住關(guān)鍵因素。

盡量了解投訴或抱怨問(wèn)題發(fā)生的全過(guò)程,聽(tīng)不清楚的,要用委婉的語(yǔ)氣進(jìn)行詳細(xì)詢問(wèn),注意不要用攻擊性言辭,如“請(qǐng)你再詳細(xì)講一次”或者“請(qǐng)等一下,我有些不清楚……”

把你所了解的問(wèn)題向客戶復(fù)述一次,讓客戶予以確認(rèn)。

了解完問(wèn)題之后征求客戶的意見(jiàn),如他們認(rèn)為如何處理才合適,你們有什么要求等。

2、分析問(wèn)題

在自己沒(méi)有把握情況下,現(xiàn)場(chǎng)不要下結(jié)論,要下判斷,也不要輕下。

將問(wèn)題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下,或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下,共同分析問(wèn)題。

問(wèn)題的嚴(yán)重性,到何種程度?

你掌握的問(wèn)題達(dá)到何種程度?是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步了解?如聽(tīng)了代理商陳述后,是否應(yīng)到具體用戶,如修車(chē)店那兒了解一下。

如果客戶所提問(wèn)題不合理,或無(wú)事實(shí)依據(jù),如何讓客戶認(rèn)識(shí)到此點(diǎn)?

解決問(wèn)題時(shí),抱怨者除要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外,還有什么要求?如有些代理商會(huì)提出促銷(xiāo),開(kāi)分店幫助等要求。深圳人才網(wǎng)

3、互相協(xié)商

在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后,得到明確意見(jiàn)之后,由在現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商,進(jìn)行協(xié)商之前,要考慮以下問(wèn)題。

a:公司與抱怨者之間,是否有長(zhǎng)期的交易關(guān)系?

b:當(dāng)你努力把問(wèn)題解決之后,客戶有無(wú)今后再度購(gòu)買(mǎi)的希望?

c:爭(zhēng)執(zhí)的結(jié)果,可能會(huì)造成怎樣的善意與非善意口傳的影響?(即口碑)。

d:客戶的要求是什么?是不是無(wú)理要求或過(guò)分要求?

e:公司方面有無(wú)過(guò)失?過(guò)失程度多大?

作為公司意見(jiàn)的代理人,要決定給投訴或抱怨者提供某種補(bǔ)償時(shí),一定要考慮以上條件,如果屬公司過(guò)失造成的,對(duì)受害者的補(bǔ)償應(yīng)更豐厚一些,如果是客戶方面不合理;且日后不可再有業(yè)務(wù)來(lái)往,你大方明確地向?qū)Ψ秸f(shuō):“no”

與客戶協(xié)商時(shí)同樣要注意言詞表達(dá),要表達(dá)清楚明確,盡可能聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)和觀察反應(yīng),抓住要點(diǎn),妥善解決。

4、處理及落實(shí)處理方案

協(xié)助有了結(jié)論后,接下來(lái)就要作適當(dāng)?shù)奶幹?,將結(jié)論匯報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后,要明確直接地通知客戶,并且在以后的工作中要跟蹤落實(shí)結(jié)果,處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門(mén)的,要將相關(guān)信息傳達(dá)到執(zhí)行的部門(mén)中,如應(yīng)允客戶補(bǔ)償油品的,要通知倉(cāng)管及發(fā)貨部門(mén),如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識(shí)別標(biāo)志的,應(yīng)通知相應(yīng)的生產(chǎn)部門(mén),相關(guān)部門(mén)是否落實(shí)這些方案,售后服務(wù)便一定要進(jìn)行監(jiān)督和追蹤,直到客戶反映滿意為止。

四、處理客戶抱怨與投訴的方法的七一點(diǎn):

1、耐心多一點(diǎn)

在實(shí)際處理中,要耐心地傾聽(tīng)客戶的抱怨,不要輕易打斷客戶的敘述,還不要批評(píng)客戶的不足,而是鼓勵(lì)客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿,當(dāng)耐心地聽(tīng)完了客戶的傾訴與抱怨后,當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后,就能夠比較自然地聽(tīng)得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了。

2、態(tài)度好一點(diǎn)

客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意,從心理上來(lái)說(shuō),他們會(huì)覺(jué)得企業(yè)虧待了他,因此,如果在處理過(guò)程中態(tài)度不友好,會(huì)讓他們心理感受及情緒很差,會(huì)惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠(chéng)懇,禮貌熱情,會(huì)降低客戶的抵融情緒。俗話說(shuō):“怒者不打笑臉人”,態(tài)度謙和友好,會(huì)促使客戶平解心緒,理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。

3、動(dòng)作快一點(diǎn)

處理投訴和抱怨的動(dòng)作快,一來(lái)可讓客戶感覺(jué)到尊重,二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意,三來(lái)可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害,四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少,如停車(chē)費(fèi),停機(jī)費(fèi)等等,一般接到客戶投訴或抱怨的信息,即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容,然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案,當(dāng)天給客戶答復(fù)。

4、語(yǔ)言得體一點(diǎn)

客戶對(duì)企業(yè)不滿,在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激,如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì),勢(shì)必惡化彼此關(guān)系,在解釋問(wèn)題過(guò)程中,措辭也十分注意,要合情合理,得體大方,不要一開(kāi)口就說(shuō)“你怎么用也不會(huì)?”“你懂不懂最基本的技巧?”等等傷人自尊的語(yǔ)言,盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通,即使是客戶存在不合理的地方,也不要過(guò)于沖動(dòng),否則,只會(huì)使客戶失望并很快離去。

5、補(bǔ)償多一點(diǎn)

客戶抱怨或投訴,很大程度是因?yàn)樗麄儾捎迷撈髽I(yè)的產(chǎn)呂后,他們利益受損,因此,客戶抱或投訴之后,往往會(huì)希望得到補(bǔ)償,這種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品,退貨,或贈(zèng)送油品使用等,也可能是精神上的,如道歉等,在補(bǔ)償時(shí),企業(yè)認(rèn)為有發(fā)票進(jìn)行補(bǔ)償才能定位客戶的,應(yīng)該盡量補(bǔ)償多一點(diǎn),有時(shí)是物質(zhì)及精神補(bǔ)償同時(shí)進(jìn)行,多一點(diǎn)的補(bǔ)償金(當(dāng)然,這點(diǎn)得按公司規(guī)定),客戶得到額外的收獲,他們會(huì)理解企業(yè)的誠(chéng)意而對(duì)企業(yè)再建信心的。。

6、層次高一點(diǎn)

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視,往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問(wèn),會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿,比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。因此處理投訴和抱怨時(shí),如果條件許可,應(yīng)盡可能提高處理問(wèn)題的服務(wù)人員的級(jí)別,如本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出面(或服務(wù)人員任職為某部門(mén)領(lǐng)導(dǎo))或聘請(qǐng)知名人士協(xié)助等。

7、辦法多一點(diǎn)

很多企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的結(jié)果,就是給他們慰問(wèn)、道歉或補(bǔ)償油品,贈(zèng)小禮品等等,其實(shí)解決問(wèn)題的辦法有許多種,除上所述手段外,可邀請(qǐng)客戶參觀成功經(jīng)營(yíng)或無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶,或邀請(qǐng)他們參加企業(yè)內(nèi)部討論會(huì),或者給他們獎(jiǎng)勵(lì)等等。

五:六步驟平息顧客的不滿

1、讓顧客發(fā)泄。

要知道,顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣,當(dāng)你給客戶發(fā)泄后,他就沒(méi)有憤怒了。畢竟客戶的本意是:表達(dá)他的感情并把他的問(wèn)題解決掉。

當(dāng)顧客發(fā)泄時(shí),你的方式是:閉口不言、仔細(xì)聆聽(tīng)。當(dāng)然,不要讓客戶覺(jué)得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認(rèn)真聽(tīng)取顧客的話,把顧客遇到的問(wèn)題判斷清楚。

2、充分的道歉,讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題。

道歉并不意味著你做錯(cuò)了什么。顧客的對(duì)錯(cuò)并不重要,重要的是我們?cè)撊绾谓鉀Q問(wèn)題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費(fèi)大量的時(shí)間去弄清楚究竟是誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò),這樣對(duì)己對(duì)人都沒(méi)有好處。當(dāng)年的恒升電腦不就是為了一個(gè)小小的對(duì)錯(cuò)問(wèn)題,丟掉了大陸的市場(chǎng)嗎?

向顧客說(shuō),你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題,并請(qǐng)他確認(rèn)是否正確。你要善于把顧客的抱怨歸納起來(lái)。

3、收集事故信息。

顧客有時(shí)候會(huì)省略一些重要的信息,因?yàn)樗麄円詾檫@并不重要,或著恰恰忘了告訴你。當(dāng)然,也有的顧客自己知道自己也有錯(cuò)而刻意隱瞞的。你的任務(wù)是:了解當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況。

你還要搞清楚顧客到底要的是什么?如果顧客給你說(shuō):你們的產(chǎn)品不好,我要換貨。你能知道他內(nèi)心的想法嗎?不能。你要了解顧客對(duì)品質(zhì)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)是什么,又是如何使用的,他想換成什么樣的產(chǎn)品。

你去看病的時(shí)候,醫(yī)生是如何對(duì)待病人的?他們會(huì)問(wèn)你許多問(wèn)題。是他們不懂醫(yī)術(shù)嗎?不是,是因?yàn)樗麄冎?,如果有什么信息被漏掉,他們可能無(wú)法開(kāi)出藥方來(lái)。

你希望給你看病的大夫是看病最快的呢,還是他的病人對(duì)其豎大拇指的呢?

你要做到:

①知道問(wèn)什么樣的問(wèn)題。

②問(wèn)足夠的問(wèn)題。

③傾聽(tīng)回答。

4、提出解決辦法。

對(duì)顧客的問(wèn)題提出解決辦法才是我們的根本。想想,當(dāng)你在飯店等候多時(shí)飯菜才來(lái)時(shí)飯店老板是如何做的?可能是給你一盤(pán)小菜或者是一杯免費(fèi)的酒,對(duì)嗎?作為公司可以有更多的選擇,比如:

①打折。

②免費(fèi)贈(zèng)品,包括禮物、商品或其他。

③名譽(yù)。對(duì)顧客的意見(jiàn)表示感謝。

④私交。以個(gè)人的名義給予顧客關(guān)懷。

5、詢問(wèn)顧客的意見(jiàn)。

顧客的想法有時(shí)和公司想像的差許多。你在提供了解決方案后再詢問(wèn)顧客的意見(jiàn)。如果顧客的要求可以接受,那的辦法是迅速、愉快的完成。

我們都要記?。洪_(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的費(fèi)用是維護(hù)老客戶費(fèi)用的五倍!

“當(dāng)所有的投訴發(fā)生時(shí),解決問(wèn)題的關(guān)鍵是——干凈徹底地、令顧客滿意地處理掉。”

6、跟蹤服務(wù)。

是否處理完成后就萬(wàn)事大吉了呢?不是,上面的五步都做了,表明你是一個(gè)優(yōu)秀的公司,如果你繼續(xù)跟蹤顧客,你的公司是一個(gè)出類(lèi)拔萃的公司。

不要心痛錢(qián),給顧客一個(gè)電話或者傳真,當(dāng)然,親自去一趟更好??搭櫩蛯?duì)該解決方案有什么不滿意的地方。是否需要更改方案。

六:在處理客戶投訴的過(guò)程中技巧或原則

原則一:不要人為的給客戶下判斷。

客戶是因?yàn)樾刨嚹?,覺(jué)得你可以為他解決問(wèn)題才向你求助的。

原則二:換位思考,站在客戶的立場(chǎng)上看問(wèn)題。

如果你晚上睡不著,你是怨恨自己?jiǎn)?你會(huì)說(shuō)床不好,或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣,你只是他們的發(fā)泄對(duì)象,并不是你得罪了他們。

原則三:堅(jiān)持以下的利益原則:讓公司賺錢(qián),不賺不賠,少賠為賺。

【第9篇 客戶服務(wù)中心話務(wù)員工作總結(jié)1500字

有人說(shuō)青春是一壺剛沏好的花茶,香味略淡卻綿延悠長(zhǎng);有人說(shuō)青春是一首自編的歌,不成曲調(diào)卻真實(shí)自然。揚(yáng)州電信網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心的徐小楊說(shuō):“青春是一個(gè)火種,要全力釋放它的光和熱,照亮整個(gè)人生?!?/p>

10000號(hào)客戶服務(wù)中心是中國(guó)電信在激勵(lì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中著力打造的品牌形象,是化解各種復(fù)雜矛盾,持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié),一方面通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度,增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度,保持市場(chǎng)存量;另一方面通過(guò)與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù),收集市場(chǎng)需求信息。

進(jìn)行客戶關(guān)系管理,它不僅是差異化服務(wù)平臺(tái),更是對(duì)渠道、對(duì)客戶經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)支撐平臺(tái)。時(shí)光飛逝,轉(zhuǎn)眼間來(lái)到10000號(hào)客服中心已經(jīng)有一年多的時(shí)間了,在這一年多的磨練中,我欣喜地看到自己的悄然變化,也親眼目睹隨州電信10000號(hào)客服中心在堅(jiān)決執(zhí)行“用戶至上,用心服務(wù)”的服務(wù)理念中經(jīng)歷的種種改革浪潮。

2023年6月,由于工作的需要,我被調(diào)入10000號(hào),由一名機(jī)務(wù)員變成了一名話務(wù)員,成為這個(gè)大家庭中的一員。初來(lái)乍到,對(duì)于我來(lái)說(shuō),這里的一切都是新鮮的,明亮的機(jī)房、溫馨的氣氛、陌生的面孔、甜美的聲音,然而新鮮過(guò)后,的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求,由于在鄉(xiāng)鎮(zhèn)時(shí)散漫慣了,一下子要改變這種習(xí)慣還著實(shí)有些不大適應(yīng)。

剛到10000號(hào),首先要從最基本的114查號(hào)開(kāi)始學(xué)起,這件工作的難度系數(shù)在10000號(hào)的各項(xiàng)工作中算是較低的,但是要想真正熟練掌握,也不是件很容易的事情。面對(duì)成千上萬(wàn)條單位編碼,同一個(gè)單位,有著許多不同的名稱,一些比較出名的風(fēng)景區(qū)、廠礦企業(yè)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、訓(xùn)練基地在什么地方,隸屬于哪個(gè)單位,全國(guó)23個(gè)省的省會(huì)、有哪些有名的城市及其區(qū)號(hào)等等,都需要我花大量的精力來(lái)熟讀、牢記。一般單位的編碼都是有規(guī)律的,但也有些是根據(jù)人們的習(xí)慣說(shuō)法來(lái)進(jìn)行編碼的,這些都沒(méi)有什么技巧可言,也就需要我去死記硬背。

由于當(dāng)時(shí)人員緊張,主任給我的要求是十天上崗,在她滿心期盼的背后,我感到沉重的壓力,但是有壓力才會(huì)有動(dòng)力,為了不辜負(fù)大家對(duì)我的希望,我一心用在學(xué)習(xí)上,每天除了記編碼還是記編碼,讀累了就寫(xiě),寫(xiě)累了就在微機(jī)是敲,把那些特殊的編碼單獨(dú)記下來(lái),為了將所學(xué)的東西記牢,我每天晚上睡覺(jué)前都要將白天記下的重點(diǎn)重復(fù)溫習(xí)一遍,早上起床前在心里把容易混淆的相近單位的編碼默記一遍。學(xué)習(xí)過(guò)程是枯燥的,我每天在電腦前一坐就是四五個(gè)小時(shí),有時(shí)候時(shí)間看長(zhǎng)了,眼睛酸痛流、模糊,就滴點(diǎn)眼睛水繼續(xù)看。功夫不負(fù)有心人,在連續(xù)幾次的測(cè)試中,我都取得了較好的成績(jī),并順利上崗。

由于原來(lái)114和10000號(hào)用的是兩個(gè)不同的平臺(tái),所以平時(shí)很少有機(jī)會(huì)接觸到10000平臺(tái),對(duì)于平臺(tái)上的一些新業(yè)務(wù),新咨詢,我都要比別人晚一拍知曉,但這并不能成為我拒絕學(xué)習(xí)的理由,于是我常常抽閑暇時(shí)間將別人打開(kāi)頁(yè)面就能看到的東西抄下來(lái),遇到疑惑主動(dòng)向同仁咨詢求教,并且通過(guò)做固話障礙報(bào)表分析統(tǒng)計(jì)的機(jī)會(huì),了解10000號(hào)平臺(tái)的各項(xiàng)操作功能及各項(xiàng)處理流程。

憑著自己認(rèn)真的學(xué)習(xí)態(tài)度和對(duì)知識(shí)的積累,終于在2023年3月份,我成為一名 10000號(hào)客服代表。都說(shuō)經(jīng)歷是財(cái)富,由于原來(lái)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)分局很多工作環(huán)節(jié)都是親歷親為,而且直接與用戶接觸,并且親自上門(mén)給用戶安裝和維護(hù)過(guò)寬帶,這些經(jīng)歷讓我積累了很多經(jīng)驗(yàn),使得我在接到用戶反映電話或?qū)拵?wèn)題時(shí),能夠很快地判斷出問(wèn)題的癥結(jié)之所在,大大縮短了處理時(shí)限。每每遇到用戶帶著滿腹埋怨而來(lái),在我的引導(dǎo)下慢慢發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題后,聽(tīng)到用戶誠(chéng)心的謝謝時(shí),莫名的成就感就會(huì)涌上心頭。

10000號(hào)作為電信企業(yè)一個(gè)與客戶不見(jiàn)面的服務(wù)窗口的性質(zhì),決定了我們的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)運(yùn)用的好壞將直接影響到與客戶的溝通和表達(dá)。為此,我通過(guò)網(wǎng)上大學(xué)和其他渠道,不斷來(lái)提高自己語(yǔ)音表達(dá)能力和溝通能力,并把它們應(yīng)用到服務(wù)的過(guò)程中去。人人都說(shuō),微笑著的聲音是最甜美、最有感染力的。所以在服務(wù)工作中,我都努力做到這一點(diǎn),讓客戶在被我服務(wù)的過(guò)程中得到體貼、關(guān)心和快樂(lè)。

在工作中我始終謹(jǐn)記對(duì)待用戶要做到態(tài)度和藹、語(yǔ)氣親切、耐心體貼、服務(wù)到位,并且時(shí)刻保持良好的心態(tài),決不把自己的情緒帶到工作中去。不過(guò)人都是感性的,在平時(shí)的工作中,難免會(huì)遇到一些難纏的用戶,有些甚至?xí)诔鑫壅Z(yǔ),他們的態(tài)度會(huì)給我們的情緒帶來(lái)波動(dòng)。每次遇到這樣的客戶,我都會(huì)暫停幾分鐘,深呼吸幾下,對(duì)著鏡子看到自己最美麗的微笑時(shí),我的心情也就會(huì)平靜下來(lái),繼續(xù)面對(duì)新的客戶,而不會(huì)因?yàn)閭€(gè)別用戶的蠻橫無(wú)理而影響到我的心情。通過(guò)自己的不斷努力,我順利通過(guò)了全國(guó)普通話二乙考試并獲得證書(shū)。

在5月份的新平臺(tái)割接中,我整月沒(méi)有休息一天,每天除了上班外,還要利用空余時(shí)間了解工程進(jìn)度,新平臺(tái)的各項(xiàng)功能如何使使用等,以確保在新平臺(tái)投入使用后能為大家提供指導(dǎo)和幫助。

【第10篇 客戶服務(wù)中心話務(wù)員個(gè)人年度總結(jié)

不知不覺(jué)在__公司__ 線的__工作已經(jīng)三個(gè)月了,從一開(kāi)始實(shí)行五班三運(yùn)轉(zhuǎn)到七班五運(yùn)轉(zhuǎn)制……公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量和實(shí)際工作需要,在保證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有充足的休息時(shí)間,曾三次調(diào)整話務(wù)員上班時(shí)間。這一點(diǎn)讓我充分體現(xiàn)了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和“人性化”的管理制度。

另一方面,在4月份輪到我們組上白天班,白天上班人員要比倒班人員多,這也是考驗(yàn)我如何管理好班組的提供了一個(gè)很好的鍛煉機(jī)會(huì)。白天班接觸到的案件較多樣化、復(fù)雜。有時(shí)會(huì)遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問(wèn)題不懂時(shí)自己會(huì)馬上向領(lǐng)導(dǎo)咨詢,有時(shí)感受到好像在“打仗”一樣,講求隨機(jī)應(yīng)變。因?yàn)殡S時(shí)根據(jù)實(shí)際情況靈活安排工作。一般來(lái)說(shuō)作為班長(zhǎng)跟組員一起接投訴電話,當(dāng)案件多的時(shí)候,就要及時(shí)分派,否則區(qū)專線就不能即時(shí)處理的情況下會(huì)直接就會(huì)影響到中心的案件回復(fù)率。

有時(shí)接來(lái)訪,市民一個(gè)接一個(gè)。記得有一次想上廁所都不能走開(kāi),唯有忍到最后,加上組員會(huì)不時(shí)問(wèn)你案件的問(wèn)題,有時(shí)忙得應(yīng)接不暇。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時(shí)間和休息時(shí)間,有時(shí)不能確保每人休一個(gè)小時(shí),與組員溝通協(xié)調(diào),配合安排,為確保線路暢通,大家都愿意午休時(shí)間縮短一點(diǎn)也沒(méi)有議異,這一點(diǎn)是很難得的。

我深深體會(huì)到倒班是辛苦的,通過(guò)上白天班使我體會(huì)到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的,更使我深深體會(huì)到工作期間絲毫不能馬虎,不要計(jì)較個(gè)人得失,要隨時(shí)為大局著想。

在三月份我在各方面做得不夠好,因?yàn)樯婕白约阂恍┧饺藛?wèn)題,單主管也主動(dòng)跟我了解情況,我也自己會(huì)在下一個(gè)月做得更好。結(jié)果我4月份的各方面成績(jī)有大幅度提升。從這一點(diǎn)我學(xué)會(huì)了工作時(shí)工作,絕不能把私人問(wèn)題帶到工作中去,也證明了事在人為,有錯(cuò)就要改,最重要自己意識(shí)到“不為失敗找藉口,只為成功找理由”,以后我會(huì)繼續(xù)像四月份一樣努力做到,這是我在這里工作最深刻的體會(huì)。

【第11篇 服務(wù)中心話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)

不知不覺(jué)在__公司__線的__工作已經(jīng)三個(gè)月了,從一開(kāi)始實(shí)行五班三運(yùn)轉(zhuǎn)到七班五運(yùn)轉(zhuǎn)制……公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量和實(shí)際工作需要,在保證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有充足的休息時(shí)間,曾三次調(diào)整話務(wù)員上班時(shí)間。這一點(diǎn)讓我充分體現(xiàn)了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和“人性化”的管理制度。

另一方面,在4月份輪到我們組上白天班,白天上班人員要比倒班人員多,這也是考驗(yàn)我如何管理好班組的提供了一個(gè)很好的鍛煉機(jī)會(huì)。白天班接觸到的案件較多樣化、復(fù)雜。有時(shí)會(huì)遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問(wèn)題不懂時(shí)自己會(huì)馬上向領(lǐng)導(dǎo)咨詢,有時(shí)感受到好像在“打仗”一樣,講求隨機(jī)應(yīng)變。因?yàn)殡S時(shí)根據(jù)實(shí)際情況靈活安排工作。一般來(lái)說(shuō)作為班長(zhǎng)跟組員一起接投訴電話,當(dāng)案件多的時(shí)候,就要及時(shí)分派,否則區(qū)專線就不能即時(shí)處理的情況下會(huì)直接就會(huì)影響到中心的案件回復(fù)率。

有時(shí)接來(lái)訪,市民一個(gè)接一個(gè)。記得有一次想上廁所都不能走開(kāi),唯有忍到最后,加上組員會(huì)不時(shí)問(wèn)你案件的問(wèn)題,有時(shí)忙得應(yīng)接不暇。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時(shí)間和休息時(shí)間,有時(shí)不能確保每人休一個(gè)小時(shí),與組員溝通協(xié)調(diào),配合安排,為確保線路暢通,大家都愿意午休時(shí)間縮短一點(diǎn)也沒(méi)有議異,這一點(diǎn)是很難得的。

我深深體會(huì)到倒班是辛苦的,通過(guò)上白天班使我體會(huì)到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的,更使我深深體會(huì)到工作期間絲毫不能馬虎,不要計(jì)較個(gè)人得失,要隨時(shí)為大局著想。

在三月份我在各方面做得不夠好,因?yàn)樯婕白约阂恍┧饺藛?wèn)題,單主管也主動(dòng)跟我了解情況,我也自己會(huì)在下一個(gè)月做得更好。結(jié)果我4月份的各方面成績(jī)有大幅度提升。從這一點(diǎn)我學(xué)會(huì)了工作時(shí)工作,絕不能把私人問(wèn)題帶到工作中去,也證明了事在人為,有錯(cuò)就要改,最重要自己意識(shí)到“不為失敗找藉口,只為成功找理由”,以后我會(huì)繼續(xù)像四月份一樣努力做到,這是我在這里工作最深刻的體會(huì)。

【第12篇 服務(wù)中心話務(wù)員個(gè)人總結(jié)

不知不覺(jué)在__公司__線的__工作已經(jīng)三個(gè)月了,從一開(kāi)始實(shí)行五班三運(yùn)轉(zhuǎn)到七班五運(yùn)轉(zhuǎn)制……公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量和實(shí)際工作需要,在保證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有充足的休息時(shí)間,曾三次調(diào)整話務(wù)員上班時(shí)間。這一點(diǎn)讓我充分體現(xiàn)了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和“人性化”的管理制度。

另一方面,在4月份輪到我們組上白天班,白天上班人員要比倒班人員多,這也是考驗(yàn)我如何管理好班組的提供了一個(gè)很好的鍛煉機(jī)會(huì)。白天班接觸到的案件較多樣化、復(fù)雜。有時(shí)會(huì)遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問(wèn)題不懂時(shí)自己會(huì)馬上向領(lǐng)導(dǎo)咨詢,有時(shí)感受到好像在“打仗”一樣,講求隨機(jī)應(yīng)變。因?yàn)殡S時(shí)根據(jù)實(shí)際情況靈活安排工作。一般來(lái)說(shuō)作為班長(zhǎng)跟組員一起接投訴電話,當(dāng)案件多的時(shí)候,就要及時(shí)分派,否則區(qū)專線就不能即時(shí)處理的情況下會(huì)直接就會(huì)影響到中心的案件回復(fù)率。

有時(shí)接來(lái)訪,市民一個(gè)接一個(gè)。記得有一次想上廁所都不能走開(kāi),唯有忍到最后,加上組員會(huì)不時(shí)問(wèn)你案件的問(wèn)題,有時(shí)忙得應(yīng)接不暇。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時(shí)間和休息時(shí)間,有時(shí)不能確保每人休一個(gè)小時(shí),與組員溝通協(xié)調(diào),配合安排,為確保線路暢通,大家都愿意午休時(shí)間縮短一點(diǎn)也沒(méi)有議異,這一點(diǎn)是很難得的。

我深深體會(huì)到倒班是辛苦的,通過(guò)上白天班使我體會(huì)到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的,更使我深深體會(huì)到工作期間絲毫不能馬虎,不要計(jì)較個(gè)人得失,要隨時(shí)為大局著想。

在三月份我在各方面做得不夠好,因?yàn)樯婕白约阂恍┧饺藛?wèn)題,單主管也主動(dòng)跟我了解情況,我也自己會(huì)在下一個(gè)月做得更好。結(jié)果我4月份的各方面成績(jī)有大幅度提升。從這一點(diǎn)我學(xué)會(huì)了工作時(shí)工作,絕不能把私人問(wèn)題帶到工作中去,也證明了事在人為,有錯(cuò)就要改,最重要自己意識(shí)到“不為失敗找藉口,只為成功找理由”,以后我會(huì)繼續(xù)像四月份一樣努力做到,這是我在這里工作最深刻的體會(huì)。

【第13篇 2023售后服務(wù)話務(wù)員個(gè)人總結(jié)范文

一:售后人員應(yīng)具有的條件

售后服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作,由對(duì)售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高,必須具備以下條件:

1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗(yàn),是從事技術(shù)工作或銷(xiāo)售工作有幾年經(jīng)驗(yàn),知道市場(chǎng)現(xiàn)狀,了解客戶需求,而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。

2、個(gè)人修養(yǎng)較多,有較高的知識(shí)水平,如本科以上學(xué)歷,對(duì)產(chǎn)品知識(shí)熟悉,并且具備所使用銷(xiāo)售產(chǎn)品的機(jī)械,裝置,設(shè)備的知識(shí)。

3、個(gè)人交際能力好,口頭表達(dá)能力好,對(duì)人有禮貌,知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá),懂得一定的關(guān)系處理,或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦靈活,現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好,能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。

5、外表整潔大方,言行舉止得體,有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度,不一定是要長(zhǎng)得英俊、漂亮,但至少要對(duì)得起觀眾,別一出場(chǎng)就歪鼻扭嘴斜服,吹胡子瞪眼睛的,有損企業(yè)的形象。

6、工作態(tài)度良好,熱情,積極主動(dòng),能及時(shí)為客戶服務(wù),不計(jì)較個(gè)人得失,有奉獻(xiàn)精神。

二、處理顧客投訴與抱怨的程序:

1、建立客戶意見(jiàn)表(或投訴登記表)之類(lèi)表格。

接到客戶投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來(lái),如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,記錄的人要簽名確認(rèn),如辦公室文員,接待員或業(yè)務(wù)員等。

2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過(guò)電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通,詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容,如問(wèn)題電腦名稱,規(guī)格,生產(chǎn)日期,生產(chǎn)批號(hào),何時(shí)使用,問(wèn)題表現(xiàn)狀況,在使用此品牌前曾使用何種品牌,狀況如何,最近使用狀況如何等。

3、分析這些問(wèn)題信息,并向客戶說(shuō)明及解釋工作,規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。

4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),服務(wù)人員提出自己的處理意見(jiàn),申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,要及時(shí)答復(fù)客戶。

5、客戶確認(rèn)處理方案后,簽下處理協(xié)議。

6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行實(shí)施,如需補(bǔ)償油品的,通知倉(cāng)管出貨,如需送小禮物的,通知市場(chǎng)管理人員發(fā)出等。

7、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí),直到客戶答復(fù)滿意為止。

三、處理客戶抱怨與投訴的方法:

1、確認(rèn)問(wèn)題

認(rèn)真仔細(xì),耐心地聽(tīng)申訴者說(shuō)話,并邊聽(tīng)邊記錄,在對(duì)方陳述過(guò)程中判斷問(wèn)題的起因,抓住關(guān)鍵因素。

盡量了解投訴或抱怨問(wèn)題發(fā)生的全過(guò)程,聽(tīng)不清楚的,要用委婉的語(yǔ)氣進(jìn)行詳細(xì)詢問(wèn),注意不要用攻擊性言辭,如“請(qǐng)你再詳細(xì)講一次”或者“請(qǐng)等一下,我有些不清楚……”

把你所了解的問(wèn)題向客戶復(fù)述一次,讓客戶予以確認(rèn)。

了解完問(wèn)題之后征求客戶的意見(jiàn),如他們認(rèn)為如何處理才合適,你們有什么要求等。

2、分析問(wèn)題

在自己沒(méi)有把握情況下,現(xiàn)場(chǎng)不要下結(jié)論,要下判斷,也不要輕下。

將問(wèn)題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下,或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下,共同分析問(wèn)題。

問(wèn)題的嚴(yán)重性,到何種程度?

你掌握的問(wèn)題達(dá)到何種程度?是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步了解?如聽(tīng)了代理商陳述后,是否應(yīng)到具體用戶,如修車(chē)店那兒了解一下。

如果客戶所提問(wèn)題不合理,或無(wú)事實(shí)依據(jù),如何讓客戶認(rèn)識(shí)到此點(diǎn)?

解決問(wèn)題時(shí),抱怨者除要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外,還有什么要求?如有些代理商會(huì)提出促銷(xiāo),開(kāi)分店幫助等要求。深圳人才網(wǎng)

3、互相協(xié)商

在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后,得到明確意見(jiàn)之后,由在現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商,進(jìn)行協(xié)商之前,要考慮以下問(wèn)題。

a:公司與抱怨者之間,是否有長(zhǎng)期的交易關(guān)系?

b:當(dāng)你努力把問(wèn)題解決之后,客戶有無(wú)今后再度購(gòu)買(mǎi)的希望?

c:爭(zhēng)執(zhí)的結(jié)果,可能會(huì)造成怎樣的善意與非善意口傳的影響?(即口碑)。

d:客戶的要求是什么?是不是無(wú)理要求或過(guò)分要求?

e:公司方面有無(wú)過(guò)失?過(guò)失程度多大?

作為公司意見(jiàn)的代理人,要決定給投訴或抱怨者提供某種補(bǔ)償時(shí),一定要考慮以上條件,如果屬公司過(guò)失造成的,對(duì)受害者的補(bǔ)償應(yīng)更豐厚一些,如果是客戶方面不合理;且日后不可再有業(yè)務(wù)來(lái)往,你大方明確地向?qū)Ψ秸f(shuō):“no”

與客戶協(xié)商時(shí)同樣要注意言詞表達(dá),要表達(dá)清楚明確,盡可能聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)和觀察反應(yīng),抓住要點(diǎn),妥善解決。

4、處理及落實(shí)處理方案

協(xié)助有了結(jié)論后,接下來(lái)就要作適當(dāng)?shù)奶幹?,將結(jié)論匯報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后,要明確直接地通知客戶,并且在以后的工作中要跟蹤落實(shí)結(jié)果,處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門(mén)的,要將相關(guān)信息傳達(dá)到執(zhí)行的部門(mén)中,如應(yīng)允客戶補(bǔ)償油品的,要通知倉(cāng)管及發(fā)貨部門(mén),如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識(shí)別標(biāo)志的,應(yīng)通知相應(yīng)的生產(chǎn)部門(mén),相關(guān)部門(mén)是否落實(shí)這些方案,售后服務(wù)便一定要進(jìn)行監(jiān)督和追蹤,直到客戶反映滿意為止。

四、處理客戶抱怨與投訴的方法的七一點(diǎn):

1、耐心多一點(diǎn)

在實(shí)際處理中,要耐心地傾聽(tīng)客戶的抱怨,不要輕易打斷客戶的敘述,還不要批評(píng)客戶的不足,而是鼓勵(lì)客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿,當(dāng)耐心地聽(tīng)完了客戶的傾訴與抱怨后,當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后,就能夠比較自然地聽(tīng)得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了。

2、態(tài)度好一點(diǎn)

客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意,從心理上來(lái)說(shuō),他們會(huì)覺(jué)得企業(yè)虧待了他,因此,如果在處理過(guò)程中態(tài)度不友好,會(huì)讓他們心理感受及情緒很差,會(huì)惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠(chéng)懇,禮貌熱情,會(huì)降低客戶的抵融情緒。俗話說(shuō):“怒者不打笑臉人”,態(tài)度謙和友好,會(huì)促使客戶平解心緒,理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。

3、動(dòng)作快一點(diǎn)

處理投訴和抱怨的動(dòng)作快,一來(lái)可讓客戶感覺(jué)到尊重,二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意,三來(lái)可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害,四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少,如停車(chē)費(fèi),停機(jī)費(fèi)等等,一般接到客戶投訴或抱怨的信息,即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容,然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案,當(dāng)天給客戶答復(fù)。

4、語(yǔ)言得體一點(diǎn)

客戶對(duì)企業(yè)不滿,在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激,如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì),勢(shì)必惡化彼此關(guān)系,在解釋問(wèn)題過(guò)程中,措辭也十分注意,要合情合理,得體大方,不要一開(kāi)口就說(shuō)“你怎么用也不會(huì)?”“你懂不懂最基本的技巧?”等等傷人自尊的語(yǔ)言,盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通,即使是客戶存在不合理的地方,也不要過(guò)于沖動(dòng),否則,只會(huì)使客戶失望并很快離去。

5、補(bǔ)償多一點(diǎn)

客戶抱怨或投訴,很大程度是因?yàn)樗麄儾捎迷撈髽I(yè)的產(chǎn)呂后,他們利益受損,因此,客戶抱或投訴之后,往往會(huì)希望得到補(bǔ)償,這種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品,退貨,或贈(zèng)送油品使用等,也可能是精神上的,如道歉等,在補(bǔ)償時(shí),企業(yè)認(rèn)為有發(fā)票進(jìn)行補(bǔ)償才能定位客戶的,應(yīng)該盡量補(bǔ)償多一點(diǎn),有時(shí)是物質(zhì)及精神補(bǔ)償同時(shí)進(jìn)行,多一點(diǎn)的補(bǔ)償金(當(dāng)然,這點(diǎn)得按公司規(guī)定),客戶得到額外的收獲,他們會(huì)理解企業(yè)的誠(chéng)意而對(duì)企業(yè)再建信心的。。

6、層次高一點(diǎn)

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視,往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問(wèn),會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿,比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。因此處理投訴和抱怨時(shí),如果條件許可,應(yīng)盡可能提高處理問(wèn)題的服務(wù)人員的級(jí)別,如本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出面(或服務(wù)人員任職為某部門(mén)領(lǐng)導(dǎo))或聘請(qǐng)知名人士協(xié)助等。

7、辦法多一點(diǎn)

很多企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的結(jié)果,就是給他們慰問(wèn)、道歉或補(bǔ)償油品,贈(zèng)小禮品等等,其實(shí)解決問(wèn)題的辦法有許多種,除上所述手段外,可邀請(qǐng)客戶參觀成功經(jīng)營(yíng)或無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶,或邀請(qǐng)他們參加企業(yè)內(nèi)部討論會(huì),或者給他們獎(jiǎng)勵(lì)等等。

五:六步驟平息顧客的不滿

1、讓顧客發(fā)泄。

要知道,顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣,當(dāng)你給客戶發(fā)泄后,他就沒(méi)有憤怒了。畢竟客戶的本意是:表達(dá)他的感情并把他的問(wèn)題解決掉。

當(dāng)顧客發(fā)泄時(shí),你的方式是:閉口不言、仔細(xì)聆聽(tīng)。當(dāng)然,不要讓客戶覺(jué)得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認(rèn)真聽(tīng)取顧客的話,把顧客遇到的問(wèn)題判斷清楚。

2、充分的道歉,讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題。

道歉并不意味著你做錯(cuò)了什么。顧客的對(duì)錯(cuò)并不重要,重要的是我們?cè)撊绾谓鉀Q問(wèn)題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費(fèi)大量的時(shí)間去弄清楚究竟是誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò),這樣對(duì)己對(duì)人都沒(méi)有好處。當(dāng)年的恒升電腦不就是為了一個(gè)小小的對(duì)錯(cuò)問(wèn)題,丟掉了大陸的市場(chǎng)嗎?

向顧客說(shuō),你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題,并請(qǐng)他確認(rèn)是否正確。你要善于把顧客的抱怨歸納起來(lái)。

3、收集事故信息。

顧客有時(shí)候會(huì)省略一些重要的信息,因?yàn)樗麄円詾檫@并不重要,或著恰恰忘了告訴你。當(dāng)然,也有的顧客自己知道自己也有錯(cuò)而刻意隱瞞的。你的任務(wù)是:了解當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況。

你還要搞清楚顧客到底要的是什么?如果顧客給你說(shuō):你們的產(chǎn)品不好,我要換貨。你能知道他內(nèi)心的想法嗎?不能。你要了解顧客對(duì)品質(zhì)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)是什么,又是如何使用的,他想換成什么樣的產(chǎn)品。

你去看病的時(shí)候,醫(yī)生是如何對(duì)待病人的?他們會(huì)問(wèn)你許多問(wèn)題。是他們不懂醫(yī)術(shù)嗎?不是,是因?yàn)樗麄冎?,如果有什么信息被漏掉,他們可能無(wú)法開(kāi)出藥方來(lái)。

你希望給你看病的大夫是看病最快的呢,還是他的病人對(duì)其豎大拇指的呢?

你要做到:

①知道問(wèn)什么樣的問(wèn)題。

②問(wèn)足夠的問(wèn)題。

③傾聽(tīng)回答。

4、提出解決辦法。

對(duì)顧客的問(wèn)題提出解決辦法才是我們的根本。想想,當(dāng)你在飯店等候多時(shí)飯菜才來(lái)時(shí)飯店老板是如何做的?可能是給你一盤(pán)小菜或者是一杯免費(fèi)的酒,對(duì)嗎?作為公司可以有更多的選擇,比如:

①打折。

②免費(fèi)贈(zèng)品,包括禮物、商品或其他。

③名譽(yù)。對(duì)顧客的意見(jiàn)表示感謝。

④私交。以個(gè)人的名義給予顧客關(guān)懷。

5、詢問(wèn)顧客的意見(jiàn)。

顧客的想法有時(shí)和公司想像的差許多。你在提供了解決方案后再詢問(wèn)顧客的意見(jiàn)。如果顧客的要求可以接受,那的辦法是迅速、愉快的完成。

我們都要記?。洪_(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的費(fèi)用是維護(hù)老客戶費(fèi)用的五倍!

“當(dāng)所有的投訴發(fā)生時(shí),解決問(wèn)題的關(guān)鍵是——干凈徹底地、令顧客滿意地處理掉。”

6、跟蹤服務(wù)。

是否處理完成后就萬(wàn)事大吉了呢?不是,上面的五步都做了,表明你是一個(gè)優(yōu)秀的公司,如果你繼續(xù)跟蹤顧客,你的公司是一個(gè)出類(lèi)拔萃的公司。

不要心痛錢(qián),給顧客一個(gè)電話或者傳真,當(dāng)然,親自去一趟更好??搭櫩蛯?duì)該解決方案有什么不滿意的地方。是否需要更改方案。

六:在處理客戶投訴的過(guò)程中技巧或原則

原則一:不要人為的給客戶下判斷。

客戶是因?yàn)樾刨嚹?,覺(jué)得你可以為他解決問(wèn)題才向你求助的。

原則二:換位思考,站在客戶的立場(chǎng)上看問(wèn)題。

如果你晚上睡不著,你是怨恨自己?jiǎn)?你會(huì)說(shuō)床不好,或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣,你只是他們的發(fā)泄對(duì)象,并不是你得罪了他們。

原則三:堅(jiān)持以下的利益原則:讓公司賺錢(qián),不賺不賠,少賠為賺。

【第14篇 售后服務(wù)話務(wù)員2023年度個(gè)人工作總結(jié)

一:售后人員應(yīng)具有的條件

售后服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作,由對(duì)售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高,必須具備以下條件:

1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗(yàn),是從事技術(shù)工作或銷(xiāo)售工作有幾年經(jīng)驗(yàn),知道市場(chǎng)現(xiàn)狀,了解客戶需求,而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。

2、個(gè)人修養(yǎng)較多,有較高的知識(shí)水平,如本科以上學(xué)歷,對(duì)產(chǎn)品知識(shí)熟悉,并且具備所使用銷(xiāo)售產(chǎn)品的機(jī)械,裝置,設(shè)備的知識(shí)。

3、個(gè)人交際能力好,口頭表達(dá)能力好,對(duì)人有禮貌,知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá),懂得一定的關(guān)系處理,或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦靈活,現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好,能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。

5、外表整潔大方,言行舉止得體,有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度,不一定是要長(zhǎng)得英俊、漂亮,但至少要對(duì)得起觀眾,別一出場(chǎng)就歪鼻扭嘴斜服,吹胡子瞪眼睛的,有損企業(yè)的形象。

6、工作態(tài)度良好,熱情,積極主動(dòng),能及時(shí)為客戶服務(wù),不計(jì)較個(gè)人得失,有奉獻(xiàn)精神。

二、處理顧客投訴與抱怨的程序:

1、建立客戶意見(jiàn)表(或投訴登記表)之類(lèi)表格。

接到客戶投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來(lái),如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,記錄的人要簽名確認(rèn),如辦公室文員,接待員或業(yè)務(wù)員等。

2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過(guò)電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通,詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容,如問(wèn)題電腦名稱,規(guī)格,生產(chǎn)日期,生產(chǎn)批號(hào),何時(shí)使用,問(wèn)題表現(xiàn)狀況,在使用此品牌前曾使用何種品牌,狀況如何,最近使用狀況如何等。

3、分析這些問(wèn)題信息,并向客戶說(shuō)明及解釋工作,規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。

4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),服務(wù)人員提出自己的處理意見(jiàn),申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,要及時(shí)答復(fù)客戶。

5、客戶確認(rèn)處理方案后,簽下處理協(xié)議。

6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行實(shí)施,如需補(bǔ)償油品的,通知倉(cāng)管出貨,如需送小禮物的,通知市場(chǎng)管理人員發(fā)出等。

7、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí),直到客戶答復(fù)滿意為止。

三、處理客戶抱怨與投訴的方法:

1、確認(rèn)問(wèn)題

認(rèn)真仔細(xì),耐心地聽(tīng)申訴者說(shuō)話,并邊聽(tīng)邊記錄,在對(duì)方陳述過(guò)程中判斷問(wèn)題的起因,抓住關(guān)鍵因素。

盡量了解投訴或抱怨問(wèn)題發(fā)生的全過(guò)程,聽(tīng)不清楚的,要用委婉的語(yǔ)氣進(jìn)行詳細(xì)詢問(wèn),注意不要用攻擊性言辭,如“請(qǐng)你再詳細(xì)講一次”或者“請(qǐng)等一下,我有些不清楚……”

把你所了解的問(wèn)題向客戶復(fù)述一次,讓客戶予以確認(rèn)。

了解完問(wèn)題之后征求客戶的意見(jiàn),如他們認(rèn)為如何處理才合適,你們有什么要求等。

2、分析問(wèn)題

在自己沒(méi)有把握情況下,現(xiàn)場(chǎng)不要下結(jié)論,要下判斷,也不要輕下。

將問(wèn)題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下,或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下,共同分析問(wèn)題。

問(wèn)題的嚴(yán)重性,到何種程度?

你掌握的問(wèn)題達(dá)到何種程度?是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步了解?如聽(tīng)了代理商陳述后,是否應(yīng)到具體用戶,如修車(chē)店那兒了解一下。

如果客戶所提問(wèn)題不合理,或無(wú)事實(shí)依據(jù),如何讓客戶認(rèn)識(shí)到此點(diǎn)?

解決問(wèn)題時(shí),抱怨者除要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外,還有什么要求?如有些代理商會(huì)提出促銷(xiāo),開(kāi)分店幫助等要求。深圳人才網(wǎng)

3、互相協(xié)商

在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后,得到明確意見(jiàn)之后,由在現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商,進(jìn)行協(xié)商之前,要考慮以下問(wèn)題。

a:公司與抱怨者之間,是否有長(zhǎng)期的交易關(guān)系?

b:當(dāng)你努力把問(wèn)題解決之后,客戶有無(wú)今后再度購(gòu)買(mǎi)的希望?

c:爭(zhēng)執(zhí)的結(jié)果,可能會(huì)造成怎樣的善意與非善意口傳的影響?(即口碑)。

d:客戶的要求是什么?是不是無(wú)理要求或過(guò)分要求?

e:公司方面有無(wú)過(guò)失?過(guò)失程度多大?

作為公司意見(jiàn)的代理人,要決定給投訴或抱怨者提供某種補(bǔ)償時(shí),一定要考慮以上條件,如果屬公司過(guò)失造成的,對(duì)受害者的補(bǔ)償應(yīng)更豐厚一些,如果是客戶方面不合理;且日后不可再有業(yè)務(wù)來(lái)往,你大方明確地向?qū)Ψ秸f(shuō):“no”

與客戶協(xié)商時(shí)同樣要注意言詞表達(dá),要表達(dá)清楚明確,盡可能聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)和觀察反應(yīng),抓住要點(diǎn),妥善解決。

4、處理及落實(shí)處理方案

協(xié)助有了結(jié)論后,接下來(lái)就要作適當(dāng)?shù)奶幹?,將結(jié)論匯報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后,要明確直接地通知客戶,并且在以后的工作中要跟蹤落實(shí)結(jié)果,處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門(mén)的,要將相關(guān)信息傳達(dá)到執(zhí)行的部門(mén)中,如應(yīng)允客戶補(bǔ)償油品的,要通知倉(cāng)管及發(fā)貨部門(mén),如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識(shí)別標(biāo)志的,應(yīng)通知相應(yīng)的生產(chǎn)部門(mén),相關(guān)部門(mén)是否落實(shí)這些方案,售后服務(wù)便一定要進(jìn)行監(jiān)督和追蹤,直到客戶反映滿意為止。

四、處理客戶抱怨與投訴的方法的七一點(diǎn):

1、耐心多一點(diǎn)

在實(shí)際處理中,要耐心地傾聽(tīng)客戶的抱怨,不要輕易打斷客戶的敘述,還不要批評(píng)客戶的不足,而是鼓勵(lì)客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿,當(dāng)耐心地聽(tīng)完了客戶的傾訴與抱怨后,當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后,就能夠比較自然地聽(tīng)得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了。

2、態(tài)度好一點(diǎn)

客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意,從心理上來(lái)說(shuō),他們會(huì)覺(jué)得企業(yè)虧待了他,因此,如果在處理過(guò)程中態(tài)度不友好,會(huì)讓他們心理感受及情緒很差,會(huì)惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠(chéng)懇,禮貌熱情,會(huì)降低客戶的抵融情緒。俗話說(shuō):“怒者不打笑臉人”,態(tài)度謙和友好,會(huì)促使客戶平解心緒,理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。

3、動(dòng)作快一點(diǎn)

處理投訴和抱怨的動(dòng)作快,一來(lái)可讓客戶感覺(jué)到尊重,二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意,三來(lái)可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害,四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少,如停車(chē)費(fèi),停機(jī)費(fèi)等等,一般接到客戶投訴或抱怨的信息,即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容,然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案,當(dāng)天給客戶答復(fù)。

4、語(yǔ)言得體一點(diǎn)

客戶對(duì)企業(yè)不滿,在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激,如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì),勢(shì)必惡化彼此關(guān)系,在解釋問(wèn)題過(guò)程中,措辭也十分注意,要合情合理,得體大方,不要一開(kāi)口就說(shuō)“你怎么用也不會(huì)?”“你懂不懂最基本的技巧?”等等傷人自尊的語(yǔ)言,盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通,即使是客戶存在不合理的地方,也不要過(guò)于沖動(dòng),否則,只會(huì)使客戶失望并很快離去。

5、補(bǔ)償多一點(diǎn)

客戶抱怨或投訴,很大程度是因?yàn)樗麄儾捎迷撈髽I(yè)的產(chǎn)呂后,他們利益受損,因此,客戶抱或投訴之后,往往會(huì)希望得到補(bǔ)償,這種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品,退貨,或贈(zèng)送油品使用等,也可能是精神上的,如道歉等,在補(bǔ)償時(shí),企業(yè)認(rèn)為有發(fā)票進(jìn)行補(bǔ)償才能定位客戶的,應(yīng)該盡量補(bǔ)償多一點(diǎn),有時(shí)是物質(zhì)及精神補(bǔ)償同時(shí)進(jìn)行,多一點(diǎn)的補(bǔ)償金(當(dāng)然,這點(diǎn)得按公司規(guī)定),客戶得到額外的收獲,他們會(huì)理解企業(yè)的誠(chéng)意而對(duì)企業(yè)再建信心的。。

6、層次高一點(diǎn)

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視,往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問(wèn),會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿,比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。因此處理投訴和抱怨時(shí),如果條件許可,應(yīng)盡可能提高處理問(wèn)題的服務(wù)人員的級(jí)別,如本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出面(或服務(wù)人員任職為某部門(mén)領(lǐng)導(dǎo))或聘請(qǐng)知名人士協(xié)助等。

7、辦法多一點(diǎn)

很多企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的結(jié)果,就是給他們慰問(wèn)、道歉或補(bǔ)償油品,贈(zèng)小禮品等等,其實(shí)解決問(wèn)題的辦法有許多種,除上所述手段外,可邀請(qǐng)客戶參觀成功經(jīng)營(yíng)或無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶,或邀請(qǐng)他們參加企業(yè)內(nèi)部討論會(huì),或者給他們獎(jiǎng)勵(lì)等等。

五:六步驟平息顧客的不滿

1、讓顧客發(fā)泄。

要知道,顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣,當(dāng)你給客戶發(fā)泄后,他就沒(méi)有憤怒了。畢竟客戶的本意是:表達(dá)他的感情并把他的問(wèn)題解決掉。

當(dāng)顧客發(fā)泄時(shí),你的方式是:閉口不言、仔細(xì)聆聽(tīng)。當(dāng)然,不要讓客戶覺(jué)得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認(rèn)真聽(tīng)取顧客的話,把顧客遇到的問(wèn)題判斷清楚。

2、充分的道歉,讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題。

道歉并不意味著你做錯(cuò)了什么。顧客的對(duì)錯(cuò)并不重要,重要的是我們?cè)撊绾谓鉀Q問(wèn)題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費(fèi)大量的時(shí)間去弄清楚究竟是誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò),這樣對(duì)己對(duì)人都沒(méi)有好處。當(dāng)年的恒升電腦不就是為了一個(gè)小小的對(duì)錯(cuò)問(wèn)題,丟掉了大陸的市場(chǎng)嗎?

向顧客說(shuō),你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題,并請(qǐng)他確認(rèn)是否正確。你要善于把顧客的抱怨歸納起來(lái)。

3、收集事故信息。

顧客有時(shí)候會(huì)省略一些重要的信息,因?yàn)樗麄円詾檫@并不重要,或著恰恰忘了告訴你。當(dāng)然,也有的顧客自己知道自己也有錯(cuò)而刻意隱瞞的。你的任務(wù)是:了解當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況。

你還要搞清楚顧客到底要的是什么?如果顧客給你說(shuō):你們的產(chǎn)品不好,我要換貨。你能知道他內(nèi)心的想法嗎?不能。你要了解顧客對(duì)品質(zhì)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)是什么,又是如何使用的,他想換成什么樣的產(chǎn)品。

你去看病的時(shí)候,醫(yī)生是如何對(duì)待病人的?他們會(huì)問(wèn)你許多問(wèn)題。是他們不懂醫(yī)術(shù)嗎?不是,是因?yàn)樗麄冎溃绻惺裁葱畔⒈宦┑?,他們可能無(wú)法開(kāi)出藥方來(lái)。

你希望給你看病的大夫是看病最快的呢,還是他的病人對(duì)其豎大拇指的呢?

你要做到:

①知道問(wèn)什么樣的問(wèn)題。

②問(wèn)足夠的問(wèn)題。

③傾聽(tīng)回答。

4、提出解決辦法。

對(duì)顧客的問(wèn)題提出解決辦法才是我們的根本。想想,當(dāng)你在飯店等候多時(shí)飯菜才來(lái)時(shí)飯店老板是如何做的?可能是給你一盤(pán)小菜或者是一杯免費(fèi)的酒,對(duì)嗎?作為公司可以有更多的選擇,比如:

①打折。

②免費(fèi)贈(zèng)品,包括禮物、商品或其他。

③名譽(yù)。對(duì)顧客的意見(jiàn)表示感謝。

④私交。以個(gè)人的名義給予顧客關(guān)懷。

5、詢問(wèn)顧客的意見(jiàn)。

顧客的想法有時(shí)和公司想像的差許多。你在提供了解決方案后再詢問(wèn)顧客的意見(jiàn)。如果顧客的要求可以接受,那的辦法是迅速、愉快的完成。

我們都要記?。洪_(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的費(fèi)用是維護(hù)老客戶費(fèi)用的五倍!

“當(dāng)所有的投訴發(fā)生時(shí),解決問(wèn)題的關(guān)鍵是——干凈徹底地、令顧客滿意地處理掉?!?/p>

6、跟蹤服務(wù)。

是否處理完成后就萬(wàn)事大吉了呢?不是,上面的五步都做了,表明你是一個(gè)優(yōu)秀的公司,如果你繼續(xù)跟蹤顧客,你的公司是一個(gè)出類(lèi)拔萃的公司。

不要心痛錢(qián),給顧客一個(gè)電話或者傳真,當(dāng)然,親自去一趟更好??搭櫩蛯?duì)該解決方案有什么不滿意的地方。是否需要更改方案。

六:在處理客戶投訴的過(guò)程中技巧或原則

原則一:不要人為的給客戶下判斷。

客戶是因?yàn)樾刨嚹?,覺(jué)得你可以為他解決問(wèn)題才向你求助的。

原則二:換位思考,站在客戶的立場(chǎng)上看問(wèn)題。

如果你晚上睡不著,你是怨恨自己?jiǎn)?你會(huì)說(shuō)床不好,或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣,你只是他們的發(fā)泄對(duì)象,并不是你得罪了他們。

原則三:堅(jiān)持以下的利益原則:讓公司賺錢(qián),不賺不賠,少賠為賺。

【第15篇 服務(wù)中心話務(wù)員工作總結(jié)

不知不覺(jué)在__公司__線的__工作已經(jīng)三個(gè)月了,從一開(kāi)始實(shí)行五班三運(yùn)轉(zhuǎn)到七班五運(yùn)轉(zhuǎn)制……公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量和實(shí)際工作需要,在保證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有充足的休息時(shí)間,曾三次調(diào)整話務(wù)員上班時(shí)間。這一點(diǎn)讓我充分體現(xiàn)了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和“人性化”的管理制度。

另一方面,在4月份輪到我們組上白天班,白天上班人員要比倒班人員多,這也是考驗(yàn)我如何管理好班組的提供了一個(gè)很好的鍛煉機(jī)會(huì)。白天班接觸到的案件較多樣化、復(fù)雜。有時(shí)會(huì)遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問(wèn)題不懂時(shí)自己會(huì)馬上向領(lǐng)導(dǎo)咨詢,有時(shí)感受到好像在“打仗”一樣,講求隨機(jī)應(yīng)變。因?yàn)殡S時(shí)根據(jù)實(shí)際情況靈活安排工作。一般來(lái)說(shuō)作為班長(zhǎng)跟組員一起接投訴電話,當(dāng)案件多的時(shí)候,就要及時(shí)分派,否則區(qū)專線就不能即時(shí)處理的情況下會(huì)直接就會(huì)影響到中心的案件回復(fù)率。

有時(shí)接來(lái)訪,市民一個(gè)接一個(gè)。記得有一次想上廁所都不能走開(kāi),唯有忍到最后,加上組員會(huì)不時(shí)問(wèn)你案件的問(wèn)題,有時(shí)忙得應(yīng)接不暇。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時(shí)間和休息時(shí)間,有時(shí)不能確保每人休一個(gè)小時(shí),與組員溝通協(xié)調(diào),配合安排,為確保線路暢通,大家都愿意午休時(shí)間縮短一點(diǎn)也沒(méi)有議異,這一點(diǎn)是很難得的。

我深深體會(huì)到倒班是辛苦的,通過(guò)上白天班使我體會(huì)到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的,更使我深深體會(huì)到工作期間絲毫不能馬虎,不要計(jì)較個(gè)人得失,要隨時(shí)為大局著想。

在三月份我在各方面做得不夠好,因?yàn)樯婕白约阂恍┧饺藛?wèn)題,單主管也主動(dòng)跟我了解情況,我也自己會(huì)在下一個(gè)月做得更好。結(jié)果我4月份的各方面成績(jī)有大幅度提升。從這一點(diǎn)我學(xué)會(huì)了工作時(shí)工作,絕不能把私人問(wèn)題帶到工作中去,也證明了事在人為,有錯(cuò)就要改,最重要自己意識(shí)到“不為失敗找藉口,只為成功找理由”,以后我會(huì)繼續(xù)像四月份一樣努力做到,這是我在這里工作最深刻的體會(huì)。

【第16篇 售后服務(wù)話務(wù)員個(gè)人總結(jié)ppt模板

一:售后人員應(yīng)具有的條件

售后服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作,由對(duì)售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高,必須具備以下條件:

1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗(yàn),是從事技術(shù)工作或銷(xiāo)售工作有幾年經(jīng)驗(yàn),知道市場(chǎng)現(xiàn)狀,了解客戶需求,而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。

2、個(gè)人修養(yǎng)較多,有較高的知識(shí)水平,如本科以上學(xué)歷,對(duì)產(chǎn)品知識(shí)熟悉,并且具備所使用銷(xiāo)售產(chǎn)品的機(jī)械,裝置,設(shè)備的知識(shí)。

3、個(gè)人交際能力好,口頭表達(dá)能力好,對(duì)人有禮貌,知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá),懂得一定的關(guān)系處理,或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦靈活,現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好,能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。

5、外表整潔大方,言行舉止得體,有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度,不一定是要長(zhǎng)得英俊、漂亮,但至少要對(duì)得起觀眾,別一出場(chǎng)就歪鼻扭嘴斜服,吹胡子瞪眼睛的,有損企業(yè)的形象。

6、工作態(tài)度良好,熱情,積極主動(dòng),能及時(shí)為客戶服務(wù),不計(jì)較個(gè)人得失,有奉獻(xiàn)精神。

二、處理顧客投訴與抱怨的程序:

1、建立客戶意見(jiàn)表(或投訴登記表)之類(lèi)表格。

接到客戶投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來(lái),如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,記錄的人要簽名確認(rèn),如辦公室文員,接待員或業(yè)務(wù)員等。

2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過(guò)電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通,詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容,如問(wèn)題電腦名稱,規(guī)格,生產(chǎn)日期,生產(chǎn)批號(hào),何時(shí)使用,問(wèn)題表現(xiàn)狀況,在使用此品牌前曾使用何種品牌,狀況如何,最近使用狀況如何等。

3、分析這些問(wèn)題信息,并向客戶說(shuō)明及解釋工作,規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。

4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),服務(wù)人員提出自己的處理意見(jiàn),申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,要及時(shí)答復(fù)客戶。

5、客戶確認(rèn)處理方案后,簽下處理協(xié)議。

6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行實(shí)施,如需補(bǔ)償油品的,通知倉(cāng)管出貨,如需送小禮物的,通知市場(chǎng)管理人員發(fā)出等。

7、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí),直到客戶答復(fù)滿意為止。

三、處理客戶抱怨與投訴的方法:

1、確認(rèn)問(wèn)題

認(rèn)真仔細(xì),耐心地聽(tīng)申訴者說(shuō)話,并邊聽(tīng)邊記錄,在對(duì)方陳述過(guò)程中判斷問(wèn)題的起因,抓住關(guān)鍵因素。

盡量了解投訴或抱怨問(wèn)題發(fā)生的全過(guò)程,聽(tīng)不清楚的,要用委婉的語(yǔ)氣進(jìn)行詳細(xì)詢問(wèn),注意不要用攻擊性言辭,如“請(qǐng)你再詳細(xì)講一次”或者“請(qǐng)等一下,我有些不清楚……”

把你所了解的問(wèn)題向客戶復(fù)述一次,讓客戶予以確認(rèn)。

了解完問(wèn)題之后征求客戶的意見(jiàn),如他們認(rèn)為如何處理才合適,你們有什么要求等。

2、分析問(wèn)題

在自己沒(méi)有把握情況下,現(xiàn)場(chǎng)不要下結(jié)論,要下判斷,也不要輕下。

將問(wèn)題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下,或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下,共同分析問(wèn)題。

問(wèn)題的嚴(yán)重性,到何種程度?

你掌握的問(wèn)題達(dá)到何種程度?是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步了解?如聽(tīng)了代理商陳述后,是否應(yīng)到具體用戶,如修車(chē)店那兒了解一下。

如果客戶所提問(wèn)題不合理,或無(wú)事實(shí)依據(jù),如何讓客戶認(rèn)識(shí)到此點(diǎn)?

解決問(wèn)題時(shí),抱怨者除要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外,還有什么要求?如有些代理商會(huì)提出促銷(xiāo),開(kāi)分店幫助等要求。深圳人才網(wǎng)

3、互相協(xié)商

在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后,得到明確意見(jiàn)之后,由在現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商,進(jìn)行協(xié)商之前,要考慮以下問(wèn)題。

a:公司與抱怨者之間,是否有長(zhǎng)期的交易關(guān)系?

b:當(dāng)你努力把問(wèn)題解決之后,客戶有無(wú)今后再度購(gòu)買(mǎi)的希望?

c:爭(zhēng)執(zhí)的結(jié)果,可能會(huì)造成怎樣的善意與非善意口傳的影響?(即口碑)。

d:客戶的要求是什么?是不是無(wú)理要求或過(guò)分要求?

e:公司方面有無(wú)過(guò)失?過(guò)失程度多大?

作為公司意見(jiàn)的代理人,要決定給投訴或抱怨者提供某種補(bǔ)償時(shí),一定要考慮以上條件,如果屬公司過(guò)失造成的,對(duì)受害者的補(bǔ)償應(yīng)更豐厚一些,如果是客戶方面不合理;且日后不可再有業(yè)務(wù)來(lái)往,你大方明確地向?qū)Ψ秸f(shuō):“no”

與客戶協(xié)商時(shí)同樣要注意言詞表達(dá),要表達(dá)清楚明確,盡可能聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)和觀察反應(yīng),抓住要點(diǎn),妥善解決。

4、處理及落實(shí)處理方案

協(xié)助有了結(jié)論后,接下來(lái)就要作適當(dāng)?shù)奶幹?,將結(jié)論匯報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后,要明確直接地通知客戶,并且在以后的工作中要跟蹤落實(shí)結(jié)果,處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門(mén)的,要將相關(guān)信息傳達(dá)到執(zhí)行的部門(mén)中,如應(yīng)允客戶補(bǔ)償油品的,要通知倉(cāng)管及發(fā)貨部門(mén),如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識(shí)別標(biāo)志的,應(yīng)通知相應(yīng)的生產(chǎn)部門(mén),相關(guān)部門(mén)是否落實(shí)這些方案,售后服務(wù)便一定要進(jìn)行監(jiān)督和追蹤,直到客戶反映滿意為止。

四、處理客戶抱怨與投訴的方法的七一點(diǎn):

1、耐心多一點(diǎn)

在實(shí)際處理中,要耐心地傾聽(tīng)客戶的抱怨,不要輕易打斷客戶的敘述,還不要批評(píng)客戶的不足,而是鼓勵(lì)客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿,當(dāng)耐心地聽(tīng)完了客戶的傾訴與抱怨后,當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后,就能夠比較自然地聽(tīng)得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了。

2、態(tài)度好一點(diǎn)

客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意,從心理上來(lái)說(shuō),他們會(huì)覺(jué)得企業(yè)虧待了他,因此,如果在處理過(guò)程中態(tài)度不友好,會(huì)讓他們心理感受及情緒很差,會(huì)惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠(chéng)懇,禮貌熱情,會(huì)降低客戶的抵融情緒。俗話說(shuō):“怒者不打笑臉人”,態(tài)度謙和友好,會(huì)促使客戶平解心緒,理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。

3、動(dòng)作快一點(diǎn)

處理投訴和抱怨的動(dòng)作快,一來(lái)可讓客戶感覺(jué)到尊重,二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意,三來(lái)可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害,四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少,如停車(chē)費(fèi),停機(jī)費(fèi)等等,一般接到客戶投訴或抱怨的信息,即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容,然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案,當(dāng)天給客戶答復(fù)。

4、語(yǔ)言得體一點(diǎn)

客戶對(duì)企業(yè)不滿,在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激,如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì),勢(shì)必惡化彼此關(guān)系,在解釋問(wèn)題過(guò)程中,措辭也十分注意,要合情合理,得體大方,不要一開(kāi)口就說(shuō)“你怎么用也不會(huì)?”“你懂不懂最基本的技巧?”等等傷人自尊的語(yǔ)言,盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通,即使是客戶存在不合理的地方,也不要過(guò)于沖動(dòng),否則,只會(huì)使客戶失望并很快離去。

5、補(bǔ)償多一點(diǎn)

客戶抱怨或投訴,很大程度是因?yàn)樗麄儾捎迷撈髽I(yè)的產(chǎn)呂后,他們利益受損,因此,客戶抱或投訴之后,往往會(huì)希望得到補(bǔ)償,這種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品,退貨,或贈(zèng)送油品使用等,也可能是精神上的,如道歉等,在補(bǔ)償時(shí),企業(yè)認(rèn)為有發(fā)票進(jìn)行補(bǔ)償才能定位客戶的,應(yīng)該盡量補(bǔ)償多一點(diǎn),有時(shí)是物質(zhì)及精神補(bǔ)償同時(shí)進(jìn)行,多一點(diǎn)的補(bǔ)償金(當(dāng)然,這點(diǎn)得按公司規(guī)定),客戶得到額外的收獲,他們會(huì)理解企業(yè)的誠(chéng)意而對(duì)企業(yè)再建信心的。。

6、層次高一點(diǎn)

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視,往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問(wèn),會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿,比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。因此處理投訴和抱怨時(shí),如果條件許可,應(yīng)盡可能提高處理問(wèn)題的服務(wù)人員的級(jí)別,如本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出面(或服務(wù)人員任職為某部門(mén)領(lǐng)導(dǎo))或聘請(qǐng)知名人士協(xié)助等。

7、辦法多一點(diǎn)

很多企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的結(jié)果,就是給他們慰問(wèn)、道歉或補(bǔ)償油品,贈(zèng)小禮品等等,其實(shí)解決問(wèn)題的辦法有許多種,除上所述手段外,可邀請(qǐng)客戶參觀成功經(jīng)營(yíng)或無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶,或邀請(qǐng)他們參加企業(yè)內(nèi)部討論會(huì),或者給他們獎(jiǎng)勵(lì)等等。

五:六步驟平息顧客的不滿

1、讓顧客發(fā)泄。

要知道,顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣,當(dāng)你給客戶發(fā)泄后,他就沒(méi)有憤怒了。畢竟客戶的本意是:表達(dá)他的感情并把他的問(wèn)題解決掉。

當(dāng)顧客發(fā)泄時(shí),你的方式是:閉口不言、仔細(xì)聆聽(tīng)。當(dāng)然,不要讓客戶覺(jué)得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認(rèn)真聽(tīng)取顧客的話,把顧客遇到的問(wèn)題判斷清楚。

2、充分的道歉,讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題。

道歉并不意味著你做錯(cuò)了什么。顧客的對(duì)錯(cuò)并不重要,重要的是我們?cè)撊绾谓鉀Q問(wèn)題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費(fèi)大量的時(shí)間去弄清楚究竟是誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò),這樣對(duì)己對(duì)人都沒(méi)有好處。當(dāng)年的恒升電腦不就是為了一個(gè)小小的對(duì)錯(cuò)問(wèn)題,丟掉了大陸的市場(chǎng)嗎?

向顧客說(shuō),你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題,并請(qǐng)他確認(rèn)是否正確。你要善于把顧客的抱怨歸納起來(lái)。

3、收集事故信息。

顧客有時(shí)候會(huì)省略一些重要的信息,因?yàn)樗麄円詾檫@并不重要,或著恰恰忘了告訴你。當(dāng)然,也有的顧客自己知道自己也有錯(cuò)而刻意隱瞞的。你的任務(wù)是:了解當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況。

你還要搞清楚顧客到底要的是什么?如果顧客給你說(shuō):你們的產(chǎn)品不好,我要換貨。你能知道他內(nèi)心的想法嗎?不能。你要了解顧客對(duì)品質(zhì)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)是什么,又是如何使用的,他想換成什么樣的產(chǎn)品。

你去看病的時(shí)候,醫(yī)生是如何對(duì)待病人的?他們會(huì)問(wèn)你許多問(wèn)題。是他們不懂醫(yī)術(shù)嗎?不是,是因?yàn)樗麄冎?,如果有什么信息被漏掉,他們可能無(wú)法開(kāi)出藥方來(lái)。

你希望給你看病的大夫是看病最快的呢,還是他的病人對(duì)其豎大拇指的呢?

你要做到:

①知道問(wèn)什么樣的問(wèn)題。

②問(wèn)足夠的問(wèn)題。

③傾聽(tīng)回答。

4、提出解決辦法。

對(duì)顧客的問(wèn)題提出解決辦法才是我們的根本。想想,當(dāng)你在飯店等候多時(shí)飯菜才來(lái)時(shí)飯店老板是如何做的?可能是給你一盤(pán)小菜或者是一杯免費(fèi)的酒,對(duì)嗎?作為公司可以有更多的選擇,比如:

①打折。

②免費(fèi)贈(zèng)品,包括禮物、商品或其他。

③名譽(yù)。對(duì)顧客的意見(jiàn)表示感謝。

④私交。以個(gè)人的名義給予顧客關(guān)懷。

5、詢問(wèn)顧客的意見(jiàn)。

顧客的想法有時(shí)和公司想像的差許多。你在提供了解決方案后再詢問(wèn)顧客的意見(jiàn)。如果顧客的要求可以接受,那的辦法是迅速、愉快的完成。

我們都要記?。洪_(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的費(fèi)用是維護(hù)老客戶費(fèi)用的五倍!

“當(dāng)所有的投訴發(fā)生時(shí),解決問(wèn)題的關(guān)鍵是——干凈徹底地、令顧客滿意地處理掉?!?/p>

6、跟蹤服務(wù)。

是否處理完成后就萬(wàn)事大吉了呢?不是,上面的五步都做了,表明你是一個(gè)優(yōu)秀的公司,如果你繼續(xù)跟蹤顧客,你的公司是一個(gè)出類(lèi)拔萃的公司。

不要心痛錢(qián),給顧客一個(gè)電話或者傳真,當(dāng)然,親自去一趟更好。看顧客對(duì)該解決方案有什么不滿意的地方。是否需要更改方案。

六:在處理客戶投訴的過(guò)程中技巧或原則

原則一:不要人為的給客戶下判斷。

客戶是因?yàn)樾刨嚹?,覺(jué)得你可以為他解決問(wèn)題才向你求助的。

原則二:換位思考,站在客戶的立場(chǎng)上看問(wèn)題。

如果你晚上睡不著,你是怨恨自己?jiǎn)?你會(huì)說(shuō)床不好,或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣,你只是他們的發(fā)泄對(duì)象,并不是你得罪了他們。

原則三:堅(jiān)持以下的利益原則:讓公司賺錢(qián),不賺不賠,少賠為賺。

話務(wù)服務(wù)工作總結(jié)(十六篇)

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