客戶檔案管理制度-范本匯編【13篇】

有哪些

客戶檔案管理制度是企業(yè)管理和運營的關鍵組成部分，它涵蓋了以下幾個核心要素：

1. 客戶信息收集與分類：確保所有客戶的基本信息、交易記錄、溝通歷史等被準確、完整地記錄。

2. 數(shù)據(jù)安全與隱私保護：執(zhí)行嚴格的數(shù)據(jù)保護政策，遵守相關法律法規(guī)，保障客戶信息的安全。

3. 訪問權限管理：設定不同層級員工對客戶檔案的訪問權限，防止信息泄露。

4. 更新與維護：定期更新客戶信息，確保數(shù)據(jù)時效性。

5. 檔案歸檔與銷毀：遵循規(guī)定的存檔期限，適時進行檔案的清理與銷毀。

實施細則

1. 客戶信息采集：通過銷售、服務等環(huán)節(jié)獲取客戶信息，確保信息來源合法，內(nèi)容真實。所有信息需經(jīng)過審核后錄入系統(tǒng)。

2. 分類存儲：依據(jù)客戶類型、業(yè)務關系等因素，將客戶檔案分門別類，便于檢索和管理。

3. 數(shù)據(jù)安全措施：采用加密技術保護數(shù)據(jù)，設置防火墻，定期進行安全檢查，防止非法入侵。

4. 訪問權限設定：根據(jù)員工職務和工作需要，授予相應級別的訪問權限。敏感信息僅限授權人員查閱。

5. 更新機制：設立定期更新制度，如季度或年度，對客戶信息進行核查和更新，確保數(shù)據(jù)鮮活。

6. 歸檔流程：過期或不再使用的檔案，按照公司規(guī)定進行歸檔，歸檔后不得隨意更改。

7. 銷毀規(guī)定：對于不再需要的檔案，應遵循法定程序進行銷毀，并做好記錄。

上墻內(nèi)容

1. "客戶信息保密，人人有責。"

2. "準確、及時更新客戶檔案，確保業(yè)務順暢。"

3. "未經(jīng)授權，不得擅自查看、修改、傳播客戶信息。"

4. "尊重并保護客戶隱私，是我們企業(yè)的基本準則。"

5. "定期歸檔，有序管理，保持檔案系統(tǒng)整潔高效。"

本客戶檔案管理制度旨在規(guī)范企業(yè)內(nèi)部操作，提高客戶服務質(zhì)量，同時也是對客戶權益的尊重與保障。各部門需嚴格執(zhí)行，共同營造一個安全、有序的客戶檔案管理環(huán)境。

客戶檔案管理制度范本

第1篇 客戶檔案管理制度范本

1、目的

對客戶資料進行有效管理,及時對顧客需求與信息進行溝通,確保顧客滿意。

2、范圍

適用于顧客的信息管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。

3、職責

3.1營銷總公司負責客戶檔案管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴處理、顧客滿意度調(diào)查等組織工作;

3.2 各部門、各礦負責協(xié)助銷售部完成各項顧客相關的工作。

4、客戶檔案的管理

4.1 客戶信息資料的收集整理

銷售部通過市場信息的收集、顧客拜訪銷售人員統(tǒng)計,過程中收集客戶的資料,并匯總

4.2 客戶檔案的建立與管理

a) 銷售部、人事部聯(lián)營辦負責建立各自客戶檔案,客戶檔案應包括以下內(nèi)容:

1. 客戶聯(lián)系方式,包括電話、聯(lián)系人、網(wǎng)址等;

2. 客戶信用狀況描述;

3. 客戶以往交易記錄等。

b) 客戶檔案設專人管理,并根據(jù)客戶的交易情況對檔案內(nèi)容進行及時更新;

c) 客戶檔案由銷售總監(jiān)進行審批確認。

5.1.3 客戶檔案的使用與保密

a) 客戶檔案是公司市場管理重要參考內(nèi)容,尤其是在與顧客簽定合作關系是,相關人員應查閱客戶的檔案資料;

b) 客戶檔案資料公司的重要保密資料,未經(jīng)公司總經(jīng)理授權,任何人不得查閱及外傳,否則公司按《保密管理制度》進行責任追究。

5、 客戶關系維護管理

5.1 公司辦公室負責客戶關系維護管理;

5.2客戶關系維護管理的方式包括:

a) 定期(節(jié)日或其他重要活動)與不定期(日常)的客戶拜訪與溝通;

b) 客戶產(chǎn)品使用情況的意見與建議調(diào)查;

c) 顧客滿意度調(diào)查等。

5.3 相關業(yè)務部門負責客戶關系維護的具體管理實施;

5.4 客戶關系維護管理應形成記錄,并作為客戶檔案內(nèi)容進行保管。

6、售后服務管理

a) 營銷總公司每年至少進行一次全面的顧客滿意度調(diào)查;

b) 公司辦公室向顧客發(fā)放〈顧客滿意度調(diào)查表〉,滿意度調(diào)查的內(nèi)容應包括、服務質(zhì)量、套餐價格價格、公司評價等;

c) 公司對反饋回來的調(diào)查表進行匯總、分類,并進行統(tǒng)計分析,編制“顧客滿意度調(diào)查分析報告”,經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)放到相關部門;

d) 當顧客滿意度未能達到公司規(guī)定要求時,由辦公室組織,針對顧客滿意度較低方面提出糾正預防措施進行改進。

7、 客戶投訴管理

7.1相關業(yè)務部門是客戶投訴的接收部門;

7.2客戶對服務質(zhì)量的不達標投訴,由相關業(yè)務部門組織,報請公司生產(chǎn)處協(xié)同處理,處理結果公司總經(jīng)理審批后,由辦公室反饋到客戶;

7.3客戶對服務過程中的不滿意投訴,由相關業(yè)務部門負責組織處理,處理結果經(jīng)公司總經(jīng)理審批后,由辦公室反饋到客戶;

8、相關/支持性文件

8.1 《市場信息管理制度》;

8.2 《保密管理制度》。

第2篇 某物業(yè)客服部客戶檔案管理制度

物業(yè)客服部客戶檔案管理制度

1.0本部門的主要戶檔案管理任務

本部門的主要任務就是服務。只有健全客戶檔案才能準確、及時地為客戶服務。

2.0本部門客戶檔案管理的日常工作包括

2.1及時上行下達客戶與管理之間的知識、報告、通知、通報、傳送文件應及時、準確,認真地登記并制作各種表格。

2.2做好與客戶有關各類文件的檔案工作,并定期整理,以備隨時查詢跟進;

3.0客戶檔案管理

客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。一般客戶檔案包括以下的資料:

3.1收集客戶資料

3.2客戶繳費記錄包括各樣應付押金

3.3客戶裝修工程文件

3.4客戶遷入時填具之資料

3.5客戶資料補充

3.5.1客戶證件資料

3.5.2客戶聯(lián)絡資料

3.5.3緊急事故聯(lián)絡人的資料

3.5.4管理人員在日常職務常與客戶人事變遷資料

3.6客戶與物業(yè)公司往來文件

3.7客戶違規(guī)事項與欠費記錄

3.8客戶報修記錄

第3篇 物業(yè)客戶檔案管理制度3

物業(yè)客戶檔案管理制度(三)

物業(yè)部客戶管理的日常工作包括:

1]及時上行下達客戶與管理中心之間的知會、報告、通知、通報,傳送文件應及時、準確,認真登記并制作各種表格。

2]協(xié)調(diào)與客戶之間的關系,加強橫向溝通;

3]做好與客戶有關各類文件的檔案管理工作,并定期整理,以備隨時查詢及跟進;

4]接聽客戶投訴,解決客戶投訴;

5]聽客戶工程報修電話,及時聯(lián)系修復;

客戶檔案管理

客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔、保管及使用四個環(huán)節(jié)。一般客戶檔案包括以下的資料:

1]收集客戶資料

2]客戶繳費記錄包括各樣應付之押金

3]戶裝修工程文件

4]客戶遷入時填具之資料

5]戶資料補充:

§客戶聯(lián)絡資料

§客戶緊急事故聯(lián)絡人的資料

§客戶日常工作聯(lián)系人的人事變遷資料

6]客戶與管理中心往來文件

7]客戶違規(guī)事項與欠費記錄

8]客戶申請維修記錄

9]客戶投訴記錄

10]客戶單位有關的工程檔案(二次裝修工程有關資料)

11]將客戶資料分戶進行保管,并由專人負責。如遇特殊情況需翻閱客戶資料,須經(jīng)物業(yè)經(jīng)理批準后方可查閱。

12]物業(yè)員工應嚴守保密制度,不準將客戶資料與信息泄露他人。

第4篇 某物業(yè)中心客戶檔案管理制度

物業(yè)中心客戶檔案管理制度

1.客戶檔案的管理工作由客務部負責。

2.客戶資料按單元號一戶一檔建立,按樓層統(tǒng)一存放在客戶檔案文件柜內(nèi)。

3.每個客戶檔案內(nèi)由入住資料、二裝資料、往來函和房門鎖、電話、車位、水牌、客戶加班等申請單等組成,退租客戶的資料須及時裝訂另存。

4.每個客戶檔案均按日期順序排列,將最新的文件擺在最前面。

5.客戶檔案的標牌須與檔案內(nèi)現(xiàn)客戶的公司名稱吻合。

6.客務部每年整理一次退租客戶檔案,對已裝訂好的退租客戶資料打印目錄后按樓層裝入文件盒內(nèi)存放。

7.客戶檔案查閱可向客務主管借出,經(jīng)客務部經(jīng)理批準后在客務部辦公室閱覽。

8.原始客戶檔案一般不可修改,客務部工作檔案需經(jīng)客務部經(jīng)理同意方可修改。

9.客務部檔案應積極推行計算機管理,由客務主管設置客戶檔案管理系統(tǒng),將客戶各類資料、各單元房屋使用情況等輸入計算機中,進行資料分析、整理和信息傳遞。

第5篇 物業(yè)公司客戶檔案管理制度

一.制度內(nèi)容

為做到客戶服務部與客戶的良好溝通,掌握客戶的人員構成、公司性質(zhì)、物業(yè)費交納情況等,有必要建立一套綜合的客戶信息系統(tǒng),而客戶檔案可以協(xié)助客戶服務部以最便捷的方式提供以上信息。因此,為充分利用客戶信息并管理好這些信息,特建立此制度

二.管理目標

客戶檔案資料全面、準確、有效。

三.適用范圍

客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。

一般客戶檔案包括以下的資料:

1. 收集客戶單位資料

2. 客戶繳費記錄包括各樣應付之押金

3. 客戶裝修工程文件

4. 客戶遷入時填具之資料

5. 客戶資料補充

6. 客戶聯(lián)絡資料

7. 緊急事故聯(lián)絡人的資料

8. 客戶與管理處往來文件

9. 客戶違規(guī)事項與欠費記錄

10. 客戶維修記錄

11. 客戶投訴記錄

12. 客戶單位有關的工程檔案(與二次裝修工程有關資料)與工作程序

四.注意事項

1. 及時上行下達客戶與管理之間的知識、報告、通知、通報,傳送文件應及時、準確,認真地登記并制作各種表格。

2. 協(xié)調(diào)與客戶之間的關系,加強橫向溝通;

3. 做好與客戶有關各類文件的檔案工作,并定期整理,以備隨時查詢及跟進;

4. 接聽客戶投訴,解決客戶投訴;

5. 接聽客戶工程報修電話,及時聯(lián)系修復。

第6篇 會銷客戶檔案管理制度范文

會銷客戶檔案管理制度

一、《中老年健康調(diào)查表》表格的使用和管理:

1、此表格用于與顧客初次接觸,為掌握顧客基本信息使用。

2、此表格僅供滿意代表或銷售主管收集顧客資源時使用。

3、滿意代表要求顧客填寫基本信息時,以“愛心之路”普查的的名義切入。

4、此表格的內(nèi)容需引導顧客填寫齊全(或滿意代表代顧客填寫),保證信息真實。

5、此表格的右上角,滿意代表必須簽上名字,代表該顧客檔案為自己收集

6、此表格填寫完畢,滿意代表將表格全部交到銷售經(jīng)理。

7、銷售經(jīng)理根據(jù)表格情況,將顧客檔案合理分配給滿意代表對顧客進行下一步跟蹤拜訪。

8、檔案分配原則:

l誰收集的檔案歸誰(此條優(yōu)先)

l按地域就近分配

l將一部分分配給新員工

l根據(jù)銷售能力、工作量、服務效率等因素分配

l其他分配原則由銷售經(jīng)理把握

9、滿意代表將顧客名單所涉及的顧客信息,用筆記本做好記錄,便于開展工作。

10、銷售經(jīng)理統(tǒng)一將表格交到公司客服部門經(jīng)理保存,作為檔案封存。

11、封存的表格,公司任何人不得隨意索取查閱,必須經(jīng)過公司總經(jīng)理批準同意。

12、此表格由公司統(tǒng)一安排印刷,不經(jīng)公司同意,嚴禁復印。

二、《顧客檔案表》表格的使用和管理:

1、此表格用于參加過公司統(tǒng)一組織的聯(lián)誼會、旅游、餐飲等銷售活動的顧客(包括購買產(chǎn)品顧客和未購買產(chǎn)品顧客),作為公司重要的顧客資源,進行存檔。。

2、滿意代表根據(jù)顧客填寫的《“愛心之路”老人生活狀況大普查》相關內(nèi)容,和活動現(xiàn)場顧客的反饋信息,填寫本表。

3、滿意代表必須于顧客參加活動的當日即完成本表格的填寫。

4、本表格填寫,必須將表格所列的內(nèi)容填寫完整、清晰。

5、表格填寫完畢后,最遲于次日統(tǒng)一交至銷售經(jīng)理。

6、由銷售經(jīng)理匯總《顧客檔案表》,交至顧服主管醫(yī)生保存。

7、《顧客檔案表》的回訪原則:

滿意代表:

l購買顧客須在《顧客檔案表》制成后3日內(nèi)第一次回訪,指導顧客服用產(chǎn)品。

l購買顧客須在《顧客檔案表》制成后30日內(nèi)第二次回訪,詢問顧客意見。

l購買顧客必須在《顧客檔案表》制成后60日內(nèi)第三次回訪,了解服用效果。

l購買顧客的其他回訪計劃,由滿意代表自己安排,或由銷售經(jīng)理安排。

l未購買顧客需在《顧客檔案表》制成后3日內(nèi)第一次回訪,密切與顧客聯(lián)系。

l未購買顧客需在《顧客檔案表》制成后15日內(nèi)第二次回訪,介紹產(chǎn)品服務。

l未購買顧客其他回訪計劃,根據(jù)活動計劃由滿意代表或銷售經(jīng)理安排。

l滿意代表的方式以電話訪問結合上門訪問的方式進行。

顧服主管醫(yī)生:

l購買顧客在《顧客檔案表》制成后15日、30日、60日內(nèi)開展三次回訪,專業(yè)指導顧客服用產(chǎn)品,了解服用效果,排除顧客異議。

l未購買顧客《顧客檔案表》制成后,視滿意代表或銷售經(jīng)理要求,進行回訪。

l顧服主管醫(yī)生的回訪方式以電話訪問為主,必要時需上門訪問。

8、顧服主管醫(yī)生根據(jù)回訪計劃,每日指導、督察滿意代表的回訪情況。

9、滿意代表回訪時,從顧服主管醫(yī)生處調(diào)用《顧客檔案表》,每次回訪結束,必須在〈〈顧客檔案表〉〉上詳細記錄回訪情況,并于當日歸還給顧服主管醫(yī)生。

10、滿意代表和顧服主管醫(yī)生必須妥善保管〈〈顧客檔案表〉〉,凡發(fā)生丟失、破壞、缺少等現(xiàn)象,公司將給予50—500元不等的處罰,且當事人必須立即進行補充?！础搭櫩蜋n案表〉〉嚴禁任何人外傳。除用于回訪之外,任何人需要查閱、調(diào)用,必須由總經(jīng)理簽字確認同意。

11、公司或銷售部門經(jīng)常組織有顧服主管醫(yī)生、銷售經(jīng)理、主管共同參加的顧客服務專題會議,溝通顧客信息,研討顧服事宜。

12、任何崗位的員工離職時,必須把自己掌握的顧客檔案表全部上交顧服主管醫(yī)生或銷售經(jīng)理,全部檔案交齊后,該員工方能離職。

13、本表格禁止向顧客展示,由公司統(tǒng)一安排印刷,不經(jīng)公司同意,嚴禁復印。

本制度自201*年*月*日起執(zhí)行。

第7篇 物業(yè)客戶檔案管理制度

物業(yè)客戶檔案管理制度

(三)物業(yè)部客戶管理的日常工作包括:1]及時上行下達客戶與管理中心之間的知會、報告、通知、通報,傳送文件應及時、準確,認真登記并制作各種表格。

2]協(xié)調(diào)與客戶之間的關系,加強橫向溝通;3.]做好與客戶有關各類文件的檔案管理工作,并定期整理,以備隨時查詢及跟進;

4]接聽客戶投訴,解決客戶投訴;

5]聽客戶工程報修電話,及時聯(lián)系修復;

客戶檔案管理客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔、保管及使用四個環(huán)節(jié)。

一般客戶檔案包括以下的資料:1]收集客戶資料2]客戶繳費記錄包括各樣應付之押金3]戶裝修工程文件4]客戶遷入時填具之資料5]戶資料補充:§客戶聯(lián)絡資料§客戶緊急事故聯(lián)絡人的資料§客戶日常工作聯(lián)系人的人事變遷資料6]客戶與管理中心往來文件7]客戶違規(guī)事項與欠費記錄8]客戶申請維修記錄9]客戶投訴記錄10]客戶單位有關的工程檔案(二次裝修工程有關資料)11]將客戶資料分戶進行保管,并由專人負責。

如遇特殊情況需翻閱客戶資料,須經(jīng)物業(yè)經(jīng)理批準后方可查閱。

12]物業(yè)員工應嚴守保密制度,不準將客戶資料與信息泄露他人。

第8篇 客戶信用檔案與管理制度

1、建立完整的合同檔案。檔案資料包括以下內(nèi)容：

1.1談判記錄、可行性研究報告和報審及批準文件；

1.2對方當事人的法人營業(yè)執(zhí)照、營業(yè)執(zhí)照、事業(yè)法人執(zhí)照的副本復印件；

1.3對方當事人履約能力證明資料復印件；

1.4對方當事人的法定代表人或合同承辦人的職務資格證明、個人身份證明、介紹

信、授權委托書的原件或復印件；

1.5我方當事人的法定代表人的授權委托書的原件和復印件；

1.6對方當事人的擔保人的擔保能力和主體資格證明資料的復印件；

1.7雙方簽訂或履行合同的往來電報、電傳、信函、電話記錄等書面材料和視聽材料；

1.8登記、見證、鑒證、公證等文書資料；

1.9合同正本、副本及變更、解除合同的書面協(xié)議；

1.10標的驗收記錄；

1.11交接、收付標的、款項的原始憑證復印件。

2、公司所有合同都必須按部門編號。信用（合同）管理員負責建立和保存合同管理臺帳。

3、合同承辦人辦理完畢簽訂、變更、履行及解除合同的各項手續(xù)后一個月內(nèi)，應將合同檔案資料移交信用（合同）管理員。

信用（合同）管理員對合同檔案資料核實后一個月內(nèi)移交檔案室歸檔。

4、各公司及部門應于每年的一月十日和七月十日前將本公司管轄范圍內(nèi)上年度和本年度上半年的合同統(tǒng)計報表報送集團公司信用管理機構。

各公司及部門應于每年的一月十日前將管轄范圍內(nèi)上一年度信用管理情況分析報告報送集團公司信用（合同）管理機構。

5、建立完整的客戶信用資料，包括客戶信用申請表、客戶調(diào)查表、客戶信用審批表、回復客戶的標準函、客戶信用表單、授信資料、年審評價報告等，并附客戶概況、付款習慣、財務狀況、商賬追討記錄、往來銀行、經(jīng)營狀況等調(diào)查原始資料。

6、客戶信用檔案的查閱需填寫查閱申請單標明查閱人、查閱客戶名稱、查閱用途，由檔案管理員填寫借閱時間、歸還日期。信用檔案的缺失以及涉及商業(yè)秘密內(nèi)容的泄漏要追究相關當事人的責任。

7、配備大專以上學歷，具有數(shù)據(jù)庫檢索服務的能力和經(jīng)驗的人員專（兼）職檔案管理員。

8、檔案管理員必須經(jīng)過企業(yè)信用管理專業(yè)知識培訓，考核合格后方可上崗。

第9篇 公司銷售客戶檔案管理制度

銷售客戶檔案管理制度

1、客戶檔案由與客戶直接聯(lián)系的人一周內(nèi)負責建立,交直接上級審核,專人負責保管。

2、與公司有長期合作關系的主要經(jīng)銷商、醫(yī)院、藥店、零售商等每季度由直接責任人負責對客戶檔案進行填充、修改和完善,填充、修改和完善的內(nèi)容按時交檔案管理人。

3、客戶檔案管理人按照公司有關規(guī)定妥善保管,分類整理。

4、檔案的保管應嚴格執(zhí)行檔案借閱制度,不得將檔案材料拿給無關人員閱讀或憑私人關系隨意借閱。

5、客戶檔案是公司的重要財產(chǎn),任何人不得據(jù)為己有。

第10篇 某辦公大廈客戶檔案管理制度

辦公大廈客戶檔案管理制度

a.物業(yè)部客戶管理的日常工作包括:

1]及時上行下達客戶與管理中心之間的知會、報告、通知、通報,傳送文件應及時、準確,認真登記并制作各種表格,發(fā)給相關客戶的文件應做到誰接收誰簽字,誰放放誰簽字,并做好歸檔整理工作。

2]協(xié)調(diào)與客戶之間的關系,加強橫向溝通;

3]做好與客戶有關各類文件的檔案管理工作,并定期整理,以備隨時查詢及跟進;

4]接聽客戶投訴,做好相關記錄,并及時解決投訴問題;

5]聽客戶工程報修電話,認真填寫維修單,及時聯(lián)系修復。

b.客戶檔案管理

客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。一般客戶檔案包括以下的資料:

1]收集客戶公司資料

2]客戶繳費記錄包括各樣應付之押金

3]客戶裝修工程文件

4]客戶遷入時填具之資料

5]客戶資料補充:

客戶聯(lián)絡資料,客戶相關負責人身份證復印件

客戶緊急聯(lián)絡人的資料

客戶日常工作聯(lián)系人的人事變遷資料

客戶申請銘牌資料

客戶公司營業(yè)執(zhí)照副本復印件及年審資料

6]客戶與管理中心往來文件

7]客戶違規(guī)事項與欠費記錄

8]客戶請修記錄

9]客戶投訴記錄

10]客戶拜訪、回訪記錄

11]客戶單位有關的工程檔案及施工方的相關資料(二次裝修工程有關資料)

c.歸檔要求

1]歸檔的文件資料在紙張、格式上符合公司要求,禁止使用圓珠筆、鉛筆、純藍墨筆等書寫材料。

2]歸檔的文件材料要完整、系統(tǒng)、準確、真實。

3]所有同租戶有關的各種事項均應填寫清楚,存入租戶檔案內(nèi)。

4]所有文件資料必須及時歸檔。

5]檔案內(nèi)文件按簽發(fā)日期的先后順序保存,并建立詳細目錄,以便日后查閱。

6]所有租戶(企業(yè)資料)與管理公司及相關單位書面往來文件均需存入租戶檔案,不得遺漏。

7]檔案的接收、轉(zhuǎn)移、外借必須履行登記手續(xù),借出檔案須在規(guī)定時間內(nèi)歸還。

d.檔案銷毀

1]如有任何文件無需繼續(xù)存放,需做銷毀處理,不可隨意亂丟。

2]保密文件(如租戶檔案等)應使用碎紙機處理,如是普通文件且文件較多,應撕毀后處理。

3]所有存檔的文件均應定期進行檢查,以避免文件受潮或有蛀蟲、腐蝕等問題出現(xiàn)。

第11篇 商住物業(yè)客戶檔案管理制度

商住大廈客戶檔案管理制度

1 制度內(nèi)容

為做到客戶服務部與客戶的良好溝通,掌握客戶的人員構成、公司性質(zhì)、物業(yè)費交納情況等,有必要建立一套綜合的客戶信息系統(tǒng),而客戶檔案可以協(xié)助客戶服務部以最便捷的方式提供以上信息。因此,為充分利用客戶信息并管理好這些信息,特建立此制度

2 管理目標

客戶檔案資料全面、準確、有效。

3 適用范圍

客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。

一般客戶檔案包括以下的資料:

1.收集客戶單位資料

2.客戶繳費記錄包括各樣應付之押金

3.客戶裝修工程文件

4.客戶遷入時填具之資料

5.客戶資料補充

6.客戶聯(lián)絡資料

7.緊急事故聯(lián)絡人的資料

8.客戶與管理處往來文件

9.客戶違規(guī)事項與欠費記錄

10.客戶請修記錄

11.客戶投訴記錄

12.客戶單位有關的工程檔案(與二次裝修工程有關資料)與工作程序

4 注意事項

1.及時上行下達客戶與管理之間的知識、報告、通知、通報,傳送文件應及時、準確,認真地登記并制作各種表格。

2.協(xié)調(diào)與客戶之間的關系,加強橫向溝通;

3.做好與客戶有關各類文件的檔案工作,并定期整理,以備隨時查詢及跟進;

4.接聽客戶投訴,解決客戶投訴;

5.接聽客戶工程報修電話,及時聯(lián)系修復。

5 工作表格

1.客戶檔案登記表(qms-pm-31301)

2.客戶緊急聯(lián)絡表(qms-pm-31302)

3.非機動車車牌辦理登記表(qms-pm-31303)

4.特殊事件記錄表(qms-pm-31304)

5.停車位租售情況登記表(qms-pm-31305)

6.停車證發(fā)放登記表(qms-pm-31306)

7.電話報裝申請表(qms-pm-31307)

8.電話變更登記表(qms-pm-31308)

9.備租/售電話號碼登記表(qms-pm-31309)

10.電話過戶登記表(qms-pm-31310)

11.境外雇員登記表(qms-pm-31311)

12.涉外常駐單位登記表(qms-pm-31312)

13.用戶身份卡登記表(qms-pm-31313)

14.移機電話統(tǒng)計表(qms-pm-31314)

15.車位申請登記表(qms-pm-31315)

16.辭職、辭退員工名單記錄表(qms-pm-31316)

17.代保管單元鑰匙申請表(qms-pm-31317)

18.水、電表底數(shù)確認單(qms-pm-31318)

第12篇 客戶信用檔案管理制度

1、建立完整的合同檔案。檔案資料包括以下內(nèi)容:

1.1談判記錄、可行性研究報告和報審及批準文件;

1.2對方當事人的法人營業(yè)執(zhí)照、營業(yè)執(zhí)照、事業(yè)法人執(zhí)照的副本復印件;

1.3對方當事人履約能力證明資料復印件;

1.4對方當事人的法定代表人或合同承辦人的職務資格證明、個人身份證明、介紹

信、授權委托書的原件或復印件;

1.5我方當事人的法定代表人的授權委托書的原件和復印件;

1.6對方當事人的擔保人的擔保能力和主體資格證明資料的復印件;

1.7雙方簽訂或履行合同的往來電報、電傳、信函、電話記錄等書面材料和視聽材料;

1.8登記、見證、鑒證、公證等文書資料;

1.9合同正本、副本及變更、解除合同的書面協(xié)議;

1.10標的驗收記錄;

1.11交接、收付標的、款項的原始憑證復印件。

2、公司所有合同都必須按部門編號。信用(合同)管理員負責建立和保存合同管理臺帳。

3、合同承辦人辦理完畢簽訂、變更、履行及解除合同的各項手續(xù)后一個月內(nèi),應將合同檔案資料移交信用(合同)管理員。

信用(合同)管理員對合同檔案資料核實后一個月內(nèi)移交檔案室歸檔。

4、各公司及部門應于每年的一月十日和七月十日前將本公司管轄范圍內(nèi)上年度和本年度上半年的合同統(tǒng)計報表報送集團公司信用管理機構。

各公司及部門應于每年的一月十日前將管轄范圍內(nèi)上一年度信用管理情況分析報告報送集團公司信用(合同)管理機構。

5、建立完整的客戶信用資料,包括客戶信用申請表、客戶調(diào)查表、客戶信用審批表、回復客戶的標準函、客戶信用表單、授信資料、年審評價報告等,并附客戶概況、付款習慣、財務狀況、商賬追討記錄、往來銀行、經(jīng)營狀況等調(diào)查原始資料。

6、客戶信用檔案的查閱需填寫查閱申請單標明查閱人、查閱客戶名稱、查閱用途,由檔案管理員填寫借閱時間、歸還日期。信用檔案的缺失以及涉及商業(yè)秘密內(nèi)容的泄漏要追究相關當事人的責任。

7、配備大專以上學歷,具有數(shù)據(jù)庫檢索服務的能力和經(jīng)驗的人員專(兼)職檔案管理員。

8、檔案管理員必須經(jīng)過企業(yè)信用管理專業(yè)知識培訓,考核合格后方可上崗。

第13篇 公司客戶檔案管理制度

公司客戶檔案管理制度

一、 為規(guī)范檔案管理，保證小貸、擔保業(yè)務檔案資料（以下簡稱檔案）的安全完整，維護公司及客戶的權益，特制定本細則。

二、 檔案的管理是指對公司已發(fā)生的項目資料、權屬證明等進行整理，并統(tǒng)一移交檔案管理人員編號歸檔。

三、 檔案管理人員應建立檔案臺帳及權證檔案臺帳記錄，便于資料查詢、借閱、管理。

（一）客戶檔案管理由總經(jīng)理制定專人負責。

（二）檔案管理員對客戶檔案資料的安全性負責。

四、 檔案的整理與移交

（一）業(yè)務的具體經(jīng)辦人員（項目經(jīng)理a、b角）為檔案移交人；

（二）部項目經(jīng)理a角將項目資料按檔案清單（附后）的要求進行分類整理，編制好冊內(nèi)資料清單（具體到每一項內(nèi)容的頁數(shù)，包含資料中的封面及所有紙張）移交項目經(jīng)理b角，清單一式三份，a、 b角各執(zhí)一份，檔案資料中一份，a、b角、檔案管理人員三方分別簽字確認。(www.)項目經(jīng)理b角根據(jù)清單內(nèi)容對檔案資料進行審核，確認檔案及相關有權人員簽字完整并編碼之后移交給檔案管理員，若資料中有重要資料或簽字缺少，項目經(jīng)理b角須列出補充資料清單要求項目經(jīng)理a角補齊；

（三）項目資料包括四部分：立項審批資料、重要合同或單據(jù)等、項目調(diào)查資料、客戶或企業(yè)資料；（具體內(nèi)容及順序附表）；

（四）業(yè)務發(fā)生后與客戶所簽署的合同，屬于客戶但客戶未拿走的部分，應列入檔案附件交檔案室保存，列入附件的資料不進行編碼；

（五）檔案的移交時限為項目結束后（一般為貸款發(fā)放后）的五天之內(nèi)，具體為項目經(jīng)理a角三個工作日內(nèi)移交項目經(jīng)理b角，項目經(jīng)理b角兩個工作日內(nèi)移交檔案室，特殊情況說明原因經(jīng)有權審批人同意后可以酌情延后；

（六）檔案管理員在接交檔案時，按照項目經(jīng)理b角提供的清單一一核對檔案資料，雙方確認無誤，項目經(jīng)理b角、檔案管理員雙方簽字確認；

（七）檔案管理員在檔案登記本上按時登記所接收的檔案名稱，雙方簽字確認；

（八）檔案管理員對接收的檔案統(tǒng)一編號，并按照檔案號相應給檔案中的合同編號。

五、重要權證資料的移交

（一）重要權證資料包括：貸款或者擔?？蛻舻呢敭a(chǎn)權屬證明原件、保證人的財產(chǎn)權屬證明原件、他項權證原件、動產(chǎn)抵押登記通知書、股權出質(zhì)設立登記通知書、其他權屬證明原件；

（二）重要的權證應與檔案資料分開移交，重要權證視同現(xiàn)金管理，相關權屬證書在第一時間移交公司指定的權證管理人員， a角列出重要權證移交清單，ab角及檔案員三方在對清單上所列權證的名稱、權證號、數(shù)量核對無誤后，單獨移交檔案室存檔并在移交單上簽字確認；

（四）檔案管理員應將所收到的權證存入保險柜單獨保存；

（五）存檔的權證應按項目按項目編號分開保存，且權證編號應與項目的檔案編號一致。如檔案號為2012鴻借字第001號檔案對應的權證檔案編號也為2012鴻借字第001號。

六、檔案的借閱

（一）公司董事長、總經(jīng)理。副總經(jīng)理需要借閱檔案可以直接通過檔案管理員辦理借閱手續(xù)，員工因工作需要借閱檔案的，必須按借閱需求填寫《檔案資料出借單》，并經(jīng)公司董事長、總經(jīng)理或主管副總經(jīng)理批準；

（二）檔案管理員憑《出借單》辦理檔案借閱手續(xù)并登記臺帳；

（三）檔案借閱人必須在《檔案資料出借單》規(guī)定的期限內(nèi)，將所借資料完整歸還檔案管理員；

（四）檔案管理員核對資料完整無誤后將檔案復位，并登記臺帳。

七、本實施細則自頒布之日起執(zhí)行。

學院實驗室工作檔案管理制度

衛(wèi)生監(jiān)督檔案管理制度

工程檔案管理制度